Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

KHƯU HUỲNH KHƯƠNG DUY

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

ĐỒNG NAI - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

KHƯU HUỲNH KHƯƠNG DUY

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN NGỌC HOÀNG

ĐỒNG NAI - NĂM 2018


LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể Thầy Cơ khoa Sau Đại học trường
Đại học Lạc Hồng đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu
trong suốt quãng thời gian em theo học tại trường.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy TS. Trần Ngọc Hoàng, người đã trực tiếp giảng
dạy và tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn và giải đáp những vướng mắc để em hoàn
thành bài luận văn một cách tốt nhất và các thầy cô trong Khoa đã quan tâm, giúp
đỡ và hướng dẫn tận tình, giúp em hồn thành một cách tốt nhất bài báo cáo của
mình trong thời gian qua.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị hiện đang công tác tại
Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh - CN Đồng Nai đã nhiệt tình
giúp đỡ em thực hiện đề tài này, tạo những điều kiện tốt nhất để em được học hỏi
kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình làm việc tại ngân hàng.
Đồng thời, cho phép con gửi lời cảm ơn chân thành gia đình và bạn bè đã luôn
bên cạnh em, luôn động viên và tạo điều kiện thuận lợi nhất về tinh thần, vật chất,
thời gian, chia sẻ cho em những kinh nghiệm và những thơng tin cần thiết để em
hồn thành bài báo cáo.
Sau quá trình học tập và thời gian lao động thực tế, em đã nghiên cứu và triển
khai đề tài “Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh
Đồng Nai”.
Tuy nhiên, dù đã nhiều cố gắng trong nghiên cứu và trình bày, song do hạn chế
về thời gian và kiến thức cịn hạn hẹp nên bài nghiên cứu sẽ khơng tránh khỏi những
sai sót, thiếu sót nhất định. Em rất mong quý Thầy Cô, nhà trường và quý ngân hàng
thông cảm, đóng góp ý kiến để giúp bài luận văn hoàn thiện hơn.
Học viên thực hiện

Khưu Huỳnh Khương Duy


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan báo cáo luận văn nghiên cứu với đề tài “Các nhân tố tác
động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đồng Nai”. là do tôi nghiên
cứu, vận dụng các kiến thức đã học với sự hướng dẫn tận tình của Thầy TS Trần
Ngọc Hồng kết hợp với sự thảo luận, nghiên cứu cùng với các anh/chị học viên
cùng khóa và các cán bộ nhân viên đang công tác tại HDBank - CN Đồng Nai trong
suốt quá trình nghiên cứu đề tài này.
Các số liệu tác giả sử dụng trong bài báo cáo đều được tác giả trích dẫn đúng
nguồn, đúng quy định. Kết quả nghiên cứu được trình bài trong luận văn này là
trung thực.
Tơi xin cam đoan và chịu trách nhiệm nếu có gì sai sót.
Đồng Nai, ngày

tháng

năm 2018

Học viên thực hiện

Khưu Huỳnh Khương Duy


TĨM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn đã hệ thống hố các cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ của ngân
hàng thương mại tại Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử. Nội dung đề tài đã làm

rõ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có những nội dung cơ bản về
dịch vụ ngân hàng điện tử (Khái niệm, đặc điểm, phân loại,…). Tổng hợp một số
kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các quốc gia trên thế giới
như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Singapore,… là những nơi phát triển mạnh mẻ dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Qua đánh giá tình hình hoạt động của HDBank – CN Đồng Nai, tác giả nhận
thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh còn rất nhiều hạn chế về cả quy
mô và số lượng và một số nội dung khác ảnh hưởng rất nhiều đến tốc độ phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử của HDBank – CN Đồng Nai.
Qua khảo sát, phỏng vấn ý kiến của khách hàng và các cán bộ, nhân viên
đang giao dịch, làm việc tại HDBank – CN Đồng Nai. Đề tài ngoài đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà cịn đi sâu vào phân tích định tính
bằng cách sử dụng phần mềm SPSS nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank – CN Đồng Nai với kết quả là có 6 nhân
tố ảnh hưởng là Hình ảnh ngân hàng, Bảo mật, Công nghệ, Cơ sở hạ tầng, Sản phẩm
dịch vụ, Tâm Lý khách hàng. Từ đó, dựa trên kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả
đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tiện tử tại HDBank –
CN Đồng Nai.
Cuối cùng, tác giả có một số kiến nghị với các cấp quản lý nhằm ban hành
những chính sách, hồn thiện những khuyết điểm từ đó phát triển hơn nữa dịch vụ
ngân hàng điện tử tại HDBank - CN Đồng Nai và góp phần khẳng định vị thế của
HDBank – CN Đồng Nai tại địa phương nói riêng cũng như HDBank nói chung
trong cả nước.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................................. 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 4
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4
1.5 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................... 5
1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu...................................................................................... 5
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 5
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................................ 5
1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu ........................................................................................... 6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1 Tổng quan về hoạt động dịch vụ của NHTM ............................................................. 7
2.1.1 Khái niệm về hoạt động dịch vụ NHTM ......................................................... 7
2.1.2 Đặc điểm hoạt động dịch vụ của NHTM ........................................................ 8
2.1.3 Phân loại các hoạt động dịch vụ của NHTM ............................................... 10
2.2 Dịch vụ NHĐT của NHTM ...................................................................................... 13
2.2.1 Quá trình ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT ........................................ 13
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ NHĐT ........................................................................ 15
2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT ........................................................................ 15
2.2.4 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ NHĐT ............................................................. 16
2.2.5 Các loại dịch vụ NHĐT của NHTM ............................................................. 19
2.3 Phát triển dịch vụ NHĐT ........................................................................................ 20
2.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT ....................................................... 20
2.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT ............................... 21
2.3.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT ......................................................... 23

