Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding của công ty cổ phần du lịch việt nam vitours

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo nhận xét của nhiều nhà quản lý du lịch nước ngoài, Việt Nam là
điểm du lịch mới lạ, hấp dẫn, với cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ, tươi
đẹp đã đưa Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ
chức Thương mại thế giới (WTO) vào ngày 7/11/2006. Điều này mở
ra cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành du lịch nước nhà
nói riêng những cơ hội cũng như những thách thức mới.
Chính những điều kiện đó đã góp phần làm cho ngành du lịch phát
triển một cách mạnh mẽ không những về số lượng và chất lượng.
Một mặt tạo ra một mạng lưới các công ty phong phú, mặt khác tạo
nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong nước và cả
nước ngoài. Vì vậy, để tạo được chổ đứng trên thị trường hiện nay
thật sự là một nỗ lực lớn của doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch ngày càng là yêu cầu quan trọng trong chiến lược
kinh doanh hiện nay.
Cùng với sự phát triển vượt bậc của thành phố Đà Nẵng, Công ty Cổ
phần Du lịch Việt Nam Vitours cũng đã có những bước tiến mạnh
mẽ, cả về số lượng và chất lượng. Uy tín, thương hiệu của Công ty
ngày càng được nâng cao với hệ hống cơ sở vật chất hiện đại, chất
lượng phục vụ tốt, nhiều dịch vụ đa dạng.
Tuy nhiên, thực tế ở Đà Nẵng hiện nay, việc khai thác tour của các
doanh nghiệp lữ hành vẫn còn chưa mới lạ, địa điểm du lịch vẫn
chưa thực sự mới mẻ, đặc sắc, thêm vào đó là các trò chơi
teambuilding vẫn còn chưa đa dạng, phong phú. Do đó, những
chương trình du lịch Teambuilding vẫn còn nghèo nàn, các trò chơi
không còn hấp dẫn du khách và gây sự nhàm chán cho những ai quay

lại.
SVTH: Trần Thị Vy

Page 1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

Bên cạnh đó, cùng với số lượng các công ty lữ hành ngày một gia
tăng, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Nâng cao chất lượng
dịch vụ, làm đa dạng hóa các dịch vụ du lịch của công ty cũng như
đa dạng hóa các dịch vụ du lịch ở Đà Nẵng là một trong những vấn
đề luôn được quan tâm và đầu tư. Đó là những lý do mà em thực hiện
đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp
teambuilding của công ty cổ phần du lịch việt nam vitours”

SVTH: Trần Thị Vy

Page 2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.
Những nội dung cơ bản về dịch vụ du lịch kết hợp

Teambuilding tại Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ du lịch

1.1.2.

Khái niệm dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding

1.1.3.

Đặc điểm của dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding

1.1.3.1. Tính không mất đi.
1.1.3.2. Tính vô hình hay phi vật chất.
1.1.3.3. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng.
1.1.3.4. Tính không lưu giữ được.
1.1.3.5. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
1.1.4.

Đối tượng khách hàng của dịch vụ du lịch kết hợp

Teambuiding
1.1.5. Vai trò của dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding đối với
khách hàng
1.1.5.1. Tạo sự đoàn kết.
1.1.5.2. Tạo khả năng thích nghi
1.1.5.3. Làm cho các thành viên trong công ty hiểu nhau hơn.
1.1.5.4. Tạo sự gắn kết giữa các thành viên.
1.1.5.5. Giải tỏa áp lực công việc

1.1.5.6. Rút ra được nhiều bài học bổ ích.
1.1.5.7. Kết nối với các hoạt động vì lợi ích cộng đồng.

SVTH: Trần Thị Vy

Page 3


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

Khái niệm, đặc điểm và các chỉ tiêu đo lường về chất

lượng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của
điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ.
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp
dịch vụ du lịch.
1.2.2.5. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch.
1.2.3.

Chỉ tiêu đo lường về chất lượng dịch vụ du lịch.

1.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
kết hợp teambuilding.

1.3.1.

Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài.

1.3.1.1. Môi trường kinh tế
1.3.1.2. Những quy định và pháp luật
1.3.1.3. Môi trường công nghệ
1.3.1.4. Môi trường văn hóa và xã hội
1.3.1.5. Môi trường tự nhiên
1.3.2.

