Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng phòng tại khách sạn Phương Đông

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn li ền v ới nh ững h ỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián ti ếp c ủa người khác. Trong su ốt
thời gian từ khi bắt đầu từ khi học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nh ận
được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thây cô, gia đình và bạn bè. V ới lòng
biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cco ở Khoa Du Lịch – Tr ường Đại h ọc
Duy Tân đã cùng với tri thức và sự nhiệt huyết của mình để truy ền đ ạt v ốn ki ến
thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học t ập t ại tr ường. Và đ ặc bi ệt em
cũng xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Hoàng Dung đã hướng d ẫn nhi ệt tình, t ận
tụy giúp cho bọn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban c ủa khách s ạn
Phương Đông, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiềm hiểu thực tiễn trong quá
trình thực tập tại khách sạn. Và em cũng xin cảm ơn các anh chị t ổ bu ồng t ại khách
sạn Phương Đông đã nhiệt tình cung cấp thông tin dữ li ệu và sẵn sàng gi ải đáp th ắc
mắc khi em cần để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp thực tập này.
Trong quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm bài báo cáo th ực t ập,
khó tránh khỏi những sai sót, rất mong các thầy cô bỏ qua. Đồng th ời do trình đ ộ lý
luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không th ể tránh
khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em thêm
được nhiều kinh nghiệm.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 25 tháng 03 năm 2019
Nguyễn Thị Thùy Vân


 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Vị trí địa lí của khách sạn Phương Đông.......................................................................9
Hình 1.2: Phòng King/Queen tại khách sạn Phương Đông.....................................................11
Hình 1.3: Phòng Suite tại khách sạn Phương Đông...................................................................12
Hình 1.4: Phòng Deluxe tại Khách sạn Phương Đông...............................................................13
Hình 1.5: Phòng Superior tại khách sạn Phương Đông............................................................14

Hình 1.6: Thực đơn tiệc tại khách sạn Phương Đông:............................................................16
Hình 1.7:Thực đơn cơm tại khách sạn Phương Đông:.............................................................16


 DANH MỤC CÁC BẢNG
 Bảng 2.1 : bảng giá phòng tại khách sạn Phương Đông............................................15
 Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động khách sạn Phương Đông.................................................23
 Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng khách sạn
Phương Đông............................................................................................................................... 28

 Bảng 2.4: tình hình lao động bộ phận buồng tại khách sạn Phương Đông......30


 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông.......................................20
 Sơ đồ 3.3 :Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn Phương
Đông................................................................................................................................................ 25

 Sơ đồ 3.4: Quy trình tuyển dụng nhân sự tại khách Phương Đông:.....................31


MỤC LỤC


6
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua nhờ những thành tựu của công cuộc đổi m ới kinh t ế

và phát triển khoa học kỹ thuật đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng
cao. Do đó nhu cầu đi du lịch trong nước và ngoài nước tr ở nên ph ổ bi ến nh ằm m ục
đích giải trí, tham quan, chữa bệnh, nghĩ dưỡng, tìm hiểu văn hóa.
Với bãi biển dài và khí hậu thuận lợi với những di tích l ịch s ử hào hùng, m ột
nền văn hóa lâu đời, điều đó khẳng định rằng Vi ệt Nam có đ ủ đi ều ki ện đ ể phát
triển và đưa ngành du lịch nước nhà sánh vai cùng nước bạn. Ngành du l ịch Vi ệt Nam
những năm gần đây không những đem lại lượng doanh thu l ớn vào t ổng thu nh ập
quốc dân mà còn tạo thêm việc làm cho hàng triệu lao động, gi ải quy ết công ăn vi ệc
làm cho người dân lao động địa phương. Đời sống của người dân ngày càng c ải thi ện
rỏ rệt, chính vì vậy mà nhu cầu du lịch đã tr ở nên ph ổ bi ến. Du khách ngày nay đi du
lịch dài ngày củng rất phổ biến và điều tất yếu phải có chổ cho họ lưu trú tại n ơi đó,
điều đó đã làm phát sinh ra ngành kinh doanh dịch v ụ l ưu trú. Khi cu ộc s ống đ ầy đ ủ,
sung túc hơn thì nhu cầu đi du lịch của khách củng đòi hỏi cao h ơn v ề nhu c ầu làm
cho họ thỏa mãn. Khi đó kinh doanh lưu trú không đơn thu ần là cung c ấp ch ổ ng ủ
cho khách dừng chân mà nó còn phải đáp ứng nhu c ầu vui ch ơi, gi ải trí, ph ải t ạo cho
khách một môi trường vui chơi, nghỉ ngơi thoải mái gi ống nh ư họ đang ở nhà c ủa
mình.