2.3.3.1 Điều kiện pháp lý.............................................................................. 23
2.3.3.2 Điều kiện công nghệ ......................................................................... 23
2.3.3.3 Điều kiện con ngƣời ......................................................................... 25
2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ...................................................................... 2
2.4.1 Bài học kinh nghiệm từ các quốc gia ............................................................ 26
2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. ............................................................ 27
2.5 Các nghiên cứu thực nghiệm .................................................................................... 27
2.5.1 Mơ hình lý thuyết .......................................................................................... 27
2.5.2 Các nghiên cứu thực nghiệm ......................................................................... 28
2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ........................................ 30
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................. 32
CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 33
3.2 Thiết kế mơ hình nghiên cứu .................................................................................... 33
3.2.1 Xây dựng mơ hình lý thuyết.......................................................................... 33
3.2.2 Dự kiến hệ số các biến độc lập...................................................................... 34
3.2.3 Xây dựng thang đo các biến .......................................................................... 35
3.2.4 Tiến hành kiểm định...................................................................................... 36
3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 38
3.3.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 38
3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng.................................................................................. 38
3.4 Nguồn dữ liệu ........................................................................................................... 39
3.4.1 Dữ liệu sơ cấp................................................................................................ 39
3.4.2 Dữ liệu thứ cấp .............................................................................................. 39
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................................. 39
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI HDBANK - CN ĐỒNG NAI
4.1 Giới thiệu chung về HDBank - CN Đồng Nai ......................................................... 40
4.1.1 Tổng quan về HDBank - CN Đồng Nai ....................................................... 40
4.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của HDBank - CN Đồng Nai ...................................... 40

4.1.3 Mơ hình cơ cấu tổ chức ................................................................................. 41
4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank - CN Đồng Nai trong những năm gần
đây……….. .................................................................................................................... 42


4.2 Thực trạng phát triển NHĐT HDBank - CN Đồng Nai .......................................... 48
4.2.1 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của HDBank - CN Đồng Nai .......... 48
4.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại HDBank – CN Đồng Nai ...
....................................................................................................................... 51
4.2.2.1 Những kết quả đạt đƣợc ................................................................... 51
4.2.2.2 Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân ...................................................... 52
4.3 Kết quả từ mơ hình nghiên cứu ................................................................................ 53
4.3.1 Phân tích mơ tả .............................................................................................. 53
4.3.1.1 Thống kê thơng tin khách hàng tham gia khảo sát ........................... 53
4.3.1.2 Thống kê khảo sát việc sử dụng NHĐT của khách hàng ................. 55
4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................................... 56
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 58
4.3.4 Phân tích hồi quy ........................................................................................... 61
4.3.5 Kiểm định giả thuyết ..................................................................................... 63
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ................................................................................................. 66
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI HDBANK - CN ĐỒNG NAI
5.1 Định hƣớng phát triển của HDBank - CN Đồng Nai .............................................. 67
5.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT tại HDBank CN Đồng Nai. ............ 69
5.2.1 Giải pháp về thay đổi tâm lý khách hàng ...................................................... 69
5.2.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng ............................................................................ 70
5.2.3 Giải pháp về bảo mật..................................................................................... 71
5.2.4 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ..................................................................... 72
5.2.5 Giải pháp về cơng nghệ ................................................................................. 73
5.2.6 Giải pháp về hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng ............................................. 74