Những nhân tố thuộc môi trường bên trong

1.3.2.1. Lực lượng lao động của công ty
1.3.2.2. Cơ sở vật chất
1.3.2.3. Nội dung dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding
1.3.2.4. Sự an toàn
SVTH: Trần Thị Vy

Page 4


Khóa luận tốt nghiệp

1.4.

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp
teambuilding tại các nước lân cận.

1.4.1.

Dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding tại Singapore.

1.4.2.

Dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding tại Hàn Quốc.

SVTH: Trần Thị Vy

Page 5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH KẾT HỢP
TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT
NAM VITOURS
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours
2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Ngày 01/01/2008 theo quyết định của Tổng cục du lịch, công
ty tiến hành cổ phần hóa thành lập công ty Du lịch Việt Nam tại Đà
Nẵng và thành lập Công ty con là công ty TNHH một thành viên lữ
hành Vitours.
2.1.2.

Những thành tựu đạt được của công ty

Công ty luôn thực hiện đúng theo quy luật của nhà Nước,
của Ngành Du lịch và của địa phương. Chính vì thế, công ty luôn
nhận được các bằng khen và giấy chứng nhận từ UBND TP.ĐN,
Hiệp hội DLVN.
2.1.3.

Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty

SVTH: Trần Thị Vy

Page 6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến
Ban Tổng Giám đốc

Phòng
Kế toán tài
chính

Chi
Nhán
h
Hà
Nội

Phòn
g
vé

Phòng
Tổ chức hành
chính

Khối
dịch
vụ

Phòn
g
Vận
chuy
ển

Phòn

g
IT
onlin
e

Trun
g
tâm
DVD
L
MIC
E
MIC
E
B2B

MIC
E
B2C

Khối
Outb
ound

Phòn Phòn
g
g
Khác Khác
h
h lẻ

đoàn ghép
đoàn

Khối
Inbo
und

Phò
ng
Âu
Mỹ

Khối
du
lịch
trong
nước

Phòn
gÁ
Úc

Chi
nhán
h TP
HC
M

Phòn Chuy
g

ên

Hoa đề
Ngữ liên
kết

Ghi chú: - Quan hệ
trực tuyến
- Quan hệ
liên
kết
2.2. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty
2.2.1.
-

Cơ sở vật chất
Hiện tại công ty có 6 khách sạn với 185 phòng, 420 giường
được trang bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế.
công ty có 1 xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn Thiện
Thuật điều hành gần 50 đầu xe, trong đó có 19 xe là công ty
tự mua, ngoài ra công ty còn hợp tác với các công ty xe lớn
như ABC, Thuý Nga, Hải Vân, Minh Việt, Neway,…

SVTH: Trần Thị Vy

Page 7

Phòn
g

Nội
địa


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

-

Công ty đã đầu tư trang bị cơ sở vật chất cho các phòng ban
như hệ thống máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy
photo, điều hòa…

2.2.2.

Nguồn nhân lực
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours hiện có 265 nhân

viên, đảm nhiệm các vai trò và ở các vị trí làm việc khác nhau.
2.2.3. Tình hình tài chính
-

-

2.3.
2.3.1.

Tổng tài sản của công ty tăng lên qua các năm là do tài sản
lưu động và tài sản cố định tăng. Cụ thể: Tài sản lưu động và

đầu tư ngắn hạn năm 2015 tăng hơn 27 tỷ so với năm 2014.
Sang năm 2016 tăng hơn 23,6 tỷ so với năm 2015. Đối với
tài sản cố định và đầu tư dài hạn, Năm 2015 chỉ tiêu này tăng
62,8 tỷ so với năm 2014. Sang năm 2016, chỉ tiêu này tăng
hơn 168 tỷ so với năm 2015.
Tổng nguồn vốn tăng giảm qua các năm đúng bằng giá trị
của tổng tài sản. Năm 2015, tổng nguồn vốn tăng hơn 90 tỷ,
phần lớn là do nợ phải trả tăng 76,7 tỷ và vốn chủ sở hữu
tăng 14 tỷ. Trong năm 2016, tổng nguồn vốn tăng hơn 191 tỷ
đồng, nợ phải trả tăng hơn 110 tỷ đồng, bên cạnh đó vốn chủ
sở hữu cũng tăng lên 81 tỷ so với năm 2015.
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Vitours
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của công ty Vitours

