BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND MERCURE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND MERCURE

GVHD

: Nguyễn Thị Hồng Nhung

SVTH

: Nguyễn Quỳnh Anh

MSSV

: 2120715542

LỚP

: K21DLK1 – Hệ chính quý

KHÓA

: KHÓA 21 (2015 – 2019)

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

Để lần thực tập tốt nghiệp này của em thành công ngoài kiến thức trên ghế nhà
trường mà các thầy cô đã truyền đạt cho em trong 4 năm học qua. Em đã có được những
kiến thức phong phú từ những bài giảng và nhờ sự quan tâm của nhà trường. Trong thời
gian thực tập em được cọ sát với thực tế, dưới sự chỉ đạo hướng dẫn nhiệt tình của Ban
lãnh đạo cùng toàn thể các cô, anh chị trong Khách sạn Grand Mercure. Và đặc biệt là sự
hướng dẫn tận tình, chi tiết của cô giáo Nguyễn Thị Hồng Nhung, em đã hoàn thành đợt
thực tập và bài báo cáo tốt nghiệp này.
Vì những gì em biết chỉ có hạn nên không thể tránh được những khiếm khuyết,
khuyết điểm sai lầm trong bài báo cáo tốt nghiệp này. Em rất mong sự góp ý của các thầy
cô trong bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, Khách sạn Grand Mercure và
cô Nguyễn Thị Hồng Nhung đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và bài báo cáo tốt
nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Quỳnh Anh


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC HÌNH VẼ



7
LỜI MỞ ĐẦU
Trong giai đoạn vừa qua, Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, lượng
khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Nhiều điểm đến trong
nước được du khách quốc tế yêu thích và bình chọn. Sản phẩm du lịch ngày càng được
nâng cao về chất lượng và tính cạnh tranh. Cơ sở vật chất của ngành Du lịch từng bước
được đầu tư nâng cấp theo hướng hiện đại. Đóng góp của ngành Du lịch ngày càng cao
trong nền kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước. Du
lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội
địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới,
nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du
lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội
Tọa lạc tại trung tâm của thành phố lớn nhất miền Trung, khách sạn Grand Mercure
Danang chào đón bạn với sự hiếu khách của người Việt Nam. Ngay từ khi bước chân vào
tiền sảnh, bạn sẽ cảm nhận được ngay đây là một nơi đặc biệt. Kiểu cách trang trí kết hợp
hài hòa giữa phong cách địa phương và sự thanh lịch kiểu Pháp hiện đại. Đội ngũ nhân
viên tận tình chào đón bạn theo truyền thống địa phương – với nụ cười ấm áp, cái cúi
chào nhẹ nhàng, phục vụ khăn lạnh và đồ uống sảng khoái. Bạn sẽ cảm nhận không gian
tràn ngập ánh sáng với âm nhạc nhẹ nhàng, hương hoa tinh tế và một cảm giác cổ
kính.Phòng nghỉ sang trọng hoặc phòng suite vô cùng thoải mái và đầy đủ tiện nghi. Qua
những khung cửa sổ sáng bóng là cảnh quan tráng lệ của Bà Nà Hills, Sông Hàn và Cầu
Trần Thị Lý, một kỳ quan kiến trúc. Tầm cao 22 tầng và vị trí đáng ganh tị trên Đảo
Xanh của khách sạn đem lại cho du khách tầm nhìn thoáng đãng và sự tĩnh lặng hiếm hoi
trong thành phố. Cho dù bạn đến đây để công tác hay để giải trí, thì bạn cũng đang ở rất
gần tất cả những điểm đặc sắc của Đà Nẵng sôi động. Bạn sẽ thấy nơi đây thân thuộc như

chính căn nhà của mình vậy.


8
Trong tình hình phát triển du lịch tại Đà Nẵng, khách sạn Grand Mercure trải qua
nhiều năm hoạt động phát triển mạnh mẻ và vươn đến những tầm cao thế giới. Bởi vì yêu
thích vẻ đẹp kiến trúc, vị trí tọa lạc vô cùng đẹp cùng với sự sang trọng tinh tế khi bước
chân đến khách sạn Grand Mercure mà tôi đã chọn nơi đây để thực tập sau 4 năm đại học.
Khách sạn có rất nhiều phòng ban nhưng vì yêu thích bộ phận lễ tân nên tôi đã chọn bộ
phận này trong đợt thực tập này với mong muốn học hỏi được nhiều kinh nghiệm và sự
hiểu biết rộng hơn về ngành du lịch Việt Nam tạo cho tôi được những kiến thức và nên
tảng sau khi ra trường và sau khi đi làm không bị bỡ ngỡ với công việc giúp tôi hoàn thiện
bản thân hơn có hành trang để bước vào đời.
Sau một thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Grand mercure thì tôi đã
nhận thấy được những vấn đề tồn đọng đặc biệt là đội ngũ nhân viên còn một số mặc hạn
chế ví dụ như : giao tiếp với khách Nhật bản hay Trung quốc, xử lí phàn nàn của khách
chưa hiệu quả… Vì vậy tối đã chọn đề tài :” Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về
chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure “ để hoàn
thành chuyên đề tốt nghiệp và nhằm tìm ra giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân
viên tại bộ phận lễ tân.
Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp
Chương 1: Khái quát về khách sạn Grand Mercure
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ
phận lễ tân khách sạn Grand mercure
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân
khách sạn Grand mercure


