SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (372.77 KB, 64 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG
ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ
ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN
PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG
HÀ NỘI - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG
ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ
ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN
PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số
: 8 72 07 01
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. VŨ VĂN DU
HÀ NỘI - 2019
i
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1............................................................................................................... 3
TỔNG QUAN TÀI LIỆU...........................................................................................3
1.1. HỆ THỐNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM
3
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện........................................................................................................................3
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện...............................................................................................3
1.1.3. Phân loại Bệnh viện.........................................................................................................................3
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
4
1.2.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................................................................4
1.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh..............................................................................................4
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ y tế......................................................................................................................6
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
7
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh...........................................................................................7
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh....................................7
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
8
1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
10
1.6. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ Y TẾ
12
1.6.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên Thế giới.............................................................12
1.6.2. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam.............................................................13
1.7. KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
16
1.8. GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG
17
CHƯƠNG 2.............................................................................................................19
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................19
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
19
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................................................19
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu................................................................................................19
ii
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
19
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................................................19
2.2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu.......................................................................................................................19
2.2.3. Các biến số nghiên cứu.................................................................................................................20
2.3. PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
23
2.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
24
2.4.1. Thu thập số liệu định lượng..........................................................................................................24
2.4.2. Thu thập số liệu định tính.............................................................................................................24
2.5. QUẢN LÝ, XỬ LÝ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
25
2.6. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU
26
2.7. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC
27
CHƯƠNG 3.............................................................................................................28
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................28
3.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
28
3.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM, ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI
KHOA KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM
2019
30
3.2.1. Đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ của người bệnh...................................................................30
3.2.2. Đánh giá Sự hài lòng của bệnh nhân về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị...................30
3.2.3. Đánh giá Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.....31
3.2.4. Đánh giá Sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
...................................................................................................................................................31
3.2.5. Đánh giá Sự hài lòng của bệnh nhân về kết quả cung cấp dịch vụ...............................................32
3.2.6. Đánh giá bệnh nhân quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến khám khi có nhu cầu
khám, chữa bệnh tương tự.......................................................................................................32
3.2.7. Đánh giá trải nghiệm tình huống thực tế tại Khoa khám điều trị theo yêu cần...........................33
3.3. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM VÀ
ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG
ƯƠNG
35
3.3.1. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu............................35
3.3.2. Phân tích mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng CSSK với các yếu tố hài lòng của
người bệnh đối với nhân viên y tế.............................................................................................37
iii
CHƯƠNG 4.............................................................................................................39
DỰ KIẾN BÀN LUẬN.............................................................................................39
4.1. THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
39
4.1. VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI
BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019.
39
4.2. VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN
CỨU.
39
DỰ KIẾN KẾT LUẬN.............................................................................................39
DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ.....................................................................................39
HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU......................................................................................39
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU.............................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................41
iv
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1:Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu (n=421)..............................................28
Bảng 3.2: Lý do chọn bệnh viện để khám chữa bệnh (n=421)..............................................30
Bảng 3.3. Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế (n=421).................................................................30
Bảng 3.4. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị
(n=421).................................................................................................................................30
Bảng 3.5. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh (n=421)..............................................................................................................31
Bảng 3.6. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế (n=421)..........................................................................................................32
Bảng 3.7. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về kết quả cung cấp dịch vụ.........................32
Bảng 3.8. Tỷ lệ bệnh nhân quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến khám khi có
nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ( n =421)......................................................................33
Bảng 3.9. Tình huống bệnh nhân thường gặp khi làm thủ tục khám chữa bệnh tại bệnh viện
(n = 421)...............................................................................................................................33
Bảng 3.10. Sự cần thiết của các xét nghiệm, chiếu chụp… do bác sỹ chỉ định.......................33
Bảng 3.11. Sử dụng nhà vệ sinh trong bệnh viện đối với người bệnh (n = 421)....................34
Bảng 3.12. Bác sỹ khám bệnh hoặc làm các thủ thuật mà phải bộc lộ cơ thể người bệnh (n =
421)......................................................................................................................................34
Bảng 3.13. Người nhân thường gặp về thái độ của nhân viên y tế (n = 421)........................35
Bảng 3.14: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng CSSK với các yếu tố xã hội,
nhân khẩu, nghề nghiệp của người bệnh.............................................................................35
Bảng 3.15: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng CSSK với các yếu tố hài lòng
của người bệnh đối với nhân viên y tế.................................................................................37
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết - Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên quan...........................16
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH
Bảo hiểm Xã hội
BHYT
Bảo hiểm Y tế
CNBV
Cán bộ nhân viên
CSCV
Cơ sở vật chất
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
CLDV
Chất lượng dịch vụ
ĐH
Đạihọc
ĐTNC
Đối tượng nghiên cứu
KCB
Khám chữa bệnh
NB
Người bệnh
NCV
Nghiên cứu viên
NVYT
Nhân viên y tế
TTB
Trang thiết bị
TT-BYT
Thông tư Bộ Y tế
WHO
World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp
nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ người bệnh.
Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà
họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất là thời gian
chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế , . Tại Việt Nam cũng đã có
rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu
chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố
đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được
các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện.
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện và gần đây nhất là năm quyết định ban hành nội dung
kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh,
nhân viên y tế năm 2018 với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm
trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Ngày 04/6/2015, Bộ Y tế đã
ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực
hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài
lòng của người bệnh" . Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng trong việc đánh
giá chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa
đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100
cán bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức
năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm.
2
Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú của cả hai khoa khám bệnh và
khám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015. Khám cho
người bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước, . Bước vào năm
2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khai thực hiện
các văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Ưu tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực trong sản
phụ khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống dưới 18%.
Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuật
khó, mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiện tại đây, bệnh
viện không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản mà còn là cơ sở
đào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nhất cả nước.
Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật
chất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng
ngày càng đa dạng, phong phú như thì yêu cầu về chất lượng chăm sóc sức
khỏe và thái độ phục vụ khách hàng ngày càng cao. Vì vậy để tìm hiểu sự hài
lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người
dân, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người đến
khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh viện Phụ sản trung ương năm
2019 và một số yếu tố liên quan” với hai mục tiêu nghiên cứu:
1.
Đánh giá sự hài lòng của người đến khám, điều trị bệnh phụ
khoa tại khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung
ương năm 2019.
2.
Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu.
3
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện
Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã
hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và
chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi
trường cư trú . Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu
khoa học .
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện
Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:
o Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh
o Đào tạo cán bộ y tế
o Nghiên cứu khoa học về y học
o Chỉ đạo tuyến
o Phòng bệnh
o Hợp tác quốc tế
o Quản lý kinh tế y tế
1.1.3. Phân loại Bệnh viện
Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện
được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện
lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV. Cách phân hạng bệnh viện này được
căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:
- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ.
- Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động.
- Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ.
- Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc.
- Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng
cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến
4
kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ.
1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:
- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá
trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh.
- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn
trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan niệm
này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ
sản xuất .
1.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác
định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm. Chất lượng của một dịch vụ, một
sản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn
yêu cầu của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật .
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến nay
vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh
luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y
tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học
nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của
chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp
kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ .
Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ:
Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể
với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối
thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn
hảo về sức khỏe của người bệnh . Quan điểm về chất lượng của Racoveanu và
Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian.
Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các
dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về
5
sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của nghành y .
Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực
sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính
đáng của người dân. Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh
và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này .
- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và
tránh lãng phí.
- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và
cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
- Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở
thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng
đồng.
- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do
đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế
xã hội.
- An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho
người sử dụng.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết
hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất
lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện
đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi
và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả
năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên,
các cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai
mặt của chất lượng một cách tối ưu .
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và
quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả
của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có
6
thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ y tế
Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ
giữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan
hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ
thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy
trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa người bệnh và
thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả
một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh có thể cảm nhận
sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị .
Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch
vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm
sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói
một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Theo
Nguyễn Thị Kim Chúc & cs (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe
bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên .
- Thông tin bất đối xứng
- Tính không lường trước được
- Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng
- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người
do vậy luôn có những quy định chặt chẽ. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân
dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc:
“Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy
phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các
cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” . Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y
dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11
quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều
kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân . Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009)
có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa
bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân .
7
1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng
của người bệnh
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự
hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người
đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân). Do vậy
chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy
nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người
bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh
xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là
khía cạnh hữu hình . Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người
bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến
cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV
mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những
nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược
lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không
hài lòng .