Phòng In-bound, Out-bound, Nội địa: Kinh doanh lữ hành
quốc tế và nội địa, dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, kinh doanh vận
chuyển khách du lịch, tư vấn đào tạo du lịch trong nước và quốc tế.
Đại lý vé máy bay quốc tế, nội địa: Bán vé máy bay, thu đổi
ngoại tệ.
SVTH: Trần Thị Vy

Page 8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

Phòng MICE: Tổ chức Hội nghị, Hội thảo, chương trình du
lịch kết hợp teambuilding,…

Ngoài ra, công ty đã mở rộng hoạt động kinh doanh các loại
hình khác: Vacation Tour, Cutural Tour,…
2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần du
lịch Việt Nam Vitours
2.3.2.1. Cơ cấu doanh thu của công ty Vitours qua các năm 20142016
2.3.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vitours từ
năm 2014 đến năm 2016.
Doanh thu của công ty Vitours năm 2015 tăng 10,8%, tương
ứng tăng 24,3 tỷ đồng so với năm 2014. Năm 2016 tăng hơn 11,22%
tương ứng với tăng gần 28 tỷ đồng so với năm 2015.
Doanh thu tăng một phần là do chi phí qua các năm tăng. Cụ
thể chi phí năm 2015 tăng hơn 10,28% so với năm 2014 và năm
2016 cũng tăng 10,81% so với năm 2015. Lý giải cho việc tăng
trưởng này là do giá xăng dầu tăng lên thất thường, giá điện, nước
leo thang,..
Năm 2015, lợi nhuận tăng 23,91% so với 2014, đến năm
2016 thì lợi nhuận tăng 20,44% so với năm 2015
2.4.
Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp
Teambuilding tại Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours
2.4.1. Giới thiệu về dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding tại
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours.

SVTH: Trần Thị Vy

Page 9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

Sản phẩm của dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding của công
ty bao gồm:
-

Địa điểm du lịch: các tour du lịch trong nước và quốc tế
Trò chơi teambuilding: outdoor team và indoor team

2.4.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch kết hợp
teambuilding tại công ty Vitours từ 2014 - 2016
2.4.2.1. Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ du lịch kết hợp
teambuilding của công ty Vitours từ 2014 – 2016
-

-

Theo hình thức tổ chức chuyến đi: toàn bộ khách du lịch
teambuilding đến với công ty đều là khách đoàn.
Theo phạm vi lãnh thổ: khách sử dụng dịch vụ du lịch kết
hợp teambuilding chủ yếu là khách nội địa. Năm 2014 khách
nội địa chiếm tỷ trọng 78,81% tương ứng với 38.122 lượt
khách. Năm 2015 lượt khách tăng lên đạt 43.406 lượt khách
chiếm tỷ trọng 77,15%. Sang năm 2016, lượng khách du lịch
teambuilding của công ty vẫn tiếp tục tăng, trong đó thì
khách nội địa vẫn chiếm tỷ trong cao với 77,49%.
Theo mục đích chuyến đi: hiện tại, đa số khách hàng sử dụng
dịch vu du lịch kết hợp teambuilding ưu ái việc lồng ghép
các buổi hội nghị hội thảo vào chuyến đi hơn. Theo mục đích
họp, triển lãm, khen thưởng vẫn tăng qua các năm nhưng

không nhiều.

