XÁC ĐỊNH mức độ hài LÒNG của BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN với các DỊCH vụ y tế tại KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2014 và một số yếu tố ẢNH HƯỞNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (302.72 KB, 55 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
LÝ THỊ THÚY
XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN,
NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC
Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện
Mã S
2. TS. Viên Văn Đoan
Hà Nội - 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
LÝ THỊ THÚY
XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN,
NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện
Mã số: 60720701
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. PGS.TS Lưu Ngọc Hoạt
2. TS. Viên Văn Đoan
Hà Nội - 2014
Mục lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.................................................................3
1.1. Hệ thống bệnh viện...............................................................3
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện...................................................3
1.1.2. Phân loại bệnh viện.........................................................3
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện...........................4
1.2. Dịch vụ y tế...........................................................................6
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế..............................6
1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế...................8
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.....................................9
1.3. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ................................14
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng....................................................14
1.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng.......................................17
1.3.4. Phân loại sự hài lòng khách hàng..................................17
1.3.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.....18
1.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................19
1.4.1. Mô hình nghiên cứu.......................................................19
1.4.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.....................21
1.5. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới.............22
1.6. Sơ lược về cơ cấu tổ chức....................................................22
1.6.1. Bệnh viện Bạch Mai.......................................................22
1.6.2. Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Bạch Mai........................23
1.6.2.1. Khái quát tổ chức.......................................................23
1.6.2.2. Các hính thức khám chữa bệnh thại Khoa Khám Bệnh
................................................................................................24
1.6.2.3. Qui trình khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh........24
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........25
2.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu.......................25
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................25
2.1.2. Thời gian nghiên cứu.....................................................25
2.1.3. Địa điểm nghiên cứu.....................................................25
2.2. Phương pháp nghiên cứu.....................................................26
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu.......................................................26
2.2.2. Xác định cỡ mẫu............................................................26
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu.................................................27
2.3. Các biến số và chỉ số cho nghiên cứu..................................27
2.4. Thu thập thông tin và đánh giá...........................................30
2.5. Xử lý số liệu.........................................................................31
2.6. Đạo đức trong nghiên cứu...................................................31
2.7. Hạn chế của nghiên cứu......................................................32
CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................34
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu...........................34
3.2. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế...........35
3.2.1. Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng............................35
3.2.2. Mối tương quan giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ y
tế.............................................................................................36
3.3. Sự khác biệt về đánh giá dịch vụ y tế theo thông tin các
nhân...........................................................................................36
3.4. Tổ chức và hoạt động khám chữa bệnh tại KKB-BVBM........37
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP.............................................38
4.1. KẾT LUẬN.............................................................................38
4.2. KIẾN NGHỊ............................................................................38
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
UBND
Ủy Ban Nhân Dân
BHYT
Bảo Hiểm Y tế
NĐ – CP
Nghị Định – Chính Phủ
SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ (service quality)
CLS
Cận Lâm Sàng
PGS
Phó Giáo sư
TS
Tiến sỹ
BSCK
Bác sỹ Chuyên khoa
ĐH
Đại học
CĐ
Cao Đẳng
TH
Trung học
TYC
Theo Yêu cầu
XN
Xét nghiệm
BN
Bệnh nhân
ĐD
Điều Dưỡng
CĐHA
Chẩn Đoán Hình Ảnh
KHTH
Kế Hoạch Tổng Hợp
TCKT
Tài Chính Kế Toán
KKB
Khoa Khám Bệnh
BVBM
Bệnh viện Bạch Mai
TDCN
Thăm Dò Chức Năng
XHH
Xã Hội Hóa
CBYT
Cán Bộ Y Tế
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngành y tế đang có nhiều chuyển đổi để đáp ứng được nhu cầu bảo vệ,
chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa. Từ cơ chế quản lý y tế mang nặng dấu ấn của thời
bao cấp, nhà nước chi trả gần như toàn bộ mọi chi phí y tế, nhược điểm của
hoạt động y tế trong thời kỳ này vẫn còn trì trệ, thiếu hiệu quả, người dân
không được tự do lựa chọn nơi chữa bệnh và chất lượng còn thấp do không
được đầu tư đúng mức. Thì giờ đây, đang dần chuyển sang cơ chế tự chủ cung
ứng dịch vụ công ích, có đủ quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện
nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính. Đẩy mạnh chủ trương xã hội
hóa nhằm huy động mọi nguồn lực để đầu tư cho y tế, tạo điều kiện cho
ngành y tế phát triển nhanh hơn và chất lượng cao hơn.
Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng tăng cộng với
sự quá tải tại các bệnh viện cũng ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh
của người dân. Theo đánh giá về tình trạng quá tải của một số bệnh viện tại
Hà nội và Thành phố Hồ Chí Minh do Viện Chiến lược và Chính sách Y tế
thực hiện, tất cả các bệnh viện được điều tra đều hoạt động vượt công suất
thiết kế. Tình trạng quá tải xảy ra không những chỉ ở khu vực điều trị nội trú
mà còn ở khám bệnh ngoại trú. Thực tế cho thấy, các bệnh viện ngày càng quá
tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm. Bệnh viện
công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người
và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ
nhu cầu của người bệnh [1], [2].
Do không được đào tạo cũng như chưa nhận thức đủ về thành phần chất
lượng chức năng của dịch vụ y tế, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao của người dân đặc biệt một số bệnh viện công lập, một phần lớn người
bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các dịch vụ
y tế tư nhân, bệnh viện phòng khám quốc tế là những nơi thường được đánh
giá là cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số lớn
1
người bệnh có điều kiện đang có xu hướng sẵn sàng ra nước ngoài (chẳng hạn
họ đến các quốc gia khác như Mỹ, Úc, Nhật, Singapore, Thái Lan…) để khám
và điều trị, bệnh viện nước ngoài cũng ngày càng đẩy mạnh sự thu hút chú ý
người Việt nam sử dụng dịch vụ y tế ở quốc gia họ. Điều này đã và đang đặt
ra nhiều thách thức to lớn đối với các bệnh viện tại Việt nam [3].
Bệnh viện Bạch mai là một bệnh viện đa khoa lớn đầu ngành khu vực
phía bắc, do đặc thù là bệnh viện tuyến cuối cùng, nên bệnh viện luôn phải
sẵn sàng đối mặt với việc giải quyết tình trạng quá tải, và đặc thù là Khoa
Khám Bệnh của bệnh viện lại là nơi đón tiếp người bệnh của bệnh viện, khám
và điều trị ngoại trú, khám và phân luồng cho những trường hợp phải vào điều
trị trong khu nội trú của bệnh viện..., nên càng cần phải luôn không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm mang đến sự hài lòng cao
nhất cho người bệnh được coi là quan trọng nhất chứ không chỉ dừng lại ở
việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh. Vấn đề là những nhân tố
nào tác động đến sự hài lòng của người bệnh và làm thế nào để nâng cao sự
hài lòng đã trở thành một trong những nhiệm vụ chính của các bệnh viện nói
chung hay tại Khoa Khám Bệnh của Bệnh viện Bạch mai nói riêng.
Vì vậy, chúng tôi nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm những
bằng chứng giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện nói chung và Khoa Khám Bệnh
nói riêng lập ra kế hoạch và triển khai cung cấp các loại hình dịch vụ này
nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh với mục tiêu nghiên cứu:
1/ Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với dịch
vụ y tế cung cấp bởi Khoa Khám Bệnh - Bệnh viện Bạch Mai.
2/ Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và
người nhà của họ.
2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Hệ thống bệnh viện
Bệnh viện được xem như bộ mặt của ngành y tế. Vì theo thói quen, khi
nói tới ngành y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [4]. Sự quan tâm,
sự đánh giá của xã hội đối với ngành y tế trước hết là đối với công tác bệnh
viện [5]. Bệnh viện có 07 chức năng chính là: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào
tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc
tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện [6]. Trong đó, chức năng khám bệnh,
chữa bệnh được xem là chức năng quan trọng nhất.
