BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MỘC LAN THUỘC KHÁCH SẠN MAGNOLIA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI
NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MỘC LAN
THUỘC KHÁCH SẠN MAGNOLIA

GVHD

: Th.S LÊ THỊ KHÁNH LY

SVTH

: NGUYỄN THỊ LƯU

Lớp

: K21DLK7 - Hệ Chính Quy

Khóa

: K21 ( 2015 – 2019)

MSSV

: 2120715689

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

“Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong CĐTN này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác”
Tác giả ký tên


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP...........................................................3
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Magnolia........................................3
1.2 Sơ cấu tổ chức...............................................................................................................4
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Magnolia.....................................................4
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận................................................................5
1.3 Hệ thống dịch vụ...........................................................................................................8
1.3.1 Dịch vụ lưu trú.......................................................................................................8
1.3.2 Dịch vụ ăn uống...................................................................................................13
1.3.3 Dịch vụ bổ sung....................................................................................................14
1.4 Đội ngũ lao động........................................................................................................16
CHƯƠNG II BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MỘC LAN THUỘC
KHÁCH SẠN MAGNOLIA................................................................................................18
2.1 Giới thiệu về nhà hàng Mộc Lan................................................................................18
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Mộc Lan...............................................................18

2.1.2 Chức năng,nhiệm vụ của từng bộ phận...............................................................19
2.2 Báo cáo quá trình thực tập những kinh nghiệm đạt được...........................................20
2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động tại nhà hàng Mộc Lan........23
2.3.1 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động
tại nhà hàng Mộc Lan...................................................................................................23


2.3.1.1 Đội ngũ lao động...........................................................................................23
2.3.1.2 Khả năng đáp ứng của nhân viên tại nhà hàng............................................26
2.3.1.3 Yếu tố cảm thông với khách hàng..................................................................26
2.3.1.4 Yếu tố hữu hình..............................................................................................27
2.3.1.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận......................................................................27
2.3.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động tại nhà hàng Mộc
Lan................................................................................................................................29
2.3.2.1 Ưu điểm.........................................................................................................29
2.3.2.2 Nhược điểm...................................................................................................30
CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
MỘC LAN THUỘC KHÁCH SẠN MAGNOLIA..............................................................31
3.1 Mục tiêu, phương hướng của khách sạn Magnolia.....................................................31
3.1.1 Mục tiêu của khách sạn........................................................................................31
3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn.............................................................32
3.2 Mục tiêu,Phương hướng của nhà hàng Mộc Lan thuộc khách sạn Magnolia............32
3.2.1 Mục tiêu của nhà hàng Mộc Lan.........................................................................32
3.2.2 Phương hướng của nhà hàng Mộc Lan...............................................................33
3.3 Gỉai pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động tại nhà hàng Mộc Lan
..........................................................................................................................................33
3.3.1 Gỉai pháp hoàn thiện năng lực chuyên môn của đội ngũ lao động.....................33
3.3.1.1 Hoàn thiện trình độ chuyên môn...................................................................33
3.3.1.2 Đào tạo ngoại ngữ.........................................................................................35
3.3.1.3 Hoàn thiện yếu tố hữu hình...........................................................................35

3.3.1.4 Cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận......................................................36
KẾT LUẬN..........................................................................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO



DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

STT

TÊN SƠ ĐỒ

TRANG

1.1

Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Magnolia

4

2.1

Cơ cấu tổ chức của nhà hàng mộc lan

18


DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU

STT

1.1

TÊN BẢNG BIỂU
Đội ngũ lao động tại khách sạn Magnolia năm 2018

TRANG
16

Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng
2.1

20
Mộc Lan
Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chuyên môn và trình độ

2.2

23
ngoại ngữ của khách sạn Magnolia

2.3

Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ

24

2.4

Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ

24

2.5

Cơ cấu lao động theo độ tuổi

25

2.6

Cơ cấu lao động theo giới tính

26


1
PHẦN MỞ ĐẦU
 Lí do chọn đề tài
Việt Nam là một đất nước có nền văn hóa, lịch sử lâu đời với cảnh quan thiên nhiên
hùng vĩ, di tích lịch sử cùng với nền chính trị ổn định vì vậy có đủ sức hấp dẫn du khách.
Đồng thời nước ta cũng đang trên đà phát triển hội nhập quốc tế và hướng tới ngành công
nghiệp không khói. Du lịch đang ngày càng phát triển trên cả 3 miền đất nước và không
thể không kể đến Thành Phố Đà Nẵng là một thành phố đáng sống nằm ở miền Trung Việt
Nam. Sở hữu rất nhiều cảnh quan thiên nhiên đa dạng, có cả núi và biển Đà Nẵng không
chỉ thu hút du khách với việc sở hữu một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất hành tinh được
tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn, mà còn có rất nhiều cảnh quan hùng vĩ, ấn tượng như
bán đảo Sơn Trà, khu du lịch Bà Nà Hills,… Mà còn có cơ sở vật chất hạ tầng đáp ứng
được nhu cầu đi lại của du khách như: sân bay quốc tế Đà Nẵng, Ga tàu,…
Tuy nhiên vì du lịch của Thành phố phát triển nhanh chóng dẫn đến việc các
khách sạn, resort được xây dựng ngày càng tăng trong khi nguồn nhân lực chưa

phát triển thực sự nên chất lượng phục vụ chưa cao. Trước tình hình đó, để hoàn
thiện chất lượng phục vụ trong khách sạn, resort là điều cần thiết. Điều đó không
chỉ phải bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu nhất của du khách là lưu trú thì một nhu cầu
quan trọng nữa đó là ăn uống. Để đảm bảo cho sản phẩm của mình được khách
hàng sử dụng và mang lại sự hài lòng thì bên cạnh yêu cầu về vốn, đầu tư cho cơ sở
vật chất trong nhà hàng thì yếu tố con người mới thật sự là vấn đề cốt lõi trong
quyết định nhà hàng có phát triển và đi vào lòng du khách. Để nhà hàng thực sự
phát triển và mang lại sự hài lòng của khách hàng thì đòi hỏi khách sạn phải luôn
nghiên cứu đổi mới hơn nữa công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng
trong khách sạn.
Trong thời gian thực tập ở vị trí phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn
Magnolia, em đã có cơ hội tìm hiểu sâu về môi trường, điều kiện làm việc của nhân


2
viên tại bộ phận. Vì vậy em đã chọn đề tài: ” Báo cáo kết quả thực tập và thực
trạng về chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động tại nhà hàng Mộc Lan thuộc
khách sạn MAGNOLIA”làm bài chuyên đề tốt nghiệp của em.
 Mục đích nghiên cứu:
Em chọn đề tài với mục đích nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ
của đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Magnolia. Rút ra những
ưu điểm, nhược điểm, những khó khăn, thuận lợi và những gì bộ phận nhà hàng đã
đạt được trong quá trình hình thành và phát triển. Từ đó em xin đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng
của khách sạn Magnolia. Nhằm thu hút khách hàng, tăng doanh thu, uy tín và nâng
cao vị thế của khách sạn.
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Magnolia.
Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ nhân viên lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

Magnolia.
 Bố cục đề tài
Nội dung đề tài gồm 3 phần:
Chương 1: Giới thiệu về đơn vị thực tập.
Chương 2: Báo cáo về quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ của đội
ngũ lao động tại nhà hàng Mộc Lan thuộc khách sạn Magnolia.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động tại nhà hàng
Mộc Lan thuộc khách sạn Magnolia.

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Magnolia
Tên công ty :
Thuộc công ty TNHH Du Lịch & Thương Mại HOÀNG TRÀ
Tên khách sạn:
Khách sạn Magnolia
Magnolia hotel


3
Địa chỉ:

06 Lê Lợi - Phường Thạch Thang - Quận Hải Châu - Thành phố Đà Nẵng
06 Le Loi St., Thach Thang Ward, Hai Chau District, Da Nang, Viet Nam

LOGO:
Mail:
Website:
Hotline:

www.magnoliahoteldn.com
(+84) 986 605 641
(+84) 2363 833 866
Khách sạn Magnolia Hotel, thuộc công ty TNHH Du Lịch & Thương Mại HOÀNG

