HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH sạn GOPATEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
----------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : “

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN GOPATEL ĐÀ NẴNG”

GVHD
SVTH
Lớp
Khóa
MSSV

: ThS. Phạm Thị Thu Thủy
: Trần Thị Quỳnh Như
: PSUDL1 – Hệ chính quy
: K19 ( 2013 - 2017 )
: 1920715746

Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
----------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI : “ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN GOPATEL ĐÀ NẴNG”

GVHD
SVTH
Lớp
Khóa
MSSV

: ThS. Phạm Thị Thu Thủy
: Trần Thị Quỳnh Như
: PSUDLK1 – Hệ chính quy
: K19 ( 2013 - 2017 )
: 1920715746

Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................................................................3
1.1.

Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn...................................................3

1.1.1.

Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn......................3

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn...........................................................................8
1.1.3 Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn...............................................10
1.1.4

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế

xã hội ............................................................................................................................11
1.2

Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng......................................................................12

1.2.1.

Khái niệm nhà hàng.........................................................................................12

1.2.2

Phân loại nhà hàng..........................................................................................12

1.2.3

Vai trò và chức năng của bộ phận nhà hàng.................................................13

1.2.4

Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn...................................................14

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL ĐÀ NẴNG................................................20
2.1

Tổng quan về khách sạn GOPATEL Đà Nẵng....................................................20

2.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn GOPATEL.......................20

2.1.2

Lợi thế so sánh của khách sạn........................................................................22

2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel Đà Nẵng....................37

2.3

Tình hình khách đến khách sạn Gopatel Đà Nẵng............................................38

2.4

Thực trạng về quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.
....................................................................................................................................39

2.4.1

Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng...........................................................................39

2.4.2

Lực lượng lao động tại nhà hàng...................................................................41

2.4.3

Quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng...........................................41

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

2.4.4

Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện quy trình phục vụ khách..................48

2.4.5

Đánh giá quy trình phục vụ khách.................................................................50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL................................................................................52
3.1. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Gopatel trong thời gian tới.............52
3.1.1. Phương hướng của khách sạn trong thời gian tới...........................................52
3.1.2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới......................................................52

3.2. Phương hướng và mục tiêu của nhà hàng trong thời gian tới.............................53
3.2.1. Phương hướng của nhà hàng trong thời gian tới............................................53
3.2.2. Mục tiêu của nhà hàng trong thời gian tới.......................................................53
3.3. Biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại nhà hàng.............................54
3.3.1. Về cơ sở vật chất...................................................................................................54
3.3.1.1. Thay thế cơ sở vật chất cũ..........................................................................54
3.3.1.2. Cải thiện hệ thống âm thanh và ánh sáng................................................54
3.3.1.3. Bổ sung dụng cụ trực tiếp phục vụ bàn ăn..............................................55
3.3.1.4. Đầu tư xe phục vụ quy trình dọn dẹp.......................................................55
3.3.1.5. Tạo điểm nhấn qua phong cách trang trí nhà hàng...............................55
3.3.2. Về đội ngũ lao động.............................................................................................55
3.3.2.1. Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của
nhà hàng.....................................................................................................................55
3.3.2.2. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên................................................56
3.3.2.3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên............................56
3.3.2.4. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên............57
3.3.3. Về công tác quản lý..............................................................................................58
3.3.3.1. Phân công công việc hợp lý........................................................................58

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

3.3.3.2. Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân
viên..............................................................................................................................59
3.3.3.3. Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch......................................59
3.4. Bài học kinh nghiệm cho bản thân...........................................................................59

KẾT LUẬN.............................................................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển. Vì
cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên.
Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Người dân cũng
không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản là
thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật thường
ngày. Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân phải cắt giảm
chi tiêu của mình. Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị cạnh tranh gay gắt bởi
sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước. Trong bối cảnh đó, muốn tồn tại và
thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt và chất lượng phục vụ cao.
Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh chóng và theo xu hướng
ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sản
phẩm càng ngắn lại. Yêu cầu về cơ sở vật chất của khách hàng lại càng cao hơn. Một trong
những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục
vụ. Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự
hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Trải qua gần
1 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel, em thấy rằng bộ phận nhà
hàng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một
khách sạn 4 sao, khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường. Qua quá trình thực tập tại

khách sạn Gopatel em đã nhận thấy nhà hàng Paris đã tạo ra doanh thu rất lớn cho khách
sạn nhưng quy trình phục vụ ở đây còn một số mặt chưa tốt nên em chọn đề tài: “ Hoàn
thiện quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng khách sạn Gopatel”
Hiện nay, các bài báo cáo tốt nghiệp về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất nhiều.
Mỗi bài báo cáo có điểm mạnh và điểm yếu riêng. Tuy nhiên, tình hình và yêu cầu của
khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đề không còn thích

