Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

VŨ THANH TỊNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BIÊN HỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Đồng Nai, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

VŨ THANH TỊNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BIÊN HỊA
Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Huy

Đồng Nai, năm 2018

i

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo Trường
Đại học Lạc Hồng, đặc biệt là các thầy cô trong Ban Giám hiệu và Khoa Sau đại
học, đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trong quá trình học tập bậc cao học
tại Nhà trường.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Quốc Huy – người hướng dẫn khoa
học đã nhiệt tâm và tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thiện luận văn thạc sĩ này.
Cuối cùng, tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè đã ln động viên, cổ vũ và tạo
điều kiện về thời gian cho tác giả trong suốt quá trình viết luận văn. Mặc dù đã hết
sức cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu, tổng hợp các ý kiến của các
chuyên gia trong nước về lĩnh vực này, song luận văn vẫn khơng tránh khỏi những
thiếu sót nhất định. Tác giả mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của Quý thầy cô và
các bạn.


ii

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi.
Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo
đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích
một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn. Các kết quả này chưa
từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.

iii

TĨM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu chính của luận văn này là nghiên cứu vai trò của dịch vụ ngân hàng
điện tử (NHĐT), thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hịa. Bên cạnh đó,
luận văn này cũng tìm hiểu các nghiên cứu ở Việt Nam và một số quốc gia trên thế
giới về NHĐT.
Luận văn đạt được các kết quả sau
- Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT của
các NHTM, quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới và ở Việt Nam. từ
những kinh nghiệm đó đúc kết những bài học cho Việt Nam.
- Hai là, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa, những
kết quả đạt được và những hạn chế cho phát triển dịch vụ NHĐT ở Agribank Biên
Hòa.
- Ba là, trên cơ sở thực trạng quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank
Biên Hòa, luận văn đề xuất giải pháp phát triển những dịch vụ mới và hoàn thiện
những dịch vụ hiện có, cùng với kiến nghị đến các cơ quan nhà nước.
Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, e-banking.


iv

MỤC LỤC
Trang bìa chính
Trang bìa lót
Tóm tắt luận văn
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục hình, bảng,

Danh mục sơ đồ, biểu đồ
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.. ...................................................................................................1
2. Tổng quan các vấn đề liên quan của đề tài. ............................................................3
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................8
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................9
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..........................................................................9
6. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................................................10
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử. ...........................................................10
1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử. ................................................................10
1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT ............................................................................10
1.1.3 Ngân hàng thương mại điện tử .....................................................................11
1.1.4 Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử. ...................................11
1.1.4.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................12
1.1.4.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử trên thế giới và tại các
NHTM Việt Nam. ...............................................................................................13
1.1.5

Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM..............................................14

1.1.5.1 Ngân hàng tại nhà (Home banking) ......................................................14
1.1.5.2 Ngân hàng qua điện thoai (Phone banking) ..........................................15
1.1.5.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)/ Ngân hàng qua tin
nhắn (SMS banking) ..........................................................................................15
1.1.5.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking-IB) ...........................16


v

1.1.5.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center) ..........................................................16
1.1.5.6 Kiosk ngân hàng ....................................................................................16
1.1.6 Vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại ...............16
1.1.6.1 Đối với khách hàng ................................................................................17
1.1.6.2 Đối với Ngân hàng: ...............................................................................17
1.1.6.3 Đối với nền kinh tế .................................................................................18
1.1.7 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. .....................................19
1.1.7.1 Điều kiện pháp lý ...................................................................................19
1.1.7.2 Điều kiện công nghệ ..............................................................................19
1.1.7.3 Điều kiện con người ...............................................................................21
1.2 Các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT và tiêu chí đánh giá ...........................22
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT .......................................................22
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT.............................................22
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................24
1.3.1 Nhân tố chủ quan. .........................................................................................24
1.3.2 Nhân tố khách quan ......................................................................................26
1.4 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam hiện nay và
bài học kinh nghiệm. .................................................................................................26
1.4.1 Internet banking tại các ngân hàng trên thế giới ..........................................26
1.4.2 Bài học kinh nghiệm về internet banking cho Ngân hàng thương mại Việt
Nam .......................................................................................................................28
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH BIÊN
HỊA ..........................................................................................................................31
2.1

