Tiêu chí và phương thức hoạt động của lazada

TRƯỜNG ĐẠI HỌC _ _ _ _ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ

Môn Thương Mại Điện Tử
GVHD : Thầy _ _ _
Đề tài tiểu luận : Nghiên cứu về các tiêu chí và phương thức hoạt
động của website mua bán trực tuyến LAZADA.vn

Tên : _ _ _
Lớp : _ _ _
Mssv : _ _ _


Nghiên cứu về các tiêu chí và phương thức hoạt động của website
mua bán trực tuyến LAZADA.vn
I.

Phần mở đầu

= Ngày nay công nghệ đã đi lên những bước phát triển mạnh mẽ và có thể nói
dường như chúng đã thay thế cho nhiều công cụ , phương tiện hoạt động cũng như
các phương thức truyền thống khác .
= không phải đi lại mua sắm hay phải suy nghĩ quá nhiều về thông tin sản phẩm ,
vậy khi nhắc đến đây mọi người đã nghĩ tới hình thức mua sắm trực tuyến , một
hình thức đã thay đổi mạnh mẽ cho những nhu cầu cơ bản của con người.
= Google là tên miền khá quen thuộc với mọi người và như vậy không ai phải bận
tâm để nhớ đầy đủ về một trang web mua hàng trực tuyến nào cả ! Khi nhập từ
khóa : “Mua hàng trực tuyến” thì sẽ có rất nhiều lựa chọn được xuất hiện và một
trong những trang web được xuất hiện hàng đầu trong khoảng 353.000 kết quả
(0,39 giây) đó chính là Lazada.vn .
= Mua hàng trực tuyến chính là nội dung chúng ta sẽ tìm hiểu và cụ thể hơn là

trang website về mua hàng trực tuyến giá rẻ - Lazada. ( Mặc dù hiện nay có rất
nhiều trang web cũng có phương thức hoạt động và khá nổi tiếng được kể đến như
123mua , sendo , tiki , zalora , alibaba , onlinefriday và bigmua …v.v )
= Rõ ràng chúng ta thấy được Lazada.vn chính là website được rất nhiều người lựa
chọn khi mua sắm trực tuyến , Lazada có gì hay , có gì thu hút và nó đặc biệt
như thế nào thì chúng ta sẽ tìm hiểu nó ở những phần sau.
II.

Lý do nghiên cứu
- Mua sắm trực tuyến nói chung và Lazada nói riêng đã ra đời trong hoàn
cảnh nào ?
- Tìm ra những khác biệt giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống
- Bên trong một website mua sắm trực tuyến có những gì ?
- Hiểu và biết được một số phương thức và công cụ làm việc


- Mua sắm trực tuyến có hoàn toàn thay thế mua sắm truyền thống được
không ?
III.

Nội dung nghiên cứu

- Hoàn cảnh ra đời & những thông tin cơ bản về website www.lazada.vn
- Kết quả website lazada khi sử dụng công cụ tìm kiếm trên google
- Truy cập trang web để xem bố cục và tổng thể
- Phương thức & công cụ hoạt động của website
- Ý kiến, phản hồi khách hàng & cách giải quyết
- Đánh giá và kết luận
1) Hoàn cảnh ra đời & những thông tin cơ bản về website www.lazada.vn .
Tháng 2/2012, Lazada đã có màn ra mắt thị trường thương mại điện tử Việt

