Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (722.36 KB, 93 trang )
LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng” là kết quả của quá trình thực tập và nghiên cứu
của em trong suốt kì thực tập cuối của khóa.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Nguyễn Văn Gia ,
cảm ơn Ban giám đốc, cùng toàn thể anh chị em phụ trách, nhân viên trong các bộ phận của
khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thật tốt, tiếp nhận một
sinh viên bước đầu còn bỡ ngỡ tiếp cận với nghề, cùng những hướng dẫn về chuyên môn
nghiệp vụ để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo này
Với nhận thức và khả năng còn hạn chế, bài báo cáo này của em không tránh khỏi có
những thiếu sót. Kính mong các thầy cô giáo giúp em sửa chữa, bổ sung những thiếu sót đó
để nội dung của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN...........................................3
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn...................................................................3
1.1.1. Khách sạn.........................................................................................................................3
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn.....................................................................................................3
1.1.1.2. Phân loại........................................................................................................................4
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................................................5
1.1.2.1 Khái niệm.......................................................................................................................5
1.1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn...................................................................7
1.1.2.3.Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn:............................................................8
1.1.2.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:..............................................................9
1.2. Tổng quan về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn........................................................10
1.2.1. Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn..........................................................10
1.2.2. Ý nghĩa và chức năng của nhà hàng...............................................................................12
1.2.2.1. Ý nghĩa và vai trò của kinh doanh nhà hàng trong phát triển du lịch.........................12
1.2.2.2. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng:........................................................13
1.3. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng................................................15
1.3.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ............................................................................................15
1.3.2. Quá trình phục vụ khách................................................................................................16
1.3.3. Quá trình thu dọn khi bữa ăn kết thúc............................................................................17
1.4. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn............................................................17
1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn...................................17
1.4.1.1. Khái niệm chất lượng..................................................................................................17
1.4.1.2. Khái niệm dịch vụ.......................................................................................................17
1.4.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ.....................................................................................18
1.4.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ.....................................................................................19
1.4.2.1.Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường và khó đánh giá:.......................19
1.4.2.2. Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng............................................................20
1.4.2.3. Chất lượng dịch vụ Bộ Phận Nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ....21
1.4.2.4. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao................................21
1.4.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng....................22
1.4.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn..............25
1.4.4.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng..................................25
1.4.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường...............26
1.4.4..3. Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho
doanh nghệp.............................................................................................................................26
1.4.5. Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách...............................................27
1.4.5.1. Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được
khách hàng mong đợi và nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng.............29
Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của
khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ................29
Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập
của nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp........................................30
Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung
cấp cho khách và những thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách......................30
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TRONG KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG...............................................................32
Khái quát về khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng..........................................................................32
Giới thiệu chung về khách sạn.................................................................................................32
Cơ cấu tổ chức của khách sạn..................................................................................................33
Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn:..............................................................................................33
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn........................................................35
Cơ cấu lao động khách sạn:......................................................................................................38
Cơ sở vật chất của khách sạn...................................................................................................40
Hệ thống sản phẩm...................................................................................................................42
Dịch vụ chính...........................................................................................................................42
Dịch vụ bổ sung.......................................................................................................................45
Đánh giá chung tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
..................................................................................................................................................48
Thị trường khách và thị trường mục tiêu.................................................................................52
Thị trường khách......................................................................................................................52
Thị trường mục tiêu..................................................................................................................55
Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng ở khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng.....56
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng trong khách sạn...........................................................56
Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận nhà hàng của khách sạn.............................................56
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn................................................................58
Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng........................................................................58
Cơ sở vật chất trong nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng.............................59
Kết quả kinh doanh của bộ phận nhà hàng..............................................................................60
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng.................................................65
Sơ lược về mẫu điều tra............................................................................................................65
Phân tích kết quả điều tra.........................................................................................................66
Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng của khách sạn Eden Plaza
Đà Nẵng...................................................................................................................................72
Những điểm mạnh, điểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn....72
Những cơ hội và thách thức đối với khách sạn........................................................................75
Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG.......................77
Mục tiêu, phương hướng kinh doanh và kế hoạch của Nhà hàng trong những năm tới..........77
Đối với Khách sạn:...................................................................................................................77
Đối với Nhà hàng Khách sạn:..................................................................................................78
Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng........................78
Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................................78
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống..................................................................................79
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên:..........................................................................79
Cần tăng cưòng hơn nữa sự phối hợp giữa các bộ phận.........................................................80
Tăng cường hoạt động quảng cáo............................................................................................81
Thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng........................................................81
KẾT LUẬN..............................................................................................................................83
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao
và từ đó ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, nhu cầu tìm đến
những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch..đã dần trở thành một nhu cầu
cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh
vực hấp dẫn đối với quốc gia trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo
theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh lưu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí..cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả
kinh doanh cao trong khách sạn đó là kinh doanh ăn uống. Để có thể đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, thì phải đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất
lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công. Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là
rất cần thiết. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất
lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm phải luôn đặt lên hàng đầu. Vì thế hiệu quả hoạt động
kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Tóm lại Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp du
lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, em đã được học hỏi rất
nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được kỹ năng giao tiếp trong
môi trường làm việc. Đặc biệt là quá trình được phục vụ trực tiếp khách hàng và học được
cách làm hài lòng khách hàng. Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các
trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình thực tập. Em cũng được tìm hiểu và biết thêm rất
nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng
thêm những kiến thức của em trong ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Lý do
2
chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng đó là bộ phận
nhà hàng. Trong quá trình thực tập em nhận thấy chất lượng dịch vụ trong nhà hàng của
khách sạn chưa được hoàn thiện. Thực tế lượng khách đến nhà hàng cũng khá cao, chủ yếu là
khách của các côn ty lữ hành, khách du lịch Trung Quốc, Hàn Quốc. Em thấy rằng đây cũng
chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích. Do vậy em quyết
định chọn đề tài này.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.
- Tim hiểu và nghiên cứu các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi
bộ phận nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng.
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
3. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng lý
thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông
qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Em phát hiện ra những
vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp
giải quyết vấn đề.
4. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ của bộ
phận nhà hàng trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Eden
Plaza Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà
hàng trong khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn
Khái niệm khách sạn
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách
sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm
1995 đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có
thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với
thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch.”
Kinh tế ngày càng phát triển đi cùng với đó là đời sống xã hội ngày càng được nâng
cao, nhu cầu đi du lịch của con người cũng cao hơn vậy nên hoạt động du lịch trong đó có
hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển không ngừng cả về chiều rộng và chiều
sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và
mức độ phát triển của nó.
Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật
4
ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và
có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
Phân loại
Để đáp ứng nhu cầu cảu các đối tượng khách thực hiện mục đích du lịch, hệ thống
khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại hình kinh doanh khác nhau. Hiện nay trên
thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau:
a.
Căn cứ vào quy mô,khách sạn phân ra ba loại sau:
Dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn để phân loại. Hiện nay tại các khách sạn của
Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cơ bản sau:
-
Khách sạn loại nhỏ
-
Khách sạn loại vừa
-
Khách sạn loại lớn
b.
Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:
-
Khách sạn thành phố ( City centre hotel )
-
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
-
Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
-
Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
-
Khách sạn quá cảnh
c.
Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
-
Khách sạn thương mại (Trade hotel)
-
Khách sạn hàng không:
-
Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
5
-
Khách sạn căn hộ cho thuê
-
Khách sạn sòng bạc
d.
Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
-
Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)
-
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
-
Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)
-
Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)
e.
Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại
sau:
-
Khách sạn Nhà nước
-
Khách sạn cổ phần
-
Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
-
Khách sạn tư nhân
-
Khách sạn liên doanh
f.