9

10
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE
1.1. Thông tin tổng quan về khách sạn Grand Mercure
Lô A1 Khu biệt thự Đảo Xanh, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, Đà Nẵng,
Việt Nam
Số điện thoại: (+84) 2363797777
Fax:(+84) 2363797797
Email:
Web: www.accorhotels.com
Xếp hạng: 5 sao
Logo:

Hình 1.1. Logo của Khách sạn Grand Mercure
Quy mô
Số tầng khách sạn: 22
Số lượng phòng: 272
Số lượng nhà hàng: 03
Số lượng bar – lounge: 02


11
Spa: 01
Gym: 01
Hồ bơi: 01
Có 5 phòng họp chức năng và 4 phòng hội nghị
Tọa lạc tại trung tâm của thành phố lớn nhất miền Trung, khách sạn Grand Mercure
Danang chào đón bạn với sự hiếu khách của người Việt Nam. Ngay từ khi bước chân vào
tiền sảnh, bạn sẽ cảm nhận được ngay đây là một nơi đặc biệt. Kiểu cách trang trí kết hợp
hài hòa giữa phong cách địa phương và sự thanh lịch kiểu Pháp hiện đại. Đội ngũ nhân

viên tận tình chào đón bạn theo truyền thống địa phương – với nụ cười ấm áp, cái cúi chào
nhẹ nhàng, phục vụ khăn lạnh và đồ uống sảng khoái. Bạn sẽ cảm nhận không gian tràn
ngập ánh sáng với âm nhạc nhẹ nhàng, hương hoa tinh tế và một cảm giác cổ kính.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Grand Mercure
Khách sạn Grand Mercure được thành lập vào năm 2001
Gia nhập tập đoàn Accor từ năm 2003, Tổng Quản lý người gốc Canada này đã có
hơn 20 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành Dịch vụ cao cấp tại các khu nghỉ dưỡng và
các khách sạn hạng san tại nhiều nơi trên thế giới như Canada, các đảo Caribe, Mexico và
Đông Nam Á (Việt Nam, Thái Lan, Philippines)
Tháng 4 năm 2014 ông Carl Gagnon làm Tổng quản lý mới của khách sạn Grand
Mercure Danang. Chủ đầu tư mong muốn khách sạn 4 sao đắng cấp quốc tế này sẽ ngày
càng phát triển không chỉ với những dịch vụ tốt nhất mà còn tham gia nhiều hơn với những
hoạt động xã hội hữu ích. Qua đó đưa Grand Mercure Danang trở thành một thương hiệu
nổi tiếng khắp thế giới
Đầu tháng 9.2015, Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng vinh dự được Bộ Văn hóa,
Thể thao và Du lịch Việt Nam cấp giấy chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao.


12
Khách sạn 5 sao Grand Mercure Danang được điều hành bởi Tập đoàn AccorHotels
hân hạnh thông báo việc bổ nhiệm Ông Guy Poujoulat là Tổng Quản Lý mới.
Ông Poujoulat điều hành tất cả các hoạt động của Grand Mercure Danang tại Việt
Nam bao gồm cả kế hoạch vận hành, chiến lược Sales & Marketing, chương trình
khuyến mãi và những công việc hàng ngày của khách sạn.
1.3.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Mercure
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng.
*Chú thích:
Tổng Giám Đốc

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Phó Tổng Giám Đốc

Bộ
phận
nhân sự

Bộ
phận kế
toán

Bộ phận
kinh
doanh

Bộ
phận lễ
tân

Bộ
phận
buồng

Bộ
phận
F&B

Bộ
phận

spa

Bộ
phận
kỹ
thuật

Bộ
phận
an
ninh

( Nguồn: Bộ phận nhận sự khách sạn Grande Mercure )
Nhìn vào bản sơ đồ tổ chức khách sạn Grand Mercure, chúng ta có thể thấy, nắm
giữ vị trí cao nhất chính là Tổng giám đốc (General Manager), người chịu trách nhiệm


