Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM NGUYỄN PHƯƠNG DUNG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số : 60 34 02 01

Đà Nẵng – Năm 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN PHÚ THÁI

Phản biện 1: TS. HỒ HỮU TIẾN
Phản biện 2: TS. TRẦN NGỌC SƠN

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn
tốt nghiệp Thạc sĩ Tài chính ngân hàng họp tại Đại Học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm
2019.

Có thể tìm hiểu Luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng


Khoa Quản lý chuyên ngành đã kiểm tra và xác nhận:
Tóm tắt luận văn được trình bày theo đúng quy định về hình
thức và đã được chỉnh sửa theo kết luận của Hội đồng.


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại toàn cầu hóa cùng nền kinh tế thế giới, với sự
không ngừng phát triển của công nghệ và tự động hóa, ngân hàng
phải đối mặt với những áp lực vô hình từ nhiều phía, và đây cũng là
động lực cho sự thay đổi nhằm hoàn thiện hơn của các dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, dịch vụ
thẻ là một cơ hội tiềm tàng với nhiều ưu thế vì tính tiện dụng, an
toàn, khả năng sử dụng mọi lúc mọi nơi. Sự cạnh tranh trong kinh
doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng đã góp phần đáp ứng ngày càng
toàn diện nhu cầu của KH và thị trường dịch vụ thẻ cũng từ đó mà
sôi động hơn.
Là một lĩnh vực không còn quá mới mẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng dần
khẳng định được tầm quan trọng trong HĐKD và hứa hẹn sẽ có bước
phát triển hơn nữa. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ
trong HĐKD của một ngân hàng hiện đại, tôi quyết định chọn đề tài
“Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát

Phân tích thực trạng HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank, rút ra
những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân của những hạn chế
này và đề xuất một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.


2
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về HĐKD dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung, thẻ, dịch vụ thẻ và HĐKD dịch vụ thẻ của NHTM.
- Phân tích thực trạng HĐKD dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu trên, đề tài cần giải quyết các câu
hỏi nghiên cứu sau:
- Nội dung của HĐKD dịch vụ của một doanh nghiệp nói
chung, nội dung của HĐKD dịch vụ thẻ của NHTM là gì? Những
tiêu chí để đánh giá HĐKD dịch vụ thẻ tại NHTM?
- Thực trạng của HĐKD dịch vụ thẻ của Agribank trong thời
gian qua như thế nào?
- Cần đề xuất những khuyến nghị gì để hoàn thiện HĐKD dịch
vụ thẻ tại Agribank?
3. Đối tượng, phạm vi nghi�n khai thành công nhiều sản phẩm, chức năng, tiện ích
mới trong lĩnh vực thẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
- Với việc tăng cường các sản phẩm NH điện tử được phát
triển trên nền tảng thẻ, số lượng thẻ phát hành mỗi năm đều tăng lên
và được sử dụng hiệu quả,
- Phong cách giao dịch tận tình, niềm nở với chuyên môn

nghiệp vụ vững vàng của các nhân viên NH tạo được ấn tượng tốt
cho KH.
2.3.2. Hạn chế
- Hệ thống kênh phân phối còn gặp nhiều khó khăn
- Việc quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm còn mang
tính truyền thống.
- Đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ chưa đồng đểu về trình độ
chuyên môn, lực lượng hạn chế.


19
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan
- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến
- Mức độ cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng khốc liệt
b. Nguyên nhân chủ quan
- Chưa có chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ rõ ràng
- Công nghệ còn nhiều lỗi kỹ thuật
- Kỹ năng bán chéo sản phẩm của nhân viên còn hạn chế
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.1. CÁC ĐỀ XUẤT KHUYỂN NGHỊ
3.1.1. Thuận lợi
Trong những năm qua, với việc đẩy mạnh phát triển ngành du
lịch, Việt Nam trở thành điểm đến của du khách nhiều nước trên thế
giới, là cơ hội cho việc tăng cường HĐKD dịch vụ thẻ NH gắn với
mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán.