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài
lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá
CLDVvà hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói
chung cũng như các cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả
trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của
người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản
hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế
được cải thiện hơn .
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y
tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch
8
vụ và CLDV mà họ nhận được . Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của
người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để
cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất
lượng trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của
người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh.
Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị
cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp
ứng sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm :
- Thời gian chờ đợi.
- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT
tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện.
- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB.
- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y
dụng cụ mà người bệnh sử dụng.
- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức
khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết
định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo
các quyết định của thầy thuốc. Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người
bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại
cơ sở y tế sẽ tăng lên.
1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh
hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó
9
ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng
kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh: Là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL , ,
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác
nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động
tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công
nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng
để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính
10
chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực
phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James
(2004)
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất
lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng
kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình
này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng
dịch vụ của Parasuraman.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân
phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu
tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách
hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc”
trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận
chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết
hình ảnh của doanh nghiệp đó.
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế
Nhiều yếu tố có liên quan và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
tùy thuộc vào cách tiếp cận. Tuy nhiên, đối với dịch vụ CSSK, các yếu tố giới
tính, tuổi, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn, v.v…có liên quan đến sự hài
lòng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, cơ sở
CSSK. Trong thực tế cơ sở KCB không thể thiết lập hệ thống dành riêng để
phục vụ cho từng đối tượng. Như vậy các cơ sở KCB cần nghiên cứu những yếu
tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn hay sự hài lòng của người bệnh để xây dựng
kế hoạch tập trung đầu tư cải thiện chất lượng phục vụ. Nhiều nghiên cứu cho
thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm[]:
- Chất lượng chuyên môn: Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa
chọn của người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện. Bởi vì, người bệnh
11
mong muốn nhanh chóng được chữa khỏi bệnh, nên họ luôn quan tâm đến trình
độ chuyên môn, năng lực khám, chữa bệnh của bệnh viện.
- Chất lượng dịch vụ y tế: Nói đến chất lượng dịch vụ là người ta đề cập
đến khả năng phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ đáp ứng nhu
cầu cá nhân trong suốt thời gian người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện.
chất lượng dich vụ y tế là thước đo của bệnh viện.
- Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng: Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của bệnh
viện có vai trò quan trọng, tạo ấn tượng khi người bệnh đặt chân đến bệnh viện.
Cơ sở vật chất còn là điều kiện để bệnh viện triển khai các hoạt động chuyên
môn phục vụ người bệnh. Phòng bệnh khang trang, sạch sẽ, tiện nghi sẽ tạo cho
người bệnh cảm giác thoải mái, an toàn và yên tâm trong thời gian nằm viện
điều trị. Trong bộ Tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế, mức độ đạt được của bệnh
viện có đề cập đến nội dung cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của bệnh viện.
- Trang thiết bị y tế: Là công cụ làm việc, công cụ hỗ trợ giúp cho thầy thuốc
tiếp cận người bệnh để sớm tìm ra và xác định chẩn đoán chính xác, điều trị kịp
thời và theo dõi sát diễn biến bệnh. Xu hướng y học hiện đại là y học dựa trên bằng
chứng. Vì thế, người thầy thuốc ngoài kiến thức, kinh nghiệm nghề nghiệp được
tích lũy theo thời gian, họ cần được hỗ trợ bằng những phương tiện kỹ thuật cao,
hiện đại, xét nghiệm chuyên biệt cho kết quả nhanh, chính xác đã giúp người thầy
thuốc có những chứng cứ y học trước khi quyết định phương án điều trị.
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Giao tiếp ứng xử được xem như là phần mềm
của bệnh viện. Trong công việc, người thầy thuốc và nhân viên y tế luôn luôn
giao tiếp với người bệnh thông qua lời nói, cử chỉ, điệu bộ… tất cả những hành
vi đó được người bệnh cảm nhận ngay từ khi đến bệnh viện và để lại ấn tượng
trong lòng khi họ sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Người
thầy thuốc, nhân viên y tế ân cần, chu đáo, chia sẻ, cảm thông với nỗi đau của
người bệnh sẽ là phương thuốc tinh thần giúp họ vượt qua nỗi đau do bệnh tật và
lo sợ về tinh thần.
