Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn nghiên cứu đối với khách sạn sài gòn tourance thành phố đà nẵng

ð I H C ðÀ N NG
TRƯ NG ð I H C KINH T

TR N NAM THÁI

ðO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V KHÁCH S N:
NGHIÊN C U ð I V I KHÁCH S N SÀI GÒN TOURANE,
THÀNH PH

ðÀ N NG

LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH

ðÀ N NG - Năm 2017


ð I H C ðÀ N NG
TRƯ NG ð I H C KINH T

TR N NAM THÁI

ðO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V KHÁCH S N:
NGHIÊN C U ð I V I KHÁCH S N SÀI GÒN TOURANE,
THÀNH PH

ðÀ N NG

LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.01.02

Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. NGUY N TH BÍCH TH Y

ðÀ N NG - Năm 2017


L I CAM ðOAN
Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên c u c a riêng tôi.
Các s li u, k t qu nêu trong lu n văn là trung th c và chưa t ng ñư c
ai công b trong b t kỳ công trình nào khác./.
Tác gi lu n văn

TR N NAM THÁI


M CL C

M

ð U .......................................................................................................... 1
1.Tính c p thi t c a ñ tài : ....................................................................... 1
3. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u :...................................................... 4
4. Phương pháp nghiên c u :..................................................................... 4
5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài : ............................................ 5
6. K t c u c a ñ tài : ................................................................................ 6
7. T ng quan và tài li u nghiên c u : ........................................................ 6

Chương 1. CƠ S

LÝ LU N....................................................................... 12

1.1. D ch v : ................................................................................................... 12

1.1.1. Khái ni m d ch v ......................................................................... 12
1.1.2 ð c ñi m c a d ch v : ................................................................... 13
1.1.3. Vai trò c a d ch v ........................................................................ 17
1.2. Ch t lư ng d ch v ................................................................................... 17
1.2.1. Khái ni m v ch t lư ng d ch v .................................................. 17
1.2.2. L i ích c a ch t lư ng d ch v ...................................................... 20
1.3. S c n thi t c a ño lư ng ch t lư ng d ch v :............................................... 21
1.4. ðo lư ng ch t lư ng d ch v v i thang ño SERVQUAL và SERVPERF.. 22
1.4.1. Thang ño ch t lư ng d ch v Severqual........................................ 22
1.4.2. Thang ño ch t lư ng d ch v Servperf:......................................... 23
1.5. ðo lư ng ch t lư ng d ch v trong lĩnh v c khách s n :......................... 24
K T LU N CHƯƠNG 1.............................................................................. 27


CHƯƠNG 2. THI T K NGHIÊN C U ðO LƯ NG CH T LƯ NG
D CH V T I KHÁCH S N SÀI GÒN TOURANE ............................... 29
2.1. T ng quan v Công ty c ph n Khách s n Sài Gòn Tourane .................. 29
2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n.................................................... 29
2.1.2. Cơ c u t ch c, ch c năng và nhi m v ....................................... 30
2.1.3. K ho ch phát tri n kinh doanh..................................................... 31
2.2. ð xu t mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v t i khách s n Sài Gòn
Tourane............................................................................................................ 32
2.3. Thi t k nghiên c u.................................................................................. 33
2.3.1. Nghiên c u ñ nh tính..................................................................... 34
2.3.2. Nghiên c u ñ nh lư ng.................................................................. 37
K T LU N CHƯƠNG 2.............................................................................. 46
CHƯƠNG 3. K T QU NGHIÊN C U.................................................... 47
3.1 Mô t" m#u nghiên c u............................................................................... 47
3.2. K t qu" ki m ñ nh thang ño ch t lư ng d ch v khách s n ............. 48
3.2.1. Ki m ñ nh ñ$ tin c%y c a thang ño................................................ 48

3.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA.................................................. 49
3.3. Ch t lư ng d ch v mong ñ i và ñánh giá c a khách hàng..................... 52
3.4. Ki m ñ nh s khác bi t v ch t lư ng d ch v mong ñ i và ñánh giá c a
khách hàng....................................................................................................... 55
3.5. Phân tích s khác bi t ñánh giá ch t lư ng d ch v khách s n Saigon
Tourane gi&a các nhóm khách hàng................................................................ 58
3.5.1. S khác bi t gi&a các nhóm khách hàng theo ñ$ tu i................... 58
3.5.2. S khác bi t gi&a các nhóm khách hàng theo gi i tính ................ 60
3.5.3. S khác bi t gi&a các nhóm khách hàng theo ngh nghi p .......... 60
K T LU N CHƯƠNG 3.............................................................................. 61


CHƯƠNG 4. K T LU N VÀ CÁC HÀM Ý CHO QU N TR .............. 62
4.1. K t lu%n và th"o lu%n v các k t qu" nghiên c u..................................... 62
4.2. Hàm ý ñ i v i qu"n tr ch t lư ng t i khách s n SaigonTourane............ 64
4.2.1. C"i thi n cơ s' v%t ch t ................................................................. 64
4.2.2. Tăng cư ng kh" năng ñáp ng ...................................................... 67
4.3. Nh&ng h n ch c a nghiên c u:............................................................... 71
4.4. ð xu t hư ng nghiên c u trong tương lai:............................................. 72
DANH M C TÀI LI!U THAM KH O
PH L C


DANH M C CÁC B NG
S

Tên b ng

hi"u
3.1

3.2

Thông tin v m#u nghiên c u
K t qu" phân tích nhân t EFA thang ño ch t lư ng d ch
v khách s n

