Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.7 MB, 119 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
-------------------
́H
U
Ế
NGUYỄN TUẤN MINH
NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TÊ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
H
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
O
̣C
KI
N
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
ẠI
H
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01
Đ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS HOÀNG HỮU HÒA
HUẾ - NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát
Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là kết quả của quá trình học tập và
nghiên cứu nghiêm túc. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn có
nguồn gốc rõ ràng. Các kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
Ế
công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các giải pháp nếu trong luận văn được
́H
U
xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thực tiễn.
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
Tác giả luận văn
i
Nguyễn Tuấn Minh
Lời Cảm Ơn
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
Ế
trình học tập và nghiên cứu.
U
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Hoàng Hữu Hòa -
́H
người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
TÊ
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên
Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng
H
góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn này.
N
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,
KI
bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.
O
̣C
Tác giả luận văn
Đ
ẠI
H
Nguyễn Tuấn Minh
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:
NGUYỄN TUẤN MINH
Chuyên ngành:
uản trị kinh doanh
Mã số: 8 34 01 01
Niên khóa: 2016 -2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA
Tên đề tài: NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
́H
U
Ế
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
H
TÊ
hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng, luận văn đề xuất những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH.
Đối tượng và nội dung nghiên cứu chủ yếu của luận văn là: các nhân tố ảnh
N
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng và các giải pháp thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng BIDV – CN TTH.
H
O
̣C
KI
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng
BIDV – CN TTH, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước… về tình hình hoạt
động kinh doanh, nhân sự, các thông tin liên quan đến dịch vụ Internet Banking của
ngân hàng. Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phỏng vấn chuyên gia và khách
hàng. Bên cạnh đó, phương pháp phân tích, xử lý số liệu, thống kê mô tả, so sánh, dãy
Đ
ẠI
thời gian, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
hồi quy được sử dụng, phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet Banking
và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng tại các NHTM; Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV – CN TTH; Đề xuất
một số giải nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
BIDV – CN TTH.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Automatic Teller Machine
ATM
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BH
Bảo hiểm
BHTG
Bảo hiểm tiền gửi
CN
Chi nhánh
CNTT
Công nghệ thông tin
CSDL
Cơ sở dữ liệu
DELPHI
Phỏng vấn chuyên gia
ĐH
Đại học
HCM
Hồ Chí Minh
NHĐT
Ngân hàng điện tử
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
PIN
Personal Identification Number
KI
N
H
TÊ
́H
U
Ế
BIDV
POS
O
̣C
Mã số định danh cá nhân
Point of Sale
PGD
Phòng giao dịch
ẠI
QĐ
H
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Đ
SMS
uyết định
Short Message Services
Tin nhắn
TTH
Thừa Thiên Huế
TMCP
Thương mại cổ phần
TP
Thành phố
TT
Thông tư
USD
United States Dollar
Đô la Mỹ
iv
Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
VND
Việt Nam Đồng
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan ................................................................................................................ i
Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế............................................................. iii
Ế
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ........................................................................ iv
U
Mục lục ........................................................................................................................ v
́H
Danh mục bảng ....................................................................................................... viii
Danh mục các sơ đồ, biểu đồ ..................................................................................... ix
TÊ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
H
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
N
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
KI
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 5
O
̣C
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG
H
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
ẠI
THƯƠNG MẠI.......................................................................................................... 6
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại ............ 6
Đ
1.1.1. Ngân hàng thương mại ...................................................................................... 6
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ................................... 10
1.1.3. Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại .................................... 12
1.2. Cơ sở lý luận về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ......................................... 16
1.2.1. Thuyết hành vi dự định ................................................................................... 16
1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .............................................................. 17
1.2.3. Mô hình chấp nhận và thực hiện ngân hàng điện tử (E-CAM) ....................... 19
v
1.3. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng Thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu ..................... 20
1.3.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan .......................................................... 20
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 22
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại27
1.4.1. Kinh nghiệm của Standard Chartred ............................................................... 27
1.4.2. Kinh nghiệm của Citibank .............................................................................. 28
Ế
1.4.3. Kinh nghiệm của VietinBank .......................................................................... 29
U
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV – CN TTH trong việc nâng cao
́H