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

hợp nữa. Bài báo cáo này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện hơn quy trình phục
vụ của nhà hàng Paris – nhà hàng chính của khách sạn Gopatel. Hoàn thiện một quy trình
phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh là việc không đơn giản.. Nhưng hiểu biết và kinh nghiệm
còn hạn chế hẳn không tránh khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề, nên em rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giám khảo.
Tuy nhiên qua quá trình học tập tại trường và thực tế xã hội, một phần là qua thực tập
tại nhà hàng của khách sạn Gopatel. Em nhận thấy một số nhân viên của khách sạn làm
việc chưa nhiệt tình, chưa giỏi tiếng anh, một số nhân viên không chỉ dẫn sinh viên thực
tập và phong cách ứng xử còn nhiều khuyết điểm chưa hài lòng khách. Do vậy để thu hút
khách hàng đến khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh với doanh nghiệp khác trên thị
trường thì khách sạn Gopatel cần khắc phục ngay những yếu tố này.
- Mục đích nghiên cứu:
Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Paris, em muốn tìm ra một
số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây.

- Nhiệm vụ nghiên cứu:
Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng Paris cùng
với các thông tin và tài liệu thu thập được, em viết bài báo cáo này nhằm tìm ra những hạn
chế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó để đưa ra giải pháp có tính khả
thi cao. Từ đó, có thể giảm chi phí đầu vào mà vẫn tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Phương pháp nghiên cứu: để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh
nhà hàng tại khách sạn bài báo cáo chủ yếu sử dụng phương pháp quan sát và thu thập ý
kiến, thu thập và xử lý dữ liệu, phương pháp duy vật biện chứng từ đó tổng hợp và phân
tích thông tin

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm về khách sạn:
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói
rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi
buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể
có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết
bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh
bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả
năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và
đa dạng hơn.
 Các loại hình khách sạn:
 Quy mô


Quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phòng



Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng



Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng



Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng



Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 3

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

 Hệ thống phân loại sao
Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban công
nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And
Classification Committee - HRACC). Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khác
nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:


MỘT SAO: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp

một phòng nghỉ khiêm tốn với không gì hơn một cái giường và một phòng tắm, không có
nhà hàng riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh. Thường thì nó
thuộc sở hữu bởi một chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện
nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực
thuận tiện giao thông, ẩm thực và giải trí.


HAI SAO: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói

chung là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương đối giống
khách sạn một sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi
và điện thoại. Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực
ăn uống, và dịch vụ dọn phòng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ.


BA SAO: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn

lớn hơn, cao cấp hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơn
khách sạn một và hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm
một phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn
phòng. Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các
tiện ích khác như ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng. Các khách sạn ba sao có thể nằm
gần các đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch.


BỐN SAO: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp,

lớn, và có cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm
khác. Các phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết
SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

từ giường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch
vụ đặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ,
bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng.


NĂM SAO: chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng.

Khách sạn năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộng

lẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này nhìn chung là các công
trình kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng. Là khách một khách sạn
năm sao, bạn không cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên. Một
số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân. Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch,
trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh,
tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa,
dịch vụ phòng 24/24. Ngoài ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ
xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ luôn được chào đón đặc biệt khi đến lưu
trú tại những khách sạn này.
 Vị trí kinh doanh


Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực

trung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn
những khách sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân,
hoặc những du khách có thu nhập cao


Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành

phố với giá cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm,
khách những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.


Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác

nhau thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các
đối tượng khách du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

hay bị dời giờ bay. Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn
đến sân bay.


Khu nghỉ dưỡng (resort):một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du

lịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang
cảnh yên bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp
với vị trí địa lý tại nơi đó.


Những hình thức khác:
 Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường

quốc lộ, phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người
lưu thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm
xăng, cũng như nhà sửa ô tô.
 Khách sạn di động (Rotels): hình thức này không phổ biến ở nhiều nước
nhưng lại rất tiện lợi cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ
bản như giường ngủ (hình bên phải), nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Giá bao
gồm vé xe, ăn uống, phí tham quan.

