Nghiên cứu sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh hải dương năm 2015

1
--

ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc
đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm
sóc tại bệnh viện lại càng phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo Tổ
chức Y tế Thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ Y tế tác động đến sự hài lòng
của của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá
được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành Y tế cung cấp.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại bệnh viện là yếu tố
quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng chăm sóc
sức khỏe tốt thể hiện ở bốn khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, chăm sóc thực
hiện theo tiêu chuẩn; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến
chứng; dễ tiếp cận và chấp nhận, ít tốn kém so với cách điều trị khác [26]. Có
nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong
đó sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng để đánh giá chất
lượng chăm sóc sức khỏe [34] .
Trong hệ thống y tế, bệnh viện giữ vai trò quan trọng trong việc cung
cấp các dịch vụ kĩ thuật khám chữa bệnh(KCB) ở tuyến thành phố. Đối với
người dân địa phương những bệnh viện chuyên khoa là cơ sơ y tế có thể cung
cấp các dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú [17].
Ngày nay, nền kinh tế nước ta vận hành theo cơ chế thị trường, sự cạnh
tranh của các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ y tế tất yếu sẽ xảy ra
không chỉ ở trong nước mà còn giữa nước ta với các nước khác. Việc đánh giá
sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện là vô cùng quan trọng, để xác
định được nhu cầu của người bệnh và thân nhân người bệnh, kịp thời phát
hiện những tồn tại để bệnh viện hoàn thiện và phát triển ngày càng nhận được
sự quan tâm.

2
--

Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương đươc thành lập từ năm 1906, là
bệnh viện hạng I với quy mô 700 giường bệnh, tuy nhiên số giường thực kê là
trên 1.000 giường. Bệnh viện có 9 phòng chức năng, 25 khoa lâm sàng và 9
khoa cận lâm sàng với số lượng cán bộ công nhân viên chức 1.080 người,
biên chế 980, hợp đồng 100.
Nhiệm vụ của bệnh viện là: Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh, tiếp
nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác
chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ chức
khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước. Có
trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh tật từ các nơi chuyển đến cũng như tại địa
phương nơi bệnh viện đóng. Tổ chức khám giám định sức khoẻ khi hội đồng
giám định y khoa trung ương hoặc tỉnh, thành phố, trưng cầu; khám giám định
pháp y khi cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. Bệnh viện là cơ sở thực hành
để đào tạo cán bộ y tế ở bậc trên Đại học, Đại học và trung học. Tổ chức đào
tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới nâng cao trình
độ chuyên môn. Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu về y học và ứng
dụng những tiến bộ kỹ thuật y học ở cấp Nhà nước, cấp bộ, cấp Cơ sở, chú
trọng nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương
pháp chữa bệnh không dùng thuốc - Kết hợp với các bệnh viện chuyên khoa
đầu ngành để phát triển kỹ thuật của Bệnh viện. Nghiên cứu dịch tễ học cộng
đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu…
Xuất phát từ yêu cầu thực tế chúng tôi tiến hành nghiên cứu:
“ Nghiên cứu sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của bệnh nhân
nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015” với hai mục tiêu
sau:

3
--

1. Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa
khoa tỉnh Hải Dương năm 2015.
2. Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân điều
trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015.


4
--

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới - WHO (TCYTTG): “ Bệnh
viện là bộ phận không thể tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chức
năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,
dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư
trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học”
[13].
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường
bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kĩ thuật và năng lực quản lí, có trang thiết bị,
cơ sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân. Theo quan điểm hiện đại: Bệnh viện là
một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động [17]:
- Bệnh viện là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức
năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng.
- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan
chằng chịt từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm

sóc…
- Bệnh viện là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh,
cán bộ y tế (CBYT), trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán và điều trị. Đầu
ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh
tử vong [25].