13
cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các
bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận. Hoàn thành
mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư.
Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager), người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám
đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ
phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch
ngắn và trung hạn.
Bộ phận lễ tân
Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối
tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,

góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu
hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về
cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng
và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách
sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phòng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú


14
của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng
riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, cây xanh,
cắm hoa ...
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng
phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các
dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình
khách thuê phòng.
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ
phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách
sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bp bếp và bp bàn bar
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ

phận
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân
viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Bộ phận kĩ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động


15
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu
Bộ phận kinh doanh
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp
nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch
vụ hiệu quả
Bộ phận nhân sự
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên.
Bộ phận IT
Chức năng: Giám sát hoạt động phòng Công nghệ thông tin, Giám sát hệ
thống công nghệ thông tin, Hướng dẫn nhân sự nhà hàng, khách sạn vận hàng phần

mềm nghiệp vụ
Nhiệm vụ: Nhân viên IT chịu trách nhiệm giám sát hoạt động phòng công nghệ
thông tin tại nhà hàng, khách sạn.


16
Xử lý nhanh chóng những sự cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống luôn hoạt động
liên tục và hiệu quả, giảm tối đa việc gián đoạn cũng như ảnh hướng đến hoạt động của các
bộ phận khác.
Hàng ngày, nhân viên IT sẽ có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động hệ thống hạ tầng công
nghệ thông tin của nhà hàng, khách sạn như: Hệ thống mạng LAN, hệ thống mạng Wifi –
Internet, hệ thống khóa từ và cả các thiết bị khác như tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nhà
hàng, khách sạn,...
Bộ phận bếp
Chức năng: phục vụ các món ăn cho khách hàng ơ khu vực nhà hàng và nhân viên
khách sạn
Nhiệm vụ: Khi thực khách đặt món ăn với bộ phận nhà hàng, bộ phận nhà hàng
phải ngay lập tức chuyển yêu cầu tới bộ phận bếp để chuẩn bị món cho khách. Sau khi nấu,
trình bày món ăn xong, bộ phận bếp có trách nhiệm báo cho bộ phận nhà hàng để chuyển
món ăn tới cho khách. Trong quá trình phục vụ nếu có yêu cầu giải thích món ăn, bộ phận
bếp phải hỗ trợ nhà hàng giải thích cho khách.
Bộ phận kế toán
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi
Bộ phận bảo vệ
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

17
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân
trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bộ phận Spa
Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng
của khách sạn
Nhiệm vụ: giúp khách hàng có những phút giây thư giãn, thoải mãi, làm đẹp cho
phái nữ


18
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Grand Mercure
1.4.1. Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1. Gía phòng các loại phòng của khách sạn Grand Mercure

Tên phòng

Vị trí

Diện tích

Giá phòng

Superior

Nằm từ các tầng 6

đến tầng 16

26cm2

2.2494.473VND/Phòng/Đêm

Dulexe

Nằm từ tầng 17
đến phòng 21

26m2

3.567.912VND/Phòng/Đêm

Sui)te

Nằm từ tầng 19
đến phòng 21

52m2

4.669.113VND/Phòng/Đêm

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng lấy ngày 1/2/2019)
Phòng superior: được bài trí hài hòa và tiện nghi – trong đó có 14 phòng có cửa
thông nhau. Các căn phòng có tầm nhìn toàn cảnh ra Bà Nà Hills hoặc Sông Hàn. Phòng
được trang bị hai giường đơn hoặc một giường đôi cỡ lớn với bộ chăn gối và tấm trải
giường sang trọng. Một chiếc ghế thư giãn lớn cùng thiết kế nơi làm việc hợp lý cho bạn
không gian để làm việc hoặc giải trí.

Khách lưu trú có thể sử dụng WiFi miễn phí của khách sạn để luôn giữ kết nối.
Thưởng thức những đồ uống từ quầy cà phê/trà (miễn phí), tủ đồ uống và dịch vụ phòng 24
giờ mỗi ngày. Phòng tắm sang trọng với buồng tắm hoa sen, thiết bị trang nhã và các sản
phẩm dầu tắm, sữa gội đầu đều được tuyển chọn từ địa phương. Thư giãn và nghỉ ngơi theo
đẳng cấp