 Khách sạn nổi (Floatel): những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang
bị đầy đủ trang thiết bị như một khách sạn bình thường .
 Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa
du lịch và lưu trú. Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi
cao cấp nhất được dành cho du khách. Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào
lộ trình (sông hay biển) và đối tượng khách.
 Quyền sở hữu


Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu

hay quản lý của bất kỳ tổ chức nào. Không có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến các
khách sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất cả những
điều này được quy định bởi một Công ty – một chủ sở hữu duy nhất.
SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới

hình thức tập đoàn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh. Những khách sạn
này phải tuân thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản
lý, tiếp thị. Nhìn chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm soát các
khách sạn con càng cao.

b. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh của khách sạn đã xuất hiện từ lâu. Đầu tiên kinh doanh khách
sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ nghĩ ngơi qua đêm của khách có
trả tiền. Sau đó, để thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu ở mức cao hơn của khách du lịch mà dần
dần khách sạn mở thêm các dịch vụ khác như ăn uống, khu vui chơi, spa.... Do vậy có hai khái
niệm kinh doanh khách sạn được các chuyên gia sử dụng theo nghĩa rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là bao gồm hoạt động cung cấp dịch vụ
nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ
của khách
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn , nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm những yếu tố cơ bản sau:


Dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ bản

nhất của khách sạn cung cấp cho du khách các loại phòng nghỉ qua đêm với đầy đủ các
loại tiện nghi đáp ứng những yêu cầu của du khách các loại phòng nghỉ qua đêm với đầy
đủ các loại tiện nghi đáp ứng những yêu cầu của khách du lịch đó là sự an toàn và tái tạo
sức khỏe cho những ngày du lịch tiếp theo.


Dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động

chế biến thức ăn, bàn và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 7

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích lợi nhuận.


Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sumg trong khách sạn là những dịch vụ phục

vụ khách, làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn khi dùng những dịch vụ này trong thời
gian lưu trú tại khách sạn, một số dịch vụ bổ sung bao gồm: hội thảo, hội nghị, các dịch vụ
massage, giặt là, bán quà lưu niệm đặc trưng tại địa phương, bể bơi, quần vợt...
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Kinh
doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công khi ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào
không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể thu hút khách du lịch đến. Hoạt động kinh
dooanh khách sạn chủ yếu là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch
vụ bổ sung cho khách du lịch là nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ. Trong
khi đó khách du lịch là những người rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi tới những
nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn để tham quan, tìm hiểu cũng như nghỉ dưỡng. Do đó, các
khách sạn thường chỉ xây dựng tại các điểm tài nguyên du lịch để được phục vụ khách du
lịch. Hay nói cách khác thì kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm
du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Sản phẩm mà khách sạn
cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm có tính cao cấp và những sản phẩm ấy chỉ
được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Do đó, để đáp ứng yêu

cầu này các khách sạn phải được trang bị những trang thiết bị đồng bộ, hiện đại chất lượng
cao và sang trọng... Vì vậy, để đầu tư vào lĩnh vực này các nhà đầu tư phải có một lượng
vốn lớn để đầu tư cho các điều kiện cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật đó.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản
phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, mang tính phục vụ và sự phục vụ này không thể
SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặc khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn phụ thộc vào
nhiều quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người...
Như đặc điểm đầu tiên của kinh doanh khách sạn đó là: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc
vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến
động lập đi lập lại của thời tiết khí hậu trong năm gây ra sự biến động theo mùa của lượng
cầu du lịch đến các điểm du lịch.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề
nghiệp, giới tính, tuổi tác trình học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích… Đối với bất cứ đối
tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phải biết chuyển
những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Đối với chất lượng phục vụ thì
luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như một người duy nhất và khó thay
thế.Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả
hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng vấn đề ở đây là gia tăng lòng trung thành
của khách hàng bởi vì việc làm cho khách hàng vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so

với những khoản chi phí lớn ở quảng cáo để cho người khách hàng không bị mất mà ở lại
khách sạn
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm.
Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu
1.1.3 Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm:
“Sản phẩm của các doanh nghiệp lưu trú du lịch được hiểu là tất cả những dịch vụ và
hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận.”
b. Phân loại sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

 Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình tồn tại dưới dạng vật chất mà
cơ sở lưu trú du lịch bán cho khách hàng của mình như: thức ăn, đồ uống, hàng
lưu niệm và các hàng hóa tiêu dùng thông thường khác.
 Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất
(phi vật chất) mà cơ sở lưu trú du lịch bán cho khách (đổi lấy tiền của khách).
Các sản phẩm dịch vụ của các cơ sở lưu trú du lịch được phân thành hai loại:


Dịch vụ chính: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống.



Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ

ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu phát sinh trong thời gian khách lưu trú lại tại
cơ sở lưu trú.
 Phương tiện thực hiện dịch vụ:
Muốn tham gia vào thị trường kinh doanh khách sạn, các cơ sở lưu trú du lịch nhất
thiết phải chứng minh đã có đủ các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo cho
việc thực hiện các dịch vụ từ trước khi dịch vụ có thế được cung cấp.
 Hàng hóa bán kèm:
Những sản phẩm hàng hóa là thành phần không thể thiếu của dịch vụ khách sạn. Giá
bán của các hàng hóa này được kết tinh trong giá thành của dịch vụ và chúng được
khách hàng tiêu thụ đồng thời trong thời gian sử dụng dịch vụ của các cơ sở lưu trú du
lịch.
 Giá trị hiện:
Giá trị hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi sử
dụng dịch vụ của các cơ sở lưu trú du lịch và đồng thời cũng là những khía cạnh chủ
yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Giá trị hiện của dịch vụ khách sạn thường
được khách “cảm” thông qua những yếu tố hiện hữu dễ thấy.

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

 Giá trị ẩn:
- Giá trị ẩn là những lợi ích mang tính tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau
khi đã sử dụng dịch vụ.
1.1.4

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế xã hội

a. Về kinh tế:
- Là một trong những hoạt dộng chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ
quan trọng của ngành
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các
doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP
của vùng và của cả một quốc gia
- Nó còn giúp khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khách nhau trong nền kinh tế.
- Kinh doanh luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tươni lớn. Do đó phát triển
kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công việc cho nhiều người
lao động
b. Về xã hội:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn
hóa của đất nước và thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước
- Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi
quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa
bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và
khách sạn nói riêng
- Khách sạn cũng là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh
tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện
khác nhau.
1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng
1.1.1.2.1.

Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận,
phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều
loại hình khác nhau”.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh
Doanh và Công Nghệ Hà Nội)
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch
các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra
nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng
bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia , mỗi vùng,
mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thức ăn các
món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng).
1.2.2

Phân loại nhà hàng
Nhà hàng thường được phân ra nhiều loại khác nhau nhằm hướng đến nhu cầu phục

vụ cho những nhóm đối tượng khác nhau. Có nhiều cách phân chia các loại nhà hàng
chẳng hạn như: dựa vào mức độ liên kết sẽ có 2 loại nhà hàng là nhà hàng độc lập và nhà
hàng phụ thuộc (nhà hàng trong khách sạn hoặc khu vui chơi giải trí); dựa vào quy mô sẽ
có 3 loại nhà hàng là nhỏ, trung bình và lớn hoặc dựa vào chất lượng phục vụ sẽ có các
loại nhà hàng như nhà hàng bình dân, nhà hàng tiêu chuẩn và nhà hàng sang trọng.
 Phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu)


Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.



Nhà hàng Ý - phục vụ món ăn Ý



Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa



Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

 Phân loại theo hình thức phục vụ:


Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẽ từng bàn, từng người)



Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh



Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn

 Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:


Nhà hàng hải sản/đặc sản



Nhà hàng chuyên gà/bò/dê



Nhà hàng bia hơi



Nhà hàng Lẩu

 Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:


Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.



Nhà hàng trung – cao cấp



Nhà hàng rất sang trọng



Canteen - nhà ăn

Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có loại món ăn, phong cách phục vụ rất khác
nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách.
1.2.3

Vai trò và chức năng của bộ phận nhà hàng
a. Vai trò:
- Bộ phận nhà hàng giữ một vai trò quan trọng trong khách sạn,đem lại lợi

nhuận trong việc phục vụ khách ăn uống tại khách sạn.

