THỰC TRẠNG về KINH DOANH KHÁCH SẠNVÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ HÀNG bến DU THUYỀN – KHÁCH sạn PHÚ NINH

LỜI CẢM ƠN

Tôi là ĐẶNG THỊ HÀ, sinh viên khóa 20, khoa Du Lịch, trường Đại học Duy Tân.
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô NGUYỄN
NGỌC VĨNH HÒA., là giáo viên hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài. Tôi vô cùng cảm ơn cô đã
tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp.
Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn đã cho phép và tạo điều kiện
thuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gởi lời cảm ơn đến giám đốc kinh
doanh của khách sạn, chị Nguyễn Thị Loan (trưởng bộ phận Nhà hàng ) đã giúp đỡ tôi rất
nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp của tôi
Cuối cùng xin kính chúc cùng cô VĨNH HÒA cùng toàn thể thầy cô trong khoa Du
Lịch dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú,
Anh, Chị trong khách sạn.luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành quả tốt đẹp trong công
việc.


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung của khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân tự tìm tòi,
nghiên cứu và thực hiện.
Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các báo cáo hoặc luận văn
của của người khác. Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực.
Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà
trường.
Tinh. Quảng Nam, ngày 18 tháng 7 năm 2017

Đặng Thị Hà


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ


5
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời sống về
cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi người
trong xã hội. Nhữg năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tổng
sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nước đang phát triển như Việt Nam mà
ngành du lịch đóng góp khoảng 381,8 nghìn tỷ đồng vào GDP trong năm 2014 và dự kiến tốc
độ tăng trưởng ngành vào khoảng 8% trong 20 năm tới. Cùng với sự phát triển không ngừng
của ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn, khách sạn trong khắp
các tỉnh, các tỉnh thành lớn nhỏ. Từ đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở
mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong
quá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích
lịch sử văn hoá nhiều khách sạn,bungalow đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với
mình. Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí
thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trường cạnh
tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các
đối thủ khác. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách
sạn. Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng bến du thuyền Khách sạn Phú
Ninh.” trong phạm vi đề tài này, xin được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh
doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là những đề xuất ý kiến để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp
trong lòng khách hàng mà lâu nay đã phấn đấu thực hiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn.

-

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng, em cảm thấy còn nhiều hạn chế về nhiều mặt chẳng hạn
như vấn đề về đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ, cũng như các trang thiết bị, cơ sở vật
chất trong đó. Qua chuyên đề này, em muốn tìm hiểu và nghiên cứu rõ ràng hơn cơ sở lí luận


6
về kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng và nhà hàng, chất lượng dịch vụ trong nhà
hàng, cùng với đó là những thực trạng đang tồn tại trong nhà hàng. Qua đó, em sẽ tìm ra được
điểm mạnh, điểm yếu của nhà hàng và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ. Bên cạnh đó, em mong rằng những giải pháp được đề ra, một phần nào đó giúp ích
-

được cho nhà hàng có thể thu hút một lượng khách lớn đến đây.
Xuyên suốt thời gian thực tập, em mong rằng trong tương lai có thể làm việc tại nhà hàng
một cách chính thức.Vì như vậy, em có thể học hỏi thêm cũng như có được nhiều kinh
nghiệm sống mới, giúp em có thể vững vàng đương đầu với mọi thứ trong tương lai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
Bến du thuyền, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng
của dịch vụ mà bộ phận nhà hàng mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó còn có chức năng,
nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác của khách
sạn trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.

-

Trong quá trình thực hiện đề tài em đã chọn một số phương pháp sau:

-

Thu thập thông tin và phân tích số liệu: từ các tài liệu có trước đó, tìm hiểu, kế thừa các nội
dung phù hợp với đề tài sau đó phân tích, tổng hợp, rút ra nhận xét, đánh giá cho vấn đề có
liên quan.

-

Phương pháp thực địa: Từ những vấn đề thực tế của nhà hàng tại khách sạn mà em đã trực
tiếp thực tập để đưa ra những nhận định về vấn đề này.

-

Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận nhà hàng
Trần trọng cảm ơn!

Đặng Thị Hà


7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1.Tổng quan về khách sạn, nhà hàng trong khách sạn và hoạt động kinh doanh nhà
hàng
1.1.1.Khái niệm khách sạn:
Theo Trần Thúy Lan, Đinh Thị Thư & Nguyễn Đình Quang thì Khách sạn là loại hình
nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm các căn biệt thự, villa, các căn hộ,

bungallow... ở khu vực có cảnh quan đẹp, môi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu
là dịch vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan và ngắm cảnh
Khách sạn sản xuất bán và cung cấp cho khách du lịch những dịch vụ, hàng hóa nhằm
đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghĩ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp
với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hóa trong
khách sạn xác định thứ hạng của nó, mục đích của hoạt động khách sạn là nhằm thu lợi
nhuận.
1.1.2.Khái niệm về nhà hàng:
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình dịch vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở
thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và những người
dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Theo sách “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS. Trịnh Xuân Dũng, nhà hàng
là “cơ sở dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng
thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng”. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt
động gần như 24/24h/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ dịch vụ ăn uống với tất cả các
bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn dịch vụ theo yêu cầu của khách. Bên
cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn
uống.


