Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn fivitel boutique đà nẵng

MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ


DANH MỤC SƠ ĐỒ


4
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay du lịch là một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống. Hoạt động kinh
doanh du lịch đã và đang phát triển một nhanh chóng cả về chất và lượng. Du lịch đã trở
thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại
nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người.
Song song cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có những
bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO.
Việt Nam được xem là điểm đến an toàn, không chỉ là nơi có nhiều tài nguyên thiên nhiên
tuyệt đẹp, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp và nổi tiếng mà còn
giàu lòng hiếu khách. Chính vì những điều đó như là đòn bẫy tạo điều kiện thuận lợi để ngành
du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng phát triển.
Ngày nay Đà Nẵng được xem như là “Thành phố đáng sống” của Việt Nam, đang nổi
lên là trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông của miền
Trung, cũng như có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng,…, hơn nữa Đà Nẵng là tam giác
của ba di sản là Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn và đặc biệt
là có bãi biển đẹp được mệnh danh là “Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh”.
Đứng trước lợi thế này, trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy mô
lớn khác nhau được xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu của con người. Do vậy sự cạnh tranh
gây gắt giữa các khách sạn thì khó tránh khỏi. Vì thế mà đòi hỏi mỗi khách sạn không
những phải có đầy đủ tiện nghi mà còn phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ, có chất lượng
phục vụ tốt, nhận thức được vấn đề đó nên đây là lý do em chọn đề tài: “Hoàn thiện quy

trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Fivitel Boutique Đà Nẵng” với hy vọng vận dụng
những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân
tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng hiện nay, từ đó đề xuất một số giải
pháp giúp hoàn thiện quy trình để góp phần thu hút khách của nhà hàng nói riêng và khách
sạn nói chung.


5
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL BOUTIQUE
ĐÀ NẴNG
1.1: Quá trình hình thành và pháp triển của khách sạn Fivitel Boutique
1.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Fivitel Boutique
Địa chỉ: 202 Nguyễn Chí Thanh – Phường Phước Ninh - Quận Hải Châu – Thành phố
Đà Nẵng.
Ưu điểm về vị trí
Khách sạn FIVITEL BOUTIQUE tọa lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, vị trí
giao thông thuận lợi cách sân bay Quốc tế và nhà ga Đà Nẵng khoảng 2km.
Gần các bãi biển Phạm Văn Đồng, Mỹ Khê thích hợp cho khách thích tắm biển
Chỉ cách vài phút từ khách sạn đế đến các điểm tham quan nổi tiếng của thành phố
như: Cầu Rồng(2,5km), chợ Hàn(1,5km),...
Cách Đô thị cổ Hội An 28,7km, Bà Nà Hills 35,3 km, Thánh địa Mỹ Sơn 61,3km, Cố
đô Huế 110km.
Hạn chế về vị trí
Nằm gần sát các tuyến đường có nhiều khách sạn 3,4 sao như Bamboo Green, Luxury,
Novotel… làm tăng áp lực cạnh tranh cho Fivitel Boutique
Thông tin liên lạc
Điện thoại: +84 (0) 2363 929 668
Website

: />

Email

:

Facebook : />Khách sạn Fivitel Bouique được thành lập tháng 1/2014 dưới sự quản lý của Công
ty CP Cung Điện Vàng. Trước đây, khách sạn có tên là Gopatel nhưng đến đầu tháng 1
năm 2019 đã đổi tên thành Fivitel Boutique Đà Nẵng.


6
Khách sạn Fivitel Boutique Đà Nẵng mang một phong cách hoàn toàn khách biệt của lối
kiến trúc Châu Âu, tạo nên một sắc màu mới lung linh giữa lòng thành phố Đà Nẵng thơ
mộng. Fivitel Boutique được tái hiện qua mô hình tiêu biểu như tu viện Jasna Gora, pháo
đài Brest, thành cổ La Mã…
Fivitel Boutique Da Nang 4 Sao sở hữu một không gian rộng lớn với tòa nhà cao
cấp gồm 20 tầng và có 81 phòng nghỉ sang trọng được chia thành 4 loại: Superior, Deluxe,
Royal, Suite. Có 2 nhà hàng Âu - Á có sức chứa 100 đến 200 khách. Có 4 phòng hội nghị
có thể phục vụ từ 20 đến 200 khách tùy theo cách sắp xếp. Dịch vụ Spa - Massage. Hồ bơi
và phòng tập Gym. Đặt biệt có sân thượng ngắm toàn cảnh thành phố Đà Nẵng. Chỗ ở đầy
đủ tiện nghi này chào đón khách với hồ bơi, trung tâm thể dục hiện đại, truy cập
Internet miễn phí. Mỗi phòng nghỉ tại đây đều nổi bật với lối trang trí thanh lịch. Trong
phòng được trang bị TV màn hình phẳng, minibar chứa đầy đồ và tủ quần áo. Phòng tắm
riêng hiện đại có khu vực vòi sen riêng biệt và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí. Du khách có
thể thưởng ngoạn quang cảnh dòng sông hoặc biển. Du khách có thể thưởng thức cocktail
trong khi thư giãn tại quầy bar bên hồ bơi. Nhà hàng Paris Restaurant phục vụ các
bữa ăn với đồ ăn Việt Nam cùng ẩm thực quốc tế.


