Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------------------

CAO QUỐC QUANG

PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH KINH TẾ HỌC

HÀ NỘI, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------------------

CAO QUỐC QUANG

PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: THỐNG KÊ KINH TẾ
MÃ SỐ: 9310101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. PHAN CÔNG NGHĨA

HÀ NỘI, NĂM 2019

iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam
kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tự tôi thực hiện và không vi phạm
yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày

tháng

Người hướng dẫn khoa học

Tác giả

GS.TS Phan Công Nghĩa

Cao Quốc Quang

năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Tác giả luận án xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,
Khoa Thống kê, Viện Đào tạo Sau Đại học đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tác giả
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành và
sâu sắc tới GS.TS Phan Công Nghĩa đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng
góp quý báu để tác giả có thể hoàn thành luận án.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo và nhân viên các khách sạn đã tạo điều

kiện giúp đỡ tác giả thu thập dữ liệu, phỏng vấn khách hàng và cung cấp các thông tin
bổ ích góp phần vào sự thành công của luận án.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, động viên và chia sẻ
khó khăn với tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Tác giả

Cao Quốc Quang


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................ii
MỤC LỤC...........................................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................................v
DANH MỤC BẢNG...........................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH.........................................................................................................viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ..........................................................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Lý do lựa chọn đề tài.............................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4
5. Những đóng góp mới của luận án.......................................................................5
6. Kết cấu của luận án...............................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH SẠN................................................................................................................8
1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn...........................................8
1.1.1 Khái niệm khách sạn và dịch vụ khách sạn.........................................................8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn...........................................................................11

1.2. Mô hình và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn.........................15
1.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn.......................................... 15
1.2.2 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn............................27
Kết luận chương 1.............................................................................................................32
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM.......................................................................33
2.2. Hệ thống chỉ tiêu thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn...............36
2.2.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng các yếu tố của hệ thống dịch vụ khách sạn37
2.2.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng quá trình hoạt động của hệ thống dịch vụ khách
sạn 39
2.2.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự cảm nhận..................40
2.2.4 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu và chỉ báo thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách
sạn

42

2.3. Phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn....................46
2.3.1 Nhóm phương pháp thống kê mô tả và suy luận........................................................47


2.3.2 Nhóm phương pháp thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách sạn..................................................................................................................... 49
Kết luận chương 2.............................................................................................................60
CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM (MINH HỌA SỐ LIỆU
ĐIỀU TRA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI)......................61
3.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu................................................................................61
3.1.1 Phương án điều tra............................................................................................. 61
3.1.2 Đặc điểm số liệu thu thập.................................................................................. 63
3.2 Đánh giá thực trạng và phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

khách sạn..........................................................................................................................67
3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của đo lường................................................................... 67
3.2.2. Phân tích thống kê mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn.................68
3.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn...................... 83
Kết luận chương 3.............................................................................................................99
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................................100
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN
QUAN ĐẾN LUẬN ÁN..................................................................................................104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................105
PHỤ LỤC..........................................................................................................................110


vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt

Tiếng Việt

Tiếng Anh

CA

Phân tích tương ứng

Correspondence Analysis

DINSERV

Dịch vụ ăn uống

Dining Service

DN

Doanh nghiệp

LODGSERV

Dịch vụ lưu trú

Lodge Service

MCA

Phân tích đa tương ứng

Multi Correspondence Analysis

NĐ-CP

Nghị định Chính Phủ

PCA

Phân tích thành phần chính

Principal Component Analysis

SERVPERF

Kết quả thực hiện dịch vụ

Service Performance

SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ

Service Quality

TCDL

Tổng cục Du lịch

VN

Việt Nam


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2-1:

Các thành phần chất lượng và biến đo lường.............................................34

Bảng 2-2: Tiêu chuẩn lựa chọn các đối tượng phỏng vấn sâu.....................................44
Bảng 2-3: Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên hai phương diện... 45
Bảng 2-4: Các hệ số hồi quy........................................................................................55
Bảng 3-1: Cơ cấu phân bổ khách theo giới tính và nhóm tuổi....................................64

