Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng vietinbank đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK ðẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ðà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK ðẮK LẮK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ðÀO HỮU HÒA

ðà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ðOAN

Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
ðà Nẵng, tháng 05 năm 2016

NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN


MỤC LỤC
MỞ ðẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của ñề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 2
4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu. ................................................................... 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài............................................ 3
7. Bố cục ñề tài........................................................................................ 4
8. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu........................................................ 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM
NGÂN HÀNG .................................................................................................. 8
1.1. DỊCH VỤ ................................................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................... 8
1.1.2. ðặc tính dịch vụ............................................................................ 8
1.2. DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM .................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..................................................... 10

1.2.2. Dịch vụ gửi tiết kiệm .................................................................. 11
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 12
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................... 12
1.3.2. Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ ................................. 14
1.4. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRONG VIỆC ðO LƯỜNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.................................................... 20
Kết luận Chương 1 .......................................................................................... 30


CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG........ 31
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................. 31
2.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................ 31
2.2.1. Thảo luận .................................................................................... 32
2.2.2. Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết
kiệm của ngân hàng thương mại ..................................................................... 33
2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 38
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................ 38
2.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu.......................................................... 40
Kết luận Chương 2 .......................................................................................... 47
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 48
3.1. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH ðẮK LẮK ....................................................................................... 48
3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt
Nam Chi nhánh ðăk Lăk................................................................................. 48
3.1.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh ðăk Lăk............................... 51
3.2. PHÂN TÍCH KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 55
3.2.1. Phân tích thống kê mô tả ............................................................ 55

3.2.2. Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số Cronbach’s Alpha.................... 59
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 63
3.2.5. Kiểm ñịnh sự khác biệt của các yếu tố ñến kết quả nghiên cứu
chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ..................................................................... 76
3.2.6. Kết quả nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát ......................... 78
Kết luận Chương 3 .......................................................................................... 83


CHƯƠNG 4. CÁC GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
ðẮK LẮK ...................................................................................................... 84
4.1. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................... 84
4.2. CÁC GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT
KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK LẮK ........................................................... 84
4.2.1. Gợi ý cho nhóm nhân tố Mạng lưới............................................ 85
4.2.2. Gợi ý cho nhóm nhân tố Khả năng ñáp ứng............................... 85
4.2.3. Gợi ý cho nhóm nhân tố Tin cậy ................................................ 86
4.2.4. Gợi ý cho nhóm nhân tố Cảm thông........................................... 88
4.2.5. Gợi ý cho nhóm nhân tố ðảm bảo.............................................. 89
4.2.6. Gợi ý cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình.......................... 89
Kết luận Chương 4 .......................................................................................... 91
KẾT LUẬN .................................................................................................... 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu
ATM