7
1.1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Boutique

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHẬNHỢP
NHÂN LỰC
BỘ PHẬN LỄ TÂNBỘ PHẬN BUỒNG
BỘ PHẬN
BỘSUNG
PHẬN BẢO BỘ
TRÌ PHẬN BẢO
BỘ PHẬN NHÀ
HÀNGDỊCH VỤ BỔ
BỘ PHẬN KINH DOANHBỘTỔNG

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn
( Nguồn: phòng Kinh doanh khách sạn Fivitel Boutique)
Ghi chú :
: quan hệ trực tuyến

: quan hệ chức năng

Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn:
Ban giám đốc: Tổ chức quản lý điều hành và quan sát mọi hoạt động của khách sạn
theo quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. Chịu trách nhiệm trước nhà nước và
công ty về việc đảm bảo duy trì việc sử dụng vốn, làm nhiệm vụ giao nộp thuế và đúng
quy định của pháp luật.
Bộ phận kinh doanh: Giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất
kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định kỳ, tháng,

quý, năm.Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch


8
vụ.Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám đốc những ý kiến về cải tiến công tác quản
lý nói chung của khách sạn.
Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh doanh
của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn.
Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các bộ phận trong khách sạn để làm tốt công
tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh
doanh của khách sạn.
Bộ phận kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động
tài chính của công ty. Thay mặt ban giám đốc thực hiện chế độ giám sát tài chính trong
khách sạn như: Nhập hồ sơ sổ sách lên hệ thống sổ sách kế toán theo quy định; lập sổ sách
chứng từ kế toán, quản lý chặt chẽ nguồn vốn của khách sạn; quản lý công nợ, vốn hàng
hóa và cung cấp số liệu cho giám đốc thường xuyên và kịp thời; phối hợp với các phòng
ban, bộ phận liên quan để giải quyết các công việc kinh doanh trong khách sạn;….
Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận đón tiếp của khách sạn và là bộ mặt của khách sạn,
thực hiện các quy định với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ
trong và ngoài khách sạn, cụ thể có các nhiệm vụ sau: Sắp xếp phòng cho khách, làm thủ
tục cho khách đến hoặc đi, tính toán và thu nợ các dịch vụ khách sử dụng tại khách sạn, xử
lý những công việc liên quan đến kinh doanh của khách sạn, xử lý hoặc chuyển giao yêu
cầu của khách đến các bộ phận khác trong khách sạn hoặc đến các đại lý hàng không, bưu
điện, ga, tàu xe, ngân hàng…., nhận và xác nhận booking đặt phòng cho khách, làm công
tác tiếp thị quảng bá thông tin hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng, luôn nhiệt tình,
chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách.
Bộ phận nhà hàng: Cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện các món ăn, đồ uống, dịch
vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác. Quản lý và
sử dụng có hiệu quả tài sản các trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận của mình.

9
Bộ phận bếp: Chức năng của bộ phận bếp là chế biến các món ăn để phục vụ khách về
mặt chất lượng và số lượng, thời gian phục vụ các món ăn nhanh chóng. Sẵn sàng phục vụ
các yêu cầu riêng của khách về các món ăn và đảm bảo chất lượng món ăn một cách tốt
nhất. Tổ chức quản lý tốt các trang thiết bị trong khu vực bếp, nguyên vật liệu chế biến, kết
thúc một ca làm việc phải dọn vệ sinh sạch sẽ.
Bộ phận buồng: Có trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh trong phòng của khách sạn, kiểm tra
số lượng thức uống khách đã sử dụng trong minibar để thanh toán. Cung cấp và phục vụ
các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng của khách. Kiểm tra phòng và đảm
bảo vệ sinh trước khi khách đến và sau khi khách đi. Quản lý và bảo vệ toàn bộ trang thiết
bị trong phòng ngủ và đồ vải phục vụ khách của khách sạn.
Giặt là: Chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt của khách sạn và của khách.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ phục vụ các nhu cầu khác của khách sạn như:
cho thuê phòng họp, tổ chức hội nghị, tiệc cho thuê xe, đặt vé máy bay,dịch vụ đưa đón
khách… và các dịch vụ khác dành cho khách (nếu khách có nhu cầu, sử dụng có hiệu quả
và bảo quản các tài sản trang thiết bị tại các bộ phận).
Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ và giữ gìn trật tự chung cho toàn khách sạn cả
ngày lẫn đêm, bảo vệ an toàn tính mạng, tài sản của khách và cán bộ công nhân viên trong
khách sạn. Mang vác hành lý cho khách mỗi khi khách đến và đi. Sắp xếp và điều hành vị
trí đội xe trong khuôn viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo duy trì hoạt động của các trang thiết bị
điện, điện lạnh và hệ thống thoát nước sinh hoạt của toàn khách sạn. Vận hành và bảo
dưỡng định kỳ hệ thống máy phát điện, hệ thống chiếu sáng, máy móc thiết bị liên quan
đến toàn khách sạn và trong buồng khách. Nếu phát hiện hư hỏng thì phải kịp thời sửa
chữa và khắc phục.