- Chi phí chữa bệnh: Chi tiêu đối với dịch vụ khám, chữa bệnh chiếm tỷ
trọng khá lớn so với thu nhập và là áp lực tài chính của nhiều người, nhiều gia
đình, đặc biệt là đối với những gia đình có thu nhập trung bình và thực sự trở
12
thành gánh nặng đối với những người có thu nhập thấp. Vì vậy, bệnh viện cần
cân nhắc tính toán mức thu viện phí phù hợp để người bệnh dù ở đối tượng nào
cũng có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc sức
khỏe, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và thu nhập của mọi người mang tính
cạnh tranh.
- Môi trường bệnh viện an toàn, thân thiện: Bệnh viện an toàn, thân thiện
đã trở thành mục tiêu chú trọng đặc biệt trong xã hội hiện đại. Người ta đang nỗ
lực xây dựng “văn hóa an toàn trong bệnh viện”. Một môi trường an toàn, thân
thiện với cảnh quan đẹp, thoáng mát, công viên, cây xanh, yên tĩnh, không khí
trong lành, v.v.… tạo cho người bệnh cảm giác gần gũi, như không gian sống
của gia đình họ. Điều đó giúp cho tinh thần người bệnh thoải mái, thư giãn trong
lúc nằm viện, góp phần bình phục sức khỏe.
1.6. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng
dịch vụ y tế
1.6.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên Thế giới
Nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau
trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu
không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong
chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với
việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện
nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng .
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa,
trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh
hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh
Ratchaburi, Thái Lan năm 2001. Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng
với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm
sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất
lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời .
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu
hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili. Những
13
yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ
và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh .
Luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên
cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên cứu này
chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố
quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực Tuscany.
Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng và chất
lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mục
tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế .
Nghiên cứu của Michael M, và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gian
chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho
thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng
và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Kết quả cho thấy sau khi hoàn
thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng
với nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã
ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được
áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các
chăm sóc cấp cứu ban đầu .
1.6.2. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250
người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện
Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh
viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh
và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Đa số
người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% .
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về
chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện
Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người
bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với
14
nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ
hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7%.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người
điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có
91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám
bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm sàng. Các
yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm không
đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ
khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn
thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt;
CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [36].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011
trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu
cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện
khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ,
hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối
cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) .
Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoại
trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, kết quả cho
thấy: tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch
vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43,8%; kết
quả CSSK là 57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài
lòng chung KCB của người bệnh là 16,3%. Kết quả của nghiên cứu về sự hài
lòng của người bệnh là khá thấp so với các nghiên cứu khác.
Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sử dụng mô
hình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu ảnh
hưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố
hình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự
hài lòng của người bệnh) .
15
Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh – bệnh viện
Bạch Mai đạt 79,3%, chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ
khi tiếp cận DVYT là 71,6%. Có liên quan giữa sự hài lòng với một số yếu tố
nhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần sử dụng dịch
vụ và hình thức sử dụng dịch vụ .
Nghiêm cứu khác của Trịnh Thị Thúy Hằng tại khoa Khám bệnh theo yêu
cầu của Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2014 cho kết quả: 49,52% hài lòng
với sự thuận tiện; 46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lòng với thời
gian chờ; 42,82% hài lòng với cơ sở vật chất, TTB; hài lòng với thái độ hục vụ và
chất lượng KCB là 53,59%. Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65% .
Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204 đối
tuợng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới
trên 6 nhóm yếu tố: CSVC - kĩ thuật của bệnh viện, quy trình KCB, đội ngũ cán
bộ y tế, hiệu qủa công tác KCB, các dịch vụ bổ trợ và chi phí KCB. Nghiên cứu
sử dụng thang đo likert với 5 mức độ để đo luờng mong đợi trước khi sử dụng
dịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn. Kết quả cho
thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là vấn đề đội
ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác KCB và chi phí .
Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hài lòng
của người bệnh với dịch vụ CSSK và các kết quả cũng khác nhau tùy vào thời
gian, địa điểm nghiên cứu. Mỗi nghiên cứu sử dụng công cụ khác nhau để đánh
giá sự hài lòng của người bệnh nhưng chủ yếu dựa trên hai mô hình đánh giá sự
hài lòng của Parasuraman và Ward. Tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện
Phụ sản Trung ương, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng dịch vụ KCB sẽ cung cấp cho người quản lý cái nhìn toàn diện về đánh
giá của người bệnh về dịch vụ mà họ sử dụng từ đó đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp ứng tốt hơn
nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân.
16
1.7. Khung lý thuyết nghiên cứu
Đầu vào
Nhân lực
Đầu ra
Đáp ứng của
BV
Tài chính
Công nghệ
CHẤT LƯỢNG
Dịch vụ
DỊCH VỤ
Quản lý
KHÁM, ĐIỀU
TRỊ
QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG KCB
NGOẠI TRÚ
Hiệu quả
Sức khỏe
QUY TRÌNH TỔ
CHỨC KCB
Thủ tục hành chính
Tiếp cận, tương tác với
Cơ sở vật chất bệnh
Kết quả sau khám
- Khám bệnh
nhân viên y tế
viện
KCB
-Xét nghiệm và thăm
- Thái độ trong giao tiếp
- Cơ sở hạ tầng, trang
- Sự thỏa mãn về chất
dò chức năng
-Thực
tác
thiết bị: sự sạch sẽ, tính
lượng KCB
- Đơn thuốc
chuyên môn: khám bệnh,
liên hoàn giữa các bộ
- Đồng ý quay lại
-Thủ tục, thanh toán,
điều trị, hướng dẫn, giải
phận; vệ sinh….
và/hoặc
BHYT
thích, tư vấn, giáo dục sức
- Giường bênh, quần
người khác đến BV
- Biển báo, chỉ dẫn
khỏe
áo, chăn,…
- Chi phí khám chữa
- Động viên, quan tâm,
- Phương tiện
bệnh
chia sẻ,…
hiện
công
giới
thiệu
giải trí: Tivi, sách báo
Viện phí
SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH
Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết - Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên
quan
17
1.8. Giới thiệu Bệnh viện Phụ sản trung ương
Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chức
năng nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoa
học; Chỉ đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện.
Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng; 13
khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâm Kế
hoạch hóa gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoán trước sinh,
Trung tâm Chăm sóc tại nhà, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến, Trung tâm chăm
sóc và điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu cuống rốn.
Bệnh viện Phụ - Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngành của
chuyên ngành phụ sản, sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là cơ sở đào tạo đại
học, sau đại học; nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và chuyển giao công nghệ
về chuyên ngành phụ sản, sơ sinh trong phạm vi cả nước. Bệnh viện có bề dày
truyền thống lịch sử, có đội ngũ giáo sư, bác sĩ được đào tạo cơ bản ở trong
nước và được học tập nâng cao tay nghề ở các nước tiên tiến có ngành sản phụ
khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản phát triển (Châu Âu, Mỹ ...) có tay nghề
cao, được rèn luyện trong thực tế, tâm huyết với nghề nghiệp. Hệ thống trang
thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện được đầu tư theo hướng
hiện đại, chuyên sâu. Các khoa, phòng, trung tâm của bệnh viện được trang bị
đầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết học; miễn dịch ... trong đó
có nhiều hệ thống xét nghiệm mới được các quốc gia có nền y học tiên tiến trên
thế giới đưa vào sử dụng như hệ thống Autodelfia (xét nghiệm sàng lọc trước
sinh và sơ sinh); hệ thống Tendem Mass (sàng lọc các bệnh rối loạn chuyển
hoá); hệ thống Sequensing (xét nghiệm QF-PCR) đã giúp thầy thuốc của bệnh
viện chẩn đoán, xử trí chính xác các trường hợp bệnh.
Tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu có tất cả 19 phòng, trong đó có 1 phòng
tiếp đón, tài vụ; 7 phòng khám sản phụ khoa; 1 phòng khám nam khoa; 1 phòng
thủ thuật; 1 phòng sau thủ thuật, trực điện thoại, làm hồ sơ; 1 phòng xét nghiệm; 1
phòng lấy máu; 3 phòng siêu âm; 1 quầy thuốc; 1 phòng vệ sinh của nhân viên và
1 phòng vệ sinh của bệnh nhân .