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường
bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị
cơ sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân. Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện là
một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động [7]:
- Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng
nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.
- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ
khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…
- Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán
bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị. Đầu ra là người
bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [7].
1.1.2. Phân loại bệnh viện
Theo quy chế bệnh viện của Bộ Y tế [6], Bệnh viện đa khoa được chia
làm 4 hạng:
- Bệnh viện hạng đặc biệt: là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y
tế, với các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy
3
móc hiện đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu và
có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng I.
- Bệnh viện hạng I: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế
hoặc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và các ngành, có đội ngũ
cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích
hợp đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng II.
- Bệnh viện hạng II: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố
trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các ngành, có đội
ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị
thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III.
- Bệnh viện hạng III: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện
trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện
Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh;
Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác
quốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện [6].
Đối với bệnh viện hạng đặc biệt có chức năng và nhiệm vụ sau:
(1) Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh:
Tiếp nhân tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các
bệnh viện tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú
hoặc ngoại trú.
Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của
Nhà nước.
Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện các
tỉnh và thành phố ở tuyến dưới gửi đến.
4
Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội
đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp
luật trưng cầu.
(2) Đào tạo cán bộ y tế
Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau
đại học và trung học.
Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến
dưới để nâng cao trình độ chuyên môn.
(3) Nghiên cứu khoa học về y học
Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộ,
hoặc cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học
hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc
sức khỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và
các ngành.
Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để
phát triển kỹ thuật của bệnh viện.
(4) Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật.
Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng I,II,III) thực hiện
việc phát triển kỹ thuật chuyên môn.
Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm
sóc sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành.
(5) Phòng bệnh
Phối hợp với các Bệnh viện tuyến dưới thường xuyên thực hiện nhiệm
vụ phòng bệnh, phòng dịch.
5
(6) Hợp tác quốc tế
Hợp tác với các Bệnh viện, các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo
quy định của Nhà nước.
(7) Quản lý kinh tế y tế
Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách nhà nước cấp. Thực hiện
nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực
hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viên phí, BHYT, đầu tư
nước ngoài và của các tổ chức kinh tế khác.
Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh
viện thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định
43/2006/NĐ-CP. Thực hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ
cho xã hội, huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt
động sự nghiệp, từng bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [8].
1.2. Dịch vụ y tế
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau
phụ thuộc vào vị thế của từng người.
Chất lượng nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan
đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ
thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ
tương đồng với chi phí.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng,
thường bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều
trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh
6
viện, giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám
chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [9], [10], [2].
Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế quan tâm nhiều đến quy trình cung
cấp dịch vụ y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến
tính tiện lợi và công tác chăm sóc.
Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính
phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe. Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp
dịch vụ y tế chuẩn, có chất lượng và khả năng chi trả của các đối tượng.
Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, Viện Y khoa
Massachusetts, Hoa Kỳ cho rằng: "Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó
các dịch vụ y tế cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt
được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn
hiện tại".
Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện:
"Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết
đoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thì khéo léo".
Dựa trên mô hình công nghiệp: Lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việc
đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất
lượng. Chính vì vậy, cần phải xác định và ưu tiên khách hàng, tiếp theo là
đánh giá kì vọng và nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y
tế là tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng sự kì vọng của khách
hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể.
Xu hướng về chất lượng khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử phát triển
của chất lượng chăm sóc sức khỏe có thể được chia thành 7 giai đoạn: Định
hướng kết quả; Chú trọng vào tổ chức; Chú trọng vào quy trình; Kết quả
quyết định: Quản lí kết quả; Cải thiện thành tích; Chất lượng dựa trên bằng
chứng lấy người bệnh làm trung tâm.
7
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế, nhưng nhìn chung lại
thì chất lượng dịch vụ y tế có thể là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định.
