GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FPT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên
LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại Trường đại học Duy Tân, em đã nhận được sự chỉ
bảo và giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trong trường
và đặc biệt là thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt những kiến
thức cho em. Ngoài ra thầy cô còn tạo điều kiện cho em được tiếp cận với những
kiến thức thực tế ngoài xã hội và những kiến thức đó sẽ là hành trang giúp em vững
bước hơn sau khi ra trường.
Em xin chân thành cảm ơn thầy ThS. Trương Hoàng Hòa Duyên đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ em có thể hoàn thành khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự nhiệt tình của các anh chị trong Công
ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt hơn em xin cảm ơn anh
Long – trưởng phòng kinh doanh IBB1 đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt
quá trình thực tập tại công ty.
Và một lần nữa, em xin chúc Thầy hướng dẫn cũng như thầy cô trong khoa
Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân, cùng các anh chị đang công tác tại
Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe và
những điều tốt đẹp nhất.
Xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày .... tháng .... năm 2019
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Duy Tân

SVTH: Nguyễn Duy Tân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FPT TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” là công trình
nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của giảng viên Trương Hoàng Hoa
Duyên.
Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trong
danh mục tài liệu tham khảo. Các số liệu sử dụng trong bài là dữ liệu thực, có nguồn
gốc rõ ràng, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và chịu mọi kỷ luật của khoa
và nhà trường.
Đà Nẵng, ngày .... tháng ..... năm 2019
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Duy Tân

SVTH: Nguyễn Duy Tân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3

4
5

Chữ viết tắt
CSKH
CNTT
HĐQT
GĐ
CBNV

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Giải thích
Chăm sóc khách hàng
Công nghệ thông tin
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Cán bộ nhân viên


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

DANH MỤC HÌNH
Số hình
Hình 2.1

Hình 2.2

Hình 2.3

Hình 2.4

Bội dung
Logo của FPT Telecom

16

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn Thông
FPT – CN Đà Nẵng năm 2018
Cơ cấu nguồn lực của công ty 2017

19

25

Cơ sở hạ tầng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
– CN Đà Nẵng

Hình 2.5

Văn phòng giao dịch chi nhánh FPT Đà Nẵng

Hình 2.6

Các gói cước dành cho doanh nghiệp

Hình 2.7

Trang

Các gói combo wifi, truyền hình cho hộ gia đình

Hình 2.8

Các gói internet cho hộ gia đình

Hình 3.1

Đếm ngược 200 ngày hào mừng hoạt động kỷ niệm
10 năm thàh lập chi nhánh

SVTH: Nguyễn Duy Tân

26

35
37

38

38
43


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên
DANH MỤC ẢNH

Số bảng
Bảng 2.1

Bảng 2.2

Bảng 2.3

Bảng 2.4

Bảng 2.5

Bảng 2.6

Nội dung bảng
Thống kê nguồn lực của công ty

Bảng phân bố nguồn nhân lực của công

24

ty năm 2018
Diện tích của công ty cổ phần viễn

25

thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng
Cơ sở vật chất của công ty cổ phần viễn

27

thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng
Bảng cân đối tài sản nguồn vốn giai

28

đoạn 2016 – 2018
Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh giai đoạn 2016 – 2018

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang
23

31


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC ẢNH
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG.......................................................................................................3
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng...............................................................3
1.1.1 Khái niệm về khách hàng.................................................................................3
1.1.2 Vai trò của khách hàng......................................................................................3
1.1.3 Ý nghĩa của khách hàng....................................................................................4
1.2 Các khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng...................................................5
1.2.1 Khái niệm.........................................................................................................5
1.2.2 Vai trò ............................................................................................................... 5
1.2.3 Phân loại về khách hàng...................................................................................8
1.3 Nội dung của chăm sóc khách hàng.................................................................9
1.3.1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng........................................................9
1.3.1.1 Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng................................................9
1.3.1.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng......................................................10
1.3.2 Chăm sóc khách trong quá trình bán hàng......................................................10
1.3.2.1 Môi trường chăm sóc khách hàng................................................................10
1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp trong quá trình chăm sóc khách hàng..............................11
1.3.2.3 Các chính sách trong quá trình bán hàng.....................................................13
1.3.3 Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng.........................................................14
1.3.3.1 Những chương trình hậu mãi dành cho khách hàng.....................................14
1.3.3.2 Các chính sách bảo hành bảo trì sản phẩm cho khách hàng.........................14
1.3.3.3 Quá trình chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm................................15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................15