khả năng thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking ............ 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 32
TÊ
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
H
TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ....................... 33
N
2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng BIDV – CN TTH ........................................ 33
KI
2.1.1. Lịch sử hình thành và lĩnh vực hoạt động của ngân hàng BIDV – CN TTH ...... 33
2.1.2. Mô hình tổ chức của ngân hàng BIDV – CN TTH ......................................... 35
O
̣C
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN TTH giai đoạn
2015 – 2017 ............................................................................................................... 39
H
2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN TTH ............................. 45
ẠI
2.2.1. Các sản phẩm chính của dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN TTH ..... 45
2.2.2. Thu dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 - 2017 ..................................... 46
Đ
2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 – 2017 .............. 47
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet
Banking của ngân hàng BIDV – CN TTH ................................................................ 49
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ......................................................................... 49
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ............................................ 54
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 57
2.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..................................................................... 63
vi
2.4. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
BIDV – CN TTH ....................................................................................................... 71
2.4.1. Đánh giá những kết quả đạt được ................................................................... 71
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế .................................................................................... 72
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế ........................................................ 72
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 73
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ
Ế
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI
U
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................... 74
́H
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH74
3.2. Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
TÊ
BIDV – CN TTH ....................................................................................................... 75
3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Tính linh động” ....................................... 75
H
3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự an toàn” .............................................. 76
N
3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự tương hợp” ......................................... 77
KI
3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự hữu ích” ............................................. 79
3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Tiết kiệm chi phí” ................................... 79
O
̣C
3.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự quan tâm” ........................................... 80
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 81
H
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 83
ẠI
1. Kết luận ................................................................................................................. 83
2. Kiến nghị ............................................................................................................... 84
Đ
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 86
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 ............... 39
Bảng 2.2: Dư nợ của BIDV – CN TTH từ năm 2015-2017 ...................................... 42
Bảng 2.3: Thu dịch vụ của BIDV – CN TTH giai đoạn 2015 - 2017 ....................... 47
Ế
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của BIDV – CN TTH từ năm 2016-2017 ................ 44
U
Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 - 2017 ..... 48
́H
Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính ....................................................................... 49
TÊ
Bảng 2.7: Thống kê tỷ lệ độ tuổi của khách hàng ..................................................... 50
Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo giới tính ....................................................................... 50
H
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................... 55
N
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett'st ................................................................ 58
KI
Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích .............................................................. 58
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố .............................................................................. 61
Đ
ẠI
H
O
̣C
Bảng 2.13: Kết quả phân tích mô hình hồi quy ........................................................ 65
viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
* SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1.1: Thuyết dự định hành vi ............................................................................ 17
Sơ đồ 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ ................................................................. 18
Ế
Sơ đồ 1.3: Mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT (e-CAM) ....................... 19
U
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 26
́H
* BIỂU ĐỒ:
TÊ
Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV – CN TTH ................................................ 36
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của BIDV – CN TTH theo đối tượng khách hàng........ 41
Biểu đồ 2.3: Thống kê thu nhập hằng tháng của khách hàng ................................... 52
H
Biểu đồ 2.4: Thống kê các hoạt động thường được thực hiện trên Internet Banking
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
của khách hàng .......................................................................................................... 52
ix
x
ẠI
Đ
H
O
̣C
H
N
KI
Ế
U
́H
TÊ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc triển khai phát triển dịch
vụ Ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là yêu cầu cần thiết
cho các Ngân hàng Thương mại (NHTM) muốn tồn tại và phát triển. Dịch vụ
Internet Banking là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh
Ế
vực ngân hàng và đang trở thành xu hướng chính trên thị trường tài chính hiện nay.