Khái qt về Agribank ..................................................................................31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank ................................................31
2.1.2

Giới thiệu chung về Agribank Biên Hịa. .................................................33

2.1.3 Mơ hình tổ chức............................................................................................34
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức. ........................................................................................34
2.1.3.2 Chức năng điều hành .............................................................................35


vi

2.1.2.3 Các nghiệp vụ hoạt động chủ yếu của Agribank Biên Hịa ...................37
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Biên Hòa giai đoạn 2015 –
2017 .......................................................................................................................38
2.2 Thực trạng Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hịa. ........40
2.2.2 Tình hình phát triển các sản phẩm DVNHĐT tại chi nhánh ........................41
2.2.2.1 Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động Mobile – Banking. .41
2.2.2.2 Dịch vụ Internet Banking. ......................................................................43
2.2.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank
Biên Hòa giai đoạn 2015- 2017.........................................................................44
2.2.2.4 Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa giai
đoạn 2015 đến 2017...........................................................................................45
2.3 Khảo sát tình hình sử dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa ............................46
2.4 Đánh giá chung về triển khai dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa ................49
2.4.1 Những kết quả đạt được ...............................................................................49
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân ...................................................................50
2.4.2.1 Hạn chế ..................................................................................................50
2.4.2.2 Nguyên nhân những hạn chế .................................................................52
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN.......................56
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới tại
Agribank Biên Hòa. ..................................................................................................56
3.2 Giải pháp Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hịa............56
3.2.1 Hồn thiện và nghiên cứu mở rộng các sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện
có............................................................................................................................57
3.2.2 Đầu tư để hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ. ................................................61
3.2.3 Tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ.................................................62
3.2.4 Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở .....................................................................65
3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing để mở rộng thị trường. ...........................65
3.2.6 Tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh Dịch
vụ ngân hàng điện tử .............................................................................................67
3.2.7 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng.....................................69


vii

3.2.8 Nhóm giải pháp bổ trợ ..................................................................................70
3.2.8.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng và sau bán hàng. .................................70
3.2.8.2 Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro ..........................................................71
3.3 Kiến nghị .............................................................................................................72
3.3.1 Kiến nghị đối với Agribank Biên Hòa. ........................................................72
3.3.2 Kiến nghị đối với Agribank Hội sở chính ....................................................73
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................74
KẾT LUẬN ...............................................................................................................75


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NGHĨA TIẾNG VIỆT

TỪ VIẾT TẮT
DV

Dịch vụ

DV NHĐT

Dịch vụ NHĐT

E-Banking

Electronic Banking

KH

Khách hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHNo&PTNT

Agribank

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nơng thơn

NHNo&PTNT

Agribank Biên Hịa

Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển Nơng thơn chi
nhánh Biên Hịa

NHTM

Ngân hàng thương mại


ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ – HÌNH- SƠ ĐỒ
Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-banking hiện nay.....................................................13
Biểu đồ 2.1 Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt ....................................53
Hình 2.1: Trụ sở Agribank Biên Hòa ........................................................................33
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Biên Hòa .........................................................35

Sơ đồ 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa ..................................40


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 .....38
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking từ 2015 - 2017. .................43
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng giai đoạn
2015– 2017 ................................................................................................................44
Bảng 2.4: Doanh thu của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử và tổng dịch vụ trong
giai đoạn 2015-2017. .................................................................................................45
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát của tác giả .....................................................................46
Bảng 2.6: Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Biên Hòa ............48
Bảng 2.7 Mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của NHĐT Agribank Biên Hòa ......49
Bảng 2.8: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa .....49