10
1.1.3: Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Các dịch vụ của bộ phận lưu trú
Các phòng trong Fivitel Boutique được bố trí đơn lập hoặc song lập với quy mô 81
phòng nghỉ được chia thành các loại phòng bao gồm Superior, Deluxe, Royal Deluxe,
Suite, tạo thuận lợi cho khách hàng dễ lựa chọn các loại phòng thích hợp. Đáp ứng đầy đủ
các dịch vụ và tiện nghi bao gồm: TV màn hình phẳng, minibar, phòng tắm hiện đại, tủ
đồ… được thiết kế và sắp đặt tinh tế trong không gian phòng nghỉ sang trọng, ấm cúng.
Bảng 1.1 Bảng giá dịch vụ phòng
Loại phòng

Hướng

Diện tích

Giá/đêm (VNĐ)

25m2

1.550.000

Toàn bộ khung cảnh của
Supperior
thành phố, sông núi.
Có thể phóng tầm mắt ra
2.050.000
Deluxe

cầu Rồng và toàn cảnh

28m2

sông Hàn.
Toàn thành phố với núi
Roya Deluxe

40m2

2.250.000

45m2

2.950.000

một bên, sông một bên
Bao quát Sông Hàn và

Suite
Biển Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng hành chính - kế toán khách sạn Fivitel Boutique)
Khách Sạn Fivitel Boutique có 81 phòng, 20 % thu phí sẽ được áp dụng trong mùa cao
điểm từ tháng 12 đến tháng 1, giá mỗi phòng bao gồm: ăn sáng tự chọn, trà, cà phê, nước
suối, wifi miễn phí, thuế VAT, 5% phí dịch vụ với đầy đủ các tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc
tế 4 sao, trà và cà phê đặt mỗi phòng, hoa tươi và trái cây đặt phòng (Deluxe, Suite).


11
Điều kiện khác :
+ Phụ thu đặt giường phụ 15$ và miễn phí trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng
+ Thời gian nhận phòng: 12h và thời gian trả phòng: 14h
+ Giá phòng có thể thay đổi không báo trước

+ Phương thức thanh toán: tiền mặt hoặc các loại thẻ: American, Express, Master card,
JCB & Diner Club.
Giá trên bao gồm: Ăn sáng Buffet, nước suối miễn phí, internet miễn phí, VAT &
service charge.
Các dịch vụ ăn uống
Nhà hàng có sức chứa 150 khách, chủ yếu phục vụ Buffet, luch và dinner.
Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ những tiệc đặt sẵn do khách yêu cầu như Candle light.
Thực đơn ở khách sạn rất phong phú với 2 hình thức đó là set menu và alacarte với nhiều
loại thực phẩm như Âu, Á… Ngoài ra khách sạn có 1 quầy bar, 1 quầy phục vụ nhà hàng
và 1 quầy bar phục vụ tại hồ bơi phục vụ các loại thức uống rượu mạnh cho đến cocktail,
mocktail, cà phê và các loại nước trái cây…. với không gian thoáng đáng mát mẻ với tầm
nhìn ra hồ bơi là nơi lý tưởng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Bao gồm: Âm thanh, ánh sáng chuyên nghiệp, kết nối wifi, hệ thông điều hòa nhiệt độ.
Các dịch vụ bổ sung khác
Ngoài 2 dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp môt số dịch vụ bổ sung
khác nhằm đáp ứng và thõa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch trong thời gian khách
lưu trú tại khách sạn như: Dịch vụ hội thảo, dịch vụ gym và massage tắm hơi jaacuzzi,
phòng xông hơi khô, miniba, dịch vụ y tế, xác định và đặt vé máy bay nội địa, quốc tế,
internet tốc độ cao, wifi, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng 24/24, khách sạn cũng có
dịch vụ giặt là.


12
1.1.4: Đội ngũ lao động của khách sạn
Bảng 1.2.Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn
(ĐVT: Người)
TT