TRÀ tọa lạc tại số 06 Lê Lợi - Phường Thạch Thang - Quận Hải Châu - Thành phố Đà
Nẵng. Được thành lập từ năm 2002 là khách sạn 3 sao đến tháng 4/2018 được nâng lên là
khách sạn 4 sao với tiêu chuẩn quốc tế, tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, gồm 95
phòng. Hầu hết phòng đều hướng ra sân vườn và thành phố, với thiết kế mở mang không
gian thoáng đãng cho khách hàng và đạt chuẩn quốc tế. Phòng ngủ mang phong cách hiện
đại, tiện nghi, trung tâm hội nghị - tiệc cưới lên đến 600 chỗ ngồi với nhiều mức giá hợp
lý.
Khách sạn được xây dựng 7 tầng và được bố trí như sau: tầng 1 là khu vực để xe cho
nhân vi ên, khách hàng. Tầng 1 cũng là nơi làm việc của bộ phận nhân sự, kế toán và là
khu khu vực lễ tân, tại khu vực lễ tân có lối dẫn vào nhà hàng chính “Mộc Lan”. Tầng 2 là
khu vực tổ chức tiệc, hội nghị. Khu vực làm việc của Bộ phận buồng phòng, khu giặt là
nằm ở tầng 6. Từ tầng 3 đến tầng 7 là khu phòng ở của khách với 95 phòng đầy đủ tiện
nghi, không gian yên tĩnh cùng với trang thiết bị cao cấp.
Khách sạn được xây dựng hài hòa, tinh tế hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp có kinh nghiệm làm việc lâu năm. Khách sạn Magnolia là sự lựa chọn hàng đầu cho
khách hàng dù là đi du lịch nghĩ dưỡng hay công tác khách sạn đều đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng. Khách sạn không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng cùng với sự nổ
lực không ngừng của đội ngũ lao động.
1.2 Sơ cấu tổ chức


4
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Magnolia

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Bộ phận Tài chính-kế toán

Bộ phận Sales-Marketing

Bộ phận Nhân sự

phận Kỹ thuậtBộ phận ITBộ phận An ninhBộ phận Bếp
Bộ phận Lễ tân
Bộ phận Buồng
Bộ phận Nhà Bộ
hàng

( Nguồn phòng nhân sự khách sạn Magnolia)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Magnolia
Chú thích :
Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận.
 Giám đốc
Giúp điều hành các hoạt động của khách sạn, quản lý toàn bộ các hoạt động
trong khách sạn, và đưa ra quyết định về các vấn đề liên quan đến chính sách của
khách sạn điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tối đa hóa doanh thu, lợi
nhuận đồng thời thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng, đối tác,
quan hệ với chính quyền địa phương. Giám đốc điều hành khách sạn có trách
nhiệm vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạch, luôn tìm
hiểu và nắm bắt thông tin về thị trường để có kế hoạch đổi mới kinh doanh phù
hợp. Đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ.

 Phó giám đốc


5
Giúp giám đốc khách sạn điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, thảo luận về các
chính sách chiến lược, mục tiêu của khách sạn với giám đốc. Phó giám đốc luôn luôn nắm
được tình trạng phòng và dự tính số phòng cho thuê trong tuần, tháng.
 Bộ phận nhân sự
Thực hiện nhiệm vụ về công tác quản lý, tuyển dụng nhân sự.Tổ chức sắp xếp cán bộ, nhân
viên bố trí công việc thích hợp với trình độ năng lực cho mỗi cá nhân, ban hành thể chế, quy
chế làm việc, kỷ luật. Quản lí nhân viên về giờ giấc đi làm, nghỉ phép, quản lí, giám sát chấm
công giờ làm việc. Tổ chức các hoạt động đoàn thể như: giao lưu văn nghệ, tổ chức khen
thưởng, kế hoạch thi đua cho các phận trong khách sạn. Theo dõi đánh giá nhân viên của các
bộ phận và tiếp nhận và thực hiện các kế hoạch và thông báo của cấp trên.
 Bộ phận Sales & Marketing
Nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra chính sách cạnh tranh với những đối thủ của khách
sạn, đồng thời tìm hướng mở rộng thị trường, thu hút khách hàng, tìm kiếm khách hàng tìm
năng cho khách sạn. Xây dựng chiến lượng marketing phù hợp với từng bộ phận khác nhau
trong khách sạn cũng như phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của toàn bộ khách
sạn. Làm hợp đồng, thống kê phân tích, đánh giá về hiệu quả kinh doanh của khách sạn,
tiến hành khảo sát khách hàng để đưa lên kế hoạch đổi mới,nâng cấp dịch vụ trong khách
sạn với cấp trên.
 Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được xem như là bộ mặt của khách sạn trong việc kết nối khách hàng
và khách sạn. Đón tiếp khách hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký nhận và trả phòng,
giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn cho khách hàng, là sợi dây kết nối với
các bộ phận còn lại trong khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách
hàng hiệu quả.
Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động.
Giải quyết phàn nàn đồng thời tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng. Tư vấn, góp ý