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài..
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam trong thời gian qua đã
có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ
ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng điện tử (NHĐT) vào ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt,
sự xuất hiện của dịch vụ Internet banking là một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ
những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ
ngân hàng, đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua mạng internet của người dân Việt

Nam. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng như tâm lý còn e ngại việc
bảo mật thông tin cá nhân, và sợ bị mất cấp thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ.
Theo thống kê đến năm 2015 thì số lượng người sử dụng Mobile Banking đã
vượt mốc 1,8 tỉ người, cao hơn cả số người dùng PC. Trong đó ấn tượng con số 34%
các giao dịch bán lẻ trên toàn cầu được thực hiện bằng di động. Có thể kể đến những
thị trường vàng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Anh Quốc thì con số này vượt hơn 45%.
Tại Việt Nam, thị trường thanh tốn điện tử càng nhộn nhịp khi có 55% người
dùng smartphone, đứng vị trí cao ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương với thời gian
sử dụng trung bình 2 giờ mỗi ngày. Nhận thấy quy mơ lớn với mức lợi nhuận khủng,
rất nhiều khởi nghiệp Fintech (công ty kinh doanh tài chính dựa trên nền tản cơng
nghệ) được thành lập hoạt động trong các lĩnh vực thanh tốn trực tuyến như Timo,
ví điện tử Momo, Ononpay... Với áp lực cạnh tranh đó, các ngân hàng Việt Nam đã
bắt đầu đẩy mạnh lĩnh vực NHĐT với các dịch vụ ưu đãi.
Theo Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA), số lượng người
dùng Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất nhanh. Tính đến cuối tháng
10/2016, đã đạt trên 67,4 triệu tài khoản cá nhân, tăng 4 lần so với năm 2010, ước
tính đến cuối tháng 9/2017, đạt trên 68 triệu tài khoản. Số lượng thẻ do các NHTM
phát hành cũng tăng lên nhanh, đến nay đạt trên 110 triệu thẻ các loại, trong đó có
khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế. Để đẩy mạnh hoạt động thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, ngày 30/12/2016, Chính phủ đã ban hành Quyết định số
2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt


2

Nam giai đoạn 2016-2020. Mục tiêu đề án đưa ra là đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền
mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%.
Thực tế ở Việt Nam hiện nay cho thấy, các NHTM đã nhận thức được lợi ích
to lớn của NHĐT nên rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, các ngân hàng đã
và đang chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần. Thống kê của NHNN, ở Việt

Nam cho thấy có gần 70 NHTM đã cung ứng dịch vụ Internet banking, khoảng 40
NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán mobile banking, hơn 60 NHTM cung ứng dịch
vụ thẻ. Ngoài ra, cịn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh tốn có thể hỗ trợ cho
khách hàng thanh tốn online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số NHTM Việt Nam
đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp cơng nghệ thanh tốn mới, hiện đại như:
xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… mang
lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh tốn điện tử.
Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng,
chính xác và bảo mật. Với khách hàng, việc sử dụng dịch vụ NHĐT đem lại sự tiện
nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; với Ngân hàng, dịch vụ NHĐT khơng
những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp Ngân hàng nâng cao khả
năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Dù thị trường tăng trưởng hấp dẫn
như vậy nhưng doanh nghiệp ngân hàng vẫn gặp khơng ít khó khăn trong việc mở
rộng thị trường. Theo thống kê của ngân hàng nhà nước thì tỷ lệ thanh tốn tiến mặt
vẫn chiếm số đông, 30% khách hàng giao dịch tại quầy 1 tháng/lần và tỷ lệ rút tiền
mặt đến hơn 70%. Có thể thấy khách hàng cịn e ngại về tính an tồn bảo mật của
phương thức thanh tốn điện tử. Ngân hàng phải thuyết phục khách hàng về độ an
toàn, bảo mật để khách lựa chọn sản phẩm của mình.
Xác định đẩy mạnh các dịch vụ NHĐT là một trong những trọng tâm hoạt
động, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn (Agribank) đã có nhiều bước
đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập
hệ thống cơ sở hạ tầng cơng nghệ thanh tốn tiên tiến. Trên nền tảng công nghệ hiện
đại, mạng lưới rộng lớn, Agribank hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện
ích. Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch
vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ,
e-banking… tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank về sản phẩm dịch vụ. Ngân