Nghĩa tiếng Anh
Automatic Teller
Machine

Nghĩa tiếng Việt
Máy giao dịch (ñặt lệnh) tự ñộng

CBCCVC

Cán bộ công chức viên chức

CLDV

Chất lượng dịch vụ

GDP

Gross Domestic
Product

Tổng sản phẩm quốc nội

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

SPSS

Statistical Package for

Phần mềm phân tích dữ liệu thống

the Social Sciences

kê

TCTD

Tổ chức tín dụng
Joint stock commercial

VietinBank

Bank for Foreign Trade
of Vietnam

WTO

World Trade
Organization

Ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương Thương Việt Nam

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1

Các biến quan sát của mô hình SERVQUAL

18

2.1

Xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm

34

2.2

Tên các biến của mô hình

41

3.1

Tình hình kinh doanh của VietinBank ðắk Lắk
giai ñoạn 2013-2015

50

3.2

Các dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank ðắk Lắk

51

3.3

Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính

56

3.4

Mô tả mẫu nghiên cứu theo ñộ tuổi

56

3.5

Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình ñộ học vấn

57

3.6

Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp

57

3.7

Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập

58

3.8

Kiểm ñịnh Barlett và trị số KMO

63

3.9

Giá trị Egenvalue của các nhân tố

64

3.10

Ma trận xoay các nhân tố

65

3.11

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 2

67

3.12

Ma trận Score các nhân tố

69

3.13

Hệ số hồi quy

72


3.14

Mô hình tổng quát

73

3.15

Thống kê phần dư

73

3.16

Phương sai ANOVA

74

3.17

Kết quả phân tích phương sai một yếu tố

76

ðánh giá của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ
3.18

gửi tiết kiệm của VietinBank ðắk Lắk

78

ðánh giá của khách hàng ñối với từng yếu tố ảnh
3.19

hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của
VietinBank ðắk Lắk

79


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình vẽ

Tên hình vẽ
Mô hình chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của

1.1

1.2

1.4

21

TS. Hà Khánh Nam Giao
Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của GS.TS

23

Trương Bá Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy
Mô hình chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của

1.3

Trang

25

PGS.TS Võ Thị Thúy Anh
Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá

27

nhân của Võ Thị Thu Hiền

2.1

Quy trình nghiên cứu

31

3.1

Sơ ñồ tổ chức VietinBank ðắk Lắk

49

DANH MỤC CÁC BIỂU ðÒ
Số hiệu

Tên biểu ñồ

biểu ñồ
1.1

Tình hình gửi tiết kiệm tại VietinBank ðắk Lắk
phân theo kỳ hạn giai ñoạn 2013-2015

Trang

54

Tình hình gửi tiết kiệm tại VietinBank ðắk Lắk
2.1

phân theo loại dịch vụ gửi tiết kiệm giai ñoạn
2013-2015

55


1

MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài

Môi trường Môi trường cạnh tranh hiện nay ñặt ra một vấn ñề quan
trọng cho các NHTM, ñó là làm sao ñể giữ ñược khách hàng cũ và có ngày
càng nhiều các khách hàng mới.Với mục tiêu trên, các NHTM ñang không
ngừng thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao CLDV ngân hàng, mở rộng
khách hàng. ðối với ngân hàng thương mại - tổ chức kinh doanh tiền tệ mà
hoạt ñộng chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng và cho
vay từ số tiền huy ñộng ñược, ñồng thời làm các dịch vụ ngân hàng thì vai trò
của nguồn vốn càng trở nên ñặc biệt quan trọng. Qui mô cơ cấu và các ñặc
tính của nguồn vốn quyết ñịnh hầu hết các hoạt ñộng của một NHTM bao
gồm qui mô, cơ cấu, thời hạn tài sản và khả năng cung ứng dịch vụ, từ ñó
quyết ñịnh khả năng sinh lời và sự an toàn của ngân hàng.
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều kênh ñầu tư khác nhau với mức
sinh lợi và rủi ro khác nhau thì vẫn có rất nhiều người chọn hình thức tiền gửi
tiết kiệm. Hơn nữa, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng
thương mại và có thêm hoạt ñộng của các tổ chức phi ngân hàng về huy ñộng
vốn như Bảo hiểm, Quỹ hỗ trợ phát triển, Bưu ñiện, Kho bạc huy ñộng trái
phiếu...Vì vậy khách hàng thực sự có rất nhiều lựa chọn gửi tiền tại các ngân
hàng do ñó cần phải tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ
gửi tiết kiệm của ngân hàng ñể thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao CLDV
ngân hàng, thu hút mở rộng khách hàng.
Hiện nay trên ñịa bàn tỉnh ðăkLăk có trên 25 NHTMCP cung ứng dịch
vụ gửi tiền tiết kiệm.với môi trường cạnh tranh hiện tại thì việc kinh doanh
dịch vụ gửi tiết kiệm hiệu quả là ñiều không dễ dàng. Vì vậy ngân hàng
VietinBank ðắk Lắk cần có nghiên cứu ñánh giá về hoạt ñộng kinh doanh
dịch vụ tiết kiệm ñể từ ñó, có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ


2

luôn ñược thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng .

Chính vì những lý do trên, tôi ñã chọn ñề tài “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng
VietinBank ðắk Lắk” ñể làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
ðề tài thực hiện các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
gửi tiết kiệm.
Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng
dịch vụ gửi tiết kiệm.
Vận dụng thực tiễn mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến
chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk.
ðưa ra các gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi
tiết kiệm tại VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Sử dụng thang ño nào ñể nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất
lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại NHTM?
Các nhân tố nào ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của
VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk?
Mức ñộ tác ñộng của các nhân tố ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm
của VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk?
Các gợi ý gì về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết
kiệm của VietinBank ðắk Lắk?
4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ
gửi tiết kiệm ngân hàng.


3

Phạm vi nghiên cứu theo nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu theo không gian: Chỉ nghiên cứu các khách hàng
ñã và ñang gửi tiết kiệm tại VietinBank ðắk Lắk.
Phạm vi nghiên cứu theo thời gian: Nghiên cứu ñược tiến hành trong
khoảng thời gian từ tháng 6 năm 2015 ñến tháng 12 năm 2015
5. Phương pháp nghiên cứu.
Phân tích tổng hợp: kết hợp phân tích ñịnh tính và ñịnh lượng trong
nghiên cứu. Trước tiên, sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thông qua
thảo luận nhóm với các ñối tượng nghiên cứu và những người có kinh nghiệm
về lĩnh vực huy ñộng vốn qua hình thức tiết kiệm nhằm bổ sung những tiêu
chí ñánh giá, ñiều chỉnh thang ño và xây dựng bảng câu hỏi. Sau ñó tiến hành
nghiên cứu ñịnh lượng, xác ñịnh các nhân tố và các thuộc tính ño lường và
hiệu chỉnh thang ño cuối cùng và tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc
khảo sát khách hàng.
Mẫu và thông tin mẫu: Chọn mẫu thuận tiện, ñối tượng là những người
hiện có giao dịch với Vietinbank và phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Mô hình ño lường gồm 29 biến quan sát, sử dụng thang ño Likert 5 bậc
khoảng ñể lượng hóa và 05 giả thuyết, số mẫu là 300.
Dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ ñược tiến hành phân tích với phần
mềm SPSS 16.0 nhằm ñạt mục tiêu nghiên cứu.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài
Ý nghĩa khoa học của ñề tài: Cung cấp thêm cơ sở thông tin nhằm nhận
diện các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, góp phần
làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình ño lường chất lượng dịch vụ gửi tiết
kiệm tại Việt Nam.
Ý nghĩa thực tiễn: ðề tài còn có ý nghĩa thực tiễn ñối với VietinBank


4

Chi nhánh ðắk Lắk, việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng
dịch vụ gửi tiết kiệm làm cơ sở ñề ra kế hoạch, giải pháp sát với thực tế và
ñưa ra các chương trình hành ñộng cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
gửi tiết kiệm tại VietinBank chi nhánh ðắk Lắk.
7. Bố cục ñề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng ñến
chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng
dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng.
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Hàm ý và chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi
nhánh ðắk Lắk.
8. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
Qua một thời gian tìm hiểu tài liệu nghiên cứu, tác giả ñã tham khảo
một số nghiên cứu trước ñây có liên quan ñến CLDV như: tài liệu của các
chuyên gia và luận văn thạc sỹ kinh tế các khóa trước nhu sau:
Parasuraman ñã ñưa ra công cụ ño lường CLDV gọi là SERVQUAL
với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục ñể ñánh giá CLDV dựa trên khoảng cách
giữa mong ñợi của khách hàng về CLDV và cảm nhận của họ khi tiêu dùng
dịch vụ. Sau ñó, Cronin và Taylor (1992) ñề xuất một mô hình chất lượng
cảm nhận với thang ño SERVPERF cũng dựa trên 22 tiêu chí nhưng chỉ ñơn
giản là ñánh giá CLDV thông qua ño lường cảm nhận của người tiêu dùng
dịch vụ.
Nhiều học giả trên thế giới ñã sử dụng thang ño SERVPERF ñể nghiên
cứu CLDV như: Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008); P. RamseookMunhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P. Naidoo (2010); Azizzadeh, Karam