Trang
47
49

K t qu" giá tr trung bình m c ñ$ mong ñ i và ñánh giá
3.3

ch t lư ng d ch v c a khách hàng ñ i v i khách s n

52

Saigon Tourane
3.4

Khác bi t v m c ñ$ mong ñ i so v i ñánh giá c a khách
hàng v ch t lư ng d ch v khách s n Saigontourane

56

Khác bi t v ñánh giá v ch t lư ng d ch v khách s n
3.5

Saigon Tourane gi&a các nhóm khách hàng có ñ$ tu i
khác nhau

59


DANH M C CÁC SƠ ð#
S hi"u

Tên sơ ñ%

Trang

2.1

T ch c công ty

30

2.2

Mô hình nghiên c u

32


1

M

ð U

1.Tính c&p thi't c(a ñ) tài :
Du l ch là m$t trong nh&ng ngành kinh t ñang phát tri n r t m nh và là
m$t ngành ngh có ti m năng l n ' nhi u nư c trên th gi i, trong ñó có Vi t
Nam. Ngày nay, v i s phát tri n ngày càng cao c a n n kinh t , ñ i s ng
ñư c nâng lên, nhu c u du l ch cũng có s phát tri n m nh, theo ñó các ho t
ñ$ng d ch v ph c v du l ch như khách s n, nhà hàng cũng có s phát tri n
nhanh chóng nh)m ñáp ng và th*a mãn các nhu c u cho du khách.
ðà N+ng là m$t trong nh&ng thành ph tr, năng ñ$ng có nhi u ti m
năng v du l ch, trong nh&ng năm qua, thành ph ñã luôn ñi trư c ñón ñ u
trong các ho t ñ$ng ñ u tư qu"ng bá phát tri n du l ch. Trong các ho t ñ$ng
ñó, kinh doanh du l ch nói chung và kinh doanh khách s n ñã tr' thành m$t
trong nh&ng ñ$ng l c l n góp ph n nâng cao thương hi u c a ðà N+ng v i
b n bè các nư c và nâng ñư c uy tín c a mình trong ho t ñ$ng qu"n lý du
l ch trong nư c và khu v c.
Kinh doanh khách s n là m$t ngành kinh doanh t ng h p, bao g-m
nhi u d ch v khác nhau nhưng trong ñó d ch v lưu trú, h$i ngh h$i th"o và
ăn u ng luôn ñư c xem là các d ch v chính và ñem l i doanh thu cao nh t
trong khách s n. Tuy m.i b$ ph%n có vai trò và ch c năng riêng nhưng l i
th ng nh t ch t ch/ thành m$t h th ng d ch v cho khách s n. ð có th
ph c v ñư c khách hàng t t hơn thì vi c ño lư ng chât lư ng d ch v c a
khách hàng thông qua s ñánh giá c a khách hàng b)ng nhi u công c và
phương pháp khoa h c s/ là m$t trong nh&ng y u t quan tr ng ñ nâng cao
ch t lư ng d ch v trong khách s n. Ch t lư ng d ch v càng t t thì s th*a
mãn c a khách hàng càng cao, khách c"m nh%n ñư c s ph c v chu ñáo và
chuyên nghi p hơn thì s trung thành c a h v s"n ph0m cao hơn. Qua ñó


2

làm cho ho t ho t ñ$ng kinh doanh ñ t hi u qu" và ñem l i l i nhu%n cao cho

khách s n.
Trong su t quá trình ho t ñ$ng c a mình, Khách s n Sài Gòn Tourane
luôn ñ c bi t chú tr ng ñ n vi c ña d ng hóa các lo i hình, không ng1ng nâng
cao hơn n&a ch t lư ng các d ch v khác nhau ph c v khách hàng c" trong
và ngoài nư c. D ch v t i khách s n bao g-m nhi u qui trình t1 ñón ti p, ti p
nh%n các yêu c u c a khách ñ n vi c tri n khai ph c v các yêu c u v ăn
u ng, h$i h p, ngh2 ngơi, tư v n khách hàng s d ng các gói d ch v ngh2
ngơi và du l ch quanh thành ph , tham quan các ñi m du l ch trong và ngoài
thành ph . Ch t lư ng d ch v mang ñ n cho khách hàng ñóng vai trò r t
quan tr ng ñ t o l%p và phát tri n thương hi u c a ñơn v so v i các ñ i th
c nh tranh cùng ngành.
Chính sách m' c a h$i nh%p c a Nhà nư c ñã mang l i nh&ng thu%n l i
v ngu-n khách cho ðà N+ng nói chung và Khách s n Sài Gòn Tourane nói
riêng, nhưng bên c nh ñó thì Khách s n Sài Gòn Tourane ph"i ñ i m t v i s
c nh tranh ngày càng gây g3t c a th trư ng, và trong ñi u ki n này s hài
lòng c a khách hàng luôn là m i quan tâm hàng ñ u cho s t-n t i và phát
tri n. ð ñáp ng nhu c u ngày càng cao c a du khách qu c t trong d ch v
khách s n, bên c nh nh&ng nâng c p v n$i th t và ti n nghi thì thông qua
“Phi u góp ý”, ñ$i ngũ qu"n lý ' các khách s n s/ gi"i quy t ngay nh&ng th3c
m3c, than phi n ñ làm hài lòng khách. Trên th c t , phương pháp này có th
ñánh giá ñư c s th*a mãn c a t1ng khách hàng và nhanh chóng ti p thu ý
ki n ñóng góp c a h . Tuy nhiên s d ng “Phi u góp ý” thì không th th ng
kê và ñánh giá m c ñ$ hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v c a h
th ng khách s n m$t cách h th ng và toàn di n, do ñó, s/ không có cơ s' ñ
so sánh ch t lư ng d ch v c a mình v i nh&ng ñ i th c nh tranh, và cũng