SVTH: Nguyễn Duy Tân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG............................16
2.1 Tình hình hoạt động của công ty....................................................................16
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty FPT..................................................................16
2.1.2 Lịch sử hình thành của công ty.......................................................................17
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................19
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòng ban.......................................................20
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT chi
nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua (2016-2018)................................................23
2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty.......................................................23
2.2.1.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty...........................................23
2.2.1.2 Diện tích và cơ sở hạ tầng của công ty.........................................................25
2.2.1.3 Máy móc thiết bị..........................................................................................27
2.2.2 Tình hình hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty...............................27
2.2.2.1 Bảng cân đối kế toán....................................................................................27
2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty..................................................31
2.3 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của nhân viên công ty trong thời
gian qua.................................................................................................................. 33
2.3.1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng......................................................33
2.3.1.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng......................................................33
2.3.1.2 Nhu cầu và phân loại khách hàng................................................................34
2.3.2 Chăm sóc khách trong quá trình bán hàng......................................................35
2.3.2.1 Môi trường chăm sóc khách hàng................................................................35
2.3.2.2 Văn hóa giao tiếp trong quá trình chăm sóc khách hàng..............................36
2.3.2.3 Các chính sách trong quá trình bán hàng.....................................................37
2.3.3 Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng.........................................................39
2.3.3.1 Những chương trình hậu mãi dành cho khách hàng.....................................39
2.3.3.2 Các chính sách bảo hành bảo trì sản phẩm cho khách hàng.........................40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................41

SVTH: Nguyễn Duy Tân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.......
........................................................................................................................ 42
3.1 Cơ sở tiền đề cho giải pháp.............................................................................42
3.1.1 Mục tiêu chung của công ty trong thời gian sắp tới........................................42
3.1.2 Định hướng phát triển bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty..................42
3.1.3 Những thuận lợi và khó khăn trong tương lai của công ty..............................44
3.2 Giải pháp cải thiện...........................................................................................45
3.2.1 Chưa có sự nhiệt huyết trong công việc đi thị trường chăm sóc khách hàng ở
các vùng còn xa.......................................................................................................45
3.2.2 Hoàn thiện bộ máy bán hàng đối với khách hàng tại thị trường cũ.................46
3.2.3 Chính sách hậu mãi và bảo trì sau bán hàng của công ty còn chưa làm hài lòng
khách hàng ............................................................................................................. 47
3.2.4 Các giải pháp khác..........................................................................................48
KẾT LUẬN............................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH: Nguyễn Duy Tân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

LỜI MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hoạt động
theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước, cũng như sự phá triển không
ngừng của khoa học kỹ thuật thúc đẩy nhiều mô hình kinh tế, các loại hình doanh
nghiệp phát triển đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh ngày càng gắt hơn. Xu
hướng hội nhập hóa quốc tế hóa tạo cho mỗi doanh nghiệp rất nhiều thuận lợi
nhưng cũng không ít khó khăn. Vì vậy để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh
nghiệp phải năng động, mềm dẻo, linh hoạt trong việc sử dụng và triển khai có hiệu
quả từng phương án sản xuất kinh doanh, sử dụng hợp lý nguồn lực hiện có như con
người, máy móc, thiết bị ...
Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng đã có những chính
sách, biện pháp để hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng nhưng thực tế vẫn có
một số tồn tại gây ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng và mang lại
nhiều đến quá trình bán hàng của nhân viên FPT. Vậy làm thế nào để cải thiện bộ
máy chăm sóc khách hàng trong công ty qua đó có thể khai thác tối ưu cầu của
khách hàng, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và hiệu quả sản suất kinh
doanh. Để trả lời cho câu hỏi “Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động chăm
sóc khách hàng của nhân viên tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà
Nẵng”, tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FPT TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” để từ
đó xây dựng các biện pháp thích hợp để chăm sóc khách hàng
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
Thông qua khoảng thời gian thực tập và làm việc tại công ty, tôi đã tham
khảo ý kiến của các cán bộ và nhân viên tại công ty, tôi nhận thấy công ty vẫn tồn
tại nhiều yếu tố gây ảnh hướng đến hoạt động chăm sóc khách hàng như:
+ Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu của khách hàng và chăm sóc khách hàng
+ Thực trạng chăm sóc khách hàng tại FPT