5
--

1.1.2. Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế
- Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng trong hệ
thống y tế quốc gia về lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt lao
động vì đau ốm, giúp phục hồi sức khỏe và bệnh tật.
- Thực hiện công bằng trong CSSK nhân dân. Thông qua hệ thống bệnh
viện, Nhà nước đảm bảo cho mọi người đều được CSSK cơ bản có chất
lượng, phù hợp với khả năng kinh tế, xã hội của đất nước.
- Bệnh viện với trang thiết bị hiện đại, là trung tâm chẩn đoán và điều
trị kĩ thuật chuyên sâu, giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá năng
lực của tuyến CSSK ban đầu.
- Bệnh viện là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp
chẩn đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng.
- Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực
hành trong giảng dạy.
- Bệnh viện là chỗ dựa về kĩ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho
cộng đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng.
1.1.3. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.3.1. Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến:
- Tuyến trung ương gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ
Y tế có chức năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu với

những kĩ thuật phức tạp và hiện đại.
- Tuyến tỉnh gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành
phố trực thuộc trung ương, trong đó có một số bệnh viện đóng vai trò như
bệnh viện tuyến cuối của khu vực. Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh hiện
nay chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, một số
bệnh viện phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng…


6
--

- Tuyến huyện gồm các bệnh viện quận, huyện, thị xã là các bệnh viện
đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh
viện, đóng vai trò chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân trong khu vực.
Ngoài ra còn có các bệnh viện trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ
công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết
hợp phục vụ nhân dân…
Các bệnh viện ngoài công lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước
ngoài…) chỉ phát triển mạnh ở những thành phố và các tỉnh lớn, nơi có điều
kiện kinh tế, xã hội thuật lợi và người dân có khả năng chi trả [6].
1.1.3.2. Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện được chia ra làm 04
hạng:
 Bệnh viện hạng đặc biệt là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y
tế, với các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và
các máy móc hiện đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ
chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho
bệnh viện hạng I.
 Bệnh viện hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế
hoặc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các
ngành, có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên

môn sâu và có trang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh
viện hạng II.
 Bệnh viện hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành
phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các quận, huyện trong tỉnh
và các ngành, có đội ngũ cán bộ chuyên môn cơ bản có trình độ
chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho
bệnh viện hạng III.


7
--

 Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện
trực thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương.
1.1.4. Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện
Theo niên giám thống kê y tế 2007, cả nước có 13.349 cơ sở KCB,
trong đó các cơ sở thuộc tuyến Trung ương là 41, tuyến tỉnh là 374, tuyến
huyện là 1424, bệnh viện huyện là 610 [5].
Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện hạng I giữ vai trò quan trọng
trong việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật KCB ở địa phương, đặc biệt tại các
tỉnh . Đối với người dân thành phố, bệnh viện tỉnh chính là cơ sở y tế gần nhất
có thể cung cấp dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú với chi phí thấp hơn các
bệnh viện tuyến trên [4], [8].
Bệnh viện có 7 chức năng và nhiệm vụ chính: khám bệnh, chữa bệnh,
đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc
tế và quản lý kinh tế trong bệnh viện [10].
Đối với bệnh viện hạng I có chức năng và nhiệm vụ sau:
Nhiệm vụ 1: Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa bệnh
- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các cơ
sở y tế chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc

ngoại trú.
- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của
Nhà nước.
- Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh thông thường về nội khoa và
các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa.
- Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội
đồng giám định y khoa tỉnh hoặc cơ quan bảo vệ luật pháp trưng cầu.


8
--

- Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến trên khi vượt quá khả năng của
bệnh viện.
Nhiệm vụ 2: Đào tạo cán bộ y tế
- Bệnh viện là cơ sở thực hành cho các trường, lớp trung học y tế
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và cơ sở y
tế tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ năng quản lý
CSSK ban đầu.
Nhiệm vụ 3: Nghiên cứu khoa học về y học
- Tổ chức tổng kết, đánh giá các đề tài và chương trình về CSSK ban
đầu.
- Tham gia các công trình nghiên cứu về y tế cộng đồng và dịch tễ học
trong công tác CSSK ban đầu cấp Bộ và cấp cơ sở.
- Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền và các phương pháp chữa bệnh
không dùng thuốc.
Nhiệm vụ 4: Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kĩ thuật
- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (phòng khám đa khoa, y tế cơ sở)
thực hiện các phác đồ chẩn đoán và điều trị.
- Tổ chức chỉ đạo các xã, phường thực hiện công tác CSSK, ban đầu và

thực hiện các chương trình y tế ở địa phương.
Nhiệm vụ 5: Phòng bệnh
- Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ
phòng bệnh, phòng dịch.
- Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe (GDSK) cho cộng đồng.
Nhiệm vụ 6: Hợp tác quốc tế
- Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá nhân ngoài
nước theo quy định của Nhà nước.