8
1.1.3.Khái niệm về kinh doanh nhà hàng:
Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004) thì kinh doanh nhà hàng
hay kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và dịch
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các
yêu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
Tóm lại kinh doanh nhà hàng có 3 loại hoạt động cơ bản là:
- Hoạt động chế biến thức ăn: Hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do các
nhân viên bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành
món ăn đồ uống có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với giá trị ban đầu. Vì vậy lao

động của nhà bếp là lao động sản xuất vật chất trong nhà hàng
- Hoạt động lưu thông: Là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là món ăn, đồ uống đã
được chế biến, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi chế biến đến nơi tiêu dùng hàng hóa
- Hoạt động dịch vụ: Hoạt động này tạo điều kiện cho khách tiêu dùng sản phẩm (thức
ăn, đồ uống) ngay tại nhà hàng, cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cảm
nhận sự dịch vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử
dụng lao động trực tiếp. Do vậy đội ngũ nhân viên dịch vụ phải có trình độ cao, thái độ dịch
vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Các hoạt động này có mối liên hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một
trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn
đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
1.1.4.Đặc điểm của nhà hàng:
1.1.4.1.Đặc điểm về lao động:
-

Kinh doanh nhà hàng cần lao động lớn do đòi hỏi có sự dịch vụ trực tiếp giữa người
dịch vụ và khách hàng. Mặt khác, khách đến nhà hàng không chỉ để ăn no mà còn
thưởng thức hương vị của món ăn qua bàn tay chế biến của người đầu bếp chuyên
nghiệp và sự dịch vụ tận tình chu đáo của nhân viên.


9
-

Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong
một dây chuyền chặt chẽ. Các bộ phận bàn, bếp, và bar có các chức năng nhiệm vụ

-

thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế được.
Độ tuổi lao động tương đối trẻ, đặc biệt là nhân viên bàn, bar mới đảm bảo cường độ

lao động nhiều giờ, các bộ phận như bếp, tiếp phẩm thì yêu cầu thâm niên công tác.
- Về giới tính: lao động nam nhiều hơn nữ bởi họ nhanh nhẹn, dẻo dai và khỏe mạnh.
Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận nhà hàng
 Về chuyên môn nghiệp vụ
- Người dịch vụ ăn uống phải là người am hiểu các phương thức và quy trình dịch vụ,
có kiến thức tổng quát về món ăn trong thực đơn, các đồ uống dịch vụ cho bữa ăn, giá
-

cả của các loại dịch vụ và hàng hóa.
Ân cần chu đáo luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi cử chỉ của

-

khách trong mỗi bữa ăn và đoán được nhu cầu khách muốn gì.
Có trí nhớ tốt.
Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ít nhất một

ngoại ngữ.
 Về tư cách đạo đức, tác phong.
- Phải có tính trung thực, thật thà.
- Phải có tính trách nhiệm cao và tính đồng đội trong công việc.
- Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc.
- Phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau giữa các bộ phận, tránh phê bình, cãi nhau
-

trong nhà hàng, nhất là trước mặt khách.
Không tò mò nghe chuyện của khách.

Không làm huyên náo phòng ăn, không gọi nhau, cười đùa nói trước mặt khách.
Không ngồi chung bàn với khách trong giờ làm việc.
Không hút thuốc, nhai kẹo cao su trong giờ làm việc.
Mặc đồng phục chỉnh tề, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ và duyên dáng.
Dịch vụ nhanh, sạch, nóng, tạo điều kiện cho khách ăn đủ, ngon, hợp khẩu vị, không

phải đợi lâu.
- Không dịch vụ khách những món ăn đồ uống mất vệ sinh.
 Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân.
- Có sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng ở tư thế đi, đứng kéo dài.
- Móng tay cắt ngắn, bàn tay phải rửa sạch thường xuyên, không sơn móng tay.
- Luôn giữ vệ sinh thân thể hằng ngày, tóc để gọn gàng, tránh để đầu có gàu và mồ hôi.
- Không trang điểm quá lòe loẹt, luôn giữ cho răng miệng sạch sẽ, thơm tho, tránh ăn
những thức ăn nặng mùi như: hành, tỏi, không uống rượu bia trong giờ làm việc.
1.1.4.2. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
 Kiến trúc.