- Bộ phận nhà hàng giữ vai trò then chốt trong khách sạn vì nó đem lại nguồn
thu lớn.
- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
- Ngoài ra nhà hàng còn là nơi tổ chức các hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

b. Chức năng
Là một trong những bộ phận lớn và quan trọng của khách sạn. Bộ phận này chiếm tỷ
trọng doanh thu lớn thứ hai trong tổng doanh thu của toàn khách sạn vì thế nhiệm vụ của
bộ phận nhà hàng rất nặng nề. Bộ phận nhà hàng phải luôn đảm bảo các dịch vụ ăn uống
không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý của khách. Ngoài ra
bộ phận nhà hàng phải luôn sản xuất ra những món ăn, đồ uống chất lượng tốt nhất cho
khách hàng, vừa đảm bảo an toàn thực phẩm vừa có giá cả hợp lý.

1.2.4

Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn

Các bước cơ bản của quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách
tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giai đoạn: Trước
khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành 6
bước:

Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và xếp chỗ

Phục vụ khách trong nhà hàng
Thanh toán và xin ý kiến của khách

Tiễn khách
Thu dọn

a. Chuẩn bị trước giờ ăn
Trước khi bắt đầu phục vụ cho khách thì nhà hàng phải có một khu vực để chuẩn bị
các vật dụng phục vụ riêng và khu vực phục vụ này phải được thu dọn sạch sẽ vì lý do vệ

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

sinh và thẩm mỹ. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chuẩn bị một số lượng dụng cụ đầy đủ để có
thể thay thế ngay các dụng cụ đang phục vụ khi cần.
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng
khách ăn, giờ ăn để tiến hành.


Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng, âm
thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ. Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc
chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thầm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.



Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, chuẩn
bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn… Sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại.



Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lo hoa, gạt tàn, thực đơn. Các món ăn và đồ
uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.

 Đối với tiệc Á và Âu


Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những nhân viên có
kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những khách VIP, những
nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.



Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn và vật dụng
đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng, đảm
bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính
chuyên môn hóa cao.
b. Chào đón khách và xếp chỗ



Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng ăn với
dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách. Khi có khách
tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem
khách đi bao nhiều người, có đặt trước hay chưa ( lúc này có thể giải thích sơ qua món ăn
đồ uống của nhà hàng )

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1 – 1.5m theo nhịp đi của khách. Tùy theo thành
phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích hợp nhất. Nếu
khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi. Đẩy ghế
lên trước khi khách ngồi, mở khăn giúp khách, rót ly nước lọc cho khách đồng thời giúp
khách cất áo ngoài ( nếu có ) rồi giới thiệu người phục vụ bàn với khách. Trường hợp

khách đặt trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến. Trường hợp những bữa tiệc lớn
không đặt trước hay trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar chờ
một lát và có thể dùng một thứ uống nào đó tại quầy trước khi ăn.



Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách.
Ưu tiên phụ nữ, khách quen. Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách và
thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những bàn chưa dọn dẹp gọn
gàng. Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách.

 Chào đón khách theo kiểu tiệc buffet:


Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng ăn với
dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách.



Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Và
chỉ dẫn khách vào bàn.

c. Phục vụ khách trong nhà hàng
 Kiểu ăn gọi món:


Tức là ăn từng món một, ăn món nào tính tiền món ấy và giá thường đắt hơn so với ăn theo
bữa. Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy thoải mái hơn do không phải lệ thuộc vào thực đơn
của nhà hàng.



Dụng cụ ăn uống: Bao gồm một đĩa nông để lót, một khăn ăn nằm dọc trên đĩa lót, một dao
ăn, một dĩa đựng bánh mỳ, một dao bỏ và một ly để uống nước, một lọ muối, một lọ tiêu
hay khay gia vị.

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

 Phục vụ:


Khi đem thức ăn lên đưa từ bên trái khách hàng, phong cáh phục vụ tùy vào từng đối
tượng, từng khách.



Phong cách phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn, để khỏi phải đợi lâu, phục vụ sống
các món còn bốc hơi, phục vụ đúng khách, đúng món ăn và đúng bàn, ưu tiên cho phụ nữ
và người cao tuổi. Không đứng quá xa cũng không nên đứng quá gần làm cho khách khó
chịu.

 Kiểu Âu


Trước tiên, bàn ghế được kê chắc chắn, khăn trải bàn và trang trí ngay ngắn



Đặt bộ dao nĩa ăn chính, dao bên phải, nĩa bên trái, dao và nĩa khoảng cách từ 25 – 27cm
tùy thuộc vào đĩa định vị lớn hay nhỏ.