Nam ấn tượng với khẩu hiệu: “Một click, ngàn tiện ích”. Vào thời điểm ra
mắt, Lazada đã nhanh chóng gây được cảm tình với khách hàng khi giới
thiệu một website mua sắm bắt mắt, có nội dung được đầu tư nghiêm túc với
hơn 50.000 mặt hàng trong 12 nhóm ngành hàng, từ điện thoại di động,
laptop, đồ gia dụng, mỹ phẩm cho đến thời trang… (tính đến 12/2012).
Lazada là công ty con thuộc Tập đoàn Rocket Internet (Đức) tập trung phát
triển theo mô hình B2C (bán lẻ trực tuyến các sản phẩm tới người tiêu
dùng), tương tự như con đường mà trang website nổi tiếng trên thế giới
Amazon đã thực hiện. Tính đến thời điểm 12/2013, các nhà đầu tư bên
ngoài đã đóng góp vào Lazada Toàn Cầu ít nhất 486 triệu USD. Riêng trong
năm 2013, Rocket Internet đã huy động thành công cho Lazada nguồn vốn
250 triệu USD, chủ yếu đến từ tập đoàn bán lẻ khổng lồ Tesco của Anh.
Lazada có mặt tại Việt Nam đúng vào thời điểm kinh tế khó khăn. Trong khi
các doanh nghiệp Việt Nam phải dè xẻn, tính toán từng đồng để tối ưu hóa
quảng cáo online, thì Lazada đầu tư “rải thảm” trên hầu hết các kênh truyền
thông, trong đó hình thức Google Adwords và Facebook Ads được lựa chọn
nhiều hơn cả. gần như đại lý quảng cáo nào cũng được Lazada “gõ cửa”, có
những công ty cả năm sống khỏe , có tháng Lazada chi tới 15 tỷ đồng chỉ để
quảng cáo online và sẵn sàng giảm giá tới 50% cho sản phẩm khi cần thiết.


Chỉ 9 tháng sau khi có mặt ở thị trường Việt Nam, Lazada.vn đã đạt được
mốc 23 triệu lượt truy cập. Theo báo cáo cuối năm 2013 của hãng nghiên
cứu comScore (Mỹ), Lazada.vn là trang web thương mại điện tử của nước
ngoài duy nhất có mặt trong top 5 website bán lẻ hàng đầu Việt Nam với
lượng truy cập cao thứ 2 (khoảng 2,3 triệu lượt/ngày). trung bình mỗi ngày
Lazada có khoảng hơn 1.800 đơn hàng, và doanh thu mỗi tháng khoảng 2,5
triệu USD (tương đương hơn 50 tỷ đồng), trong đó lãi gộp khoảng 15-20%.
Mới đây nhất vào ngày 12/04/2015 công ty Alibaba của Trung Quốc đã
chính thức mua 9,1% cổ phần của Lazada từ công ty mẹ là Rocket, Tesco

PIc và Investment AB Kinnevik, sau đó đầu tư thêm 500 triệu USD vào
Lazada để chiếm quyền chi phối Lazada trong khu vực.

2) Kết quả website lazada khi sử dụng công cụ tìm kiếm trên google
+ Khi sử dụng công cụ tìm kiếm với từ khóa “mua hàng trực tuyến” thì có được
kết quả sau :
Hình 2.1 Kết quả tìm kiếm từ khóa “Mua hàng trực tuyến”
 Với khoảng 353.000 kết quả trong 0,39 giây thì website Lazada.vn là
website đứng thứ 2 sau trang web 123mua.vn , trừ 3 mục quảng cảo . Tuy
nhiên ngay trong 3 mục quảng cáo này thì Lazada cũng có sự xuất hiện ở vị
trí thứ 2. Có thể nói Lazada là trang web được nhiều lựa chọn khi nhập từ
khóa “Mua hàng trực tuyến” trên google và có sự đầu tư khá mạnh mẽ về
quảng cáo .
+ Với từ khóa “Lazada” ( khi mọi người đã biết đến Lazada ) kết quả cho thấy :
Hình ảnh 2.2 Tìm kiếm với từ khóa “Lazada”
 Khi trực tiếp nhập từ khóa “Lazada” trên công cụ google , chúng ta đã thấy
được một khái quát nhỏ về website và đồng thời là thông tin địa chỉ , tên tại
VN , số điện thoại …


 Trên giao diện google , lazada đã trình bay sơ lược về 6 lựa chọn chính cho
khách hàng về Điện thoại&máy tính bảng , Đồ gia dụng , TV âm thanh ,
thiết bị số … và 1 thanh công cụ tìm kiếm sản phẩm trên lazada.vn
 Cách trình bày webiste và được thể hiện trên công cụ tìm kiếm google
như hình trên là một trong những cách mà trang web đã biết làm giảm
thiểu quá trình và các bước để vào thẳng website với lựa chọn ngay từ
đầu của mỗi khách hàng mà sẽ không bị rối khi vào website lazada rồi
mới thực hiện các bước lựa chọn hoặc tìm kiếm sản phẩm .
3) Truy cập trang web để xem bố cục và tổng thể
 Về tổng thể Lazada trình bày trang web giống 1 trung tâm thương mại thực