3

khó nh%n ñ nh ñư c s quan tâm c a khách hàng v nh&ng tiêu chí trong ch t

lư ng d ch v ra sao.
Sau khi ti p c%n nh&ng nghiên c u c a nhi u tác gi" v ño lư ng ch t
lư ng d ch v , tôi c"m nh%n ñư c cái hay và tính th c ti n c a nó. ðo lư ng
ch t lư ng d ch v ñã tr' thành v n ñ tôi th%t s quan tâm và mong mu n
ñư c nghiên c u.
Thêm vào ñó, tình hình th c t t i công ty tôi ñang công tác cho th y
vi c ño lư ng ch t lư ng d ch v khách s n ñ tìm ra các y u t h n ch c a
khách s n nhưng có tác ñ$ng vào s th*a mãn c a khách hàng, t1 ñó ñ ra
nh&ng gi"i pháp mang tính chi n lư c “ñánh ñúng” vào nh&ng y u t c n
thi t ñ c"i ti n ch t lư ng d ch v ñ-ng th i nâng cao l i th c nh tranh c a
Công ty, ñó là lý do tôi ch n ñ tài : “ðo lư ng ch t lư ng d ch v khách
s n: Nghiên c u ñ i v i Khách s n Sài Gòn Tourane, thành ph ðà N ng”
làm ch ñ nghiên c u cho lu%n văn t t nghi p này.
2. M*c tiêu nghiên c+u :
Xu hư ng hi n nay trên th gi i, mô hình thang ño ch t lư ng d ch v
ñã ñư c nhi u nhà nghiên c u ki m ñ nh và s d ng t i nhi u qu c gia khác
nhau trên th gi i. Tuy nhiên, ñ i v i ngành d ch v nói chung và lĩnh v c
khách s n nói riêng thì mô hình nghiên c u và thang ño lư ng có khác nhau
theo t1ng nư c và t1ng lo i hình. Và t i nư c ta nh&ng nghiên c u v ch t
lư ng d ch v và s th*a mãn c a khách hàng chưa nhi u, còn ' m c sơ khai.
Hơn n&a vi c ño lư ng cũng chưa ñ t ñư c ñ$ tin c%y cao vì các nghiên c u
khoa h c hành vi này thư ng ño lư ng tr c ti p các bi n ti m 0n thay vì dùng
nh&ng bi n quan sát ñ ño lư ng các bi n ti m 0n.
V i lý do trên, nghiên c u này nh)m m c tiêu xác ñ nh thang ño lư ng
tin c%y và giá tr ñ i v i ch t lư ng d ch v thích h p ñ

ng d ng ño lư ng


4

ch t lư ng d ch v khách s n cho trư ng h p khách s n Sài Gòn Tourane,
thành ph ðà N+ng, và trên cơ s' ñó ñ xu t nh&ng hàm ý v

qu"n tr nh)m

c"i thi n ch t lư ng ' khách s n này.
C th lu%n văn hư ng ñ n các m c tiêu nghiên c u sau:
- H th ng hóa cơ s' lý lu%n liên quan ñ n d ch v , ch t lư ng d ch v ,
các mô hình thang ño ch t lư ng d ch v ñã ñư c phát tri n áp d ng cho ño
lư ng d ch v ngành khách s n.
- Xác ñ nh thang ño lư ng ch t lư ng d ch v tin c%y và giá tr ñ ño
lư ng ch t lư ng ch t lư ng d ch v ñ i v i trư ng h p khách s n Sài Gòn
Tourane.
- ð ra các hàm ý v công tác qu"n tr nh)m c"i thi n ch t lư ng d ch
v trong th i gian t i.
3. ð i tư,ng và ph-m vi nghiên c+u :
ð i tư ng nghiên c u c a ñ tài là ño lư ng ñư c ñánh giá c a khách
hàng v ch t lư ng d ch v khách s n.
Ph m vi nghiên c u c a ñ tài là ch t lư ng d ch v c a khách s n Sài
Gòn Tourane, thành ph ðà N+ng và ñư c ñánh giá b'i nh&ng ngư i ñã lưu
trú t i khách s n trong vòng 1 năm.
4. Phương pháp nghiên c+u :
ð th c hi n ñư c m c tiêu nghiên c u ñã xác ñ nh, ñ tài s d ng
k t h p gi&a phân tích tài li u, nghiên c u ñ nh tính và nghiên c u ñ nh
lư ng.
-Phân tích tài li u nh)m h th ng hóa m$t s v n ñ liên quan t i các
khái ni m d ch v , ch t lư ng d ch v , ch t lư ng d ch v khách s n; các mô
hình thang ño lư ng v ch t lư ng d ch v ñã ñư c phát tri n. Trên cơ s' ñó
lu%n văn s/ ñ xu t m$t mô hình thang ño lư ng v ch t lư ng d ch v ñ i v i

