BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH MTV TM&DVDL NON NƯỚC VIỆT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN
THIỆN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH
MTV TM&DVDL NON NƯỚC VIỆT

GVHD

: Th.S LÊ HỒNG VƯƠNG

SVTH

: NGUYỄN THỊ XUÂN QUỲNH

MSSV

: 2120716796

LỚP

: K21DLL1 – Hệ chính quy

KHÓA

: K21 (2015 – 2019)

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ


4
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp ngày càng phát triển mạnh và có vị thế quan
trọng trong việc phát triển kinh tế. Phát triển du lịch sẽ góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh
tế, thu hút vốn đầu tư nước ngoài, nâng cao cơ sở hạ tầng đặc biệt giúp tích cực phát triển
các ngành nghề liên quan. Du lịch không chỉ giúp phát triển kinh tế mà còn có ảnh hưởng
tới văn hóa, chính trị xã hội của mỗi quốc gia nói chung đặc biệt với Việt Nam nói riêng.
Những năm gần đây, du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam
đặc biệt với những tỉnh thành có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng. Với lợi thế tài
nguyên thiên nhiên, danh lam thắng cảnh tuyệt đẹp, truyền thống văn hóa lâu đời với
những phong tục tập quán, làng nghề truyền thống giàu bản sắc dân tộc, nhiều di tích lịch
sử, kiến trúc đặc sắc đa dạng và con người thân thiện, nhiệt tình. Du lịch Việt Nam đã và
đang từng ngày hoàn thiện, phát triển để thu hút nguồn khách du lịch trong và ngoài nước
đến tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí.
Phải nói tới sự phát triển vượt bật của du lịch Đà Nẵng. Trong những năm gần đây,
Đà Nẵng trở thành điểm đến không những thu hút lượng lớn khách du lịch nội địa mà còn
trở thành lựa chọn hàng đầu của khách quốc tế khi đến với Việt Nam. Đi cùng với sự phát
triển của du lịch là sự ra đời và phát triển của hàng loạt các công ty lữ hành trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng. Nhận thức được vấn đề đó cộng với chuyên ngành học, em đã lựa
chọn thực tập tại bộ phận phòng hướng dẫn viên của công ty TNHH MTV TM&DVDL
Non Nước Việt cho khóa thực tập tốt nghiệp của mình, với mong muốn học hỏi kinh

nghiệm, trau dồi kiến thức chuyên môn cũng như tìm hiểu tổng quát về công ty.
Đặc biệt tầm quan trọng của yếu tố nguồn nhân lực là rất quan trọng trong việc
hình thành và phát triển của một doanh nghiệp. Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH
MTV TM&DVDL Non Nước Việt, em nhận thấy có vài hạn chế trong nguồn nhân lực của
công ty, do đó em đã lựa chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và hoàn thiện nguồn nhân


5
lực của công ty TNHH MTV TM&DVDL Non Nước Việt” nhằm giúp đưa ra các giải pháp
nhằm giải quyết các mặt hạn chế đó.
Ngoài mục lục và các phần khác, kết cấu của đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Khái quát về công ty TNHH MTV TM & DVDL Non Nước Việt.
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng nguồn nhân lực của công ty TNHH
MTV TM & DVDL Non Nước Việt.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện nguồn nhân lực của công ty TNHH MTV
TM&DVDL Non Nước Việt


6
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV TM & DVDL
NON NƯỚC VIỆT

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV TM & DVDL Non
Nước Việt
Công ty TNHH TM & DVDL Non Nước Việt được thành lập vào tháng 10 năm 2010.
Đây là thời điểm mà điểm đến Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng được du
khách trong và ngoài nước lựa chọn để đi du lịch với những điểm đến hấp dẫn, dịch vụ ngày
càng phong phú, đa dạng, cũng như trở thành một đích đến được lựa chọn cho công việc kinh
doanh của các nhà đầu tư trong và ngoài nước.Cùng với đó sự mở rộng giao lưu, văn hóa xã
hội cùng tham quan nghỉ dưỡng cũng đang trở thành như cầu du lịch của du khách Việt, sự tò

mò khám phá và học hỏi của du khách ngày càng tăng cao đòi hỏi sự đáp ứng các nhu cầu du
lịch ngày càng cấp thiết.
Vì vậy, sự ra đời của Công ty TNHH TM & DVDL Non Nước Việt nhằm thực hiện những
ước mơ ấp ủ về những dự án du lịch, thương hiệu chất lượng dịch vụ uy tín, mang lại sự thuận
lợi nhất cho du khách khám phá thiên nhiên, văn hóa lịch sử mọi miền đất nước của Việt Nam
và thế giới.