về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu
hướng trong tương lai... để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại
hiệu quả cao nhất cho khách sạn. Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng
sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn.


6
 Bộ phận buồng phòng
Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính trong khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu lớn nhất trong khách sạn.Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách chuẩn bị phòng đảm bảo
phòng luôn sẵn sàng để tiếp đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và các khu vực
hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo
dưỡng và bài trí các buồng khách. Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết
bị,kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi cung cấp cho khách. Kết hợp với bộ phận lễ
tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách. Có biện pháp tích cực bảo vệ an
toàn tài sản và tính mạng cho khách. Cung cấp các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cho
khách hàng. Bộ phận buồng có thể phân thành những bộ phận nhỏ như: bộ phận dọn
phòng, bộ phận vệ sinh công cộng,bộ phận giặc là cung cấp đồng phục cho nhân viên, đồ
vải và giặt là đồ cho khách.
 Bộ phận nhà hàng
Phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại bộ phận. Đây cũng là
một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn (sau bộ phận Buồng) trong việc cung
cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm
3 hoạt động: chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn, phục
vụ ăn uống cho nhân viên bộ phận. Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc,
buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng.
Lên kế hoạch thực đơn cho từng tháng, từng mùa, sáng tạo chế biến những món
ăn ngon, mới lạ nhằm thu hút khách nhiều hơn tăng doanh thu cho khách sạn. Hằng
tuần báo cáo lên cấp trên tình hình xuất nhập nguyên vật liệu, số lượng khách dùng
bữa, cũng như nắm bắt khẩu vị của khách kịp thời thay đổi các loại món đồ ăn đồ

uống nhằm kích thích chi tiêu.
 Bộ phận tài chính- kế toán
Xem xét nguồn vốn và việc huy động vốn cho hoạt động kinh doanh. lên kế hoạch về tài
chính. Theo dõi quản lý và giám sát thu chi trong khách sạn. lập chứng từ để đối chứng và
chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn trong quá trình kinh doanh của
khách sạn, phân loại và tổng hợp các loại chi phí trong quá trình kinh doanh để xác định


7
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài
sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản xem xét tình hinh kinh
doanh để báo cáo lên Ban Giám đốc.
 Bộ phận an ninh
Đảm bảo an toàn an ninh và tài sản cho khách hàng cũng như nhân viên trong khách sạn.
Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ trợ bộ phận tiếp tân
trong việc hướng dẫn và vận chuyển hành lý của khách. Phối hợp với các bộ phận trong
khách sạn để đáp ứng yêu cầu của khách.
 Bộ phận kỹ thuật
Quản lý giám sát các hệ thống giám sát và hệ thống kỹ thuật trang thiết bị trong
ngoài khách sạn đảm bảo các hệ thống hoạt động tốt. Quản lí theo dõi hệ thống kỹ
thuật trong khách sạn, sữa chữa, bảo trì theo định kỳ và khắc phục sự cố kịp thời.
 Bộ phận IT
Quản lý hệ thống máy tính và phần mềm dữ liệu trong khách sạn. Thiết kế các phần mềm
ứng dụng riêng cho nội bộ khách sạn, tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với
khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Hướng dẫn,
đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của từng bộ phận.
 Bộ phận bếp
Chế biến món ăn phục vụ yêu cầu của khách và cho nhân viên khách sạn, tổ chức sắp xếp
hoạt động tại bộ phận, phối hợp với bộ phận nhà hàng để phục vụ khách tốt nhất, thường
xuyên thảo luận về thay đổi thực đơn theo tuần, tháng, theo mùa với bộ phận nhà hàng, báo

cáo tình hình nguyên vật liệu cho cấp trên.
1.3 Hệ thống dịch vụ
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Hệ thống phòng tại khách sạn Magnolia được thiết kế sang trọng - Đẳng cấp tất cả các
phòng đều hướng ra sân vườn và thành phố, với thiết kế theo phong cách vườn trong nhà,
nhà trong vườn mang lại cảm giác thư thái, nhẹ nhàng cho khách hàng. Hệ thống phòng
được thiết kế theo phong cách hiện đại, trang bị tivi màn hình phẳng và các tiện nghi đầy
đủ. Tất cả các phòng đều được trang bị:
 Sàn gỗ cao cấp
 TV màn hình phẳng