U
Đây là một trong những sản phẩm mới được các ngân hàng áp dụng rộng rãi nhằm
́H
tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động nhanh chóng,
TÊ
tiện lợi và an toàn.
Hiện nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đều đã triển khai dịch vụ Internet
H
Banking. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng không nhỏ khách hàng e dè khi sử dụng
N
dịch vụ này hoặc có sử dụng những vẫn chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ
KI
mang lại. Đây cũng chính là một trong những vấn đề đáng quan tâm hiện nay của
các NHTM Việt Nam nói chung và của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP)
O
̣C
Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (CN TTH) nói riêng. Để
thành công trong việc cung cấp Internet Banking, các ngân hàng, các tổ chức tín
H
dụng và các tổ chức tài chính phải hiểu động cơ của khách hàng khi tiếp cận và sử
ẠI
dụng dịch vụ Internet Banking. Từ đó, các ngân hàng đều muốn biết có những nhân
tố nào tác động đến sự chấp nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
Đ
Banking để có những giải pháp thức đẩy việc sử dụng.
Ngân hàng BIDV – CN TTH đang đối mặt với nhiều thách thức trước sự
cạnh tranh của các NHTM khác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. Để có thể cạnh tranh, BIDV – CN
TTH đã và đang đổi mới mạnh mẽ, tập trung đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa
nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
ua đó, thúc đẩy
khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt
1
động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN TTH chưa đáp ứng được
yêu cầu mới, cũng như những đòi hỏi của xã hội và người dùng, chưa tương xứng
với tiềm năng và kỳ vọng của ngân hàng. Đó cũng là nguyên nhân cơ bản dẫn đến
dịch vụ Internet Banking tại BIDV – CN TTH chưa trở thành một mảng dịch vụ
đóng góp quan trọng trong tổng thu nhập và có thể cạnh tranh mạnh mẽ với các
NHTM khác trên địa bàn.
Xuất phát từ đó, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu quyết định sử dụng
Ế
dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
U
Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình.
́H
2. Mục tiêu nghiên cứu
TÊ
Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
H
Banking của khách hàng, luận văn đề xuất những giải pháp thu hút khách hàng sử
KI
Mục tiêu cụ thể
N
dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH.
O
̣C
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet Banking và các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng
H
tại các NHTM;
- Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
ẠI
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV – CN TTH;
Đ
- Đề xuất một số giải nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng và nội dung nghiên cứu chủ yếu của luận văn là: các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng và các giải
pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng BIDV – CN TTH.
2
Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP BIDV – CN TTH
- Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp phân tích thực trạng sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV – CN TTH giai đoạn 2015 –
2017; nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2017 đến tháng 12/2017; đề
Ế
xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV
U
– CN TTH đến năm 2020.
4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
TÊ
Số liệu thứ cấp:
́H
4. Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân
H
hàng BIDV – CN TTH, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của ngân hàng
N
nhà nước (NHNN)… về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự, các thông tin liên
KI
quan đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Bên cạnh đó, luận văn còn tiến hành thu thập thông tin từ các website, sách
O
̣C
báo, tạp chí nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu và các giáo trình có liên quan
đến vấn đề nghiên cứu.
H
Số liệu sơ cấp:
ẠI
Số liệu sơ cấp của luận văn được thu thập chủ yếu thông qua việc điều tra
khảo sát khách hàng đến giao dịch và đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân
Đ
hàng BIDV – CN TTH. Nội dung điều tra được cụ thể hóa thành những câu hỏi và
phương án trả lời trong phiếu điều tra.
Phiếu điều tra gồm các mục hỏi: (i) Thông tin chung của khách hàng, (ii) Ý
kiến của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng BIDV CN TTH.
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu
Nguyễn Mộng Ngọc [12]: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc
bằng năm lần số biến quan sát. Với 33 biến quan sát trong phiếu điều tra, kích cỡ
3
mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:
Như vậy, số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 165 mẫu, để đảm
bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, luận văn tiến hành điều tra
với số lượng là 200. Kết quả, luận văn thu được 182 bảng hỏi đảm bảo chất lượng
để tiến hành phân tích.