Các chỉ tiêu

Trình độ chuyên môn
ĐH
CĐ
TC

Số lượng

1

Ban giám đốc

2

0

0

2

2

Phòng kế toán

2

2

0

4

3

Phòng hành chính

4

0

0

4

4

Phòng kỹ thuật

2

2

0

4

5

Phòng thị trường

3

0

0

3

6

Tổ lễ tân

6

2

0

8

7

Tổ bảo vệ

0

4

0

4

8

Tổ buồng

0

8

5

13

9

Dịch vụ

2

1

2

5

10

Lữ hành

3

0

0

3

11

Bàn

5

1

0

6

12

Bar

1

3

0

4

13

Bếp

1

2

2

5

14

Tiệc

2

2

0

4

33

27

9

69

Tổng số

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn)
Nhận xét: Sự phân bố sắp xếp công việc theo trình độ chuyên môn hợp lý. Số lao động
có trình độ chuyên môn đại học là 33 người, chiếm khoảng 47,8% đều ở các bộ phận.
Trình độ cao đẳng có 27 nhân viên, chiếm 39,2%, trung cấp chuyên nghiệp là 9%, chiếm
13% giữ tỉ trọng thấp. Họ chủ yếu là nhân viên phục vụ buồng, nhân viên bếp, và dịch vụ
chỉ cần đào tạo nghiệp vụ trong thời gian ngắn là có thể tác nghiệp.
1.1.5: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng, nó quyết
định đến chất lượng phục vụ của khách sạn.Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng phục vụ tốt thì
cần phải nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ chính,


13
quan trọng của kinh doanh khách sạn, nó đóng góp tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu của
khách sạn. Để phân tích và đánh giá cơ sở vật chất lưu trú trong khách sạn người ta thường sử
dụng những chỉ tiêu chủ yếu như: tình trạng cơ sở vật chất, tình trạng buồng,…
Bảng1.3.Trang thiết bị của bộ phận buồng

Tên trang thiết bị

Hiện trạng sử dụng

Đơn vị
tính

Số
lượng

Tốt

Cũ

Hỏng

1

Điều hòa

Cái

84

84

0

0

2

Két sắt

Cái

84

84

0

0

3

Điện thoại

Cái

90

84

6

0

4

Quạt

Cái

90

84

5

1

5

Gương

Cái

120

120

0

0

6

Lavabo

Cái

84

81

3

0

7

Đèn chùm

Cái

90

84

6

0

8

Đèn ngủ

Cái

100

90

10

0

9

Bình đun nước

Cái

90

90

0

0

10

Khăn tắm

Cái

200

200

0

0

11

Tủ quần áo

Cái

85

84

1

0

12

Mini bar

Cái

84

84

0

0

13

Giỏ đựng rác

Cái

150

150

0

0

14

Móc treo quần áo

Cái

527

527

0

0

15

Bàn ghế tiếp khách

Bộ

84

80

4

0

16

Vòi sen

Cái

90

85

4

1

17

Tủ lạnh

Cái

84

84

0

0

18

Máy sấy tóc

Cái

84

84

0

0

19

Quạt

Cái

90

85

5

0

20

Dép đi trong phòng
Đôi
160
160
0
0
Nhận xét: Nhìn chung các trang thiết bị tiện nghi của các phòng đều đầy đủ và

hiện đại. Dù là phòng superior nhưng cũng đáp ứng những nhu cầu sinh hoạt cơ bản và cần
thiết để khách lưu trú có thể yên tâm sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Fivitel Boutique từ 2016 2018
1.2.1: Tình hình thu hút khách của khách sạn (từ năm 2016 đến năm 2018)


14
Bảng 1.4.Tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn từ 2016– 2018
(ĐVT : Lượt khách)

Chi tiêu

ĐVT

2016

2017

2018

17,640

19,652

3,003

2017/2016

2018/2017

+/-

%

+/-

%

22,564

2,012

11.41

2,912

14.82

2,786

4,234

-217

-7.23

1,448

51.97

14,637

16,866

18,330

2,229

15.23

1,464

8.68

28,063

21,575

26,366

-6,488

-23.12

4,791

22.21

5,233

4,473

5,714

-760

-14.52

1,241

27.74

22,830

17,102

20,652

-5,728

-25.09

3,550

20.76

1.6

1.1

1.17

Tổng lượt
khách

Lượt

Khách nội địa

khách

Khách quốc tế
Tổng ngày
khách

Ngày

Khách nội địa

khách

Khách quốc tế
Thời gian lưu
trú bình
quân

Ngày

Khách nội địa

Lưu

1.74

1.6

1.35

Khách quốc tế

Trú

1.56

1.01

1.12

( Nguồn: Bộ phận kinh doanh khách sạn Fivitel Boutique)
Nhận xét:
Qua bảng tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn từ 2016 – 2018 lượng
khách quốc tế đến với khách sạn là khá cao so với các năm trước. Ở khách sạn Fivitel
Boutique Đà Nẵng, tổng lượng khách quốc tế đến với khách sạn gấp 3 lần so với khách nội
địa. Tổng ngày khách ở trong ngày cũng thể hiện rõ tổng lượng ngày lưu trú của khách
quốc tế cũng cao hơn so với khách nội địa qua các năm. Dù là tổng ngày lưu trú của khách
quốc tế cao hơn nhưng khi tính ra số ngày lưu trú bình quân thì ngày lưu trú của khách
quốc tế lại thấp hơn so với khách nội địa. Sở dĩ có vấn đề như vậy là vì khách hàng của