như có tên trung tâm thương mại là Lazada và các tầng từ 1 => 13 với cụ thể
tên các tầng .
Hình 3 . hình ảnh minh họa trung tâm thương mại Lazada
 Bố cục của trang web chia ra làm 5 phần :
o Phần 1 : Là phần tổng quan website , trình bày những mục lựa chọn cho
khách hàng và có riêng một mục tìm kiếm nhanh các sản phẩm . Đây giống
như tầng trệt của trung tâm thương mại , mọi người có thể xem bản đồ bao
quát về trung tâm đồng thời đi đến nơi mình lựa chọn . Cách bố trí như này
giúp khách hàng hiểu rõ 1 cách nhanh nhất về các thao tác sử dụng trang web .
o Phần 2 : Ở phần 2 này trang web trình bày hình ảnh các thương hiệu hàng
đầu cũng như tiêu biểu nhằm 2 mục đích sau : 1 là nhằm quảng bá thương hiệu
sản phẩm , tạo dấu ấn cho khách hàng , 2 là những thương hiệu này đã được
khẳng định và sử dụng rộng rãi bởi những đối tượng khách hàng đi trước đánh
giá , tạo cho các khách hàng sau được thấy tin tưởng và an toàn khi lựa chọn
và quyết định mua sản phẩm.
o Phần 3 : Là danh mục 13 nhóm danh mục và được thể hiện theo 13 tầng như
của 1 trung tâm thương mại . Mỗi tầng chia ra 3 phần , phần 1 sẽ có những
gợi ý mua sắm như các loại sản phẩm trong danh mục đó , phần 2 là tên
thương hiệu cho các loại sản phẩm ở phần 1 và phần 3 chính là thông tin
khuyến mãi cho các sản phẩm . Như vậy 1 trong những yếu tố mà trang web
đánh vào thị hiếu của người VN chính là việc sản phẩm đó đang khuyến mãi .
o Phần 4 : Trình bày những sản phẩm được bán chạy nhất cũng là 1 bố trí hay


cho website này bởi lẽ những sản phẩm bán chạy nhất là những sản phẩm
được nhiều người quan tâm và sử dụng nhất , tin tưởng nhất đồng thời là 1 gới
ý nhanh cho những người đang chưa mấy tin tưởng về sản phẩm đó và các sản
phẩm tương tự khác.
o Phần 5 : Ở phần này là những thông tin khá chi tiết về website và những
hướng dẫn như sđt chăm sóc khách hàng , lịch hoạt động , hỗ trợ khách hàng ,

… Cách thức thanh toán , những chứng nhận , những dịch vụ giao hàng và
cuối cùng là những sản phẩm nổi bật
4) Phương thức & công cụ hoạt động của website
4.1 Phương thức thanh toán trên website Lazada :
Nhằm mang đến cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm trực tuyến tuyệt vời
nhất . Lazada đã hỗ trợ KH với những phương thức thanh toán sau :
4.1.1 Thanh toán khi nhận hàng ( COD )
4.1.2 Thanh toán qua thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ
4.1.3 Thanh toán qua thẻ ATM nội địa
4.1.4 Thanh toán trả góp qua thẻ tín dụng
4.1.1. Thanh toán khi nhận hàng (COD / Cash On Delivery)
Là cách thanh toán dễ dàng nhất, đặc biệt khi khách hàng không quen với các hình
thức thanh toán trực tuyến.
Trong quá trình đặt hàng, khách hàng sẽ chọn Thanh toán khi nhận hàng trong
phần Phương thức thanh toán.
Ngay sau khi nhận được đơn hàng, Lazada sẽ xác nhận với khách hàng qua email,
tiến hành thực hiện đơn hàng và giao hàng trong thời gian quy định. Lazada cũng
sẽ thường xuyên cập nhật trạng thái đơn hàng của khách hàng thông qua email
hoặc tin nhắn SMS
4.1.2. Thanh toán bằng thẻ tín dụng
Trong quá trình đặt hàng, khách hàng sẽ chọn Thẻ tín dụng trong phần Phương
thức thanh toán.