5

Khalili, Iraj Soltani (2013)…
Hà Nam Khánh Giao (2010) “ðo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết
kiệm tại AgriBank-phương pháp so sánh các chỉ tiêu” trên Tạp Chí Ngân
Hàng. Tác giả sử dụng công cụ nghiên cứu SERVQUAL dưới dạng so sánh
các chỉ tiêu. Mô hình hiệu chỉnh gồm 4 thành phần: ðộ tin cậy, Chất lượng
tương tác, Môi trường dịch vụ và Giá cả. Mô hình hiệu chỉnh cũng ñề xuất
cho Agribank một số việc nên làm nhằm ñạt nâng cao cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm. Tuy ñối tượng nghiên cứu của hai
ñề tài có ñiểm tương ñồng, ñều là về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhưng
phạm vi nghiên cứu về không gian, thời gian của hai ñề tài là khác nhau, do
ñó sẽ có khác biệt trong quá trình nghiên cứu, ñặc biệt là các yếu tố của mô
hình nghiên cứu CLDV.
GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy, trường ñại học Kinh tế
ðà Nẵng; tạp chí Phát triển kinh tế, số 236, tháng 6-2010: “Xây dựng thang
ño CLDV trong lĩnh vực ngân hàng”. Nghiên cứu dựa trên mô hình
SERVPERF ñể xây dựng thang ño CLDV trong lĩnh vực ngân hàng. Thang
ño CLDV ngân hàng theo nghiên cứu trên gồm 6 nhân tố: (1) Hữu hình, (2)
ðảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa
với khách hàng, (5) ðồng cảm và ñáp ứng, (6) Mạng lưới, và ñược phân
thành 25 (yếu tố) biến lý thuyết. Mô hình nghiên cứu ñưa ra thang ño CLDV
dùng chung cho các dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên; mỗi dịch vụ ngân hàng cụ
thể sẽ có những ñặc ñiểm riêng khác nhau và do ñó, thang ño CLDV cũng cần
phải có những ñiểm riêng phù hợp với từng loại dịch vụ ngân hàng. Do ñó,
vẫn cần thiết nghiên cứu mô hình CLDV ñối với dịch vụ gửi tiết kiệm ngân
hàng.
Các nghiên cứu về CLDV khác có thể kể ñến là: nghiên cứu của Lê
Nguyễn Anh Thư, “Nghiên cứu CLDV cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

6

thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quãng Ngãi”, luận văn
thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường ñại học Kinh tế ðà Nẵng năm 2014 và
nghiên cứu của Nguyễn Lâm Hoàng Yến, “ðo lường CLDV Internet banking
của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh ðà Nẵng”, luận văn
thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường ñại học Kinh tế ðà Nẵng năm 2013. ðối
tượng nghiên cứu của hai luận văn trên là khác nhau, tuy nhiên, cả hai tác giả
ñều vận dụng mô hình SERVPERF ñể nghiên cứu CLDV, ñiều này cho thấy
tính phổ biến và tính ưu việt khi sử dụng mô hình SERVPERF ñể nghiên cứu
CLDV.
Một phép so sánh rõ nhất của việc phải lựa chọn mô hình SERVQUAL
hay SERVPERF ñể nghiên cứu CLDV phải kể ñến là nghiên cứu của Nguyễn
Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, trường ðại học Bách Khoa, ðại học Quốc Gia
– Thành phố Hồ Chí Minh; tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10,
số 8 - 2007: “SERVQUAL hay SERVPERF - một nghiên cứu so sánh trong
ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”. Kết luận quan trọng từ nghiên cứu như sau:
trong bối cảnh nghiên cứu, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ có kết quả tốt
hơn mô hình SERVQUAL. Các nhân tố trong thang ño SERVPERF gồm “Tin
cậy”, “ðáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “ðồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”
ñều có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong
ñó nhân tố Phương tiện hữu hình có mức ñộ ảnh hưởng cao nhất.
Nghiên cứu trên cung cấp thêm cơ sở khoa học cho ñề tài luận văn
trong việc ứng dụng mô hình nào ñể tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm, theo ñó, mô hình SERVPERF ñược lựa chọn
nghiên cứu.
Tóm lại, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng chia làm 2
hướng nghiên cứu, một là vận dụng thang ño SERVPERF gốc vào mô hình
nghiên cứu, hướng nghiên cứu này ñược nhiều tác giả sử dụng. Hai là vận