Ế
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
U
- Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu
́H
nghiên cứu, số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
4.3. Phương pháp phân tích
TÊ
- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các đặc tính cũng như
thực trạng dịch vụ Internet Banking, quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
H
của khách hàng.
N
- Phương pháp dãy dữ liệu thời gian được vận dụng để phân tích động thái
KI
(biến động, xu thế) của tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking của BIDV –
CN TTH giai đoạn 2015 - 2017.
O
̣C
- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
(sau khi điều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để
ẠI
khám phá).
H
đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích nhân tố
- Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Đ
- Mô hình hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại
ngân hàng BIDV – CN TTH.
4.4. Phương pháp chuyên gia
Luận văn sử dụng phương pháp này nhằm khảo sát và thu thập ý kiến đánh
giá của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng như trưởng/phó phòng ban chức
năng, trưởng các phòng giao dịch và lãnh đạo ngân hàng BIDV – CN TTH. Đây là
4
nguồn thông tin quan trọng để luận văn làm cơ sở cho việc diều tra khách hàng và
tìm ra cá giải pháp phù hợp với các mục tiêu đề ra của luận văn.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kiến nghị, nội dung chính của Luận
văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại;
Ế
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
U
Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên
́H
Huế;
Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
Ế
1.1.1. Ngân hàng thương mại
U
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
́H
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng ra đời sớm nhất xét
TÊ
về mặt lịch sử ở các nước phương Tây. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các
chức năng, vai trò, đối tượng và phạm vi hoạt động kinh doanh của các NHTM
N
niệm khác nhau về NHTM.
H
ngày càng trở nên đa dạng và phức tạp, do vậy mà ở các nước có rất nhiều quan
KI
Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 đã định nghĩa về NHTM thông qua định
nghĩa “ngân hàng” và “hoạt động ngân hàng”. Theo đó, tại khoản 2 Điều 4 quy
O
̣C
định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động,
H
các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách,
ẠI
ngân hàng hợp tác xã”. Khoản 12 Điều 4 quy định: “Hoạt động ngân hàng là việc
Đ
kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Khái niệm
NHTM đã được định nghĩa tại khoản 3 Điều 4 như sau: “NHTM là loại hình ngân
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [9].
“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
6
nền kinh tế” [4].
Khái niệm NHTM theo quan điểm của pháp luật hay của các nhà kinh tế ở
các quốc gia khác nhau không hoàn toàn giống nhau mặc dù có những điểm tương
đồng. Tuy nhiên dù các định nghĩa về NHTM ở mỗi quốc gia có khác nhau, nhưng
nhìn chung lại, chúng ta thấy rằng bản chất NHTM được hiểu là: NHTM là một
doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán, thực
Ế
hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác nhau vì mục tiêu lợi nhuận và sự phát triển
U
chung của toàn bộ nền kinh tế.
́H
1.1.1.2. Đặc điểm ngân hàng thương mại
NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, do đó có những đặc thù riêng
TÊ
có khác với các doanh nghiệp khác. Cụ thể NHTM có những đặc điểm sau [6]:
Là doanh nghiệp đặc thù hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ - tín
H
dụng vì mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt động của NHTM nhằm thúc đẩy và lưu
N
chuyển các dòng tiền tệ phục vụ cho việc giao dịch, thanh toán phát sinh hàng ngày
KI
trong nền kinh tế. Đồng thời, thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay các
NHTM có khả năng tạo tiền từ các nghiệp vụ kinh doanh của mình thông qua các
O
̣C
công cụ lãi suất, tỷ giá. Vì vậy, NHTM là một mắt xích góp phần ổn định chính
sách tiền tệ quốc gia, đặc biệt là đối với các quốc gia đang chuyển đổi nền kinh tế
H
để tham gia hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế như Việt Nam.