Ngay sau khi nhận được đơn hàng, Lazada sẽ kiểm tra giao dịch thanh toán. Nếu
giao dịch chưa thành công, Lazada sẽ liên lạc với khách hàng để thông báo. Nếu
giao dịch thành công, Lazada sẽ tiến hành thực hiện đơn hàng ngay và giao hàng
trong thời gian quy định.

4.1.3. Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa

Trong quá trình đặt hàng, khách hàng chọn Thẻ ATM nội địa (lựa chọn thanh
toán qua cổng 123Pay hoặc Smartlink) trong phần Phương thức thanh toán.
Điều kiện để chọn hình thức thanh toán ATM là thẻ của khách hàng đã được đăng
ký sử dụng online banking. Lazada.vn hiện hỗ trợ thanh toán bằng thẻ ATM cho 25
ngân hàng thông qua cổng thanh toán Smartlink và 19 ngân hàng thông qua cổng
thanh toán 123Pay.


Ngay sau khi nhận được đơn hàng, Lazada sẽ kiểm tra giao dịch thanh toán.Nếu
giao dịch thành công, Lazada sẽ tiến hành xác minh thông tin và thực hiện đơn
hàng.

Việc có nhiều phương thức thanh toán như trên là nhằm giúp khách hàng có nhiều
lựa chọn và thuận lợi hơn cho khách hàng khi thực hiện thanh toán . Và tất nhiên
mọi phương thức thanh toán cũng như hỗ trợ luôn được đảm bảo an toàn và đồng
thời dễ dàng hơn trong các phương thức truyền thống .
Ngoài ra Lazada có những chú thích và câu hỏi ở dạng cho sẵn để khách hàng thấy
những khó khăn của mình trong các trường hợp để kịp thời được giúp đỡ và thực
hiện theo các bước hưỡng dẫn
4.2 Hoạt động marketing trong hoạt động kinh doanh của Lazada
Lazada hiện đang sử dụng các công cụ truyền thống và hiện đại để thực hiện
quảng cáo được kể tới như :


+ Tivi
+ Mạng xã hội ( Facebook , google+ , zalo , …)
+ Báo chí
+ Một số vị trí đẹp dễ thu hút ánh nhìn ở khu vực trung tâm
+ Trên các phần mềm ứng dụng
+ Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm .

 Mỗi phương thức marketing của Lazada đếu khá ấn tượng – một ví dụ
cho thấy nét đặc biệt ấy là khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm như đồng
hồ trong lazada , bỗng nhiên chúng ta không kịp lựa chọn được chiếc
đồng hồ ưng ý thì phải làm việc khác ở 1 trang web khác , vô hình chung
chúng ta sẽ bị quên về việc tìm kiếm đồng hồ ở lazada trong thời gian sau
này . Nhưng lazada đã giải quyết bài toán này bằng cách làm xuất hiện
chính sản phẩm mà chúng ta đang tìm kiếm dở dang trên các nội dung
quảng cáo có mặt ở trong những trang website mà khả năng chúng ta hay
thường xuyên truy cập nhất như facebook , một số báo mạng , một số
trình duyệt như là một lời nhắc nhở à bạn còn đang tìm kiếm dở dang về
sản phẩm này . Đặc biệt còn có cả thông tin giảm giá .

 Tháng 6/2013, Lazada đã cho ra mắt ứng dụng mua sắm cho điện thoại hệ
Android nhằm tiếp cận hàng triệu người dùng smartphone trên thị trường, đặc
biệt là những khách hàng trẻ tuổi. Đây chính là một trong các chiến lược trọng
tâm mà Lazada hướng tới . Với buớc đi này, Lazada là doanh nghiệp thương
mại điện tử đầu tiên tại Việt Nam có kho ứng dụng mua sắm riêng trên các
thiết bị di động (app). Do Việt Nam đang là thị trường có tốc độ phát triển


smartphone lớn nhất trong khu vực Đông Nam Á ,theo hãng nghiên cứu thị
trường GFK, cùng với Thái Lan . Dự báo của công ty phân tích thị trường
Mediacells cũng cho thấy, Việt Nam là nước thứ 3 trên thế giới có số lượng
người lần đầu tiên sử dụng smartphone (82%) .Do đó đây là một cơ hội tuyệt
vời cho Lazada.
 Trích từ 1 bài điều tra bởi trang fanpage fnews-economic về 1 bài viết

marketing của Lazada đã đăng tải .
� � � [MINI GAME] Chọn Món Bạn Thích - Nhận Quà Thật Vui � � �
Tiếp tục chơi game rinh quà hấp dẫn nàooo �

� Giải thưởng: các giải thưởng hấp dẫn từ nhà tài trợ An Gia Tien � />Biểu tượng cảm xúc heart 1 giải nhất : Bộ 6 chén cơm thủy tinh 325ml Corelle 411-FWH-BP (Hoa
văn) trị giá 990.000 VND
Biểu tượng cảm xúc heart 1 giải nhì : Bộ 2 sản phẩm: Thố trộn thủy tinh Pyrex 6001033 2.35L và
Thố thủy tinh 1.9L Pyrex 6001024 trị giá 650.000 VND
Biểu tượng cảm xúc heart 1 giải ba : Khay thủy tinh chữ nhật Pyrex 1085801 1.9L trị giá 510.000
VND
➡ Bước 1: LIKE fanpage Lazada .
➡ Bước 2: LIKE và SHARE bài post này
➡ Bước 3: COMMENT đường link 1 sản phẩm mà bạn thích nhất từ trang này � />Game kết thúc vào 23h59' ngày 01/05/2016
Ad sẽ quay random chọn ra 3 bạn may mắn nhất làm đủ 3 bước trên để trao giải nha.
Kết quả công bố sau khi game kết thúc 3-7 ngày.
Click tham gia ngay nào cả nhà ơi! � �

 Đây là một trong những bài đăng thu hút được số lớn lượt bình luận của

Lazada với nội dung đăng tải là mini game với tựa đề “Chọn món bạn thích
- Nhận quá thật vui” để thấy được một vài điều thú vị trong cách quảng cáo
, khuyến mãi và thu hút mọi người trong hoạt động marketing trên mạng xã
hội facebook của Lazada.
Bài đăng được thực hiện vào ngày 26 tháng 04 năm 2016 với tổng cộng 1.005
người thể hiện  thích và ♥ yêu thích , đặc biệt là thu hút được 952 lượt bình
luận .


•

Bài đăng được chia làm 3 phần chính :
o Phần đầu là phần giải thưởng với giải nhất , giải nhì , giải ba
o Phần thứ hai là phần cách thức tham gia.
o Phần cuối cùng là phần thời gian kết thúc và công bố kết quả.

•

Phân tích kỹ 3 phần của bài đăng , chúng ta sẽ thấy tuy đây chỉ là 1
mini game với cơ cấu giải thưởng vừa phải , phù hợp với tính chất của
1 mini game , do đó mà thao tác mà Lazada đòi hỏi người tham gia
cũng khá đơn giản

•

Tinh tế ở chỗ Lazada đã nhân rộng quảng bá thương hiệu của mình
đến nhiều người bằng cách like fanpage , like và share bài post . Đây
là cách quảng cáo khá hay mà ít tốn kém , tiếp cận được nhiều người.

•

Để thực sự biết được số 952 lượt bình luận trên có tập trung hết vào
việc tham gia mini game hay không ? Chúng ta hãy xem bài điều tra
dưới đây .

Điều tra ngẫu nhiên 50 bình luận trong số 952 bình luận về bài viết về mini game
trên , Có 18 bình luận không liên quan về bài mini game ( hỏi về các thắc mắc
trong sản phẩm khác của Lazada ) , 32 bình luận còn lại là về mini game . Như vậy
theo tính toán từ trang fnews-economic với số liệu trên cho kết quả ước lượng tỷ lệ
đám đông trong 952 bình luận thì có 483 – 736 người bình luận liên quan về bài
mini game .
 Kết luận rằng có từ 50 – 70% số người bình luận liên quan đến mini

game sẽ trực tiếp quảng cáo cho Lazada . Điều đó cũng khá khả quan cho
hình thức marketing online này.

