Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công huyện nam đông, tỉnh thừa thiên huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.94 MB, 138 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn khoa học của TS. Phan Thanh Hoàn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất
kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho
việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác
Ế
nhau cũng như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác
U
nhất. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
́H
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
Tác giả luận văn
Mai Thị Nhật Linh
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
i
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới
tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về
Ế
mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
U
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Tiến
́H
sĩ Phan Thanh Hoàn - Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt
thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
TÊ
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Hành chính công huyện Nam
Đông đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn.
N
Tác giả luận văn
Mai Thị Nhật Linh
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
trình thực hiện luận văn này.
H
Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, các bạn đã góp ý giúp tôi trong quá
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: MAI THỊ NHẬT LINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8 34 01 01
Niên khóa: 2017 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN THANH HOÀN
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG,
U
1. Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
Ế
TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
́H
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại
TÊ
Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
1.2. Đối tượng nghiên cứu
H
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới.
N
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành
KI
chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông.
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
O
̣C
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập số
liệu; phương pháp tổng hợp, phân tích và sử lý số liệu bằng SPSS.
H
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
ẠI
3.1. Kết quả nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất
Đ
lượng dịch vụ hành chính công; Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế;
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung
tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
3.2. Kết luận: Trên cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hành chính công
cũng như qua tìm hiểu, nghiên cứu, từ đó, đưa ra một số các giải pháp nhằm thúc
đẩy chất lượng dịch vụ hành chính.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Giải thích
Chữ viết tắt
CCHC
: Cải cách hành chính
2
CNTT
: Công nghệ thông tin
3
CVCC
: Chuyên viên cao cấp
4
CVC
: Chuyên viên chính
5
CV
: Chuyên viên
6
DN
: Doanh nghiệp
7
HĐND
: Hội đồng nhân dân
8
ISO
: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
9
MT
: Môi trường
10
PTNT
11
QLNN
: Quản lý nhà nước
12
SERVQUAL
13
TTHC
14
TCVN
́H
U
Ế
1
TÊ
STT
KI
N
H
: Phát triển nông thôn
: Thang đo chất lượng dịch vụ
: Thủ tục hành chính
O
̣C
: Tiêu chuẩn Việt Nam
TTHCC
: Trung tâm Hành chính công
16
TB&XH
: Thương binh và xã hội
17
TN&TKQ
: Tiếp nhận và trả kết quả
18
TCKH
: Tài chính kế hoạch
19
UBND
: Ủy ban nhân dân
Đ
ẠI
H
15
vii
MỤC LỤC
Lời cam đoan ............................................................................................................... 1
Lời cảm ơn .................................................................................................................. 2
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................... 3
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ......................................................................... 4
Mục lục ........................................................................................................................ 5
Danh mục các biểu bảng ............................................................................................. 8
Ế
Danh mục hình, biểu đồ, sơ đồ.................................................................................... 9
U
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1
́H
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
TÊ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
H
5. Cấu trúc luận văn .................................................................................................... 7
N
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................... 8
KI
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ................................. 8
O
̣C
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ công .............................................................................. 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công .................................................................................... 8
H
1.1.2. Phân loại dịch vụ công ...................................................................................... 8
ẠI
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ........................................................... 10
Đ
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ....... 13
1.2.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công .............................................................. 15
1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................................................. 17
1.3.1. Mô hình chất lượngdịch vụ - Mô hình SERVQUAL ...................................... 17
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 20
1.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ......................................................... 22
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan ............................................................. 22
vii
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 26
1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 27
1.5. Kinh nghiệm của một số địa phương về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công trong quản lý hành chính và bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành chính
công huyện Nam Đông.............................................................................................. 28
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Hành chính
công huyện Phú Lộc .................................................................................................. 28
Ế
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Phục vụ hành
U
chính công tỉnh Thừa Thiên Huế .............................................................................. 29
́H
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG ..... 32
TÊ
2.1. Khái quát chung về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông ................. 32
2.1.1. Tổng quan về huyện Nam Đông ..................................................................... 32
H
2.1.2. Tổng quan về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông ....................... 38
N
2.2. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành
KI
chính công huyện Nam Đông .................................................................................... 46