Đà Nẵng là thành phố đáng sống, thành phố của những cây cầu. Ngành du

lịch Đà Nẵng đang nỗ lực bứt phá mạnh mẽ, phấn đấu ngày càng phát tri ển chuyên
nghiệp, khẳng định vị trí của thành phố Đà Nẵng là điểm đến an toàn, thân thi ện và
chuyên nghiệp trong công tác tổ chức, đón tiếp du khách. Không ch ỉ là trung tâm du
lịch hàng đầu miền Trung, Đà Nẵng còn đại diện cho “nhan sắc” du l ịch Vi ệt Nam
tham dự rất nhiều cuộc thi lớn trên đấu trường quốc tế.
Nguồn lực con người là một trong những nguồn l ực quan tr ọng nhất c ủa m ỗi
quốc gia. Kinh nghiệm và thực tiễn cho thấy sự tồn t ại và phát tri ển c ủa m ỗi qu ốc

7
gia hay mỗi doanh nghiệp đều phụ thuộc vào chính sách phát tri ển ngu ồn nhân l ực
của quốc gia hay doanh nghiệp đó. Từ nhiều năm nay Đảng ta luôn kh ẳng đ ịnh
nguồn lực quan trọng nhất để công nghiệp hóa – hi ện đại hóa đ ất n ước là con
người, yếu tố con người là yếu tố cơ bản cho sự phát tri ển nhanh và b ền v ững. Tuy
nhiên nguồn nhân lực phải phát huy được đúng vai trò của nó, không ph ải v ề s ố
lượng và về chất lượng. Khi nguồn nhân lực có quy mô lớn nh ưng ch ất l ượng th ấp,
năng suất lao động thấp thì lại trở thành nhân tố hạn chế sự phát tri ển. Chính vì v ậy
vấn đề đặt ra là phải thường xuyên nâng cao chất l ượng nguồn nhân l ực đ ể đáp ứng
phát triển xã hội.
Trong quá trình thực tập em đã tập trung vào bộ phận bu ồng đ ể nghiên c ứu
vì vậy e đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ ph ận
buồng phòng tại khách sạn Phương Đông” để làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp.
2. Mục đích của đề tài
Nghiên cứu về nguồn nhân lực tại bộ phận buồng, đưa ra các gi ải pháp đ ể
hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực buồng t ại khách sạn Ph ương
Đông
3. Ý nghĩa nghiên cứu
Giúp hoàn thiện hơn nữa nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách s ạn. Góp
phần giữ vững uy tín, hình ảnh và thương hiệu của khách sạn.
4. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu những vấn đề về nhân lực bộ phận buồng, các công vi ệc và tình
hình thực hiện công việc của nhân viên buồng phòng.
Thời gian thực tập: Từ ngày 11/02/2019 đến ngày 25/03/2019
Không gian: Các công việc, các yếu tố liên quan đến nhân l ực bộ ph ận bu ồng
tại khách sạn Phương Đông. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Phương Đông em
đã quan sát, học hỏi và thu thập các số liệu có liên quan đ ến vi ết bài. Vì v ậy ph ạm vi
nghiên cứu chuyên đề là 2 tháng thực tập tại khách sạn Phương Đông.
5. Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề lý luận và thực tiễn về nguồn nhân lực trong bộ phận buồng

phòng tại Khách sạn Phương Đông
6. Phương pháp nghiên cứu


8
Trong quá trình thực hiện đề tài, chuyên đề đã sử d ụng các ph ương pháp thu
thập dữ liệu, phân tích và so sánh để đánh giá nguồn nhân lực bộ phận bu ồng t ại
khách sạn Phương Đông
7. Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu/Khái quát về Khách sạn Phương Đông
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực tr ạng hoạt động c ủa b ộ ph ận
buồng tại khách sạn Phương Đông
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bu ồng t ại khách s ạn
phương Đông

NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG
1.1 Giới thiệu chung
Nằm ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng là một l ợi th ế thu hút khách đ ến v ới
khách sạn Phương Đông. Khách sạn Phương Đông tọa lạc vị trí thuận l ợi nằm trong
bán kính 500m từ sông Hàn và 2km từ sân bay quốc tế Đà Nẵng. Cách bãi bi ễn Mỹ
Khê 3km và cách bảo tàng Champa 1km. Các phòng t ại khách s ạn đ ầy đ ủ ti ện nghi,
phòng được lát sàn bằng gỗ tự nhiên, có tủ quần áo, tivi, t ủ lạnh, két s ắt và minibar.
Các phòng tắm riêng đi kèm bồn tắm, tiện nghi và đồ dùng cá nhân mi ễn phí. L ễ tân
khách sạn luôn làm việc 24/24 sẵn sàng đáp ứng các nhu c ầu c ủa khách đ ề ra nh ư
giặt là, đặt vé, gọi taxi, ngoài ra còn bàn đặt tour, tổ chực hội ngh ị, h ội th ảo. D ịch v ụ
đưa đón tại sân bay. Nhà hàng ngay trong khuôn viên của khách sạn trên tầng 6, phục
vụ ẩm thực Á-Âu. Bữa sáng tự chọn và dịch vụ phòng cũng được cung cấp.
 Tên chính thức: Khách sạn Phương Đông