7

dụng thang ño của mô hình thực nghiệm khác (mô hình “Xây dựng thang ño
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của GS.TS Trương Bá Thanh,
PGS.TS Lê Văn Huy năm 2010) vào nghiên cứu, nhưng mô hình thực nghiệm
này vẫn dựa trên cơ sở mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Từng yếu tố của thang ño ñược các tác ñiều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với
ñối tượng nghiên cứu và kết quả nghiên cứu lại phụ thuộc rất lớn vào phạm vi
nghiên cứu.
ðề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi
tiết kiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi
nhánh ðăk Lăk” xét về ñối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu về không
gian và thời gian là một ñề tài hoàn toàn mới, có ý nghĩa khoa học và ý nghĩa
thực tiễn cao. Trên cơ sở kế thừa, ñề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây
dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm
một cách phù hợp nhất.


8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI
TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và luận văn chỉ trình bày các
khái niệm phổ biến như sau:

Theo quan ñiểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng ñể
ñáp ứng nhu cầu của khách hàng và ñem lại lợi nhuận cho người cung cấp.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở
hữu. Dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Một cách tổng quát, dịch vụ là toàn bộ các hoạt ñộng trong suốt quá
trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng cũng như tạo ñược giá trị cho khách hàng.
1.1.2. ðặc tính dịch vụ
Dịch vụ có các ñặc ñiểm cơ bản là vô hình, không ñồng nhất, không thể
tách rời và không thể lưu trữ. Chính ñiều này làm dịch vụ khó ñịnh lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường.


9

a. Tính vô hình
Dịch vụ không thể nhìn thấy ñược, không nghe thấy ñược, không ngửi
thấy ñược trước khi người ta mua chúng. Vì lý do là vô hình nên sẽ rất khó
khăn trong việc ñánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể sẽ ñánh giá
chất lượng dịch vụ từ các yếu tố như ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài
liệu, thông tin, giá cả…
b. Tính không ñồng nhất
Dịch vụ có tính không ñồng nhất, còn ñược gọi là tính khác biệt của

dịch vụ, ñặc biệt ñối với những dịch vụ bao hàm sức lao ñộng con người cao
thì tính không ñồng nhất càng rõ nét. Việc thực hiện dịch vụ thường khác
nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực dịch
vụ, người phục vụ, thời gian, ñối tượng và ñịa ñiểm phục vụ… Theo Caruana
và Pitt, (1997) thì việc ñòi hỏi chất lượng dịch vụ ñồng nhất từ ñội ngũ nhân
viên là rất khó ñảm bảo.
c. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không thể phân chia
thành giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn tiêu thụ ñối với nhiều loại hình dịch vụ.
ðặc thù của dịch vụ là ñược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, ñiều này dẫn
ñến các ñiểm khác biệt sau của dịch vụ:Người sản xuất hay người cung cấp
dịch vụ và người bán thường là một, người cung cấp và người tiêu dùng
thường gặp gỡ nhau tại một ñịa ñiểm và việc giao nhận dịch vụ thường không
tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng.
d. Tính không lưu giữ ñược
Dịch vụ không thể ñược sản xuất, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa
thông thường. ðặc ñiểm này dẫn ñến khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ,
ñó chính là phải tố chức cung ứng dịch vụ như thế nào ñể ñáp ứng với nhu
cầu thường xuyên biến ñộng của dịch vụ. Mức cầu dịch vụ ở những giờ cao