5

d ch v khách s n ñ có th áp d ng ño lư ng cho khách s n SaigonTourane
ðà N+ng.
-Nghiên c u ñ nh tính ñư c th c hi n b)ng phương pháp ph*ng v n
chuyên sâu ñ ki m tra và b sung n$i dung thang ño ñã ñư c phát tri n t1
phân tích tài li u. Ngoài ra, có th giúp ñ xác ñ nh cách th c thu th%p d& li u.
-Nghiên c u ñ nh lư ng ñư c th c hi n b)ng phương pháp ñi u tra
v i b"n câu h*i c u trúc ñã thi t l%p t1 nghiên c u ñ nh tính và phân tích d&
li u th ng kê v i các ph n m m SPSS 20.0. Nghiên c u này nh)m m c ñích
ki m ñ nh thang ño ch t lư ng d ch v khách s n ñã ñư c phát tri n t1 nghiên
c u tài li u và nghiên c u ñ nh tính, th c hi n ño lư ng nh)m bi t ch t lư ng
ñã ñư c khách hàng mong ñ i và nh%n th c khi s d ng t i khách s n Sài
Gòn Tourane, Thành ph ðà N+ng. Trên cơ s' ñó, ñ tài ñưa ra m$t s ñ nh
hư ng gi"i pháp c n t%p trung c"i thi n ñ gia tăng ch t lư ng, ñáp ng t t
hơn ñòi h*i c a du khách, nh ñó gia tăng s hài lòng và lòng trung thành c a
h .
5. Ý nghĩa khoa h/c và th0c ti1n c(a ñ) tài :
Trong m$t n n kinh t th trư ng c nh tranh ngày càng gay g3t như hi n
nay, ch t lư ng d ch v là y u t r t quan tr ng ñ i v i vi c làm th*a mãn s
hài lòng khách hàng. Doanh nghi p luôn ph"i bi t ch t lư ng hi n t i mà
mình cung c p ñang ñư c khách hàng ñánh giá như th nào và vi c c"i ti n
liên t c là nhi m v ñ ơc ñ t lên hàng ñ u. Vì th , ñ tài nghiên c u này
trư c h t s/ có ý nghĩa c" v m t khoa h c là c ng c thêm lý thuy t v ño
lư ng ch t lư ng d ch v trên cơ s' phát tri n ñư c m$t thang ño ñ"m b"o tin
c%y và giá tr trong lĩnh v c khách s n. M t khác nó có th c ti n to l n vì
giúp các nhà qu"n lý khách s n th y ñư c hi n tr ng và ch t lư ng d ch v t i
cơ s' khách s n và nh ñó h có cơ s' ñ c"i ti n ch t lư ng d ch v nh)m

ñáp ng t t hơn yêu c u c a khách hàng.


6

6. K't c&u c(a ñ) tài :
Ngoài ph n t ng quan, ñ tài nghiên c u g-m có 04 chương :
Chương 1: Cơ s' lý lu%n và mô hình ñ xu t nghiên c u v ch t lư ng
d ch v khách s n
Chương 2: Thi t k nghiên c u ño lư ng ch t lư ng d ch v khách s n
Sài gòn Tourane.
Chương 3: K t qu" nghiên c u.
Chương 4: K t lu%n và các hàm ý cho qu"n tr .

7. T2ng quan và tài li"u nghiên c+u :
T t c" các công ty dù l n hay nh*, ho t ñ$ng ' b t kỳ lĩnh v c nào
cũng v%y ñ u hi u ñư c t m quan tr ng c a s hài lòng c a khách hàng,
ch5ng h n như vi c t n ít chi phí ñ duy trì khách hàng hơn là t n kém nhi u
chi phí ñ thu hút khách hàng m i. Các công ty thành công ñ t ñư c t6 l cao
các khách hàng trung thành và s d ng l i s"n ph0m hay d ch v c a công ty
mà không c n s d ng nhi u cho phí ñ qu"ng cáo hay là có giá bán th p
nh t. Các cu$c nghiên c u ñã ch2 ra r)ng có m i quan h m nh gi&a s hài
lòng c a khách hàng, s duy trì khách hàng v i l i nhu%n. Vì v%y, s hài lòng
c a khách hàng ñã tr' thành ch2 tiêu ñ ño lư ng s thành công c a công vi c
kinh doanh.
Trong qu"n lý ch t lư ng hi n ñ i, tri t lý hư ng ñ n khách hàng ñang
ñóng vai trò ch ñ o. M$t trong nh&ng y u t quy t ñ nh cho s t-n t i và
phát tri n c a m$t doanh nghi p là s th*a mãn c a khách hàng v ch t lư ng
s"n ph0m-d ch v mình cung ng. Ch t lư ng là m$t y u t khó n3m b3t và
xác ñ nh. Ngày nay, khách hàng luôn mong ñ i và yêu c u ch t lư ng ph"i t t