2.2.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 46
O
̣C
2.2.2. Những tồn tại, hạn chế .................................................................................... 50
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công
H
huyện Nam Đông ...................................................................................................... 51
ẠI
2.3.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ......................................... 51
2.3.2. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra .................................................................... 52
Đ
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành
chính công huyện Nam Đồng .................................................................................... 70
2.4.1. Những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công ........................................................................................................................... 70
2.4.2. Những tồn tại và hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công ........................................................................................................................... 71
vii
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN
NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................................... 73
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ........... 73
3.1.1. Định hướng...................................................................................................... 73
3.1.2. Mục tiêu .......................................................................................................... 75
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm
Ế
Hành chính công huyện Nam Đông .......................................................................... 76
U
3.2.1. Thái độ phục vụ của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả .................................. 77
́H
3.2.2. Khả năng đáp ứng dịch vụ của công chức tại bộ phận Tiếp nhận và trả
kết quả ...................................................................................................................... 78
TÊ
3.2.3. Sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công ............................ 79
3.2.4. Quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công ......................... 80
H
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 82
N
3.2. Kiến nghị ............................................................................................................ 83
KI
3.2.1. Đối với UBND huyện Nam Đông ................................................................... 83
3.2.2. Đối với các cơ quan, đơn vị trên địa bàn huyện Nam Đông ........................... 84
O
̣C
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 85
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 87
H
Quyết định hội đồng chấm luận văn
ẠI
Nhận xét của phản biện 1 và 2
Biên bản hội đồng chấm luận văn
Đ
Bản giải trình chỉnh sửa luận văn
Xác nhận hoàn thiện luận văn
vii
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 2.1.
Số lượng cơ cấu đội ngũ cán bộ công chức từ cấp huyện trở lên ( năm
2015 - 2018) .......................................................................................... 36
Bảng 2.2.
Quy mô và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính và ngạch công chức của khối
hành chính nhà nước.............................................................................. 37
Bảng 2.3.
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính công huyện
Tổng số hồ sơ tiếp nhận tại Trung tâm Hành chính công huyện
U
Bảng 2.4.
Ế
Nam Đông ............................................................................................. 41
qua 4
Bảng 2.5.
́H
năm (2015 - 2018) ................................................................................. 47
Tổng số hồ sơ đã giải quyết tại Trung tâm Hành chính công huyện qua
TÊ
4 năm (2015 - 2018) .............................................................................. 48
Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ................................ 52
Bảng 2.7.
Đặc điểm về mẫu điều tra ...................................................................... 52
Bảng 2.8.
Đánh giá về mức độ sử dụng dịch vụ hành chính công ........................ 54
Bảng 2.9.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 57
KI
N
H
Bảng 2.6.
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s lần 2........................................... 57
O
̣C
Bảng 2.11. Ma trận xoay của các nhân tố lần 2 ....................................................... 58
Bảng 2.12. Ma trận tương quan giữa các nhân tố .................................................... 62
H
Bảng 2.13. Kết quả phân tích hồi quy...................................................................... 63
ẠI
Bảng 2.14. Kết quả đánh giá của người dân về Thái độ phục vụ ............................ 65
Đ
Bảng 2.15. Kết quả đánh giá của người dân về Khả năng đáp ứng dịch vụ ............ 67
Bảng 2.16. Kết quả đánh giá của người dân về Sự tin cậy ...................................... 68
Bảng 2.17. Kết quả đánh giá của người dân về Quy trình thủ tục hành chính ........ 69
Bảng 2.18. Đánh giá chung mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về sự hài lòng của
người dân ............................................................................................... 72
vii
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Trang
HÌNH
Hình 2.1. Bảng niêm yết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công ......... 39
Hình 2.2. Người dân đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công huyện ............. 43
BIỂU ĐỒ
Ế
Biểu đồ 1. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết năm 2018 ............................................................... 5
U
Biểu đồ 2.1: Bản đồ huyện Nam Đông ..................................................................... 32
TÊ
́H
Biểu đồ 2.2. Sử dụng dịch vụ hành chính công ........................................................ 55
SƠ ĐỒ
Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ....... 18
Sơ đồ 1.2:
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 22
Sơ đồ 1.3.
Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính .............................................. 22
Sơ đồ 1.4.
Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
KI
N
H
Sơ đồ 1.1.
Sơ đồ 1.6.
O
̣C
tại UBND phường 1, thành phố Bến Tre ............................................ 25
Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 27
ẠI
Sơ đồ 1.7.
H
tại UBND Quận 1 ................................................................................ 26
Quy trình tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính ........................ 45
Đ
Sơ đồ 2.1.
vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng
tâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lược
của Đảng. Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công
nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định
Ế
hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội. Đây là
U
công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người
́H
làm trọng tâm. Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính
trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và
TÊ
phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời
đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn.