1.2 Một số thông tin về công ty TNHH MTV TM & DVDL Non Nước Viêt
Tên doanh nghiệp:
Tên nước ngoài:
Tên giao dịch:
Mã số doanh nghiệp:
Địa chỉ:

Công ty TNHH TM & DVDL Non Nước Việt.
Nonnuocviet Trade anh Service Travel Company Limited.
Non Nước Việt Travel (đã dăng ký nhãn hiệu dịch vụ).
0401386424.
Số 61 Đường Cao Sơn Pháo, Phường Hòa An, Quận Cẩm Lệ,

Đà Nẵng.
Giám đốc:
Nguyễn Hữu Duy Vũ.
Email:

Website:
nonnuocviettravel.com
Tel/fax:
05113.680.533 – 0908.249.069
Thời gian hoạt động bắt đầu từ ngày: 29/10/2010.

Logo công ty:


7

1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV TM & DVDL Non Nước Việt
Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải tổ chức
hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm trong hoạt động kinh
doanh phải được khắc phục kịp thời, các phòng ban phải trực tiếp hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện
các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý trực tuyến giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của
công ty, có kế hoạch kịp thời và các bộ phận có chức năng chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám
đốc. Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:

GIÁM ĐỐC

PHÒNG ĐIỀU HÀNH
HƯỚNG DẪN

PHÒNG

PHÒNG KẾ TOÁN

KINH DOANH

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty TNHH MTV TM & DVDL Non Nước Việt
Nhân sự hiện nay gồm có:


Giám đốc: 1 người

8


Bộ phận điều hành: 1 người



Bộ phận kế toán: 1 người



Bộ phận kinh doanh: 3 người



Bộ phận hướng dẫn: 4 hướng dẫn viên và 6 cộng tác viên



Bộ phận xe: 1 người

Danh sách nhân sự chính của công ty TNHH MTV TM&DVDL Non Nước Việt:

STT

Họ và tên

Chức vụ

1

Nguyễn Hữu Duy Vũ

Giám đốc kiêm phụ trách điều hành và kinh doanh

2

Nguyễn Thị Thanh Hương

Phụ trách công tác kế toán

3

Hồ Thị Diễm

Phụ trách công tác kinh doanh

4

Nguyễn Khắc Trường

Phụ trách công tác kinh doanh, hướng dẫn viên

5

Phan Thị Diệu My

Phụ trách công tác hướng dẫn viên

6

Trương Công Tuấn

Phụ trách công tác hướng dẫn viên

7

Lê Thị Lệ Thương

Phụ trách công tác hướng dẫn viên

Bảng 1.3 Danh sách nhân sự chính của công ty TNHH MTV TM&DVDL Non Nước Việt

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty:

 Bộ phận điều hành: Do ông Nguyễn Hữu Duy Vũ phụ trách. Nhiệm vụ của bộ phận điều
hành là tiếp nhận thông tin từ chương trình du lịch, những yêu cầu của khách hàng, sau đó
phân công công việc, điều động hướng dẫn viên, liên hệ đặt các dịch vụ liên quan với các


9
nhà cung ứng, xử lý các khiếu nại phát sinh trong và sau khi thực hiện chương trình du
lịch.
 Bộ phận kinh doanh: Do ông Nguyễn Hữu Duy Vũ và bà Hồ Thị Diễm phụ trách.
Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và báo cáo kết quả thực hiện các kế hoạch kinh doanh
dịch vụ du lịch của công ty, và hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch và
xây dựng các chương trình du lịch.
 Bộ phận kế toán: Do bà Nguyễn Thị Thanh Hương phụ trách và tổ chức thực hiện các
công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty, theo

dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Thực hiện báo cáo định kỳ
kịp thời phản ánh những thay đổi để giám đốc có biện pháp sử lý kịp thời. Theo dõi thị
trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với giám đốc về các chính sách giá
cả phù hợp.
 Bộ phận điều hành hướng dẫn: do Ông Nguyễn Hữu Duy Vũ và các nhân viên phụ trách
công tác hướng dẫn viên. Đóng vai trò sản xuất trực tiếp, làm gia tăng giá trị của tài
nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch.
Căn cứ vào kế hoạch khách, người điều hành bộ phận tổ chức điều động, bố trí hướng
dẫn viên cho các chương trình du lịch.
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên
nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn
của doanh nghiệp.
Phối hợp chặt chẽ với các phòng trong doanh nghiệp để tiến hành công việc một cách
có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng
các quy định của doanh nghiệp.
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV TM & DVDL Non Nước
Việt
Trong hệ thống sản phẩm du lịch của công ty gồm có 2 nhóm chương trình du lịch
chính đó là các chương trình du lịch dành cho khách lẻ và dành cho khách đoàn.


