ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bảo HIỂM NHÂN THỌ tại CÔNG TY bảo VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.79 MB, 98 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC INH TẾ
TẾ
H
U
Ế
NGUYỄN VIỆT HƢƠNG
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA HÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ
TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ
LU N V N THẠC S
HOA HỌC
HUẾ, 2019
INH TẾ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC INH TẾ
HÁCH HÀNG
H
U
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA
Ế
NGUYỄN VIỆT HƢƠNG
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ
TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ
INH DOANH
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ
MÃ SỐ
: 60 34 01 02
LU N V N THẠC S
NGƢỜI HƢỚNG D N
HOA HỌC
INH TẾ
HOA HỌC: PGS TS NGUYỄN Đ NG HÀO
HUẾ, 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa hề đƣợc sử
dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi c ng xin cam đoan rằng mọi sự gi p đ cho việc thực hiện luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Ế
Tác giả luận văn
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Nguyễn Việt Hƣơng
i
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành nhất, cho phép tôi đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện gi p đ cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi xin đƣợc bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy, cô
giáo và các cán bộ công chức của Trƣờng Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp hoặc
gián tiếp gi p đ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào - ngƣời đã
Ế
trực tiếp hƣớng dẫn, gi p đ tận tình cho tôi về kiến thức khoa học c ng nhƣ
phƣơng pháp làm việc trong quá trình thực hiện luận văn.
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Tôi c ng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa
Thiên Huế, Trƣởng phòng Phát triển Kinh Doanh và các phòng ban đã tận tình gi p đ ,
tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, ngƣời thân và bạn bè đã chia
sẽ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi học tập, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn này
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
ẠI
Huế, ngày 15 tháng 02 năm 2019
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Tác giả luận văn
Nguyễn Việt Hƣơng
ii
TÓM LƢỢC LU N V N THẠC S HOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN VIỆT HƢƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Niên khoá 2017 – 2019.
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN Đ NG HÀO
Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO
VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ”
1. Mục đích và đối tƣợng nghiên cứu
Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng luôn là nhân tố
H
U
Ế
quyết định cho sự tồn tại của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Doanh nghiệp
nào dành đƣợc sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó
sẽ tồn tại và phát triển. Vì vậy, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng luôn
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
là chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hiện
nay. Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo
hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế” đƣợc thực hiện với
mong muốn có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua đó gi p công ty cải
thiện năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
ẠI
H
2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phƣơng pháp nghiên cứu trong phân
G
Đ
tích sự hài lòng của khách hàng với sự kết hợp giữa phân tích định tính (phỏng vấn
chuyên gia) và phƣơng pháp định lƣợng (phƣơng pháp chỉ số thống kê, phƣơng
Ư
ết quả nghiên cứu chính và kết luận
Đề tài tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách đối với chất lƣợng dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế, làm rõ các yếu
tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ
đó có những biện pháp thích hợp để ngày càng hoàn thiện các sản phẩm bảo hiểm
TR
3
Ờ
N
pháp phân tích nhân tố).
nhân thọ của công ty, tiến tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng; sức cạnh tranh
và hiệu quả kinh doanh trong tình hình khó khăn hiện nay. Các giải pháp và kiến
nghị trong luận văn nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng
các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Công ty.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Trƣởng Phòng Phát Triển Kinh Doanh
ADO
AFYP
BHNT
Cán bộ Phát Triển Kinh Doanh
Doanh thu phí quy năm
Bảo hiểm nhân thọ
BTC
BVNT
BVNT-TTH
Bộ Tài Chính
Bảo Việt Nhân thọ
Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế
DNBH
HĐ
Doanh Nghiệp Bảo hiểm
Hợp đồng
IP
KTM
STBH
TB
TN
Doanh thu Phí đầu tiên
Khai thác mới
Số tiền bảo hiểm
Trƣởng Ban Kinh Doanh
Trƣởng Nhóm Kinh Doanh
TVV
UVL
Tƣ vấn viên
Sản phẩm liên kết chung
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
ADM
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................ vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... viii
PHẦN I. MỞ ĐẦU .....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ......................................................................1
H
U
Ế
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................7
CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ....................................................7
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ............................7
H
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của Bảo Hiểm Nhân Thọ.............................................7
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo Hiểm Nhân Thọ .....................................9
1.1.3. Các loại hình Bảo Hiểm Nhân Thọ cơ bản .....................................................11
1.1.4. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ ..........................................................................13
1.2. Dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............................................................14
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................14
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................15
1.2.2.1. Tính vô hình .................................................................................................15
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng. ...........................................................................16
1.3. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và các giả thuyết ..............26
1.3.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................26
1.3.2. Các giả thuyết ..................................................................................................26
CHƢƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY ..............................30
BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ. .......................................................30
2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên
Huế. ...........................................................................................................................30
v
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế .......30
2.1.2. Bộ máy tổ chức hoạt động của Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế ............31
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế ...33
2.2. Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo
hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế ...........................................37
2.2.1. Xây dựng quy trình nghiên cứu ......................................................................37
2.2.2. Kết quả nghiên cứu .......................................................................................42
2.2.3. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng về chất lƣợng
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ........................................................................................53
2.2.4. Kiểm định các giả thuyết.................................................................................56
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
2.2.5. Nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm
nhân thọ .....................................................................................................................61
CHƢƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ
THỪA THIÊN HUẾ .................................................................................................71
3.1. Nâng cao hơn nữa Mức độ tin cậy của Khách hàng đối với thƣơng hiệu Bảo
Việt Nhân thọ ............................................................................................................71
3.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để đảm bảo năng lực phục vụ và mức độ
Đ
ẠI
đáp ứng nhu cầu của khách hàng ..............................................................................74
3.3. Nâng tầm cơ sở vật chất tại Trụ sở công ty và các Văn Phòng Khu vực, phát
TR
Ư
Ờ
N
G
triển thêm Văn phòng Khu vực tại các địa bàn vùng Huyện ....................................76
3.4. Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin và các tiện ích dành cho khách hàng ....78
3.5. Đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, tập trung đẩy mạnh dòng sản
phẩm liên kết đầu tƣ và sản phẩm hƣu trí .................................................................80
3.6. Phân lớp khách hàng và tạo chính sách phục vụ riêng cho từng nhóm đối tƣợng
theo thu nhập .............................................................................................................83
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................85
I. KẾT LUẬN............................................................................................................85
II. KIẾN NGHỊ..........................................................................................................86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................87
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Doanh thu khai thác mới từ 2015-2017 ............................................35
Tình hình tuyển dụng từ 2015-2017 .................................................36
Bảng 2.3:
Các thành phần của thang đo ............................................................40
Bảng 2.4:
Bảng 2.5:
Thông tin chung về đối tƣợng khách hàng đƣợc điều tra .................43
Phân tích nhân tố - Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
BHNT ................................................................................................47
Bảng 2.6:
Phân tích nhân tố - Các thành phần đo lƣờng sự hài lòng ................48
Bảng 2.7:
Các thành phần của thang đo sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
BHNT sau khi phân tích nhân tố .......................................................49
Bảng 2.8:
Tóm tắt mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ ...............................................................................................54
Bảng 2.9:
Kết quả mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng ........................................................................................55
Kết quả phân tích ANOVA ...............................................................59
Mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ......................................................63
H
U
TẾ
H
KI
N
Ọ
C
Bảng 2.10:
Bảng 2.11:
Ế
Bảng 2.1:
Bảng 2.2:
Mức độ tin cậy ..................................................................................64
Năng lực phục vụ ..............................................................................65
Bảng 2.14:
Bảng 2.15:
Bảng 2.16:
Bảng 2.17:
Mức độ đáp ứng ................................................................................65
Sự đồng cảm ......................................................................................67
Phƣơng tiện hữu hình ........................................................................68
Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................69
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Bảng 2.12:
Bảng 2.13:
vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ......................................20
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .............................26
Sơ đồ 2.1.