19
Phòng deluxe: mang lại sự sang trọng và nhiều đặc quyền cho khách lưu trú. Tận
hưởng không gian rộng, tiện nghi, thư giãn, tinh tế và vô cùng êm ái, cùng tầm nhìn phóng
ra núi ở phía tây và Sông Hàn ở phía đông – cho du khách cảm giác mãn nhãn với cảnh
quan xung quanh.
Là khách ở hạng cao cấp (executive), bạn được sử dụng Privilege Lounge. Tại đây,
bạn có thể ngắm nhìn khung cảnh từ tầng thứ 21, đồng thời thưởng thức một bữa sáng
thịnh soạn, đồ ăn vặt cả ngày, cùng các món đồ uống cocktail và canapés sành điệu vào
buổi tối. Ngoài ra còn các ưu tiên khác như thủ tục nhận phòng/trả phòng riêng và sử dụng
miễn phí phòng
Phòng suite: với không gian và tầm nhìn tuyệt vời. Phòng ngủ lớn được bố trí một
giường đôi cỡ lớn xa hoa. Phòng khách riêng biệt với sofa giường, ghế thư giãn và không
gian làm việc. Phòng tắm giống như spa với buồng tắm hoa sen và một bồn tắm thư giãn.
Khách ở phòng suite được sử dụng Privilege Lounge và các tiện nghi miễn phí.
Thưởng thức bữa sáng ngon miệng và phong phú. Khách cũng có thể ghé qua bất cứ lúc
nào trong ngày để ăn nhẹ, và đừng quên quay lại vào buổi tối để nhấm nháp ly cocktail và
canapés. Tất cả lựa chọn và đặc quyền này đều là của bạn.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2. Hệ thống nhà hàng tại khách sạn Grand Mercure
Tên nhà hàng
La Rive Gauche
The Golden Dragon
The Veranda Grill

Nirvana
Privilege Lounge

Giờ phục vụ
Từ 6h00 đến 32h00
Từ 12h00 đến 15h00
Hàng ngày( trừ thứ 6)
7h00 đến 23h00
7h00 đến 23h00
6h30 đến 10h30.
Cuối tuần và ngày lễ
6h30 đến 11h00
Phục vụ đồ uống từ
17h đến 19h

Vị trí
Tầng trệt
Tầng 2

Số ghế/ sức chứa
200 người lớn
100 ngưới lớn

Tầng trệt

60 người lớn

Tầng trệt

40 người lớn

Tầng 21

40 người lớn


20
La Rive Gauche phục vụ các món ăn ngon miệng trong một không gian sáng sủa và
thoáng mát, du khách có thể phóng tầm mắt ra bể bơi sang trọng của khách sạn và cây cầu
Trần Thị Lý. Dù bạn là người dân Đà Nẵng hay du khách, chắc chắn bạn sẽ rất thích các
đặc sản địa phương và quốc tế nơi đây.
Khởi đầu ngày mới tại Nhà hàng La Rive Gauche, nổi tiếng với bữa sáng tự chọn cùng
vô vàn món ăn hấp dẫn từ khắp nơi trên thế giới. Với bữa trưa và tối, quý khách có thể
chọn thực đơn món lẻ theo nhu cầu hoặc Buffet BBQ Hải sản vào thứ Sáu. Để thưởng thức
hương vị miền Trung chính hiệu, hãy gọi mì quảng–món đặc sản địa phương nổi tiếng, với
nước thịt đậm đà cùng mì kèm rau tươi, đậu phộng và bánh tráng mè.
Để thưởng thức ẩm thực Quảng Đông đích thực, bạn chỉ cần tới The Golden Dragon.
Ngoài phục vụ các món tự chọn và dim sum hàng ngày trong phòng ăn chính, nhà hàng
cũng có bốn bàn tiệc bán nguyệt và một phòng ăn riêng.
Du khách có thể lên tầng hai để hòa mình vào bầu không khí tao nhã của The Golden
Dragon. Nhà hàng Trung Hoa trang nhã này nổi tiếng với thực đơn tự chọn món tinh tế và
dim sum ăn không giới hạn. . Đây là điểm đến ẩm thực của du khách khi tới với Đảo Xanh,
Đà Nẵng.
Với thiết kế trần cao và tường kính từ trần đến sàn, The Veranda Grill giống như một
khu vườn mùa đông. Ngắm cảnh cầu Trần Thị Lý nên thơ khi thưởng thức các món ăn làm
từ thịt và hải sản – được chế biến và nướng bằng than củi đến hoàn hảo.
Chúng tôi tự hào phục vụ hải sản được đánh bắt tươi ngon và thịt nhập khẩu thượng
hạng nhất tại Đà Nẵng với mức giá hợp lý.
Không gian ấm cúng và sôi động này rất thích hợp để gặp mặt bạn bè hoặc đồng
nghiệp. Ban ngày, Nirvana là một quán cà phê phục vụ bánh ngọt và cà phê. Vào buổi tối,

hãy cùng bạn bè đến uống rượu và cocktail.
Nirvana mang hương vị của thiên đường trên Đảo Xanh, Đà Nẵng. Nằm ngoài sảnh
khách sạn và kéo dài đến tận hồ bơi ngoài trời, quầy bar và lounge này có đầy đủ các loại