+ Thích hợp với người bệnh.
+ An toàn không gây biến chứng.
+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so
với cách điều trị khác.
1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế có ý nghĩa quan trọng nhất, quyết định sự tồn
tại của cơ sở cải cách dịch vụ. Chất lượng khám chữa bệnh tốt làm tăng hiệu
quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí. Ngược lại, chất lượng kém
có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sức
khỏe.
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, người bệnh ngày càng quan
tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhận được.
Chính vì vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ
hoàn hảo nhất. Sẽ không thu hút được khách hàng khi họ không hài lòng với
dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra các áp
lực đòi hỏi các tổ chức cải cách dịch vụ phải cải thiện dịch vụ và có được các
dịch vụ có chất lượng.
Không ngừng nâng cao chất lượng đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu
tư vào các nỗ lực cải thiện chất lượng và làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ y tế tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các
bệnh viện. Ngày nay, người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở khám chữa
bệnh mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy cải cách
dịch vụ chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt
động nâng cao chất lượng liên tục – quản lí chất lượng toàn diện.
8
Chất lượng dịch vụ y tế đã tạo nên một diễn đàn và cơ hội cho các tổ
chức xác định các quy trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản
lí có thể chuẩn hóa các quy trình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe.
Chất lượng dịch vụ y tế còn tác động trực tiếp tới y đức của cán bộ y tế.
Cơ sở cải cách dịch vụ y tế và nhân viên y tế có nghĩa vụ và phải cung cấp các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho khách hàng. Không ngừng nâng cao
chất lượng và hiệu quả là một đòi hỏi khách quan của hệ thống cải cách dịch
vụ y tế.
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế là một trong những vấn đề đang được quan tâm
tại các cơ sở y tế và ngày càng có vai trò then chốt trong lợi thế so sánh giữa
các cơ sở cải cách dịch vụ. Không ngừng nâng cao chất lượng để tạo dựng lợi
thế cạnh tranh là một nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở cung cấp dịch vụ y
tế. Chính vì vậy, việc hiểu biết, đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe là
quan trọng ở tất cả các cơ sở trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có những lợi thế hơn cơ sở y tế
khác chính là chất lượng dịch vụ y tế. Người bệnh khi phải chịu chi phí cao
cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất
lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe rất khó, bởi vì chất lượng dịch
vụ y tế không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào tình
trạng sức khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người
thân, sự chẩn đoán của thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc. Theo Donabian
(1980), có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng trong chăm sóc sức
khỏe, đó là [11]:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô
hình quản lí, trang thiết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe.
9
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành
nghề nghiệp của bác sĩ, điều dưỡng.
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người
bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe,
sự hài lòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị
để đánh giá chất lượng.
Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 điểm khác biệt bao gồm [12]:
+ Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lí về mong đợi của khách hàng.
+ Nhà quản lý chuyển tải sai hoặc không chuyển tải được mong đợi của
khách hàng thành quy trình, quy chuẩn chất lượng.
+ Nhân viên không tuân thủ qui trình đã định.
+ Quảng cáo và giới thiệu sai.
+ Tổng của 4 khác biệt trên, sai lệch giữa dịch vụ nhận được và mong
đợi của khách hàng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ [12], [13], [14], [2], [15].
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý
dưới đây về chất lượng dịch vụ:
+ Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu
hình [16].
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp
dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó [17], [18].
10
+ Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó
còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman
(1991) giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Do đó, việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay
sau đó ta mới có thể xây dựng được chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu
quả [14].
Theo nhiều tác giả, hiện nay có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là:
+ Mô hình Gronroos (1984): Cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
+ Mô hình Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa
vào 5 khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến
hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và
đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman năm 1988) được công bố
đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ
tốt nhất. Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng
minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cho đến nay, mô hình đo
lường chất lượng SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang
đo SERVQUAL gồm 10 thành phần [12]:
11
(1) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay đầu tiên.