8













Ấm đun nước
Máy sấy tóc
Nước uống khi nhận phòng
Dép đi trong phòng

Bàn làm việc
Phòng tắm riêng
Phòng tắm đứng
Wifi miễn phí
Dịch vụ báo thức.
Ăn sáng
Miễn phí trà, cafe khi đặt phòng
Giá phòng đã bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ.

ST

Loại

Số

T

buồng

lượng

Mô tả

Giá

Phòng có tầm nhìn hướng ra sân vườn và thành
phố, thiết kế với phong cách tinh tế gần gũi với
thiên nhiên, mang lại cảm giác nhẹ nhàng cho
khách hàng khi lưu trú. Với tổng diện tích
1

standar
d

29
phòng

20m2 phòng được trang bị được trang bị 2
giường đơn 1m hoặc 1 giường đôi 1m6 đáp

997.000
VNĐ/đêm

ứng nhu cầu đa dạng của khách. mỗi phòng
Standard là hiện thân của lối kiến trúc hiện đại
và được trang bị đầy đủ tiện nghi.
Hình 1.1
Phòng có tầm nhìn sân vườn và thành phố,
từng chi tiết thiết kế kiến trúc cũng như cách bố
trí các tiện ích và nội thất sang trọng tạo nên sự
2

Superior

21
phòng

quyến rũ rất riêng của loại phòng Superior.
Phòng có diện tích 25m2 được trang bị đầy đủ
tiện nghi, phòng được trang bị được trang bị 2

3

Deluxe

19
phòng

1.206.000
VNĐ/
đêm

giường đơn 1m hoặc 1 giường đôi 1m6 .
Hình 1.2
Phòng có tầm nhìn hướng ra thành phố và sân

1.345.000

vườn, kết hợp hài hòa và ấm cúng trong thiết

VNĐ/đêm

kế và trang thiết bị hiện đại hứa hẹn mang lại
cho du khách một kỳ nghỉ nhiều hơn cả sự
mong đợi. Với tổng diện tích 32m2 không gian
rộng rãi thích hợp với khách hàng có nhu cầu
lưu trú trong không gian rộng đồng thời có hai
sự lựa chọn là 2 giường đơn 1m hoặc 1 giường
đôi 1m6 trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục

9
vụ cho nhu cầu hằng ngày của khách hàng kết
hợp với nệm cao cấp tăng thêm phần thư giản
cho khách trong quá trình lưu trú. Đặc biệt
phòng có thể kê thêm 1 giường phụ.
Hình 1.3
được bố trí trên một trong những tầng cao của
khách sạn nên du khách sẽ tận hưởng hoàn toàn
không gian thành phố. Phòng khách thoáng
đãng cùng với nhà bếp trong phòng giúp khách
4

Vip 1

11
Phòng

hàng có cảm giác như nhà của mình dù đang đi

1.693.000

du lịch, diện tích phòng lên đến 48m2 giúp

VNĐ/đêm

khách hàng thoải mái sinh hoạt phòng được
trang bị giường đôi 1m6 cùng trang thiết bị
hiện đại.Phòng có thể kê thêm 1 giường phụ.
Hình 1.4

Với phần thiết kế có phần bức phá khi phòng
có ban công giúp khách hàng có thể hóng gió
hay ngắm nhìn thành phố rõ hơn cùng với diện
5

Vip 2

tích 45m2 và được trang bị giường đôi 1m6

9
phòng

giúp khách hàng có giấc ngủ thoải mái, và có
thể kê thêm giường phụ. Kết hợp với phòng

1.972.000
VNĐ/đêm

khách rộng giúp khách hàng sinh hoạt thuận
tiện cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại.
Hình 1.5
Thiết kế 2 phòng ngủ,1 giường đôi 1m6 và 2
giường đơn 1m giúp thuận tiện khi gia đình đi
du lịch và muốn có không gian chung với gia
6

Phòng

6

gia đình

phòng

đình tăng thêm phầm ấm cúng với hướng sân

1.972.000

vườn và thành phố tạo cảm giác tươi mới.