21
rượu mạnh, bia ngoại và bia nội, rượu vang, nước trái cây và nước ngọt. Phục vụ đồ ăn nhẹ
và đồ ăn vặt cả ngày.
Privilege Lounge dành riêng cho những du khách đặc biệt đang lưu trú tại phòng hạng
Deluxe và Suite. Hãy khám phá vô vàn đặc quyền của khu vực ấn tượng này.
Nằm ở tầng 21, với khung cảnh ngoạn mục của Vịnh Đà Nẵng, tận hưởng các đặc
quyền dành riêng cho khách ở các tầng thượng. Các đặc quyền đầu tiên là thủ tục nhận
phòng riêng, sau đó là thức ăn và đồ uống miễn phí từ 6h30 đến 22h. Đội ngũ nhân viên
tận tình chăm sóc chu đáo theo nhu cầu của khách.
Bữa sáng từ 6h30 tới 10h30 và từ 6h30 tới 11h vào cuối tuần và các ngày nghỉ lễ
Đồ ăn nhẹ phục vụ cả ngày (trái cây và đồ uống nóng / lạnh)
Phục vụ cocktail và canapés từ 17h tới 19h
Sử dụng phòng hội nghị miễn phí (tối đa 8 người, nếu còn phòng trống)
1.4.3. Dịch vụ bổ sung
Grand Mercure Danang có các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ đa dạng, gồm mát-xa tại
Karma Spa, tập thể dục với phòng tập hiện đại và bơi tại hồ bơi thoáng mát ngoài trời. Cho
dù bạn là cư dân Đảo Xanh hoặc du khách nước ngoài, Grand Mercure Danang luôn chào
đón bạn với trải nghiệm dịch vụ chăm sóc toàn diện. Bạn sẽ được trải nghiệm sự thích thú
khi mát-xa, tấy da chết trên mặt và toàn thân với các ưu đãi đặc biệt. Đối với người dân
sống ở nơi đây, chúng tôi mời bạn đăng ký làm thành viên của Trung tâm Thể hình, phòng
tập hiện đại gồm cả bể bơi và xông hơi khô.Một số dịch vụ bổ sung như:
Đưa đón đến trung tâm thương mại miễn phí
Thang máy
Quầy tiếp tân 24 giờ
Quầy bar bên hồ bơi

Trung tâm hành chính, văn phòng
Nhân viên khiêng hành lý/hỗ trợ khách


22
Dịch vụ giặt khô/giặt ủi
Hồ bơi ngoài trời
Máy vi tính
Sân thượng/sân hiên
Nơi lưu trú phù hợp cho gia đình
Hồ bơi ngoài trời
Hồ bơi cho trẻ em
Wifi miễn phí
Sân quần vợt ngoài trời
Câu lạc bộ trẻ em (miễn phí)
Bar chuyên các món ăn nhẹ/deli
Trang thiết bị giặt ủi
Trông/giữ trẻ (phụ phí)
Trông trẻ tại phòng (phụ phí)


23
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND MERCURE
2.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure
Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối
tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,

góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu
hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về
cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng
và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách
sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure
Trong các khách sạn Grand Mercure, bộ phận lễ tân được chia thành 5 vị trí:
Nhân viên đón tiếp
Nhân viên đặt buồng
Nhân viên thu ngân
Nhân viên tổng đài điện thoại


24
Nhân viên quan hệ khách hàng

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn Grand Mercure

Trưởng bộ phận
lễ tân

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

đón tiếp

đặt buồng

thu ngân

Nhân viên
quan hệ
khách
hàng

Nhân viên
tổng đài
điện thoại

Nguồn: Phòng nhân sư khách sạn Grand mercure
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ
phận lễ tân.
Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
Chào đón khách đoàn, khách VIP.
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.
Nhân viên đặt buồng (Reservationist)
Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.

25
Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.
Quản lý hồ sơ đặt phòng.
Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.
Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.
Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.
Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.
Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.
Xử lý thư và bưu kiện cho khách.
Nhân viên đón tiếp (Receptionist)
Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).
Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.
Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
Nhân viên hành lý (Bellman)
Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ
tục check-in tại quầy lễ tân.
Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng,
trả phòng.
Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.
Nhân viên đứng cửa (Doorgirl)