hơn bao gi h t. Cung ng ñư c s"n ph0m ưu tú v ch t lư ng là m$t ñòi h*i


7

ñ i v i công ty nh)m làm hài lòng khách hàng. Ch t lư ng cũng là m$t tiêu
chu0n ñ ño lư ng, vì v%y nh&ng công ty cung c p ch t lư ng t t ñã t o nên
s khác bi t v i các ñ i th c nh tranh. Nói cách khác, ch t lư ng ñư c hi u
như là m$t vũ khí c nh tranh (Pasasuraman), ch t lư ng này ph"i ñư c ñánh
giá b'i chính khách hàng ch không ph"i b'i doanh nghi p. Như v%y, vi c
kh"o sát ñánh giá ch t lư ng d ch v qua ý ki n c a khách hàng, là ñi u c n
thi t. Qua ñó, nhà cung c p d ch v có cách nhìn nh%n khách quan v nh&ng
gì mình ñã cung c p, nh&ng gì mình ñư c kỳ v ng thay vì ch2 quan tâm ñ n
vi c ch y ñua gi"m giá cư c.
Thông thư ng ñ i v i nh&ng s"n ph0m h&u hình thì ngư i tiêu dùng d
dàng ño lư ng và ñánh giá ch t lư ng c a s"n ph0m vì căn c vào hình dáng
thi t k s"n ph0m, màu s3c bao bì, … Nhưng ñ i v i d ch v thì vi c ñánh giá
ch t lư ng c a nó khó khăn hơn nhi u, vì quá trình s"n xu t và tiêu th s"n
ph0m d ch v di n ra ñ-ng th i. Peter Drucker, cha ñ, c a ngành qu"n tr hi n
ñ i ñã t1ng nói: “Cái gì ño lư ng ñư c thì c"i thi n ñư c”. Trong ho t ñ$ng
kinh doanh c a doanh nghi p, nhà qu"n lý luôn ph"i ñ t ra nh&ng chu0n m c
nh t ñ nh cho các ho t ñ$ng c th c a doanh nghi p và tìm cách giám sát, ño
lư ng vi c th c hi n các ho t ñ$ng này. ð c bi t v i các doanh nghi p mà
d ch v chính là s"n ph0m vô hình ñư c ñưa vào kinh doanh thì vi c ño lư ng
ch t lư ng d ch v ñ so sánh v i m c chung c a ngành là c c kỳ quan tr ng
trong vi c xây d ng chi n lư c chung cho toàn công ty.
S công b k t qu" ñ u tiên c a b$ thang ño SERVQUAL ñã gây ra
tranh lu%n làm th nào ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v t t nh t. Sau g n hai
th%p k6 k t1 khi s công b k t qu" nghiên c u ñó, nhi u nhà nghiên c u ñã
n l c cho ñ n ngày nay ñ ch ng minh tính hi u qu" c a b$ thang ño

SERVQUAL, ho c ñ phát tri n các phương pháp ño cho riêng h .


8

B$ thang ño SERVQUAL nh)m ñ ño lư ng s c"m nh%n d ch v
thông qua năm hư ng ch t lư ng d ch v ñư c ñ nh nghĩa b'i Parasuraman
và c$ng s (1988):
1. Tin c%y (reliability): th hi n qua kh" năng th c hi n d ch v phù
h p và ñúng th i h n ngay t1 l n ñ u tiên.
2. ðáp ng (responsiveness):th hi n qua s mong mu n và s+n sàng
c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
3. Năng l c ph c v (assurance): th hi n qua trình ñ$ chuyên môn và
cung cách ph c v l ch s , ni m n' v i khách hàng.
4. ð-ng c"m (empathy): th hi n s quan tâm chăm sóc ñ n t1ng cá
nhân khách hàng.
5. Phương ti n h&u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang
ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
SERVQUAL: Ch t lư ng d ch v = M c ñ$ c"m nh%n – giá tr kỳ
v ng.
Thang ño SERVQUAL năm thành ph n ch t lư ng d ch v ñã ñư c s
d ng r$ng rãi (Asubonteng và c$ng s , Buttle, 1996; Robinson,1999). M$t s
nghiên c u s d ng thang ño SERVQUAL ñư c ñi u ch2nh cho phù h p v i
các ng& c"nh khác nhau:
- Nh&ng d ch v chuyên nghi p: Bojanic (1991); Freeman and Dart
(1993)
- S c kh*e: Swartz and Brown (1989); Raspollini et al. (1997)
- Du l ch: Tribe and Snaith (1998)
- Thư vi n: Nitecki (1996); Coleman et al. (1997)
- Công ích: Babakus ang Boller (1992)

9

- H th ng thông tin: Kettinger and Lee (1994); Pitt te al. (1995)
- D án qu"n lý khoa h c: Robinson and Pidd (1997)
G n ñây các khách s n và các doanh nghi p du l ch ph"i xem xét kh"
năng c nh tranh c a h . M t khác, ñi u này có th ñư c xem như là m$t kích
thích cho nh&ng doanh nghi p du l ch và khách s n ñ t o ra các m i quan h
m i v i khách hàng b)ng cách nâng cao ch t lư ng s"n ph0m.
Xu t phát t1 quan ñi m trên, Alesksandra & Marcizewska (2013) ñã áp
d ng mô hình SERVQUAL v i m c ñích là ñánh giá khách hàng kỳ v ng và
nh%n th c c a h v ch t lư ng d ch v t i các khách s n. Xác ñ nh S khác
bi t gi&a nh&ng kỳ v ng và nh%n th c (n u có) và công nh%n nh&ng ưu tiên ñ
c"i ti n ch t lư ng d ch v trong các khách s n. Sau khi xem xét tài li u, các
phương pháp ño lư ng c

th

Ch t lư ng ñư c xác ñ nh, bao g-m

SERVQUAL (Zeithaml và c$ng s , 1990), SERVPERF, mô hình NQ (ch t
lư ng chu0n) và phương pháp qualitometro (Mackiewicz, 2000, trang 218219). Hai nhà khoa h c này ch ng t* vi c s d ng 7ng d ng SERVQUAL
trong ngành khách s n s/ th hi n ñư c tính cách ñ$c ñáo c a các d ch v
khách s n.
Nh&ng n. l c tương t ñã ñư c m$t s nhà nghiên c u th c hi n, ví d
như Saleh và Ryan (1991); Wong, Dean, và White (1999, các tác gi" c a
phương pháp HOLSERV); Juwaheer và Rose (2003).
Tuy nhiên khi xem xét l i lý thuy t v s th*a mãn c a khách hàng và
ch t lư ng d ch v , Cronin và Taylor (1992) k t lu%n r)ng m c ñ$ c"m nh%n

c a khách hàng ñ i v i s th c hi n hi n t i c a doanh nghi p ph"n ánh t t
nh t ch t lư ng d ch v và kỳ v ng c a khách hàng không n)m trong khái
ni m này.
SERVPERF: Ch t lư ng d ch v = m c ñ$ c"m nh%n


