Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the square ở khách sạn novotel premier han river

LỜI CẢM ƠN
Trải qua 6 tuần thực tập tại nhà hàng Square ở khách sạn Novotel DaNang Premier
Han River, tuy rằng đây không phải là moojy thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp
dụng những kiến thức đã nghe, đạt từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tôi có cái
nhìn bao quát và khách quan hơn về ngành nhà hàng – khách sạn và phần nào đó giúp tôi
xác định được mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thành cô trường Đại học Duy Tân, những người đã
trực tiếp giảng dạy và truyền đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành và hướng dẫn tôi
trong suốt đợt thực tập này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và biết ơn đến cô
giáo viên hướng dẫn Phan Thị Minh Anh, là người đã tận tình hướng dẫn, sữa chữa, góp ý
cho bài chuyên đề của tôi từ khi bắt đầu đến lúc hoàn tất. Nhờ đó, tôi mới có thể hoàn
thành bài chuyên đề tốt nghiệp này.
Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng Nhân Sự và cùng toàn thể
anh chị nhân viên trong Nhà hàng Square, đặc biệt là anh Đàm Tuấn Vinh – Quản lý nhà
hàng Square đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại
khách sạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, Ngày 25 tháng 10 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Linh


LỜI CAM ĐOAN
Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Square ở khách sạn Novotel DaNang Premier
Han River và quá trình học tập, cùng với sự giúp đỡ của cô giáo viên hướng dẫn Phan Thị
Minh Anh, tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square ở
khách sạn Novotel” làm chuyên đề tốt nghiệp.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lập với các đề tài
khác

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Linh


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................................2
MỤC LỤC................................................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU...............................................................................................................5
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ....................................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................................1
2.Mục đích nghiên cứu......................................................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................................2
5.Bố cục đề tài....................................................................................................................................2
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC
KHÁCH SẠN.............................................................................................................................................3
1.1 Tổng quản về khách sạn...............................................................................................................3
1.1.1 Khái niệm, vai trò, vị trí, chức năng của khách sạn:............................................................3
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn................................................................................................3
1.1.1.2 Vai trò – vị trí của khách sạn.........................................................................................4
1.1.1.3 Chức năng của khách sạn.............................................................................................5
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn....................................................................................6
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn..........................................................7
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch..................7
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.........................................7
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn............8
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật...................................................................8

1.2 Tổng quan về nhà hàng................................................................................................................9
1.2.1 Khái niệm nhà hàng, vai trò, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng........................9
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng......................................................................................................9
1.2.1.2 Vai trò, vị trí của nhà hàng..........................................................................................10
1.2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng.......................................................................11
1.2.2 Phân loại nhà hàng............................................................................................................11
1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng................................................................13
1.2.3.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp............................................................13


1.2.3.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, chuyên môn hóa cao..................13
1.2.3.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao..........................................................13
1.2.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ.................................................................................14
1.2.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ..............................................................................14
1.2.3.6 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp mang tính phức
tạp............................................................................................................................................14
1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống......................................................................................................15
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống..............................................................................15
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống........................................................................16
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá...............................................................16
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng..................................................................................16
1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp nhà hàng...............................................................................................16
1.3.2.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao........................................................17
1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống:............................................17
1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật...............................................................................................17
1.3.3.2 Trình độ của đội ngũ nhân viên..................................................................................18
1.3.3.3 Quy trình phục vụ.......................................................................................................18
1.3.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và chủng loại sản phẩm ăn uống...............19

1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng:.........................21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SQUARE Ở KHÁCH SẠN
NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER...........................................................................................26
2.1 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Accor...................................................................................26
2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Accor.............................................................................................26
2.2 Giới thiệu khách sạn Novotel DaNang Premier Han River.......................................................27
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn...........................................................................................30
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức..............................................................................................................30
2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.....................................................................31
2.2.3 Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn..............................................................................32
2.2.3.1 Dịch vụ lưu trú............................................................................................................32
2.2.3.2 Dịch vụ Nhà hàng & Bar.............................................................................................34
2.2.3.3 Dịch vụ phòng hội nghị...............................................................................................35
2.2.3.4 Các dịch vụ khác.........................................................................................................36