Sơ đồ 2.2:
Cơ cấu bộ máy quản lý tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên
Huế. ...................................................................................................32
Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................39
Sơ đồ 2.3:
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................52
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Sơ đồ 1.1:
Sơ đồ 1.2:
viii
PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển một cách mạnh mẽ nhất, hội nhập sâu
và rộng vào nền kinh tế thế giới. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế
khách quan bao trùm và chi phối toàn bộ sự phát triển kinh tế - xã hội. Hội nhập
kinh tế quốc tế trong kinh doanh bảo hiểm là một phần không thể tách rời trong hội
nhập của lĩnh vực tài chính nói riêng và nền kinh tế nói chung.
Bảo hiểm là lĩnh vực đƣợc ví nhƣ một tấm khiên vững chắc của nền kinh tế
xã hội, cho nên trong quá trình mở cửa và hội nhập, bảo hiểm là lĩnh vực mà các
H
U
Ế
nƣớc công nghiệp phát triển luôn chiếm ƣu thế và chiếm lợi thế cạnh tranh cao. Nội
dung quan trọng nhất của hội nhập quốc tế trong kinh doanh bảo hiểm là việc mở
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
cửa thị trƣờng bảo hiểm. Đó là việc có thêm nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đƣợc cấp
giấy phép hoạt động, đi đôi với việc củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh của
các doanh nghiệp bảo hiểm hiện có trên thị trƣờng. Loại bỏ dần các rào cản thƣơng
mại để tạo sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế,
hội nhập kinh tế quốc tế là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân
thọ nâng cao khả năng tìm kiếm và tiếp cận thị trƣờng, đƣợc tiếp cận với nhiều loại
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
hình sản phẩm bảo hiểm nhân thọ với các kênh phân phối đa dạng và phƣơng thức
quản lý tiên tiến.
Hiện nay, thu h t đầu tƣ nƣớc ngoài vào lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ chủ yếu
dƣới hình thức thành lập các doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngoài và doanh nghiệp
liên doanh. Chính việc mở rộng quan hệ nƣớc ngoài cùng với việc thành lập rất
nhiều các công ty bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam trong thời gian qua là một trong
những nguyên nhân dẫn tới sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trƣờng bảo hiểm nhân
thọ Việt Nam. Thị trƣờng Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam hiện nay đã trở nên sôi
động hơn khi có sự tham gia của nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu thế giới
nhƣ CHUB Life, AIA của Mỹ, Prevoid của Pháp, Tập đoàn Dai-ichi của Nhật Bản,
Prudential của Vƣơng Quốc Anh và mới đây là Công ty bảo hiểm nhân thọ PVI Sun
Life đƣợc phép thành lập trên cơ sở liên doanh của Tổng công ty bảo hiểm dầu khí
(PVI) và Công ty bảo hiểm Sunlife hàng đầu Canada… Với sự ra đời của các Công
ty này, thị phần Bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp trong nƣớc đã giảm tƣơng
đối. Điều này c ng báo hiệu một sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn về chất
lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, về nguồn lực con ngƣời trong thời gian tới.
1
Cuộc cạnh tranh giữa các Doanh nghiệp Bảo hiểm trong nƣớc và các Doanh nghiệp
Bảo hiểm nƣớc ngoài dƣới nhiều hình thức đó đã bắt đầu và ngày càng trở nên
quyết liệt.
Cạnh tranh chính là cơ hội để sàng lọc và chỉ những Doanh nghiệp Bảo hiểm
nhân thọ thực sự đủ tiềm lực mới đủ sức để trụ vững và phát triển. Trong môi
trƣờng cạnh tranh đó, khách hàng luôn là nhân tố quyết định cho sự tồn tại của
Doanh nghiệp Bảo hiểm. Doanh nghiệp Bảo hiểm nào dành đƣợc sự quan tâm và
lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp Bảo hiểm đó sẽ tồn tại và phát
triển. Vì vậy, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng luôn là chiến lƣợc quan
H
U
Ế
trọng hàng đầu của các doanh nghiệp Bảo hiểm hiện nay. Các Doanh nghiệp Bảo
hiểm luôn phải đặc biệt chú trọng tới tất cả các yếu tố của sản phẩm dịch vụ bảo
hiểm để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, nhằm đem lại sự hài lòng cao
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
nhất cho khách hàng.