3

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa (Agribank Biên
Hòa) là một đơn vị trực thuộc Agribank. Tuy nhiên vì điều kiện cơ sở hạ tầng và
khoa học kỹ thuật trong nước còn hạn chế nên các dịch vụ này vẫn chưa phổ biến
đến khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT hiện nay là xu hướng tất yếu. Đây
là cơ hội cũng là thách thức rất lớn để Agribank Biên Hịa hồn thiện mình. Khách
hàng cũng từ đó có thể sử dụng những dịch vụ tốt nhất. Chính vì vậy, tác giả nghiên
cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa” làm đề tài nghiên cứu.
2. Tổng quan các vấn đề liên quan của đề tài.
Trên thế giới, dịch vụ NHĐT (internet banking) được cung ứng từ khá sớm,
năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand
Davis, 1989). Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng
bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển. Tại Việt Nam,
Internet banking xuất hiện từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này ngày càng phổ
biến. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NHTM Việt
Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động kinh
doanh nói chung, dịch vụ thanh tốn nói riêng, nhất là về dịch vụ internet, dịch vụ
qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ.
Beh Yin Yee and T.M. Faziharudean (2010). “Factors Affecting Customer
Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia”. Journal of Electronic Banking
Systems. Mục tiêu của nghiên cứu: (1) Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Malaysia. (2) Xác
định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet Banking ở Malaysia. Đối tượng phỏng vấn là những khách
hàng đã có kinh nghiệm sử dụng Internet Banking tại Klang Valley (khu vực đơ thị
hóa, đơng dân cư và khu công nghiệp ở Malaysia. Thu thập số liệu theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu là 350 nhưng chỉ có 289 bảng câu hỏi
thu về đủ điều kiện sử dụng để phân tích chuyên sâu bằng phần mềm SPSS. Đề tài
sử dụng thang đo lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking ở Malaysia gồm 5 nhóm nhân tố, trong đó có 34 biến quan sát: (1) chất

lượng dịch vụ (17 biến), (2) giá trị nhận thức (3 biến), (3) Sự tin tưởng (5 biến), (4)


4

thói quen (5 biến), (5) danh tiếng (4 biến). Thang đo lòng trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Malaysia có 5 biến quan sát: (1) sự ưu tiên
của tôi dành cho trang web này sẽ khơng dễ thay đổi, (2) Sẽ khó khăn để thay đổi
suy nghĩ của tôi về trang web này, (3) Ngay cả khi được bạn thân thiết đề nghị sử
dụng một trang web khác thì sự ưu tiên của tơi dành cho trang web này vẫn không
thay đổi, (4) Tôi sẽ mua những sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng từ web này trong
lần tới, (5) Tôi dự định sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng từ
trang web này. Thang đo Likert 7 điểm (1) Hoàn toàn không đồng ý cho đến (7) Rất
đồng ý được sử dụng để đo lường lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking ở Malaysia. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Thống
kê mô tả các đại lượng như: giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, trung bình cộng, độ
lệch chuẩn của các biến nghiên cứu: chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự tin
tưởng, thói quen, danh tiếng và lịng trung thành của khách hàng. Phương pháp
phân tích tần số được sử dụng để mơ tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của hai
nhóm: (1) nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, chủng tộc, trình độ học vấn, mức
thu nhập, tình trạng hôn nhân) và (2) Hồ sơ sử dụng dịch vụ Internet Banking (danh
sách các website được sử dụng thông qua dịch vụ Internet Banking, tần suất sử
dụng, thời gian được sử dụng, Webste được sử dụng gần đây nhất); Kiểm định độ
tin cậy của thang đo Cronbach Alpha để loại bỏ những biến không đạt tiêu chuẩn;
Kiểm định Pearson để kiểm định sự tương quan giữa các biến trong đề tài; Phương
pháp phân tích nhân tố; Phương pháp hồi qui đa biến. Kết quả nghiên cứu: Theo kết
quả của nghiên cứu này thì các yếu tố: tin tưởng, thói quen và uy tín có một ảnh
hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking tại Malaysia. So với các yếu tố tin tưởng hay thói quen thì uy tín của ngân
hàng là có ảnh hưởng mạnh nhất và nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng: chất lượng