+ Đưa ra một số giải pháp

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

Đó là mục tiêu đang đặt ra của các doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp đều có
những đáp án giải quyết nhưng mục tiêu chung đó là lợi nhuận kinh doanh, mở rộng
hoạt động đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Với lý do đó trong lần thực tập tốt nghiệp này em đã đưa ra các phương
pháp nhằm giải quyết vấn đề về chăm sóc khách hàng:
+ Tìm hiểu thu thập dữ liệu
+ Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ tại FPT
+ Phân tích số liệu thu thập
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng và các vấn đề liên quan hoạt động
chăm sóc khách hàng của nhân viên tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi
nhánh Đà Nẵng năm 2016-2018
Không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 17/9/2018 đến 8/12/2018
5. BỐ CỤC BÀI NGHIÊN CỨU
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục bảng biểu, danh
mục hình ảnh và biểu đồ, danh mục viết tắt, tài liệu tham khảo thì kết cấu khóa luận

bao gồm 03 chương:
CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận của Khách hàng và Chăm sóc khách hàng
CHƯƠNG II: Thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn
thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng
Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
Em xin chân thành cám ơn!

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
-

Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây

là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày
nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. "Không có khách hàng sẽ
không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin
Frand đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.

-

Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định

nghĩa về khách hàng: Trong cuốn “Customer”, giám đốc điều hành của tập đoàn bảo
hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa,
dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”. Theo Sam Walton, chủ tịch của
tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của
họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn
nhu cầu đó”.
-

Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt,

song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ đó ta có
thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ
chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử
dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
1.1.2 Vai trò của khách hàng
- Hiện tại tình hình kinh tế tuy đang ở trong giai đoạn phục hồi nhưng vẫn còn
rất khó khăn. Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vai
trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh
mẽ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
- Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp, các sản
phẩm thay thế cũng rất đa dạng, điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 3

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm
hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của
các doanh nghiệp khác.
-

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ

cho thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành
khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng
có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Những vấn đề như về mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả... doanh nghiệp
không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách
hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh
doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị
trường. "Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là những người trả lương
cho các nhân viên" - Nhận định của nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford đã
cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong lúc khó
khăn, vai trò của khách hàng càng trở nên rõ ràng hơn: càng thu hút được nhiều
khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng
hoảng.
1.1.3 Ý nghĩa của khách hàng
-

Mọi thông tin về khách hàng và dữ liệu tương tác giữa họ với doanh nghiệp

trên đa kênh đều nằm tại một nơi. Dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin cá nhân và
lịch sử tương tác với doanh nghiệp sẽ là cơ sở để doanh nghiệp phân tích và đánh
giá mức độ tiềm năng của khách hàng.
-

Tất cả những dữ liệu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những insight

rất giá trị về khách hàng, từ đó xác định tiềm năng doanh thu dựa trên những kỳ
vọng của người mua, đưa ra các quyết định chính xác hơn trong tiếp thị, bán hàng
và chăm sóc khách hàng. Khi bạn biết đâu là thứ có giá trị đối với khách hàng, bạn
có thể truyền tải các nội dung “nhắm” trúng đích, tiết kiệm nguồn lực.
-