Là một công ty thành viên của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ, Bảo Việt
Nhân thọ Thừa Thiên Huế (BVNT-TTH) đang phải chịu sức ép rất lớn từ sự cạnh
tranh này. Mặc dù gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những thƣơng
hiệu Bảo hiểm nhân thọ khác trên địa bàn và những biến động phức tạp của kinh tế
H
trong nƣớc và thế giới, Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế vẫn luôn nỗ lực hết
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
mình để phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, làm cho uy tín Bảo Việt Nhân
thọ trong lòng khách hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên, mặc dù đã có nhiều cố gắng
nhƣng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Bảo Việt vẫn chƣa đ ng
tầm với các sản phẩm, dịch vụ mà Bảo Việt nhân thọ cung cấp. Do đó, để đáp ứng
yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, Bảo Việt Nhân thọ đã và đang dần
hoàn thiện các sản phẩm để có thể trở thành ngƣời bạn đồng hành và ngƣời hỗ trợ
khách hàng về mặt tài chính trên bƣớc đƣờng thành công đ ng nhƣ phƣơng châm
“Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”.
Trƣớc thực trạng đó, bản thân đã mạnh dạn chọn đề tài: "Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo
Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế." làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn Bảo Việt
Nhân thọ vẫn tiếp tục duy trì vị trí doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ hàng đầu trên
thị trƣờng Bảo hiểm nhân thọ tại Thừa Thiên Huế và phát triển bền vững trong
tƣơng lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
2
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt nhân thọ Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số
giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện khả năng
cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của công ty Bảo Việt nhân thọ Thừa Thiên Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
* Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về bảo hiểm nhân thọ và sự hài
lòng của khách hàng.
* Phân tích tình hình tham gia bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân
thọ Thừa Thiên Huế trong 3 năm từ 2015 - 2017 để thấy đƣợc thực trạng của hoạt
động kinh doanh này.
H
U
Ế
* Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm
nhân thọ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế thông qua việc khảo sát
KI
N
H
TẾ
bằng phiếu điều tra.
* Đề xuất những giải pháp, kiến nghị định hƣớng nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt
nhân thọ Thừa Thiên Huế.
ẠI
H
Ọ
C
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đối tƣợng là sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch
G
Đ
vụ của khách hàng cá nhân tham gia Bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt nhân
thọ Thừa Thiên Huế.
TR
Ư
Ờ
N
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Công ty Bảo Việt nhân thọ Thừa Thiên Huế.
+ Thời gian: Đề tài đƣợc thực hiện từ tháng 06/2018. Phiếu điều tra bắt đầu
thực hiện vào tháng 08/2018. Sử dụng số liệu phân tích, đánh giá tình hình hoạt
động qua các năm 2015; 2016 và 2017.
4 Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: thông qua việc thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia
để xác định các yếu tố hình thành sự hài lòng của khách hàng tại công ty BVNT-TTH,
từ đó có những căn cứ vững chắc để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Nghiên cứu định lƣợng: Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và tổng hợp
tài liệu liên quan, mẫu phiếu điều tra đƣợc xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng.
Mẫu phiếu điều tra đƣợc thiết kế nhƣ sau: phần đầu là giới thiệu và mục đích của đề
3
tài nghiên cứu nhằm tạo thiện cảm với khách hàng nhằm dễ dàng thu thập đƣợc
thông tin; phần tiếp theo là thông tin cá nhân của khách hàng; phần chính của bảng
hỏi đƣợc thiết kế với các câu hỏi Likert gồm 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1
(Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý) để thu thập thông tin về sự hài lòng của
khách hàng và phần cuối cùng của bảng hỏi là các câu hỏi mở nhằm thu thập những
đề xuất, kiến nghị của khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
Bảng hỏi đƣợc thiết kế rõ ràng và có hƣớng dẫn cụ thể tránh để khách hàng không
hiểu nội dung hoặc trả lời sai.
Đối tƣợng điều tra: Phiếu điều tra đƣợc gửi cho những khách hàng đã và đang
Ế
tham gia các giải pháp tài chính do công ty BVNT-TTH cung cấp.
Quy mô mẫu: Phƣơng pháp phân tích chủ yếu đƣợc sử dụng trong nghiên
TẾ
H
U
cứu là phƣơng pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) và phân tích hồi quy đa
biến. Theo Hair & ctg (1988) để có thể tiến hành phân tích nhân tố cần thu thập
KI
N
H
dữ liệu với kích thƣớc mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát và c mẫu
không nên ít hơn 100. Mô hình nghiên cứu có 31 biến quan sát, do đó kích
Ọ
C
thƣớc mẫu ít nhất là n = 31 x 5 = 155. Tuy nhiên, trong đề tài còn sử dụng một
số biến phân loại khách hàng, để đảm bảo độ tin cậy, c mẫu phải lớn hơn 200.
H
Theo Kumar (2005) kích thƣớc mẫu phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
liệu thu thập đƣợc và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì. Nếu vấn đề càng đa
dạng, phức tạp thì kích thƣớc mẫu phải càng lớn, độ chính xác của nghiên cứu
càng cao.
Vì vậy, để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, 400 phiếu điều tra đã đƣợc gửi
tại các quầy giao dịch tại Trụ sở chính của công ty và các văn phòng khu vực
tại các Huyện với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng và thông qua đội
ng tƣ vấn viên đông đảo của công ty.
Phƣơng pháp chọn mẫu điều tra: Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứ nhƣ đã
trình bày, mẫu nghiên cứu đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp phi xác suất
(Suander M. 2000) mà cụ thể là phƣơng pháp chọn mẫu thuận thiện đƣợc sử
dụng để tiết kiệm thời gian và chi phí (Krueger, R.A, 1998). Điều quan trọng là
với phƣơng pháp này ngƣời trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng hợp tác trả lời câu
hỏi.
4.2. Phƣơng pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Đối với các số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp thu thập đƣợc tổng hợp và kiểm
tra tính xác thực trƣớc khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp đƣợc tính toán theo phƣơng
4
pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh
doanh c ng nhƣ hoạt động bảo hiểm của công ty. Các số liệu về tài chính, về tình
hình kinh doanh của các công ty Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, các thông tin về
Bảo Việt và BVNT, các thông tin về tình hình kinh tế, chính trị - xã hội, môi trƣờng
kinh doanh, … đƣợc thu thập qua các báo cáo, các thông tin thị trƣờng, tạp chí nội
bộ của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ, sách, báo và qua các trang web. Những
thông tin này đƣợc kiểm tra tính xác thực và cân nhắc khi đƣa vào luận văn.