10
Gồm 5 kiểu kiến trúc đang được thịnh hàng ở trung tâm đô thị và vùng ngoại ô tỉnh và
cũng đang được áp dụng trong các doanh nghiệp:
+ Kiểu kiến trúc đương đại: áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh hoặc nhà hàng chuyên
uống.
Kiểu dân dã: kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc trong bìa rừng.
Kiểu cổ điển: thuộc nhà hàng sang trọng ở tỉnh lớn hoặc nhà hàng trong res cấp cao.
Kiểu cổ đại: dập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến.
Kiểu nước ngoài: như kiểu Nhật Bản, Trung Quốc.
Trang trí nội thất trong nhà hàng:
Trang trí nội thất trong nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng cao cấp độ của
+

+
+
+


khách sạn phù hợp với đối tượng khách dự định dịch vụ.
1.1.4.3.Đặc điểm về đối tượng dịch vụ
Đối tượng dịch vụ của nhà hàng là con người. Mỗi đối tượng có đặc điểm tâm lý khác nhau,
xuất phát từ nhiều quốc gia khác nhau, do đó họ có tập quán và khẩu vị tâm lý ăn uống khác
nhau. Để dịch vụ tốt, việc tìm hiểu thói quen tập quán, tâm lý, khẩu vị của khách đóng vai trò
hết sức quan trọng.
1.1.4.4. Đặc điểm của môi trường dịch vụ
-

Quá trình tiếp xúc của đội ngũ nhân viên của nhà hàng với khách trong quá trình dịch vụ tạo
nên áp lực công việc rất lớn. Là người quản lý phải biết huấn luyện nhân viên ý thức được
rằng dù trong bất kỳ tình huống nào cũng phải thực hiện đầy đủ các quá trình dịch vụ và
phong cách dịch vụ. Nếu làm tốt công việc này sẽ góp phần cho nhà hàng giữ vững sự ổn

-

định về chất lượng dịch vụ khách.
Lao động của nhân viên dịch vụ bàn có tính công nghiệp, phải tuân thủ quy trình kỹ thuật
nghiêm ngặt. Làm việc yêu cầu tận tụy. chu đáo, liên tục không ngừng nghỉ trong ca dù bất

-

kỳ trường hợp nào.
Du khách trong quá trình ăn uống thường diễn ra trong nhiều giờ hoặc trong thời gian ngắn.
Có thể tiến hành cùng một lúc theo đoàn, nhóm hoặc riêng kẻ do đó đòi hỏi nhân viên dịch vụ

-

phải dẻo dai và kiên nhẫn.
Tính trung thực, có bản lĩnh, chịu khó là yêu cầu quan trọng của người dịch vụ bàn, trước sự
hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự gian nan cực nhọc của công việc, sự ngẫu hứng


11
thái quá hay sự mềm lòng hay lòng tự ti thường dẫn đến sự sao nhãng công việc hoặc thờ ơ
trong công việc, ảnh hưởng trầm trọng đến chất lượng dịch vụ uy tín của nhà hàng.


12
1.1.5.Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng
Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, nước uống, tạo ra sản phẩm vật chất có hình dạng
mới, vật chất mới ( từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm mới) do sản xuất và tiêu thụ diễn ra
đồng thời nên sản phẩm mang tính dịch vụ.
Chức năng trao đổi: Nhà hàng đóng vai trò là một ngành sản xuất phi vật chất được thương
mại hóa tức là chuyển hàng hóa thành tiền tệ. Nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn
thức uống đã được sản xuất ra và chuyên bán các món ăn, đồ uống của các doanh nghiệp
khác sản xuất.
Chức năng tổ chức tiêu thụ: tổ chức dịch vụ khách để khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi
trong quá trình tiêu thụ sản phẩm. Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ các món ăn
đồ uống mà đã sản xuất, chế biến xong.
Ba chức năng có quan hệ biện chứng với nhau, vì vậy không thể thiếu một trong ba chức
năng trên trong hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.6.Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng có thể thu được lợi nhuận cao: kinh doanh nhà hàng có thể thu
được lợi nhuận cao nếu như kinh doanh thành công, rất ít lĩnh vực kinh doanh có lợi nhuận

cao như kinh doanh nhà hàng. Thông thường lợi nhuận trước thuế của nhà hàng đạt 10% trên
doanh thu. Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một là một mục tiêu nhằm đem lại
doanh thu tăng thêm từ dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bởi đây là một nguồn tạo ra doanh
thu khá lớn nên ngày nay dường như khách sạn nào cũng có thêm dịch vụ ăn uống trong hoạt
động kinh doanh khách sạn.Và do đó dịch vụ ăn uống cũng được xem là dịch vụ chính trong
khách sạn.
Bên cạnh mục đích trên thì nhà hàng trong khách sạn sẽ tạo một sự thuận tiện cho du
khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Bởi ngoài nhu cầu lưu trú thì nhu cầu về ăn uống
cũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách, do đó nhà hàng trong khách sạn sẽ đáp ứng
nhu cầu này của họ, họ sẽ không phải đi ra ngoài để ăn. Sự thuận tiện này sẽ kéo dài thời gian