Bảng 3-2: Cơ cấu phân bổ khách theo nghề nghiệp và mục đích chuyến đi..............64
Bảng 3-3: Số lần khách đến ở khách sạn và quyết định lựa chọn cho lần sau............65
Bảng 3-4: Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc và vị trí công tác....................66
Bảng 3-5: Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc và độ tuổi...............................67
Bảng 3-6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các chỉ báo đo lường.............................68
Bảng 3-7: Phân bổ cụm khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú.....................................68
Bảng 3-8: Phân tổ khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú..............................................69
Bảng 3-9: Điểm đánh giá bình quân của khách hàng theo các yếu tố chất lượng......70
Bảng 3-10: Kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ theo mục đích chuyến đi............71
Bảng 3-11: Trọng số của các yếu tố chất lượng.............................................................73
Bảng 3-12: Bảng tính mức chất lượng dịch vụ chung các khách sạn...........................73
Bảng 3-13: Mức chất lượng của từng khách sạn...........................................................74
Bảng 3-14: Phân bổ cụm các quan sát của DN khách sạn............................................74
Bảng 3-15: Phân tổ các quan sát theo cụm....................................................................75
Bảng 3-16: Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phân loại theo các nhóm ... 76
Bảng 3-17: Điểm đánh giá bình quân nội bộ khách sạn theo các yếu tố chất lượng... 77
Bảng 3-18: So sánh điểm bình quân theo các yếu tố của chất lượng giữa khách hàng
và doanh nghiệp khách sạn.........................................................................78
Bảng 3-19: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự hữu hình” giữa
khách hàng và doanh nghiệp khách sạn......................................................79
Bảng 3-20: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự tin cậy” giữa
khách hàng và doanh nghiệp khách sạn......................................................80
Bảng 3-21: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự đáp ứng” giữa
khách hàng và doanh nghiệp khách sạn......................................................80
Bảng 3-22: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Năng lực phục vụ”
giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.............................................81
Bảng 3-23: So sánh điểm bình quân theo các chỉ báo thuộc yếu tố “Sự cảm thông”
giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.............................................82
Bảng 3-24: Các hệ số tương quan nhân tố với các biến................................................84

Bảng 3-25: Kết quả phân tích hồi quy giữa các thành phần chất lượng với sự hài lòng
của khách hàng............................................................................................85
Bảng 3-26: Điểm bình quân và hệ số hồi quy theo các thành phần chất lượng............86
Bảng 3-27: Bảng đo lường giá trị phân biệt..................................................................88
Bảng 3-28: Các hệ số tương quan nhân tố với các biến................................................90
Bảng 3-29: Kết quả phân tích hồi quy giữa các thành phần chất lượng với nhận định
của khách sạn về sự hài lòng của khách hàng............................................91
Bảng 3-30: Điểm bình quân và hệ số hồi quy theo các thành phần chất lượng............93
Bảng 3-31: Bảng đo lường giá trị phân biệt..................................................................95
Bảng 3-32: Cấu tạo các thành phần chất lượng trên phương diện khách hàng và
doanh nghiệp khách sạn..............................................................................97


DANH MỤC HÌNH
Hình 1-1:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.................................................16

Hình 1-2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman......................17
Hình 1-3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự............19
Hình 1-4: Mô hình giá trị lý tưởng của chất lượng dịch vụ của Jan Mattson............21
Hình 1-5: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được và sự hài lòng của Spreng và
Mackoy........................................................................................................22
Hình 1-6: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và
cộng sự........................................................................................................23
Hình 1-7: Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách
hàng của Oh.................................................................................................24
Hình 1-8: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự..........................25
Hình 1-9: Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ của Frost, F. A. & Kumar, M............26

Hình 2-1: Mô hình chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng...........43
Hình 2-2: Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn....................................47
Hình 2-3: Ví dụ về biểu đồ Scree Plot........................................................................53
Hình 3-1: Quyết định giới thiệu thông tin khách sạn cho người khác........................65
Hình 3-2: Tỷ lệ mẫu khảo sát phân bổ theo bộ phận làm việc trong khách sạn.........66
Hình 3-3: Biểu diễn mối liên hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận và
mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng..................................87
Hình 3-4: Biểu đồ tương ứng giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân
cụm khách hàng...........................................................................................89
Hình 3-5: Biểu diễn mối liên hệ giữa đánh giá của doanh nghiệp khách sạn về chất
lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.....94
Hình 3-6: Biểu đồ tương ứng giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân
cụm các quan sát của DN khách sạn...........................................................96


xi

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1-1: Hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn..........................................................12
Sơ đồ 2-1: Quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn.........................................39
Sơ đồ 2-2: Quá trình xây dựng nội dung đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn........42


1
2

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Xã hội càng phát triển kéo theo xu hướng phát triển của lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ càng nhiều. Theo dòng thời gian, tỷ trọng đóng góp vào GDP của lĩnh vực này

ngày một tăng. Ở các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm khoảng từ 70 đến 75%
GDP của nền kinh tế còn ở Việt Nam, tỷ trọng dịch vụ chiếm khoảng 43% GDP và có xu
hướng ngày càng tăng lên. Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù, giữ một
vai trò quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng và nền kinh tế quốc dân
nói chung. Sự phát triển của nền kinh tế, của lĩnh vực dịch vụ có đóng góp không nhỏ
của đối với sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Hiện nay ở Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển ngày càng
mạnh, số lượng khách sạn mới được xây dựng ngày càng nhiều tạo ra sự cạnh tranh
gay gắt. Để có thể đứng vững trên thương trường, ngày càng khẳng định vị trí của
mình thì vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn
không những chỉ là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giá cả cạnh tranh mà vấn đề sống
còn quyết định đến sự tồn tại chính là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Có thể nói, trong kinh doanh dịch vụ khách sạn thì chất lượng dịch vụ luôn là
mối quan tâm hàng đầu. Tuy nhiên để lượng hóa nó, nắm bắt những thông tin về chất
lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những phân tích, đánh giá nhằm có sự điều chỉnh kịp
thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn luôn là một điều không dễ. Nếu
như đo lường chất lượng sản phẩm hàng hóa vật chất đã rất khó khăn thì việc làm
này đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách sạn lại càng khó
khăn, phức tạp hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là vô hình, việc sản xuất và
tiêu dùng diễn ra đồng thời. Chính vì vậy việc xác định các chỉ tiêu định lượng làm
tiêu chuẩn cho việc đánh giá chất lượng rất khó khăn cũng như không thể kiểm soát
chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tiêu chuẩn trước khi sản phẩm đến tay
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ, theo quan niệm phổ biến, là khoảng cách mong đợi dịch vụ
của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó
(Parasuraman & cộng sự, 1985). Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ thường
dựa trên mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Cũng trên cơ sở này mà hiện nay việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
đã chủ yếu tiếp cận theo phương diện đánh giá từ khách hàng. Phương pháp thu thập
thông tin phổ biến tại các khách sạn là phương pháp gián tiếp (đa phần là để

sẵn phiếu điều tra trong phòng khách sạn, để ở quầy lễ tân để khách tự điền hoặc khảo
sát qua website của khách sạn) và sử dụng một số phương pháp phân tích thống kê
nhằm đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của mình đồng thời đưa ra những
biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau trong tiếp cận phân tích chất lượng
dịch vụ khách sạn như: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos, C.
(1984); Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz, A. và cộng sự
(1990); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin, J. J. Jr. & Taylor, S. A.,
(1992);…nhưng phổ biến nhất và được sử dụng nhiều trong thực tiễn là Mô hình
khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985). Tuy nhiên, trong mô hình gốc của
Parasuraman chất lượng dịch vụ chỉ được xem xét trên 5 khoảng cách, đối với lĩnh vực
khách sạn có thể bổ sung thêm 2 khoảng cách nữa (Tommissen, K., 2008). Trên cơ sở
tiếp cận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn phù hợp, đã có nhiều
nghiên cứu khác nhau trong lĩnh vực này được tiến hành trong các bối cảnh nghiên
cứu cụ thể. Từ việc đề xuất công cụ và các phương pháp thu thập thông tin đánh giá chất
lượng dịch vụ khách sạn (Ekinci, Y., 1999), đến phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn
dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng (Sidin, S. M., Rashid, M. Z. A. & Zainal, R. A. R., 2001 và Gržinić, J., 2007; Châu
Thị Lệ Duyên, 2007), kiểm định các mô hình khoảng cách (gap model) về sự hài lòng
của khách hàng (Blešić, I., & cộng sự, 2011), phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và so sánh giữa các loại hình khách sạn khác nhau,…(Nguyễn Hữu Chí,
2001; Nguyễn Duy Quang, 2012; Huang, C., 2014;...).
Mặc dầu việc phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn trên thế giới nói chung và
Việt Nam nói riêng đã thu nhận được những kết quả khá tốt, đo lường được thực chất sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp cũng như tìm thấy
được các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy
nhiên, vẫn còn những vấn đề cần hoàn thiện trong việc tiếp cận mô hình nghiên cứu
cũng như phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, nhất là trong bối cảnh

của Việt Nam hiện nay.
Chính vì vậy, vấn đề đặt ra hiện nay khi sử dụng kết hợp các phương pháp thống
kê trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam
nói riêng là cần phải đầy đủ và hệ thống. Đánh giá được thực chất chất lượng dịch vụ
khách sạn từ đó để đưa ra những giải pháp, biện pháp cải tiến luôn là mối quan tâm
hàng đầu của mọi doanh nghiệp khách sạn. Tuy nhiên, nếu chỉ đánh giá trên phương
diện khách quan cảm nhận của khách hàng thì chưa đủ mà doanh nghiệp


cũng cần phải biết bản thân doanh nghiệp đang nhìn nhận vấn đề chất lượng của mình
ra sao, liệu có sự “lệch pha” so với thực tế khách hàng cảm nhận không, từ đó để điều
chỉnh cho phù hợp. Việc áp dụng nguyên mô hình hoặc thang đo đã được kiểm định là
phù hợp trên thế giới vào Việt Nam là rất hạn chế do đặc thù về bối cảnh khác nhau.
Các nghiên cứu ở Việt Nam hầu hết đều phải điều chỉnh thang đo gắn với thực tiễn
nghiên cứu cụ thể (Lê Hữu Trang, 2007; Nguyễn Thị Thanh Hương, 2014; Lương
Xuân Tiền, 2015; Prak Chandara, 2017).
Có thể thấy những khoảng trống của hầu hết các nghiên cứu trước đây, đặc biệt
là ở Việt Nam đó là: chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng so với mong đợi (khoảng
cách thứ 5) trong mô hình khoảng cách chất lượng mà chưa quan tâm đến việc đánh
giá trong nội bộ hệ thống dịch vụ cung cấp và lấy đó làm cơ sở để xem xét sự khác
biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cung cấp giữa khách hàng và bản thân
doanh nghiệp (khoảng cách thứ 6 và 7); phương pháp phân tích chưa đầy đủ, vẫn có
thể bổ sung thêm một số phương pháp để so sánh mức chất lượng giữa các khách sạn
khác nhau, biểu diễn trực quan kết quả phân tích,.. Luận án “Phương pháp thống kê
nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam” sẽ góp phần giải quyết vấn đề
này. Trên cơ sở đó luận án cũng đưa ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm hoàn thiện
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có thể áp dụng ở Việt Nam.

2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận án là xác định phương pháp thống kê sử dụng

phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, làm rõ khoảng cách trong cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cung cấp giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn. Qua đó chỉ ra
liệu có sự khác biệt trong mối quan tâm đối với các yếu tố chất lượng của từng bên hay
không. Cụ thể:
- Xây dựng hệ thống chỉ báo đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên cả
hai phương diện khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.
- Bổ sung và đưa vào lý luận phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn một số chỉ tiêu và
phương pháp thống kê như: tính mức chất lượng khách sạn, phân tích tương ứng,...
- Thực hiện thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên hai phương
diện từ phía khách hàng và doanh nghiệp khách sạn để làm căn cứ đối chiếu, xác định
khoảng cách chất lượng dịch vụ, so sánh vai trò ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng
trong cảm nhận của mỗi bên.
- Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp đối với doanh nghiệp khách sạn để nâng cao chất
lượng dịch vụ, đồng thời hoàn thiện phương pháp thống kê thu thập, tổng hợp số


liệu và phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam trong tương lai.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận án nghiên cứu các phương pháp thống kê trong phân tích chất lượng dịch
vụ khách sạn ở Việt Nam.
Để đáp ứng được mục đích nghiên cứu, cũng như đảm bảo sự đồng nhất trong
phân tích chất lượng dịch vụ, luận án lựa chọn nhóm khách sạn 3 sao để thu thập và
phân tích thông tin. Do giới hạn của nghiên cứu việc phân tích chỉ minh họa cho
phương pháp nên số khách sạn 3 sao được lựa chọn để thu thập thông tin cũng chỉ trên
phạm vi địa bàn Hà Nội.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập và tổng hợp dữ liệu
Với mục đích nghiên cứu của luận án, để phục vụ cho mục đích tính toán thử

nghiệm và phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, dữ liệu được thu thập thông qua
điều tra bằng phương pháp anket. Theo đó, thông tin sẽ được thu thập từ hai nguồn
dựa trên hai loại phiếu điều tra là điều tra khách lưu trú tại khách sạn (mẫu A1) và điều
tra nội bộ khách sạn (mẫu A2). (Phụ lục 1)
- Đối với phiếu điều tra khách lưu trú: căn cứ vào danh sách khách lưu trú tại khách sạn,
bộ phận lễ tân sẽ phát phiếu điều tra cho những khách đã lưu trú ở khách sạn để họ tự
điền và thu lại khi khách làm thủ tục trả phòng.
- Đối với phiếu điều tra nội bộ khách sạn: để đảm bảo đối tượng điều tra có đầy đủ thông
tin khi trả lời, phiếu điều tra sẽ được chủ yếu chuyển đến các vị trí quản lý trong khách
sạn như giám đốc, phó giám đốc, trưởng hoặc phó các bộ phận, các nhân viên có lâu
năm công tác.
Dữ liệu sau khi thu thập từ các khách sạn sẽ được tổng hợp bằng phần mềm
SPSS để phục vụ cho mục đích xử lý, phân tích.

4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp nghiên cứu định tính chủ yếu được
vận dụng trong quá trình xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn sử
dụng để thu thập thông tin. Dữ liệu trong các cuộc phỏng vấn sâu với những chuyên gia
trong lĩnh vực khách sạn sẽ góp phần hoàn thiện các nội dung trong phiếu điều tra cho
phù hợp với đặc thù của Việt Nam. Bên cạnh đó, dựa trên ý kiến chuyên gia, tầm quan
trọng của các nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn


cũng được xác định để phục vụ cho phân tích.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
+ Phân tích thống kê mô tả để phản ánh được các đặc trưng chất lượng dịch vụ
khách sạn trên các phương diện khác nhau, qua đó để thấy được sự khác biệt về cảm nhận
đối với chất lượng dịch vụ cung cấp giữa khách lưu trú và doanh nghiệp khách sạn.
+ Phân tích thống kê đa biến để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khách sạn đồng thời xem xét mối liên hệ tương quan giữa cảm nhận của khách

với nhận thức chủ quan của doanh nghiệp khách sạn.
+ Thử nghiệm tính toán đối với số liệu thu thập tại các khách sạn 3 sao trên địa
bàn Hà Nội.
+ Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và STATA

5. Những đóng góp mới của luận án
Xét trên cả hai phương diện lý luận và thực tiễn, luận án đã cho thấy những
đóng góp sau đây:
Một là, xây dựng được bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn sử
dụng hai nguồn thông tin: thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn và thông
tin thu thập trong nội bộ khách sạn. Khi so sánh kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn dựa trên hai nguồn thông tin này sẽ là cơ sở để tìm ra khoảng cách thật sự
giữa doanh nghiệp khách sạn và khách hàng.
Hai là, đề xuất bổ sung một số chỉ tiêu và phương pháp thống kê vào lý luận
phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam.
Ba là, kết quả tổng hợp, phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao trên địa
bàn Hà Nội đã tìm ra được sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp khách sạn đánh giá qua
khoảng cách về điểm trung bình. Bên cạnh đó luận án còn chỉ ra được sự khác biệt
trong mối quan tâm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn giữa
hai nhóm đối tượng.
Bốn là, dựa trên những kết quả phân tích luận án đã đưa ra một số đề xuất, kiến
nghị đối với doanh nghiệp khách sạn và đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện phương
pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam.

6. Kết cấu của luận án
Ngoài các phần như: mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, danh mục sơ đồ,


danh mục chữ viết tắt, lời cảm ơn, lời cam đoan, danh mục các công trình nghiên cứu

của tác giả, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án bao gồm các nội dung
chính sau đây:
Phần mở đầu: Nội dung của phần này chủ yếu nêu lên những vấn đề khái quát
của luận án như: tính cấp thiết của đề tài; mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu;
phương pháp nghiên cứu; những đóng góp mới của luận án và kết cấu của luận án.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn. Nội
dung của chương tập trung vào làm rõ các khái niệm khách sạn và chất lượng dịch vụ
khách sạn và các đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn. Bên cạnh đó, việc nghiên
cứu chất lượng dịch vụ khách sạn có thể tiếp cận theo các mô hình khác nhau. Điều đó
được thể hiện thông qua 11 mô hình khác nhau như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ
thuật và chức năng của Gronroos (1984), Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của Parasuraman (1985), Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của
Brogowicz và cộng sự (1990), Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện
(SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992),… đồng thời trong từng mô hình, những ưu
nhược điểm cũng được phân tích từ đó gắn với đặc điểm vận dụng trong từng bối cảnh
khác nhau.
Chương 2: Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn
ở Việt Nam. Để phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn cần dựa trên cơ sở hệ thống
chỉ tiêu, chỉ báo và phương pháp phân tích phù hợp. Vì vậy chương này trình bày hai
nội dung chính là hệ thống chỉ tiêu, chỉ báo nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn
và phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam. Về hệ
thống chỉ tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn, có ba nhóm chính bao gồm:
nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng các yếu tố của hệ thống dịch vụ khách sạn, nhóm
chỉ tiêu đánh giá chất lượng quá trình hoạt động của hệ thống dịch vụ khách sạn, nhóm
chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ sự cảm nhận.
Về các phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, có nhiều
phương pháp phân tích khác nhau trong đó chia thành hai nhóm chính là phương pháp
thống kê mô tả và phương pháp thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khách sạn như: phân tích thành phần chính, hồi quy tương quan, kiểm định,...
Chương 3: Vận dụng một số phương pháp thống kê đánh giá chất lượng dịch

vụ khách sạn ở Việt Nam (minh họa số liệu điều tra các khách sạn 3 sao trên địa
bàn Hà Nội). Nội dung của chương 3 trình bày kết quả ứng dụng một số phương pháp
thống kê nhằm thử nghiệm phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn với số liệu thu thập


trên 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. Qua đó cũng tìm ra sự khác biệt về kết quả
đánh giá giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.
Kết luận: Khái quát lại vấn đề phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt
Nam, các kết quả đạt được của luận án, các hạn chế và hàm ý nghiên cứu trong thời
gian tới. Từ kết quả nghiên cứu của luận án, các kiến nghị giải pháp được đề xuất
nhằm hoàn thiện phương pháp phân tích cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách
sạn trong tương lai.


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Chương này trình bày các khái niệm về khách sạn, dịch vụ khách sạn và chất
lượng dịch vụ khách sạn. Bên cạnh đó, nội dung của chương cũng đề cập đến các mô
hình chất lượng dịch vụ và tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn.

1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và dịch vụ khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm
Khách sạn ra đời gắn liền với thuật ngữ “Hôtel” trong tiếng Pháp vào cuối thế
kỷ thứ 17 và được sử dụng phổ biến trên thế giới để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch.
Có nhiều khách niệm về khách sạn khác nhau như: “Khách sạn là nơi lưu trú
tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng
loại khác nhau.” (Morcel Gotie); hay “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả
tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít

nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường,
điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:
dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng,
quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” (Theo nhóm tác
giả nghiên cứu của Mỹ).
Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực
hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch.”
Như vậy, khách sạn tuy có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào phạm vi,
bối cảnh khác nhau nhưng tựu chung lại đều cho thấy đây là các cơ sở hoạt động kinh
doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ nhu cầu
của khách. Xuất phát từ đặc điểm này, một định nghĩa khách sạn mang tính khái quát
cao được đưa ra như sau:
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ


ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Tùy theo tiêu thức phân loại khác nhau mà khách sạn được phân chia theo
nhiều loại khác nhau, cụ thể:
Căn cứ theo hình thức sở hữu có: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước và
khách sạn liên doanh.
Căn cứ theo vị trí địa lý có: khách sạn thành phố, khách sạn ven đô, khách sạn
ven đường, khách sạn sân bay và khách sạn nghỉ dưỡng.
Căn cứ theo mức cung cấp dịch vụ có: Khách sạn sang trọng, khách sạn với
dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn bình dân.
Căn cứ theo thứ hạng khách sạn có: khách sạn 5 sao, 4 sao, 3 sao, 2 sao và 1 sao.

Căn cứ theo thời gian hoạt động có: khách sạn hoạt động quanh năm và khách
sạn hoạt động theo mùa (thời vụ) du lịch.

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và
ăn uống. Bên cạnh đó là các dịch vụ bổ sung khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo,
phục vụ vui chơi, giải trí... Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung
cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách. Đặc điểm của sản phẩm này được thể hiện trên
các mặt sau:
- Tính vô hình: sản phẩm là kết quả của một quá trình, không tồn tại dưới dạng vật chất,
không nhìn thấy, sờ thấy được và khách hàng cũng không thể đánh giá chất lượng của
nó trước khi tiêu dùng. Sản phẩm của dịch vụ khách sạn không thể vận chuyển được
như các sản phẩm hàng hóa thông thường khác mà khách hàng phải tự đến khách sạn
để tiêu dùng dịch vụ.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ xảy ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian nên sản phẩm dịch vụ không
thể lưu kho hay mang đi nơi khác tiêu thụ được. Sản phẩm nếu không được tiêu dùng
đúng thời gian và địa điểm quy định thì có nghĩa là sản phẩm đã mất đi, không thể bán
lại được. Mỗi đêm nếu khách sạn có những phòng trống không có khách thuê thì
khách sạn sẽ bị thiệt hại về doanh thu vì sản phẩm dịch vụ không bán được và cũng
không thể bán bù vào thời gian khác được. Người sản xuất cũng không có thời gian để
kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi giao cho khách hàng vì chất lượng sản phẩm chỉ
có thể được đánh giá sau khi tiêu dùng xong.


21

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất dịch vụ: Dịch vụ khách sạn sẽ
không tồn tại nếu không có sự tham gia của khách hàng. Giá trị của một phòng khách
sạn chỉ thực sự có giá trị trên thực tế nếu được khách hàng thuê. Nếu không có khách

thuê thì giá trị đó chỉ là giá trị trên lý thuyết. Vì vậy nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn
chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
- Tính kém linh hoạt theo sự thay đổi của nhu cầu thị trường: việc cung cấp dịch vụ
khách sạn phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư ban đầu lớn và
mất nhiều thời gian. Chính vì vậy, lượng cung dịch vụ khách sạn thường cố định trong
khi cầu thị trường thì luôn thay đổi. Trong một khoảng thời gian ngắn, khi cầu thị trường
tăng sẽ không có cách nào làm gia tăng lượng cung để đáp ứng lượng cầu tăng lên đó.
Điều này được thấy rõ trong các mùa cao điểm của du lịch, lượng khách có nhu cầu
thuê phòng rất lớn trong khi số lượng phòng để đáp ứng nhu cầu của du khách thì có hạn
và không thể tăng lên ngay được.
- Tính không đồng nhất: việc sử dụng dịch vụ khách sạn thường mang tính cá nhân và
phụ thuộc rất nhiều vào các đặc điểm của khách hàng như trình độ nhận thức, kinh
nghiệm bản thân, mức độ yêu cầu,… Vì vậy, có thể cùng một dịch vụ cung cấp cho
khách hàng như nhau nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ là khác nhau và mức độ
thỏa mãn của khách hàng cũng không giống nhau.
- Tính tổng hợp cao: dịch vụ khách sạn thường rất đa dạng, bao gồm các dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ sung. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về dịch vụ bổ sung ngày càng gia
tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn phải nghiên cứu nhằm tăng
khả năng cạnh tranh của mình thông qua sự khác biệt bởi các dịch vụ bổ sung không
bắt buộc.
- Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp: đối tượng khách hàng của khách sạn thường là
khách du lịch – người có khả năng chi trả cho các dịch vụ cao hơn mức tiêu dùng thông
thường. Chính vì vậy, yêu cầu của họ đối với sản phẩm cũng rất cao đòi hỏi chất lượng
dịch vụ cung cấp phải luôn đảm bảo và ổn định.
Với đặc điểm trên có thể thấy việc thu hút khách đến với khách sạn là rất quan
trọng, qua đó có thể tăng hiệu suất sử dụng phòng cũng như tăng doanh số kinh doanh.
Khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn là họ mua sự thỏa mãn thông qua
nghỉ ngơi, thư giãn. Chính vì vậy, ngoài các yếu tố điều kiện cơ sở vật chất, vị trí, kiến
trúc,… thì các yếu tố vô hình làm nên chất lượng dịch vụ cung cấp cũng rất quan trọng.
Một khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi, phục vụ đầy đủ các dịch vụ khách yêu cầu

với chất lượng dịch vụ tốt sẽ luôn là tiêu chí hàng đầu cho sự lựa chọn của khách hàng.


1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và có thể được xem xét trên
nhiều phương diện khác nhau như phương diện người sản xuất hay phương diện người
tiêu dùng. Ngày nay, hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa trên cơ sở hướng tới nhu cầu
của khách hàng và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp thì một khái niệm tương đối
phổ biến về chất lượng dịch vụ được xác định như sau: “Chất lượng dịch vụ là mức độ
thỏa mãn của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng
thể của doanh nghiệp đem lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra,
tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.” Như vậy, chất lượng dịch vụ
đồng nghĩa với sự thỏa mãn, đó chính là khoảng cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng
của khách hàng. (Đặng Ngọc Sự, 2012)
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ được nhận
với giá trị thực tế khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ bao hàm việc so sánh giữa
sự mong đợi và cảm nhận. Đó là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với sự
mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi.
Có ba mức độ của chất lượng dịch vụ được phản ánh thông qua quan hệ sau đây:
- Chất lượng dịch vụ rất cao: khi giá trị dịch vụ nhận được vượt quá giá trị mong đợi của
khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng: khi giá trị dịch vụ nhận được phù hợp
với giá trị mong đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ thấp: khi giá trị dịch vụ nhận được dưới giá trị mong đợi của khách
hàng.
Để đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng thì hiệu số giữa giá trị cảm nhận
với giá trị mong đợi phải ngày được nâng cao. Có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự
kỳ vọng của khách hàng là: thông tin truyền miệng; nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm đã

trải qua và quảng cáo, khuyếch trương. Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản lý doanh
nghiệp khách sạn cần phải nắm rõ để cung cấp dịch vụ một cách phù hợp. Bên cạnh
đó, giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi quá trình cung ứng dịch vụ cung
cấp bao gồm các yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên phục vụ, các
mức độ đơn vị mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng.
Mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải hướng tới là thiết kế một


mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng. Điều này đòi hỏi
các doanh nghiệp phải xác định chính xác những nhu cầu của khách hàng để đưa vào
thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống đảm bảo mọi bộ phận, thành phần
trong hệ thống đó phải tuân thủ. Như vậy cũng có thể thấy chất lượng dịch vụ khách
sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
Với đặc điểm của dịch vụ khách sạn, có thể thấy chất lượng dịch vụ khách sạn
phụ thuộc vào cả một quá trình cung ứng bao gồm nhiều yếu tố. Bất kỳ yếu tố nào
trong hệ thống thay đổi cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ khách sạn thay đổi.
Cấu trúc hệ thống cung ứng của dịch vụ khách sạn bao gồm ba yếu tố là: cơ sở vật
chất, nhân viên phục vụ và khách hàng. Xem Sơ đồ 1-1
Không nhìn thấy

Nhìn thấy
Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách hàng

Tổ chức nội bộ

Nhân viên phục vụ

Dịch vụ

Sơ đồ 1-1: Hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn
Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh (2008)
Trong hệ thống cung ứng dịch vụ thì khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định
sự tồn tại của dịch vụ cung ứng. Nếu không có khách hàng thì dịch vụ lưu trú sẽ không
được thực hiện và quá trình cung ứng dịch vụ không được diễn ra. Chính vì vậy, đối
với hoạt động kinh doanh khách sạn thì việc quan tâm đến khách hàng cũng


như nắm bắt được các đặc điểm khách hàng luôn được coi trọng để đảm bảo chất
lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng là phù hợp và hoàn hảo nhất.
Nhân viên phục vụ trong hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn có thể được chia
thành hai bộ phận trực tiếp và gián tiếp. Bộ phận trực tiếp là những nhân viên trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ như nhân viên lễ tân, nhân
viên phục vụ buồng, phục vụ bàn, bar... Bộ phận gián tiếp bao gồm các nhân viên
không có sự tiếp xúc và giao dịch trực tiếp với khách hàng như nhân viên bếp, bảo vệ,
nhân viên kỹ thuật,… Quá trình cung ứng dịch vụ trong khách sạn chủ yếu dựa trên sự
tương tác giữa người với người, giữa nhân viên phục vụ với khách hàng nên thái độ và
cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách có ảnh hưởng không nhỏ đến chất
lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn là điều kiện
cần để dịch vụ được sản xuất. Cơ sở vật chất bao gồm các công cụ cần thiết cho dịch
vụ như: các thiết bị, bàn ghế, máy móc,… dành cho nhân viên và khách hàng sử dụng
và môi trường vật chất nơi diễn ra dịch vụ bao gồm khung cảnh, địa điểm dịch vụ
được thực hiện. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất tốt, đáp ứng được mọi đối

tượng khách hàng sẽ là địa điểm lựa chọn ưa thích của du khách. Vấn đề này không
chỉ phải có sự đầu tư ban đầu lớn mà còn phải rất chú trọng công tác duy tu, bảo
dưỡng, bảo trì thường xuyên nhằm duy trì các điều kiện vật chất luôn sẵn sàng, đồng
bộ, an toàn, đảm bảo để đáp ứng nhu cầu sử dụng nội bộ cũng như khách hàng. Như
vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ khách sạn có các đặc điểm chủ yếu sau:
- Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và khó đánh giá: do đặc điểm của dịch vụ
mang tính vô hình nên để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
khách sạn nói riêng là việc làm vô cùng khó khăn. Không giống như sản phẩm vật chất,
việc đánh giá chất lượng có thể thực hiện trước khi sản phẩm được tiêu dùng, chất lượng
dịch vụ chỉ thấy được sau khi tiêu dùng thông qua cảm nhận của khách hàng. Mặt khác,
chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc nhiều yếu tố trong đó có những yếu tố chủ
quan và những yếu tố khách quan. Các yếu tố chủ quan quyết định đến chất lượng dịch
vụ cung cấp trong khi những yếu tố khách quan quyết định đến chất lượng dịch mong
đợi của khách hàng. Trong thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp có xu hướng ổn định
nhưng chất lượng dịch vụ mong đợi lại luôn biến động. Mỗi cá nhân sẽ có tiêu chuẩn
chất lượng mong đợi riêng của mình, phụ thuộc vào kinh nghiệm trong quá khứ, nhu
cầu cá nhân hay các thông tin truyền miệng. Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch
vụ khách sạn dựa trên cảm nhận của khách hàng là việc làm không đơn giản, nó đòi hỏi
doanh nghiệp khách sạn phải nghiên cứu kỹ đặc điểm


khách hàng để thiết kế công cụ đo lường phù hợp.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn thường được đánh giá qua sự cảm nhận của khách hàng
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn: là một trong các yếu tố cấu thành nên hệ
thống cung cấp dịch vụ khách sạn, hơn nữa là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến
quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ là người quyết định chất lượng dịch vụ cung
cấp đó. Với đặc thù của sản phẩm dịch vụ khách sạn thì chỉ có thể là người tiêu dùng
trực tiếp mới đánh giá được chất lượng. Những người không trực tiếp tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng dịch
vụ được cung cấp. Chính vì vậy, để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn

phải luôn đứng trên phương diện khách hàng để tìm hiểu những yêu cầu và đòi hỏi của
khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của người
sản xuất để xem xét.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp: hai trong số các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ khách sạn có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và đội ngũ nhân viên
phục vụ. Vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có thể xem xét trên hai khía cạnh
là chất lượng kỹ thuật bao gồm đánh giá chất lượng các cơ sở vật chất của khách sạn
như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ vệ sinh bên trong và bên
ngoài khách sạn, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ an toàn trong thiết
kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn,… và chất lượng chức năng
liên quan đến yếu tố con người như: thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trang
phục, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính,…
Hai yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của
khách hàng. Việc cải thiện cả hai yếu tố sao cho ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng luôn đặt ra đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
như là mục tiêu hàng đầu trong chiến lược phát triển kinh doanh.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao: sự nhất quán thể hiện trên hai
phương diện. Đó là sự thống nhất xuyên suốt trong nhận thức và hành động của tất cả
các bộ phận, thành viên trong khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh
nghiệp. Điều này đòi hỏi các chủ trương, chính sách phải đồng bộ với nhau. Đó cũng là
sự đồng bộ, toàn diện thống nhất với các tiêu chuẩn khách sạn công bố trước khách
hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi nơi, mọi lúc, mọi đối tượng
khách hàng và đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.