9
--

Nhiệm vụ 7: Quản lý kinh tế
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp và các
nguồn kinh phí.
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế
(BHYT), đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế.
- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân
sách của bệnh viện. Từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh,
chữa bệnh.
Về tổ chức, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương là bệnh viện hạng I, cơ
cấu gồm có các khoa phòng sau:
Các phòng chức năng:
- Phòng Tổ chức cán bộ
- Phòng Kế hoạch tổng hợp
- Phòng Điều dưỡng
- Phòng Đào tạo chỉ đạo tuyến
- Phòng Hành chính quản trị
- Phòng Tài chính kế toán

- Phòng Vật tư thiết bị y tế
- Phòng thông tin
Các khối lâm sàng:
-

Khối Nội:

+ Khoa khám bệnh
+ Khoa khám bệnh kỹ thuật cao.
+ Khoa Cấp cứu
+ Khoa Hồi sức tích cực - chống độc


10
--

+ Khoa Nhi
+ Khoa Truyền nhiễm
+ Khoa Phục hồi chức năng
+ Khoa Nội 2
+ Khoa Nội 3
+ Khoa Nội 4
+ Khoa Thần kinh
+ Khoa Đông y
+ Khoa Da liễu
+ Khoa Nội tiết
+ Khoa Thận
+ Khoa Lão khoa
- Khối Ngoại
+ Khoa Ngoại 1

+ Khoa Ngoại 2
+ Khoa Ngoại 3
+ Khoa Ngoại 4
+ Khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức
+ Khoa Ung bướu
+ Khoa Răng hàm mặt
+ Khoa Tai mũi họng
+ Khoa Mắt
Các khối cận lâm sàng:
- Khoa Chẩn đoán hình ảnh


11
--

- Khoa thăm dò chức năng
- Khoa Huyết học
- Khoa Hóa sinh
- Khoa Vi sinh
- Khoa Giải phẫu bệnh lý
- Khoa Dược
- Khoa Dinh dưỡng
- Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn
1.2. Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện
1.2.1. Khái niệm
Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu theo một
cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ là ai trong hệ thống y tế.
Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến
loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiện
dụng (đạo đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự

sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền.
Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn
đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh
mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.
Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về về chất lượng. Họ có thể cho
rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp
nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì
chi phí là rất đươc chú trọng [3].


12
--

1.2.2. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế
Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quốc gia về Chất lượng bệnh viện,
Viện Y Khoa Masachusett, Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc Y tế là mức độ mà
nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể
đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên
môn hiện tại” [2].
Theo TCYTTG: chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ
giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành,
hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu
lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế”.
Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt
hơn trong những lần tiếp theo.
Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [3].
Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh
nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của
nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự

mong đợi của khác hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể. Do đó, để
nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện
đang thực hiện chăm sóc toàn diện (Holistic care, total care). Quy chế bệnh
viện (1977) nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của BS
(bác sĩ) và điều dưỡng (ĐD) nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả
về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia đình người
bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được BS điều trị yêu cầu và được ĐD
hướng dẫn [7].


13
--

Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện theo lý thuyết hệ thống
(Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt
động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người
bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một cách
khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động của
thầy thuốc, của ĐD và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu
cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh [16].
1.2.3. Tầm quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện
Trong các bệnh viện, chất lượng CSSK người bệnh có ý nghĩa quan
trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng CSSK tốt làm tăng
tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại,
chất lượng kém có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí
KCB.
Ngày nay người bệnh ngày càng trở lên quan tâm hơn đối với sức khỏe
của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được. Vì thế, người bệnh đang bắt
đầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất [2]. Người bệnh sẽ
không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK kém

chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải
thiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng.
Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên. Việc không ngừng nâng
cao chất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng.
Vì thế, không ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải
đầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn.
Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện. Đặc
biệt là thời kỳ kinh tế thị trường. Người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở
KCB mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu


14
--

về chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động
nâng cao chất lượng của tổ chức mình.
Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định
các quy trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể
chuẩn hóa các quy trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng còn tác động trực tiếp tới y đức của người làm công tác y tế.
Trên thực tế, người CBYT có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các
dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người bệnh. Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm
việc tốt và ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo. Sẽ không có
y đức nếu không cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng.
1.2.4. Đánh giá chất lượng trong CSSK
Chất lượng đang là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các
cơ sở y tế và ngày nay càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so
sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng những lợi thế
trong cạnh tranh. Từ đó, việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượng

CSSK là một thử thách rất lớn cho tất cả các cơ sở y tế trong điều kiện có
nhiều sự cạnh tranh như hiện nay. Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có
những lợi thế hơn cơ sở y tế khác chính là chất lượng. Những người bệnh khi
phải chịu chi phí cao cho các DVYT thì càng ngày càng có những đòi hỏi,
yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ phía nhân viên y tế,
bệnh viện.
Tuy nhiên để đánh giá chất lượng trong CSSK rất khó, bởi chất lượng
không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào tình trạng
sức khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự
chẩn đoán của thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc.