10

T1 nh&ng k t qu" nghiên c u th c nghi m, Cronin và Taylor (1992)
k t lu%n r)ng thang ño SERVPERF (ch2 có m c ñ$ c"m nh%n) th c hi n t t
hơn b t kỳ công c ño lư ng ch t lư ng d ch v nào khác.
Ngoài ra, Gronroos (1984) (SQ1) cho r)ng cho r)ng ch t lư ng d ch v
c a m$t doanh nghi p ñư c xác ñ nh b'i 3 thành ph n: ch t lư ng k8 thu%t,
ch t lư ng ch c năng, và hình "nh.
Trong nghiên c u nhân r$ng g n ñây c a SERVPERF; Brady et al.
(2002) ñ xu t ch t lư ng d ch v ñó có th ñư c ño b)ng cách s d ng m$t
cách ti p c%n duy nh t ñ ñ i phó v i quy mô SERVQUAL d a trên kho"ng
cách. Theo hư ng này, nhi u nghiên c u dư i ñây cho th y thang
SERVPERF phù h p hơn cho ch t lư ng d ch v trong m$t s ngành d ch v ,
trong ñó có ngành khách s n.
H k t lu%n r)ng ch2 có hi u su t duy nh t (SERVPERF) cung c p m$t
phương pháp t t hơn v ch t lư ng d ch v ño lư ng. Karatepe và Avo (2002)
ñã s d ng SERVPERF ñ ño lư ng m c ñ$ d ch v ðo lư ng ch t lư ng
d ch v trong ngành khách s n. Luk và Layton (2004) ñã có m$t nghiên c u
tương t t i các khách s n. H xác ñ nh r)ng ñi m s th c hi n t t hơn ñi m
s kho"ng cách interms ño lư ng ñáng tin c%y v ch t lư ng d ch v . Nadiri
và Hussain (2005) ñã s d ng thang ño SERVPERF ñ ño ch t lư ng d ch v
do khách s n cung c p.
V%y chúng ta có th th y r)ng, s quan tâm ñ n ch t lư ng d ch v ñã
tăng ñáng k , và các nghiên c u cho th y ch t lư ng d ch v ñó là ñi u ki n

tiên quy t cho s thành công và s s ng còn c a ngày hôm nay (Ghobadian,
Speller và Jones 1994). ð c bi t trong Nh&ng năm g n ñây, chìa khóa cho l i
th b n v&ng là cung c p ch t lư ng d ch v cao mà k t qu" là khách hàng hài
lòng (Shemwell, Yavas, và Bilgin 1998). Ngoài ra, ch t lư ng d ch v r t
quan tr ng cho ngành công nghi p khách s n (Fick và Ritchie 1991) và các


11

khách s n có ch t lư ng d ch v cao có th c"i thi n th ph n và l i nhu%n
(Oh và Parks 1997). Nhưng trư c h t, m c ch t lư ng d ch v c a các d ch v
hi n có nên ñư c ño lư ng d a trên quan ñi m c a khách hàng b)ng m$t s
tin c%y và h p l c a công c ño lư ng.


12

Chương 1

CƠ S

LÝ LU N

1.1. D3ch v* :
1.1.1. Khái ni"m d3ch v*
D ch v là m$t quá trình ho t ñ$ng bao g-m các nhân t không hi n
h&u, gi"i quy t các m i quan h gi&a ngư i cung c p v i khách hàng ho c tài
s"n c a khách hàng mà không có s thay ñ i quy n s' h&u. S"n ph0m c a
d ch v có th trong ph m vi ho c vư t quá ph m vi c a s"n ph0m v%t ch t.
Sau ñây, chúng ta s/ trích nguyên văn m$t s ñ nh nghĩa c a các nhà

nghiên c u trong nư c và qu c t ñ tham kh"o, ta không bình lu%n ñúng hay
sai gì c".
- D ch v là nh&ng lao v ñư c th c hi n không liên quan ñ n s"n xu t
hàng hóa. (Theo t1 ñi n ti ng ð c).
- Philip Kotler ñ nh nghĩa d ch v như sau: D ch v là m i hành ñ$ng
và k t qu" mà m$t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và
không d#n ñ n quy n s' h&u cái gì ñó. S"n ph0m c a nó có th có hay không
g3n li n v i s"n ph0m v%t ch t .v.v.v
- D ch v theo nghĩa h9p là nh&ng ho t ñ$ng không s"n xu t ra c a c"i
v%t ch t,do nh&ng ngư i b* s c lao ñ$ng cung c p hi u qu" vô hình mà không
có s"n ph0m h&u hình…Theo nghĩa r$ng, ñó là nh&ng ho t ñ$ng ñưa lao ñ$ng
s ng vào s"n ph0m v%t ch t ñ

th*a mãn nhu c u nào ñó c a ngư i

khác.(Theo t1 ñi n Kinh t th trư ng Trung Qu c).
- D ch v là s ph c v góp ph n ñáp ng các nhu c u c a cá nhân hay
t%p th ,khác v i th th c chuy n quy n s' h&u m$t th c a c"i v%t ch t nào
ñó.(Theo t1 ñi n thu%t ng& kinh t tài chính).