10

ñiểm hay thời gian cao ñiểm luôn luôn cao, trong khi dịch vụ không thể ñược
lưu kho ñể ñược tung ra với số lượng lớn như hàng hóa. Bởi vậy, các hãng
dịch vụ cần nỗ lực tìm mọi cách ñể ñiều hành sản xuất kinh doanh hợp lý
nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.2. DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều quan ñiểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, tuy

nhiên vẫn chưa có một khái niệm chung nào về dịch vụ ngân hàng.
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010quy ñịnh: “Hoạt ñộng
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ sau ñây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán
qua tài khoản” với “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung
ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy
nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ
thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng”. Như
vậy, theo cách hiểu Luật các TCTD, dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ thanh
toán qua tài khoản, không bao gồm nhận tiền gửi và cấp tín dụng.
Một số ý kiến khác cho rằng các hoạt ñộng sinh lời của NHTM ngoài
hoạt ñộng tín dụng thì ñược gọi là hoạt ñộng dịch vụ. Quan ñiểm này phân
ñịnh rõ hoạt ñộng tín dụng-loại hoạt ñộng chủ ñạo trong thời gian qua của hệ
thống NHTM với hoạt ñộng phi tín dụng-loại hoạt ñộng mới bắt ñầu phát
triển tại Việt Nam.
Tuy nhiên tại Việt Nam vẫn có không ít quan niệm cho rằng tất cả các
hoạt ñộng ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng ñều là dịch vụ
ngân hàng.
Trong phạm vi của ñề tài, dịch vụ ngân hàng ñược hiểu theo nghĩa là
một bộ phận của dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các


11

hoạt ñộng nghiệp vụ mà các ngân hàng cung ứng nhằm phục vụ khách hàng.
1.2.2. Dịch vụ gửi tiết kiệm
a. Khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm
Dịch vụ gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụ ngân hàng truyền
thống và ñược sử dụng hết sức rộng rãi hiện nay. Có thể khái niệm dịch vụ
gửi tiết kiệm như sau: Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng là một hình thức giữ

hộ tài sản mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, và ngân hàng phải trả một
khoản lãi tương ứng với giá trị tài sản và kỳ hạn gửi của khách hàng. Trong
suốt quá trình gửi tiết kiệm, ngân hàng phải ñảm bảo tính bảo mật thông tin
và tính an toàn của tài sản khách hàng. Tài sản ñể gửi tiết kiệm có thể là tiền
mặt, vàng… tuy nhiên, hình thức gửi tiết kiệm bằng tiền là phổ biến nhất, do
ñó, khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm ñược ñề cập ñến trong luận văn là dịch vụ
gửi tiết kiệm bằng tiền.
b. ðặc ñiểm dịch vụ gửi tiết kiệm
Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng có các ñặc ñiểm cơ bản sau:
Thứ nhất, dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng là một trong những dịch vụ
ngân hàng truyền thống, do ñó dịch vụ gửi tiết kiệm có tính phổ biến và tính
ña dạng cao. Thật vậy, tất cả các NHTM ñều có dịch vụ gửi tiết kiệm và ñể
nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng thì ở mỗi NHTM khác nhau ñều
bổ sung thêm các ñặc tính, các hình thức riêng ñối với dịch vụ gửi tiết kiệm,
do ñó, không phải tất cả các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm ñều ñồng dạng ñối
với tất cả các NHTM.
Thứ hai, dịch vụ gửi tiết kiệm có tính bảo mật cao. Ngân hàng cam kết
không tiết lộ thông tin về tiền gửi của khách hàng cho bên thứ ba biết, trừ
trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu hoặc ñể giải quyết thủ
tục thừa kế.
Thứ ba, dịch vụ gửi tiết kiệm có tính an toàn cao, giúp bảo toàn tối ña


12

tài sản của khách hàng và là một trong những hình thức ñầu tư an toàn ñối với
khách hàng.
c. Vai trò dịch vụ gửi tiết kiệm
Dịch vụ gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng ñối với khách hàng, cụ thể
dịch vụ gửi tiết kiệm là kênh ñầu tư an toàn trong danh mục ña dạng các kênh