13
lưu lại của khách, đồng thời sẽ thu hút thêm được nhiều du khách đến và cũng sẽ giúp tăng
doanh thu từ lưu trú.
Nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác: những nhà quản lý nhà
hàng giởi thường được các doanh nghiệp quan tâm và khâm phục. Một số công ty khác đã
từng mua hẳn nhà hàng cũng như đội quản lý và dịch vụ.
Nhà hàng là nơi đầy thử thách: trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng có rất nhiều đối
thủ cạnh tranh, muốn tồn tại và phát triển nhà hàng phải luôn luôn thay đổi phong cách dịch
vụ, các trang thiết bị nhà hàng, món ăn và phương thức đào tạo nhân viên...
Nhà hàng sẽ tạo cho con người thói quen năng động: thói quen này là một kỹ năng
quan trọng trong cuộc sống, là yếu tố quan trọng trong cuộc sống của mỗi con người.
Đồng thời nhờ vào danh tiếng của khách sạn mà nhà hàng trong khách sạn cũng có
thể được nhiều du khách biết đến.
1.1.7.Vị trí, chức năng, vai trò của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.1.7.1. Vị trí
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách các
nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú ở khách sạn. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ
các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng

dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.
Nhà hàng trong khách sạn có đặc điểm:
- Được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý,
-

với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
Đa dạng về các chủng loại mặt hàng ăn uống với các món ăn Âu – Á khác nhau, với
doanh thu của nhà hàng chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh
của khách sạn.

1.1.7.2. Chức năng
Kinh doanh: các dịch vụ dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ: thỏa mãn các nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn và khách vãng lai,
bao gồm dịch vụ các món ăn Âu – Á, dịch vụ các bữa tiệc lớn, các hội nghị… và trong các
hoạt động đó cung cấp cho khách các dịch vụ có chất lượng cao.


14
1.1.7.3. Vai trò của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để
khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”, là nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau và người ta sẽ
sẵn sàng chi trả cao nếu như được dịch vụ chu đáo.
Là nơi con người thư giãn, phục hồi sức khỏe sau một ngày làm việc vất vả, nơi có
các cơ hội tuyệt vời cho những nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh nghiệm sống, tìm kiếm các
mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh.
1.2.Khái quát về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng
1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo “Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng” của ThS. Nguyễn Thị Hải Đường thì
“Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là tổng thể các chỉ tiêu và những đặc trưng thể hiện được
sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện tiêu dùng và trong giới hạn về chi phí

nhất định” hoặc có thể được định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng vượt
những kì vọng mà khách mong đợi”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và IOS – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp
của sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của
dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong
sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi so sánh giữa
chất lượng cảm nhân và chất lượng mong đợi.
Kinh nghiệm từ trước
Thôngđây
tin bằng
lờihình về chất lượng
Nhu
cầuvụ
cá do
nhân
Dưới
là mô
dịch
3 tác giả A. Parasurama,
V. A. Zeithaml
và L.L Berry.
Bảng 1. 1: Mô hình về chất lượng dịch vụ.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy
Tinh thần trách nhiệm.
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Tính hữu hình

Dịch vụ trông đợi

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận.
Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)
Chất lượng dịch vụ thõa mãn
Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi


15

1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasurama đã đửaa 5 chỉ tiêu để
đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối
với khách hàng đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu
hình
-

Sự tin cậy: đó chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa hẹn một cách tin cậy và
chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong nhưng trông đợi cơ bản của khách

-

hàng.
Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi

-

phục nhanh chóng và tạo ra tích cực về chất lượng.
Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao

-

tiếp có khả năng với khách hàng.
Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng

-

cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Tính hữu hình: là thể diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.
Tính hữu hình thực tế là bảng thông điệp “hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ
mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Môi trường vật chất xung
quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. chúng được chia
thành các yếu tố như môi trường xung quanh, cách trang trí, các yếu tố xã hội,
phương tiện thông tin, giá cả.
Yếu tố trang trí kích thích sự nhận biết của khách hàng, sẽ gây phản ứng tốt với khách

hàng bởi vì chúng dễ nhận thấy hơn các yếu tố môi trường xung quanh


16
Yếu tố xã hội bao gồm những khách hàng cá nhân và các khách hàng xung quanh.
Thái độ không đúng mực của khách hàng hiện có sẽ ảnh hưởng đến khách hàng khác và nó sẽ
phát tín hiệu rằng tiêu chuẩn xã hội của khách sạn hay nhà hàng đó chưa tốt.