2.4.2.2. Doanh thu dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding tại công
ty Vitours
Năm 2014 doanh thu đạt 17.652.229.000 đồng , đến năm
2015 doanh thu đã tăng lên đến 19.119.469.000 đồng tăng 8,31% so
với năm 2014. Năm 2016 doanh thu vẫn tiếp tục tăng nhanh với tốc
độ tăng 14,70% so với 2015 đạt 21.930.133.000 đồng.
SVTH: Trần Thị Vy

Page 10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

2.4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp
teambuilding tại công ty Vitours.
-

-

-

Về sản phẩm: Hiện tại, công ty vẫn chưa tìm kiếm được các
tuyến, điểm tham quan mới mẻ, đặc sắc để thu hút khách
hàng. Kịch bản cho các trò chơi ngoài trời chưa nhiều.
Về cơ sở vật chất: Công cụ hỗ trợ trò chơi vẫn còn chưa đa
dạng như Vitours ở Hà Nội và TP.HCM. Ngoài ra, công ty

hợp tác với các công ty xe lớn và khách sạn/ resort phục vụ
cho dịch vụ vận chuyển và lưu trú
Về nhân sự: Hiện tại, công ty chưa có đội ngũ teambuilding
chính thức
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Công ty đã làm rất tốt về vấn
đề này, tạo sự tin tưởng nhất định từ khách hàng đến với
công ty.

CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH KẾT
SVTH: Trần Thị Vy

Page 11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

HỢP TEAMBUILDING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU
LỊCH VIỆT NAM VITOURS
3.1.

Tổng quan nghiên cứu

3.1.1. Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa về mặt lý thuyết và mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding..

-

Đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ du lịch kết hợp teambuilding.

-

Đề xuất được một số biện pháp khả thi để nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding.

3.1.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding tại
công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours.
3.1.3. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi khách hàng sử dụng
dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding tại Công ty cổ phần du lịch
Việt Nam Vitours.
3.1.4. Ý nghĩa nghiên cứu
Làm sáng tỏ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding, đo lường được độ
tác động, từ đó đưa ra các giải pháp.
3.1.5. Tổng quan đề tài nghiên cứu
SVTH: Trần Thị Vy

Page 12


Khóa luận tốt nghiệp

-

-

-

3.2.

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

Luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP HCM.
(Lê Hoàng Duy, 2009)
Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam
trên địa bàn TP. Đà Nẵng. (Trần Thị Thùy Dương, 2012)
Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dich vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow”. (Nguyễn Thị
Khánh Hà, 2012)
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

3.2.1. Khái quát về dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding của
công ty Vitours
-

Dịch vụ du lịch: cung cấp các dịch vụ vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, các thông tin hướng dẫn,…
Trò chơi Teambuilding: trò chơi trong nhà và trò chơi ngoài
trời
Kết hợp giữa dịch vụ du lịch và trò chơi teambuilding: xen

kẽ với các chương trình tham quan là các trò chơi đồng đội
ngoài trời và trong nhà.

3.2.2. Một số mô hinh đo lường chất lượng dịch vụ
-

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & ctg, 1985)
Mô hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988)

3.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thông qua việc nghiên cứu các bài luận văn, các mô
hình, các nghiên cứu thực tiễn và ý kiến của chị Ngọc, người đã
hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập tại công ty. Từ đó, em rút
SVTH: Trần Thị Vy

Page 13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

ra được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty
cổ phần Du lịch Việt Nam, và đưa ra được mô hình đề xuất 3.7
cũng là mô hình nghiên cứu chính thức.

Mức độ tin cậy
Phương tiện hữu
hình

Sự an toàn

Chất
lượng
dịch
vụ

Sự hài lòng

Năng lực phục vụ
Nội dung dịch vụ
Mô hình 3.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.3.
-

Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp định lượng và định tính.

3.3.1. Tiến trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết bảng câu hỏi nháp nghiên cứu sơ bộ
điều chỉnh bảng câu hỏi chính thức nghiên cứu chính thức
thống kê mô tả phân tích Cronbach’s Alpha phân tích EFA
phân tích tương quan phân tích hồi quy.
3.3.2. Xây dựng thang đo nghiên cứu
-

Thang đo danh nghĩa (Nominal scale).

SVTH: Trần Thị Vy

Page 14


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

Thang đo Likert.