15
--

Theo Donabian (1980) [64], có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất
lượng trong CSSK, đó là:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô
hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc.
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành
nghề nghiệp ĐD.
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của
người bệnh, những phúc lợi mà người bệnh được từ dịch vụ chăm
sóc, sự hài lòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh
rất có giá trị để đánh giá chất lượng [60].
* Đánh giá sự hài lòng của người bệnh (khách hàng) là một trong tiêu
chuẩn vàng của Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management
- TQM)
Năm 1990, Bộ Y tế Vương quốc Anh đã lựa chọn 23 địa chỉ để giới
thiệu một hệ thống tiếp cận chất lượng - mô hình Quản lý chất lượng tổng thể

(TQM). Từ thực tiễn các địa chỉ hoạt động y tế này, Bộ Y tế đã rút ra một số
nội dung giúp chúng ta xác định chất lượng tổng thể, bao gồm:
 Chủ động tìm hiểu quan điểm của bệnh nhân và xây dựng đơn vị
xung quanh nhu cầu của bệnh nhân;
 Khuyến khích nhân viên đáp ứng nhu cầu và gợi ý của bệnh nhân
một cách tích cực;
 Cần có một sự cam kết chất lượng từ các cấp quản lý cao nhất và
các nhà chuyên môn trong đơn vị;
 Tạo nên một văn hóa khuyến khích sự tham gia rộng rãi và chuyển
giao trách nhiệm đến nhân viên tuyến đầu(tuyến tiếp xúc khách
hàng);


16
--

 Đào tạo tập huấn cho đội ngũ nhân viên một cách hệ thống nhằm
trang bị cho họ những kỹ năng cần thiết nhằm tham gia vào các thay
đổi;
 Giao tiếp hiệu quả;
 Liên tục cải thiện chất lượng căn cứ trên những đánh giá mang tính
hệ thống [5].
Chất lượng luôn là một khía cạnh cần thiết của hoạt động chăm sóc
chuyên nghiệp. Quản lý chất lượng tổng thể là một phương pháp quản lý các
vấn đề chất lượng xuất hiện trên từng khía cạnh hoạt động của một tổ chức,
đảm bảo mỗi người đều làm đúng, ngay từ lần đầu tiên cũng như các lần sau
và không chuyển các lỗi hay sai lầm cho những người khác trong đơn vị.
TQM đòi hỏi sự tham gia của toàn bộ tổ chức/đơn vị - từng cá nhân trong từ
bộ phận - tất cả đều giữ một vai trò nào đó nhằm đến chất lượng. Sai lầm hoặc
thực hiện công việc với chất lượng thấp có thể chỉ nghiêm trọng trong một

đơn vị sản xuất, còn trong lĩnh vực y tế, nó có thể là tai họa. Cái giá của một
hoạt động chăm sóc bệnh nhân có chất lượng tồi có thể lớn hơn nhiều so với
giá trị của một hoạt động chăm sóc có chất lượng tốt [5].
1.3. Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người
bệnh
1.3.1.Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong
đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này
cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [15]. Tuy nhiên,
dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ
đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y
tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh.


17
--

Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về
chăm sóc sức khỏe [13]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của
người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm
điều tra.
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở
cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua thông tin về sự
hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề
tiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi
người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên
cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong
muốn của họ.