10

1.4.1. Chương trình du lịch cho khách lẻ: (Tour ghép hàng ngày)

STT

Chương trình du lịch

Thời gian

1

Cố đô Huế - Một thoáng hương xưa

Sáng đi chiều về

2

Cù Lao Chàm – Thiên đường biển đảo

Sáng đi chiều về

3

Bà Nà Hill - Đường lên tiên cảnh

Sáng đi chiều về

4

Vinpearland Nam Hội An

Chiều đi tối về

5

Hội An – Lung linh phố Hội đèn lồng

Chiều đi tối về

6

Núi Thần Tài – Thiên đường nghỉ dưỡng

Sáng đi chiều về

7

Sơn Trà – Ngũ Hành Sơn – Hội An

Chiều đi tối về

8

Theo yêu cầu

Theo yêu cầu

Chương trình du lịch dành cho khách lẻ chủ yếu đi ở khu vực Đà Nẵng, Quảng
Nam, Huế và thường là sáng đi chiều về. So với các công ty du lịch khác trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng, công ty Non Nước Việt có lợi thế hơn vì các sản phẩm du lịch của công ty
chủ yếu hướng tới những khách lẻ, đi ngắn ngày. Nên hệ thống các chướng trình du lịch
cho khách lẻ rất đa dạng, phong phú và phù hợp với nhu cầu của khách.


11
1.4.2. Chương trình du lịch cho khách đoàn
ST

T

Chương trình du lịch

Thời gian

1

Hồ Truồi – Thiền Viện Trúc Lâm – Vịnh Lăng Cô –
Biển Cảnh Dương

2 ngày 1 đêm

2

KDL Cồn Tè – Rừng Rú Chá – biển Cảnh Dương

Sáng đi chiều về

3

Thiên đường tại Việt Nam: Suối nước Moọc – hang
tối

2 ngày 1 đêm

4

Thành phố của thi ca: Quy Nhơn – Bình Định

2 ngày 2 đêm

5

Tây Bắc Hùng Vỹ: Đà Nẵng - Hà Nội – Mộc Châu –
Sơn La – Điện Biên – Lai Châu – Sapa

5 ngày 4 đêm

6

Đà Nẵng – Hà Hội – Sapa – Hạ Long – Ninh Bình

5 ngày 4 đêm

7

Thành phố tình yêu: Đà Nẵng – Nha Trang – Đà Lạt

4 ngày 3 đêm

8

Miền Tây sông nước: Đà Nẵng – Tp. HCM – Bến
Tre – Cần Thơ – Cà Mau – Bạc Liêu

5 ngày 4 đêm

9

Sinh thái cộng đồng: Tà Lang – Giàn Bí

2 ngày 1 đêm

10

Lý Sơn – Thiên đường biển đảo

2 ngày 1 đêm

11

Hòn Dứa – Bàn Than – Mũi An – đảo Tam Hải

1 ngày

12

Tour học sinh: Nhà trưng bày Hoàng Sa – Nhà tưởng
niệm Nguyễn Bá Thanh – Làng Chiếu Cẩm Nê

Sáng đi chiều về

13

Tour học sinh: Làng gốm Thanh Hà – Làng rau Trà
Quế

Sáng đi chiều về

14

Theo yêu cầu
Theo yêu cầu
Các chương trình du lịch dành cho khách đoàn của công ty chủ yếu dành cho khách

nội địa, thường là những chương trình ngắn ngày.
Ngoài ra công ty còn có tổ chức các chương trình du lịch dành cho học sinh đến
tham quan các làng nghề truyền thống ở Hội An hay các bảo tàng, nhà trưng bày kết hợp
với tổ chức team building.


12
1.4.3. Dịch vụ khác
Dịch vụ trung gian:
Non Nước Việt liên kết hợp tác cùng với một số khách sạn 3* đến 4* tại thành phố
Đà Nẵng, Quảng Nam, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Lạt… trên địa bàn các tỉnh thành mà
công ty đã tổ chức các chương trình du lịch.
Bên cạnh đó công ty Non Nước Việt còn cung cấp các dịch vụ thương mại như:
- Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch
- Đại lý bán vé máy bay
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
- Dịch vụ visa
- Môi giới và bán bảo hiểm
- Dịch vụ cho thuê xe từ 4 đến 45 chỗ








Xe du lịch 7 chỗ
Xe du lịch 16 chỗ
Xe du lịch 29 chỗ
Xe du lịch 35 chỗ
Xe du lịch 45 chỗ

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG NGUỒN
NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH MTV TM&DVDL NON NƯỚC VIỆT
2.1. Giới thiệu bộ phận điều hành hướng dẫn viên
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận điều hành hướng dẫn viên
Đối với công ty lữ hành, hướng dẫn viên là những người được xem là chịu trách
nhiệm thực hiện một chương trình du lịch. Sau khi khách hàng làm việc với bộ phận kinh
doanh và bộ phận điều hành liên hệ với các nhà cung ứng cũng như sắp xếp các chương
trình du lịch, thì hướng dẫn viên trực tiếp tiếp xúc, chăm sóc khách trong suốt quá trình


13
thực hiện chương trình du lịch. Nhiệm vụ của bộ phận này rất quan trọng, có trách nhiệm
đưa đón khách đi tham quan, giới thiệu những giá trị văn hóa, lịch sử của điểm đến, quản
lý, đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch và đạt chất lượng hiệu quả.
Quan trọng nhất là bảo đảm sự an toàn của khách cũng như xử lí các tình huống phát sinh
trong suốt chuyến đi nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Ngoài ra hướng dẫn viên cần phải duy trì mối quan hệ tốt với các bên cung ứng, thu
thập các phản hồi của khách hàng sau chuyến đi nhằm hoàn thiện hơn nửa các chương
trình du lịch và nâng cao chất lượng phục vụ. Bộ phận hướng dẫn viên chính là bộ mặt của
công ty du lịch, do đó có vai trò hết sức quan trọng.

 Vai trò:

+ Đối với đất nước:

- Góp phần tăng cường sự hiểu biết, tính đoàn kết dân tộc
- Mỗi một hướng dẫn viên là một chiến sĩ an ninh, bảo vệ tổ quốc
+ Đối với doanh nghiệp lữ hành:

- Thay mặt công ty trực tiếp thực hiện hợp đồng
- Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng để hoàn thiện chương trình, nâng cao
chất lượng dịch vụ

- Là bộ mặt của công ty, tiếp thị gián tiếp qua chất lượng phục vụ
+ Đối với khách hàng:

- Là người bạn đồng hành chân thành, có trách nhiệm, mang đến những trải nghiệm

-

thú vị, bổ ích cho khách trong mỗi chuyến đi
Là người đại diện các quyền lợi của khách du lịch
Phục vụ tận tâm, trong phạm vi quyền hạn, chức năng của mình
 Nhiệm vụ:
Thu thập và xử lí thông tin từ bộ phận điều hành
Tổ chức hướng dẫn khách tham quan và các hoạt động đưa đón, ăn uống, nghỉ ngơi

-

và vui chơi giải trí
Kiểm tra chất lượng và các dịch vụ
Quảng cáo, tiếp thị các chương trình du lịch

-


14
- Trực tiếp xử lí các vấn đề phát sinh bất ngờ trong quá trình thực hiện chương trình
-

du lịch
Thanh toán
Báo cáo về công ty sau khi hoàn thành công việc

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn viên
PHÒNG ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN

Điều hành: Nguyễn Hữu Duy Vũ
Bộ phận HDV

Đội ngũ cộng tác viên
Lê Thị Lệ Thương
HDV Trương CôngHDV
Tuấn
Phan Thị HDV
Diệu My
Nguyễn Khắc HDV
Trường

Sơ đồ 2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng điều hành hướng dẫn

Cơ cấu tổ chức của bộ phận điều hành hướng dẫn công ty TNHH MTV TM&DVDL
Non Nước Việt gồm có 4 hướng dẫn viên chính và đội ngũ cộng tác viên bên ngoài.

Bộ phận hướng dẫn viên là những người nhận bàn giao từ phòng điều hành: lệnh
điều động hướng dẫn viên, chương trình du lịch cụ thể, danh sách đoàn, phương tiện vận
chuyển, thời gian, địa điểm đón khách, tên các khách sạn, nhà hàng, các điểm tham quan
du lịch, vui chơi giải trí…
Có chức năng tổ chức thực hiện các công việc có liên quan đến chương trình du
lịch, chịu trách nhiệm trực tiếp với khách hàng. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ
hướng dẫn viên. Cùng các bộ phận khác tiến hành việc kinh doanh của công ty, giúp công
ty đạt hiệu quả cao, phối hợp ăn ý với các bộ phận khác nhằm quảng bá, tiếp thị hình ảnh,
chất lượng của công ty tới khách hàng thông qua ảnh của đội ngũ hướng dẫn viên.


15
2.1.3. Lao động tại bộ phận điều hành hướng dẫn
Bảng danh sách hướng dẫn viên tại công ty:
Stt

Họ tên

1

Nguyễn Khắc
Trường

2

Phan Thị Diệu
My

3

Trương Công
Tuấn

4

Năm sinh

Học vấn

Ngoại
ngữ

Thẻ HDV

1995

Đại học,
Chuyên ngành
du lịch

Tiếng Anh

Thẻ nội
địa

Nữ

1989

Đại học,

Chuyên ngành
du lịch

Tiếng Anh

Thẻ nội
địa

Nam

1990

Đại học,
Chuyên ngành
du lịch

Tiếng Anh

Thẻ nội
địa

Giới tính
Nam

Cao đẳng,
Chưa có
Nữ
1998
Chuyên ngành Tiếng Anh
thẻ

du lịch
Bảng 2.1.3 Lao động tại bộ phận phòng hướng dẫn viên công ty Non Nước Việt
Lê Thị Lệ
Thương

HDV Trương Công Tuấn và HDV Phan Thị Diệu My chủ yếu là đi hướng dẫn các
chương trình du lịch cho khách lẻ (Open Tour)
HDV Nguyễn Khắc Trường và HDV Lê Thị Lệ Thương chủ yếu đi hướng dẫn các
khách đoàn
2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận hướng dẫn viên
2.2.1.Các nhiệm vụ thực hiện
Stt

Tên công việc

Mô tả

1

Gặp mặt làm
quen và giới
thiệu bản thân
tại công ty.

Tập trung tại công ty lúc 8h sáng. Gặp mặt và
làm quen thêm các thực tập sinh khác, triển
khai các công việc, kế hoạch thực tập cụ thể
sau Tết Nguyên Đán. Tìm hiểu về nội quy
công ty, gặp mặt các anh chị hướng dẫn trong
bộ phận điều hành hướng dẫn.

2

Nghiên cứu

Công việc đầu tiên là chia nhóm thực tập,

Mức độ hoàn
thành

Hoàn thành tốt

Hoàn thành tốt


16

3

các chương
trình du lịch

nhận nhiệm vụ tư vấn và gửi các chương trình
du lịch mới của công ty đến các trường Tiểu
học, Trung học cơ sở, các Ủy ban nhân dân
phường, Ủy ban nhân dân Quận trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng. Được giám đốc hướng
dẫn, giải thích các chương trình và cách tiếp
cận, giới thiệu cho khách hàng.

Học cách thức
bán chương
trình du lịch

Học cách tiếp cận, gặp gỡ khách hàng để giới
thiệu chương trình du lịch dưới sự hướng dẫn
của giám đốc công ty. Tập tạo dựng các tình
huống, câu hỏi để luyện tập. Lên danh sách
các thông tin liên lạc, địa chỉ các trường học,
ủy ban trên địa bàn thành phố.

Tiến hành đi
tư vấn bán các
chương trình
du lịch, báo
cáo về với
công ty

Tổng hợp danh sách, đọc tham khảo các
chương trình mới của công ty để giới thiệu
khách. Chia nhóm (2 người/ nhóm/ quận,
huyện) tiến hành đi giới thiệu chương trình du
lịch cho khách hàng.

4

Tôi cùng một bạn thực tập sinh nhận đi khu
vực Quận Cẩm Lệ đến các trường tiểu học,
trung học cơ sở, cơ quan hành chính để gặp
trực tiếp các chủ tịch công đoàn, chủ tịch

phường, … giới thiệu, tư vấn các chương trình
du lịch, lưu lại thông tin liên lạc cũng như các
ý kiến khác, lập các phiếu báo cáo để điền các
thông tin vào.

Hoàn thành tốt

Hoàn thành

Mỗi sáng sẽ tập trung tại công ty lúc 8h để báo
cáo tình hình đi thực tế thị trường ngày hôm
trước, những tình huống khó khăn cũng như
thách thức, kinh nghiệm rút ra khi tiếp cận với
từng đối tượng khách hàng. Từ đó học hỏi, bổ
sung thêm kiến thức nhờ những góp ý của
giám đốc cũng như các thực tập sinh khác.
5

Viết và trình
bày các bài
thuyết minh

Nhận nhiệm vụ viết bài thuyết minh về tổng
quan thành phố Đà Nẵng, Bà Nà và Hội An.
Được hướng dẫn các yêu cầu về nội dung của
bài viết, sau đó trong thời 3 ngày phải hoàn
thành bài thuyết minh, gửi về cho giám đôc để
chỉnh sửa, góp ý nội dung cho hoàn thiện.
Được trả bài viết và bắt đầu học bài để hôm
sau thuyết trình bài của mình trước giám đốc

và các thực tập sinh khác.
Từ đó, giám đốc công ty chọn ra những thực
tập sinh ưu tú để được tham gia phụ dẫn đoàn
đi các điểm đã thuyết minh

Hoàn thành


17

Phụ dẫn
chương trình
du lịch

Trước khi phụ dẫn, thực tập sinh chuẩn bị
công tác hậu cần (kiểm tra dụng cụ chơi team
building), nắm rõ thông tin danh sách đoàn,
phân phối xe để thực hiện chương trình du
lịch.
Trong quá trình thực tập tôi đã có cơ hội tham
gia hỗ trợ chương trình du lịch dành cho các
em học sinh tiểu học Trần Khánh Dư. Lịch
trình của chương trình này như sau:
Sáng: Làng gốm Thanh Hà – Làng rau Trà
Quế.

6

Hoàn thành tốt

Chiều: Bảo tàng Hoàng Sa – Bảo tàng Quân
khu 5.
Các nhiệm vụ được thực hiện trong ngày hôm
đó là quản lý số lượng học sinh, thông báo lịch
trình cho các giáo viên đi cùng, sắp xếp chỗ
ăn, nghĩ ngơi cho đoàn, hỗ trợ nhà hàng lên
thức ăn, chuẩn bị nước uống.
Sau đó sắp xếp các dụng cụ cho team building,
tổ chức các trò chơi tập thể.
2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Trong suốt quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV TM&DVDL Non Nước Việt,
bản thân em đã học hỏi, tiếp thu thêm nhiều kiến thức chuyên ngành, các kinh nghiệm của
những anh chị trong nghề cũng như có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá
trình tư vấn chương trình du lịch hay tham gia phụ giúp thực hiện các chương trình du lịch.
Ngoài ra còn có những thuận lợi và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
như sau:

 Thuận lợi:
- Được giao nhiệm vụ viết các bài thuyết minh về các điểm du lịch Đà Nẵng, Huế, Hội An…
Tiếp thu thêm nhiều kiến thức hay từ các nhận xét, chỉnh sửa của giám đốc và các anh chị
hướng dẫn viên. Tập thuyết trình trước giám đốc và các thực tập sinh để rèn luyện phong
thái, giọng nói sao cho tự tin hơn. Và quan trọng là học được cách xử lý tình huống phát


18
sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch từ những ý kiến đóng góp, kinh nghiệm

-

của giám đốc cũng như các anh chị hướng dẫn viên.

Trong suốt thời gian thực tập, công ty không chỉ cho thực tập sinh tiếp xúc tư vấn chương
trình du lịch cho khách mà còn tạo điều kiện để các thực tập sinh được trực tiếp tham gia
hỗ trợ hướng dẫn khách lẻ và khách đoàn. Các thực tập sinh có thể đóng góp ý kiến của

-

mình để giúp công ty và học hỏi kinh nghiệm xây dựng chương trình du lịch.
Các chương trình du lịch dịp lễ 8/3 là cơ hội để các thực tập sinh được tham gia trực tiếp từ
quá trình chuẩn bị đến thực hiện chương trình. Ngoài ra điểm thuận lợi là được công ty hỗ

-

trợ chi phí xăng xe, điện thoại để tạo động lực cho thực tập sinh cố gắng.
Trong thời gian thực tập tại công ty, bản thân em cũng như các thực tập sinh khác đã có cơ
hội tiếp xúc, tư vấn nội dung các chương trình du lịch cho khách hàng. Tìm hiểu tâm lý
khách hàng, cách xử lý các tình huống phát sinh. Một mặt thuận lợi là được giám đốc và
các anh chị hướng dẫn đầy đủ, tận tình các yếu tố để là một nhân viên sale kinh nghiệm,
cũng như không bị bỡ ngỡ khi gặp khách hàng. Học được cách chào hỏi, nói chuyện với
khách sao cho chuyên nghiệp, cách ứng xử khi gặp các tình huống bất ngờ, đáp ứng các

-

yêu cầu cũng như giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
Mỗi thực tập sinh đều được công ty phân chia để đi theo phụ giúp, hỗ trợ các anh chị
hướng dẫn viên mỗi khi có tour. Được học hỏi kinh nghiệm thuyết minh, hoạt náo trên xe,
học hỏi cách xử lý những tình huống bất ngờ phát sinh, hay cách làm quen, trò chuyện, tiếp
xúc với khách sao cho tạo sự thoải mái, không khí vui vẻ trong suốt chuyến đi. Cũng như
với những trình có hoạt động như team building, thực tập sinh được trực tiếp tham gia vào
khâu chuẩn bị các trò chơi, cách thức tổ chức, sắp xếp thời gian hợp lý, chọn nội dung các
hoạt động sao cho phù hợp với từng độ tuổi khách. Học cách quan sát quá trình của từng

hoạt động để đảm bảo sự an toàn cho những vị khách nhỏ tuổi như các em học sinh tiểu
học, trung học cơ sở để phòng những trường hợp xấu như các em đi lạc hay gặp tình huống

-

xấu.
Bên cạnh đó, thực tập sinh còn được công ty tạo điều kiện đi theo các tour khách lẻ trong

ngày để học hỏi cách dẫn dắt tại mỗi điểm du lịch khác nhau.
 Khó khăn:


19
- Bên cạnh những thuận lợi như trên, trong quá trình thực tập tại công ty bản thân em cũng
gặp những khó khăn. Đầu tiên là thiếu kinh nghiệm trong quá trình tư vấn chương trình

-

cho khách hàng. Chưa linh hoạt trong cách xử lý tình huống.
Là một sinh viên mới nên chưa va chạm nhiều, trong quá trình phụ tour đã xử lý các tình
huống còn lúng túng với khách hàng. Bỡ ngỡ trong việc chuẩn bị, thực hiện các hoạt động

-

team building.
Thiếu các kĩ năng mềm như giao tiếp, nói chuyện với khách, thiếu sự linh hoạt.
Từ những khó khăn và thuận lợi đó đã rút ra nhiều bài học kinh nghiệm thực tế, tiếp
thu thêm nhiều nghiệp vụ về nghề hướng dần viên. Học được cách sắp xếp, quy trình
thực hiện khi nhận được một chương trình du lịch. Thêm vào đó là học được tính chuyên
nghiệp từ sự chuẩn bị trước, trong và sau một chương trình du lịch. Cách phối hợp làm

việc từ lãnh đạo công ty đến các bộ phận khác, từ người hướng dẫn viên với lái xe để tạo
ra sự ăn ý, thuận lợi trong suốt chuyến đi. Nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho
khách hàng.
2.3. Thực trạng nguồn nhân lực của Công ty TNHH MTV TM&DVDL Non
Nước Việt
2.3.1. Trình bày vấn đề nghiên cứu
Nguồn nhân lực trong du lịch là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát
triển du lịch. Bởi con người chính là chủ thể của hoạt động lao động. Không chỉ tại đơn vị
thực tập nói riêng, mà ở các công ty du lịch khác nói chung, nguồn nhân lực du lịch chính
là một trong những vấn đề cấp thiết, ngày càng đòi hỏi cao về số lượng cũng như chất
lượng. Đời sống con người càng nâng cao, đi kèm đó họ có quyền đòi hỏi chất lượng phục
vụ trong du lịch phải xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Mà trước hết phải nói đến chất lượng
của nguồn nhân lực du lịch.
Nói về nguồn nhân lực của đơn vị thực tập là công ty TNHH MTV TM&DVDL
Non Nước Việt bao gồm có 7 thành viên (Bảng 1.3)


20
Nói đến nguồn nhân lực du lịch, phải nói đến 4 yếu tố là:






Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ
Giới tính
Tuổi tác
Trong thời gian thực tập tại bộ phận điều hành hướng dẫn của công ty du lịch Non

Nước Việt, bản thân em đã nhìn nhận thực trạng nguồn nhân lực của công ty đặc biệt là
nguồn nhân lực tại bộ phận hướng dẫn viên thông qua 4 yếu tố trên.

2.3.1.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lực lượng lao động
- Tuyển dụng: Công tác tuyển dụng đầu vào là vô cùng quan trọng. Đưa ra những
tiêu chí trước khi đưa thông tin tuyển dụng lên các phương tiện truyền thông để cho ứng
viên xác định được mình có phù hợp với tiêu chí của công ty hay không. Công tác chọn
nhân viên có vai trò rất quan trọng, vì nếu chọn người không phù hợp thì sẽ ảnh hưởng
đến toàn bộ quá trình phục vụ để tạo ra sản phẩm du lịch có chất lượng. Việc hoàn thiện
công tác tuyển dụng nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bớt thời gian và tiết kiệm chi phí
đào tạo lại.
- Đào tạo: Công tác đào tạo nguồn nhân lực phải xuất phát từ nhu cầu đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực của công ty. Nhu cầu đào tạo và phát triển được xác định bằng
cách so sánh năng lực hiện nay và năng lực cần có của người lao động. Do đó, cần xác
định nhu cầu của công ty để đưa ra các phương án đào tạo hợp lý, tránh sự lãng phí kinh
phí và gây tác động tiêu cực tới người lao động.


21
2.3.1.2. Trình độ chuyên môn
St
t

Bộ
phận

Số lượng

Trình độ chuyên môn

Đại học

1

Giám
đốc

Số
lượng

%

1

14,3%

Số
lượn
g

%

1

100
%

1

100

%

Cao đẳng
Số
lượn
g

%

1

25
%

Trung cấp

Lao động phổ
thông

Số
lượn
g

Số
lượn
g

%

%

0%
(Giám
đốc kiêm
điều
hành
hướng
dẫn và
kinh
doanh)

2

Điều
hành
hướng
dẫn

1

3

Kinh
doanh

3

28,6%

3

100
%

4

Kế toán

1

14,3%

1

100
%

3

75%

42,8%

5

Hướng
dẫn
viên

Tổng

4

(một
hướng
viên
kiêm
kinh
doanh)

7
100%
Bảng 2.3.1.2. Bảng phân tích tỷ lệ trình độ chuyên môn nhân lực

Qua bảng phân tích tỷ lệ trên, có thể thấy đa số các thành viên tốt nghiệp đại học
chiếm tỷ lệ cao nhất, chỉ có một thành viên bộ phận hướng dẫn viên tốt nghiệp cao đẳng.
Để làm việc trong công ty lữ hành, đòi hỏi các thành viên trong công ty tại các bộ
phận ít nhất phải trải qua các trường lớp đào tạo như Trung cấp, Cao đẳng, Đại học.
Đối với bộ phận hướng dẫn viên, 4 hướng dẫn viên đều tốt nghiệp Cao đẳng và Đại
học theo chuyên ngành du lịch. Ở đó, họ được đào tạo các kiến thức chuyên môn, nghiệp


22
vụ, các kiến thức văn hóa lịch sử, địa lý, kiến trúc, mỹ thuật.…Được rèn luyện các kỹ năng
giao tiếp, sức khỏe. Không chỉ vậy, các hướng dẫn viên còn phải hình thành nên phong
cách riêng đặc sắc của mình để không nhàm chán, không bị so sánh và dễ phân biệt, tạo
dấu ấn với khách hàng.
Trình độ chuyên môn của mỗi hướng dẫn viên đều được thể hiện rõ ràng qua cách
họ làm một chương trình du lịch, các kiến thức họ trình bày, chia sẻ cho khách trong quá
trình tham quan du lịch, cách phục vụ khách hay xử lý các sự cố bất ngờ một cách chuyên