 Thách thức mà Lazada vấp phải khi vào thị trường Việt Nam chính là thu hút

người tiêu dùng và tạo cho họ niềm tin vào việc mua hàng trực tuyến. Việc
hàng loạt các website bán hàng trực tuyến lừa đảo khách hàng, bán hàng
không đúng mô tả… đã khiến lòng tin của người tiêu dùng vào thương mại
điện tử bị sụt giảm nghiêm trọng. Những lùm xùm xung quanh vụ Nhóm Mua
vào thời điểm cuối năm 2012 như một giọt nước làm tràn ly, đẩy người tiêu


dùng ra xa hơn với mô hình bán hàng trực tuyến. Lazada cũng không tránh
khỏi cơn bão dư luận đó. Công ty này cũng đã nhận không ít những khiếu kiện
từ khách hàng và bị tố cáo lừa đảo, làm ăn bất tín vào đầu năm 2013.
Tháng 12/2013, Lazada công bố hình ảnh thương hiệu mới “Lazada – Niềm tin
Việt” nhằm xóa tan những phản hồi tiêu cực trước đó. Bên cạnh website được xây
dựng như một showroom, Lazada còn tiến hành hàng loạt chương trình khác nhằm
thu hút khách hàng như cho phép mua sắm, được giao nhận tận nhà mà không cần
bất cứ cam kết nào; người mua có thể ra quyết định mua/không mua hàng sau khi
nhìn thấy tận mắt sản phẩm; kéo dài thời gian đổi trả sản phẩm trong vòng 30
ngày…
Một website bán hàng trực tuyến theo mô hình B2C thường có các cửa hàng
offline để giới thiệu sản phẩm. Tuy nhiên, trước đó Lazada không có các cửa hàng
này. Để khắc phục điểm yếu trên, tháng 1/2014, Lazada đã chính thức khai trương
trung tâm giới thiệu sản phẩm đầu tiên tại Đà Nẵng.

4.3 Hoạt động hỗ trợ khách hàng
Do lazada được thiết kế như một trung tâm thương mại bởi vậy trang web sẽ không
thể thiếu mục Trung tâm hỗ trợ nằm trong danh mục chăm sóc khách hàng , nó
được sắp xếp ngay banner của trang web để có thể tìm sự giúp đỡ ngay từ trang
web.

Thiết kế những câu hỏi mang tính phổ biến của khách hàng chính là một
phần hỗ trợ khách hàng trong việc giải đáp thắc mắc theo dạng offline , đâu đó
khách hàng sẽ thấy thắc mắc của mình trong đó và chỉ cần làm theo hưỡng dấn ví
dụ như : Tôi có thể xem thêm thông tin sản phẩm ở đâu? , các hình thức thanh toán
đang được áp dụng là gì? , Tôi đặt nhiều sản phẩm , nhưng chỉ nhận được một vậy
các phẩm còn lại của tôi ? … Ngoài ra còn có các hướng dẫn khác :


4.4 Hoạt động nhân sự
Về hoạt động quản trị nhân sự khá khác người của Lazada , qua thể hiện cái lạ này
của lazada là không chỉ chịu chi cho truyền thông, Lazada còn đổ tiền chiêu mộ
các nhân tài về thương mại điện tử tại Việt Nam với mức lương “khủng”. “Lazada
sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn để có một nhân sự giỏi, nhưng vắt sức lao động của họ
trong 4-6 tháng rồi sau đó sẵn sàng… từ bỏ để có được những người giỏi khác.
Cách làm này của Lazada là tận dụng tối đa những gì là tinh hoa, tốt nhất của
thương mại điện tử tại Việt Nam để biến mình trở thành mạnh nhất trong thời gian
ngắn nhất. Tuy vậy, toàn bộ các vị trí chủ chốt của Lazada Việt Nam lại do người
nước ngoài nắm giữ .
=> Như vậy Lazada không có ý định lâu dài cho chiến lược nhân sự mà chỉ tận
dụng tạm thời . Do đó về mặt nhân sự sẽ có nhiều biến động và có thể gây bất lợi
cho lazada . Ví dụ : Nhân viên không hết mình vì công việc hoặc muốn rời bỏ sớm