5.3 Kiến nghị khác có liên quan .................................................................................... 76
5.3.1 Đối với ngân hàng TMCP Phát Triển Tp Hồ Chi Minh (HDBank) ............ 76
5.3.2. Đối với Quốc hội, Chính phủ, các bộ ngành có liên quan .......................... 78
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ................................................................................................. 79
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ
viết tắt
ANOVA
CFA

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

Analysis Of Variance

Phân tích phƣơng sai

Confirmed Factor Analysis

Phân tích nhân tố khẳng định

CP

Cổ phần

DN

Doanh nghiệp

EFA
HDBank - CN
Đồng Nai

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

Ho Chi Minh City Development

Ngân hàng thƣơng mại CP

Joint Stock Commercial Bank

Phát triển Thành Phố Hồ Chí

Đồng Nai Branch

Minh – Chi nhánh Đồng Nai

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

Hệ số kiểm định độ phù hợp
của mơ hình trong EFA

KTTT

Kinh tế thị trƣờng

KTXH

Kinh tế - xã hội

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

VIF
XHCN

Variance Inflation Factor

Nhân tố phóng đại phƣơng sai
Xã hội chủ nghĩa


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Tran
g

Bảng 3.1

Kí hiệu các biến độc lập

35

Bảng 3.2

Các thành phần thang đo

35

Bảng 4.1

Tình hình huy động vốn qua các năm

42

Bảng 4.2

Dƣ nợ tín dụng qua các năm 2015 – 2017

44

Bảng 4.3

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua các năm 2016 – 2017

46

Bảng 4.4

Tổng quan về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại HDBank Đồng Nai

48

Bảng 4.5

Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại HDBank Đồng Nai

49

Bảng 4.6

Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking tại HDBank Đồng Nai

50

Bảng 4.7

Số khách hàng sử dụng dịch vụ IBanking tại HDBank Đồng Nai

51

Bảng 4.8

Thống kê thơng tin khách hàng theo trình độ học vấn và thu nhập

54

Bảng 4.9

Thống kê các loại dịch vụ điện tử đƣợc sử dụng tại - CN

55

Bảng 4.10

Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo

57

theo mô hình ban đầu.
Bảng 4.11

Kết quả hệ số KMO và Bartlett’s Test của các nhân tố

58

Bảng 4.12

Tổng số phƣơng sai giải thích

59

Bảng 4.13

Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập

59

Bảng 4.14

Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

60

Bảng 4.15

Bảng phân tích các hệ số hồi quy

62

Bảng 4.16

Hệ số hồi quy

62

Bảng 4.17

Tổng hợp kiểm định giả thuyết

63

Bảng 4.18

Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh

65


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên hình

Trang

Biểu đồ 4.1

Tình hình tăng trƣởng huy động vốn tại HDBank Đồng Nai

42

Biểu đồ 4.2

Tình hình huy động vốn theo đối tƣợng tại HDBank Đồng Nai

43

Biểu đồ 4.3

Dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng khách hàng

44

Biểu đồ 4.4, 4.5 Dƣ nợ tín dụng theo kỳ hạn qua các năm 2016 – 2017

46

Biểu đồ 4.6

Thống kê về giới tính.

53

Biểu đồ 4.7

Thống kê về độ tuổi

54


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

Sơ đồ 2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

14

Sơ đồ 2.2 Mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử (E-BAM)

29

Sơ đồ 2.3

Mơ hình các nhân tố tác động đến việc sử dụng ngân hàng điện
tử tại Ấn Độ

29

Sơ đồ 2.4

Mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động của ngân hàng
trực tuyến

30

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu

33

Sơ đồ 3.2 Mơ hình nghiên cứu

34

Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức của HDBank Đồng Nai

41

Sơ đồ 4.2 Mơ hình nghiên cứu của tác giả

61

Sơ đồ 4.3 Mơ hình nghiên cứu chính thức

64

Hình 4.1

Trụ sở HDBank - CN Đồng Nai

40

Hình 4.2

Logo HDBank

40


1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ÐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do thực hiện đề tài.
Trong thời đại tồn cầu hóa và kinh tế tri thức phát triển mạnh mẽ, điều kiện
khoa học cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng, việc đầu tƣ chuyển giao công
nghệ mới vào hoạt động thƣơng mại đang trở thành xu hƣớng mới với rất nhiều ƣu
điểm nổi bật đƣợc nhiều nƣớc chú trọng phát triển trong nhiều ngành nghề, nhiều
doanh nghiệp, trong đó có hoạt động ngân hàng. Điều này đặt ra cho ngành ngân hàng
thêm nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Khi ngành công
nghệ thông tin phát triển thì việc ra đời của NHĐT là điều tất yếu đối với các ngân