15
khách sạn Fivitel Boutique đa số là khách đoàn lưu trú trong thời gian ngắn, đa số là từ 1
đến 2 ngày. Song song vào đó là cơ sở vật chất đã có chút xuống cấp, chất lượng dịch vụ
vẫn còn chưa đạt tiêu chuẩn để khách có thể hài lòng và lựa chọn lưu trú lâu dài cho nên đã
xảy ra tình trạng vì sao khách đến khách sạn nhiều nhưng thời gian lưu trú bình quân tại
khách sạn lại thấp. Khách sạn cần đẩy mạnh khả năng kéo dài thời gian lưu trú của khách
hơn đặc biệt là khách quốc tế vì trên bảng trên khách nội đến và thời gian lưu trú rất ít. Vì
vậy bên cạnh những sản phẩm hoàn hảo đã có của khách sạn thì nên có những chương
trình giảm giá, giờ vàng hoặc happy hours…đế kích thích khách kéo dài thời gian lưu trú
với những phần quà hấp dẫn mang đậm dấu ấn Đà Nẵng hay mở lớp cooking class cho
khách để khách biết thêm về ẩm thực Việt Nam…


16
1.2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (từ năm 2016 đến năm 2018)
Bảng 1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

(ĐVT: 1.000.000 đồng)

2016

2017

2018

2017/2016

2018/2017

Tỷ

Tỷ

Số

Số
trọng

lượng

Chi tiêu

trọng
lượng

(%)
Tỷ

Số

Tỷ
Số

trọng
lượng

Tỷ
Số

trọng
lượng

(%)

(%)

trọng
lượng

(%)

(%)

Doanh
19651

100

20184

100

21160

100

533

2.71

976

4.84

Lưu trú

17042

86.72

18207

90.21

19112

90.32

1165

6.84

905

4.97

Ăn uống

1807

9.2

1005

4.98

1220

5.77

-802

-44.38

215

21.39

Bổ sung

802

4.08

972

4.82

828

3.91

170

21.20

-144

-14.81

Chi phí

10808

100

11101

100

11637

100

293

2.71

536

4.83

Lưu trú

9373

86.72

9914

89.31

10511

90.32

541

5.77

597

6.02

Ăn uống

993

9.19

653

5.88

671

5.77

-340

-34.24

18

2.76

Bổ sung

442

4.09

534

4.81

455

3.91

92

20.81

-79

-14.79

8843

100

9083

100

9522

100

240

2.71

439

4.83

Lưu trú

7669

86.72

8293

91.3

8601

90.33

624

8.14

308

3.71

Ăn uống

814

9.21

352

3.88

549

5.77

-462

-56.76

197

55.97

Bổ sung

360

4.07

438

4.82

373
3.92
78
21.67
-65
-14.84
(Nguồn: Kế toán khách sạn Fivitel Boutique)

thu

Lợi
nhuận

Nhận xét:
Qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2016 đến năm 2018 cho ta
thấy được sự chênh lệch không đáng kể qua các năm.


17
-

Về Doanh Thu ta có thể thấy được doanh thu tăng đều qua các năm nhờ vào các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Cho ta thấy được tình hình hoạt động của khách
sạn từ năm 2016 đến năm 2018 là rất tốt, đặc biệt là năm 2018, doanh thu đạt được 21160
trong đó lưu trú chiếm số lượng lớn nhất, có thể thấy được sự hoạt động của khách sạn rất

-

tốt.
Về Chi Phí của khách sạn, vì doanh thu cao cho nên xảy ra tình trạng chi phí của khách sạn
cũng tăng theo để đảm bảo nhu cầu của khách. Dù chi phí tăng nhưng không chênh lệch

-

nhiều so với năm trước và vẫn mức ổn định theo các năm.
Về Lợi Nhuận, ta có thể thấy rõ lợi nhuận tăng theo từng năm, cho thấy được khách sạn
vẫn giữ được mức ổn định và tốt hơn theo từng năm. Biểu hiện rõ nhất là Lợi nhuận năm
2017 là 9083 nhưng sang năm 2018 là 9522.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN FIVITEL BOUTIQUE ĐÀ NẴNG
2.1: Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Fivitel Boutique
2.1.1: Vị trí, bố cục của bộ phận nhà hàng
Nhà hàng tại khách sạn có tên “Paris Restaurant”.
Diện tích 190m2.
Vị trí: Tầng 3 của khách sạn.


18
- Nhà hàng Paris cung cấp cho quý khách những thực đơn và những món ăn tự chọn
Âu – Á với hơn 200 món ăn từ 3 miền cũng như các vùng đất đặt trưng trên thế giới. Giờ
đây, quý khách có thể thưởng thức tinh hoa ẩm thực được quy tụ từ khắp mọi miền trên thế
giới chỉ với nhà hàng Paris của Fivitel Boutique.
- Với không gian sang trọng mà ấm cúng, đây cũng là nơi lý tưởng lựa chọn để tổ chức
các buổi tiệc cưới, tiệc gia đình, hội họp.
- Bố cục nội thất: Bàn ghế sofa tạo sự ấm áp, trên mặt bàn có đặt 1 lớp su hình chữ

nhật, cùng với bộ khăn ăn được xếp ngăn nắp. Nhà hàng chỉ sử dụng đèn vàng trong khu
vực phục vụ để tạo cảm giác ấm cúng và tăng thêm sự hấp dẫn của món ăn.