2.2.4 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn..............................................................36
2.2.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lưu trú..............................................................36
2.2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng..........................................................37
2.2.4.3 Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung.....................................................................41
2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn...............................................................44
2.3 Giới thiệu về nhà hàng Square tại khách sạn Novotel..............................................................46
2.3.1 Quy mô nhà hàng Square..................................................................................................46
2.3.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng Square..........47
2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng................................................................51
2.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square..........................................52
2.3.4.1 Thực đơn.....................................................................................................................52
2.3.4.2 Đội ngũ lao động của nhà hàng Square.....................................................................59
2.3.4.4 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống............................................................64
2.3.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật...............................................................................................65

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG SQUARE Ở KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER.........................................75
3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Square – khách sạn Novotel.........................................75
3.1.1 Tầm quan trọng của nhà hàng Square – khách sạn Novotel............................................75
3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng Square – khách sạn Novotel......................................75
3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng Square – khách sạn Novotel..............76
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square ở khách sạn
Novotel.............................................................................................................................................77
3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn..............................................77
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ của nhân viên
......................................................................................................................................................78
3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng........................................................80
3.2.4 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................................................81
KẾT LUẬN..............................................................................................................................................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................86

DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU
STT
Bảng 2.1

Tên Bảng – Biểu
Bảng cơ cấu phòng và giá phòng của khách sạn Novotel

Số trang
34


Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4

Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7

DaNang Premier Han River
Bảng cơ sở vật chất trong Phòng
Bảng cơ sở vật chất bộ phận Nhà hàng
Bảng cơ sở vật chất của bộ phận Bar
Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận Bếp
Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận Giặt là
Bảng cơ sở vật chất tại phòng hội nghị
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel

Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5
Biểu đồ 2.6
Biểu đồ 2.7

38
40
41

42
44
45
46

DaNang Premier Han River
Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bảng số lượng nhân viên nhà ahfng Square
Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Bảng cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ
Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi
Thể hiện hoạt động doanh thu của khách sạn Novotel
Thể hiện độ tuổi của khách hàng
Về đánh giá thực đơn
Về đánh giá món ăn
Về đánh giá nhân viên
Về đánh giá quy trình phục vụ
Về đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật

52
61
61
62
63
47
70
71
71
72
73

73

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
STT

Tên các Hình ảnh – Sơ đồ
Mô hình về cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel DaNang

Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2
Ảnh 2.1
Ảnh 2.2
Ảnh 2.3
Ảnh 2.4

Số trang
30

Premier Han River
Mô hình về bộ máy tổ chức tại nhà hàng Square
Thực đơn A la carte
Thực đơn A la carte
Thực đơn A la carte
Thực đơn A la carte

49
58
59
59
60

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói mang lại lợi nhuận cao và luôn được
chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam cũng nằm trong số
đó. Thành phố Đà Nẵng đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn,
thúc đẩy các thành phần khác trong nền kinh tế phát triển. Để làm được điều đó cần phải
có những chính sách, chiến lược phù hợp để phát triển và quảng bá du lịch.
Mặt khác, đời sống nhân dân trong nước ngày càng nâng cao, cùng với xu thế toàn
cầu hoá thì du lịch là một nhu cầu không thể thiếu và ngày càng trở nên phổ biến, cần thiết
cho mọi người. Để đáp ưng nhu cầu đó, du lịch Việt Nam trong những năm gần đây có
những bước chuyển mình rõ rệt, kết quả là lượng khách quốc tế vào Việt Nam luôn tăng
trưởng qua từng năm, doanh thu và nộp ngân sách nhà nước tăng lên rất nhiều.
Có thể nói ở bất cứ nơi nào trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải
phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thoả
mãn nhu cầu ăn, ngủ. Đó là những nhu cầu không thể thiếu được trong thời gian đi
du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu
thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở các quốc gia.
Trong bối cảnh chung đó, khách sạn Novotel Danang Premier Han River cũng có
sự đầu tư khá lớn cho việc nâng cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Square ở
khách sạn Novotel DaNang Premier Han River. Nhưng cũng có mặt hạn chế và nhiều bất
cập về vấn đề dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.
Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại
cũng như sự phát triển của một khách sạn. Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng
dịch vụ mà tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The
Square ở khách sạn Novotel Premier Han River “
Vì thời gian thực tập tại khách sạn trong 6 tuần nên có nhiều thiếu sót trong quá trình
viết chuyên đề báo cáo thực tập. Em rất mong nhận được góp ý chân thành và giúp đỡ của