hàng, để đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ tính năng mới nhằm hạn chế, khắc phục những
nhƣợc điểm, đem lại những tiện ích mà các dịch vụ truyền thống không thể làm đƣợc.
Tại các nuớc đi đầu nhƣ Mỹ, các nuớc Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các
quốc gia và vùng lãnh thổ nhƣ: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Ðài
Loan…các NHTM ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh tốn điện tử cịn mở
rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E-Banking) nhƣ các loại thẻ giao dịch qua
máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master card,… và
các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhƣ: Internet Banking, Mobile Banking,...Phần lớn
khách hàng tại Anh, Mỹ và châu Âu sử dụng E-Banking để xem số dƣ tài khoản tiền
gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dƣ. Sử dụng dịch
vụ giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên,
khách hàng cũng đƣợc hƣởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tƣ,
tiết kiệm thời gian đi lại...
Đối với Việt Nam, trong thời kì hội nhập kinh tế toàn cầu, nƣớc ta đã kết thúc
đàm phán và đạt đƣợc các thỏa thuận trong Hiệp định FTA với Liên minh châu Âu sẽ
đƣa Việt Nam hội nhập sâu hơn trong khu vực. Mạng lƣới hệ thống ngân hàng đƣợc
mở rộng với sự tăng lên của các ngân hàng nƣớc ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài
chính mà cịn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng dịch
vụ ngân hàng hiện đại. Trƣớc những áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nƣớc ngồi
buộc các ngân hàng trong nƣớc phải đa dạng hóa, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và cơ
sở hạ tầng cơng nghệ nhằm nâng cao tính cạnh tranh và khai thác các cơ hội từ thị
trƣờng mở mang lại bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Trải qua quá
trình hội nhập các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã cho ra đời sản phẩm dịch vụ


2
mới là dịch vụ NHĐT ( E-Banking). Bƣớc đầu triển khai ở Việt nam chỉ có 3 ngân
hàng tham gia nhƣng đến năm 2014 tỉ lệ đó là 47/47 (đạt 100%). Với điều kiện nƣớc ta
hiện nay thì dịch vụ NHĐT còn khá mới mẽ và chƣa nhận đƣợc sự quan tâm của
khách hàng, ngoài ra hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng ở Việt Nam trong

những năm qua đã có sự phát triển tuy nhiên vẫn cịn nhiều yếu kém, năng lực cạnh
tranh chƣa cao, sản phẩm dịch vụ khách hàng cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn,
cơ sở hạ tầng chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, chất lƣợng dịch vụ thấp, chƣa đáp ứng
đƣợc nhu cầu của khách hàng, chƣa có chiến lƣợc cụ thể, kênh phân phối không đa
dạng, hiệu quả thấp.
Tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh - CN Đồng Nai
(HDBank Đồng Nai), dịch vụ NHĐT có tuổi đời cịn khá trẻ, vì vậy đã gặp khơng ít
khó khăn khi triển khai các dịch vụ điện tử, song thực tiễn trong những năm qua cho
thấy HDBank đã đạt đƣợc những thành công nhất định, mở rộng mạng lƣới, phát triển
thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên do triển khai dịch vụ điện tử
tƣơng đối muộn so với các ngân hàng khác nên vẫn còn những hạn chế nhất định. Cần
tìm ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại HDBank trong thời gian tới. Xuất
phát từ thực trạng trên, tác giả chọn đề tài : “Các nhân tố tác động đến sự phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát Triển Thành
Phố Hồ Chí Minh chi nhánh Đồng Nai” để làm đề tài cho Luận văn tốt nghiệp của
mình.
1.2 Các nghiên cứu có liên quan.
Đến thời điểm hiện nay, đã có nhiều đề tài, luận văn nghiên cứu về phát triển
dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ; dƣới đây là một số nghiên
cứu có liên quan trong thời gian qua:
Nghiên cứu của Shariq Mohammed (2013) đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hƣởng đến việc sử dụng NHĐT ở Ấn Độ. Tác giả đã đƣa ra với 4 nhân tố tác động đến
việc sử dụng NHĐT ở Ấn Độ đó là : Cơ sở hạ tầng, Công nghệ và Cải tiến, Dịch vụ &
Bảo mật, Hỗ trợ Khách hàng và Thời gian. [19]
JAU-Shyong Wang và Thien Son Pho (9/2009) với đề tài “Nghiên cứu thực
nghiệm ở Việt Nam: các yếu tố quyết định ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến”. Dựa
trên mô hình hệ thống thơng tin thành cơng Delone & McLean (1992) để xác định các
yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nhóm tác giả đƣa