Đối với số liệu sơ cấp: Toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành đƣợc
phân loại, mã hóa, làm sạch và kiểm tra tính phù hợp bằng các công cụ tƣơng ứng
Ế
của phần mềm SPSS.
Trong quá trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ tin cậy của thang đo, đề
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa
các biến. Phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả đƣợc sử dụng để phân tích toàn bộ
số liệu. Phƣơng pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) đƣợc sử dụng để nhóm tập
hợp biến nghiên cứu (Items) thành các nhân tố mới dựa vào giá trị Eigenvalue (giá
trị Eigenvalue lớn hơn 1) và hệ số tải nhân tố - factor loading (hệ số tải nhân tố lớn
hơn hoặc bằng 0.5). Bên cạnh đó, để đảm bảo tính vững chắc và đáng tin cậy của
phƣơng pháp phân tích nhân tố, cần đảm bảo hai điều kiện sau: thứ nhất, tỉ lệ số
Ờ
N
G
Đ
ẠI
quan sát và số biến phải lớn hơn hoặc bằng 0.5; thứ hai, hệ số tƣơng quan của các
biến trong từng nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3. Để tạo ra số nhân tố ít nhất và
có thể giải thích đƣợc mức phƣơng sai cao nhất, đề tài sử dụng phƣơng pháp xoay
Varimax.
TR
Ư
5. Kết cấu của luận văn
PHẦN I: MỞ ĐẦU
Trình bày lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi
nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong phần này bố cục gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn:
- Trình bày những vấn đề cơ bản về dịch vụ bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ, sự hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
- Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế.
5
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân
Thọ Thừa Thiên Huế
- Phân tích sự tác động của các yếu tố đến ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế.
Từ kết quả nghiên cứu và kiến thức có đƣợc, trình bày các giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công
ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế.
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
PHẦN III: KẾT LU N VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận của đề tài nghiên cứu. Đề xuất các kiến nghị đối với các đối tƣợng liên
quan nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu.
6
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LU N VÀ THỰC TIỄN
1.1. hái quát chung về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của Bảo Hiểm Nhân Thọ
Bảo hiểm nhân thọ ra đời xuất phát từ nhu cầu trong cuộc sống của con
ngƣời. Nhu cầu trong cuộc sống của bất kỳ một ngƣời bình thƣờng nào trƣớc hết là
đảm bảo cho cuộc sống của chính họ, khi còn trẻ c ng nhƣ khi đã về già. Trong quá
trình sống, những đòi hỏi khác nhau về các nhu cầu vật chất, tinh thần của mỗi con
ngƣời chỉ có thể đƣợc thỏa mãn nếu có một nguồn tài chính đảm bảo cho các nhu
Ế
cầu đó. Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm ra đời khá sớm trên thế giới.
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ở nƣớc Anh năm 1583, một thuyền trƣởng nảy ra ý kiến yêu cầu công ty bảo
hiểm phi nhân thọ đang bảo hiểm cho con tàu và hang hóa của ông hãy bán thêm
hợp đồng bảo hiểm cho sinh mạng của mình. Sự kiện này khiến các công ty bảo
hiểm phi nhân thọ thấy rằng: Con ngƣời c ng có thể đƣợc bảo hiểm nhƣ tàu bè và
hàng hóa. Các văn phòng bán bảo hiểm lần lƣợt ra đời. Hợp đồng bảo hiểm nhân
thọ đầu tiên trên thế giới đã đƣợc bán cho một công dân Luân đôn.
Năm 1639, có ngƣời Anh tên là E.Halley đã lập ra bảng thống kê tử vong
đầu tiên, lý thuyết xác suất của B.Pascal năm 1659 và luật về số đông của
J.Bernoulli thế kỷ 18, đã đặt nền móng lý thuyết tính toán khoa học cho bảo hiểm
nhân thọ. Trong những năm 50 của thế kỷ 18, T.Simpon đã dựa vào bảng tỷ lệ
thống kê tử vong do E.Halley lập ra, để lập thành bảng tỷ lệ phí bảo hiểm nhân thọ
Năm 1759, công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Philadelphia (Mỹ). Công ty này
đến nay vẫn còn hoạt động trên thị trƣờng, tuy nhiên khi mới thành lập nó chỉ bán
bảo hiểm cho các con chiên trong nhà thờ của mình.
Năm 1762, công ty BHNT Equitable là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên
ở nƣớc Anh áp dụng tính phí bảo hiểm theo phƣơng pháp của T.Simpon và
J.Dodson, bảo hiểm nhân thọ đã đƣợc xây dựng trên cơ sở kỹ thuật bảo hiểm. Có
thể nói rằng đây là công ty bảo hiểm con ngƣời hiện đại đầu tiên và đã mở ra một
cục diện mới phát triển sự nghiệp bảo hiểm con ngƣời nói chung và bảo hiểm nhân
thọ nói riêng.
Tại Việt Nam, năm 1975 công ty bảo hiểm Hƣng Việt ra đời dƣới chế độ c ,
thực chất đây là công ty kinh doanh bảo hiểm nhân thọ nhƣng ra đời chƣa đƣợc hơn
một năm thì miền nam Việt Nam hòan tòan giải phóng và công ty này bị xóa sổ.
7
Vào năm 1996, đƣợc sự cho phép của Bộ Tài Chính, Tổng công ty bảo hiểm
Việt Nam (Bảo Việt) đã chính thức phát hành hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên
kể từ ngày thống nhất đất nƣớc [9].