trước khi bị từ bỏ , nhân sự giỏi sẽ không tìm đến công ty bởi đó không phải là môi
trường lý tưởng , mặc dù là mức lương “khủng” , …
4.5 Hoạt động chiến lược
 Chiến lược của Lazada là giao tất cả các đơn hàng trên toàn quốc, không kể

to hay nhỏ, nhiều hay ít và sẵn sàng chấp nhận rủi ro (theo nguồn tin riêng
của Doanh Nhân, Lazada chấp nhận thất thoát 2% doanh số do hàng hóa thất

lạc, hỏng vỡ trên đường di chuyển và thu tiền sau – PV) để kích thích những
người còn đang do dự chuyển sang phương thức mua hàng online. Muốn đạt
được điều đó, họ phải thông qua các công ty chuyển phát nhanh (trong khi
đó các doanh nghiệp khác trong ngành chủ yếu chọn hình thức tự giao hàng
trong nội thành hoặc khách hàng đến tận nơi nhận sản phẩm).
 Hệ thống quản lý kho hàng bằng công nghệ mới nhất và kết nối với hệ thống

website để đảm bảo thông suốt tất cả các khâu (tương tự như Amazon) cũng
được Lazada áp dụng. Mỗi khâu giao hàng, Lazada đều thông báo cho khách
hàng tình trạng của đơn hàng như đang được đóng gói, đang được di chuyển,
sẽ tới nơi trong bao lâu và gọi lại xác nhận…

5) Ý kiến, phản hồi khách hàng & cách giải quyết

Từng là người dùng và mua sản phẩm của Lazada cho nên tôi sẽ trực tiếp
đánh giá theo cảm nhận của mình trước. Một câu chuyện thực tế của tôi về
lần đầu sử dụng dịch vụ đặt hàng của Lazada . Lazada lúc đó cũng chỉ mới
bước vào thị trường Việt Nam được vài tháng , tôi có thấy quảng cáo và đặt
thử một quyển sách trị giá 89.000d , tôi đặt hàng theo hình thức COD ( giao
hàng và trả tiền tại nhà ) . Kết thúc đơn đặt hàng online , Lazada chú thích
hàng sẽ được giao trễ nhất từ 4 đến 7 ngày . 4 ngày sau tôi chưa thấy và nghĩ
là để 7 ngày rồi xem sao , thì kết quả hàng vẫn chưa thấy , tôi gọi điện đến
bộ phận chăm sóc khách hàng thì họ đã không nhận được đơn đặt hàng và
sau khi kiểm tra lại thì họ mới nhận được đơn của tôi vì sự cố kỹ thuật , tôi
thực sự không nghĩ nhiều về sự cố và lỗi chậm trễ này. 4 ngày sau tôi đã
nhận được hàng và thanh toán. Khoảng 3 – 4 ngày sau nữa tôi bất ngờ nhận
được một món hàng gửi từ Lazada , trong đó bao gồm 3 món quà là 1 hộp
bánh , 1 hộp trà , 1 hộp kẹo vs 1 lá thư xin lỗi về điều trên. Từ lúc đó tôi đã
có cảm tình và thích kiểu làm việc chuyên nghiệp của Lazada .