VNĐ/đêm

Phòng có diện tích 40m2 giúp gia đình có đủ
không gian sinh hoạt và nghĩ ngơi.
Hình 1.6
Hình ảnh các loại phòng của khách sạn


10

Hình 1.1 phòng standard

Hình 1.2 phòng superior


11

Hình 1.3 phòng Deluxe

Hình 1.4 Phòng Vip 1

Hình 1.5 Phòng Vip 2


12

Hình 1.6 Phòng gia đình
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Ngoài việc lưu trú thì đối với khách hàng việc thưởng thức ẩm thực cũng là một
vấn đề quan trọng chính vì vậy khách sạn Magnolia xây dựng nhà hàng Mộc Lan,
nhà hàng Mộc Lan là nhà hàng chính của khách sạn với quy mô lớn có thể phục vụ
200 khách. Được bố trí ngay tầng 1, có hướng nhìn trực tiếp ra thành phố với sự đa
dạng linh hoạt trong dịch vụ từ bữa sáng buffet đến phục vụ bữa trưa và tối, cùng
thực đơn phong phú cả Á lẫn Âu ngoài ra nhà hàng còn phục vụ bữa ăn theo yêu
cầu của khách trong các dịp đặc biệt như cầu hôn,kỉ niệm với bữa ăn lãng mạn,
khuôn viên nhà hàng còn được mở rộng ra ngoài trời với không gian phục vụ cà
phê và thức uống riêng biêt giúp khách hàng có một không gian nhẹ nhàng với buổi
sáng nhẹ nhàng hay buổi trưa nghĩ ngơi và buổi tối yên bình. Sự lựa chọn phong
phú giúp khách hàng cảm nhận được hương vị cuộc sống. Đội ngũ nhân viên chu
đáo nhiệt tình và giàu kinh nghiệm sẽ mang lại trải nhiệm tuyệt vời cho khách
hàng.


13

Hình 1.7 Nhà hàng Mộc Lan
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
 Hội nghị & sự kiện
Tọa lạc trên tầng 2 của khách sạn. Phòng hội nghị được thiết kế linh hoạt và sang
trọng cùng với trang thiết bị hiện đại như hệ thống âm thanh, máy chiếu cùng với đội

ngũ nhân viên hỗ kỹ thuật, nhân viên phục vụ chu đáo. Với sự bố trí linh hoạt và tùy
chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn có thể tổ chức cho sự kiện và hội
nghị với sức chứa 100 đến 600 khách được trang bị máy chiếu màn hình và hệ thống
âm thanh ánh sáng chất lượng cao.

Hình 1.8 Phòng hội nghị
 Tổ chức tiệc cưới


14
Việc tổ chức tiệc cưới tại tầng 2 của khách sạn Magnolia là lựa chọn lí tưởng của khách
hàng với vị trí thuận tiện trong trung tâm thành phố và bãi đỗ xe lớn trở nên cùng với đội
ngũ phục vụ tiệc cưới sáng tạo, chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, tiệc cưới được sắp xếp
và tổ chức theo yêu cầu của khách hàng một cách linh hoạt và tinh tế.

Hình 1.9 Phòng tiệc cưới
 Ngoài ra khách sạn còn có một số dịch vụ như:
 Thu đổi ngoại tệ
 Cho thuê xe
 Giặt là, giặc khô
 Bán vé máy bay
 Quầy lưu niệm, thuê sách, báo tạp chí
 Internet và wifi miễn phí
 Tổ chức tour du lịch trong thành phố Đà Nẵng
 Dịch vụ đưa đón khách hàng từ khách sạn đền sân bay và ngược lại


15
1.4 Đội ngũ lao động
Đối với lĩnh vực nhà hàng khách sạn yếu tố quan trọng nhất đó là con người đây là

ngành dịch vụ nên không thể cơ giới hóa như những ngành khác vì vậy đội ngũ lao động
đóng vai trò vô cùng quan trọng.
Bảng 1.1 Đội ngũ lao động tại khách sạn Magnolia năm 2018
Số
TT