ẠI
Cấu trúc tài sản, cơ cấu vốn kinh doanh và nguồn sinh lợi nhuận có tính đặc
thù riêng. Do NHTM kinh doanh tiền và các giấy tờ có giá khác nên cấu trúc tài sản
Đ
khác biệt so với cấu trúc tài sản của các doanh nghiệp phi tài chính khác đó là tài
sản chủ yếu là tài sản tài chính. Cơ cấu vốn kinh doanh gồm phần lớn là vốn huy
động từ bên ngoài và chỉ một phần nhỏ là vốn tự có của ngân hàng. Nguồn gốc sinh
lời cũng khác so với các doanh nghiệp phi tài chính: NHTM chủ yếu kiếm lợi nhuận
từ hoạt động cho vay và đầu tư, trong khi đó các doanh nghiệp phi tài chính kiếm
lợi nhuận chủ yếu từ việc bán hàng hóa.
Sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng kinh doanh là hàng hóa tài chính. Nói
7
cách khác, đó là tiền và các chứng từ có giá như là: cổ phiếu, thương phiếu, hối
phiếu, trái phiếu và tín phiếu. Đây là những sản phẩm cao cấp của nền kinh tế thị
trường, vì vậy được vận hành theo một quy trình và phải được điều hành bởi nguồn
nhân lực có trình độ chuyên môn nhất định, dựa trên những cơ sở pháp lý do luật
pháp quy định.
Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm hoạt động kinh
doanh có mức độ rủi ro cao và đối mặt với nhiều rủi ro nhất. Các loại rủi ro có mối
quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau và đều có thể gây tổn thất lớn cho hệ
Ế
thống NHTM. Do đó mà các ngân hàng chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau.
U
Trong bối cảnh đó, không một ngân hàng nào có thể tồn tại và phát triển lâu dài mà
́H
không xây dựng cho mình hệ thống quản trị rủi ro hiệu quả. Đồng thời, hoạt động
TÊ
kinh doanh của một ngân hàng đòi hỏi phải có sự hợp tác chặt chẽ với các ngân
hàng khác nhằm chia sẻ rủi ro kinh doanh và cung cấp dịch vụ cho khách hàng,
H
tránh tình trạng như: sự sụp đổ của một ngân hàng làm lung lay toàn bộ hệ thống
N
ngân hàng.
KI
Trong quá trình hoạt động, NHTM tạo ra sản phẩm và dịch vụ trực tiếp cung
ứng cho người tiêu dùng khi có nhu cầu. Vì vậy, sự tồn tại của NHTM phụ thuộc
O
̣C
nhiều vào thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng. Cho nên hoạt động của
NHTM rất nhạy cảm với thông tin, khách hàng dễ mất niềm tin khi tiếp nhận bất kỳ
H
thông tin nào bất lợi cho khách hàng. Điều đó có thể đẩy ngân hàng lâm vào tình
trạng mất khả năng thanh toán, thậm chí là phá sản. Do vậy, các NHTM không
ẠI
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, đảm bảo uy tín và quảng bá
Đ
hình ảnh của mình tới khách hàng.
Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối mạnh của yếu tố công nghệ. Bên
cạnh yếu tố con người, công nghệ chính là chìa khoá quan trọng để nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày nay. Ứng dụng công nghệ cho phép
ngân hàng kiểm soát tốt hơn hoạt động kinh doanh của mình, rút ngắn thời gian
cung cấp dịch vụ và tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng.
1.1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hòa, cung cấp vốn cho
8
nền kinh tế. Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động ngân hàng
đã có những bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn song NHTM vẫn duy
trì các nghiệp vụ cơ bản sau [11]:
Nghiệp vụ huy động vốn: đây là nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất, ảnh
hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng. Vốn được ngân hàng huy động dưới
nhiều hình thức khác nhau như huy động dưới hình thức tiền gửi, đi vay, phát hành
giấy tờ có giá… Mặt khác, trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng còn tiến
Ế
hành cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, cho các mục tiêu phát triển
U
kinh tế của địa phương và cả nước. Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày
́H
càng mở rộng, tạo uy tín của ngân hàng ngày càng cao, các ngân hàng chủ động
trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế
TÊ
và các tổ chức dân cư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Nghiệp vụ sử dụng vốn: đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho
H
ngân hàng, nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của
N
ngân hàng, quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Do vậy,
KI
ngân hàng cần phải nghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của mình sao cho
hợp lý nhất. Nghiệp vụ sử dụng vốn gồm có:
O
̣C
- Ngân hàng tiến hành cấp tín dụng: cấp tín dụng bao gồm các hình thức
như: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá
H
khác; Bảo lãnh ngân hàng; Cho thuê tài chính; Bao thanh toán trong nước, bao
ẠI
thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế;
Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận. Trong đó, cho
Đ
vay là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM, nhìn chung thì khoảng 60% - 75%
thu nhập của ngân hàng là từ các hoạt động cho vay. Thành công hay thất bại của
một ngân hàng tùy thuộc chủ yếu vào việc thực hiện kế hoạch tín dụng và thành
công của tín dụng xuất phát từ chính sách cho vay của ngân hàng. Các loại cho vay
có thể phân loại bằng nhiều cách, bao gồm: mục đích, hình thức bảo đảm, kỳ hạn,
nguồn gốc và phương pháp hoàn trả...
- Tiến hành đầu tư: bên cạnh cấp tín dụng, ngân hàng còn sử dụng vốn để
9
đầu tư nhằm đa dạng các nghiệp vụ để cung cấp đầy đủ kịp thời nguồn vốn cho nền
kinh tế. Có 2 hình thức đầu tư chủ yếu là: đầu tư vào mua bán kinh doanh chứng
khoán hoặc đầu tư góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty khác và đầu tư vào
trang thiết bị tài sản cố định phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Nghiệp vụ khác: là trung gian tài chính, ngân hàng có rất nhiều lợi thế.
Một trong những lợi thế đó là ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán
giá trị hàng hoá và dịch vụ. Để thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi
phí, ngân hàng còn đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh
Ế
toán bằng séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân
U
hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ,…Mặt khác, các NHTM còn tiến hành môi giới, mua
́H
bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán cho các
TÊ
công ty. Ngoài ra, ngân hàng còn được quyền ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý
trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài
H
sản theo quy định của NHNN...
N
Các nghiệp vụ trên nếu thực hiện tốt sẽ đảm bảo cho ngân hàng tồn tại và
KI
phát triển vững mạnh trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay,
bởi vì các nghiệp vụ này có mối liên hệ chặt chẽ thường xuyên tác động qua lại với
O
̣C
nhau. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng rất lớn và mang tính chất
quyết định đến hoạt động của nền kinh tế.
H
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
ẠI
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp
Đ
cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức dựa trên công nghệ
điện tử. Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân
hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các
giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải
đến quầy giao dịch. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc thực hiện
hoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kết
nối máy vi tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông qua
10
các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác [7].
1.1.2.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Các sản phẩm, dịch vụ của NHĐT bao gồm [4]:
- Home Banking: Với ngân hàng tại nhà (Home Banking), khách hàng giao
dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách
Ế
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
U
báo Nợ, báo Có…Để sử dụng được dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có
́H
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông
qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện
TÊ
thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking
của ngân hàng.
H
- Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền
N
trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản
KI
này. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi
nơi thông qua dịch vụ Internet Banking, tiết kiệm chi phí, thời gian. Để tham gia,
O
̣C
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của
H
khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập
vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy
ẠI
nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối
Đ
phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật
rất tốn kém.