Từ 2012 – 2014 tôi không có bất cứ 1 đơn đặt hàng nào tại Lazada nhưng
giữa năm 2015 tôi có biết được thêm thông tin của Lazada thông qua 1
người chú là khách hàng khá thân thiết . Chú rất thích với kiểu đặt hạng trực
tuyến này đặc biệt là từ website của Lazada , chú ấy đã đặt hàng trên dưới 10
lần rồi và lần nào chú cũng hài lòng về sản phẩm , khi được hỏi về những
tiêu chí khiến chú ấy hài lòng thì kết quả cho thấy giá cả là tiêu chí đầu tiên ,
nó rẻ hơn từ 500 ngàn đến 1triệu đồng đối vs các sản phẩm có giá trị cao so
với việc đi tới cửa hàng mua và đặc biệt là các dịch vụ kèm theo cũng được
hỗ trợ tốt hơn .Tôi nghĩ đây vẫn chưa phải là mục đích hướng tới của lazada
trong việc làm hài lòng khách hàng và quảng bá thương hiệu. Hỏi kỹ hơn về
Lazada thì chú ẫy tự tin hiểu rõ và khá thành thạo trong việc sử dụng các
phương thức của Lazada như đặt hàng , xem kết quả , quan trọng hơn chú ấy
đã chia sẻ và giới thiệu về Lazada tới rất nhiều người bạn , để thay đổi cách
thức mua trực tuyến thay vì mua theo kiểu truyền thống mà vẫn còn nhiều
bất cập. Rõ ràng Lazada đã tác động tốt đến 1 bộ phận khách hàng ở độ tuổi
khó thay đổi thói quen của mình để sử dụng theo phương thức mới và không
có gì tốt hơn được chính những người sử dụng sản phẩm giới đến nhiều
người khác theo 1 cấp số nhân. Đây mới chính là thành công lớn của
Lazada.
Theo khảo sát từ fnews-economic thông qua các bình luận về lazada trên các
phương tiện truyền thông thì cho thấy những đánh giá ý kiến của khách hàng
trên mạng xã hội cũng như các trang khác thực sự không khách quan , bởi
một vài lý do sau : Lazada có rất nhiều đối thủ cạnh tranh do đó mà có
những cách thức như bình luận được thuê để nâng cao hoặc chê bai nhằm hạ
uy tín , giả mạo để lừa đảo cũng gây mất uy tín do đó mà các cuộc khảo sát
online không được đánh giá cao thông qua những bình luận ảo về ý kiến
khách hàng.
Nhưng mới đây năm 2016 , Lazada đã bị cáo buộc bởi 1 khách hàng vì sản
phẩm được giao là hàng đã qua sử dụng, không như lời giới thiệu cũng như

bồi hoàn theo cam kết của công ty . Điều này khiến sự uy tín bị giảm sút ít
nhiều và đồng thời cũng là cơ hội xấu cho các đối thủ hạ thấp uy tín lazada
và nâng cao thương hiệu của họ. Lazada đã công khai xin lỗi, bồi thường
cho khách hàng , chấm dứt hợp đồng với đối tác đã cung cấp hàng đã qua sử
dụng như là một lời xin lỗi có giá trị cho khách hàng.
6) Đánh giá và Kết luận


Trang thương mại điện tử Lazada ra đời không sớm cũng không trễ so với
các trang thương mại điện tử khác trên thị trường . Xuất hiện tại Việt Nam
vào đầu năm 2012 cùng với các trang thương mại khác , Lazada đã nhanh
chống chiếm lĩnh thị trường . Việc có mặt của Lazada đến tại thời điểm này
đã ít nhiều thay đổi và cộng thêm những lựa chọn mới cho người tiêu dùng
sử dụng hình thức mua sắm kiểu mới , tiện lợi hơn , dễ dàng , nhanh chóng
hơn và không phủ nhận những rủi ro trong quá trình phát triển và các thiếu
sót mà nó mang lại .
Với thời đại công nghệ như hiện nay , con người dần quen với những thứ
công nghệ và xem đó là điều tất yếu trong quá trình phát triển , việc thay đổi
hình thức mua sắm trực tuyến đồng nghĩa với việc thay đổi các hình thức và
công cụ làm việc như đặt hàng , thanh toán , tiền bạc… cũng được cải tiến
phù hợp với công nghệ , xóa đi những rào cản về mặt địa lý là những điểm
khác biệt khá rỏ nét mà Lazada nói riêng và các trang thương mại điện tử nói
chung đã và đang làm so với các phương thức truyền thống trước kia .
Một vài lý do ở trên cộng với những tiện lợi về mặt công nghệ , sự chăm sóc
hỗ trợ của Lazada trong việc giải quyết khiếu nại và đền bù cho khách hàng
là những dẫn chứng ít nhiều để trả lời cho câu hỏi “ Lazada có gì hay , có gì
thu hút và nó đặc biệt như thế nào” ở phần trên cùng đã nêu.


Hình 2.1 Kết quả tìm kiếm từ khóa “Mua hàng trực tuyến”

Hình ảnh 2.2 Tìm kiếm với từ khóa “Lazada”


Hình 3 . hình ảnh minh họa trung tâm thương mại Lazada