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
-
Khách sạn độc lập
-
Khách sạn tập đoàn
Hoạt động kinh doanh khách sạn
Khái niệm
Trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn được xem là
ngành “công nghiệp không khói” giàu tiềm năng. Tuy ngành kinh doanh khách sạn ra đời
muộn hơn các ngành công nghiệp khác nhưng ngành ngành “công nghiệp không khói” này
6
đang ngày càng chiếm ưu thế và phát triển không ngừng.
Kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống
cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ cho khách.
Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế ngày càng đi lên, vì vậy đời sống chất chất
ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn,
và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng nhanh và dần được coi là thiết yếu. Để đáp ứng nhu cầu
của khách du lịch, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y
tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể
loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay khái niệm “kinh doanh khách sạn” được thừa nhận theo
cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau :
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
(Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách
sạn)
Theo định nghĩa trên, ngành kinh doanh khách sạn được chia thành 3 lĩnh vực kinh
doanh chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doah dịch vụ bổ sung. 3 lĩnh vực
hoạt động kinh doanh này tạo nên một chuỗi hoàn chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du
lịch.
7
Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có 4 đặc trưng chủ yếu:
a.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố quan trọng trong việc tạo sự cuốn hút
đối với khách du lịch – đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn. Do vậy hoạt động
kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, nơi nào không
có tài nguyên du lịch thì không thể thu hút được khách du lịch đến và không thể tiến hành
hoạt động kinh doanh khách sạn.
Con người đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu
du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’ bởi lẻ đó chính là yếu tố
thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Vậy có thể thấy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất
mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến
quy mô của các khách sạn tại nơi đó. Giá trị và sự hấp dẫn, thu hút của tài nguyên du lịch có
tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Vì vậy đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ về tài nguyên
du lịch tại điểm du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng
bị hấp dẫn tới điểm du lịch trước khi quyết định đầu tư vào kinh doanh khách sạn.
b.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng
ban đầu. Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao và chi phí đất đai để sử dụng
cho một công trình khách sạn rất lớn.
Bên cạnh đó, sự yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao. Tức là cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn có chất lượng tăng lên thì cùng với đó là sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự
sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn cũng là một trong những nguyên nhân
8
đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình xây dựng khách sạn lên cao.
c.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất riêng: “dịch vụ khách sạn” nó hoàn toàn
khác với các loại dịch vụ khác thông thường. Quá trình phục vụ này khó có thể cơ giới hóa
được và chỉ có thể được thực hiện bới con người – nhân viên trong khách sạn.
Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện đều bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của
khách hàng. Nhu cầu của khách hàng luôn đa dạng, không đồng nhất. Vì vậy để đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng thì cần phải sử dụng một lực lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp
trong khách sạn và phải biết cách nắm bắt được tâm lý của khách hàng, để biết mong muốn
của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách.
Đặc điểm này đòi hỏi chi phí rất lớn nên quản lý khách sạn luôn phải tìm cách giảm
thiểu chi phí lao động nhưng phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
d.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Các quy luật này gây ra những ảnh hưởng khác nhau cả tích cực lẫn tiêu cực đến việc
kinh doanh của các khách sạn với những mức độ khác nhau.
Việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với
khách hàng không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực
của nhà kinh doanh khách sạn, họ phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của nó đến
quá trình kinh doanh. Từ đó đề ra những biện pháp kinh doanh khách sạn hiệu quả nhất.
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Trên thị trường kinh doanh khách sạn, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có hệ thống sản
phẩm riêng của khách sạn. Tùy theo từng loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động mà khách
sạn sẽ có sản phẩm với những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình “sản xuất” ra sản phẩm
9
khác nhau.
Trong giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, sản phẩm của một doanh nghiệp và
sản phẩm của khách sạn được định nghĩa như sau:
“Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào
bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích
thích sự mua ắm và tiêu dung của họ.”
“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hang hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hang kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng ký buồng cho tới khi tiêu dung xong và rời khỏi khách sạn.
Ta có thể chia sản phẩm của khách sạn làm hai loại: sản phẩm hang hóa và sản phẩm dịch vụ.