Bảng 1.2.: Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ

Phân loại
Môi trường

xung

quanh
Yếu tố trang trí

Yếu tố xã hội
Giá cả

Phạm trù
- Chất lượng không khí: nhiệt độ, độ ẩm, thông gió.
- Tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ
-

Tính thẩm mỹ: kiểu kiến trúc, màu sắc, vật liệu, hình

dáng, phong cách.
Tính chức năng: cách sắp xếp, sự tiện lợi
Các khách hàng khác: số lượng, sự xuất hiện, thời gian
Phù hợp với mục tiêu mua bán và thu hút khách đến.
-

 Do vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhà hàng thì các nhà quản lý

cần nắm bắt các tiêu chí này và vận dụng phù hợp với đặc điểm kinh doanh của mình
để luôn đưa chất lượng của mình lên mức cao hơn trước nhằm giảm khoảng cách giữa
trông đợi của khách hàng và chất lượng thực tế đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng ở mức cao nhất có thể.

1.2.3.Nguyên tắc và đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Coi trọng chất lượng con người trong quản trị chất lượng. Con người giữ vai trò quan
trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý
cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi
người.
Nguyên tắc đồng bộ: giải quyết vấn đề chất lượng đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành,
các cấp, các địa phương.


17
Nguyên tắc toàn diện: khi giải quyết chất lượng dịch vụ phải giải quyết đầy đủ các
mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc, từ nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến
thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá.
Nguyên tắc kiểm tra: kiểm tra là khâu quan trọng trong bất kỳ một hệ thống quản lý
nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai xót, tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa
chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Quản trị chất lượng cần phải dựa trên cơ sở pháp lý: Nhà nước cần quan tâm tới công
tác quản trị chất lượng bằng cách ban hành chính sách, pháp, lệnh, nghị định, chỉ thị về công
tác quản lý chất lượng. Mặt khác nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất
hoàn thiện và không ngừng đổi mới.
1.2.3.2. Đặc điểm căn bản của quản trị chất lượng dịch vụ trong du lịch
-

Quản trị chất lượng liên quan đến con người
Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của nhà quản trị chất lượng, tạo ra

con người chất lượng nghĩa là giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc. Sau đó họ có thể
làm việc mà không cần có sự chỉ đạo kiểm tra thái quá.
- Chất lượng là trước hết không phải lợi nhuận là trước hết

Điều này phản ánh rõ nhất bản chất của chất lượng, vì nó phản ánh niềm tin vào chất
lượng. Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất
lượng thì lợi nhuận sẽ đến. Mặt khác chất lượng là điều duy nhất mà doanh nghiệp có thể
cung cấp tới khách hàng. Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và lợi nhuận
sẽ tăng lên.
- Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
Vào những năm 1950, Ishikawa đã đưa ra câu nói nổi tiếng “giai đoạn sản xuất tiếp
theo đó chính là khách hàng” chính là việc đề cập đến chất lượng bên trong, quan hệ giữa
khách hàng bên trong và người cung ứng bên trong. Vì vậy việc đảm bảo chất lượng là việc
đảm bảo chất lượng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra dịch vụ cho khách hàng.
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Trong kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ là kết quả mang lại cho khách hàng
thông qua hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật


18
chất mà khách hàng được cung ứng. Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối
với yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo quan niệm về chất lượng, thì chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp bao
gồm nhiều yếu tố kết hợp thành trong đó được phân loại yếu tố khách quan và yếu tố chủ
quan.
1.3.1 Yếu tố khách quan
Yếu tố khách quan được hiểu là những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh
nghiệp khách sạn, tác động vào hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp khách sạn không chủ
động để thay đổi chúng. Yếu tố khách quan cơ bản bao gồm:
-

Chính sách phát triển du lịch quốc gia:
Chính sách phát triển du lịch của quốc gia ảnh hưởng trực tiếp tới ngành du lịch cũng

như ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng. Với những
chính sách hợp lí và khuyến khích phát triển du lịch sẽ thu hút khách du lịch từ khắp nơi trên
thế giới và kích thích sự phát triển kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn phát triển
đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh nhà hàng và khiến cho doanh nghiệp khách sạn
phải chú trọng va quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cũng
như trong dịch vụ nhà hàng nói riêng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, tăng doanh
thu của khách sạn.
- Nhu cầu thị trường:
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải
thiện và nâng cao. Do đó nhu cầu “ ăn no mặc ấm” đã bị thay thế bằng nhu cầu “ ăn ngon
mặc đẹp”. Đặc biệt là trong ngành du lịch, khách sạn có xu hướng quan tâm đến chất lượng
dịch vụ hơn nhất là trong lĩnh vực ăn uống. Điều này kích thích các doanh nghiệp khách sạn
phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đạt được thay thế cạnh tranh trên
thị trường của mình.
Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách
chính xác nhu cầu của thị trưòng như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn hóa lối