 Tên tiếng anh: Orient Hotel
 Thuộc: CÔNG TY CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT


9
 Địa chỉ: 97 Phan Châu Trinh, phường Phước Ninh, Quận Hải Châu, Thành phố Đà









nẵng
Khách sạn: 3 sao
Ngày hoạt động:01/10/1999
Website: www.phuongdonghotel.vn
Email:
Số điện thoại: 0511 3821266, 0905104485
Fax: 05113822854
Giám Đốc: Trịnh Bằng Có
Logo:

Hình 1.1: Vị trí địa lí của khách sạn Phương Đông

-

Khách

sạn
Phương
Đông

là

khách
sạn 3 sao
nằm tại
trung
tâm


10
thương mại của thành phố Đà nẵng, tọa lạc tại một vị trí thuận tiện nằm trong bán
kính 500m từ Sông Hàn nổi tiếng và 2 km từ sân bay qu ốc t ế Đà n ẵng. Cách bãi bi ển
mỹ Khê 3 km, cách bảo tàng Champa 1km. Thuận ti ện cho vi ệc đi l ại làm vi ệc và ngh ỉ
ngơi.

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần du lịch Phương Đông Việt, tiền thân là khách s ạn Ph ương

Đông cũ, được sỡ hữu nởi Công ty Du lịch Quảng Nam- Đà Nẵng, là khách s ạn đ ầu
tiên của Tổng cục Du lịch Việt Nam ở miền trung Việt Nam được cổ phần hóa.
Được xây dựng lần đầu vào năm 1972, kể từ đó khách sạn là đi ểm sáng ngành
du lịch miền trung. Các đoàn khách cao cấp c ủa Đảng và Chính ph ủ, Trung Ương m ỗi
lần có dịp tới Đà Nẵng sẽ luôn dừng chân ở khách sạn Ph ương Đông nh ư m ột đi ểm
đến thân quen.
Khách sạn Phương Đông đã từng bước khẳng định mình vượt qua những thách

thức trong sự cạnh tranh của cơ chế thị trường, khắc phục những khi ếm khuy ết v ề
nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng đưa khách sạn đi lên t ừng bước l ớn mạnh
để tìm lại tên tuổi, vị trí của khách sạn một thời đ ược m ệnh danh là con chim đ ầu
đàn của ngành Du lịch Đà Nẵng, Công ty du l ịch Đã Nẵng này đã vinh d ự nh ận đ ược
giải thưởng quan trọng như:
Huân chương lao động Hạng 3 vào năm 1983
Huân chương lao động hạng 2 vào năm 1993
Chất lượng dịch vụ du lịch vào năm 1992 bởi actualidad Hosterleray Turistia,Tây Ban
Nha
Đặc biệt, Công ty dịch vụ du lịch Phương Đông Đà N ẵng đã đ ược trao t ặng
cúp vàng “Chất lượng Việt Nam 2005”
Ngoài ra đơn vị còn hân hạnh được nhận những giải thưởng và gi ấy ch ứng
nhận khen tặng của Tổng cục du lịch Việt Nam, Uy ban nhân dân Đà N ẵng và các t ổ
chức khác.
Khách sạn Phương Đông là một lựa chọn đúng đắn khi quý khách đến thăm
Phước Ninh. Khách sạn sở hữu vị trí đắc địa cách sân bay qu ốc t ế Đà N ẵng 3,31km.


11
Khách sạn tọa lạc tại 97 Phan Châu Trinh, phường Phước Ninh, Qu ận H ải Châu,
Thành phố Đà nẵng.

1.3 Dịch vụ trong khách sạn
1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Hệ thống phòng của khách sạn Phương Đông lên đến 75 phòng được lót ván

sàn làm từ nguyên liệu gỗ tự nhiên, màu sắc ôn hòa, tươi t ắn, ti ện nghi hi ện đ ại,
nhất định sẽ làm hài lòng mọi du khách.
Phòng KING/QUEEN : Với diện tích khoảng 150m2, King room và Queen room

nằm riêng biệt trên tầng cao nhất của khách sạn, được trang bị nh ững trang thi ết b ị
hiện đại cao cấp từ nguyên liệu gỗ tự nhiên và các sản phẩm có thương hi ệu uy tín
được lựa chọn và chăm sóc cẩn thận. Trong không gian của King room và Queen
room, quý khách sẽ cảm nhận được sự hài hòa hoàn mỹ của sự kết h ợp gi ữa nét
truyền thống và hiện đại. King room và Queen room gồm 2 phòng ng ủ, 1 nhà b ếp,
phòng Sauna, hành lang rộng để ngắm thành phố và đón gió mát. King room và