3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát: gồm 2 phần.
Phần 1: Câu hỏi nghiên cứu về thông tin đối tượng ( gồm 4
câu hỏi).
Phần 2: Câu hỏi nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ( gồm 27 câu hỏi).
3.3.4. Phương pháp xác định mẫu.
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black
(1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích
thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
Công thức: N=5*m, với m là số lượng câu hỏi trong bài.
Với tổng số biến quan sát nghiên cứu đưa ra là 27 biến. Khi
áp dụng công thức trên n=5*27=135, nhận thấy số biến 135 là phù
hợp với dữ liệu khách hàng của công ty. Tuy nhiên, vì sợ rủi ro phiếu
lỗi nên tôi đã tiến hành khảo sát 170 phiếu. Kết quả thu về được 160
phiếu, trong đó có 10 phiếu bị lỗi nên tôi chỉ lấy 150 phiếu hợp lệ để
kiểm định.
3.3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu.
Bao gồm các phương pháp: Phân tích thống kê mô tả, phân
tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích

tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính.
3.4.

Kết quả nghiên cứu

SVTH: Trần Thị Vy

Page 15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

3.4.1. Phân tích thống kê mô tả
3.4.1.1. Thống kê mô tả thuộc tính giới tính.
Bao gồm 54 khách hàng nam tương ứng 36% và 96 khách
hàng nữ tương ứng 64% trên tổng số 150 khách hàng khảo sát.
3.4.1.2. Thống kê mô tả thuộc tính độ tuổi
Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31 đến 45 có tỷ lệ cao nhất
(49.3%), nhóm tuổi trung niên từ 46 đến 60 tuổi có tỷ lệ sử dụng dịch
vụ ít nhất (8.7%).
3.4.1.3. Thống kê mô tả thuộc tính nghề nghiệp
Đối tượng khách hàng chủ yếu là nhân viên văn phòng
(29.3%). Tiếp theo là giáo viên (28.7%), cán bộ chiếm 21.3%, học
sinh – sinh viên chiếm 13.3% và ghề nghiệp khác chiếm 7.3%.
3.4.1.4. Thống kê mô tả thuộc tính thu nhập
Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu, từ 5 – 10 triệu và
từ 10 – 15 triệu thường xuyên sử dụng dịch vụ du lịch kết hợp
teambuilding tại Công ty Vitours. Đặc biệt là khách hàng có thu nhập

từ 5 – 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất (42%). Ngược lại, nhóm khách
hàng có thu nhập trên 15 triệu lại chiếm tỷ lệ thấp nhất (6.7%).
3.4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các nhân tố: mức độ
tin cậy, phương tiện hữu hình, nội dung dịch vụ, sự an toàn, năng lực
phục vụ và chất lượng dịch vụ đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6
và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang

SVTH: Trần Thị Vy

Page 16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

đo đều lớn hơn 0.4. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp
nhận.
3.4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Hệ số KMO = 0.853 > 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với
dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity là
1200.390 với mức ý nghĩa sig. = 0.000 < 0.05. Giá trị tổng phương
sai trích = 63.660% > 50% đạt yêu cầu.
 Điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn
toàn thích hợp.
Sau khi phân tích nhân tố thì xác định được 5 nhóm nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding tại
công ty Vitours là: Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Nội dung
dịch vụ, Sự an toàn và Năng lực phục vụ.

3.4.4. Phân tích tương quan Pearson
Các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các cặp biến đều
tương quan và có ý nghĩa thống kê.
Hệ số tương quan của một số cặp biến độc lập tương tác
nhau cũng tương đối lớn (lớn hơn 0.3).
3.4.5. Phân tích hồi quy
Tất cả các nhân tố: Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình,
Nội dung dịch vụ, Năng lực phục vụ, Sự an toàn đạt giá trị Sig <
0.05. Cụ thể là: Mức độ tin cậy = 0.001, Phương tiện hữu hình =
0.022, Nội dung dịch vụ = 0.009, Năng lực phục vụ = 0.000, Sự an
SVTH: Trần Thị Vy

Page 17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

toàn = 0.000. Vậy cả năm nhân tố độc lập là : Mức độ tin cậy,
Phương tiện hữu hình, Nội dung dịch vụ, Năng lực phục vụ, Sự an
toàn đều tác động đến nhân tố phụ thuộc Chất lượng dịch vụ nên
được đưa vào mô hình nghiên cứu.
Giá trị R2 hiệu chỉnh = 66,5% > 60% nên có thể chấp nhận
được.
Dựa vào hệ số Beta đã chuẩn hóa (Beta), ta có được phương
trình hồi quy đa biến của các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch
vụ du lịch kết hợp teambuilding của công ty Vitours như sau:
Y = 0.211*X1 + 0.139*X2 + 0.157*X3 + 0.329*X4 +
0.252*X5

Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ
X1: Mức độ tin cậy
X2: Phương tiện hữu hình
X3: Nội dung dịch vụ
X4: Năng lực phục vụ
X5: Sự an toàn
Kết quả phân tích Anova cho thấy thông số F = 60.262 có
mức ý nghĩa Sig. = 0.000
Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy được xây dựng phù
hợp với dữ liệu thu được từ đối tượng tham gia khảo sát. Các nhân tố
độc lập có tương quan với mô hình hồi quy.
3.5.

Kết luận

SVTH: Trần Thị Vy

Page 18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

Với việc kiểm định bằng phần mềm SPSS, nhận thấy rằng cả
5 nhân tố đưa vào nghiên cứu là phù hợp. Kết quả cho ra hàm hồi
quy của 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch kết
hợp teambuilding. Sau đây là mô hình rút gọn kèm hệ số Beta:

β1=0,211

X1-Mức độ tin cậy
X2-Phương tiện hữu hình

X3- Nội dung dịch vụ

β2=0,139
Chất lượng
dịch vụ

β3=0,157
β4=0,329

X4- Năng lực phục vụ
X5-Sự an toàn

β5=0,252

Mô hình 3.8: Mô hình hiệu chỉnh kèm hệ số Beta

SVTH: Trần Thị Vy

Page 19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH KẾT HỢP TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS
4.1. Cơ sở tiền đề
4.1.1 Định hướng phát triển và chiến lược của công ty.


Định hướng phát triển

-

Công ty nên có những chính sách mở rộng khai thác tốt thị

-

trường khách quốc tế
Đề ra các chính sách giá hợp lý hơn nữa, có tính cạnh tranh

-

cao
Đưa ra chính sách tuyển dụng nhân viên, tìm kiếm nguồn

-

nhân lực có chuyên môn cao.
Mở thêm các khóa học kỹ năng cứng và kỹ năng mềm để

•
-

nhân viên

Chiến lược kinh doanh:
Tăng 15% lượng khách quốc tế và 30% lượng khách nội địa

-

so với năm 2016
Xây dựng các tiêu chuẩn cho sản phẩm cũng như dịch vụ của
công ty

-

Dự kiến doanh thu công ty năm 2017 đạt 307.103.361 đồng,
tăng khoảng hơn 29 tỷ đồng so với năm 2016.

-

Dự kiến doanh thu dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding năm
2017 đạt 23.015.773 đồng, tăng khoảng hơn 1 tỷ đồng so với
năm 2016.

4.1.2. Cơ hội và thách thức đối với công ty trong thời gian đến.
Cơ hội: Cơ sở hạ tầng của công ty ngày càng phát triển,
SVTH: Trần Thị Vy

Page 20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

nhiều sự kiện lớn được tổ chức ở Đà Nẵng, các sản phẩm, dich vụ
của công ty ngày càng được thành phố chú trọng, nhu cầu du lịch của
khách hàng ngày càng tăng, Đà Nẵng có nhiều địa điểm đẹp, nổi
tiếng.
Thách thức: Ngày càng có nhiều công ty lữ hành được thành
lập, nhân viên trong công ty khi đã nghỉ làm, tự mở các công ty lữ
hành riêng, từ đó kéo khách về với công ty của họ, khách có xu
hướng tự túc đi du lịch, không mua tour của công ty
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và kỹ tính.
4.1.3. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch kết hợp teambuiding tại công ty cổ phần du lịch Viêt Nam
Vitours
Định hướng phát triển



Những phương hướng phát triển trong năm 2017 - 2020 như
sau:
-

Phòng MICE cần có những bổ sung, tuyển dụng nhân viên
mới, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách
nhanh chóng và chuyên nghiệp.

-

Đệ trình lên ban lãnh đạo về việc xem xét, mua sắm bổ sung
công cụ hỗ trợ trò chơi teambuilding để có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn.