nghiệp. Bởi tính chất của nghề hướng dẫn viên không phải chỉ gói gọn trong một vài phạm
vi kiến thức như địa lý, du lịch mà họ còn phải có kiến thức sâu rộng về mọi lĩnh vực trong
cuộc sống, có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng. Nắm chắc về các môn khoa học
lịch sử, địa lý, kiến trúc, mỹ thuật, văn hóa… Người hướng dẫn viên có trình độ chuyên
môn tốt là người luôn luôn cập nhập các thông tin mới nhất, cũng như biết nhiều những
câu chuyện cuộc sống để luôn làm mới bài thuyết minh của mình cũng như giải đáp các
thắc mắc của khách hàng, đặc biệt là đối với những vị khách khó tính.
Bên cạnh yếu tố kiến thức, thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng cũng là một
điểm quan trọng. Sự đảm bảo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý tình huống
cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần, vui vẻ sẽ tạo nên sự tin tưởng, thoải mái cho khách
trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ hướng dẫn viên của Non Nước Việt đa phần đều có tay nghề vững vàng,
nghiệp vụ chuyên môn tốt vì họ có nhiều năm kinh nghiệm làm việc. Họ có ước mơ và sau
khi tốt nghiệp đã bắt đầu làm du lịch. Duy chỉ có một hướng dẫn viên tuổi đời và tuổi nghề
còn nhỏ, kinh nghiệm chưa nhiều và vẫn đang học hỏi, tích lũy thêm.
Trong quá trình thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch, không thể không gặp phải
các tình huống khác nhau từ đơn giản đến phức tạp, thú vị hay khó khăn, căng thẳng thậm
chí là nguy hiểm. Nên việc xử lý các tình huống đòi hỏi phải:

 Luôn tỏ ra bình tĩnh trước mọi tình huống, trấn an khách
 Kịp thời đưa ra các giải pháp hợp lý nhất


23
 Linh hoạt năng động trong từng trường hợp cụ thể
 Tranh thủ sự giúp đỡ, góp sức của khách
 Với những tình huống ngoài thỏa thuận trong hợp đồng, hướng dẫn viên cần liên hệ
với điều hành để phối hợp làm việc
 Với những tình huống nguy hiểm, ngoài sự kiểm soát hướng dẫn viên cần phải báo
về công ty và báo cáo về chính quyền địa phương để kịp thời xử lý tình huống.

Đối với các hướng dẫn viên của công ty, điểm mạnh thuận lợi là họ đều tốt nghiệp
đại học chuyên ngành du lịch tuy nhiên, một điểm hạn chế đó là về ngoại ngữ lại không
tốt. Đó cũng là điểm khó khăn hiện nay trong đội ngũ hướng dẫn viên cũng như nhân
sự tại công ty Non Nước Việt.


24
2.3.1.3. Trình độ ngoại ngữ
Stt Bộ phận

1

Giám
đốc

Số lượng

Trình độ ngoại ngữ
Tiếng Anh

Số
lượn
g

%

1

14,3%

Số
lượn
g

%

1

100
%

1

100
%

Tiếng
Trung
Số
lượn
g

%

Tiếng
Nhật
Số
lượn
g

Ngoại ngữ
khác
%

Số
lượn
g

%

0%
(giám
đốc kiêm
điều
hành và
kinh
doanh)

2

Điều
hành

1

3

Kinh
doanh

3

28,6%

3

100
%

4

Kế toán

1

14,3%

1

100
%

4

100
%

42,8%
5

Hướng
dẫn viên

Tổng

4

(1 hướng
dẫn viên
kiêm
kinh
doanh)

7
100%
Bảng 2.3.1.3. Bảng phân tích tỷ lệ trình độ ngoại ngữ nhân lực

Qua bảng phân tích tỷ lệ trình độ ngoại ngữ trên ta có thể thấy 100% nhân sự của
công ty đều biết một ngoại ngữ khác là Tiếng Anh. Bên cạnh trình độ văn hóa, chuyên môn
vững vàng thì ngoại ngữ là một yếu tố quan trọng.Tuy nhiên trình độ của họ chỉ dừng lại ở
mức giao tiếp cơ bản vì thị trường khách của công ty là khách nội địa. Về thực trạng hiện
tại có thể nói ngoại ngữ không phải là một thế mạnh của nhân sự công ty Non Nước Việt.
Điều đó cũng có ảnh hưởng không tốt đến công việc nếu như phải làm việc, giao tiếp với
các đoàn khách quốc tế.


25
Trong thời đại hội nhập quốc tế ngày nay, bất cứ một lĩnh vực hay ngành nghề nào
thì sự thành thạo một hay nhiều ngoại ngữ là yếu tố thuận lợi. Đặc biệt là đối với lĩnh vực
du lịch, ngoại ngữ đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Nếu như không có ngoại ngữ, thì

dù có trình độ chuyên môn sâu rộng, hay nghiệp vụ vững vàng thì khi gặp phải khách quốc
tế cũng trở nên vô nghĩa. Hay hơn hết, không có ngoại ngữ, người hướng dẫn viên không
thể trình bày rõ ý, quảng bá nét văn hóa, kiến thức lịch sử của đất nước đến với các vị
khách quốc tế.