19
sống và khả năng chi trả của khách hàng để có thể đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Trình độ khoa học kĩ thuật:
Trình độ khoa học kĩ thuật trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ. Bởi vì
khách sạn chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất lượng dịch vụ khi có chính sách ứng
dụng những tiến độ của khoa học kĩ thuật tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ thể của khách
sạn nói chung và bộ phận dịch vụ ăn uống du lịch nói riêng. Thông qua công nghệ dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, khách hàng cũng có thể hiểu được trình độ khoa học kĩ thuật, mức độ tiên
tiến hiện đại trong công nghệ sản xuất kinh doanh của một khách sạn, hoặc một nhà hàng ăn
uống. Ví dụ như hệ thống mạng nội bộ thông qua máy tính làm chất lượng dịch vụ tốt hơn khi
thực hiện các khâu như thanh toán hóa đơn cho khách hoặc lấy yêu cầu của khách, kiểm soát

sự xuất nhập của nguyên liệu hàng hóa.
- Tâm lí, thị hiếu, khẩu vị của mỗi khách:
Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh dịch vụ ăn uống song khách sạn lại không thể kiểm soát được. Mỗi khách
hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích và cảm nhận khác nhau khi sử dụng
một sản phẩm dịch vụ nào đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực ăn uống, thói quen và sở thích khách
hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của dịch vụ ăn uống. Ví dụ:
cùng một món ăn, có thể đối với khách hàng này là ngon miệng nhưng đối với khách hàng
khác thì lại không hợp với khẩu vị. Mức cảm nhận của hai vị khách khác nhau dẫn đến chất
lượng dịch vụ cũng cảm nhận khác nhau.
- Cạnh tranh:
Mức độ cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng, nó được biểu hiện ở những khía cạnh sau:
+ Cạnh tranh về giá cả: giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thông thường
thì giá cả cao chắc chắn sẽ có chất lượng dịch vụ tốt hơn so với giá cả thấp. Tuy nhiên
không phải bao giờ giá cả cũng tương xứng với chất lượng dịch vụ. Bởi lẽ việc xác
định chất lượng dịch vụ la điều hết sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào


20
trạng thái tâm lí và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Do đó, khi cạnh tranh về giá
cả cũng phải đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lượng dịch vụ.
+ Cạnh tranh trong truyền thông, quảng cáo: Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc
kích thích tiêu dùng của khách hàng. Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu của
sản phẩm cũng như dịch vụ. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khi khách
hàng có xu hướng so sánh giữa những thông tin mà họ thu được từ quảng cáo với
nhũng dịch vụ mà họ sử dụng.
Nhà cung ứng: Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng dịch vụ không phải là nhỏ.
Muốn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi giữa khách sạn- nhà hàng và nhà
cung

ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc và vệ sinh an toàn đảm
bảo chất lượng, thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị khi chế biến, các thực phẩm đóng
hộp
phải còn thời gian sử dụng
1.3.2.Yếu tố chủ quan:
1.3.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng
Cơ sở vật chất kĩ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ ăn
uống. Là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cũng như đẳng cấp của nhà hàng,
góp phần đáng kể trong việc thu hút khách đến với nhà hàng. Chất lượng của các cơ sở vật
chất kĩ thuật một mặt là chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị, mặt khác chính là sự
đồng bộ và tổ chức hợp lí đảm bảo sự thuận lợi cho cả quá trình dịch vụ của người lao động
và thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ ăn
uống là một bộ phận quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật kĩ thuật du lịch. Cơ sở vật
chất kĩ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điều kiện tiện nghi cho hoạt động
ăn uống của khách.


21
Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng, phải có đầy đủ các vật dụng
cũng như dụng cụ dịch vụ khách, luôn trong tình trạng đón tiếp khách. Như vậy khi bước vào
nhà hàng, khách sẽ cảm nhận được nhân viên luôn sẵn sàng dịch vụ khách với những gì tốt
nhất. Điều đó sẽ làm cho khách cảm nhận tốt hơn về nhà hàng.
Một số cơ sở vật chất kĩ thuật thường được sử dụng trong nhà hàng:
+

Đồ vải: Khăn trải bàn, khăn ăn, khăn dịch vụ, rèm cửa…

+

Đồ gỗ: bàn ăn, ghế, tủ chứa đồ.

+

Đồ kim loại: dao, dĩa, tủ đựng bát, ly, đồ hâm nóng thức ăn.

+

Đồ sứ: chén, bát, ly, tách, đĩa.

+

Đồ điện: máy điều hòa, tủ lạnh, tủ đông, máy đếm tiền.

+

Hệ thống điện: đèn, âm thanh.

+

Hệ thống nước: nước sinh hoạt, phòng cháy chữa cháy, hệ thống xử lí nước thải..