QUẢN LÝ NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN BÀN

BỘ PHẬN
BỘ PHẬN
BẾP BAR

BỘ PHẬN TIỆC

- Bố cục quầy Buffet: Là hệ thống bệ lát đá kết hợp các loại dụng cụ giá đỡ để đặt các
loại thức ăn và đặt chén, đĩa, dĩa, muỗng, đũa cho khách hàng sử dụng.
2.1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ phận nhà hàng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique)
Chức năng và nhiệm vụ từng chức danh:
Quản lí nhà hàng:
- Mọi hoạt động trong nhà hàng đều được giám sát bởi quản lí. Quản lí có quyền phân
chia cũng như giám sát tất cả mọi công việc và nhân viên trong nhà hàng. Ngoài ra quản lí
còn có quyền hạn nhất định ở bộ phận bếp. Chẳng hạn bếp nấu món ăn không đảm bảo
chất lượng hoặc trang trí không vừa mắt thì quản lí có thể yêu cầu làm lại món đó.


19
- Quản lí còn chịu trách nhiệm về bộ phận trước giám đốc điều hành khách sạn, thông
báo tất cả về tình hình kinh doanh cũng như báo cáo, đề xuất, lập kế hoạch phân ca cho

từng nhân viên, kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện công việc của nhân viên.
Nhân viên:
- Là người chịu sự giám sát của quản lí và thực hiện đúng các yêu cầu và các kế hoạch
công việc được bàn giao. Là người trực tiếp phục vụ khách, là cầu nối giữa khách với nhà
hàng, là mấu chốt quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
- Bộ phận nhà hàng được tổ chức làm 2 ca chính:
+ Ca 1 bắt đầu từ 6h00 đến 14h00: Nhân viên đến nhà hàng thực hiện công việc chuẩn bị
Buffet cho khách. Sau khi phục vụ xong, dọn dẹp và làm vệ sinh, set up lại bàn ăn để phục vụ
khách ăn trưa đến lúc giao ca sẽ bàn giao công việc của mình cho nhân viên ca sau.
+ Ca 2 bắt đầu từ14h00 đến 22h00: Nhân viên ca này có nhiệm vụ set up bàn ăn
cho khách ăn tối hoặc tiệc (nếu có). Sau khi phục vụ thì nhân viên dọn dẹp và làm vệ sinh.
2.1.3: Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng
Bảng 2.1.Đội ngũ lao động tại nhà hàng
STT
1
2
3
4

Chức
danh

Quản lí
Giám sát
Trưởng ca
Nhân viên
Tổng cộng

Số
lượng

1
1
2
2
6

Độ tuổi
<30
1
1
2
2
6

>30

Giới tính
Nam
1

Nữ
1

2
3

2
3

Trình độ

chuyên môn
ĐH
CĐ
1
1
1
1
2
3
3

Trình độ
ngoại ngữ
A
B
1
1
1
1
2
3
3

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique)
Nhận xét: Qua cơ cấu bảng lao động tại nhà hàng Pari cho thấy số lượng lao động của
nhà hàng vẫn chưa đạt chuẩn với quy mô của nhà hàng cũng như tiêu chuẩn của một khách
sạn 4 sao.
Về trình độ chuyên môn:
Ưu điểm: Ban quản lý, các trưởng bộ phận và nhân viên đều đạt đến trình độ ĐH, CĐ.
Còn lại lao động cấp dưới đều đạt được những trình độ qua nghiệp vụ chuyên môn. Nhà

20
hàng có sự phân công lao động hợp lý, giao đúng việc, đúng trình độ chuyên môn cho
đúng người.
Nhược điểm: Nhân viên phục vụ về cơ bản vẫn có thể phục vụ khách nhưng vẫn chưa
thật sự chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên trẻ nên còn thiếu về kinh nghiệm cũng như xử lý
tình huống khi phục vụ khách.
Về trình độ ngoại ngữ:
Ưu điểm: Quản lý cũng như nhân viên trong bộ phận nhà hàng đa số đều có thể giao tiếp
bằng tiếng Anh. Đây là một lợi thế rất lớn vì tiếng Anh là một ngôn ngữ phổ biến, đa số khách
du lịch quốc tế đều sử dụng tiếng Anh khi đi chơi hoặc đi công tác. Do đó, việc trao đổi giao
lưu trong quá trình phục vụ được diễn ra nhanh chóng, trôi chảy, làm hài lòng khách.
Nhược điểm: Mặc dù nhân viên có thể giao tiếp bàng tiếng anh tốt nhưng vẫn còn hạn
chế về những ngoại ngữ khách như Hàn, Nhật, Trung... những khách không thể giao tiếp
bằng tiếng anh cũng gây khó khăn cho cả khách và cả nhân viên trong việc đám ứng được
những yêu cầu của khách.