13

- D ch v là m$t s"n ph0m kinh t không ph"i là m$t v%t ph0m mà là
công vi c c a con ngư i dư i hình thái là lao ñ$ng th l c,ki n th c và k8
năng chuyên nghi p, kh" năng t ch c và thương m i.(Giáo trình kinh t các
ngành thương m i d ch v _Trư ng ðHKTQD 2003).
- D ch v là k t qu" mang l i nh các ho t ñ$ng tương tác gi&a ngư i
cung c p và khách hàng, cũng như nh các ho t ñ$ng c a ngư i cung c p ñ
ñáp ng nhu c u c a ngư i tiêu dung. (ISO 9004 – 2:199 E)

1.1.2 ð4c ñi5m c(a d3ch v*:
a. ð c ñi m chung c a d ch v :
D ch v là m$t hàng hóa ñ c bi t, nó có nh&ng nét ñ c trưng riêng mà
hàng hóa h&u hình không có. D ch v có 4 ñ c ñi m n i b%c c a nó ñó là:
• D ch v có tính không hi n h u: ðây là ñ c ñi m cơ b"n c a d ch
v . V i ñ c ñi m này cho th y d ch v là vô hình, không t-n t i dư i d ng v%t
th . Tuy v%y s"n ph0m d ch v mang n ng tính v%t ch t. Tính không hi n h&u
ñư c bi u l$ khác nhau ñ i v i t1ng lo i d ch v . Nh ñó ngư i ta có th xác
ñ nh ñư c m c ñ$ s"n ph0m hi n h&u, d ch v hoàn h"o và các m c ñ$ trung
gian gi&a d ch v và hàng hóa hi n h&u.
Trên th c t t1 hàng hóa hi n h&u t i d ch v phi hi n h&u có 4 m c ñ$
sau:
- Hàng hóa hi n h&u hoàn h"o.
- Hàng hóa hoàn h"o: bao g-m hàng hóa hi n h&u khi tiêu dùng ph"i có
d ch v ñi kèm ñ tăng s th*a mãn.
- D ch v ch y u, ñư c th*a mãn thông qua s"n ph0m hàng hóa hi n
h&u.
- D ch v hoàn h"o: hoàn toàn không hi n h&u.


14

ð nh%n bi t d ch v thông thư ng ph"i tìm hi u qua nh&ng ñ u m i
v%t ch t trong môi trư ng ho t ñ$ng d ch v .
• D ch v có tính không ñ ng nh t: S"n ph0m d ch v không tiêu
chu0n hóa ñư c. Trư c h t do ho t ñ$ng cung ng. Các nhân viên cung c p
d ch v không th t o ra ñư c d ch v như nhau trong nh&ng kho"ng th i gian
làm vi c khác nhau. Hơn n&a khách hàng tiêu dùng là nh&ng ngư i quy t
ñ nh ch t lư ng d ch v d ch v d a vào c"m nh%n c a h . Trong nh&ng th i
gian khác nhau s c"m nh%n cũng khác nhau, nh&ng khách hàng khác nhau

cũng có s c"m nh%n khác nhau. S"n ph0m d ch v s/ có giá tr cao khi th*a
mãn nhu c u riêng bi t c a khách hàng. Như v%y trong cung c p d ch v
thư ng th c hi n cá nhân hóa, thoát ly kh*i nh&ng quy ch . ði u ñó càng làm
tăng thêm s khác bi t gi&a chúng.
• D ch v có ñ c tính không tách r i: S"n ph0m d ch v g3n li n v i
ho t ñ$ng cung c p d ch v . Các s"n ph0m c th là không ñ-ng nh t nhưng
mang tính h th ng, ñ u t1 c u trúc c a d ch v cơ b"n phát tri n thành. M$t
s"n ph0m d ch v c th g3n li n v i c u trúc c a nó và k t qu" c a quá trình
ho t ñ$ng c a h th ng c u trúc ñó.
• S n ph m d ch v mau h ng: D ch v không th t-n kho, không c t
gi& và không th v%n chuy n t1 nơi này ñ n nơi khác. D ch v có tính mau
h*ng như v%y nên vi c s"n xu t mua bán và tiêu dùng d ch v b gi i h n b'i
th i gian.
ð c tính mau h*ng c a d ch v quy ñ nh s"n xu t và tiêu dùng d ch v
ph"i ñ-ng th i, tr c ti p, trong m$t th i gian gi i h n.


15

Không hi n h&u

Không tách r i

D ch v

Mau h*ng

Không ñ-ng nh t

b. ð c ñi m c a d ch v trong khách s n:

S n ph m d ch v c a khách s n mang tính phi v t ch t. B'i vì vi c
tiêu dùng s"n ph0m d ch v mang tính tr"i nghi m. Sau khi tiêu dùng chúng ra
không th ñem s"n ph0m v , cũng không th c m n3m hay s ñư c. Cái
chúng ta có ch2 là c"m nh%n, tr"i nghi m khi s d ng d ch v , cho nên s"n
ph0m d ch v mang tính phi v%t ch t.
Tính phi v%t ch t gây khó khăn cho khách tiêu dùng d ch v cũng như
cho khách s n cung c p d ch v . Do s"n ph0m c a khách s n ch y u là d ch
v , khách không th nhìn th y, s th y ñư c nên c" ngư i bán l#n ngư i mua
ñ u không th ki m tra ñư c ch t lư ng c a nó trư c khi bán và trư c khi
mua. Khách không th th y ñư c s"n ph0m mình s/ mua nên không th ñánh
giá ñư c ch t lư ng s"n ph0m.
S n ph m d ch v không th t n kho. Vì s"n ph0m d ch v mang tính
phi v%t ch t nên không th t-n kho ñư c. Không t-n kho ñư c nghĩa là không
th c t gi&, ñ dành ñ bán trong tương lai như s"n ph0m hàng hoá ñư c. Vì
v%y nó t o áp l c bu$c các nhà qu"n lí khách s n ph"i có nh&ng bi n pháp ñ
ñ0y m nh công tác bán s"n ph0m d ch v . Ngư i qu"n lí ph"i có nh&ng chính