-

Queen room thích hợp cho các gia đình nghỉ ngơi và sinh hoạt.
Các tiện nghi của khách sạn bao gồm:
Máy điều hòa nhiệt độ trung tâm, Két đựng tiền
Tivi màn hình phẳng 40 inch, truyền hình cáp vệ tinh độ nét cao
Điện thoại nội hạt và quốc tế IDD, bàn làm việc, ván sàn gỗ
Máy sấy tóc, tủ quần áo, bồn tắm, máy nước nóng, nước lạnh
Bồn tắm massage, phòng sauna
Nhà bếp sang trọng và hiện đại

Hình 1.2: Phòng King/Queen tại khách sạn Phương Đông


12

Phòng SUITE: Phòng có diện tích khá rộng rất phù h ợp cho gia đình, có view
hướng ra trung tâm thành phố, không gian thoải mái thoáng đãng đem l ại gi ấc ng ủ
an lành cho quý khách. Đặc biệt tất cả các phòng đều được trang bị bòn t ắm Massage
giúp quý khách nghỉ ngơi thư giãn sau một ngày dài làm vi ệc và du lịch.
Phòng Suite được trang bị các nội thất sang trọng, hi ện đại và ti ện nghi bao

-

gồm:
Máy điều hòa nhiệt độ trung tâm, két đựng tiền
Tivi màn hình phẳng 32 inch, truyền hình cáp vệ tinh
Điện thoại nội hạt và quốc tế IDD, bàn làm việc, ván sàn gỗ
Internet không dây miễn phí với đường truyền tốc độ cao, máy n ước nóng, n ước

-

lạnh
Tủ quần áo, máy sấy tóc và hệ thống phòng cháy chữa cháy t ự động, bình n ước siêu
tốc.

Hình 1.3: Phòng Suite tại khách sạn Phương Đông


13

Phòng DELUXE: Tất cả phòng Deluxe đều có view nhìn toàn cảnh thành ph ố, đ ầy

-

đủ những trang thiết bị hiện đại và tiện nghi.
Tiện nghi phòng ngủ gồm có:
Máy điều hòa nhiệt độ trung tâm, két đựng tiền
Tivi 26 inch, màn hình phẳng truyền hình vệ tinh
Điện thoại nội hạt và quốc tế IDD, bàn làm việc, ván sàn gỗ
Internet miễn phí, bồn tắm, máy nước nóng, nước lạnh
Máy sấy tóc, tủ quần áo, hệ thống phòng cháy chữa cháy tự động, bình nước siêu tốc

Hình 1.4: Phòng Deluxe tại Khách sạn Phương Đông


14

Phòng SUPERIOR:Tất cả phòng Deluxe đều có view nhìn toàn cảnh thành ph ố, đầy

-

đủ những trang thiết bị hiện đại và tiện nghi.
Tiện nghi phòng ngủ gồm có:
Máy điều hòa nhiệt độ trung tâm, két đựng tiền
Tivi 26 inch, màn hình phẳng truyền hình vệ tinh
Điện thoại nội hạt và quốc tế IDD, bàn làm việc, ván sàn gỗ
Internet miễn phí, bồn tắm, máy nước nóng, nước lạnh
Máy sấy tóc, tủ quần áo, hệ thống phòng cháy chữa cháy tự động, bình nước siêu tốc

Hình 1.5: Phòng Superior tại khách sạn Phương Đông


15

Bảng giá phòng
( Nguồn: Bộ phận hành chính khách sạn Phương Đông)
Bảng 2.1 : bảng giá phòng tại khách sạn Phương Đông
Loại phòng
Phòng
KING/QUEEN
Phòng SUITE
Phòng

DELUXE

Diện
tích
(m2)
150

Số
lượng
(phòng)
2

Giá phòng đơn Giá phòng Giá phòng
(VNĐ)
đôi (VNĐ) ba (VNĐ)
3.000.000

3.000.000

3.000.000

40m2
35m2

23
23

1.200.000
900.000

1.500.000
1.050.000

1.700.000
1.200.000

Phòng
30m2
27
800.000
950.000
1.100.000
SUPERIOR
- Chính sách giành cho trẻ em và phụ thu thêm người:
 Trẻ em:
 Trẻ em dưới 6 tuổi, ngủ chung với bố mẹ thì miễn tiền phòng và tiền ăn sáng, t ối đa
phòng chỉ miễn phí cho 2 trẻ em.