(3) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(5) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(6) Ân cần: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
(7) Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại…
(8) Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
(9) An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin.
(10) Thấu hiểu: thể hiện khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân
họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
12
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhhiên
thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt
trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo
SERVQUAL với 5 thành phần, gồm có: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự
đáp ứng, sự đảm bảo (năng lực phục vụ), sự cảm thông [19], [2], [15].
Theo Nitecki D.A. (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng
dịch vụ phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của
Parasuraman với 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách
tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công cụ này
được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman, Berry
và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ
đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất
đối với chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là [14], [20]:
+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật
chất, trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông.
+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và
đáng tin cậy.
+ Độ phản hồi (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên với
khả năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng.
+ Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung đến từng cá nhân khách
hàng.
Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng
của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể,
cũng như sự cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn
giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ
hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết,
13
các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất
cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách
hàng [21], [2], [15].
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn [22], [21].
Thang đo SERVQUAL ra đời vào năm 1988, đã liên tục được sử dụng
trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ như: y tế, ngân hàng, du lịch
khách sạn, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác [23], [21], [10].
1.3. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong
đó những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ
được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại,
lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [24].
Kotler (2001) cho rằng, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch
vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong
hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia đình…
Ngày nay, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một trong những
khía cạnh quan trọng để đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đánh giá sự
hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở y tế đã được tiến hành trong nhiều
nghiên cứu trên thế giới với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng
như sự nhận thức của người dân về quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất.
Bệnh viện luôn đối mặt với các thách thức cung cấp dịch cụ chăm sóc
sức khỏe có chất lượng, đáp ứng các nhu cầu hợp lí của khách hàng với sự
thiếu hụt nguồn lực. Nhận diện chất lượng theo quan điểm của bệnh nhân là
14
rất cần thiết, phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về
hoạt động cải cách dịch vụ. Mức độ hài lòng của bệnh nhân là chỉ số đánh giá
quan trọng, được coi là một trong các kì vọng về kết quả khám chữa bệnh của
bệnh viện. Bệnh nhân chưa hài lòng có nghĩa là chất lượng cải cách dịch vụ
còn chưa được đảm bảo.
Trên thế giới có nhiều nghiên cứu về nhu cầu chăm sóc sức khỏe, sự
hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh trong bệnh viện
cũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh
với chất lượng dịch vụ y tế, các nghiên cứu trên thế giới thường sử dụng 4
khái niệm của Linder-Pelz (1982), Fitzpatric (1993), Ke Ping và cộng sự
(1999), Burke và cộng sự (2003).
Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được Linder – Pelz
(1982), là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác
nhau trong việc khám chữa bệnh. Linder – Pelz nhận thấy ngay cả trong các
nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của
người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm
kiếm và phản ứng đối với việc cải cách dịch vụ y tế. Tuy nhiên, tác giả cũng
cho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu
không đề cập tới khía cạnh "không hài lòng" từ phía người bệnh.