2
các thầy cô hướng dẫn và tập thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn Novotel Danang
Premier Han River. Em xin chân thành cảm ơn.
2.Mục đích nghiên cứu
Thứ nhất, về chất lượng dịch vụ ăn uống là nhân tố vô cùng quan trọng đối với các
hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng, việc nghiên cứu hoàn
thiện chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề luôn được quan tâm hàng đầu đối với doanh
nghiệp.
Thứ hai, từ việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và đề xuất biện
pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách đến với khách sạn.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square ở khách sạn
Novotel DaNang Premier Han River
Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Square ở khách sạn Novotel DaNang Primier Han
River.
4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập, xử lý số liệu, so sánh số liệu từ năm 2015 đến năm 2017 của
khách sạn
Phương pháp luận, quy nạp diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp
5.Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
thuộc khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square ở khách sạn
Novotel DaNang Premier Han River
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Square ở khách sạn Novotel DaNang Premier Han River

3
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quản về khách sạn
1.1.1 Khái niệm, vai trò, vị trí, chức năng của khách sạn:
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng pháp, có nghĩa là lâu dài. Vào thời
trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng, nơi cư ngụ của các lãnh chúa.
Từ “khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVIII, mãi đến thế
kỷ XIX mới được dùng phổ biến ở các nước phương Tây. Khi nhắc đến khách sạn, người
ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê trọ (lưu trú), nhưng thực tế không chỉ có khách sạn mới
có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở lưu trú khác như: nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều
trại… đều có dịch vụ này. Sự khác biệt chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy
giờ là sự bố trí các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghị bên trong khách sạn.
- Khách sạn là nơi diễn ra các sự kiện lịch sử. Hầu hết các khách trên thế giới (Tổng
thống, Thủ tướng, Bộ trưởng…) đã từng lưu trú trong khách sạn ở nhiều nước trên thế giới.
Do đó có ý kiến cho rằng “Lịch sử được tạo ra từ các khách sạn”. Ngoài ra nhiều sự kiện
lớn của thế giới cũng đã từng xảy ra ở khách sạn như thể thao, điện ảnh, khoa học,… Vì
vậy việc hoạt động của khách sạn đã đưa con người từ khắp nơi đến với nhau và cùng giải
quyết, tận hưởng, chia sẻ các vấn đề chính trị, kinh tế, văn hóa, thể thao, khoa học của thế
giới, khu vực, quốc gia.
- Khách sạn là nơi tập trung của những con người quan trọng và là nơi sôi động, nhộn
nhịp. Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sôi động và hấp dẫn đó. Có
gì lôi cuốn và hấp dẫn hơn một buổi tiệc chiêu đãi cho 1000 người, mọi người đều mặc
trang phục sang trọng, khách đều được dẫn vào phòng đại tiệc hoặc sân vườn đã được
trang trí, bày đặt ấn tượng, đẹp mắt. Một cảnh tượng khiến tất cả mọi người đều hòa chung


4

với không khí của sự vui vẻ, hân hoan trong giai điệu của những điệu nhạc hòa quyện với
ánh sáng ấm áp. Điều này tạo nên sức lôi cuốn và hấp dẫn cho con người.
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009 : “ Khách sạn là cơ sở lưu
trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách
“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và
được sử dụng trong học thuật, nhận biết về khách sạn:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch “.
Từ những định nghĩa khác nhau, chúng ta có thể hiểu: Khách sạn là cơ sở cung cấp
dịch vụ lưu trú với đầy đủ các tiện nghi cần thiết cho việc nghỉ ngơi qua đêm của khách,
ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí… cho
khách nhằm thu lại lợi nhuận. Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du
lịch và có số buồng nhất định theo qui định của từng quốc gia.
1.1.1.2 Vai trò – vị trí của khách sạn
 Vai trò – vị trí của khách sạn trong đời sống kinh tế - xã hội
Hoạt động kinh doanh, phục vụ của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống
kinh tế - xã hội, không những đáp ứng nhu cầu về mặt lưu trú cho sự vận động của con
người mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong việc phát triển kinh tế xã hội nói
chung và du lịch nói riêng của một vùng, một đất nước. Vai trò – vị trí của khách sạn đối
với đời sống kinh tế - xã hội có thể tóm tắt ở một số điểm sau:
- Là hoạt động kinh doanh thu hút một lượng lớn lao động trực tiếp vào quá trình tạo
ra các sản phẩm phục vụ lưu trú du lịch, tạo việc làm, góp phần giải quyết tình trạng thất
nghiệp cho xã hội.