Hiểu rõ những gì khách hàng mong muốn và cần được đáp ứng là yếu tố cốt

lõi để “học” được cách bán hàng và đưa ra các ưu đãi hấp dẫn. Điều này thậm chí

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

còn dẫn bạn tới việc khám phá các cơ hội phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới để
giải quyết các vấn đề khác mà khách hàng có thể gặp phải.
-

Thấu hiểu nhu cầu của doanh nghiệp, Subiz luôn tiên phong hỗ trợ và đáp

ứng mạnh mẽ doanh nghiệp trong việc quản lý và sử dụng hiệu quả dữ liệu khách
hàng để xây dựng bức tranh khách hàng hoàn thiện, từ đó lên kế hoạch và thực hiện
các chiến lược tiếp thị, bán hàng hiệu quả.
1.2 Các khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm
-

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và

phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú
trọng, đảm

bảo

sự

thành

công

của

bất

cứ

doanh

nghiệp

nào.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho
chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư
có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ
mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.
-

Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi

tiếp xúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm
sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh
nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa một
cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh
nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc
khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”.
1.2.2 Vai trò
+ Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
-

Như đã phân tích ở trên thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực

hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó,
các doanh nghiệp hiện nay thường có xu hướng quan tâm, duy trì khách hàng hiện

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp
họ thực hiện điều đó.
-

Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng

khách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp. Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay đổi nhà cung cấp sản
phẩm, dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và
gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ. Do đó,
các doanh nghiệp nếu cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hoàn
thành tốt công tác chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và
thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Kết quả là
doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp mình trong các khách hàng.
-

Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân

khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành
đông đảo. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh

thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm
mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung
thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh.
+ Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
-

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại

và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì
cũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng .
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lòng của họ. Một
cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách
hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được ghi lại trong tâm trí họ, và
khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.
Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp
qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quảng cáo miễn phí mà khá hiệu
quả.

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh

nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thông thường con
người thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của
những lời phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp bị ảnh hưởng xấu. Lúc này, không chỉ đánh mất khách hàng hiện tại mà
doanh nghiệp còn mất luôn cơ hội có được một lượng khách hàng tiềm năng trong
tương lai.
+ Giảm chi phí kinh doanh
-

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt

công tác chăm sóc khách hàng. Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việc
phải cố gắng tìm kiếm khách hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty.
Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định.
Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm
khách hàng mới.
-

Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng

cáo để thu hút khách hàng mới. Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng
chi phí để chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để
duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm
sóc khách hàng và giữ được khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được một lượng khách
hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
-

Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí

đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax
hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu
năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
-

Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh

nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các
khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu đội
ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với thời gian
tối ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên.

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

+ Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp
trong môi trường kinh doanh hiện nay
-

Sự phát triển của Marketing nói chung đều bắt nguồn từ một nguyên nhân là

do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt. Xu hướng toàn
cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,
không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà còn mở rộng ra một khu

vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể
cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống
còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
-

Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản

phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, điều đó đem lại cho
khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách
hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khi
một doanh nghiệp không thể cạnh tranh về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể
sẽ là một cứu cánh và trở thành lợi thế cạnh tranh của họ.
-

Các khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối

với các dịch vụ và hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự
khác biệt về chất lượng. Vậy nhưng, đôi khi khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi
mãi chỉ vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng,
trong khi những lỗi này có thể khắc phục được. Điều này đã tạo ra cơ hội cho các
đối thủ cạnh tranh dành được khách hàng. Vậy nên các doanh nghiệp cần xây dựng
những chiến lược, công cụ cạnh tranh thật hiệu quả để tồn tại và phát triển. Và chăm
sóc khách hàng chính là một trong những công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất hiện
nay.
1.2.3 Phân loại về khách hàng
-

Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thể mang đến 80% tổng

doanh thu cho doanh nghiệp. Họ là những người yêu thích và tin tưởng doan

nghiệp. Họ cũng sẵn sàng mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu
cho người khác. Chính vì vậy mà doanh nghiệp sẽ dành cho họ những ưu đãi đặc
biệt.