Gia vị của Châu Âu là muối và tiêu.Vì vậy luôn đặt sẵn sàng trên bàn ăn.



Đặt ly đồ uống món chính trước, sau đó các ly đồ uống khác sau, các ly cách nhau 0,5 – 1
cm



Phục vụ:

-

Phục vụ rượu cho từng người theo thứ tự ưu tiên phụ nữ và người lớn tuổi trước, giới thiệu
rượu trước khi phục vụ. trường hợp khách không dùng rượu thì mời nước giải khát

-

Tiếp đến là đem món khai vị ra. Sau đó phục vụ các món chính trong thực đơn, và tiếp
thêm rượu bia. Nếu là khách đoàn thì các món ăn đã được chuẩn bị sẵn để đem lên phục vụ

khách.

-

Khi khách ăn xong thu dọn các dụng cụ, lau bàn sạch sẽ và đem món tráng miệng lên cho
khách dùng.

 Kiểu Á
-

Bữa điểm tâm: một đĩa lót đặt trước mặt khách, một ly café đặt bên phải, một đôi đũa đặt
bên cán mép đĩa và mép bàn 2cm, một chén nước mắm, một cái thìa đặt dưới chén nước
mắm, một khăn ăn đặt trong lòng đĩa lót, một ly uống nước.
SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy



Phục vụ:

-

Đầu tiên món khai vị được dọn lên bàn, nhân viên phục vụ đứng vào góc cách khách
khoảng 3cm, khi khách dùng xong thì thu dọn đĩa ăn đem xuống để chuẩn bị cho những

món khác.

-

Tiếp thêm các loại nước uống cho khách nếu khách cần

-

Thu dọn các dụng cụ khách ăn xong và dọn món tráng miệng

-

Khách dùng xong món tráng miệng thì nhân viên thu dọn tất cả các dụng cụ trên bàn
xuống và mời café cho khách

 Kiểu tiệc buffet
-

Thức ăn được bày lên dãy bàn nơi mà khách hàng không ngồi ăn, khách sẽ tự gắp lấy thức
ăn vào đĩa đem qua bàn để ăn. Với cách phục vụ này, nhân viên không nhất thiết là phục
vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các món có hàm lượng
nước, độ nóng ốt hay những món ăn nguyên con, phục vụ buffet thường được áp dụng vào
tiệc đông người, tiệc ăn nhanh.

-

Tiệc buffet nhân viên không phải phục vụ từng khách nhưng phải chú ý từng bàn nếu
khách ăn xong phải dọn ngay những dụng cụ trên bàn xuống để khách thoải mái dùng món
tiếp theo.

d. Thanh toán và xin ý kiến của khách
-

Khi khách ăn xong và có nhu cầu thanh toán thì nhân viên phục vụ phải trao hóa đơn
thanh toán cho khách.

-

Hóa đơn thanh toán phải được ghi rõ ràng và cụ thể với những thức uống gì, số lượng
bao nhiêu và giá cả ra sao. Thanh toán phải chính xác tránh nhầm lẫn.

-

Nhân viên phải đi đến từng bàn để tính tiền cho khách. Nếu khách đoàn có đặt tiền
trước thì không cần phải chi trả gì thêm mà chỉ cần lấy chữ ký của người đại diện.

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD :Th.S Phạm Thị Thu Thủy

Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng
và thái độ phục vụ của nhân viên, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ
tốt hơn.

-

Riêng tiệc buffet thì hầu hết các nhà hàng đều tổ chức vào bữa ăn sáng nên tiền ăn sáng
đã được tính vào tiền phòng. Vì vậy khách ăn buffet buổi sáng nhân viên không phải
thanh toán

e. Tiễn khách
-

Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, giúp
khách mở cửa hoặc bấm thang máy. Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng
khi được phục vụ.

-

Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn. Với những bữa tiệc, nhân viên phục
vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách. Một số nhà hàng có thể tặng quà cho
khách ( chủ tiệc ). Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên gì để trả lại cho khách.

f. Thu dọn
-

Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn
bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng
cụ xem thiếu hay đủ.

-

Buffet: khách ăn xong thì nhân viên thu dọn các dụng cụ còn trên bàn và chuẩn bị set up
lại bàn ghế, làm vệ sinh sàn nhà. Chuẩn cho tiệc À la carte buổi chiều

SVTH : Trần Thị Quỳnh Như

Trang 20