3
ra 6 nhân tố về thông tin chất lƣợng hệ thống, chất lƣợng thơng tin, và chất lƣợng dịch
vụ có thể ảnh hƣởng đến ý định khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến. [17]
Hans H. Bauer, Maik Hammerschmidt and Tomas Falk (2005) với đề tài “Đo
lƣờng chất lƣợng của cổng thơng tin NHĐT”, tác giả xây dựng mơ hình đánh giá chất
lƣợng dịch vụ NHĐT đƣợc xây dựng dựa trên nền tảng tổng hợp, phân tích và đánh
giá lại các tiêu chí đã đƣợc đƣa ra trƣớc đây. Kết quả đã xây dựng đƣợc mơ hình đánh
gía chất lƣợng dịch vụ dựa trên 6 yếu tố : sự an toàn và tin cậy, chất lƣợng dịch vụ cơ
bản, chất lƣợng dịch vụ cross-buying, giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch và sự phản hồi.
Mơ hình này đƣợc nhiều nhà quản lí sử dụng để làm cơ sở để đánh gia chất lƣợng dịch
vụ vì tính bao qt hầu hết các khía cạnh của NHĐT. [16]
Luận văn thạc sĩ : “Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Á Châu” của tác giả Lƣu Thanh Thảo, trƣờng đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận
văn đã phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành cơng cũng nhƣ những khó khăn,
hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB và từ đó đề xuất các giải pháp để
phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian tới. [11]
Luận văn thạc sĩ : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tƣ
và phát triển Việt Nam – CN Phú Tài”, của tác giả Man Thị Quỳnh Na, trƣờng Đại
học Đà Nẵng. Luận văn làm rõ khái niệm về dịch vụ NHĐT trên cơ sở kế thừa có
chọn lọc và bổ sung, đƣa ra những nội dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ
này trong tƣơng lai. Từ đó, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV
– CN Phú Tài trên cơ sở số liệu đƣợc lấy trong giai đoạn 2009-2011 và dựa vào kết
quả khảo sát để phân tích những thuận lợi và khó khăn, những nguyên nhân tồn tại.
Từ những hạn chế trên tác giả đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này.
[7]
Luận văn thạc sĩ : “Các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng thay đổi thái độ sử
dụng thƣơng mại điện tử ở Việt Nam”, của tác giả Nguyễn Anh Mai, trƣờng Đại học
kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Xác định các yếu tố liên quan đến xu hƣớng thay đổi thái độ
sử dụng thƣơng mại điện tử. Bao gồm việc khám phá, phân tích và đánh giá những yếu
tố có khả năng tác động đến xu hƣớng thay đổi thái độ sử dụng thƣơng mại điện tử tại

Việt Nam. Nhận dạng những vấn đề liên quan đến xu hƣớng thay đổi thái độ sử dụng
thƣơng mại điện tử cần đƣợc ƣu tiên quan tâm và đáp ứng để từ để đề xuất một số giải
pháp gợi ý phù hợp cho việc phát triển hoạt động thƣơng mại điện tử tại Việt Nam. [6]


4
Luận án tiến sĩ : “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng
Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam”, của tác giả Đào Lê Kiều Oanh, trƣờng Đại học
Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh. Luận án đã phân tích một cách tồn diện lý thuyết về
dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ: Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng,
dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán
buôn, bán lẻ; Chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán bn và bán lẻ, các hình
thức và quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong kinh doanh
ngân hàng; Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
BIDV giai đoạn 2006 – 2010, đánh giá đƣợc những mặt mạnh và hạn chế trong việc
phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV và tổng kết đƣợc các
nguyên nhân khách quan cũng nhƣ chủ quan cần khắc phục. Xây dựng hệ thống giải
pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV trong điều kiện hội
nhập kinh tế quốc tế và đƣa ra những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà
nƣớc và Hiệp hội ngân hàng. [8]
Từ đó, tác giả mong muốn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát Triển Thành
Phố Hồ Chí Minh chi nhánh Đồng Nai” sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng, hiệu quả
của dịch vụ NHĐT tại HDBank.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Tìm hiểu về các dịch vụ NHĐT, sự phát triển của các dịch vụ NHĐT tại các ngân
hàng thƣơng mại.
Phân tích thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT và phân tích các nhân
tố ảnh huởng đến sự phát triễn dịch vụ NHĐT tại HDBank - CN Đồng Nai.
Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại HDBank - CN Đồng Nai trong