Bảo hiểm nhân thọ ra đời đã đánh dấu một bƣớc ngoặt lớn trong việc thực
hiện và giải quyết các nhu cầu tài chính liên quan đến con ngƣời trong trƣờng hợp
ngƣời đƣợc bảo hiểm gặp phải rủi ro tử vong, thƣơng tật vĩnh viễn, mất sức lao
động. Mọi ngƣời đều coi BHNT là giải pháp thực tiễn để có thể đáp ứng những nhu
cầu tài chính cho họ: chuẩn bị một tài sản hay một nguồn vốn để bảo vệ sự an tòan
tài chính cho gia đình c ng nhƣ trang bị cho con em sẽ có một trình độ học vấn cao
Ế
trong tƣơng lai. BHNT thực chất là bảo hiểm cho tính mạng, tình trạng sức khỏe và
những sự kiện có liên quan đến tuổi thọ của con ngƣời.
TẾ
H
U
Có nhiều khái niệm khác nhau về bảo hiểm nhân thọ. Thực tế bảo hiểm nhân
thọ là sự cam kết giữa Công ty bảo hiểm với ngƣời tham gia bảo hiểm (ngƣời đƣợc
KI
N
H
bảo hiểm) trong đó Công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả cho ngƣời tham gia bảo
hiểm (ngƣời đƣợc bảo hiểm) một khoản tiền nhất định khi có những sự kiện định
H
Ọ
C
trƣớc xảy ra (ngƣời đƣợc bảo hiểm bị chết, thƣơng tật toàn bộ vĩnh viễn, hay còn
sống đến một thời điểm chỉ rõ trong hợp đồng). Còn ngƣời tham gia bảo hiểm có
trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đ ng hạn.
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
Tuy nhiên đứng trên phƣơng diện pháp lý và kỹ thuật, có những khái niệm về
bảo hiểm nhân thọ khác. Đó là:
Trên phương diện pháp lý: Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các hợp đồng bảo
hiểm đƣợc ký kết giữa doanh nghiệp bảo hiểm và ngƣời tham gia bảo hiểm, theo đó,
để nhận đƣợc phí bảo hiểm của ngƣời tham gia bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm
cam kết sẽ trả cho một ngƣời hay nhiều ngƣời thụ hƣởng bảo hiểm một số tiền nhất
định hoặc những khoản trợ cấp định kỳ trong trƣờng hợp ngƣời đƣợc bảo hiểm bị tử
vong hoặc sống đến một thời điểm nhất định đã đƣợc ghi rõ trên hợp đồng bảo hiểm.
Trên phƣơng diện kỹ thuật: Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm bao hàm
những cam kết mà sự thực thi những cam kết này phụ thuộc vào tuổi thọ của con ngƣời.
Qua các định nghĩa trên có thể nhận thấy :
Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro. Đây là một
trong những đặc trƣng của bảo hiểm nhân thọ khác hẳn với các loại hình bảo hiểm
khác. Khi tham gia BHNT khi ngƣời bảo hiểm xảy ra sự kiện bảo hiểm, công ty bảo
hiểm sẽ có trách nhiệm trả một số tiền (gọi là số tiền bảo hiểm) cho ngƣời đƣợc
hƣởng quyền lợi bảo hiểm nhƣ đã thỏa thuận từ trƣớc. Ngoài ra, BHNT thể hiện
8
tính chất tiết kiệm ở chỗ STBH còn đƣợc chi trả nhƣ một khoản tiền tiết kiệm trong
trƣờng hợp khi đáo hạn ngƣời đƣợc bảo hiểm không xảy ra rủi ro nào trong thời
gian đƣợc bảo hiểm. Nội dung tiết kiệm khi mua BHNT khác với các hình thức tiết
kiệm khác ở chỗ, ngƣời đảm bảo trả cho ngƣời tham gia bảo hiểm hay ngƣời thân
của họ một số tiền rất lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm đƣợc một khoản tiền nhỏ.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo Hiểm Nhân Thọ
Doanh nghiệp là những tổ chức kinh tế độc lập cơ bản của nền kinh tế, có tƣ
cách pháp nhân, hoạt động sản xuất và kinh doanh trên thị trƣờng vì mục đích tối đa
hóa lợi nhuận và phát triển của xã hội. Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh
Ế
nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận
rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho ngƣời thụ hƣởng hoặc bồi thƣờng cho
ngƣời đƣợc bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm
nhân thọ có những đặc điểm nhƣ sau:
*Tổ chức hoạt động kinh doanh theo định hướng thị trường :
Trƣớc đây, các công ty bảo hiểm nhân thọ có xu hƣớng là tổ chức theo định
hƣớng sản phấm nên chỉ tập trung vào bán sản phẩm với giá cạnh tranh thông qua
các hệ thống phân phối mà không quan tâm đến nhu cầu và sở thích của khách
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
hàng. Ngày nay, Công ty bảo hiểm nhân thọ trở thành một tổ chức theo định hƣớng
thị trƣờng, có nghĩa là công ty bảo hiểm nhân thọ ch trọng đến nhu cầu của khách
hàng trên thị trƣờng. Sau khi xác định đƣợc nhu cầu khách hàng, công ty bảo hiểm
nhân thọ phát triển và thiết kế sản phẩm c ng nhƣ tổ chức các kênh phân phối để
đáp ứng những nhu cầu đó. Khi các công ty bảo hiểm nhân thọ có thể thõa mãn các
nhu cầu và mong muốn của khách hàng thì thị trƣờng sẽ vận hành hiệu quả hơn.
*Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ cung cấp các dịch vụ đảm bảo tài chính:
Công ty bảo hiểm nhân thọ phát triển sản phẩm và cung cấp những dịch vụ
gi p cá nhân và tổ chức quản lý một số tổn thất tài chính có thể xảy ra nhƣ trong
trƣờng hợp ngƣời có thu nhập chính trong gia đình không may qua đời, những
ngƣời còn sống sẽ gặp những khó khăn tài chính nghiêm trọng. Công ty bảo hiểm
nhân thọ bảo hiểm những tổn thất tài chính liên quan đến một số rủi ro để đảm bảo
ổn định tài chính cho ngƣời tham gia bảo hiểm. Những ngƣời đƣợc bảo hiểm đầy đủ
sẽ vững tâm để theo đuổi những kế hoạch của mình trong cuộc sống.