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

Khách hàng tiềm năng lớn: Đây là những khách hàng đã từng mua sản

phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vẫn chưa sẵn sàng để quay trở lại vơi doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách hấp dẫn đối với đối tượng này
và có chế độ chăm sóc khách hàng tốt để biến họ thành khách hàng trung thành của
doanh nghiệp.
-

Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây là nhóm khách hàng thường chỉ mua

sản phẩm của doanh nghiệp khi có khuyến mại hay giảm giá. Để tiếp cận nhóm
khách hàng này, doanh nghiệp cần có chính sách giá sao cho phù hợp.
-

Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này ngược lại với khách hàng trung

thành, họ có thể rời bạn bất kỳ lúc nào hoặc lan truyền những thông tin xấu về
doanh nghiệp. Nhưng doanh nghiệp vẫn có thể biến họ thành khách hàng tiềm năng
cho doanh nghiệp. Thậm chí, nếu có thể khiến họ hài lòng sau những bất mãn, họ
sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
1.3 Nội dung của chăm sóc khách hàng
1.3.1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng
1.3.1.1 Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng
Căn cứ loại hình quy mô doanh nghiệp
+ Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt:
- Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng
với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt
động lớn.
+ Khách hàng lớn :
- Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại có
nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ
thuộc nhóm khách hàng đặc biệt.
+ Khách hàng vừa và nhỏ :
- Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa
bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm
dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao.
+ Khách hàng là cá nhân :

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

Bao gồm tất cả những cá nhân có nhu cầu được học hỏi và áp dụng một hoặc

nhiều hệ thống quản lý.
1.3.1.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng
Theo Thạc Sỹ Nguyễn Văn Dung - Tác giả cuốn sách Quản lý quan hệ khách
hàng 2010) Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà công ty đưa ra các tiêu
chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác,
hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Công ty phải thiết
lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử
dụng sản phẩm, các thông tin, các dữ liệu điển hình như: những năm tháng khách
hàng, mức mua sắm trung bình, trình độ học vấn, tuổi tác… liên quan khác để phục
vụ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, các
đơn vị, tổ chức nhóm các nhân viên của doanh nghiệp chuyên trách tiếp thị và chăm
sóc khách hàng cho phù hợp.
1.3.2 Chăm sóc khách trong quá trình bán hàng
1.3.2.1 Môi trường chăm sóc khách hàng
- Hiện nay các công ty trong và ngoài nước đang thực hiện tốt các chính sách
tốt cho nhân viên để đạt được môi trường làm việc tốt nhất nhằm đạt hiệu quả và
tâm trạng làm việc tốt cho nhân viên.
- Khảo sát các công ty tư nhân hiện nay về cơ sở hạ tầng và phòng làm việc
luôn được đổi mới và đáp ứng đầy đủ các thiết bị văn phòng. Bên cạnh đó thì nhiều
công việc tập trung ngoài thị trường nhiều mà yêu cầu nhân viên bám sát thị trường
nhiều thì môi trường của nhân viên thường được nhắm tới là các hộ gia đình của
khách hàng.
- Ngày nay các công việc của nhân viên thị trường không còn trở nên khó
khăn nữa vì phần lớn các chính sách và hướng làm việc theo hướng đề ra của công
ty cũng đảo bảo an toàn nhưng vì đặc thù công việc nên hơi tốn sức, nói về nhược
điểm cũng nói về ưu điểm thì hầu như hiểu được công việc nên người dân cũng tỏ

thái độ phối hợp với các nhân viên thị trường và tạo cho nhân viên lẫn khách hàng
có môi trường làm việc thoải mái như tại hộ gia đình hay các quán xá.