xu thế hội nhập toàn cầu.
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu:
Là các quan điểm, chính sách, quy định cũng nhƣ hoạt động thực tiễn triển khai
dịch vụ NHĐT tại các NHTM tại Việt Nam nói chung và tại HDBank - CN Đồng Nai
nói riêng.


5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: nghiên cứu quá trình hình thành, phát triển dịch vụ NHĐT tại
HDBank - CN Đồng Nai, hƣớng trọng tâm vào nghiên cứu dịch vụ NHĐT cung cấp
cho đối tƣợng khách hàng là các cá nhân.
Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại
HDBank - CN Đồng Nai với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2015 đến 2017.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài gồm:
a) Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
+ Nghiên cứu các thơng tin từ sách, báo, tạp chí, các trang web, tài liệu của ngân
hàng về NHĐT.
+ Phƣơng pháp điều tra thu thập thông tin từ phiếu khảo sát thực tế
+ Lập bảng câu hỏi để khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch
vụ NHĐT tại HDBank – CN Đồng Nai.
+ Thu phiếu khảo sát, tổng hợp số liệu và tiến hành phân tích.
b) Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
+ Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu thống kê.
+ Phƣơng pháp thống kê, phân tích số liệu về tình hình triển khai dịch vụ NHĐT
tại HDBank - CN Đồng Nai.
+ Ƣớc lƣợng và kiểm định mô hình nghiên cứu
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

- Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại các
NHTM ở Việt Nam trong điều kiện tồn cầu hóa và hội nhập hiện nay đồng thời luận
văn cũng rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói
chung và HDBank - CN Đồng Nai nói riêng trong q trình phát triển dịch vụ NHĐT.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động
dịch vụ NHĐT của HDBank - CN Đồng Nai nói riêng, bao gồm cả những mặt tích cực
cũng nhƣ những hạn chế, yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT và nguyên
nhân của những hạn chế yếu kém đó.
- Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh tình hình trong nƣớc và quốc tế, luận án
chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển các dịch vụ của
HDBank nói chung và phát triển nhanh, bền vững dịch vụ NHĐT của HDBank - CN


6
Đồng Nai nói riêng trong thời gian tới.
1.7 Kết cấu của đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Thực trạng về hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại HDBank - CN
Đồng Nai
Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank – CN Đồng
Nai


7
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1 Tổng quan về hoạt động dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức kinh doanh có vai trị vô cùng quan trọng
đối với sự phát triển KTXH của bất kỳ quốc gia nào. Ngân hàng là nơi thu hút nguồn
tiền nhàn rỗi từ nền kinh tế và sử dụng, cung cấp nguồn tiền đó nhƣ là động lực, năng
lƣợng chính yếu để thúc đẩy nền KTXH tăng trƣởng. Trong bối cảnh tồn cầu hóa nền
kinh tế thế giới hiện nay, hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM cũng không
ngừng phát triển trên mọi phƣơng diện, xâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống
KTXH. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, hoạt động kinh
doanh của NHTM cũng đã cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới rất đa dạng và phong
phú. Trong chƣơng này sẽ trình bày khái quát về dịch vụ ngân hàng và khuynh hƣớng
tác động tới hoạt động cung ứng dịch vụ của NHTM.
2.1.1 Khái niệm về hoạt động dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà
khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc
vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo nhà Marketting Philip Kotler, dịch vụ là
một hành động mà kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là sản phẩm
vơ hình và khơng dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể
có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân NHTM là một dạng doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp
tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu về giao dịch tiền tệ, về vốn,
về thanh toán... cho khách hàng, ngân hàng đã trực tiếp và gián tiếp tạo ra các sản phẩm
dịch vụ cho nền kinh tế.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân
hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do NHTM tạo ra nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính. Cụ thể
hơn dịch vụ đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà
NHTM cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài
sản… và NHTM thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ cung cấp dịch vụ ấy.