Được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng yếu trong
giai đoạn hiện nay, HĐKD dịch vụ thẻ luôn được Agribank quan
tâm, chú trọng nghiên cứu đầu tư.
Trong thời đại toàn cầu hóa, những tiến bộ của nhân loại được
vận dụng linh hoạt, khả năng ứng dụng cao trong công nghệ NH là
cơ hội cho việc phát triển dịch vụ thẻ gắn với kĩ thuật hiện đại.


20
3.1.2. Khó khăn
Thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ NH hiện nay ở Việt Nam là
một thị trường thực sự khốc liệt với sự tham gia của hơn 30 NHTM
trong nước, hơn 50 chi nhánh, văn phòng đại diện của các NH nước
ngoài và ngày càng nhiều NH nước ngoài tiến vào Việt Nam khai
thác những cơ hội của một thị trường trẻ trung, đầy tiềm năng.
Vấn đề an ninh bảo mật trong hoạt động dịch vụ thẻ là nỗi lo
ngại của nhiều NH khi đây là một môi trường đa dạng cho bọn tội
phạm công nghệ cao khai thác với nhiều phương thức thực hiện khác
nhau.
Một số cơ sở kinh doanh việc quyết định lựa chọn NH thanh
toán thẻ phải phụ thuộc vào đơn vị đầu mối, tổng công ty áp dụng
cho toàn hệ thống, gây khó khăn cho việc phát triển ĐVCNT.
3.1.3. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Về hoạt động huy động vốn: Nguồn vốn huy động thị trường
tăng từ 13-15% mỗi năm, có điểu chỉnh phù hợp với tốc độ tăng
trưởng dư nợ, đáp ứng nhu cầu tín dụng và đảm bảo an toàn thanh
khoản, tỷ lệ an toàn vốn và hiệu quả kinh doanh.
- Về hoạt động tín dụng: Dư nợ cho vay nền kinh tế: tăng từ
11% đến 14% mỗi năm, trong đó dư nợ cho vay nông nghiệp nông

thôn chiểm tỷ lệ 65-70% tổng dư nợ nền kinh tế; Duy trì tỷ lệ nợ xấu
dưới 3% theo thông tư 02 NHNN.
- Về hoạt động dịch vụ: Đẩy mạnh việc áp dụng các giải pháp
công nghệ để triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, hoàn thiện các
tính năng sẵn có và tăng cường bảo mật các sản phẩm dịch vụ NH
hiện đại; xây dựng chiến lược tiếp thị truyền thông, giới thiệu sản


21
phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu.
- Về các hoạt động khác: Nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực, thực hiện tốt công tác đào tạo, tăng cường trình độ chuyên môn
nghiệp vụ; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội
bộ, xử lý kịp thời các sai sót phát hiện sau thanh tra, kiểm toán; thực
hiện tốt công tác thi đua khen thưởng tạo động lực cho các đơn vị
hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh.
3.2. CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.2.1. Khuyến nghị với Agribank
a. Hoàn thiện tính năng, nâng cao tiện ích, đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ thẻ
- Nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ mới nhằm đa dạng
các sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc KH, phù hợp
với nhiều đối tượng KH.
- Tăng cường thêm các tính năng để tăng tính hữu dụng của
dịch vụ thẻ NH.
- Đầu tư thiết kế về hình thức, mẫu mã thẻ để tạo được sự
khác biệt đầu tiên về ấn tượng bên ngoài so với các sản phẩm NH
khác, đẩy mạnh quá trình hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ.

b. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối, đơn vị chấp nhận
thẻ, tăng cường bán chéo sản phẩm
- Mở rộng mạng lưới và hệ thống kênh phân phối của mình,
đặc biệt chú trọng những khu vực sầm uất, đông dân cư,…
- Khuyến khích KH vay vốn, sử dụng các dịch vụ khác kết
hợp sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank, hay đưa ra các hình thức ưu