dịch vụ và giá trị cảm nhận có tác động khơng đáng kể đến lịng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking ở Malaysia.
Wadie Nasri (2011), “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in
Tunisia”, International Journal of Business and Management Vol. 6, No. 8. Mục
tiêu nghiên cứu: Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT
ở Tunisia. Cụ thể là : (1) Dựa trên 3 mơ hình TAM, TPB và thuyết hành động hợp


5

lý TRA – Theory of

Reasoned Action nhằm xác định và phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến việc chấp nhận sử dụng NHĐT tại quốc gia Tunisia.

(2) Đề ra các

giải pháp giúp đẩy mạnh NHĐT ở quốc gia này. Phương pháp nghiên cứu: Mơ hình
lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý phân tích các thành phần
cơ bản PCA (Principal Component Analysis ) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần
mềm SPSS 18.0 áp dụng cho 253 bảng trả lời đầy đủ nhất từ 300 mẫu điều tra được
phỏng vấn trực tiếp từ 300 khách hàng có ít nhất 1 tài khoản ngân hàng tại Tunisia.
Nghiên cứu sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội để giải thích mối liên hệ giữa
các yếu tố đã được chọn lọc ( dựa trên mơ hình TAM, thuyết hành vi dự định TPB –
Theory of Planned Behaviour (Shih and Fang, 2004) và lý thuyết hành động hợp lý
TRA - Theory of Reasoned Action (Fishbein and Ajzen, 1975) với quyết định sử
dụng NHĐT của khách hàng. Trước đó, nghiên cứu cũng sử dụng chỉ số Cronbach
Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) nhằm đánh giá sơ bộ thang đo các nhân tố, đánh giá độ tin cậy, độ giá trị

của các biến số độc lập. Kết quả nghiên cứu: đề tài chỉ ra quyết định chấp nhận sử
dụng NHĐT của khách hàng tại Tunisia bị ảnh hưởng bởi 6 nhân tố: Đặc điểm về
nhân khẩu, kiến thức về Internet, tính an tồn, tính thuận tiện, thơng tin trên hệ
thống NHĐT và rủi ro chấp nhận. Đặc biệt hơn, trong nhóm nhân tố Đặc điểm về
nhân khẩu thì 2 yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định chấp nhận sử dụng
NHĐT là học vấn và nghề nghiệp.
Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng
khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này
chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet banking
bởi vì lý do bảo mật thơng tin. Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần
áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet
banking. Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn
cịn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thơng tin từ phía ngân hàng. Cụ thể
hơn, khách hang thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các
hacker, vì vậy, họ khơng dám giao dịch trên mạng internet. Nghiên cứu này đề nghị


6

ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử
dụng Internet banking.
Dwumfuo và Dankwah (2013) đã nghiên cứu việc sử dụng internet banking tại
các ngân hàng ở Ghana, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: internet banking đã
mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, như: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao
dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh
tranh cho ngân hàng.
Ngô Thị Liên Hương, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu
đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra

được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu
đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của
đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu
kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM
tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá
dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng
về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp
nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam.
Phạm Thị Mai (2011) nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank). Trong luận văn này tác
giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch
vụ NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt
hơn nhu cầu thanh tốn của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ
tăng và tác động tới cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế” và do tập trung quản lý dữ
liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể
kiểm sốt tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền,
chuyển tiền bất hợp pháp… Cịn từ góc độ khách hàng, khách hàng sẽ “nắm bắt
được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ những thơng tin tài
chính được cung cấp, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác
hơn. Tác giả nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong
phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh “do cạnh tranh gay gắt nên thời