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp trong quá trình chăm sóc khách hàng
Các doanh nghiệp thực hiện rất nhiều phương thức CSKH hiện được các
doanh nghiệp sử dụng, mỗi phương thức CSKH có những ưu điểm và nhược điểm
nhất định. Các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của
chính mình để có thể lựa chọn phương thức phù hợp nhất đối với doanh nghiệp
của mình. Co thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau:


CSKH trực tiếp, tập trung: là hình thức CSKH tại trung tâm

dịch vụ, tại các địa điểm có vị trí thuận lợi.
- Các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách
hàng về sản phẩm dich vụ, hướng dẫn sử dụng, thay đổi sản phẩm dịch vụ, phương
thức thanh toán… do các chuyên gia về CSKH của doanh nghiệp.
-

Ưu điểm:

+ Giúp cho người bán hàng có thể điều chỉnh hành vi của mình bằng cách giao
tiếp trực tiếp, người bán hàng sẽ hiểu rõ hơn, nhận biết được thái độ, mong muốn
của khách hàng.
+ Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả
biểu đạt sẽ tốt hơn
-

Nhược điểm:
+ Chi phí xây dựng trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng rất lớn.
+ Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, tùy thuộc vào mật
độ khách hàng cao.
+ Không phải bất cứ khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được
phục vụ


Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng được

thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng
- Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là người
CSKH
- Ưu điểm:
+ Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

bán rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm CSKH.
+ Chi phí đầu tư cho hoạt động không đáng kể.
- Nhược điểm:
+ Chất lượng CSKH bị hạn chế do phương thức CSKH này ảnh hưởng đến
kỹ năng, trình độ nhân viên bán hàng chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông
thường, thông tin đơn giản.
+ CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính nên nhân
viên không toàn tâm ý vào hoạt động đó.
+ Phạm vi lớn, rải rác nên gây khó khăn cho công tác đào tạo.
 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Hình thức này
được áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
- Một hoặc nhiều chuyên viên CSKH được doanh nghiệp cử đến tận địa chỉ
của khách hàng
- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp
dành cho khách hàng.
- Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH
đông đảo.


Chăm sóc gián tiếp: Hình thức này ngày càng được sử dụng

rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc bằng cách
thực hiện hoạt động CSKH qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: qua
điện thoại, qua internet....
- Doanh nghiệp cần thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ
khách hàng hoặc tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc
24/24

- Ưu điểm:
+ Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
+ Giúp cho doanh nghiệp phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hoặc trung tâm dịch vụ
khách hàng, không cần đợi giờ mở cửa.
+ Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

quá cao.
Nhược điểm: Khi không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên không thể nhận biết
được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể chắc chắn làm khách hàng hơn.
Hơn nữa nội dung phương thức hoạt động chăm sóc khách hàng này chỉ là sự trao
đổi thông tin.
1.3.2.3 Các chính sách trong quá trình bán hàng
-

Doanh nghiệp cần nhận biết các nhu cầu khách hàng, cần quan tâm và chăm

sóc để tổ chức bộ máy và đội ngũ CSKH của doanh nghiệp là một trong những nội
dung quan trọng để nhận biết. Doanh nghiệp nhận biết các yếu tố: đặc điểm sản
phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng tài chính... để quyết định lựa chọn quy mô,
cơ cấu của bộ phận CSKH được phụ thuộc và dựa trên các yếu tố đó.

-

Trong lĩnh vực dịch vụ, vì sản phẩm là các dịch vụ - mang tính vô hình nên

yếu tố con người là yếu tố trung tâm, cốt lõi. Trong hoạt động chăm sóc của các
doanh nghiệp đối tượng khách hàng cũng vậy, ba bộ phận cấu thành nên hoạt động
chăm sóc khác hàng là: con người, quy trình và công nghệ thì con người là yếu tố
quan trọng nhất, là trung tâm, là linh hồn của hoạt động. Con người là yếu tố cần
được các doanh nghiệp quan tâm và đầu tư đúng mực. Doanh nghiệp nếu phân bổ
và tổ chức thực hiện tốt bộ máy chăm sóc khách hàng thì khả năng thu hút được
khách hàng là rất lớn vì khi mọi thứ đều có sự tổ chức rõ ràng, phù hợp sẽ đem lại
kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp.
-

Để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, việc đảm bảo thực

hiện tổ chức bộ máy và đội ngũ CSKH có năng lực và trình độ là hết sức cần thiết
trong môi trường kinh doanh như hiện nay. Chính vì vậy các doanh nghiệp cần
muốn đảm bảo thực hiện tốt công tác CSKH thì cần phải đưa ra các chính sách
riêng để tạo sự tin tưởng cho khách hàng:
+ Không chiết khấu riêng cho người mua hàng
+ Không bán caohơn giá thịt rường
+ Không bán hàng không rõ nguồn gốc