H
Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong
N
từng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách. Những lợi ích
KI
mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian,
tiền bạc của dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được
O
̣C
phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan nhà
nước. Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã
H
tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước
nhằm thực hiện các thủ tục hành chính. Hơn thế nữa, cải cách hành chính cũng đã
ẠI
góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong
Đ
các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý
hành chính nhà nước.
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của huyện Nam Đông đã
có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng
cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước. Những kết quả đạt được
từ cải cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống
chính trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế
huyện nhà phát triển. Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Nam Đông luôn chú trọng
1
thực hiện tốt nhiệm vụ: hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn
giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho
các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng
cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Trung tâm Hành chính công (TTHCC) huyện Nam Đông là tổ chức hành chính
đặc thù trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện Nam Đông. Cải cách hành
chính là một nhiệm vụ trọng tâm được TTHCC huyện Nam Đông quan tâm thực hiện
Ế
nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân và doanh nghiệp (DN), nhất là cải
U
cách thủ tục hành chính (TTHC), hiện đại hóa công sở, thực hiện tốt nhiệm vụ được
́H
giao. Năm 2017, TTHCC đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan, đơn vị trực thuộc UBND
TÊ
huyện và 1 thị trấn, 10 xã. Bên cạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác cải cách
hành chính (CCHC), Kế hoạch kiểm tra công tác CCHC của UBND huyện theo từng
H
năm và cả giai đoạn 2016 - 2020. Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân và
N
doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Chính vì vậy,
KI
cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng.
Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung
O
̣C
cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ
của mình cần được chú trọng hơn bao giờ hết.
H
Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan
ẠI
nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng.
Do đó, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành
Đ
chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế” được tác giả chọn làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới.
2
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành
chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm
Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Ế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
U
3.1 Đối tượng nghiên cứu
́H
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông.
TÊ
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Trong quá trình quan sát, nghiên cứu, tác giả lựa chọn việc
H
khảo sát tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
N
- Về thời gian:
KI
+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 - 2018 tại Trung tâm
Hành chính công huyện Nam Đông.
O
̣C
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn bằng phát bảng hỏi
cho người dân, cơ quan và doanh nghiệp khi đến giao dịch tại Trung tâm Hành
H
chính công huyện Nam Đông trong vòng 03 tháng từ 05/9/2018 đến 05/12/2018.
ẠI
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
Đ
Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp:
- Thu thập dữ liệu tại Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng Nội vụ
huyện, Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. Tài liệu từ các phòng ban
chuyên môn trực thuộc UBND huyện Nam Đông.
- Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí
chuyên ngành về các lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và
các mô hình nghiên cứu trước đây.
3
- Tổng hợp số liệu trên phần mềm dịch vụ công trực tuyến:
.
Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp:
Việc thu thập thập dữ liệu thứ cấp thông qua việc phỏng vấn, điều tra khảo sát
những người dân, tổ chức và doanh nghiệp đến giải quyết TTHC tại Trung tâm
Hành chính công huyện Nam Đông.
- Nghiên cứu định tính: Bằng việc thảo luận, đọc các dữ liệu thứ cấp tham
Ế
khảo ý kiến của các CBCCVC của đơn vị thuộc lĩnh vực cơ quan mình phụ trách về
U
thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện, cũng như về cải cách
́H
hành chính tại phòng Nội vụ của UBND huyện Nam Đông. Từ đó điều chỉnh, khám
phá, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đó đánh giá chất lượng dịch vụ
TÊ
hành chính công.
- Nghiên cứu định lượng:
H
+ Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công tại
N
Trung tâm Hành chính công huyện bao gồm người dân, tổ chức và doanh nghiệp có
KI
nhu cầu trên địa bàn huyện Nam Đông.
+ Cỡ mẫu điều tra: Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu được
H
O
̣C
luận văn xác định bằng cách áp dụng công chức Cochran (1977):
Với n: kích thước mẫu cần tiến hành điều tra, z=1,96 là giá trị ngưỡng của
ẠI
phân phối chuẩn.
Đ
Do tính chất p+q=1, vì vậy p, q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên pq=0,25. Đề tài
tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là e=8%. Lúc đó mẫu cần
chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất, thay vào phương trình trên ta được:
ẫ
Sau khi thu thập số liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi, tiến hành xử lý
và phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS. Với 150 mẫu phát ra điều tra. Thu
về 150 mẫu hợp lệ để tiến hành xử lý, phân tích.