-
Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình) là những sản phẩm có hình dạng cụ thể mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các sản phẩm hàng hóa khác được
bán trong khách sạn.
-
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về
vật chất hoặc về tinh thần. Loại sản phẩm này bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung.
Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống với mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết
yếu về sinh lý hằng ngày của khách.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ với mục đích đáp ứng các nhu cầu thứ yếu của khách
trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:
a.
Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn mang một ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một đất nước vì đó là
một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ chính của
ngành du lịch. Sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội cuả một đất nước
10
chịu sự tác động vủa kinh doanh khách sạn.
-
Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữ các vùng trong nước, và giữa các nước thông
qua kinh doanh khách sạn. Từ đó góp phần làm tang GDP cho các vùng và các nước phát
triển nó.
-
Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường việc thu hút vốn đầu tư trong
nước và ngoài nước, bên cạnh đó còn huy động được vốn nhàn rỗi trông nhân dân.
-
Kinh doanh khách sạn phát triển còn góp phần tạo sự phát triển cho các ngành khác
trong nền kinh tế, vì hoạt động hàng ngày trong một khách sạn phải tiêu thụ một khối lượng
lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, cộng nghệ thực
phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hang và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ.
-
Vì tính chất đòi hỏi một lượng lao động lớn nên sự phát triển của ngành kinh doanh
khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động.
Những điều đó chứng tỏ kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với nền kinh tế
Việt Nam.
b.
Ý nghĩa xã hội:
Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động
thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên. Đồng thời nhu cầu của con người về tham quan, nghĩ ngơi cuối tuần
ngày một tăng lên đã góp phần nâng cao mức sống cả về vật chất lẫn tinh thần cho con người.
Thông qua kinh doanh khách sạn, người dân các nước, các dân tộc có cơ hội gặp gỡ, giao lưu.
Tạo điều kiện thuận lợi cho mọi người ở khắp mọi nơi trên đất nước, ở mọi vùng lãnh thổ,
châu lục tạo sự gần gũi. Điều đó góp phần làm tăng ý nghĩa mục đích hòa bình, hữu nghị.
Tổng quan về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Theo như khái niệm “kinh doanh khách sạn” ở trên, kinh doanh ăn uống là một trong
11
3 lĩnh vực kinh doanh trong kinh doanh khách sạn. Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng
hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại.
Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống không chỉ đơn
thuần là cung cấp thức ăn cho khách, mà còn phải phục vụ được nhu cầu thẩm mỹ, thư giãn,
giải trí, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị,
hội thảo, sự kiện, các cuộc họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là
nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng
nghiệp.
Nội dung của kinh doanh ăn uống gồm 3 nhóm hoạt động sau:
-
Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
-
Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán ( là sản
phẩm của ngành khác).
-
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thử giãn cho khách.
Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu 1 trong 3
hoạt động này không những sự thống nhất giữa các hoạt động bị phá hủy mà còn dẫn đến sự
thay đổi về bản chất kinh doanh ăn uống trong du lịch. Nếu như không có hoạt động chế biến
thức ăn thì không thể gọi là ngành ăn uống vì đặc trưng của ngành này là phải chế biến thức
ăn. Còn nếu thiếu hoạt động lưu thông thì nó không còn là hoạt động kinh doanh mà là hoạt
động mang tính chất xã hội, vì trong kinh doanh phải có lưu thông – trao đổi. Và nếu thiếu
hoạt động chức năng phục vụ thì lại trở thành cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn không cần
phải có hoạt động phục vụ khách hàng.
Ngày nay, để nâng cáo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các cơ sở kinh doanh ăn uống
trong du lịch không những tạo điều kiện thuận lợi trong việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn
uống của khách mà còn tạo điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng bằng cách mở rộng
12
thêm các dịch vụ giải trí bổ sung. Có thể rút ra định nghĩa kinh doanh ăn uống như sau:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các
nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có
lãi”.
(Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn)
Ý nghĩa và chức năng của nhà hàng
Ý nghĩa và vai trò của kinh doanh nhà hàng trong phát triển du lịch
a.
Đối với hoạt động của khách sạn
-
Vai trò:
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động tổng hợp bao gồm nhiều dịch vụ
khác nhau gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ chính không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng, nó đảm bảo đáp ứng được
các nhu cầu thiết yếu của khách du lịch. Có lúc hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách
sạn không mang lại hiệu quả và doanh thu cao bằng những hoạt động kinh doanh các dịch vụ
khác nhưng khách sạn vẫn phải duy trì hoạt động này để đảm bảo tính đồng bộ, phong phú
trong kinh doanh khách sạn. Điều này nhằm chứng tỏ với khách hàng mức chất lượng dịch vụ
của khách sạn và góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Hoạt động kinh doanh
nhà hàng đóng vai trò đảm bảo uy tín chất lượng của khách sạn và còn là nhân tố thu hút
khách hàng.
-
Ý nghĩa:
Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú, tạo ra được sự đồng bộ trong hệ thống
sản phẩm, đáp ứng được nhu cầu của khách. Một khách sạn có đầy đủ dịch vụ sẽ làm đa
13
dạng, phong phú hệ thống sản phẩm, điều đó sẽ góp phần trong việc đáp ứng nhu cầu của
khách tốt hơn, trong đó nhà hàng là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ cần thiết, nó
có tác động trog việc lôi kéo khách lưu trú ở dài ngày tại khách sạn
Tạo ra sức hấp dẫn thu hút, lôi cuốn khách đến với khách sạn. Khách đi du lịch thường
sẽ mang theo thức ăn và đồ uống, vì vậy họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của khách
sạn. Từ đó có thể khai thác triệt để khả năng chi tiêu của khách trong nhu cầu ăn uống, góp
phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng và cấp hạng của một khách sạn. Dựa
vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn đạt tiêu chuẩn khi đạt được đầy đủ các dịch
vụ, trong đó, kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết để xét cấp hạng của
khách sạn. Vì nếu không có hoạt động kinh doanh nhà hàng thì khách sạn đơn giản chỉ là nơi
để ngủ, và sẽ không đạt chuẩn và không được xét hạng.
b.
Đối với ngành du lịch và xã hội
Góp phần khai thác giá trị ẩm thực của địa phương: khách đi du lịch, họ sẽ không
mang theo đồ ăn, nước uống, vì vậy, họ sẽ có nhu cầu ăn uống tại địa phương. Họ thường sẽ
muốn ăn những món ăn đặc sản của địa phương tại điểm đến du lịch, vì vậy ngành kinh
doanh ăn uống có thể khai thác giá trị thông qua tạo những sản phẩm du lịch như văn hóa ẩm
thực để đáp ứng nhu cầu của khách, từ đó sẽ khai thác được giá trị của văn hóa ẩm thực.
Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế: du khách thường nhớ lâu về điểm, vùng
du lịch của một quốc gia thông qua món ăn đặc sản tại điểm, vùng du lịch đó. Vì vậy món ăn
càng ấn tượng thì khách càng nhớ lâu về vùng miền, điểm du lịch đó. Khi đã có được một dấu
ấn, một tiếng vang về điểm du lịch, điều đó sẽ góp phần nâng cao sức hấp dẫn của điểm du
lịch, và sẽ thu hút được nhiều khách du lịch.
Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng:
Bao gồm 3 chức năng:
14
a.
Chức năng sản xuất
Bộ phận bếp, bar trong nhà hàng có chức năng chế biến ra các món ăn, đồ uống để phục
vụ khách. Chất lượng món ăn ngon, bổ, sạch, trang trí đẹp,…là tất cả những yêu cầu về món
ăn cần thực hiện. Việc sử dụng các công cụ, phương tiện dung để nấu nướng để phục vụ quá
trình sản xuất ra món ăn, đồ uống có chất lượng phục vụ cho khách hàng, điều đó nghĩa là bộ
phận bếp trong nhà hàng đảm nhận chứ năng sản xuất.
b.