22
đãi cho KH khuyến khích sử dụng thẻ NH.
c. Hoàn thiện cơ chế chính sách liên quan đến hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ
- Xây dựng chính sách ưu đãi, cạnh tranh để khuyến khích KH
sử dụng dịch vụ thẻ Agribank.
- Cho phép các chi nhánh tự chủ hơn trong việc thực hiện các
chính sách ưu đãi phí dịch vụ thẻ trong phạm vi phí chi nhánh được
chia sẻ.
d. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
- Thực hiện các nội dung chăm sóc KH theo từng phân khúc
KH trước, trong và sau khi bán hàng.
- Các đơn vị thường xuyên quan tâm, đề xuất kế hoạch chăm
sóc KH cụ thể phù hợp với đặc thù tại đơn vị, quy định nhiệm vụ cụ
thể cho cán bộ chịu trách nhiệm trong việc chăm sóc KH.
e. Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá thương
hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ
- Truyền thông, quảng bá thương hiệu
- Tiếp thị, giới thiệu sản phẩm
f. Nâng cao trình độ chuyên môn, chất lượng phục vụ của
cán bộ nghiệp vụ
- Phân công cán bộ chuyên trách, nhận nhiệm vụ chuyên môn

hóa trong nghiệp vụ thẻ.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn để nâng
cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ làm công tác thẻ.
- Tuyển dụng nghiêm túc, công bằng lựa chọn cán bộ có năng
lực, phân công công tác phù hợp với chuyên môn, trình độ.
- Có chính sách khen thưởng, cơ chế tạo động lực cho các cán


23
bộ có năng lực, đạt được hiệu quả làm việc cao, kết quả tốt trong
HĐKD dịch vụ thẻ.
g. Đầu tư công nghệ, hiện đại hóa kĩ thuật
- Đầu tư đúng mức cho hệ thống công nghệ thông tin, tăng
cường hệ thống bảo mật an toàn cho quá trình HĐKD, phát triển các
phần mềm bảo mật và nhiều tiện ích.
- Trang bị và thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết
bị hiện đại phục vụ cho hoạt động dịch vụ thẻ.
h. Phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu quả
- Thường xuyên tổ chức nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, Tạo
được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ NH.
- Tạo được niềm tin nơi KH, niềm tin về sự an toàn, bảo mật
của sản phẩm thẻ, sự thuận lợi, tiện ích của các dịch vụ thẻ và sự
nhiệt tình chu đáo của các cán bộ làm công tác thẻ,…
- Đưa ra các chương trình khuyến mãi, mức phí chiết khấu
mang tính cạnh tranh dành cho các ĐVCNT.
3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
- Khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nâng cao vai trò trung tâm điều phối hoạt động dịch vụ thẻ
giữa các NHTM.
3.2.3. Kiến nghị với Chính phủ

- Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến trong toàn dân để
thanh toán qua thẻ NH trở nên phổ biến hơn nữa với mọi người dân
- Đẩy mạnh hoạt động chống tội phạm về thẻ NH.
- Thực hiện chính sách ưu đãi về đầu tư công nghệ, thiết bị NH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3


24
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn 2016-2018, HĐKD dịch vụ thẻ của Agribank
đã thu được những kết quả đáng khích lệ, tạo được vị thế nhất định
trên thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng, khẳng định nền tảng thương
hiệu uy tín. Nhận thấy tiềm lực phát triển của ngành NH Việt Nam
nói chung và HĐKD dịch vụ thẻ nói riêng, chúng ta có thể hoàn toàn
tin tưởng vào HĐKD dịch vụ thẻ của Agribank sẽ có những đóng
góp nhiều hơn nữa vào sự phát triển chung của đất nước.
Với đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”, luận
văn đã thực hiện được những nhiệm vụ cơ bản sau:
+ Chương 1 luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên
quan đến HĐKD trong doanh nghiệp thương mại, dịch vụ thẻ và
HĐKD dịch vụ thẻ của NHTM.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng HĐKD dịch vụ thẻ tại
Agribank dựa trên các tiêu chí, từ đó nhận xét những kết quả đạt
được, hạn chế và nguyên nhân tồn tại của những hạn chế này.
+ Cuối cùng, đề xuất những khuyến nghị trên cơ sở thực tiễn
kinh doanh với Agribank, Ngân hàng Nhà nước và với Chính phủ
nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank.
Do giới hạn về thời gian và trình độ nhận thức, đánh giá còn
hạn chế nên luận văn còn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được

những ý kiến đóng góp, chỉnh sửa của quý thầy cô để đến hoàn thiện
hơn luận văn.