5
- Khách sạn là nơi mà người dân các nước, các dân tộc gặp nhau vì làm quen với

nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các
quốc gia, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu
nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh
khách sạn nói riêng.
 Vai trò – vị trí khách sạn trong hoạt động du lịch
Là yếu tố không thể thiếu để tiến hàng hoạt động du lịch. Xét cả trên phạm vi của
một điểm du lịch, một quốc gia nếu không có các cơ sở lưu trí du lịch mà chủ yếu là loại
hình khách sạn thì hoạt động du lịch khoog thể tiến hành được hoặc nếu có tiến hành thì
chỉ có thể tiến hàng trong khoảng thời gian ngắn (không thể thu hút khách ở xa, tận dụng
được các nguồn lực để khai thác hết các giá trị của tài nguyên du lịch).
Là hoạt động mang lại hiệu quả cao nhất cho ngành du lịch. Đây là ngành mang lại
doanh thu, lợi nhuận lớn nhất cho ngành du lịch ở mọi nơi, mọi vùng, mọi quốc gia kinh
doanh du lịch.
Là nơi khai thác tài nguyên và tiềm năng du lịch của địa phượng, hoạt động kinh
doanh lưu trú phát triển, lượng khách đông sẽ thúc đẩy việc khai thác tài nguyên và tiềm
năng du lịch.
1.1.1.3 Chức năng của khách sạn
 Chức năng sản xuất
- Các sản phẩm cuta khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, chức năng “sản
xuất” của khách sạn tức là chức năng thông qua hoạt động của con người tác động lên cơ
sở vật chất trong khách sạn để tạo ra sự sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách. Hoạt động “
sản xuất" của khách sạn không tạo ra các giá trị mới hay hàng hóa mới mà chính là sự
chuẩn bị sẵn sàng mọi yếu tố để bất kì khi nào có khách thì có thể tiến hành phục vụ
được.


6
 Chức năng bán sản phẩm
- Chức năng bán sản phẩm của khách sạn tức là việc cung cấp dịch vụ cho khách
hàng và thu tiền từ việc cung cấp dịch vụ đó. Ví dụ như khách đến lưu trú tại khách sạn

một đêm và khách sjan thu tiền một đêm lưu trú đó của khách thì lúc này khách sạn đã
thực hiện được chức năng bán sản phẩm của mình,cũng như dịch vụ ăn uống bên trong
khách sạn cũng vậy.
 Chức năng phục vụ
- Khách đến với khách sạn để được phục vụ, tức là khách sạn cung cấp mọi điều kiện
để khách được nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn… Chức năng phục vụ của khách sạn tức là
thông qua các cơ sở vật chất trong khách sạn bằng hoạt động của mình nhân viên trong
khách sạn đem đến cho khách hàng những lợi ích nào đó, hoặc đáp ứng những nhu câu
khác nhau của khách.
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Lúc đầu, “ kinh doanh khách sạn” chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục vụ
nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai phải trả tiền cho các hộ gia đình, mang tính tự phát,
nhỏ lẽ. Sau đó, số lượng khách tăng với nhu cầu lưu lại lâu hơn, để giữ chân khách, ngoài
cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống được cung cấp thêm. Khi đó, “
kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác tới.
Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi và ăn
uống cho khách.
Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho
khách.
Với sự phát triển của hoạt động và nhu cầu đi du lịch, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách này càng quyết liệt. Điều này dẫn
đến sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp vwois mức độ cung cấp dịch vụ khác