Chức năng bán sản phẩm
Nhà hàng tiến hàng bán các sản phẩm của mình đó chính là các món ăn, đồ uống do bộ
phận bếp, bar trong nhà hàng sản xuất ra và bộ phận bàn có chức năng chuyển bán các sản
phẩm đó đến cho khách hàng thông qua khả năng giới thiệu món ăn, đồ uống. Bộ phận bàn có
trách nhiệm chuyển đến cho khách các món ăn bộ phận bếp chế biến. Quá trình phục vụ
khách ăn uống chính là quá trình nhà hàng đang tiêu thụ sản phẩm của mình, nhân viên bộ
phận bàn chính là người thực hiện.
c.
Chức năng tiêu thụ
Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dung tại chỗ những món ăn, đồ uống do bộ phận
bếp, bar đã chế biên, sản xuất ra. Khách thưởng thức món ăn, thức uống và cảm nhận chất
lượng của chúng thông qua cách thức phục vụ, thái độ cư xử và làm việc của nhân viên bộ
phận bàn. Khi nhân viên bàn thực tốt nhiệm vụ nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của
mình.
15
Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bàn tổng quát tại nhà hàng
Chuẩn bị phục vụ
Phục vụ khách
Thu dọn
Chào đón và xếp chỗ
Tiễn khách
Nhận lệnh gọi món
Trưng cầu ý kiến khách
Chuyển lệnh gọi món vào
bếp
Thanh toán
Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống
Nhận món ăn từ bếp
(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)
Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể
bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình phục vụ này đóng một vai trò khá quan trọng
trong việc đánh giá chất lượng dịch tại một nhà hàng, nó thể hiện đẳng cấp của một khách
sạn, một khách sạn càng tốt thì quy trình này sẽ diễn ra một cách tỉ mỉ và hoàn hảo hơn.
Quá trình chuẩn bị phục vụ
Nếu quá trình chuẩn bị phục vụ không chu đáo có thể sẽ dẫn đến bị mắc lỗi trong quá
trình phục vụ như dụng cụ, hàng hóa có thể bị nhầm lẫn hoặc hư hỏng và quá trình phục vụ
khách không được chu đáo..
Quá trình chuẩn bị phải được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng.
Các công việc trong quá trình chuẩn bị bao gồm: vệ sinh, thu dọn, bố trí, sắp xếp phòng ăn….
Vệ sinh phòng ăn có thể được thực hiện ở nhiều thời điểm, công đoạn, mức độ khác
16
nhau nhưng phải đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, các trang thiết bị được sắp xếp theo
đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường quá trình chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau đây:
-
Quét dọn và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt
máy, Hoa trang trí, tranh ảnh treo tường…)
-
Trải khăn trải bàn
-
Lau chùi dụng cụ ăn uống
-
Cắm hoa tươi
-
Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ
-
Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa
-
Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn)
-
Chuẩn bị các loại dụng cụ phục vụ của nhân viên.
Quá trình chuẩn bị phụ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo được về số lượng,
chất lượng, vệ sinh.
Việc chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với mỗi nhân viên
bao gồm các công việc liên quan đến vấn đề vệ sinh thân thể cá nhân, trang điểm, trang phục
và một số vấn đề khác.
Quá trình phục vụ khách
Quá trình phục vụ khách bao gồm:
-
Chào đón và xếp chỗ.
-
Nhận lệnh gọi món.
-
Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp.
-
Nhận món ăn từ nhà bếp.
-
Phục vụ khách ăn uống.
-
Thanh toán.
17
-
Trưng cầu ý kiến khách.
-
Tiễn khách.
Quá trình thu dọn khi bữa ăn kết thúc
Sau khi khách ra về, người phục vụ nhanh chóng thu dọn bàn ăn về tình trạng sẵn sàng phục
vụ khách mới.
Quá trình thu dọn thường dọn theo thứ tự sau:
-
Tiến hành gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu, tránh rơi đỗ ra bàn, sàn nhà.