Bộ phận

Nam

Nữ

Ngoại ngữ

Chuyên môn

lượng
Tiếng anh,tiếng
1

Ban Giám Đốc

2

1

3

2

Bộ phận nhân sự
Bộ phận sale-

1

3

4

trung
Tiếng anh

Đại học,Cao đẳng

4

6

10

Tiếng anh

Đại học,cao đẳng

5

7

12

Tiếng anh

Đại học,cao đẳng

9

5

14

3

Đại học

Marketing
Bộ phận tài
4
chính kế toán
Tiếng anh,tiếng
5

Bộ phận lễ tân

trung,tiếng hàn
Tiếng anh,tiếng

Bộ phận nhà
6

8

7

8
9
10
11
Tổng số

trung

Bộ phận buồng

16

12

Bộ phận bếp
Bộ phận an ninh
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận IT

8
15
9
7
84

3
0

0
0
44

Đại học,cao

15

hàng
7

Đại học,cao đẳng

28

đẳng,trung cấp
Trung cấp,cao

Tiếng anh

đẳng
11
Tiếng anh
Đại học
15
Không
THPT
9
Tiếng anh
Đại học,cao đẳng

7
Tiếng anh
Đại học,Cao đẳng
128
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Magnolia)

 Nhận xét về đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động tại khách sạn Magnolia có tổng số lượng là 128 lao động hầu
hết các bộ phận có học vấn Đại học cao đẳng. Do đặc điểm kinh doanh của ngành
khách sạn nên trong khách sạn sẽ có nhiều bộ phận khác nhau và tùy từng đặc điểm
của mỗi bộ phận mà có tỷ lệ giới tính cho phù hợp, nhưng bản chất vẫn là dịch vụ
là chủ yếu nên đòi hỏi người có tính kiên trì, chu đáo, hòa nhã trong giao tiếp, đồng
thời đòi hỏi tính tháo vát và chịu đựng cao. Theo như bảng 1.2 thể hiện rõ ràng
những đặc điểm này như bộ phân kỹ thuật, bộ phận IT và bộ phận an ninh số lượng


16
nam giới là tuyệt đối, không có nữ giới và những bộ phận còn lại tỷ lệ nam nữ
tương đối không có sự chênh lệch nhiều.Vì khách sạn có sản phẩm chính là lưu trú
và ăn uống nên bộ phần buồng và nhà hàng có số lượng nhân viên nhiều hơn những
bộ phận khác. Đa số bộ phận đều có nhân viên có khả năng ngoại ngữ.

CHƯƠNG II BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MỘC
LAN THUỘC KHÁCH SẠN MAGNOLIA
2.1 Giới thiệu về nhà hàng Mộc Lan
Nhà hàng Mộc Lan tại khách sạn Magnolia được bố trí ở tầng 1 của khách sạn có
sức chứa 200 khách với cá tiện nghi sang trọng, phong cách phục chuyên nghiệp,
chu đáo. Nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng, A la carte, set menu phục vụ tại
phòng. Đối với buffet sáng nhà hàng phục vụ hơn 14 món ăn theo phong cách ÁÂu và nhiều loại trái cây, buffet phục vụ từ 6 giờ sáng đến 9 giờ 30 sáng và được

phục vụ miễn phí đối với khách lưu trú tại khách sạn. Đối với set menu thì nhà
hàng chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách đoàn, các công ty lữ hành đã ký hợp
đồng trước với khách sạn. Nhà hàng bắt đầu phục vụ A la carte từ 11 giờ 30 đến 22
gờ. Thực đơn a la carte phong phú với các món ăn Á-Âu và phục vụ nhiều loại
rượu , trong set menu thì nhà hàng có nhiều loại, nhiều set với các mức giá khác
nhau để khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu. Khách hàng sẽ được


17
thưởng thức các món Á-Âu đa dạng, với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, khéo léo,
cùng sự phục vụ chu đáo của các nhân viên.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Mộc Lan
Quản lý
Phó quản lý
Giám sát
(Nguồn nhân sự khách sạn Magnolia)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Mộc Lan
Chú thích :
Quan hệNhân
chức viên
năngphục vụ
Quan hệ trực tuyến