7
nhau, hướng vào các thị trường khách khác nhau như khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch…
Chúng được gọi là các cơ sở lưu trú du lịch.
Vì vậy, “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng để nói về hoạt động kinh doanh
của bản thân khách sạn, mà là danh từ chung để chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ sở

lưu trú du lịch nói chung. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học
Kinh tế Quốc dân (2013), khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh
doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi
lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thức đẩy, thôi thúc con nguwofi đi du lịch. Vì thế, tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của
khách, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của
khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn các nhà quản lý phải nghiên
cứu các điểm tài nguyên du lịch có trên địa bàn kinh doanh, các nhóm khách hàng mục
tiêu và khách hàng tiềm năng mà mình hướng tới để quyết định đầu tư và thiết kế khách
sạn, điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có một lượng vốn lớn, thời gian chuyển chậm,
thời gian thu hồi vốn lâu. Vì yêu cầu tính chất lượng đòi hỏi các thành phần cơ sở hạ tầng


8
kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao nên chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của
khách sạn lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn. Vốn đầu tư kinh doanh
khách sạn phản ánh chất lượng, sự sang trọng và quy mô của khách sạn.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ có khả năng cơ

khí hóa, tự động hóa nên được nên chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, cường độ lao động không đồng đều
mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp. Hơn nữa, các đặc điểm về độ tuổi, giới
tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, các quy trình tổ chức lao động
rất khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành. Do vậy cần phải sử dụng một lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn
về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu cho chi phí này mà không làm
ảnh hưởng xấu tới chất lượng phục vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển
dụng, lựa chọn và phân công bố trí nguồn lực của mình. Vì thế, trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ các nhà quản lý khách sạn phải điều chỉnh hay giảm thiểu chi phí lao
động một cách hợp lý để quá trình kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhất.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên
với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay
đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với
khách du lịch, từ đó gây ra biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du
lịch. Dẫn tới tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn.


9
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu
cực và tích cực đến kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu kỹ
các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện
pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động
có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của

khách sạn có chất lượng cao,có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng không chỉ phụ thuộc
vào nguồn vốn lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận
hành và khả năng kết hợp các yếu tối đó ra sao.
1.2 Tổng quan về nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng, vai trò, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng
Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người trong cuộc
sống hằng ngày. Xã hội ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn
uống không chỉ dừng lại ở nhu cầu sinh lý thiết yếu mà phát triển cao hơn ở nhu cầu
thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, khám phá những món ăn đặc sản của vùng miền… đòi
hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống phải ngày càng đa dạng trong phong cách để đáp ứng
những nhu cầu ngày càng cao của khách. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của ngành
du lịch qua đó thể hiện được các văn hóa ẩm thực của địa phương, dân tộc cho thwujc
khách và đáp ứng được các nhu cầu bổ sung khác của khách.
Cũng giống như khách sạn, mỗi một tác giả có nhận định riêng của mình về nhà
hàng và từ đó có nhiều định nghĩa khác nhau về nhà hàng:
Theo PGS.TS Trinh Xuân Dũng, tổ chức kinh doanh nhà hàng, (được trích dẫn bởi
Nguyễn Thị Hải Đường, 2013) “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí chó
khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức
năng đa dạng:. Tác giả Vũ Thị Hòa, giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn, (được trích dẫn


10
bởi Nguyễn Thị Hải Đường, 2013) “Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyến chế biến và
phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách
hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc
hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: Nhà hàng
ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ
sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối

tượng khách hàng.
Các khái niệm trên đã nhấn mạnh đến yếu tố về chất lượng phục vụ và sự đa dạng
của đối tượng khách phục vụ để phân biệt các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường. Tuy
nhiên vẫn chưa thể hiện được nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của thực khách.
Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ như sau:
“Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo
với chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.”
1.2.1.2 Vai trò, vị trí của nhà hàng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ
phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trong trong khách sạn, đồng thời nó
mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống
của khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất
với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.


11
1.2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành
một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp
nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau:
- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách
nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sjach sẽ,
nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tự hàng hóa được giao.
- Chấp hàng nghiêm chỉnh các chế độ báo cáo chính sách hàng ngày.
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn
hóa, ngoại ngữ.
1.2.2 Phân loại nhà hàng
Qúa trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra
nhiều loại nhà hàng khác nhau. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả,
các nhà quản lý cần biết rõ các hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, vì thế cần
phải phân loại nhà hàng. Người ta phân loại theo các tiêu chí sau:
-

Thứ nhất, phân loại căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng

Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân tiêng, là một doanh nghiệp độc
lập không phụ thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có
sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút
khách. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lai. Hình thức hoạt động, thực đơn, dnah


12
mục đồ uống của các nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượng
khách dự định phục vụ.
- Thứ hai, phân loại theo hình thức phục vụ
Nhà hàng chọn món (Alacarte): là loại nhà hàng với thực đơn đa dạng phong phú
về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách.
Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu): là nhà hàng chuyên phục vụ các bữa
ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món ăn cho đến số lượng các phần ăn, giá cả. Đối
tượng phục vụ của loại nhà hàng này là những khách theo nhóm, theo đoàn.