-
Dùng khay vận chuyển toàn bộ dụng cụ vào khu vực vệ sinh.
-
Thu toàn bộ khăn ăn trước.
-
Thu dụng cụ thủy tinh, pha lê, các loại ly tách.
-
Thu dụng cụ sành sứ: bát đĩa các loại
-
Thu dụng cụ kim loại: thìa, dao, nĩa
-
Thu dụng cụ đặt bàn như lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm,…
-
Khăn trải bàn: gấp sơ bộ, tập trung để giặt là, bảo quản.
-
Xếp lại toàn bộ ghế rồi quét và lau nhà.
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
Khái niệm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
Khái niệm chất lượng
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ đặt trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mản những yêu
cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Khái niệm dịch vụ
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ
là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay
một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu
18
được một cái gí đó”
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Qua định nghĩa dịch vụ ở trên, ta thấy dịch vụ là một thứ rất trừu tượng, do vậy khái
niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó phụ thuộc chủ yếu và sự đánh giá
của người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy để định nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ
các tác giả thường đứng trên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa.
Dưới đây là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa
ra:
-
Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả của một
quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ. Vì người
tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có
đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng
sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như:
hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất
kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ...
-
Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính
năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được,
như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp
khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm
sạch và thay thường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu...
-
Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất
lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc
với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc
cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp
-
Khái niệm dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng của sản
19
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để
đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tôt trên thị trường thì
người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn
`
Từ đó có thể rút ra, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá tích lũy của khách trong
quá trình tiêu dùng dựa trên cơ sở so sánh giữa chất lượng khách cảm nhận và chất lượng
mong đợi của họ. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ họ được cung cấp, cao
hơn chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi thì sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó.
Đặc điểm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường và khó đánh giá:
Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng là sự tương tác giữa các yếu tố: nhân viên phục
vụ, khách hàng và cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng. Để đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ, trước tiên ta phải đánh giá từng yếu tố trong 3 yếu tố kể trên.
Thứ nhất, đánh giá cơ sở vật chất dung để phục vụ khách hàng, việc này khá đơn giản.
Bới vì cơ sở vật chất là những thứ mang hình thái vật chất và chúng đều có thước đo để đánh
giá chất lượng do vậy chúng ta có thể hoàn toàn đánh giá được đo đếm, đánh giá được chất
lượng của chúng.
Thứ hai, nhân viên phục vụ, việc đánh giá này có khó hơn so với đánh giá co sở vật
chất, bởi việc đánh giá con người rất khó, các tiêu chuẩn để đánh giá con người chỉ mang tính
chất tường đối, nó chỉ đúng ở một mức nhất định.
Thứ ba, đánh giá khách hàng, không một ai có thể lựa chọn được trong việc phục vụ
khách hàng như thế nào, khổng thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn
khách hàng kia, trừ một vài trường hợp thật đặt biệt.
Tuy nhiên việc khó khăn nhất là việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên
và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng
bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc...
20
của mỗi khách hàng khác nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy
cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.
Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách nhưng vào các thời điểm khác
nhau, họ cũng có thể sẽ có những cảm nhận đánh giá không giống nhau về chất lượng dịch vụ
Nhà hàng. Và về nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ
cũng có thể cung cấp mức chất lượng phục vụ khác nhau, bởi vì nhân viên phục vụ cũng chịu
sự chi phối của tâm lý, tình trang sức khỏe... nếu tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt thì họ sẽ
phục vụ khách hàng tốt hơn lúc họ có tình trạng sức khỏe và tình trạng tâm lý không tốt.
Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng
Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
-
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Chỉ có khách hàng mới có
thể hiểu rõ và biết chính xác được những cảm nhận của bản thân. Để cảm nhận được chất
lượng dịch vụ của Nhà hàng thì khách hàng phải trực tiếp sử dụng sản phẩm của nhà hàng thì
khách hàng mới có thể đánh giá được, họ không thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ của
nhà hàng qua quảng cáo hay truyền miệng.