16

sách marketing hay khuy n mãi nh)m lôi kéo khách ñ n khách s n ñ s
d ng s"n ph0m d ch v b'i vì nó không ñ dành ñư c, n u hôm nay không
tiêu dùng thì giá tr , doanh thu c a ngày hôm ñó s/ b m t ñi.
S n ph m d ch v trong khách s n cũng không th hoàn l i, thu h i hay
bán l i. Khi khách hàng s d ng s"n ph0m d ch v c a khách s n n u không
v1a ý thì khách s n không th thu h-i d ch v ñã bán, khách hàng cũng không
th hoàn l i, tr" l i vì s"n ph0m d ch v có tính phi v%t ch t.
S n ph m d ch v trong khách s n có tính ña d ng và t ng h p. Tính
ña d ng th hi n qua vi c m$t s"n ph0m d ch v nhưng l i có nhi u lo i s"n
ph0m khác nhau nh)m ñáp ng nhi u nhu c u khác nhau c a khách hàng. Ví

d : trong d ch v lưu trú có nhi u h ng bu-ng (standard, superior, deluxe,
suit…) và lo i bu-ng (bu-ng ñơn, bu-ng ñôi…) khác nhau nh)m ñáp ng
nh&ng nhu c u khác nhau c a khách hàng.
Tính t ng h p th hi n ' khách s n không ch2 có d ch v lưu trú mà
còn có nhi u d ch v

khác nhau như: ăn u ng, h$i ngh , làm ñ9p, th

thao…t o nên m$t h th ng s"n ph0m nh)m tho" mãn t i ña nh t nhu c u c a
khách, ngoài ra tính t ng h p c a s"n ph0m d ch v cũng ñem l i s ti n ích,
ti n l i cho khách khi s d ng d ch v , ñi u này góp ph n kích thích chi tiêu
c a khách ñ khách s d ng nhi u s"n ph0m d ch v hơn và khách s n cũng
thu l i ñư c nhi u l i nhu%n hơn.
S n ph m d ch v trong khách s n có tính c ñ nh, t c là s"n ph0m
d ch v trong khách s n là không th mang ñ n cho khách du l ch mà khách
du l ch ph"i t ñ n v i khách s n ñ tho" mãn nhu c u t i ñó (khách s n
không th mang bu-ng ng ñ n ph c v d ch v lưu trú cho khách mà khách
ph"i ñ n khách s n ñ s d ng d ch v này). Và khách s n là nơi th c hi n
khâu ph c v tr c ti p, ch u trách nhi m v toàn b$ ch t lư ng c a s"n ph0m
d ch v ..


17

S n ph m d ch v mang tính không ñ ng nh t. T c là cùng m$t d ch v
m.i ngư i có nh&ng tr"i nghi m khác nhau, ho c tuỳ vào th i ñi m mà cũng
chính ngư i ñó s d ng d ch v ñó có nh&ng tr"i nghi m khác nhau, th%m chí
nhân viên ph c v khác nhau cũng ñem ñ n nh&ng tr"i nghi m khác nhau cho
khách hàng v s"n ph0m d ch v .
1.1.3. Vai trò c(a d3ch v*

D ch v là m$t trong ba khu v c th ng nh t c a n n kinh t qu c dân
(công nghi p-nông nghi p-d ch v ).Nó gi& vai trò ngày càng quan tr ng trong
n n kinh t qu c dân. : các nư c có n n kinh t phát tri n thì d ch v chi m
70% GDP và lao ñ$ng xã h$i. D ch v có vai trò quan tr ng ,th hi n:
+ S phát tri n khoa h c-công ngh .c a toàn c u hóa,c a kinh t trí
th c.
+ Ph c v s phát tri n toàn di n và ' trình ñ$ cao c a con ngư i.
+ Ph c v cho s"n xu t phát tri n nhanh,b n v&ng và hi u qu".
+ Gi"i quy t ñư c nh&ng v n ñ c a xã h$i như vi c làm,môi trư ng,…
1.2. Ch&t lư,ng d3ch v*
1.2.1. Khái ni"m v) ch&t lư,ng d3ch v*
Ch t lư ng d ch v ñư c ñ nh nghĩa b)ng nhi u cách khác nhau tùy
thu$c vào ñ i tư ng nghiên c u. Ch t lư ng d ch v khó xác ñ nh và chưa có
chi n lư c qu"n lý hi u qu". V n ñ nh%n th c, ki m tra, ki m soát ch t lư ng
trong d ch v là v n ñ l n ñ t ra ñ i v i các nhà nghiên c u. Ch t lư ng th c
t và nh&ng y u t chi ph i nó hi n nay chưa lư ng hóa ñư c. T m quan
tr ng c a ch t lư ng d ch v ñ i v i doanh nghi p và khách hàng có s khác
nhau r t l n. Ch t lư ng d ch v chi ph i m nh ñ n vi c tăng th ph n, tăng
kh" năng thu h-i v n ñ u tư, tăng năng su t lao ñ$ng, h th p chi phí s"n xu t
và cu i cùng là tăng l i nhu%n (Parasuraman và c$ng s , 1985). ðó là nh&ng