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Khi đến với những loại nhà hàng này, khách sẽ phải
tự phục vụ mình bằng cách tự lấy thức ăn bày sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng, được tự
chọn những món ăn mình thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm
nổi bật của nhà hàng buffet là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả
khách hàng.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food): là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn
nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến các trung tâm thương mại và các thành phố
lớn. Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh còn có đặc thù là thực đơn đơn giản, thường tập trung
vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách chế biến khác nhau và thường có thể mang
đi. Cung ứng cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổi bật của loại nhà hàng này.
- Thứ ba, phân loại theo mức chất lượng phục vụ
Nhà hàng bình dân: là loại nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, các
loại hình phục vụ không nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn nhất định,
chủng loại dịch vụ sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá trị cao hơn nhà hàng bình
dân, tập trung vào đối tượng khách trung lưu trong xã hội.
Nhà hàng cao cấp: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng,
phong phú, giá cao đáp ứng đối tượng khách thượng lưu trong xã hội.


13
-

Thứ tư, phân loại theo quy mô

Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ
Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ 50 chỗ đến 150 chỗ
Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ
Thứ năm, phân loại khác
Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng: nhà hàng trug tâm thành phố, nhà hàng ven

biển, nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển
Căn cứ theo hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ
phần, nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể, nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.3.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách được phục vụ trong
quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng
nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng
nói cách khác là các yếu tố thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
1.2.3.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, chuyên môn hóa cao
Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện ở trong kinh doanh nhà hàng lao
động các bộ phận đa số phải trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như nhân
viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế đồ uống…. Mặt khác, lao
dộng ở các bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo. Cấp hạng của
nhà hàng càng cao thì chuyên môn càng rõ rệt, chẳng hạn như một nhà hàng của khách sạn
5 sao thì nhân viên bếp chia làm nhiều loại: bếp Âu, bếp Á, bếp nguội, bếp bánh….
1.2.3.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà
hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng


14
vẫn phải phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với khách thì càng bận rộn. Để đáp ứng nhu cầu
của khách, các nhà hàng phân chia các ca làm việc để phục vụ. Trong khoảng thời gian
giao cao, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc.
Tuy nhiên một số bộ phận cần phải thường trực để sẵn àng phục vụ khách có nhu cầu đột
suất. Ví dụ khi khách muốn ăn khuya trong khách sạn hoặc muốn chơi khuya tại quầy bar
thì nhà hàng vẫn phải phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách.
1.2.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người. Khánh đến nhà hàng rất đa
dạng về lứa tuổi, phong phú về sở thích, tính cách, đa văn hóa, phong tục tập quán, tín
ngưỡng. Do đó, phải tìm hiểu kỹ tâm lý, thói quen, tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng
của khách để đưa ra những cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách. Phải đối xử
bình đẳng với tất cả đối tượng khách, không phân biệt đẳng cấp. Đòng thời quan tâm đến
nét cá biệt của khách.
1.2.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Lao động trong nhà hàng mặc dù không đòi hỏi cường độ lao động cao, không
nặng nhọc, điều kiện giao tiếp xã hội. Tuy nhiên nó cũng chịu sức ép nhất định về thời gian
làm việc do kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao, nên nhân viên nhà hàng cũng
chịu áp lực của tính liên tục đó. Áp lực phải làm việc khi người khác ăn uống, thường bận
bịu trong những giờ ăn uống cao điểm của khách, khiến việc ăn uống không đúng theo chu
kỳ sinh hoạt. Ngoài ra còn phải chịu sức ép về mặt tâm lý vì phải luôn tỏ ra vui vẻ, nhã
nhặn, lịch sự trong quá trình phục vụ dù có thể tâm lý bản thân đang có buồn bực lo lắng.
1.2.3.6 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp mang tính phức
tạp
Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh cũng
mang tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách
đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệm vụ khác nhau