21
2.1.4: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng
Bảng 2.2.Cơ sở vật chất trang thiết bị của bộ phận nhà hàng

STT

Tên thiết bị

Đơn vị tính

Số lượng

Hiện trạng sử dụng
Tốt

1

Ghế ngồi

Cái

80

80

2

Bàn

Cái

33

33

3

Khăn trải bàn ăn

Cái

70

70

4

Quạt máy

Cái

3

3

5

Xe đẩy phục vụ

Cái

2

2

6

Khay

Cái

15

15

7

Dụng cụ ly tách

Bộ

450

450

8

Gạt tàn

Cái

20

20

9

Dao,dĩa,thìa

Bộ

400

350

10

Lọ hoa

Cái

40

40

12

Máy xay

Cái

3

3

13

Máy tính

Cái

1

1

14

Điện thoại

Cái

1

1

15

Bếp hâm cà phê

Cái

2

2

16

Đĩa

Cái

820

750

17

Máy làm lạnh nước trái cây

Cái

3

3

18

Bộ nồi hâm nóng thức ăn

Cái

2

2

19

Lò nướng bánh mì

Cái

1

1

20

Hệ thống ánh sáng

Bóng

15

15

21

Hệ thông âm thanh

Cái

8

8

22

Máy pha chế

Cái

1

1

23

Tủ lạnh

Cái

3

3

24

Bình đun nước siêu tốc

Cái

2

2

25

Gắp đá

Cái

35

35

26

Xô đựng đá

Cũ

Hỏng

50

50

20

Cái
15
15
(Nguồn: Phòng hành chính – Nhân sự khách sạn Fivitel Boutique)

Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ,
được chú trọng đầu tư. Bên cạnh đó khách sạn cần thay thế một số trang thiết bị: ly, tách,
muỗng, nĩa,… vì thời gian dùng thường xuyên có thể bị hỏng. Đặc biệt là khăn ăn và khăn
trải bàn trong quá trình sử dụng dễ bị vết ố hoặc vết bẩn do thức ăn bám vào. Bởi vì khi


22

vào dùng bữa tại nhà hàng, khăn ăn và khăn trải bàn là một trong những đồ dùng mà khách
hàng dễ tiếp cận nhất vì thế nếu khăn ăn và khăn trải bàn không trắng sạch không đảm bảo
vệ sinh sẽ gây phản cảm cho khách gây cảm giác khó chịu và không ngon miệng và như
vậy sẽ để lại cho khách hàng ấn tượng không tốt với nhà hàng, làm ảnh hưởng đến nhà
hàng và khách sạn.
2.2: Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được
2.2.1: Báo cáo quá trình thực tập nhà hàng tại khách sạn
Thời gian
Tuần 1 (11/2/2019-17/2/2019)
-

Tuần 2 (18/2/2019 - 24/2/2019)

-

Tuần 3 (25/2/2019 - 3/3/2019)

Mô tả công việc
Quan sát các anh chị nhân viên nhà hàng làm việc.
Lắng nghe và làm theo chỉ dẫn của các anh chị.
Chào khách và xin số phòng của khách khi có khách
xuống ăn sáng.
+ Chào khách: “Good Morning” hoặc “Xin Chào”
+ Xin số phòng của khách: “May have your room
number”
Tiễn khách bằng cách tạm biệt khách và nói: “Bye
bye, see you later” hoặc “Bye bye, have a good
day”,…
Chào khách và xin số phòng của khách khi có khách
xuống ăn sáng.

+ Chào khách: “Good Morning” hoặc “Xin Chào”
+ Xin số phòng của khách: “May have your room
number”
Đẩy xe clear dĩa, chén và các dụng cụ ăn sáng của
khách khi khách ăn xong và nói với khách “Can I
clear this ?” hoặc “Have you finish ?”.
Lau chùi công cụ dụng cụ, ly tách,… sau khi xong
buffet.
Setup lại các công cụ dụng cụ cho buffet ngày hôm
sau.
Trực quầy bar tầng 18 và chào hỏi khách khi có
khách lên.
Setup alacarte và phục vụ khách khi khách sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng.

- Chào khách và xin số phòng của khách khi có khách
xuống ăn sáng và tiễn khách.
+ Chào khách: “Good Morning” hoặc “Xin Chào”
+ Xin số phòng của khách: “May have your room
number”
- Đẩy xe clear dĩa, chén và các dụng cụ ăn sáng của
khách khi khách ăn xong và nói với khách “Can I
clear this ?” hoặc “Have you finish ?”.
- Lau chùi công cụ dụng cụ, ly tách,… sau khi xong


23
buffet.
- Setup lại các công cụ dụng cụ cho buffet ngày hôm
sau.