ñầu tư của khách hàng.
Bên cạnh ñó, dịch vụ gửi tiết kiệm còn ñóng vai trò hết sức quan trọng
trong hoạt ñộng huy ñộng vốn của NHTM, và là hình thức huy ñộng vốn
chính của các ngân hàng. Với ñiều kiện nước ta hiện nay, các hoạt ñộng chính
của NHTM vẫn là hoạt ñộng huy ñộng vốn và hoạt ñộng tín dụng thì dịch vụ
gửi tiết kiệm-hình thức huy ñộng vốn chính của NHTM ñóng vai trò quyết
ñịnh ñến cả sự hoạt ñộng ổn ñịnh và lợi nhuận của NHTM.
Không những vậy, dịch vụ gửi tiết kiệm còn ñóng vai trò quan trọng
trong việc làm giảm lượng tiền mặt tích trữ trong dân chúng, ñưa tiền vào lưu
thông và qua ñó góp phần làm tăng hiệu quả của các công cụ, các chính sách
mà NHNN dùng ñể ñiều tiết nền kinh tế vĩ mô.
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào môi
trường nghiên cứu và ñối tượng nghiên cứu. Các khái niệm và cách ñánh giá
về chất lượng dịch vụ như sau:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Lewis và Boom (1983), chất lượng dịch vụ có thể ñược ñịnh
nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Nếu như kết quả bằng hay cao hơn kỳ vọng thì dịch vụ có chất lượng tốt và
ngược lại nếu kết quả thực hiện dịch vụ nếu thấp hơn kỳ vọng thì dịch vụ có


13

chất lượng kém. ðồng tình với quan ñiểm này của Lewis và Boom,
Parasuraman và cộng sự cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong ñợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi ñã sử
dụng qua dịch vụ. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự năm 1985 ño lường khoảng cách giữa sự mong ñợi và cảm nhận
thực tế của khách hàng thông qua 10 nhân tố bao gồm: Tin cậy, ðáp ứng,
Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Truyền thông, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu
biết về khách hàng và Phương tiện hữu hình. ðến năm 1988, Parasuraman và
cộng sự ñã ñưa ra mô hình mới nghiên cứu chất lượng dịch vụ với 5 nhân tố:
Tin cậy, Cảm thông, ðảm bảo, Khả năng ñáp ứng và Phương tiện hữu hình,
mô hình ñược ñặt tên là SERVQUAL.
Gronroors (1984) lại cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần,
ñó là chất lượng kỹ thuật (ñó là những gì mà khách hàng nhận ñược) và chất
lượng chức năng (diễn giải dịch vụ ñược cung cấp như thế nào).
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá chỉ
thông qua nhận thức của khách hàng mà không có sự ñánh giá về chất lượng
dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ của Cronin và Taylor cũng dựa trên 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và
có tên gọi là mô hình SERVPERF.
Theo Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ
là mức ñộ mà dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khác hàng
và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Và theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ.
Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ ñược tạo ra cùng với quá trình sử
dụng do ñó chất lượng của bản thân dịch vụ tùy thuộc vào sự cảm nhận của


14

khách hàng. Do ñó khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ, người nghiên cứu phải
ñánh giá dịch vụ thông qua sự nhận thức chủ quan của người sử dụng dịch vụ.
Như vậy, tồn tại hai trường phái lớn về chất lượng dịch vụ, một là ñánh

giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa sự kỳ vọng về dịch vụ và
cảm nhận thực tế về dịch vụ, hai là ñánh giá chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên
cảm nhận về dịch vụ. Trong phạm vi ñề tài, chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá
dựa trên cảm nhận thực tế về dịch vụ, theo mô hình do Cronin và Taylor ñề
xuất năm 1992.
1.3.2. Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều mô hình ñược sử dụng ñể ño lường chất lượng dịch vụ nhưng
luận văn chỉ trình bày hai mô hình ño lường chất lượng dịch vụ phổ biến, ñó
là mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF.
a. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự công bố, theo ñó,
nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần chú ý ba vấn ñề: (1) chất lượng dịch vụ
khó ñánh giá hơn chất lượng hàng hóa cụ thể, (2) chất lượng dịch vụ là kết
quả cảm nhận từ việc so sánh mong ñợi của khách hàng với thực tế sử dụng
dịch vụ và (3) ñánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ ñánh giá kết quả của
dịch vụ mà bao gồm cả việc ñánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ. [6]
Parasuraman & ctg (1985, 1988) ñã ñưa ra mô hình năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ, cụ thể:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của
khách hàng. ðiểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không
hiểu biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng ñể thỏa mãn nhu cầu
của họ.