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

1.3.3

Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

1.3.3.1

Những chương trình hậu mãi dành cho khách hàng

-

Hiện nay các công ty chuyên kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng nhắm đến

người dân thì hầu như đều kèm vào đó là các chương trình hậu mãi sau bán hàng,
các chính sách hậu mãi từng công ty từng doanh nghiệp mang từng chiến lược kinh
doanh khách nhau
-

Hậu mãi đòi hỏi đầu tư khá nhiều tiền và công sức song những gì hệ thống

đem lại là rất tốt với khách hàng. Trên thực tế có nhiều sản phẩm điện tử của Hàn
Quốc không nổi trội về chất lượng và công nghệ so với sản phẩm của Trung Quốc
song lại được chọn mua do có hệ thống hậu mãi mạnh và tốt.
-

Nói riêng tại Việt Nam có rất nhiều mặt hàng và từng chích sách hậu mãi

khách nhau để phù hợp vào đúng thời gian và đúng sản phẩm để tạo các nhìn

thương hiệu lần sản phẩm được đưa đến tay nhiều hơn. Đa số các công ty kinh
doanh mặt hàng hàng tiêu dùng thường sử dụng kèm vào sản phẩm hơn là các
chương trình marketing như:
+ Hoàn thiện các nghĩa vụ tài chính liên quan đến Hợp đồng sử dụng sản phẩm
dịch vụ đã ký.
+ Lựa chọn các Gói hậu mãi có trị giá phù hợp với Hợp đồng sử dụng sản phẩm.
+ Đáp ứng các điều kiện bổ sung của hậu mãi.
+ Đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ hậu mãi.
1.3.3.2 Các chính sách bảo hành bảo trì sản phẩm cho khách hàng
-

Đi kèm với sản phẩm là dịch vụ không thể thiếu đối với các sản phẩm hàng

công nghệ. Khi chúng ta mua và sử dụng sản phẩm nào đó thì thường xuyên ta sẽ
bắt đầu với các sử dụng và dịch vụ bảo hành bảo trì của sản phẩm.
-

Cũng như sử dụng những sản phẩm khác nhau thì có cách sử dụng riêng

cũng như từng sản phẩm đó ra sẽ có các chương trình bảo hành bảo trì khác nhau để
tạo ra các cái nhìn tin tưởng đến sản phẩm của công ty phá hành
-

Việc kéo dài thời gian bảo hành hay rút ngắn bảo hành hậu như được nhà

phát hành sản phẩm tính toán, tất nhiên các nhà bán lẻ vẫn có thể thay đổi thời gian

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 14

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

bảo hành nhưng việc thực tế tăng ta sẽ phảm nhận khoảng thời gian bảo trì sản
phẩm lâu hơn mà ta phải chịu chi phí hư hỏng của sản phẩm, ngược vào đó rút ngắn
sẽ làm cho khách hàng có cảm giác không thích lắm vì ai lại muốn dùng sản phẩm
vừa mua đã hư mà chí phí sửa chữa phải bỏ ra chẳng khách gì ta mua hàng nhái?
-

Chính vì các chính sách về bảo trì bảo hành hiện tại thì nó hầu như cũng là

điểm lưu ý cho các công ty để tạo khách hàng một sự yên tâm khi sử dụng sản phẩm
1.3.3.3 Quá trình chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm
Trong hoạt động đánh giá kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp được áp dụng hướng tới cả hai đối tượng khách hàng nội bộ và
khách hàng ngoài. Những thông tin phản hồi đa chiều từ khách hàng sẽ là nguồn
thông tin rất quý báu đối với doanh nghiệp rút ra những bài học kinh nghiệm cũng
như đưa ra những giải pháp điều chỉnh từ các hoạt động đánh giá, kiểm tra giúp
công ty có thể nhìn lại chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp tới khách hàng.
Về công tác chăm sóc khách hàng, có 3 hạng mục để khách hàng đánh giá: Công tác
hỗ trợ tư vấn; Thái độ của nhân viên trong công việc; Hoạt động tương tác như chủ
động liên lạc hay gửi báo cáo của doanh nghiệp trong quá trình làm việc. Việc
doanh nghiệp khảo sát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng đa phần nào thể
hiện được sự quan tâm, chăm sóc tới khách hàng cũng như giúp công ty nhận ra
được những hạn chế trong dịch vụ để khắc phục trong tương lai.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Nội dung chương 1 đề cập đến những cơ sở lý luận về hoạt động “ Chăm sóc