7

gian thử nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia tăng cách
thức trong công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp hay phân tích rủi ro.
Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp về quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT cần ln được
cập nhật, người viết hồn tồn đồng tình với giải pháp này của tác giả.
Phạm Thu Hương (2012) Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối

cảnh kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ. Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội. Tác giả
đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về NHĐT như dịch vụ
NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng thời, đề tài cũng đã
phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về
thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, tác giả cịn đưa ra
những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên
thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam.
Thân Thị Xuân (2013) Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân. Đề tài đã hệ
thống hóa các lý luận về dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ
tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát,
điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy
nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn cịn chung chung, và khía cạnh thanh tốn liên
ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều. Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng
thơng tin, số liệu báo cáo của Vietinbank Thăng Long để làm cơ sở phân tích, đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm
2012-2015.
Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014) đã chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy lo sợ và
e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng và
thơng tin cá nhân bị đánh cấp với hacker. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi
(2011) cũng cho rằng, yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu
tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng Internet banking
hay khơng bởi vì họ sợ thông tin bị mất cấp.
Nguyễn Minh Loan (2014) đã cho rằng, internet banking là kênh giao dịch tài
chính-ngân hàng quan trọng, thơng qua mạng internet, nó giúp khách hàng làm chủ
nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện được


8

tất cả các giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng thông qua các thiết bị điện
tử (như máy tính, điện thoại di động) có kết nối mạng Internet mà không cần đến
các quầy giao dịch của ngân hàng. Dịch vụ internet banking đang đóng một vai trị
quan trọng trong hoạt động dịch vụ, góp phần mang lại lợi nhuận, đồng thời tăng
hình ảnh, thương hiệu cho các ngân hàng.
Nơng Thị Như Mai (2015) đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách
hàng vẫn chưa thể thay đổi được. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM
chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt),
doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet banking chiếm tỷ
lệ quá ít. + Matt Keating (2013), Giám đốc các kênh ngân hàng trực tiếp của Ngân
hàng Quốc tế (VIB), ơng cho rằng, thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng Việt
Nam đã cản trở trong quá trình phát triển dịch vụ internet banking, và ông cũng lý
giải tại sao người dùng Việt Nam tại sao thích sử dụng tiền mặt trong giao dịch là vì
họ cảm giác an tồn khi cầm, giữ được trong tay.
Tóm lại, các nghiên cứu ở trên đã chỉ ra vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT
đối với khách hàng cũng như ngân hàng và cũng nêu lên những trở ngại của việc
phát triển dịch vụ NHĐT. Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi
kinh nghiệm của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với
thực tế hiện tại của Agribank Biên Hòa.
3. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu tổng qt
Phân tích thực trạng, những thành cơng cũng như những hạn chế trong việc phát
triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hịa và từ đó đề xuất các giải pháp để phát
triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể
- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của
NHTM.
- Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Agribank
Biên Hòa.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ

NHĐT tại ngân hàng Agribank Biên Hòa trong thời gian tới.


9

4. Phương pháp nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ
bản như: Phỏng vấn chuyên gia, tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu, sử dụng
phương pháp so sánh, phương pháp suy luận để đánh giá kết quả đạt được, các yếu
tố tác động đến hiệu quả hoạt động để từ đó đề ra được các giải pháp dịch vụ NHĐT
tại Agribank Biên Hịa.
Ngồi ra, tác giả tiến hành thu thập thơng tin dữ liệu sơ cấp bằng các câu hỏi
phỏng vấn trong các cuộc gặp, cuộc trao đổi với đối tượng được lựa chọn.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển Dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng Agribank Biên Hòa
Phạm vi nghiên cứu.
Thời gian nghiên cứu: 2015-2017
Thời gian khảo sát: 10/2018
Khơng gian nghiên cứu: Agribank Biên Hịa.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nơng thơn chi nhánh Biên Hịa