* Hoạt động kinh doanh với tư cách là tổ chức trung gian tài chính:
Công ty bảo hiểm nhân thọ là một trong những tổ chức trung gian tài chính
9
quan trọng trên thị trƣờng với chức năng chuyển tiền nhàn rổi từ những ngƣời và
doanh nghiệp muốn cho vay sang những ngƣời và doanh nghiệp muốn vay. Trong
quá trình thực hiện chức năng này, các tổ chức trung gian tài chính c ng tạo ra lợi
nhuận cho bản thân mình. Công ty bảo hiểm nhân thọ là tổ chức trung gian tài chính
vì công ty bảo hiểm sử dụng một phần phí thu đƣợc của khách hàng để đầu tƣ trực
tiếp sang các ngành các doanh nghiệp hoặc gián tiếp thông qua ngân hàng thƣơng
mại hay đầu tƣ vào các loại chứng khoán khác.Vốn đầu tƣ của các công ty bảo hiểm
nhân thọ gi p những doanh nghiệp nhận vốn duy trì hoạt động, mở rộng phát triển
kinh doanh.
H
U
Ế
* Hoạt động kinh doanh bảo hiểm luôn luôn phải có dự phòng nghiệp vụ.
Dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm là số tiền mà doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm,
doanh nghiệp tái bảo hiểm, chi nhánh nƣớc ngoài phải trích lập nhằm mục đích
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
thanh toán cho những trách nhiệm bảo hiểm đã đƣợc xác định trƣớc và phát sinh từ
các hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng tái bảo hiểm đã giao kết.
Luật kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam quy định về các loại dự phòng nghiệp
vụ đối với Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ gồm có :
+ Dự phòng toán học: Là khoản chênh lệch giữa giá trị hiện tại của số tiền
H
bảo hiểm và giá trị hiện tại của phí bảo hiểm sẽ thu đƣợc trong tƣơng lai, đƣợc sử
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
dụng để trả tiền bảo hiểm đối với những trách nhiệm đã cam kết khi xẩy ra sự kiện
bảo hiểm.
Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đƣợc chủ động lựa chọn phƣơng pháp
trích lập dự phòng toán học đối với các hợp đồng bảo hiểm có thời hạn trên 1 năm
để đảm bảo đƣợc các trách nhiệm bảo hiểm trong tƣơng lai nhƣ: phƣơng pháp phí
bảo hiểm gộp, phƣơng pháp phí bảo hiểm thuần, phƣơng pháp phí bảo hiểm thuần
có điều chỉnh Zillmer hoặc các phƣơng pháp khác theo thông lệ quốc tế.
+ Dự phòng bồi thƣờng: Dự phòng bồi thƣờng cho các yêu cầu đòi bồi
thƣờng chƣa đƣợc giải quyết: đƣợc trích theo phƣơng pháp từng hồ sơ với mức trích
lập đƣợc tính trên cơ sở thống kê số tiền bảo hiểm phải trả cho từng hồ sơ đã yêu
cầu đòi doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bồi thƣờng nhƣng đến cuối năm tài chính
chƣa đƣợc giải quyết.
+ Dự phòng chia lãi đƣợc sử dụng để trả lãi mà doanh nghiệp bảo hiểm đã
thỏa thuận với bên mua bảo hiểm trong hợp đồng bảo hiểm.
+ Dự phòng cho phần lãi chƣa công bố: Dự phòng cho phần lãi chƣa công
bố là giá trị hiện tại của phần lãi sẽ chia thêm cho chủ hợp đồng trong tƣơng
10
lai,đƣợc tính bằng tài sản của quỹ chủ hợp đồng có tham gia chia lãi trừ đi công nợ
của quỹ, nguồn vốn hỗ trợ từ chủ sở hữu và lãi đã phân bổ trong năm hiện tại.
+ Dự phòng đảm bảo cân đối:
Các Công ty Bảo hiểm nhân thọ đều phải có khả năng giải quyết các quyền
lợi cho khách hàng khi các rủi ro thực tế xảy ra xấu hơn dự kiến khi định phí. Mặc
dù tỷ lệ tử vong đã đƣợc giả định căn cứ vào các số liệu thống kê qua nhiều năm
nhƣng vẫn có sự dao động trong các trƣờng hợp đặc biệt nhƣ xấy ra bệnh
dich...hoặc là các công ty bảo hiểm nhân thọ không thu đƣợc khoản lãi đầu tƣ nhƣ
dự kiến khi đƣợc tính vào phí và chi phí hoạt động có thể tăng cao so với dự kiến.
Ế
Dự phòng đảm bảo cân đối đƣợc sử dụng để trả tiền bảo hiểm khi xẩy ra sự kiện
bảo hiểm do có biến động lớn về tỷ lệ tử vong, lãi suất kỹ thuật.
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
1.1.3. Các loại hình Bảo Hiểm Nhân Thọ cơ bản
Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng đƣợc rất nhiều mục đích khác nhau trong cuộc
sống. Đối với những ngƣời tham gia bảo hiểm mục đích chính của họ hoặc để bảo
vệ con cái và những ngƣời thân trong gia đình tránh khỏi những nỗi bất hạnh về
cái chết bất ngờ của họ hoặc tiết kiệm để đáp ứng các nhu cầu về tài chính trong
tƣơng lai.
Tại điều 1 khoản 7 của Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi qui đinh chi tiết
Đ
ẠI
các loại hình bảo hiểm nhân thọ nhƣ sau:
- Bảo hiểm nhân thọ trọn đời.
TR
Ư
Ờ
N
G
- Bảo hiểm nhân thọ sinh kỳ.
- Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ.
- Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp.
- Bảo hiểm trả tiền định kỳ.
- Bảo hiểm liên kết đầu tƣ.
- Bảo hiểm hƣu trí.