-
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn đó là quá trình tạo ra và
quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như song song với nhau về thời gian và không
gian, từ đó chúng ta có thể rút ra khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản
phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần
của dịch vụ. Khách hàng chính là một nhân tố không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Trong hoạt động thực hiện dịch vụ Bộ Phận Bàn, khách hàng đóng vai trò là người
tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng. Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch
vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về
chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
21
Vì vậy khách đánh giá việc cung cấp dịch vụ càng tốt tức là họ có thỏa mãn cao đối
với dịch vụ được cung cấp. Như vậy những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ
không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ Bộ Phận Nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Sản phẩm của bộ phận nhà hàng là dịch vụ, sản xuất sản phẩm dịch vụ và chất lượng
dịch vụ do hai yếu tố quyết định: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng – khách sạn và những
nhân viên phục vụ trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ thì có sự tác động giữa 2
yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách, chất lượng dịch
vụ phụ thuộc phần lớn vào yếu tố này. Vì đó chính là yếu tố tạo ra sản phẩm và chất lượng
dịch vụ phục vụ khách. Sự thoải mái và hài long của khách được tạo ra từ tính hiện đại, thẩm
mỹ và sự an toàn của trang thiết bị.
Về yếu tố con người, đây là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này bao
gồm: trình độ chuyên môn, thái độ và phong cách phục vụ khách, tinh thần trách nhiệm trong
công việc, trình độ văn hóa về xã hội, tâm lý,…, sức khỏe và độ tuổi. Yếu tố này mang yếu tố
tâm lý đối với khách, yếu tố này sẽ quyết định sự cảm nhận của khách.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao
Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong
hành động từ cấp quản lý nhà hàng – khách sạn đến các nhân viên nhà hàng. Nó còn phụ
thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể của nhà hàng.
Đòi hỏi sự đồng bộ, toàn diện, đồng nhất trước sau như một và đúng với những gì đã
công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ Nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi,
cho mọi khách hàng.
22
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. Nó
được đo bằng sự chênh lệch giữa những gì mà khách thực sự cảm nhận được khi sử dụng
dịch vụ so với những gì mà họ mong đợi trước khi tiêu dùng. Chính vì vậy mà những nhân tố
tác động tới sự cảm nhận và sự mong chờ của khách sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà
họ đánh giá.
Sự mong chờ của khách có trước khi họ sử dụng dịch vụ, nó phụ thuộc vào các yếu tố:
-
Giá cả
-
Quảng cáo
-
Thông tin truyền miệng
-
Nhu cầu khác nhau của khách
-
Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Giá cả: thói quen của người tiêu dùng là “tiền nào của ấy”, giá cả cũng là một chỉ tiêu
dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm của tất cả các loại hàng hoá nói chung và dịch vụ ăn
uống nói riêng. Giá cả thường tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ mong đợi. Khi khách hàng
chấp nhận giá càng cao thì kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ cũng càng lớn.
Quảng cáo: có thể được thực hịên trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mạng
internet, báo chí, tập gấp…Người làm quảng cáo chính là các doanh nghiệp. Quảng cáo đưa
đến cho khách hàng một số cảm nhận ban đầu giúp khách hàng hình dung ra dịch vụ sẽ được
cung cấp. Cung cấp cho khách hàng những thông tin ban đầu về sản phẩm. Quảng cáo chính
là nhân tố tạo nên kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Nó thành công khi mà thu hút được
nhiều khách hàng, tạo ra kỳ vọng của khách với dịch vụ tiêu dùng trong tương lai. Quảng cáo
cũng có thể được xem là một công cụ cạnh tranh của các doanh nghịêp hiện nay. Thông qua
quảng cáo, các doanh nghiệp muốn đưa ra lời hứa đối với khách hàng. Nếu những lời hứa này
hứa hẹn càng nhiều thì khách hàng càng kỳ vọng cao. Mọi lời hứa với khách hàng cần được