8
Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NHTM
đƣợc coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng
ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của
ngân hàng.
Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu dịch vụ ngân hàng mà chỉ nêu hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài
khoản. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phƣơng tiện
thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm
thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh tốn khác cho khách hàng thơng
qua tài khoản của khách hàng.
Ở nƣớc ta, còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm dịch vụ ngân
hàng. Có nhiều ngƣời cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền
tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính; chỉ
những hoạt động khơng thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số
khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và ngƣời dân
đều là dịch vụ ngân hàng.
Trong cuốn sách “Phát triển thị trƣờng dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình
hội nhập” của tác giả PGS. TS Trần Bá Cẩn, tác giả cho rằng: dịch vụ Ngân hàng bao
gồm 11 loại hình: nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao
đổi ngoại tệ; dịch vụ về tín dụng; dịch vụ ủy thác; cho thuê tài chính; tƣ vấn tài chính; các
dịch vụ bảo hiểm; mơi giới đầu tƣ chứng khoán; dịch vụ quỹ tƣơng hỗ và trợ cấp. [13]
Từ những định nghĩa trên có thể đƣa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng nhƣ
sau:
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài
chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đƣợc ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ƣu thế của nó mới có thể cung
cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại

- Nói một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vơ hình: về bản chất, dịch vụ khơng có tính hữu hình về vật chất
hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng


9
hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy, ngƣời ta khơng thể nhìn thấy, sờ thấy hay
nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy
nhiên, tính vơ hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Khơng phải tất cả các
dịch vụ đều hồn tồn có tính vơ hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện
nhƣng hầu hết các dịch vụ đều đƣợc hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật
thể hữu hình đó đƣợc gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng
chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào đó có thể phán đốn
đƣợc dịch vụ nhƣ: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng ngƣời ta có thể dựa vào
số lƣợng máy ATM của ngân hàng đó để đƣa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân
hàng này. Đƣơng nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lƣợng máy ATM thơi
chƣa đủ nhƣng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất
lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thứ hai, tính khơng tách rời: khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời
tiêu dùng. Tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang đƣợc xử lý hoặc trải
nghiệm. Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp
tác giữa khách hàng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ
ngân hàng đƣợc bán rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ nhƣ: dịch vụ thẻ tại
một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện
việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử
dụng thẻ.
Thứ ba, tính khơng đồng nhất: Đặc trƣng về tính khơng đồng nhất trong cung
cấp và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng. Điều
này dẫn đến hai hệ quả: thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh
vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự khơng chuẩn hóa. Cịn về ngƣời mua, có sự

gia tăng của tính khơng chắc chắn về những gì họ thực sự mua đƣợc.
Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trƣng về tính khơng đồng nhất đã dẫn đến việc
khó xác định chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng còn đƣợc cấu
thành từ nhiều yếu tố nhƣ: uy tín, thƣơng hiệu, quy mơ hình ảnh, cơng nghệ của ngân
hàng, và trình độ nhân viên ngân hàng… Những yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng
khó có thể đƣợc xác định một cách chính xác.


10
Thứ năm, dịng thơng tin hai chiều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự
mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều
thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các
ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu
cầu của khách hàng… để từ đó NHTM có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế
giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các NHTM đang
cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện
những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng
đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra
đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thơng tin. Khơng chỉ có các dịch
vụ hiện đại mới sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền
thống cũng đang đƣợc cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông tin cao.
2.1.3 Phân loại các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
2.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống [4]
Trong cuốn sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của TS. Nguyễn Minh Kiều có
nêu ra các hoạt động chủ yếu của tổ chức tín dụng, trong đó chủ yếu là ngân hàng
thƣơng mại theo “Luật tổ chức tín dụng năm 2010”, bao gồm:
(i) Dịch vụ huy động vốn

Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dƣới hình thức
tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, giấy tờ có giá khác để huy động vốn
của tổ chức, cá nhân trong nƣớc và ngoài nƣớc.
Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức
tín dụng nƣớc ngồi.
Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nƣớc
Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.
(ii) Hoạt động tín dụng
NHTM đƣợc cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dƣới hình thức cho vay,
chiết khấu thƣơng phiếu và giấy tờ có giá khác, bão lãnh, cho th tài chính và các
hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.