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình
trạng sức khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được
tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có xu hướng hài lòng cao
hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [30].
1.3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch
vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng
bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.
1.3.3.1. Thời gian chờ
Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân
ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK. Người bệnh đến bệnh viện


18
--

ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an
toàn và nhanh chóng nhất [9].
Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự (CS) [28]: sự lo lắng về
bệnh, thời gian đăng kí và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thỏa mãn
về tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan
tâm.
1.3.3.2. Chăm sóc của điều dưỡng
Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người
khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người
khác”. Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kĩ thuật hiện đại không thay
thế được sự chăm sóc của người ĐD, vì các thiết bị này không tác động được
tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa

dạng của mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi được
thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những
dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [9].
Theo đánh giá của TCYTTG dịch vụ CSSK do ĐD/KTV cung cấp là
một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc ĐD đóng
góp trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian
và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín
và sự hài lòng của người bệnh [9].
1.3.3.3. Điều trị của bác sĩ
Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trú
thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào
tính chất nặng hay nhẹ và sự quan tâm của BS. Trong quá trình điều trị người
bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được BS khám xét
tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác. Điều trước tiên


19
--

làm cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục
vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng
giúp đỡ [9].
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của
họ. Bệnh nhân đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc CSSK của mình
và đang được khuyến khích để làm như vậy [14]. Với các tiếp cận mới, lấy
người bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đoán
điều gì là tốt cho bệnh nhân mà sẽ trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giải
thích đầy đủ. Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm soát những gì sảy ra
với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên

họ. Về mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành
công hay thất bại [9].
1.3.3.4. Giáo dục sức khỏe (GDSK)
- Khái niệm: là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến
tình cảm và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi
cho sức khỏe của cá nhân và cộng đồng.
Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hàng ngày
liên quan đến sức khỏe, Hành vi sức khỏe gồm: Nhận thức, thái độ, thực
hành. Chỉ có GDSK mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và
thúc đẩy các hành vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe.
- Vai trò của GDSK
+ Giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự
quyết định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì
lối sống lành mạnh, từ bỏ thói quen, tập quán có hại cho sức khỏe của mình.


20
--

+ Không thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng
mở rộng, khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình…, nhưng cần thiết để
thúc đẩy sự phát triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực
và đúng các dịch vụ.
+ Là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt
sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác. Vì vậy,
GDSK là nhiệm vụ của mọi cán bộ y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ương
đến địa phương [9].
1.3.3.5. Thông tin
Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng
thêm sức mạnh của con người [5].

Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu
cầu nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính
hiệu quả của thông tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân. Người bệnh có
quyền biết được những thông tin trong quá trình điều trị của mình, bao gồm
sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS, ĐD về chế độ điều trị, chăm sóc, sử
dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình
ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người bệnh. Điều quan trọng nhất là thông
tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người bệnh và giúp người bệnh hiểu
và nhớ được [9].
1.3.3.6. Nhu cầu
Khái niệm nhu cầu (Needs): những đòi hỏi của con người về điều kiện
vật chất tinh thần để sống, tồn tại và phát triển. Nhu cầu của con người rất
phong phú, đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ
bản về ăn, uống, nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý trọng cũng
như những nhu cầu cá nhân về tri thức để thể hiện mình. Những nhu cầu này


21
--

không do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra. Chúng tồn tại như một
bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người [9].
Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ
mà họ tiếp cận. Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ
khác, giữa người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch
vụ y tế thì nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí. Sự hiểu biết không đầy
đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra
những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng [22]. Do đó,
người cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía
khách hàng của họ.

1.3.3.7. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
phương tiện giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người
bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện
để giúp người bệnh mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện
cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các
yêu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh
viện.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện:
Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng
con người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. Cơ sở hạ tầng bệnh viện
tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình
độ phát triển y học của quốc gia. Cơ sở vật chất của bệnh viện trước hết cũng
là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh,
bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà
vệ sinh…Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử


22
--

dụng hàng ngày của CBYT và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải được
thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết. Cơ sở vật chất tác động trực tiếp
tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật
chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ [2].
Trang thiết bị:
Tổng thể nói chung là trang thiết bị những máy móc, dụng cụ, phụ tùng
cần thiết cho một hoạt động nào đó.
Trang thiết bị y tế là một trong ba lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y,
dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị.

Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu một
trong ba yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động được. Ngày nay, trang
thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương
đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các thiết bị xét
nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera
màn hình, các BS và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực
thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện tim, điện não, điện
cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán
hình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…
1.3.3.8. Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh
Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh
hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn
đang được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
đó là tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ
học vấn…
Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tình
trạng hôn nhân có rất ít hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng. Trong khi


23
--

đó trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lòng. Trình độ
học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, điều này có thể
do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với
vấn đề tồn tại hơn những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn,
nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc
sức khỏe tại bệnh viện [10], [11].
Theo Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú
tại khoa khám bệnh, bệnh viện Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao

hơn nữ giới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối
tượng là công nhân viên chức. Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và
nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn
nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó.
Cũng theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới có
mối liên quan đến sự hài lòng. Nghiên cứu Nguyễn Thi Phi Linh và CS [Trích
Nguyễn Thị Trà My]: “Các yếu tố xác định sự hài lòng về việc chăm sóc bệnh
nhân nội trú” với 533 bệnh nhân ở một bệnh viện đa khoa chất lượng cao cho
thấy sự hài lòng ở những bệnh nhân lớn tuổi, bệnh nhân có gia đình, nam giới
có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài lòng cao hơn so với phụ nữ.
1.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe
1.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, sự hài lòng
của người bệnh đối với công tác CSSK trong bệnh viện cũng như các yếu tố
liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [68], [72], [77], [78], [80].
Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [81] trên 420 người bệnh
tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với


24
--

thái độ, sự giao tiếp của CBYT (tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài
lòng khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên
cạnh đó, nhiều người bệnh cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất,
trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ
đợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh). Nghiên cứu của một số tác giả
khác nhằm xác định yếu tố liên quan như không có bảo hiểm y tế…của các
tác giả như [62], [66], [67], [69], [70], [71], [74], [75].

Nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh thông qua mức
độ hài lòng và xác định những yếu tố liên quan của Nguyễn Bích Lưu (2001)
[27] trên 175 người bệnh tại bệnh viện Banpong, Thái Lan cho thấy hầu hết
người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc 59,4% người bệnh đánh giá cao các
hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc. Sự
hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào sự hiểu biết, đặc điểm kinh tế xã hội
và bản thân người bệnh.
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh của Al Doghaither (2004) [56] trên 400 người bệnh tại bệnh viện King Khalid về các
khía cạnh như: khám, chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình
điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho thấy người bệnh hài lòng về các khía cạnh
của dịch vụ trên ở mức độ rất khác nhau: điểm trung bình hài lòng cao nhất
cho thủ tục đón tiếp người bệnh (4.7 điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp
giữa nhân viên y tế và người bệnh (2.3 điểm).
Nghiên cứu của tác giả Cheung Sok Yee (2004) [60] tại Hồng Kông
cho thấy, NB có điểm trung bình hài lòng với thái độ của BS, ĐD là cao nhất
(trung bình 4,15 điểm), điểm trung bình hài lòng với thái độ của nhân viên
tiếp tân là thấp nhất (trung bình 3,7 điểm). Điểm trung bình về sự hài lòng với
những giải thích của nhân viên y tế cũng có kết quả là NB hài lòng nhất với
BS và ĐD viên (trung bình 3,98 điểm), ít hài lòng nhất là với nhân viên khoa


25
--

dược (trung bình 3,5 điểm). Ngoài ra còn nhiều tác giả nghiên cứu đo lường
sự hài lòng, thang đo sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế như [54],
[55], [57], [58], [59], [61].
Các nghiên cứu của [63], [72] về chất lượng, đo lường và lý thuyết của
sự hài lòng, nghiên cứu của [67], [83] đi sâu nghiên cứu thị trường dịch vụ y
tế và sự hài lòng của khách hàng. Ngoải ra còn có các nghiên cứu khác như

[54], [55], [65], [69], [73], [74], [76] [79], [82] cũng tham gia nghiên cứu về
các khía cạnh khác nhau về sự hài lòng của bệnh nhân với nhân viên bệnh
viện, cơ sở vật chất, dịch vụ y tế…
1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh
giá sự hài lòng của bệnh nhân, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số
bệnh viện.
Nghiên cứu của Hà Văn Như (2003) [34] về sự hài lòng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh của người dân tại Cao Bằng cho thấy: có 92% người dân hài
lòng với dịch vụ KCB ở Trạm y tế xã, trong đó 70,7% hài lòng với thái độ của
CBYT, 20% hài lòng vì yếu tố gần nhà và 19,5% hài lòng vì giá thuốc phù
hợp.
Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [52] trên 220 bệnh
nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long
An cho thấy: 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% về
việc chăm sóc ĐD, 74,5% với thông tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành
chính, 65% với việc phục vụ ăn uống, 61,8% với điều kiện vệ sinh. Không có
khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề
nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế.