Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ các khu du lịch tại xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÁC KHU DU LỊCH TẠI XÃ HÒA PHÚ,
HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

SVTH

: Đặng Thị Mỹ Thật

Lớp

: 14CVNH

Chuyên ngành

: Văn hóa - du lịch

GVHD

: TS. Lê Thị Thu Hiền

Đà Nẵng, tháng 04/ 2018


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp đánh dấu kết quả cuối cùng trong quá trình học tập suốt
bốn năm học của tôi tại trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng. Là hành trang

kiến thức sau khi tốt nghiệp và công tác tại một môi trường mới.
Trong quá trình hoàn thành khóa luận tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của
các thầy cô, Sở Du lịch Đà Nẵng, các đơn vị quản lý các khu du lịch ở xã Hòa Phú,
huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng, khách du lịch, người dân địa phương tại các khu
du lịch và bạn bè.
Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Lê Thị Thu Hiền
đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài khóa
luận.
Em xin chân thành cảm ơn Sở Du lịch Đà Nẵng, Ban quản lý các khu du lịch
Ngầm Đôi, Suối Hoa, Hòa Phú Thành, Suối khoáng nóng Núi Thần Tài, khu du lịch
Lái Thiêu, uỷ ban Nhân dân xã Hòa Phú, khách du lịch, cùng người dân địa phương đã
nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tư liệu cho em trong quá trình nghiên cứu thực tế.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn gia đình, đặc biệt là tập thể lớp 14CVNH,
lớp 17CVNH01 đã luôn quan tâm, tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình nghiên
cứu và hoàn thành đề tài của mình. Dù đã cố gắng rất nhều, nhưng không thể tránh
khỏi những thiếu sót, mong các thầy cô, các bạn thông cảm
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 10 tháng 01 năm 2018
Sinh viên

Đặng Thị Mỹ Thật


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................ 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ........................................................................................ 2
3. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................. 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 5
4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 5

4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................ 5
5. Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu ............................................................. 6
5.1. Nguồn tư liệu: .......................................................................................................... 6
5.2 . Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 6
5.2.1. Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích tài liệu ....................................... 6
5.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .............................................................. 6
5.2.3. Phương pháp thống kê ......................................................................................... 6
5.2.4. Phương pháp biểu đồ, bản đồ và bảng số liệu .................................................... 7
5.2.5. Phương pháp thực địa .......................................................................................... 7
5.2.6. Phương pháp điều tra, phỏng vấn ....................................................................... 7
6. Đóng góp của đề tài ................................................................................................... 7
7. Bố cục đề tài ............................................................................................................... 8
NỘI DUNG ..................................................................................................................... 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ CÁC KHU DU
LỊCH Ở XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ........... 9
1.1. Cơ sở lý luận chung ................................................................................................ 9
1.1.1. Khái niệm .............................................................................................................. 9
1.1.1.1. Khu du lịch ......................................................................................................... 9
1.1.1.2. Khách du lịch .................................................................................................... 10
1.1.1.3. Dịch vụ .............................................................................................................. 10
1.1.1.4. Dịch vụ du lịch.................................................................................................. 11
1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 11
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................................... 11
1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................... 13
1.2. Tổng quan về xã Hòa Phú .................................................................................... 18
1.2.1 Điều kiện tự nhiên ............................................................................................... 18


1.2.1.1. Vị trí địa lý ........................................................................................................ 18
1.2.1.2. Đặc điểm địa hình ............................................................................................ 18

1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 19
1.2.3. Điều kiện kinh tế - xã hội ................................................................................... 21
1.2.4. Văn hóa - dân cư ................................................................................................ 23
1.3. Khái quát về các khu du lịch xã Hòa Phú .......................................................... 25
1.3.1. Khu du lịch Suối Hoa ......................................................................................... 25
1.3.2. Khu du lịch Hòa Phú Thành ............................................................................. 25
1.3.3. Khu du lịch Suối khoáng nóng núi Thần Tài ................................................... 26
1.3.4. Khu du lịch Lái Thiêu ........................................................................................ 26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI CÁC KHU DU LỊCH Ở XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH
PHỐ ĐÀ NẴNG ........................................................................................................... 28
2.1. Hoạt động du lịch tại các khu du lịch ở xã Hòa Phú ......................................... 28
2.1.1. Số lượng khách du lịch ...................................................................................... 28
2.1.2. Doanh thu ........................................................................................................... 30
2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ .............................................................................................. 32
2.2. Quy trình nghiên cứu và mô tả phương pháp đánh giá ................................... 33
2.2.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 33
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 33
2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 34
2.2.2. Nguồn thông tin .................................................................................................. 35
2.2.2.1. Thông tin thứ cấp .............................................................................................. 35
2.2.2.2. Thông tin sơ cấp ............................................................................................... 35
2.2.3. Mô tả phương pháp đánh giá ............................................................................. 35
2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch .................................................................. 36
2.3.1. Về độ tin cậy ........................................................................................................ 36
2.3.2. Về độ đáp ứng ..................................................................................................... 37
2.3.3. Về đảm bảo .......................................................................................................... 38
2.3.4. Về đồng cảm ........................................................................................................ 38
2.3.5. Về phương tiện hữu hình ................................................................................... 38
2.3.6. Về dịch vụ ............................................................................................................ 39

2.3.7. Về sự hài lòng của khách du lịch....................................................................... 40


2.4. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ các khu du lịch tại xã Hòa
Phú, huyện Hòa Vang.................................................................................................. 41
2.4.1. Thông tin chung về khách du lịch ..................................................................... 41
2.4.1.1. Giới tính ............................................................................................................ 41
2.4.1.2. Độ tuổi .............................................................................................................. 42
2.4.1.3. Nghề nghiệp ...................................................................................................... 42
2.4.2. Tổng hợp ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ ........................................... 43
2.4.2.1. Về độ tin cậy ..................................................................................................... 43
2.4.2.2. Về độ đáp ứng ................................................................................................... 45
2.4.2.3. Về sự đảm bảo .................................................................................................. 47
2.4.2.3. Về sự đồng cảm................................................................................................. 49
2.4.2.5. Về phương tiện hữu hình .................................................................................. 50
2.4.2.6. Về dịch vụ ......................................................................................................... 52
2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch .............................................................. 55
2.6. Nhận xét, đánh giá ................................................................................................ 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
KHU DU LỊCH TẠI XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ
NẴNG ........................................................................................................................... 59
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các KDL ở xã Hòa
Phú ................................................................................................................................ 59
3.1.1. Chính sách phát triển du lịch của Đà Nẵng ..................................................... 59
3.1.2. Chính sách phát triển du lịch của huyện Hòa Vang ........................................ 60
3.1.3. Thực trạng phát triển các KDL ở huyện Hòa Vang ......................................... 62
3.2. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các KDL tại xã Hòa Phú63
3.2.1. Về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật ........................................................... 63
3.2.2. Về chất lượng đội ngũ nhân viên ...................................................................... 63
3.2.3. Về chi phí và các dịch vụ phục vụ khách .......................................................... 64

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 67
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 72


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLHH

: Chất lượng hàng hóa

CLPV

: Chất lượng phục vụ

CSHT

: Cơ sở hạ tầng

DC

: Đồng cảm

DTC

: Độ tin cậy

DVC

: Dịch vụ chính

DVHT

: Dịch vụ hỗ trợ

GC

: Giá cả

HĐND

: Hội đồng nhân dân

KDL

: Khu du lịch

NQ

: Nghị quyết

PTHH

: Phương tiện hữu hình

SHL

: Sự hài lòng

TĐPV

: Thái độ phục vụ

TP

: Thành phố

TTCN

: Tiểu thủ công nghiệp

TMDV

: Thương mại dịch vụ

UBND

: Ủy ban nhân dân

VSMT

: Vệ sinh môi trường


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng khách đến các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố
Đà Nẵng (2014 - 2017) ................................................................................................. 28
Bảng 2.2: Doanh thu của các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà
Nẵng (2014 - 2017) ...................................................................................................... 30
Bảng 2.3: Dịch vụ của các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng
...................................................................................................................................... 32

Bảng 2.4: Thang đo độ tin cậy ..................................................................................... 37
Bảng 2.5: Thang đo độ đáp ứng .................................................................................. 37
Bảng 2.6: Thang đo sự đảm bảo .................................................................................. 38
Bảng 2.7: Thang đo độ đồng cảm ................................................................................ 38
Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình .................................................................. 39
Bảng 2.9: Thang đo dịch vụ chính ............................................................................... 40
Bảng 2.10: Thang đo dịch vụ hỗ trợ ............................................................................ 40
Bảng 2.11: Thang đo sự hài lòng của du khách ........................................................... 41
Bảng 2.12: Giới tính của khách du lịch ....................................................................... 41
Bảng 2.13: Độ tuổi của khách du lịch .......................................................................... 42
Bảng 2.14: Nghề nghiệp của khách du lịch ................................................................. 43
Bảng 2.15: Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy tại các KDL ............................. 44
Bảng 2.16: Đánh giá của khách du lịch về độ đáp ứng tại các KDL ........................... 46
Bảng 2.17: Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo tại các KDL .......................... 48
Bảng 2.18: Đánh giá của khách du lịch về sự đồng cảm của các KDL ...................... 50
Bảng 2.19: Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình tại các KDL .......... 51
Bảng 2.20: Đánh giá của khách du lịch về dịch vụ chính tại các KDL ....................... 53
Bảng 2.21: Đánh giá của khách du lịch về dịch vụ hỗ trợ tại các KDL ...................... 54
Bảng 2.22: Đánh giá của khách du lịch về sự hài lòng tại các KDL ........................... 55


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ............................................ 15
Sơ đồ 1.2 : Các khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL ........................ 17
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách đến các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố
Đà Nẵng (2014 - 2017) ................................................................................................. 29
Biểu đồ 2.2: Doanh thu các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng
(2014 - 2017) ................................................................................................................ 31
Biểu đồ 2.3 : Sự hài lòng của du khách tại các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang,
thành phố Đà Nẵng ....................................................................................................... 56

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt
động nghỉ ngơi tích cực của con người. Trong những năm gần đây, trên thế giới đã
chứng kiến sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu. Du lịch đã trở
thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp không nhỏ vào
sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp
không khói, là “con gà đẻ trứng vàng”, bằng chứng là rất nhiều nước trên thế giới nhờ
hoạt động du lịch đã đưa nền kinh tế tăng trưởng, vượt qua đói nghèo. Không những
thế, thông qua hoạt động du lịch hình ảnh đất nước, con người Việt Nam được bạn bè
năm châu biết đến. Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống
văn hóa, xã hội vì khi cuộc sống trở nên đầy đủ về vật chất thì con người nảy sinh nhu
cầu được đáp ứng về tinh thần, và du lịch chính là hoạt động thích hợp nhất. Con
người đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mở rộng kiến thức,
giao lưu, tìm hiểu văn hóa giữa các dân tộc trong nước và trên thế giới.
Miền Trung là điểm đến lý tưởng không thể bỏ qua khi du khách đến Việt Nam. Nằm
giữa hai đầu đất nước, một dải đất ven biển nhỏ bé đầy nắng gió nhưng miền Trung lại
chứa đựng những tài nguyên du lịch vô giá. Tuy nhiên, có nguồn lực về tài nguyên du
lịch chưa đủ mà quan trọng hơn hết đó là chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng
chương trình du lịch để thu hút khách đến miền Trung. Hòa chung với sự phát triển
mạnh mẽ của du lịch nước nhà, du lịch Đà Nẵng cũng đang có những bước tiến vững
chắc và ngày càng khởi sắc.
Đà Nẵng nằm ở vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Việt Nam, đồng thời là
trung tâm giữa 3 di sản văn hóa thế giới (quần thể di tích Cố đô Huế, đô thị cổ Hội An
và khu đền tháp Mỹ Sơn). Không chỉ vậy, Đà Nẵng còn là điểm cuối của tuyến hành
lang kinh tế Đông Tây và là cửa ngõ ra biển Thái Bình Dương của các nước Myanmar,
Thái Lan, Lào và Việt Nam. Đây là điều kiện thuận lợi để Đà Nẵng thu hút khách du
lịch trong nước và quốc tế. Trong rất nhiều hội nghị, hội thảo về du lịch, cái tên “Đà

Nẵng” luôn gợi đến hình ảnh môi trường du lịch uy tín, giá cả bảo đảm, tình trạng
chèo kéo du khách ít xảy ra và đặc biệt là chương trình “5 không”, “3 có” của thành
phố đã tạo ra những hiệu ứng tích cực cho du lịch. Vì vậy, Đà Nẵng thường được chọn

1


làm “đầu tàu”, tiên phong trong các mô hình du lịch như thành lập trung tâm hỗ trợ du
khách, cơ sở du lịch đạt chuẩn, đội chuyên trách trật tự du lịch…
Hòa Vang là một huyện giàu tiềm năng về du lịch của thành phố Đà Nẵng. Với vị
trí cách trung tâm thành phố khoảng 20km về phía Tây Nam, thiên nhiên đã ưu ái ban
tặng cho vùng đất Hòa Vang tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú, đa dạng, độc đáo
với đồi núi, đồng bằng, sông, suối, hồ, đầm, cộng thêm không gian thoáng đãng thích
hợp phát triển du lịch. Hiện nay, đã có một số công ty khai thác các địa điểm có tiềm
năng về du lịch trên địa bàn xã Hòa Phú, Hòa Vang và bước đầu kinh doanh hiệu quả
như: Khu du lịch Ngầm Đôi, Suối Hoa, Hòa Phú Thành, Suối khoáng nóng núi Thần
Tài, khu du lịch Lái Thiêu… khách du lịch tới tham quan ngày càng đông đảo. Khi các
khu du lịch, khu vui chơi giải trí phát triển, người tiêu dùng ngày càng có cơ hội để lựa
chọn nơi nào đó có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình, và họ cũng trở nên khó
tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách phục vụ của nhân viên
và trang thiết bị của khu du lịch, khu vui chơi giải trí. Do đó để tạo được sự hài lòng
cho khách du lịch, các khu du lịch không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ
chân du khách và thu hút thêm nhiều khách du lịch hơn. Với những lý do trên, tôi lựa
chọn đề tài: “Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ các khu du lịch ở xã
Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu và được xem là
vũ khí cạnh tranh thương hiệu giữa các đơn vị cạnh tranh kinh doanh du lịch hiện nay.
Để các đơn vị kinh doanh có thể nắm bắt các yêu cầu của du khách, cải thiện chất
lượng dịch vụ để ngày một thu hút đông đảo hơn du khách đến với địa điểm du lịch,

việc tổng hợp ý kiến đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ là một việc làm cần
thiết và quan trọng.
Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những đề tài không quá xa
lạ đối với các nhà nghiên cứu cũng như sinh viên chuyên ngành du lịch. Chính vì vậy,
đã có khá nhiều các công trình khoa học, luận văn thạc sĩ hay khóa luận tốt nghiệp
nghiên cứu về vấn đề này ở mức độ và phạm vi khác nhau, điển hình như:
“Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại
làng cổ Đường Lâm” (2014) của nhóm tác giả khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh -

2


Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh
giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tại làng cổ Đường
Lâm. Thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân tích,..
nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tại làng
cổ Đường Lâm chịu ảnh hưởng của 35 tiêu chí riêng lẻ, tập hợp thành 7 nhóm nhân tố
bao gồm năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất;
các nghề truyền thống; các lễ hội truyền thống; ẩm thực.
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách
quốc tế đối với thành phố Hội An” của Võ Thị Cẩm Nga (2014), Đại học Đà Nẵng.
Công trình này đã nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế khi đến Hội
An. Kết quả của nghiên cứu đề tài này là cơ sở để các nhà quản lý du lịch tại Hội An
hiểu rõ được các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của
du khách quốc tế chính xác hơn. Từ đó, các nhà quản lý du lịch, ban lãnh đạo của các
công ty lữ hành có cái nhìn toàn diện, đưa ra các chính sách tốt hơn trong công tác thu
hút và đáp ứng nhu cầu của du khách quốc tế đến tham quan thành phố Hội An.
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến du
lịch Đà Nẵng” của tác giả Trần Thị Lương (2011). Luận văn này xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa và xác định mức độ hài lòng theo

mô hình thực nghiệm, đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách du lịch nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng. Tác giả Trần Thị Lương đã
đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách dựa trên đặc điểm của Đà
Nẵng là: Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, môi trường, các dịch vụ ăn
uống - tham quan - giải trí - mua sắm, chỗ ở, chuyển tiền, di sản và văn hóa. Đồng thời
tác giả Trần Thị Lương đã ứng dụng mô hình HOLSAT để đánh giá mức độ hài lòng
của khách du lịch nội địa sau khi đã đến Đà Nẵng.
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sa Huỳnh, tỉnh
Quảng Ngãi” của tác giả Võ Thị Thùy Trinh (2014). Luận văn này đã nghiên cứu sự
hài lòng của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại khu du lịch Sa
Huỳnh, tỉnh Quảng Ngãi, từ đó biết được cảm nhận, đánh giá của khách hàng, thông
qua đó biết được những mặt mạnh và hạn chế của những sản phẩm dịch vụ mà khu du

3


lịch Sa Huỳnh cung cấp, đồng thời đưa ra được những giải pháp phát huy mặt mạnh và
khắc phục những điểm hạn chế nhằm phát triển tốt hơn.
Bài báo “Đánh giá mức độ hài lòng của chuyến đi du lịch của khách quốc tế tại
Việt Nam” của Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa và Du lịch (2015) đưa tin, đã đưa ra
một con số hết sức ấn tượng về số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Bên
cạnh đó bài viết cũng đưa ra tỷ lệ phần trăm về sự thỏa mãn của du khách và giữa tỷ lệ
thỏa mãn và không thỏa mãn có sự chênh lệch rất lớn. Tuy nhiên hạn chế của bài viết
là ở chỗ chỉ nghiêng về đánh giá của du khách quốc tế mà chưa quan tâm đến du khách
nội địa và chưa nêu ra được các nhân tố ảnh hưởng đến các đánh giá, nhận định đó của
du khách và cũng chính vì thế mà bài viết cũng chưa có các biện pháp khắc phục thỏa
đáng để nhằm nâng cao chất lượng du lịch Việt Nam.
Bài báo trên Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ “Khảo sát mức độ hài
lòng của du khách nội địa tại một số điểm du lịch sinh thái ở Đồng bằng sông Cửu
Long” của Phan Thị Dang (2015), công trình này tác giả đã nghiên cứu sự hài lòng của

du khách – là thước đo sự tồn tại của các điểm du lịch, nếu du khách không hài lòng về
địa điểm du lịch, điều đó sẽ tác động đến số lượng khách, doanh thu và hơn nữa là sự
quay trở lại hoặc giới thiệu cho du khách khác. Chính vì vậy, các địa điểm du lịch nói
chung và DLST nói riêng cần có những giải pháp nhằm vào những khía cạnh, yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách để tạo sự hấp dẫn cho du khách và giúp cho
DLST phát triển.
Khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về chất
lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Xanh - Huế” của sinh viên Trần Thị Bích Trâm
(2013), Khoa Du lịch - Đại học Huế. Đề tài đã xác định được mức độ hài lòng của
khách du lịch quốc tế về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Xanh, tìm ra các yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng bổ sung trong khách sạn. Từ đó đưa ra các giải
pháp khắc phục, phát huy các thế mạnh, và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của
khách sạn. Ngoài các đề tài liên quan đến dịch vụ du lịch đã nêu ở trên thì còn có thể
kể đến một số luận văn thạc sĩ đã thực hiện: Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung
và Trương Quốc Dũng, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du
lịch Sóc Trăng”; đề tài “Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với hoạt động du lịch

4


sinh thái ở Phong Nha – Kẻ Bàng” của Nguyễn Tài Phúc, Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế…
Có một số bài báo, trang web giới thiệu về các điểm du lịch tại xã Hòa Phú,
huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên, trong các công tình đã công bố,
chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài nào liên quan hay trực tiếp đến “Đánh giá
của khách du lịch về chất lượng dịch vụ các khu du lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa
Vang, thành phố Đà Nẵng”. Chính vì vậy đây là đề tài mới, không có sự trùng lặp với
các đề tài hay tài liệu, công trình nghiên cứu trước đó.
3. Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu thực trạng hoạt động của các khu du lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa
Vang, thành phố Đà Nẵng.

- Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại khu du
lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của du khách và
thu hút được ngày càng nhiều du khách đến tham quan trải nghiệm các dịch vụ tại các
khu du lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch
vụ tại các khu du lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi tại các khu du
lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng. Các khu du lịch bao gồm:
Khu du lịch Suối Hoa, khu du lịch Hòa Phú Thành, khu du lịch Suối khoáng nóng Núi
Thần Tài và khu du lịch Lái Thiêu
Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động du lịch của các khu du lịch ở xã
Hòa Phú và những đánh giá của khách du lịch về chất lượng của các dịch vụ ở các khu
du lịch tại xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng từ năm 2014 đến năm
2017.

5


5. Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu
5.1. Nguồn tư liệu:
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi sử dụng chủ yếu các nguồn tư sau:
- Tài liệu thành văn:
+ Sách chuyên ngành
+ Các bài viết trong sách báo, tạp chí
+ Luận văn thạc sĩ, tiến sĩ
+ Khóa luận tốt nghiệp

+ Công trình nghiên cứu khoa học
+ Bài viết trên các trang web điện tử như: http:// dulichmientrung.net,
,,,
, , .
- Tài liệu điền dã: Đây là nguồn tài liệu đặc biệt quan trọng góp phần tạo nên
thành công của đề tài. Thông qua việc tìm hiểu thực tế chúng tôi đã có cái nhìn chính
xác và chân thực hơn những lý thuyết có trên tài liệu.
5.2 . Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
sau:
5.2.1. Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích tài liệu
Trong quá trình thực hiện đê tài, tôi sử dụng các phương pháp logic, lịch sử, địa
lý liên quan đến đề tài, từ đó khái quát hóa, mô hình hóa các tư liệu có được để trình
bày các vấn đề một cách thuyết phục và tốt nhất.
5.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Sau khi thu thập tất cả các phiếu khảo sát, tôi sử dụng Excel để tiến hành xử lý số
liệu, nhằm khẳng định các số liệu thu thập được đảm bảo tính khả thi, chính xác.
Phương pháp này giúp ta thấy rõ hơn những đánh giá của khách du lịch về các tiêu chí
chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch tại xã Hòa Phú, Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng.
5.2.3. Phương pháp thống kê
Việc sưu tầm các số liệu, tư liệu từ nhiều nguồn khác nhau trong một thời gian
nhất định để thống kê là rất quan trọng. Phương pháp này giúp tôi thấy được thực
trạng hoạt động của các khu du lịch tại xã Hòa Phú, Hòa Vang trong thời gian vừa qua.

6


Khi thực hiện phân tích theo phương pháp này ta sẽ có được bảng phân phối tần
số, đó là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng nhóm khác nhau, dựa vào
bảng này ta sẽ xác định được tần số của mỗi nhóm và phân tích dựa vào các tần số

này.
5.2.4. Phương pháp biểu đồ, bản đồ và bảng số liệu
Phương pháp sử dụng biểu đồ, bản đồ, bảng số liệu là một phương pháp mang
tính chất khoa học. Đó là những con số cụ thể được biểu diễn dưới hình thức những
bản số liệu chung, là những biểu đồ, bản đồ mang tính chất minh họa vấn đề. Việc sử
dụng biểu đồ, bản đồ, bảng số liệu sẽ góp phần đem lại tính trực quan, sinh động cho
bài nghiên cứu. Sử dụng các biểu đồ và bản đồ để khái quát, phân tích và nhận xét làm
rõ vấn đề đặt ra trong đề tài. Đồng thời, đây cũng chính là yếu tố mang tính chất minh
chứng cho vấn đề đã đặt ra trong bài nghiên cứu, là cơ sở toán học giúp cho bài nghiên
cứu đảm bảo tính chính xác, logic và khoa học.
5.2.5. Phương pháp thực địa
Đây là phương pháp mang tính thực tiễn cao và chủ động trong việc nghiên cứu
đề tài, phương pháp này giúp tôi kiểm tra, đối chứng sự chính xác của các nguồn thông
tin.
5.2.6. Phương pháp điều tra, phỏng vấn
Quá trình nghiên cứu đề tài rất cần những ý kiến đóng góp của người dân địa
phương, khách du lịch, cơ quan quản lý... Vì vậy, tôi chọn phương pháp phỏng vấn
nhằm mục đích tổng hợp ý kiến của các bên có liên quan một cách khách quan nhất để
đề tài hoàn thiện hơn với hai hình thức: Phỏng vấn trực tiếp và thông qua phiếu điều
tra.
6. Đóng góp của đề tài
- Về mặt khoa học:
Đây là công trình nghiên cứu về hoạt động du lịch và đánh giá của khách du lịch
về chất lượng dịch vụ ở các khu du lịch tại xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố
Đà Nẵng.
- Về mặt thực tiễn:
+ Đề xuất những định hướng và giải pháp cho việc phát triển du lịch tại các khu
du lịch thuộc xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng

7

+ Kết quả nghiên cứu là cơ sở để các khu du lịch có định hướng, chính sách phát
triển đúng đắn, điều chỉnh kịp thời những hoạt động của khu du lịch theo hướng bền
vững, ngày càng thu hút khách du lịch hơn.
+ Là công trình tham khảo cho sinh viên và những ai quan tâm tìm hiểu về các
khu du lịch tại xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được cấu trúc
thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung và khái quát về các khu du lịch ở xã Hòa Phú,
huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng
Chương 2 : Đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ của các khu du
lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp phát triển bền vững các khu du lịch ở xã Hòa Phú, huyện
Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng

8


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ CÁC KHU DU
LỊCH Ở XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
1.1. Cơ sở lý luận chung
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khu du lịch
Đối với mỗi quốc gia, vùng miền và các nhà làm du lịch thì điểm và khu du lịch
(KDL) được xem là nguồn lực, là một trong những nhân tố quan trọng góp phần cạnh
tranh, khai thác nguồn khách và đem lại nguồn thu cho mình.
Trên cơ cở của việc phân loại tài nguyên du lịch, các nhà kinh doanh du lịch đã

nêu lên khái niệm khu du lịch như sau: “Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp
dẫn, có khả năng thu hút khách du lịch, lấy hoạt động du lịch làm chức năng; có diện
tích cần thiết (vài trăm hoặc vài ngàn héc ta) để xây dựng các công trình cơ sở dịch vụ
du lịch phù hợp với cảnh quan, môi trường của khu du lịch; có kết cấu hạ tầng, cơ sở
vật chất kỹ thuật du lịch đảm bảo phục vụ khách du lịch phù hợp với đặc điểm của khu
du lịch” [36, tr.14].
Theo TS. Nguyễn Bá Lâm: “Khu du lịch là đơn vị cơ bản của công tác quy
hoạch và quản lý du lịch, là không gian có môi trường đẹp, cảnh vật tương đối tập
trung, là tổng thể về địa lý lấy chức năng du lịch làm chính” [21, tr.9].
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch
hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội
và môi trường” [24, tr.12].
Dựa trên quy mô, có thể phân khu du lịch thành hai loại:
* Khu du lịch quốc gia
- Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, có
khả năng thu hút nhiều khách du lịch.
- Có diện tích tối thiểu là một nghìn héc ta.
- Có khả năng bảo đảm phục vụ ít nhất một triệu lượt khách du lịch một năm.
- Có quy hoạch phát triển khu du lịch được cấp có thẩm quyền phê duyệt.

9


- Có mặt bằng, không gian đáp ứng yêu cầu của các hoạt động tham quan, nghỉ
ngơi, giải trí trong khu du lịch.
- Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch và dịch vụ đạt tiêu chuẩn,
quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ban hành.
- Có cơ sở lưu trú du lịch, khu vui chơi giải trí, thể thao và các cơ sở dịch vụ
đồng bộ khác [24, tr.14].

* Khu du lịch địa phương
- Có tài nguyên du lịch hấp dẫn.
- Có diện tích tối thiểu là hai trăm héc ta.
- Có khả năng bảo đảm phục vụ tối thiểu một trăm nghìn lượt khách du lịch một
năm [24, tr.15].
1.1.1.2. Khách du lịch
Việc xác định ai là du khách có nhiều cách hiểu khác nhau. Ở đây cần phân biệt
giữa khách du lịch, khách tham quan và lữ khách dựa vào tiêu thức: Mục đích, thời
gian và không gian chuyến đi.
Theo Ủy ban xem xét tài nguyên quốc gia của Mỹ: “Du khách là người đi ra khỏi
nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hằng ngày, không kể
có qua đêm hay không” [19].
Nhà xã hội học Coben lại quan niệm: “Khách du lịch là một người đi tự nguyện,
mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu
nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên” [19].
Có thể hiểu chung nhất “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”
[24].
1.1.1.3. Dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” [19, tr. 52].

10


Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động
có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn

của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình,
nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn
hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [37, tr. 5].
Từ các định nghĩa trên cho thấy có rất nhiều loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp
cho những nhu cầu của khách hàng. Tùy vào mỗi lĩnh vực mà khách hàng của từng
nhóm dịch vụ khác nhau. Như trong lĩnh vực giáo dục thì khách hàng là học sinh, sinh
viên; trong y tế, bệnh viện thì bệnh nhân là khách hàng; hay trong du lịch thì khách
hàng là những du khách đi du lịch.
Mỗi khái niệm dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng đều
nhìn nhận dịch vụ là những hoạt động có chủ đích của nhà cung ứng nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người.
1.1.1.4. Dịch vụ du lịch
Theo điều 4, Luật Du lịch (2005): “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ
về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và
những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch” [24, tr. 4].
1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Theo Feigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh” [58].
Chất lượng dịch vụ đang là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong
thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách
hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là thấp.

11


Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa
mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và
dịch vụ trông đợi.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng
dịch vụ.
Và khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự với định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ
được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh
giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” [59].
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ
khi sử dụng dịch vụ đó.
Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch
vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của du khách, có rất
nhiều định nghĩa về sự hài lòng.
Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins đã đưa ra định nghĩa: “Sự hài lòng là sự so
sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm” [17].
Theo Kotler:“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó” [19 tr.21].
Theo Oliver và Zineldin thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm,
toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự

khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn
giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [29].

12


Như vậy có thể hiểu rằng sự hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách
hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá
sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú.
1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất
lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1. Tin cậy: nói đến khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên.
2. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
4.Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ
và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng.
6. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như
giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng. Làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiến tăm của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

13


9. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và
nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa trong mô hình này mang tính lý thuyết, có thể
sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất - hạ
tầng, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin
liên lạc… Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp
được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết
bị luôn đổi mới hiện đại; cơ sở vật chất hạ tầng của cửa hàng được xây dựng bắt mắt,
đẹp đẽ, nhân viên trong KDL ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu
sản phẩm của KDL trông rất đẹp, bắt mắt.

Sự tin cậy: Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách
hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì
doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa
thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào.
Sự phản hồi, (đáp ứng): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía
nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: Nhân
viên trong cửa hàng sẽ cho bạn biết thời điểm nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó
một cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp
những vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự bảo đảm: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
thái lịch sự và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng, khách cảm thấy

14


an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp
những thắc mắc một cách chi tiết nhất.
Sự đồng cảm: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách
hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng, đội ngũ
nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ
những nhu cầu của khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

[Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985]
Để cụ thể cho từng tiêu chí, Parasuraman đã đưa ra những gợi ý để đánh giá

chất lượng dịch vụ như sau:
Mức độ tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể thì
họ sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề thì công ty XYZ luôn thể hiện sự quan tâm chân thành
trong giải quyết vấn đề
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
- Sự đáp ứng
5. Nân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
6. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

15


7. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn
- Sự đảm bảo
8. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn
9. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
10. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn đối với bạn
11. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn
- Sự đồng cảm
12. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
13. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn
- Phương tiện hữu hình
14. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
15. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông hấp đẫn
16. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

17. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
18. Bãi đỗ xe của công ty XYZ rộng rãi, đáp ứng vào mùa cao điểm
Ta thấy rằng thang đo của SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề của
một dịch vụ. Parasuraman cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, SERVQUAL được ghép từ 2 chữ
“Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau
đó, SERVQUAL tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào các khái niệm
về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của
khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.

16


Sơ đồ 1.2: Các khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL

[Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985]
Phía nhà cung cấp dịch vụ:
Khoảng cách 1: chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của doanh
nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự hành
động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp
đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 4: chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin
đến thị trường, đến khách hàng.
Phía khách hàng:
Khoảng cách 5: chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của
khách hàng.
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách

17