-

Đưa ra các mức giá cạnh tranh để thu hút được nhiều khách
hàng đến với công ty.

•

Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp

SVTH: Trần Thị Vy

Page 21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

teambuilding
-

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

-

Tạo uy tín thương hiệu

4.1.4. Kết luận về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du
lịch kết hợp teambuilding.

Kết hợp với chạy thống kê mô tả và chạy hồi quy của SPSS,
nhận thấy rằng các nhân tố đưa ra trong bảng câu hỏi khá hợp lý, nó
ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp
teambuilding của công ty. Các nhân tố đó là: Mức độ tin cậy, Nội
dung dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Sự an toàn, Năng lực phục vụ
4.2.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết

hợp Teambuilding tại Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours
4.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy
-

Thông báo đến khách hàng những thay đổi một cách nhanh
nhất.

-

Công ty cần quan tâm nhiều hơn và giải quyết tận tình và
nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

-

Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng luôn phải gọi điện
hỏi thăm khách hàng để từ đó tạo được lòng tin hơn nữa từ
khách hàng.

4.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ
- Trang phục làm việc phải chỉnh tề, lịch sự.
- Công ty nên có một bộ phận đội ngũ team builder chính

thức.
-

Bổ sung thêm đội ngũ hướng dẫn viên.

SVTH: Trần Thị Vy

Page 22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

-

Mở các lớp dạy tiếng anh du lịch cho nhân viên

-

Thực hiện các chính sách khen thưởng, khuyến khích nhân

viên tích cực làm việc.
-

Song song với những chính sách khen thưởng cũng sẽ có
những hình phạt cực kỳ nghiêm khắc đối với những nhân
viên vi phạm nội quy của công ty.

-

Bên cạnh đó, bản thân nhà quản lý cũng phải không ngừng
nâng cao năng lực quản lý, trao dồi kinh nghiệm, hoàn thiện
bản thân để có thể quản lý tốt các nhân viên cấp dưới.

4.2.3. Giải pháp về nội dung dịch vụ
-

Công ty cần tìm kiếm các địa điểm mới lạ, đặc sắc hơn nữa.

-

Sắp xếp, cân nhắc thời gian tham quan phù hợp

-

Nếu có kinh phí, công ty nên xây dựng một địa điểm nhằm
phục vụ cho các hoạt động teambuilding

-

Tùy từng đối tượng khách hàng mà công ty đưa ra các loại
hình trò chơi khác nhau.

-

Công ty nên tham khảo thêm các kịch bản teambuilding
trong nhà lẫn ngoài trời.

4.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình.

-

Công ty cũng nên thường xuyên kiểm tra, nâng cấp hệ thống
mạng giao dịch.

-

Sắm thêm các công cụ hỗ trợ trò chơi cũng như nâng cấp,
sửa chữa các công cụ cũ.

-

Hợp tác với các khách sạn và các công ty cung cấp dịch vụ

SVTH: Trần Thị Vy

Page 23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến

vận chuyển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong mùa
cao điểm của du lịch.
4.2.5. Giải pháp về sự an toàn
-

Tài xế phải có đầy đủ giấy phép lái xe, không nghiện rượu
bia.

-

Công ty nên thường xuyên khảo sát các nhà hàng/ khách sạn
mà công ty hợp tác để kiểm tra về vệ sinh an toàn thực
phẩm.

-

Đối với những trò chơi có tính mạo hiểm, các nhân viên
trong đội teambuilding đều thử nghiệm trước khi phổ biến
cho khách hàng.

4.2.6. Giải pháp khác
-

Tặng quà lưu niệm cho khách hàng

-

Sau mỗi một chuyến đi, công ty nên gửi đến khàng sử dụng
dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding các bảng khảo sát. Từ
đó đưa ra các mức giá hợp lý đối thu nhập của từng đối
tượng khách hàng, cũng như xem xét, cải thiện các yếu tố mà
khách hàng vẫn chưa hài lòng đối với dịch vụ du lịch kết hợp
teambuilding của công ty.

-

Có các chính sách giảm giá cho khách hàng VIP của công ty.

SVTH: Trần Thị Vy

Page 24