 Trẻ từ 6 – 9 tuổi, ngủ chung với bố mẹ thì miễn tiền phòng và tính ti ền ăn sáng:






60.000Đ/ suất, tối đa phòng chỉ có 2 trẻ em.
Trẻ em từ 10 tuổi trở lên thì tính tiền như người lớn
Giá trên bao gồm:
Thuế VAT va phí phục vụ
Buffet sáng thường xuyên thay đổi món

Internet không dây và có dây miễn phí


16







1.3.2
-

Bãi đậu xe miễn phí
Miễn phí 1 chai nước suối /khách/ngay
Sử dụng hồ bơi miễn phí
Hạng Phòng Suite miễn phí : Trà, cafe tại phòng
Hạng phòng King sẽ có thêm: trái cây, bia Heineken và vé massage
Giường phụ : 150.000đ/đêm
Giá không bao gồm ăn sáng : giảm 60.000đ/người
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống ở đây được đánh giá cực kì đa dạng, nhi ều màu s ắc, bao g ồm các
suất khác nhau: Buffet, ăn theo đoàn, Tiệc cưới, tiệc buffet sáng,..
Khách sạn Phương Đông có 2 nhà hàng và 1 bar. Tọa lạc t ại t ầng 6 v ới khung c ảnh
đẹp thoáng đãng nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á phong cách ph ục v ụ
chuyên nghiệp, với các đầu bếp giỏi có tay nghề cao và món ăn phong phú. Đ ặc bi ệt
nhà hàng chuyên phục vụ Buffet sáng và buffet trưa hằng ngày v ới h ơn 30 món ăn
trong không gian lịch sự ấm cúng. Ngoài ra còn có ph ục v ụ buffet chay các ngày

-

14,15,30 và mồng 1 âm lịch.
Nhà hàng Phương Đông với đội ngũ phục vụ cùng đầu bếp chuyên nghiệp chắc chắn

-

sẽ mang lại cho quý khách những buổi ăn ngon miệng đầy hương vị
Có nhiều thực đơn tiệc và thực đơn cơm gía khác nhau, phù hợp cho t ừng loại khách,
đem đến cho bạn nhiều sự lựa chọn. Sau đây là hai thực đơn tiệc và cơm.
Hình 1.6: Thực đơn tiệc tại khách sạn Phương Đông:

Hình 1.7:Thực
đơn cơm tại
khách sạn
Phương Đông:

1.3.3

Dịch vụ bổ
sung



D

ịch vụ cho
thuê mặt bằng: Khách sạn Phương Đông tọa lạc ngay tại ngã năm trung tâm của

17
thành phố Đà Nẵng, là địa điểm lý tưởng để đặt văn phòng đại di ện, chi nhánh c ủa
các công ty, các showroom, đặc biệt là các sàn giao dịch ch ứng khoán, mua bán b ất
động sản, vàng,..Khách sạn Phương Đông cho thuê mặt bằng v ới nhi ều di ện tích
khác nhau. Khách sạn sẽ có chương trình ưu đãi đặc bi ệt cho khách hàng thuê h ết
diện tích tầng 1 hoặc tầng 2.
- Giá cho thuê từ 12 – 20 USD/ 1m2 (tùy theo điều kiện và diện tích yêu cầu)
- Giá bao gồm: Dịch vụ an ninh 24/24, thang máy, Thuế VAT
- Giá không bao gồm: Điện, nước
 Phòng họp: Tiện ích đầu tiên mà khách sạn phương Đông có được đó chính là h ệ
thống phòng họp, sự kiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, các công ty, t ổ ch ức.
Khách sạn có 8 hội trường có sức chứa mỗi hội tr ường khác nhau đem đ ến cho
khách nhiều lựa chọn. Hội trường được trang bị đầy đủ các trang thi ết bị, d ụng c ụ
phục vụ hội thảo, hội nghị: wifi, máy chiếu, điều hòa, âm thanh ánh sáng, ngoài ra
khách sạn cũng luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách.Khách s ạn có 2 loại
phòng hội thảo chính:
• Orient 1A: Với diện tích khoảng 56,4 m2, phòng đáp ứng được nhu c ầu t ổ ch ức các
buổi họp, hội nghị, phỏng vấn nhân sự của khác hàng, tầm 1-30 khách.

• Orient 7A: Là khán phòng hội nghị lớn, tích hợp kiến trúc độc đáo v ới h ệ thống âm
thanh ánh sáng tiên tiến và hiện đại, mang đến không gian m ới m ẻ, tinh t ế nh ưng
cũng không kém phần sang trọng. Khán phòng lớn có sức chứa đến 200 khách phù
hợp cho các buổi hội nghị và tiệc chiêu đãi long trọng.
 Dịch vụ Massage Sauna: Sau chuyến hành trình dài ngày trở về hoặc đi làm việc áp
lực, căng thẳng và mệt mỏi, quý khách có thể đến v ới khu d ịch v ụ Massage Sauna t ại
khách sạn Phương Đông. Với đội ngũ kỹ thuật viên trẻ đẹp, tay nghề điêu luy ện,
phục vụ nhiệt tình, chu đáo sẽ giúp quý khách cảm thấy th ư giãn, tho ải mái ph ục h ồi

-

sức khỏe.
Mở cửa: 10h00 mỗi ngày
Đóng cửa: 24h00 mỗi ngày
Các loại dịch vụ:
Massage body: hoạt kích hệ thần kinh, điều hòa cơ thể thông qua b ấm các huy ệt d ọc
theo xương sống giúp thư giãn, điều hòa và cân bằng cơ thể.