Khách hàng ” bao gồm: Khái quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng : khái
niệm, phân loại, vai trò, các nguyên tắc và những yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm
sóc khách hàng. Dựa vào cơ sơ này để phân tích tình hình hiện tại của Công ty
TNHH Tư Vấn và Chuyển Giao Năng Lực Quản Trị Toàn Cầu.

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1 Tình hình hoạt động của công ty
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty FPT
Thông tin về Chi Nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thông Việt Nam:
-

Tên Công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng

-

Tên giao dịch: FPT – TELECOM

-

Tên viết tắt: FPT TELECOM JSC

-

Trụ sở chính: 182-184 Đường 2/9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,

TP. Đà Nẵng.
-

Hotline: 1900 6600

-

Email:

-

Website: www.fpt.vn

-

Facebook: www.facebook.com/fpttelecom

-

Logo:

Hình 2.1: Logo của FPT Telecom

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : ThS. Trương Hoàng Hoa Duyên

2.1.2 Lịch sử hình thành của công ty
-

Ngày 13/9/1988, FPT được thành lập với tên gọi Công ty Cổ phần Chế biến

Thực phẩm hoạt động trong lĩnh vực công nghệ sấy, công nghệ thông tin, công nghệ
tự động hóa. (Chữ gốc FPT ban đầu có nghĩa là The Food Processing Technology
Company - Công ty Cổ phần Chế biến Thực phẩm)
-

Ngày

27/10/1990

được

đổi

thành

The

Corporation

for Financing Promoting Technology - Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ với
hoạt động kinh doanh cốt lõi là CNTT.
-

Tháng 4 năm 2002 trở thành công ty cổ phần.

-

Năm 1998 trở thành 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên tại Việt

Nam tạo bước phát triển đột phá cho lĩnh vực này tại Việt Nam.
-

Ngày 8 tháng 9 năm 2006, Chính phủ Việt Nam ký quyết định thành lập

trường Đại học FPT trực thuộc Tập đoàn FPT. Hiệu trưởng của trường là Tiến sĩ Lê
Trường Tùng, còn Chủ tịch Hội đồng Quản trị là Phó giáo sư, Tiến sĩ Trương Gia
Bình.
-

Ngày 24 tháng 10 năm 2006, FPT đã công bố quyết định phát hành thêm cổ

phiếu cho hai nhà đầu tư chiến lược là Quỹ đầu tư Texas Pacific Group (TPG)
và Intel Capital. FPT nhận được một khoản đầu tư là 36,5 triệu USD thông qua quỹ
đầu tư TPG Ventures và Intel Capital.
-

Ngày 18 tháng 11 năm 2006, Tập đoàn Microsoft và tập đoàn FPT ký thoả

thuận liên minh chiến lược.
-

Ngày 19 tháng 12 năm 2008, Tập đoàn FPT công bố được chấp thuận đổi tên

từ "Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Công nghệ" thành "Công ty Cổ phần
FPT" viết tắt là "FPT Corporation".
-

Ngày 24 tháng 12 năm 2008, Tập đoàn FPT công bố quyết định bổ nhiệm

Tổng Giám đốc mới là ông Nguyễn Thành Nam thay ông Trương Gia Bình. Ông
Nam là thành viên sáng lập Tập đoàn FPT, Chủ tịch HĐQT của Công ty Phần mềm
FPT (FSOFT).

SVTH: Nguyễn Duy Tân

Trang 17