- Phone Banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua
điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước,
bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân
cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch cuối cùng trên tài khoản,
các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu
11
cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập
nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước
- Mobile Banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại
di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet, ra đời khi mạng
lưới internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời
nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment)
hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này,
Ế
khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là
U
cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng
́H
trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua
mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại
TÊ
và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc
cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản
H
hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung cấp dịch vụ. Cùng với mã
N
số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác
KI
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi
hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều
O
̣C
kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
1.1.3. Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
H
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking
ẠI
Ngân hàng trực tuyến hay ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) là
dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng thông qua
Đ
đường truyền internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ
Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính
kết nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng để được
cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể
xem số dư tài khoản, in sao kê giao dịch và một số các dịch vụ tiện ích khác như:
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, nạp tài khoản di
12
động…Internet Banking là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng
và Ngân hàng.
Chính nhờ sự thuận tiện này mà dịch vụ Internet Banking được sử dụng càng
ngày càng rộng rãi, các ngân hàng đã chú ý phát triển đến loại hình dịch vụ này. Với
hệ thống Internet Banking thì khách hàng có thể ở nhà và thực hiện các giao dịch
của mình chỉ với vài thao tác đơn giản [4].
1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
Ế
Đối với Ngân hàng
U
Trước hết, sự ra đời của các dịch vụ Internet Banking mở ra một kênh phát
́H
triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp dịch vụ Internet
Banking, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với
TÊ
khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông
qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các
H
hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện
N
hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí
KI
văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác … nhờ sự hỗ trợ của công nghệ,
ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử phát triển của mình. Giờ đây
cái click chuột.
O
̣C
việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một
H
Ngoài ra, Internet Banking còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch
ẠI
trương thương hiệu một cách hiệu quả, giúp ngân hàng thực hiện chiến lược toàn
cầu hóa mà không cần phải mở chi nhánh ở nước ngoài [4].
Đ
Đối với khách hàng
Internet Banking mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng đặc biệt
rất thích hợp cho các khách hàng luôn di chuyển, ít có thời gian đến ngân hàng giao
dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao
dịch không lớn. Với thời tiết thất thường như hiện nay ở Việt Nam thì việc sử dụng
dịch vụ Internet Banking được xem là một lựa chọn khôn ngoan của khách hàng. Sử
dụng dịch vụ Internet Banking, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn
13
thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình vào bất cứ lúc nào và bất
cứ nơi đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng đã
liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các
giao dịch liên ngân hàng của mình. Không cần phải đến ngân hàng, chỉ cần ở nhà
hay cơ quan, với vài click chuột là khách hàng có thể hoàn tất một giao dịch với
ngân hàng.
Bên cạnh đó, Internet Banking còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và
Ế
chi phí. Các bước giao dịch qua Internet Banking đều đã được lập trình sẵn, do đó
U
chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được
quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện.
́H
thực hiện một cách chính xác mà không cần phải tốn chi phí và thời gian để đến
TÊ
Hiện nay, các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên dịch vụ
Internet Banking như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ điện, nước,
H
internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại, gửi tiết
N
kiệm online, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm và hàng loạt các dịch vụ
KI
khác… Các ngân hàng cũng đang mở rộng hơn mạng lưới thanh toán điện tử, nên
khách hàng ngày càng được hưởng lợi từ điều này [4].
O
̣C
Đối với xã hội
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến nói chung và dịch vụ
H
Internet Banking nói riêng giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các
ẠI
nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều
đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều
Đ
hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế
tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản [4].
1.1.3.3. Rủi ro của dịch vụ Internet Banking
Rủi ro hoạt động:
Rủi ro hoạt động phát sinh từ gian lận, xử lý lỗi, sự gián đoạn hệ thống, tin
tặc hoặc các sự kiện bất ngờ khác dẫn đến ngân hàng không khả năng (hoặc ngừng)
cung cấp các dịch vụ của mình. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng
14