Tiếp sau đó, vào năm 1993 Fitzpatric đã đưa ra khái niệm về sự hài
lòng của người bệnh được đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh
đối với cơ sở cải cách dịch vụ. Khác với Linder – Pelz với quan điểm dựa trên
những đánh giá mang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phía
người bệnh, thì tác giả của khái niệm trên đã có những giải thích cho rằng sự
hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh
nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản ứng liên
quan đến cảm xúc của người bệnh là một phương pháp để nhận biết được sự
15
hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ứng thái độ
của người bệnh đối với cải cách dịch vụ
Theo Ke – Ping (1999) để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết
của người bệnh là sự đánh giá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sự
đánh giá khách quan. Trong đó, hiểu biết của người bệnh có thể xuất phát từ
việc nhận các thông tin được cung cấp bởi các nhân viên y tế như: thông tin
về quy trình khám chữa bệnh, tình trạng bệnh tật, các chế độ dinh dưỡng,
luyện tập phù hợp. Tuy nhiên, việc tiếp nhận thông tin này lại khác nhau ở
mỗi cá nhân người bệnh. Mặt khác, thông tin có thể đến từ nhiều nguồn khác
nhau chứ không chỉ từ nhân viên y tế, do đó nó chỉ được coi như sự đánh giá
một cách chủ quan, nếu người bệnh có khả năng tiếp nhận được nhiều thông
tin thì có hiểu biết tốt hơn và ngược lại. Còn đối với sự hài lòng của người
bệnh, bắt nguồn từ những cảm nhận tự nhiên của họ đối với thái độ phục vụ,
từ chất lượng khám chữa bệnh và có thể những cảm nhận này là khác nhau ở
mỗi cá nhân nhưng lại có thể tương tự nhau ở những trình độ khác nhau, đó
chính là khía cạnh khách quan trong sự hài lòng của người bệnh đối với chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Yếu tố hữu
hình
Sự nhã nhặn, lịch sự
Sự tin tưởng
Sự tín nhiệm
Sự an toàn
Sự đáp ứng
Sự hài lòng
của khách
hàng
Năng lực
Kiến thức
khách hàng
Khả năng tiếp
cận
Sự truyền đạt
thông tin
Hình 1. 1. Khung lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Jayaraman Munusamy & Vong Oi Fong, UNITAR E-Journal, Vol. 4, No. 2,
June 2008).
16
Năm 2003, Burke khi tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng với chăm sóc
y tế ở những phụ nữ nhiễm HIV đã xác định: "Sự hài lòng của người bệnh
được sử dụng phổ biến trong việc đo lường nhận thức của người bệnh". Khái
niệm này của tác giả Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù
hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng
của sự hài lòng của người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa
trên "nhận thức của người bệnh".
Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài
lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhưng vẫn có điểm tương
đồng đó là tất cả đều xác định sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ
cảm nhận của người bệnh khi phải chịu tác động của các dịch vụ có chất
lượng tốt hay không.
1.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến
của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích
cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ [25], [26], [27], [28].
1.3.4. Phân loại sự hài lòng khách hàng
Có 3 loại sự hài lòng của khách hàng: hài lòng tích cực, hài lòng thụ
động, hài lòng ổn định [16], [29], [30], [28].
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ cảm nhận sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này.
Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng
dịch vụ được thu hẹp bằng “0” thì được xem là khách hàng hài lòng. Mức độ
thỏa mãn là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Dựa vào nhận
thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ sau
(khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn):
17
+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn
mong đợi (nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
không hài lòng).
+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi (nếu
kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng).
+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong
đợi (nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và
thích thú).
1.3.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên
cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái
niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau [17], [31], [21], [32].
Theo Shemwell & cs (1998) dẫn theo Thongsamak (2001), chất lượng
dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi
đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác
và cảm xúc [29].
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor (1992), Spreng, Mackoy
và Oliver (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo
nên sự hài lòng khách hàng, là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn
chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng
đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng có mối liện hệ với nhau [33], [34], [35], [36], [37].
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml,
Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến
chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể
dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch
cụ thể [12], [13].
18
Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều
có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,
2001) [38].
Do vậy, Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng [39], [30].
Ngoài ra sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố
khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.
Chất lượng dịch vụ
Yếu tố tình huống
Sự hài lòng
Đặc tính sản phẩm
Đặc điểm cá nhân
Hình 1. 2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
1.4.1. Mô hình nghiên cứu
Mô hình được ứng dụng trong đề tài để đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế là mô hình của Parasuraman at al. (1985)
với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là: độ tin cậy
(Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng
cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles) [17], [40], [13].
Ngoài ra, chất lượng kỹ thuật được xem như là yếu tố có mối tương
quan đáng kể với chất lượng dịch vụ đã được nhiều tác giả kiểm định đưa vào
nghiên cứu. John E. Ware, Jr. Allyson Davies-Avery, Anita L. Stewart đưa vào
19