15
trong nhà hàng. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây nên ảnh hưởng xấu
đến lượng khách đến nhà hàng.
Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, qua
strifnh sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời có sự tham gia của người tiêu dùng trong
quá trình tạo ra sản phẩm nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp. Bởi vì sản xuất và
tiêu dùng trùng nhau nên không thể chuẩn bị một cách chu đáo mọi tình huống xảy ra khi
phục vụ khách hàng. Bất cứ một sơ suất anfo của nhân viên cũng có thể làm mất đi ý
nghĩa, sự hoàn hảo của chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, sự tham gia của người tiêu dùng

trong quá trình tạo ra sản phẩm khiến sản phẩm tạo ra không đồng nhất về chất lượng. Tùy
thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp mà chất lượng được đánh giá là tốt,
được hay tệ. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các
nhân tố chủ quan của khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang
tính quy ước, chúng ta có thể thay đổi theo thời gian cùng một mức cung cấp nhưng vào
các thời điểm khác nhau thì sẽ có những cảm nhận khác nhau.
1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết quả
của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Theo
quan điểm của Donald M.DavDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người
hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để
thu được một cái gì đó. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra
khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung tác gải
thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
những cảm nhận của khách hàng.


16
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách. Từ đó có thể suy ra chất
lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thỏa mãn của khách.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên
phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh
giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành
phần trên.

+ Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ.
+ Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người.
+ Thứ ba là đánh giá khách hàng
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến
một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và
đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực
của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên
phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách hàng mới
biết chính xác nhất những cảm nhận của mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp
tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về chất lượng của nhà hàng.
1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà
hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách hàng đến nhà hàng với


17
mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được phục vụ một cách tốt
nhất. Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà
hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Cả hai thành phần chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng nhân viên phục vụ đều
tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống
được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan
tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường
xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu.
1.3.2.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

Được thể hiện hai khía cạnh:
+ Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của
tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng cần đạt được
+ Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa mà
nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách.
1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống:
1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính
thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các
khách sạn.
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống
như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng
ăn hợp lý... mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ
sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng
rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng
dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt


18
còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn,
tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.
1.3.3.2 Trình độ của đội ngũ nhân viên
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người
trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi
hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, sự thành
công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có
thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá thành công
trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu
nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên:
sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối

đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
1.3.3.3 Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù
hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các
doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà
tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh
quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách
hàng hoặc có thể cao hơn sự mong đợi đó.
Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời. Mặt khác, những nhân
viên trực tiếp cũng cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, tôn trọng,
quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm ần thiết để phục vụ một
cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng


19
1.3.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và chủng loại sản phẩm ăn uống
 Về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm:
Vấn đề chất lượng vệ sinh đáng là vấn đề được quan tâm hàng đầu vi có ảnh hưởng
trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng. Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài
phòng ăn sẽ tạo cho khách cảm giác yên tâm khi đến ăn uống: thực phẩm chế biến món ăn
phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng
cụ ăn uống…
Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng tiệc
mà còn rất nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con
người, vệ sinh an toàn thực phẩm.
Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách hàng
điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe và tính mạng của khashc nếu như vệ sinh thực
phẩm không được tốt. Chính vì vậy, các doanh nghiệp nhà hàng phải chú ý quan tâm đến

từng chỉ tiêu và không được xem thường chỉ tiêu nào. Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc
từng bộ phần làm tốt công việc của mình.
Do đó, cần tuân thủ các nguyên tắc chế biến thực phẩm sau:
-Đảm bảo đủ nước sạch:
+ Rửa sạch nguyên liệu thực phẩm rau quả, cá thịt.
+ Vệ sinh cá nhân tắm, rửa tay…
+ Vệ sinh máy móc, phòng bếp, dụng cụ thiết bị…
-Lựa chọn nguyên liệu tươi, sạch, an toàn:
Để chọn được nguyên liệu tươi, sạch, an toàn phải tuân thủ theo ba nguyên tắc
chính sau:
+ Mua thực phẩm rõ nguồn gốc, ở những nơi tin cậy đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn
thực phẩm.
+ Đảm bảo thực phẩm tươi tốt, bao bì nguyên vẹn, có nhãn hiệu đầy đủ.