*Bảo hiểm nhân thọ trọn đời : Đây là loại hình bảo hiểm có thời gian bảo
hiểm dài hạn trong suốt cuộc đời với mức phí không thay đổi theo tuổi của ngƣời
đƣợc bảo hiểm. Giá trị bằng tiền của một hợp đồng tại một thời điểm phụ thuộc vào
nhiều yếu tố nhƣ số tiền bảo hiểm của hợp đồng, thời gian hợp đồng đã có hiệu lực,
thời hạn thanh toán phí của hợp đồng. Dự phòng và giá trị bằng tiền của hợp đồng
bảo hiểm nhân thọ trọn đời sẽ tăng theo thời gian và cuối cùng sẽ đạt giá trị bằng số
tiền bảo hiểm. Tuy nhiên, giá trị bằng tiền của hợp đồng chỉ đạt giá trị bằng số tiền
bảo hiểm khi ngƣời đƣợc bảo hiểm đạt đến độ tuổi cuối cùng trong bảng tỷ lệ tử
11
vong sử dụng trong tính phí cho chủ hợp đồng, thông thƣờng là độ tuổi 99 hay 100.
Tại độ tuổi này, công ty bảo hiểm thƣờng trả số tiền bảo hiểm của hợp đồng cho chủ
hợp đồng cho dù ngƣời đƣợc bảo hiểm vẫn còn sống..
* Bảo hiểm sinh kỳ: Là nghiệp vụ bảo hiểm cho trƣờng hợp sống của ngƣời đƣợc
bảo hiểm. Khi ngƣời đƣợc bảo hiểm sống đến một thời điểm đã đƣợc quy định trong hợp
đồng, công ty bảo hiểm phải chi trả số tiền bảo hiểm cho ngƣời đƣợc bảo hiểm.
* Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ: là nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ bảo hiểm
cho khả năng chết xảy ra trong thời gian đã quy định cụ thể trong hợp đồng. Khi
ngƣời đƣợc bảo hiểm chết trong thời gian đó, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo
Ế
hiểm. Đây là quyền lợi cơ bản của sản phẩm bảo hiểm tử kỳ. Bảo hiểm nhân thọ tử
kỳ chỉ cung cấp sự bảo vệ tạm thời, khi kết th c thời hạn đã quy định, hợp đồng
TẾ
H
U
chấm dứt. Các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tử kỳ thƣờng quy định cho phép ngƣời
đƣợc bảo hiểm tiếp tục đƣợc bảo hiểm sau khi thời hạn của hợp đồng đó kết th c.
KI
N
H
Nếu hợp đồng đảm bảo cho ngƣời đƣợc bảo hiểm quyền đƣợc tiếp tục đƣợc bảo
hiểm theo chính hợp đồng đó với thời hạn bổ sung thì hợp đồng đó đƣợc gọi là hợp
Ọ
C
đồng bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục. Nếu hợp đồng đảm bảo cho ngƣời đƣợc bảo
hiểm quyền chuyển đổi hợp đồng sang sản phẩm bảo hiểm dài hạn khác thì hợp
H
đồng đó đƣợc gọi là hợp đồng bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi.
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
* Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp: Là nghiệp vụ bảo hiểm cung cấp quyền lợi
nhất định nếu ngƣời đƣợc bảo hiểm sống đến hết thời hạn bảo hiểm hoặc chết trong
thời hạn bảo hiểm. Mỗi hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp xác định rõ ngày đáo hạn (ngày
hợp đồng kết th c hiệu lực), tại ngày đó công ty bảo hiểm sẽ trả số tiền bảo hiểm
của hợp đồng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm nếu ngƣời đƣợc bảo hiểm vẫn còn sống.
Nếu ngƣời đƣợc bảo hiểm chết trƣớc ngày đáo hạn, công ty bảo hiểm sẽ trả số tiền
bảo hiểm của hợp đồng cho ngƣời hƣởng quyền lợi bảo hiểm đƣợc chỉ định. Nhƣ
vậy, hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp trả quyền lợi cố định cho dù ngƣời đƣợc bảo hiểm
sống đến ngày đáo hạn của hợp đồng hay chết trƣớc ngày đáo hạn đó.
* Bảo hiểm nhân thọ trả tiền định kỳ: Là nghiệp bảo hiểm cho trƣờng hợp
ngƣời đƣợc bảo hiểm sống đến một thời hạn nhất định; sau thời hạn đó doanh
nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm định kỳ cho ngƣời đƣợc bảo hiểm theo thỏa
thuận trong hợp đồng bảo hiểm, Nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ thiết kế và tung
ra thị trƣờng những hợp đồng bảo hiểm cam kết chi trả những khoản thu nhập cho
ngƣời đƣợc bảo hiểm theo định kỳ đều đặn, đặc biệt là thu nhập khi nghỉ hƣu.
Những khoản tiền này thƣờng đƣợc mô tả là khoản tiền hàng năm( niên kim), mặc
12
dù trong thực tế nó có thể đƣợc trả mỗi nửa năm, hang quý hoặc hàng tháng. Niên
kim có thể đƣợc trả ngay vào thời điểm kí kết hợp đồng hoặc trả sau, khi hợp đồng
đã có hiệu lực trong một khoảng thời gian nhất định.
* Bảo hiểm liên kết đầu tư : Là nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp giữa hình thức
bảo hiểm nhân thọ truyền thống với các sản phẩm đầu tƣ tài chính. Bảo hiểm lien
kết đầu tƣ đã có mặt trên thị trƣờng thế giới cách đây hơn 40 năm. Đầu tiên là tại
các nƣớc có thị trƣờng chứng khoán phát triển nhƣ chấu Âu, Bắc Mỹ. Tại thị trƣờng
châu Á, sản phẩm này c ng rất phổ biến và trở thành xu thế mới từ những năm
1990. Ở Việt Nam, phải đến đầu năm 2008 những sản phẩm liên kết đầu tƣ đầu tiên
mới đƣợc cho phép triển khai theo quyết định số 96/2007/QĐ-BTC. Bảo hiểm liên
H
U
Ế
kết đầu tƣ có những đặc điểm nhƣ sau:
+ Phí bảo hiểm đƣợc tách thành hai phần đó là phần phí dành cho bảo hiểm
TẾ
rủi ro và phần phí còn lại dành cho đầu tƣ. Khoản phí bảo hiểm dành cho đầu tƣ
đƣợc đóng góp vào một quỹ đầu tƣ do DNBH quản lý và bên mua bảo hiểm đƣợc
KI
N
H
hƣởng toàn bộ kết quả đầu tƣ từ quỹ liên kết chung.
+ Tính linh hoạt cao: Bên mua bảo hiểm có thể thay đổi quỹ, thay đổi tỷ lệ
H
Ọ
C
đầu tƣ vào mỗi quỹ cho phù hợp hơn với mục tiêu đầu tƣ của mình, đóng thêm phí
bảo hiểm, r t một phần giá trị từ quỹ, thay đổi số tiền bảo hiểm…
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
+ Tính minh bạch cao: Bên mua bảo hiểm biết đƣợc việc sử dụng phí bảo
hiểm cho từng mục đích, đƣợc thong báo định kỳ về hoạt động của các quỹ đầu tƣ.
* Bảo hiểm hưu trí : Là nghiệp vụ bảo hiểm cho trƣờng hợp ngƣời đƣợc bảo
hiểm đạt đến độ tuổi xác định đƣợc doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm theo
thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm.
TR
1.1.4. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ
Hợp đồng là sự thỏa thuận giữa các bên về việc xác lập, thay đổi và chấm
dứt các mối quan hệ luật pháp dân sự, thuộc về một trong những loại hợp đồng nhƣ
vậy, hợp đồng bảo hiểm là một loại quan hệ hợp pháp dân sự về việc chấp nhận rủi
ro giữa doanh nghiệp bảo hiểm với ngƣời tham gia bảo hiểm. Khi một cá nhân mua
bảo hiểm nhân thọ, trƣớc hết cá nhân đó và công ty bảo hiểm phải đạt đƣợc một
thỏa thuận, cá nhân phải đồng ý mua bảo hiểm của công ty và công ty phải chấp
thuận cung cấp loại hình bảo hiểm đó. Cá nhân và công ty bảo hiểm đó c ng phải
nhất trí về mức giá mà cá nhân sẽ thanh toán cho công ty bảo hiểm và quyền lợi bảo
hiểm mà công ty sẽ giải quyết cho cá nhân đó. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sẽ mô
tả các điều khoản của thỏa thuận này.
13
Hợp đồng BHNT là sự thỏa thuận có hiệu lực pháp lý giữa bên mua bảo
hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm, theo đó bên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo
hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho ngƣời thụ hƣởng hoặc bồi
thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm khi xẩy ra sự kiện bảo hiểm,
Sự kiện bảo hiểm trong BHNT thƣờng bao gồm: tử vong, thƣơng tật, hết hạn
hợp đồng, sống đến độ tuổi nhất định. Do tính chất quan trọng của hợp đồng bảo
hiểm nhân thọ đối với việc bảo vệ các quyền, lợi ích hợp pháp của các bên, đối
tƣợng của hợp đồng bảo hiểm là tuổi thọ, tính mạng sức khỏe của con ngƣời nên
luật pháp có một số quy định về hình thức và nội dung của hợp đồng bảo hiểm. Hợp
đồng bảo hiểm đƣợc coi là hợp pháp khi đáp ứng đ ng theo yêu cầu của pháp luật.
Ế
Nội dung và hình thức của hợp đồng đƣợc quy định nhƣ sau:
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
+ Về mặt nội dung: Hợp đồng bảo hiểm phải có những nội dung cơ bản nhƣ :
tên, địa chỉ của doanh nghiệp bảo hiểm, bên mua bảo hiểm, ngƣời đƣợc bảo hiểm
hoặc ngƣời thụ hƣởng; đối tƣợng bảo hiểm; số tiền bảo hiểm; phạm vi bảo hiểm,
điều kiện bảo hiểm, điều khoản bảo hiểm; thời hạn bảo hiểm; mức phí bảo hiểm,
phƣơng thức đóng phí bảo hiểm; ngày, tháng, năm giao kết hợp đồng.
+ Về mặt hình thức: Hợp đồng bảo hiểm phải đƣợc lập thành bằng văn bản,
bên cạnh đó, những bằng chứng về giao kết hợp đồng bảo hiểm là giấy chứng nhận
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
bảo hiểm, đơn bảo hiểm, điện báo, fax và các hình thức khác do pháp luật quy định.
Hợp đồng BHNT rất đa dạng do các công ty bảo hiểm thực hiện đa dạng
hóa sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu phong ph của ngƣời tham gia bảo hiểm.
Các quy định trong hợp đồng có nhiều điểm khác nhau ở mỗi nƣớc. Tuy vậy, nó
đều có những điểm chung phải tuân thủ nhƣ các loại hợp đồng kinh tế và hợp
đồng dân sự khác nhau: Trách nhiệm, quyền lợi… Đồng thời về nguyên tắc và cơ
sở kỹ thuật của bảo hiểm là giống nhƣ sự tự nguyện, tính chất tin tƣởng tuyệt
đối, tính thƣơng mại…
Hợp đồng BHNT là hợp đồng dài hạn vì vậy chủ yếu đƣợc ký kết với từng cá
nhân. Việc ký kết theo nhóm rất ít và nếu có chủ yếu là loại bảo hiểm tử vong có kỳ
hạn xác định.
1 2 Dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là ở dạng phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
14
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất [14]”.
Nguyễn Văn Thanh lại cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong ph hóa,
khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét
văn hóa kinh doanh và làm hài lòng ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao hơn,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn [7]”.
Lƣu Văn Nghiêm cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với
H
U
Ế
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm
TẾ
vật chất [5]”.
Đứng trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá
KI
N
H
trị, thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trƣờng.
H
Ọ
C
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc trƣng riêng mà các hàng
hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm khác biệt với các hàng hóa thông
ẠI
thƣờng, đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
G
Đ
không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lƣợng và không thể nhận biết bằng mắt thƣờng đƣợc.
TR
Ư
Ờ
N
1.2.2.1. Tính vô hình
Dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật chất, không có hình dáng cụ thể, không
thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách rõ ràng nhƣ đối với các sản phẩm vật chất
hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định chất
lƣợng sản phẩm trƣớc khi mua, nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành
đánh giá nhƣ thế. Vì dịch vụ có tính vô hình nên không có “hàng mẫu” và c ng
không thể “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ có thể thông qua việc sử dụng
dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách
đ ng đắn nhất.
1.2.2.2. Tính không đồng nhất
Đặc điểm này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
15