10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xuất phát từ khái niệm
thương mại điện tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft
(Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau:
TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người
mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho
công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp cơng nghệ, ứng dụng và quy trình kinh
doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thơng qua những giao
dịch điện tử. Nhìn chung, TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao số liệu số hố bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống Ngân hàng.
Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp,
tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh tốn nhanh gọn an tồn và chính
xác, từ đó dịch vụ NHĐT ra đời.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có
quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là loại hình dich vụ ngân hàng truyền thống được
cung cấp cho khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử
tương tác (FFIEC, 2003).
Lại có quan điểm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có
khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn,
tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ
mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thơng qua việc kết nối
mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các
dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng
bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7


11

ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu “Dịch vụ ngân hàng điện
tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thơng qua các phương tiện điện tử”. Trong
đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các
phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn khơng dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao
gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
1.1.3 Ngân hàng thương mại điện tử
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường
mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng
này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở
cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam
buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại,
các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ
mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng
lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ
ngân hàng điện tử (NHĐT) đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử
dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với
nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng

từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. “Ngân hàng điện tử” được
hiểu là loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự

trợ

giúp của cơng

nghệ thơng tin, đặc biệt là công nghệ mạng hoặc được định nghĩa là “mơ hình cho
phép thực hiện các giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng
hoặc bên trung gian khác” (Bùi Quang Cương, 2010). Nói ngắn gọn, “Ngân hàng
điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thơng qua các
phương tiện điện tử
1.1.4 Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử.


12

1.1.4.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Năm 1989 Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân
hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm xây dựng hệ thống Ngân
hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ thống
Ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau:
a. Website quảng cáo (Brochure – Ware)
Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các Ngân hàng đều
bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử theo hình thái này. Thực chất là các Ngân hàng
xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thơng tin về Ngân hàng mình,
các sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên
lạc...Mọi giao dịch Ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống
đó là các chi nhánh và phịng giao dịch.
b. Thương mại điện tử ( E- Commerce)

Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ
truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khốn,...internet
đóng vai trị là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong
việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện.
c. Quản lý điện tử (E- Business)
Trong hình thái này các xử lý cơ bản của Ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng
và người quản lý đều đuợc tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giai
đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của Ngân
hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng
thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các Ngân hàng và chi nhánh
cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu
cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
d. Ngân hàng điện tử (E-banking)
Đây chính là mơ hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng
những dịch vụ Ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra
các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài
chính mà khơng cần đến quầy giao dịch của Ngân hàng.


13

1.1.4.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử trên thế giới và
tại các NHTM Việt Nam.
Sự phát triển của khoa học cơng nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành ngân
hàng, là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến.
Ngân hàng điện tử ra đời giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế mà hình
thức cung cấp sản phẩm mang tính chất truyền thống khơng đáp ứng được. Đây
chính là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ hiện nay, là
cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng. Hiện nay tại các nước công nghiệp phát

triển, dịch vụ NHĐT được sử dụng rộng rãi, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
này chiếm đến 70% dân số và con số này vẫn tiếp tục tăng lên hàng năm.

(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-banking hiện nay
Tại các nước đi đầu như Mỹ, Châu Âu, Australia và tiếp đó là các quốc gia,
vùng lãnh thổ như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc...Các ngân hàng
không chỉ mở rộng hệ thống thanh toán điện tử mà còn phát triển các kênh giao dịch
điện tử như: Các loại thẻ ghi nợ, thẻ ghi có, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến internet
-banking, home -banking, mobile-banking...
Ở khu cực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kơng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm. Tại Hồng Kơng dịch vụ ngân hàng điện tử có
từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp qua internet có từ năm
1997. Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng cũng đã
có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này.