22
1.3.2.2. Đội ngũ lao động tại nhà hàng:
Là tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình dịch vụ, là ấn tượng đầu tiên khi khách bước
chân vào nhà hàng.
- Lao động trong nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Công việc trong
nhà hàng phần lớn không thể tự động hóa được như chế biến các món ăn, đồ uống,
hoặc lắng nghe và thấu hiểu tâm trạng của khách hàng… mà cần phải có sự tham gia

-

trực tiếp của người lao động.
Độ tuổi trung bình thấp: Độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng
35 tuổi nên kinh doanh nhà hàng được coi là một ngành có cơ cấu lao động trẻ. Tuy
nhiên độ tuổi trung bình thấp cũng tương ứng với kinh nghiệm không nhiều nên đây
là một trong những khó khăn đối với người lao động và người quản lý trong ngành.
Đó là sự khó khăn trong quá trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý sự thay đổi lao động
sao cho có thể tạo ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chuyên
môn và tố chất nghề nghiệp khác như độ tuổi, hình thức và trình độ giao tiếp ngoại

-

ngữ.
Sử dụng lao động theo hướng chuyên môn hóa: Lao động được phân theo các bộ
phận nghiệp vụ khác nhau và càng không thể thay thế cho nhau trong một giai đoạn
ngắn điều đó làm cho định mức lao động tăng lên. Vì vậy trình độ nhân viên trong
mỗi bộ phận cần phải nhuần nhuyễn và thông thạo hoàn hảo hơn, ít mắc phải các lỗi

-

nhỏ và đơn giản trong công việc.
Thời gian làm việc của nhân viên cần song song với thời gian tiêu dùng của
khách: Nguồn lực chính của nhà hàng chính là lao động. Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu
của khách mọi lúc mọi nơi thì cần phải phân công lao động theo ca một cách phù hợp.
Nguồn lực chủ yếu hiện nay của nhà hàng chính là lao động giới tính nữ. Chiếm tỷ
trọng cao trong tổng số lao động của khách sạn. Và người quản lý cần phải phân công

-

lao động một cách hợp lý nhất để có sự ổn định trong công việc.
Sức ép về mặt tâm lý: Tâm lí con người rất nhạy cảm, nhưng khi làm việc thì cần
trút bỏ hết những yếu tố của bản thân để có thể dễ dàng dịch vụ khách một cách chu


23
đáo và tận tụy. Bên cạnh đó, người quản lý cần phải hiểu và cảm thông, khích lệ nhân
viên của mình trong thời gian làm việc. Và đó cũng là yếu tố để khi tuyển dụng nhà
quản lý cần chú trọng điến khí chất phù hợp của người lao động để có thể chọn ra
-

những nhân viên phù hợp nhất.
Yêu cầu về mặt nghiệp vụ cũng như những phẩm chất cần thiết: Trình độ nghiệp
vụ tốt, tay nghề kinh nghiệm trong dịch vụ tạo sự chính xác, nhanh nhẹn và đáp ứng
nhu cầu của khách: Do tính chất phức tạp của công việc đòi hỏi nhân viên cả về
nghiệp vụ, tay nghề, giao tiếp và trình độ ngoại ngữ. Sự chuyên nghiệp của nhân viên
sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái, và cảm thấy tin tưởng khi họ thắc mắc về đồ ăn
thức uống tạo cho họ cảm giác an toàn và đôi khi cho họ những gợi ý hay ho cho bữa

-

ăn của họ thêm phần hấp dẫn.
Sự nhiệt tình chu đáo trong công việc của nhân viên: Sự nhiệt tình của nhân viên là
điều cực kì quan trọng trong khâu dịch vụ khách hàng, sự nhiệt tình của họ sẽ đem lại
cho khách hàng cảm nhận thấy họ luôn luôn được chú ý, luôn luôn sẵn sàng dịch vụ
họ, tạo cho họ ấn tượng tốt về nhân viên cũng như nhà hàng.

-

Đồng phục của nhân viên: Một nhà hàng chuyên nghiệp luôn thiết kế cho nhân viên

của mình những bộ đồng phục hợp lí, thoải mái để có thể dịch vụ khách một cách
nhanh nhất, tiện lợi nhất, đồng thời khi nhìn vào đồng phục, có thể phân biệt được
chức năng nghề ngiệp của người mặc nó và cấp quản lí của một nhà hàng. Nhân viên
mặc đồng phục sẽ để lại ấn tượng sâu sắc cho khách. Đồng phục sạch sẽ, tươm tất sẽ
tạo cho nhà hàng sự ngăn nắp, sạch sẽ, tạo ra sự ngon miệng cho khách, ngoài ra đồng
phục của nhân viên còn đánh giá mức chất lượng của nhà hàng. Do vậy, đồng phục
của nhân viên góp phần lớn quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinh
doanh nhà hàng.


24
-

Ngoại hình và sức khỏe: nhân viên dịch vụ phải là người có sức khỏe tốt,không bị
các bệnh truyền nhiễm, đủ sức chịu đựng trong môi trường làm việc đặc thù phải di
chuyển nhiều và có ngoại hình dễ nhìn.