18
- Sauna – Steambath – Jacuzzi: giúp thư giãn, giải t ỏa stress, đi ều hòa c ơ th ể tr ở l ại
trạng thái cân bằng. Bồn sục nước nóng kích thích tác động mạnh vào huyệt tạo cảm

-

giác sảng khoái thoải mái, thư giãn.
Massage đá nóng: sự yên tĩnh, hài hòa tạo không gian thư giãn tuy ệt đ ối. Cùng v ới
liệu pháp làm ấm cơ thể, giữ ấm và bảo hòa nhiệt độ cơ thể kết h ợp với “liệu pháp

-

massage đá nóng” độc đáo tạo hiệu quả giảm stress tuyệt vời.
Massage đá muối: Đá muối thiên nhiên tinh khi ết được chắt l ọc t ừ đ ỉnh núi Himalaya
huyền bí có tác dụng giảm mệt mỏi, suy nhược cơ thể, mất ngủ giúp đẹp lại c ảm

giác sản khoái và cơ thể mịn màng.
 Khách sạn còn cung cấp các sản phẩm:
• Đồ đá mỹ nghệ Non Nước như: tượng phật, tượng người, tượng muôn thú như kỳ
lân, các loại đồ trang trí và các loại trang sức được chạm trỗ tinh xảo, công phu.
• Đá muối Himalaya: quà tặng tuyệt vời từ thiên nhiên.
 Đưa đón sân bay: Để chất lượng dịch vụ được nâng tầm, cũng như đem lại sự

thoajie mái và tiện lợi đến quý khách hàng. Khách sạn Ph ương Đông bên c ạnh nh ững
ữu đãi tuyệt vời còn có dịch vụ đưa/ tiễn khách đến sân bay 24/24.

 Dịch vụ Café: Bên cạnh các dịch vụ ưu đãi, khách sạn Phương Đông còn có d ịch vụ
café phục vụ quý khách, với chất lượng café hương thơm nồng nàn và quy ến rũ, ngay
tại tầng 1 của khách sạn bên cạnh quầy lễ tân.
 Hoạt động tham quan du lịch: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Phương Đông rất
phong phú và đa dạng. Bên cạnh các hoạt động vui ch ơi gi ải trí, khách s ạn Ph ương
Đông cũng thường xuyên tổ chức các tour du lịch cho du khách có nhu cầu khi đăng kí












lưu trú tại đây. Chương trình tour bao gồm:
Hà Nội – Hạ Long – Ninh Bình – Chùa Hương
Hà Nội – Hạ Long – SaPa
Hà Nội – Hà Giang – Lũng Cú – Đồng Văn – Mèo Vạc
Hà Nội – Lào Cai – SaPa – Tràng An – Bái Đính – Ninh Bình
Đà Nẵng – Bà Nà Hills
Đà Nẵng – Cù Lao Chàm
Đà Nẵng city tour
Đà Nẵng – Huế

Đà Nẵng – Ngũ Hành Sơn – Hội An
Đà Nẵng – Núi Thần Tài


19






Nha Trang – Đà Lạt
Bình Định – Phú Yên
Cần Thơ – Sóc Trăng – Bạc Liêu – Cà Mau
Mỹ Tho – Bến Tre – Cần Thơ – Châu Đốc – Hà Tiên
Đà Nẵng – Phú Quốc


20
1.4 Cơ cấu tổ chức
1.4.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của đơn vị

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông
( Nguồn: Phòng nghiệp vụ tổng hợp khách sạn Phương Đông)

Giám Đốc
Phó Giám Đốc

Bộ phận Kỹ
Bộthuật

phận Dịch vụ khách sạn

Bộ phận BànBộ phậnBếp
Bộ phận Kế toán

Bộ phận Lễ Bộ
tân phậnSale

Bộ phận Buồng
Bảo vệ

Dịch vụ

Tạp vụ

1.4.2 Nhiệm vụ của các phòng ban
 Giám Đốc: Nhiệm vụ của giám đốc khách sạn là điều hành, chỉ đạo cong vi ệc cho
các bộ phận trực thuộc trong khách sạn hoạt động hiệu quả. Giám sát cung cấp các
dịch vụ cho khách sạn, đảm bảo đáp ứng những yêu cầu chính đáng và nhanh chóng
giải quyết các phàn nàn, khiếu nại để làm hài lòng khách hàng. Qu ản lý và ch ịu trách
nhiệm về tình hình doanh thu của khách sạn. Tổ chức thực hiện các ho ạt đ ộng d ối
nội, đối ngoại, quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa l ợi nhuận. Phê duy ệt các ho ản chi
phí, thanh toán cho đối tác, nhà cung cấp và lựa chọn nhà cung cấp.
 Phó Giám Đốc: Hỗ trợ Tổng Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của
khách sạn, chủ động và tích cực triển khai, thực hi ện nhi ệm vụ được phân công
đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hi ệu quả các hoạt động.Xây d ựng,