11
Cho vay : NHTM đƣợc cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dƣới các hình thức
sau:
Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho SXKD, dịch vụ, đời sống.
Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tƣ và phát triển SXKD,
dịch vụ và đời sống.
Bảo lãnh : NHTM đƣợc bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện
hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và
khả năng tài chính của mình đối với ngƣời nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một
khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không đƣợc vƣợt quá tỷ lệ so với
vốn tự có của NHTM
Chiết khấu: NHTM đƣợc chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá ngắn
hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tá chiết khấu các thƣơng phiếu và các giấy
tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
Cho thuê tài chính : NHTM đƣợc hoạt động cho thuê tài chính nhƣng phải thành
lập cơng ty cho th tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của cơng ty

cho th tài chính.
(iii) Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Để thực hiện dịch vụ thanh tốn giữa doanh nghiệp thơng qua ngân hàng,
NHTM đƣợc mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nƣớc. Hoạt động dịch vụ
thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau :
Cung cấp các phƣơng tiện thanh toán
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng
Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ
Thực hiện dịch vụ thanh toán khác theo qui định của Ngân hàng Nhà nƣớc
Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép.
Thực hiện các dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân
hàng trong nƣớc.
Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép
(iv) Các hoạt động khác
Ngoài các hoạt động chính thì NHTM cịn có thể thực hiện một số hoạt động
khác, bao gồm :


12
Góp vốn và mua cổ phần: NHTM dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn,
mua cổ phần của các doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác trong nƣớc theo quy
định của pháp luật.
Tham gia thị trường tiền tệ : NHTM đƣợc tham gia thị trƣờng tiền tệ theo quy
định của NHNN, thơng qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trƣờng tiền tệ.
Kinh doanh ngoại hối : NHTM đƣợc phép trực tiếp kinh doanh hoặc thành lập
công ty trƣc thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trƣờng trong nƣớc và thị
trƣờng quốc tế.
Ủy thác và nhận ủy thác: NHTM đƣợc ủy thác, nhận ủy thác là đại lý trong các
lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tƣ của

tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc theo hợp đồng ủy thác đại lý.
Cung ứng dịch vụ bảo hiểm : NHTM đƣợc cung ứng dịch vụ bảo hiểm, đƣợc
thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm theo qui định của
pháp luật.
Tư vấn tài chính : NHTM đƣợc cung ứng các dịch vụ tƣ vấn tài chính, tiền tệ cho
khách hàng dƣới hình thức tƣ vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tƣ vấn trực thuộc
ngân hàng.
Bảo quản vật quý giá : NHTM đƣợc thực hiện các dịch vụ bảo quản vật quý, giấy
tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan theo qui định của
pháp luật.
2.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thƣờng là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển,
tiến bộ của công nghệ hiện đại nhƣ các dịch vụ NHĐT, dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ,…
Kết hợp với cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở phần trên, có thể hiểu
“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ có áp dụng cơng
nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả dịch vụ truyền thống được nâng cấp phát triển
dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới”.
Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại khơng hồn toàn là sự thay thế
các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các
sản phẩm truyền thống.Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan
hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay


13
vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet
(Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking),…
Trong phạm vi của bài nghiên cứu tác giả chỉ tập trung nghiên cứu những sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học
công nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lƣợng cơng nghệ cao. Ví dụ: Dịch vụ thanh toán điện

tử, thẻ, dịch vụ NHĐT (Internet Banking, Mobile Banking, Home banking, SMS
Banking,…)
2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại
2.2.1 Quá trình ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Trên thế giới
Những năm 90 của thế kỷ 20, Internet đã thực sự phát triển mạnh và đã có tác
động lớn đối với ngành ngân hàng. Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử (E–
Banking) chính thức đƣợc triển khai thông qua phần mềm Quicken của Công ty Intuit
Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ. Ngân hàng đầu tiên thuộc
loại này là Security First Network Bank (SFNB) ra đời năm 1995. Các ngân hàng nhƣ
Still Water Bank-Oklahoma, Southwest Bankcorp Inc, State National bank_Texas...
cũng lần lƣợt đƣa các dịch vụ ngân hàng của mình lên mạng Internet.
Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dƣơng, ngân hàng điện tử đầu tiên tại Nhật
Bản, Japan Net bank (JNB) ra đời vào năm 2000 cung cấp các dịch vụ nhƣ tài khoản
tiết kiệm, vay mua nhà, chuyển tiền và bảo hiểm. Tại Hồng Kông, dịch vụ Ngân hàng
điện tử có từ năm 1990, cịn các ngân hàng ở Singapore, Thái Lan cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua Internet từ những năm cuối thế kỷ 20. Trung Quốc mới tham gia vào
hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhƣng đã có rất nhiều cải cách về chính
sách cũng nhƣ chiến lƣợc để phát triển lĩnh vực này.
b) Tại Việt Nam.
Quá trình ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trải qua các cột mốc
thời gian nhƣ sau :