1.3.2.3. Công tác quản lí, giám sát tại nhà hàng:
Công tác quản lý bộ phận tại nhà hàng là một trong những công việc quan trọng nhất.
Nó chiếm tỉ trọng doanh thu cao và là mấu chốt giúp cơ cấu tổ chức tại nhà hàng hoàn thiện
hơn.
Quản lý công tác tại nhà hàng có chức năng lập kế hoạch nghiên cứu và tiếp cận các
thông tin một cách nhanh nhất, qua đó giúp họ có thể tìm hiểu nhu cầu khách hàng, sau đó
xây dựng các gói sản phẩm nhằm kích thích thị hiếu tiêu dùng của khách . Họ cũng phải nắm
vững ngân sách, quản lý chặt chẽ doanh thu và chi tiêu của từng bộ phận trong nhà hàng.
Ngoài ra việc phân bố và quản lý lao động và tuyển dụng nhân sự, quản lí cũng trực
tiếp chịu trách nhiệm huấn luyện đội ngũ nhân viên mới có khả năng, năng lực kỹ thuật đáp
ứng phù hợp với từng mảng bộ phận thích hợp trong nhà hàng.
Lập nên các chỉ tiêu quy trình dịch vụ một cách chặt chẽ giúp mỗi nhân viên trong
từng bộ phận nhà hàng cố gắng nỗ lực phát huy cạnh tranh với nhau dẫn đến sẽ có môi

trường làm việc cạnh tranh với nhau. Điều đó giúp nhà hàng phát triển hơn về nguồn lực. Bên
cạnh đó cũng cần đưa ra những mục tiêu về việc thưởng phạt cân nhắc thăng tiến đối với
nhân viên.
Ngoài việc quản lý nhân viên (chất lượng đầu ra) thì bộ phận này phải phát huy vai
trò quản lý chất lượng các món ăn, đồ uống, nguyên vật liệu chế biến trong bộ phận bếp phải
tươi ngon. Quản lý kỹ càng và đảm bảo an toàn cho hệ thống cơ sở vật chất trong nhà hàng.
Công tác quản lý đối với từng bộ phận quản lý trong nhà hàng cần phải tổ chức và
phân công công việc một cách cụ thể nhằm chuyên môn hóa công việc trong từng bộ phận.
Để công việc kinh doanh đặt hiệu quả và thu hút được đông đảo lượng khách đến, cấp quản
lý bộ phận nhà hàng phải thật sự chú trong đến yêu cầu đối với nhân viên trong từng bộ phận.
Nhân viên cần đảm bảo yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp than thiện hòa đồng và
yêu cầu về trang phục.


25
1.3.2.4. Quy trình dịch vụ tại nhà hàng:
Với mỗi bước trong quy trình dịch vụ, người dịch vụ phải làm sao để thực hiện tốt
nhất vai trò của mình. Quy trình dịch vụ là chất xúc tác kết nối các yếu tố thành tố nhân viên
tiếp xúc trực tiếp, cơ sở vật chất kĩ thuật, khách hàng để tạo để tạo ra dịch vụ. Do vậy, nó tạo
điều kiện dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Việc thiết kế quy trình dịch vụ nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu của khách một cách
nhanh chóng với chi phí thấp nhất cho nhà hàng. Quy trình dịch vụ đóng vai trò quan trọng
trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách, góp phần tích cực trong việc gia tăng hiệu
quả hoạt động dịch vụ khách.
Bảng 1.3: Quy trình dịch vụ cơ bản trong nhà hàng:
Chuẩn bị

-

Đón khách và chính thức phục vụ

Tiễn khách

Thu dọn và vệ sinh

Giai đoạn chuẩn bị: Giai đoạn này chưa có sự hiện diện của khách, người dịch vụ thực hiện
công việc của mình trong phòng ăn một cách thầm lặng, công việc của giai đoạn này nhằm
chuẩn bị tất cả mọi yếu tố như: lau dọn, chuẩn bị công cụ dụng cụ, thực đơn, bàn ăn… để
chuẩn bị dịch vụ khách. Giai đoạn này bắt đầu trước lúc mở của nhà hàng và phải tranh thủ
làm sớm, không được kéo dài ảnh hưởng đến giờ mở cửa của nhà hàng, ảnh hưởng đến chất
lượng món ăn đồ uống. Do đó, tuy không có sự giám sát của quản lí cũng như khách nhưng
nhân viên phải tự giác lam việc chăm chủ, đúng quy trình, hoàn thành tốt tất cả các bước mới
làm cho quy trình dịch vụ có chất lượng.

-

Gia đoạn đón khách và chính thức dịch vụ: Giai đoạn này gồm có các công việc như chào
đón và sắp xếp chỗ. Giai đoạn này đã có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng
sản phẩm. Do vậy, bất kì thao tác, cử chỉ nào của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ. Trong bước này, nhân viên sẽ tiếp xúc với khách để nhân yêu cầu về món ăn, thức