21
hoạch định hoạt động kinh doanh cho khách sạn, đề xuất và th ực hi ện các gi ải pháp

hiệu quả cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.

 Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và t ạo m ối
quan hệ với khách, với nhà cung ứng và với đối tác. Bộ phận này còn là c ầu n ối gi ữa
khách hàng với các dịch vụ. Đây cũng là bộ phận đắc l ực trong vi ệc t ư v ấn khách
hàng sử dụng dịch vụ ở khách sạn mình. Là bộ phận hỗ trợ đắc l ực cho nhà qu ản lý
trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu c ủa thị tr ường, th ị hi ếu
của khách hàng, xu hướng trong tương lai, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình l ưu
trú, thông tin của khách hàng, nguồn khách t ừ đó chủ khách s ạn sẽ đ ưa ra nh ững
chiến lược, thay đổi kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Nhi ệm
vụ của bộ phận lễ tân là đón tiếp, nhận, gi ải quy ết các yêu c ầu c ủa khách hàng
chuyển các thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, h ướng d ẫn khách
đăng ký phòng, trả phòng, lưu giữ thông tin khách hàng lên h ệ th ống ph ần m ềm
quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên k ết, h ỗ tr ợ các
bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách
sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu c ủa khách s ạn, ch ịu
trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú tại khách sạn, phối h ợp chặt chẽ, nh ất
quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp d ịch vụ buồng. hỗ tr ợ cùng
các bộ phận khác trong khách sạn đem lại sản phẩm t ốt nhất cho khách hàng. B ộ
phận buồng có nhiệm vụ chuẩn bị phòng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón
khách, vệ sinh buồng phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu v ực công c ộng,
kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm
vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho t ổ tr ưởng hoặc lễ tân bi ết
khi có bất kề vấn đề gì xảy ra.
 Bộ phận Bếp: Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể. Chu ẩn bị
nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho


22

toàn bộ thiết bị cũng như khu vực bếp được phân công. Tư vấn món ăn cho khách
nếu có yêu cầu, tiếp nhận order của khách, phân công công vi ệc c ụ th ể trong b ộ
phận đảm nhiệm. Thống kê các order trong ca, t ổng hợp, báo cáo và bàn giao cho b ộ
phận thu ngân theo quy định.

 Bộ phận Bàn: Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn ch ỉ sau b ộ
phận buồng phòng. Bộ phận này chuyên phụ trách những công vi ệc liên quan đến ăn
uống tại khách sạn. Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại
bộ phận. Nhiệm vụ của bộ phận bàn là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm
3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách
sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch v ụ b ổ sung nh ư: t ổ
chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức theo yêu cầu của khách.
 Bộ phận Sale: Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh, chức năng
chính của bộ phận sale là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, m ở r ộng th ị tr ường,
thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, gi ới thiệu sản ph ẩm, nghiên c ứu th ị
trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hi ệu qu ả kinh doanh c ủa
khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong vi ệc đ ổi m ới, nâng c ấp
trong việc đổi mới. Nhân viên sales trong khách sạn là vị trí công vi ệc mang l ại
doanh thu, lợi nhuận, giữ gìn và nâng cao hình ảnh thương hi ệu cho khách
sạn.Nhiệm vụ của nhân viên sale là tìm ki ếm thông tin khách hàng, ch ủ đ ộng liên h ệ
với khách hàng tiềm năng trong danh sách t ự tìm kiếm hoặc t ừ h ệ th ống d ữ li ệu c ủa
khách sạn để giới thiệu các dịch vụ, chương trình ưu đãi. Chăm sóc khách hàng đang
sử dụng dịch vụ cũng như khách hàng cũ. Triển khai chốt hợp đồng và ký hợp đồng.
 Bộ phận Kỹ thuật: Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ
thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không g ặp s ự c ố,
trục trặc trong quá trình hoạt động, theo dõi, baox trì các trang thi ết b ị trong khách
sạn thường xuyên, sữa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu câu c ủa các b ộ phận


23

khác, thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho h ội tr ường khi
khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.