- Trực quầy bar và chào hỏi khách khi có khách lên.
- Setup alacarte và phục vụ khách khi khách sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng.
- Phục vụ tiệc outside: Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết
cho buổi tiệc, setup bàn ghế cho buổi tiệc, setup
chén dĩa và các dụng cụ, phục vụ tiệc.
- Chào khách và tiễn khách.
Tuần 4 (4/3/2019 -10/3/2019)
+ Chào khách: “Dạ em chào anh/chị, mời anh chị
vào bàn và ổn định chỗ ngồi ạ.”
+ Tiễn khách: “Em chào anh/chị, hẹn gặp lại anh/chị
ạ.”
- Dọn dẹp sau buổi tiệc.
- Chào khách và xin số phòng của khách khi có khách
xuống ăn sáng.
+ Chào khách: “Good Morning” hoặc “Xin Chào”
+ Xin số phòng của khách: “May have your room
number”
- Đẩy xe clear dĩa, chén và các dụng cụ ăn sáng của
khách khi khách ăn xong và nói với khách “Can I
clear this” hoặc “Have you finish”.
Tuần 5 (11/3/2019 - 17/3/2019)
- Lau chùi công cụ dụng cụ, ly tách,… sau khi xong
buffet.
- Setup lại các công cụ dụng cụ cho buffet ngày hôm
sau.
- Trực quầy bar và chào hỏi khách khi có khách lên.
- Setup alacarte và phục vụ khách khi khách sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng.
- Làm việc tại quầy bar: trực quầy bar, hỏi khách cần

gì “May I help you”, pha chế nước uống cho khách
theo chỉ dẫn của các anh chị nhân viên,…
Tuần 6 (18/3/2019 - 25/3/2019)
- Phục vụ nước uống cho khách.
- Hỗ trợ khách khi khách cần.
2.2.2: Những kinh nghiệm đạt được khi thực tập nhà hàng tại khách sạn
Qua thời gian thực tập tại khách sạn, em đã biết được nhiều về các quy trình phục vụ
khách từ Buffet đến Alacarte. Ngoài ra, em còn biết được nhiều hơn về các cách setup cho
1 buổi tiệc, Buffet và Alacarte. Em còn tạo được mối quan hệ với các anh chị trong nhà
hàng. Ngoại ngữ và kinh ghiệm giao tiếp của em cũng linh hoạt hơn. Năng động và tự tin
hơn để hiểu tâm lý của khách và khéo léo hơn, nhanh nhẹn hơn.


24
2.3: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Fivitel Boutique
2.3.1: Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
2.3.1.1.Quy trình phục vụ buffet sáng
Chuẩn bị

Đón tiếp

Phục vụ khách

Tiễn khách

Thu dọn

Sơ đồ 2.2 : Quy trình phục vụ bữa ăn buffet
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique)

25
Buffet sáng của nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique phục vụ từ 6:00 – 9:30 (hằng ngày)
Bước 1: Chuẩn bị
-

Chuẩn bị phòng ăn: Kê lại bàn ghế, kiểm tra, bổ sung các dụng cụ ăn uống, bật điều
hòa và nhạc không lời, in danh sách khách ăn sáng từ hệ thống của khách sạn và vệ

-

sinh lại khu vực phòng ăn lần cuối cùng.
Chuẩn bị bàn buffet: Chuẩn bị cà phê và trà nóng lên bếp hâm cà phê, pha nước
cam và nước chanh sau đó đổ vào máy nước, chuẩn bị xô đá, đường, sữa và bật
máy nướng bánh mỳ, chỗ trợ bếp setup thức ăn lên bàn buffet và đặt bảng tên cho
từng món ăn, trang trí khăn vào tay cầm của các nồi thức ăn. Kiểm tra lại một lần
nữa tất cả các món ăn đã đủ chưa hay thiếu để báo cho bộ phận bếp.

Bước 2: Đón khách
Khi khách đến thì nhân viên sẽ đứng trước cửa thang máy để đón khách, thân thiện,
tươi cười với khách, chào khách: “Good Morning” hoặc “Xin chào quý khách” và
xin số phòng của khách và nói “May have your room number” sau đó đánh dấu 
đúng với số phòng đã hỏi khách vào danh sách ăn sáng đã in ra để có thể quản lý
được số lượng khách xuống ăn sáng.
Bước 3: Phục vụ khách
-

Phục vụ trà và cà phê, sữa tươi, sữa đậu nành,… cho khách khi khách yêu cầu.
Thường xuyên quan sát bàn ăn của khách, nếu thấy bàn ăn của khách có nhiều tô,
đĩa đã ăn xong thì phải lại xin phép khách thu dọn mang xuống bếp, để bàn của

-

khách được sạch sẽ và có khoảng trống cho khách dùng.
Linh hoạt trong việc thay đổi hoặc bổ sung thêm thức ăn đã hết khi khách còn đông

-

và báo cho bếp, thêm nước trái cây, sữa, cà phê, đá, nước lọc,… nếu như sắp hết.
Thu dọn những bàn ăn đã được ăn xong và set up lại.

Bước 4: Tiễn khách