Nhân viên tạp vụ

 Nhận xét:
Tổ chức lao động của nhà hàng đơn giản theo mô hình trực tuyến-chức năng.
Đứng đầu nhà hàng chịu trách nhiệm chính là quản lý. Mỗi cấp bậc trong nhà hàng
là một mắc xích liên kết mật thiết với nhau và hỗ trợ lẫn nhau. Tổ chức lao động
nhà hàng tuy đơn giản nhưng phù hợp với hoạt động kinh doanh của nhà hàng, giúp

cho công tác quản lý, làm việc diễn ra thuận lợi và hiệu quả.
2.1.2 Chức năng,nhiệm vụ của từng bộ phận
 Quản lý nhà hàng
Là người đứng đầu nhà hàng, quản lý, điều hành các hoạt động của nhà hàng. Đưa ra
các kế hoạch làm việc của các nhân viên, kế hoạch thay đổi thực đơn và điều hành tổ chức
công việc. Thường xuyên kiểm tra các thiết bị, hàng hoá trong nhà hàng. Kiểm tra chấp
hành, tuân thủ nội quy của các nhân viên.
 Phó quản lý nhà hàng
Hỗ trợ quản lý nhà hàng trong công tác quản lý điều hành nhà hàng, đào tạo nhân viên,
đưa ra ý kiến về kế hoạch phát triển nhà hàng cho trưởng bộ phận. Trực tiếp đào tạo, đánh
giá chất lượng làm việc của nhân viên. Gửi báo cáo kinh doanh cho Quản lý nhà hàng..
 Giám sát nhà hàng
Là người trực tiếp giám sát quá trình phục vụ của nhân viên từ đó có những nhắc nhở
nhân viên và phản hồi với phó quản lý về thái độ làm việc của nhân viên.
 Nhân viên nhà hàng


18
Là người trực tiếp phục vụ khách tại nhà hàng. Có trách nhiệm phục vụ khách giải quyết
các nhu cầu, thắc mắc của khách phục vụ chu đáo và đảm bảo chất lượng.
 Nhân viên tạp vụ
Có trách nhiêm làm sạch dụng cụ ăn uống của khách và các dụng cụ nấu ăn của bộ phận
bếp, đồng thời làm sạch khu vực bếp, nhà hàng, đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập những kinh nghiệm đạt được
Trong 6 tuần thực tập từ 11/2/2019 đến 25/3/2019 tại nhà hàng Mộc Lan thuộc khách sạn
Magnolia tôi đã học tập và tiếp thu được rất nhiều kiến thức. Môi trường làm việc giúp tôi
vận dụng được những khiến thức mình đã học kết hợp từ thực tiễn làm việc tại đây tôi học
hỏi thêm nhiều kiến thức.
Bảng 2.1: Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng Mộc Lan
Kết quả đạt được

Tuần

Tuần 1

Công việc
được giao

Kiến thức

Kỹ năng

Ngoại
ngữ

Đạo đức
nghề

Học cách set

Tuần đầu tiên làm việc, tôi

Chủ yếu trao

Áp dụng

nghiệp
Giúp tôi có

up buffet,học

học được cách setup buffet

dồi thêm kĩ

ngoại ngữ

tinh thần

menu nhà

sáng, quy trình phục vụ

năng ứng xử,

tiếng anh

trách nhiệm

hàng.

buffet sáng cho khách tại nhà

giao tiếp với

vào công

hơn trong

Làm

hàng. setup A la carte và quy

đồng nghiệp

việc.

công việc,

sạch

trình phục vụ A la carte biết

nhất là kĩ

Biết tên

tỉ mỉ, siêng

dụng

một số các món ăn và đặc

năng làm

dụng cụ và

năng trong

cụ và

điểm của chúng.

việc nhóm.

một số tên

công việc.

sắp

Tôi có thể áp dụng kiến thức

món ăn

xếp

mình học được từ nhà trường

bằng tiếng

dụng

vào quy trình lau bóng dụng

anh.

cụ,

cụ tại nhà hàng.

setup.

Quy trình phục vụ của nhà

Qua

hàng có thêm và thay đổi

n sát,

một số bước nhỏ cho phù

học

hợp với nhà hàng nhưng vẫn