4
Tác giả tiến hành chọn mẫu theo danh sách được phân tầng theo tiêu chí là cá
nhân, tổ chức và doanh nghiệp, do đặc điểm người dân đến giải quyết TTHC là đến
từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực được Trung tâm tiếp nhân giải quyết và xử lý. Trong
đó, chiếm tỉ lệ cao cụ thể là 56% chủ yếu người dân đến để làm hồ sơ, giải quyết về
Đất đai là nhiều, lượng hồ sơ về Lao đông - Thương binh và Xã hội chiếm 15% và
9% đến để giải quyết các vấn đề liên quan đến lĩnh vực Tài chính - Kế hoạch.
9%
15%
1%
10%
TÊ
0%
Y tế
Lao động - TB&XH
Tư pháp
Đất đai
Bảo hiểm xã hội
Giáo dục Đào tạo
Kinh tế - Hạ tầng
Nội vụ
Nông nghiệp - PTNT
Tài nguyên - Môi trường
Kinh doanh - TCKH
Văn hoá - Thông tin
Ế
3%
4%
0% 1%
U
0%
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết năm 2018
́H
1%
KI
N
H
56%
(Nguồn: Bộ phận Hỗ trợ - Giám sát)
Biểu đồ 1.1. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết năm 2018
O
̣C
Sau khi phân tầng xong trong từng nhóm, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
giản để chọn các mẫu sẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng người dân đang sử dụng dịch vụ
H
hành chính công tại Trung tâm.
ẠI
Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
Đ
Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần với 27
biến được kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu trước đây trong cùng lĩnh vực.
Nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất lượng
dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính:
- Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm
định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính
sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.
5
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn
hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item - totalcorrelation)
Ế
nhỏ hơn 3 là những biến không phù hợp hay những biến sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
U
- Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
́H
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
TÊ
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Để thang
đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân
H
tố (factor loading ) phải lớn hơn hoặc bằng 0.4 trong một nhân tố. Theo Hair & ctg
N
(1998), Multivar Data Analysis, Prentice- Hall Internation, Inc, Factor loading là chỉ
KI
tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thực tiễn của EFA. Factor loading > 0.3 được xem là
đạt mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, và lớn hơn 0.5 được
O
̣C
xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Ngoài ra, để đạt được độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển
H
tải phải bằng 0.3 hoặc lớn hơn. (Jabnoun & Al-Tamimi (2003)).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
ẠI
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân
Đ
tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp
Priciple Components Factoring với phép xoay Varimax. Thang đo được chấp nhận
khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: Phương pháp nhằm đánh giá mức độ ảnh
hưởng giữa các biến, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc (sự hài lòng của
người dân và tổ chức doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công) và các
biến độc lập (các thành phần của chất lượng dịch vụ hành) của mô hình nghiên cứu
6
đề xuất. Từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc
nhằm đưa ra các biện pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng một cách phù hợp nhất.
Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị
R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng
phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Bảng tần
số(frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai…Sử dụng để
xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó,
Ế
có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
U
- Kiểm định ANOVA: Sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương
́H
quan, tức có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
TÊ
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, giả thuyết H0 được đưa
H
ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé
KI
4.3. Công cụ xử lý dữ liệu
N
hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được áp dụng để tính toán
O
̣C
và so sánh các chỉ tiêu kinh tế trong luận văn được thực hiện nhờ công cụ máy tính.
Toàn bộ việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS; sử dụng phương
H
pháp phân tích thống kê chuyên ngành để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài.
5. Cấu trúc luận văn
ẠI
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Đ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ hành chính công .
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm
Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
7
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước
Ế
phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những
U
năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành
́H
chính công của học viện hành chính, có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục
TÊ
vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ
chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung
H
và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính
N
công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ
KI
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước,
nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. (Nguyễn Hữu
O
̣C
Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng chung lại dịch vụ công là những hoạt
H
động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không
vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước.
ẠI
Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động
Đ
phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do
nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân
thực hiện.
1.1.2. Phân loại dịch vụ công
Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình
thành cơ chế quản lý phù hợp. Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng
nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhà
nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên. Dịch vụ công có thể
8
phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo
các hình thức dịch vụ cụ thể,… Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công
được chia thành ba loại, như sau:
- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Ví dụ, an ninh, giáo dục
phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,…
- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,
Ế
gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp
U
thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn
có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
́H
đốc, giám sát của nhà nước. Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu
TÊ
- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
H
nhiều nước. Như ở Trung quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân
N
cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp
KI
thực hiện (Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006).
Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng,
O
̣C
dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng có thể chia dịch vụ công
thành ba nhóm dịch vụ chủ yếu như sau:
H
Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
ẠI
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
Đ
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước để thực hiện chức năng này, nhà
nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch... Người dân được hưởng những
dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang
tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
9
Dịch vụ sự nghiệp công: Gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước
chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không
muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công
này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
Ế
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
U
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…chủ yếu do các doanh
́H
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư
nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở
TÊ
một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
H
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
N
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định
KI
của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
O
̣C
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ
H
biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Mai Chi, 2006)
ẠI
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của
Đ
đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức vàcông
dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Tuy nhiên
một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái
niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên
thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công
10
dân và tổ chức. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại
dịch vụ công cộng khác;
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
Ế
quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân
U
từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền
́H
cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu
lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được
TÊ
cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là
nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà
H
nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này
N
nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời
KI
sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
O
̣C
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
H
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
ẠI
việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nước.
Đ
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân, tổ chức có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,
bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
11
Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình
cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép
đầu tư, giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép tiến hành công việc bức xạ và giấy
chứng chỉ nhân viên bức xạ,…
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản
Ế
sao, chữ ký; công chứng...
U
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách nhà nước và các quỹ
́H
của nhà nước.
Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi
TÊ
phạm hành chính.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý
H
nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,
N
có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc
KI
cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước.
O
̣C
Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt
động lập pháp hay xét xử. Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành
H
chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung,
ẠI
không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực
công (gồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các
Đ
tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt
động theo luật thực hiện (Nguyễn Như Phát, 2002).
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ
(2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của các cơ quan nhà nước
mang tính quyền lực, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà
nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Đây
được xem là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ
12
hành chính công. Hành chính công là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với
sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng
đắn, công khai và có sự tham dự của công dân. Như vậy, dịch vụ hành chính công là
gì? Sau đây xin đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công như sau:
- Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã
hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục
vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó
Ế
được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không
U
thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ.
́H
Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ
được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên
TÊ
ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
H
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
N
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
KI
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện
O
̣C
các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ là
kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa
H
chất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một
ẠI
cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Đ
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của
một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis và
13
Booms, 1983).
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
(Zeithaml, 1987).
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng
và nhận thức của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang
Ế
đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực
U
phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều
SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
́H
biến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đo
TÊ
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
H
ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
N
xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001).
KI
1.2.1.2. Các mức độ của chất lượng dịch vụ
Sự thõa mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa
O
̣C
dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Công thức: S = P – E
H
Trong đó: S (Stisfaction): là sự thoả mãn
ẠI
P (Perception): sự cảm nhận
E (Expectation): sự trông đợi
Đ
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công
việc của dịch vụ. Sự cảm nhận, mong đợi của du khách không chỉ phụ thuộc vào
yếu tố vật chất, tâm lý mà còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn
giáo,… của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được phân theo 3 mức: tốt, trung bình, kém.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng nhận
được từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.
14
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình (P=E): Giá trị mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp bằng với giá trị mong đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thấp (P
1.2.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theo chất
lượng kết quả kỹ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố - được gọi là yếu tố cấu
U
Parasuraman và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố:
Ế
thành chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của
́H
- Sự tin cậy: chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy
và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch
TÊ
vụ công ty phải thực hiện.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
H
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp sai, hỏng, khả năng khôi
N
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
KI
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng với
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thật sự quan tâm và giữ bí mật.
O
̣C
- Sự hiểu biết, chia sẻ: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân
khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu
H
của khách hàng.
ẠI
- Các yếu tố hữu hình: là hiện diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Đ
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều
chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng.
15
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu
cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ
thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm (Chất
lượng dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008):
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị
Ế
mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục
́H
U
hành chính.
- Tạo môi trường thoáng mát , thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
TÊ
trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công
bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng.
H
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và lĩnh vực liên quan đảm
N
bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
KI
chuyên nghiệp.
O
̣C
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.
H
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự
ẠI
gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng
Đ
quy định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu
chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ
quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,
thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật,
16