 Bộ phận dịch vụ: Vệ sinh khu vực spa, vệ sinh trang trí các trang thiết bị trong
phòng massage, tư vấn, bán vé cho khách và phục vụ khách massage và sauna.
 Bộ phận kế toán: Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, quyết định các chi ến
lước về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.Theo dõi, quản lý và báo cáo s ổ
sách thu chi, công nợ, lập chứng từ trong việc hình thành va sử d ụng v ốn, lâp ch ứng
từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và c ủa tất cả khách s ạn, lâp báo
cáo tài chính theo tháng, theo quý, theo năm, quản lý và giám sát ho ạt đ ộng thu chi
của toàn khách sạn.
 Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản
cho khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Nhi ệm v ụ c ủa b ảo v ệ
là tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp s ự c ố, trông và gi ữ xe cho
khách và cho cán bộ nhân viên trong khách sạn, hỗ tr ợ các b ộ ph ận khác hoàn thành
nhiệm vụ.
 Mỗi bộ phận đều có công việc cụ thể, nhưng điều qun trọng là phải phối h ợp nhu ần
nhuyễn các bộ phận này với nhau thành một hệ thống nhất để khách sạn ho ạt đ ộng
ổn định và vững chắc.

 Cơ cấu lao động tại khách sạn Phương Đông
Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động khách sạn Phương Đông
STT

Bộ phận

1

Hành chính

Số
Lượn
g
4

Giới tính
Nam
Nữ
3

1

Trình độ chuyên môn
Đại học
Cao
Trung
đẳng
cấp
4
0
0


24
2
3
4
5
6
7

8
9
10

Kế toán
Sale
Lễ tân
Bàn
Bếp
Buồng
Bảo vệ
Kỹ thuật
Dịch vụ
Tổng

4
3
3
6
7
3
5
7
2
44

2
1
1
0

2
2
5
6
0
22

2
2
2
6
5
1
0
1
2
22

2
2
2
1
0
0
0
1
0
12

2

1
1
4
4
2
1
6
1
22

0
0
0
1
3
1
4
0
1
10

 Nhận xét: Cơ cấu lao động của khách sạn Phương Đông ở mức độ trung bình, số
lượng nhân viên còn ít, Số lượng nhân viên nam và n ữ chênh l ệch không đáng k ể,
Nhân viên tốt nghiệp cao đẳng còn nhiều vẫn còn rất ít những nhân viên t ốt nghi ệp
trên đại học, vì vậy nhà quản trị chần chú trọng vào công tác tuy ển dụng và l ựa ch ọn
nhân sự.


25
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN

LỰC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG
2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng tại khách sạn Phương Đông
- Cũng giống như các khách sạn khác bộ phận buồng phòng của khách sạn Ph ương

-

Đông là một bộ phận quan trọng mang lại doanh thu chính cho khách sạn.
Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm về việc dọn d ẹp phòng cho khách, v ệ sinh
chung của khách sạn,… sự sạch sẽ, tươm tất của khách sạn tác động tr ực ti ếp đ ến
doanh thu và khả năng lôi kéo khách quay trở lại. Và n ếu không có b ộ ph ận bu ồng
phòng thì khách sạn không thể cung cấp cho khách hàng nh ững th ứ mà ch ỉ có th ể
vào khách sạn thì khách hàng mới nhận được. Một không khí thân thi ện và đ ược

-

chào đón nồng nhiệt với sự tiện nghi, sang trọng mà nó mang lại.
Khách sạn Phương Đông sở hữu một đội ngũ nhân viên phục vụ phòng chuyên
nghiệp. Đây được xem là điểm mạnh của khác sạn nói chung và c ủa bộ phận bu ồng
phòng nói riêng. Những con người luôn hăng say, nhi ệt tình v ới công vi ệc. H ọ luôn
thể hiện lòng mến khách và sẵn sàng giúp đỡ ngay nếu khách c ần khi l ưu trú t ại
khách sạn. Chính điều này, có nhiều ý kiến đánh giá r ất t ốt c ủa khách v ề nhân viên
phục vụ phòng của khách sạn. Sự chu đáo, tận tình, thân thi ện và vui v ẻ là nh ững

điều chúng ta rất dễ nhận thấy khi bắt gặp những nhân viên phục vụ phòng ở đây.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Sơ đồ 3.3 :Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn Phương Đông
Tổ trưởng buồng phòng

Nhiệm vụ và công việc:
Nhân viên

Nhân viên
 Tổ trưởng buồng phòng:
- Xây dựng quy trình làm việc cũng như tiêu chuẩn cho từng vị trí công việc cụ thể.
- Dọn dẹp, làm vệ sinh phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Lên kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận.
- Giám sát việc thực hiện kế hoạch của nhân viên, đảm bảo công việc hoàn thiện đúng
tiến độ.

- Thực hiện điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu của khách sạn.
- Cùng giám sát phòng lên lịch làm việc cho nhân viên.