Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sự sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THẢO NGUYÊN

Đề tài:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THẢO NGUYÊN

Đề tài:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH TỈNH LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHAN THỊ LINH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sự phát triển vƣợc bậc của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ
thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay
đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành
kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng
điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, trên mobile banking... đã bắt
đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Phát triển
các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin –là xu hƣớng tất yếu,
mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của
các tiện ích trên ứng dụng Mobile banking là rất lớn cho khách hàng. Ngân hàng và
cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Đối với ngân hàng, trƣớc hết sự ra đời của các dịch vụ Mobile banking mở ra
một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các
dịch vụ Mobile banking, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông,
tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời
gian. Thông qua các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể
tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng

và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nhƣ có thể cắt giảm các chi phí liên
quan nhƣ chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản
lý hệ thống kho quỹ…
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ngày càng tích
cực trong việc nghiên cứu các yếu tố để có thể phát triển thêm dịch vụ Mobile
banking nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng. So với các chi nhánh lớn tại các địa
bàn Hà Nội và TP.HCM thì tại Chi nhánh Long An dịch vụ Mobile banking vẫn còn
khá mới mẻ và đầy tiềm năng phát triển do đặc thù dân cƣ, địa bàn hoạt động và
trình độ văn hóa xã hội. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam –
Chi Nhánh Tỉnh Long An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của tác giả.


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trƣờng Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố
trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thảo Nguyên


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi chân thành gởi lời cảm ơn đến quí thầy cô khoa Tài chính –
Ngân hàng, trƣờng Đại học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh, đã trang bị cho tôi kiến
thức và kinh nghiệm quí báu trong thời gian tôi theo học tại trƣờng.
Tôi chân thành cảm ơn TS. Phan Thị Linh ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn và

truyền đạt kiến thức giúp tôi hiểu về phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, nhờ sự chỉ
dạy tận tình của cô mà tôi đã hoàn thành luận văn này.
Lời tiếp theo tôi xin cảm ơn tất cả những ngƣời bạn, và đồng nghiệp đã giúp
đỡ cho tôi rất nhiều trong thời gian học tập. Tôi rất cảm ơn các cá nhân - những
ngƣời đã tham gia giúp tôi trả lời khảo sát, để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi gởi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những ngƣời thân đã luôn
yêu thƣơng, động viên và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi học tập.

Nguyễn Thảo Nguyên


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CMND
CN
HĐBT
NHNN
NHTM
SPDV
TCTD

Ý nghĩa
Chứng minh nhân dân
Chi nhánh
Hội đồng Bộ Trƣởng
Ngân hàng Nhà Nƣớc
Ngân hàng thƣơng mại
Sản phẩm dịch vụ
Tổ chức tín dụng

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Tên
Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4
Hình 1.5
Hình 1.6
Hình 1.7
Hình 1.8
Hình 1.9
Hình 1.10
Hình 1.11
Hình 1.12
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 4.1
Hình 4.2

Nội dung
Trang
Mô hình nghiên cứu của Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)
6
Mô hình nghiên cứu của J.H. Wu, S.C. Wang (2004)
6
Mô hình nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012)

7
Mô hình nghiên cứu của Lisa Wessels & Judy Drennan (2009)
8
Mô hình nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon
8
(2012)
Mô hình nghiên cứu của Nhóm tác giả (Aw Wai Yan, Khalil
Md-Nor, Emad Abu-Shanab And Janejira Sutanonpaiboon) –
9
(2009)
Mô hình nghiên cứu của Namho Chung and Soon Jae Kwon
10
(2009)
Mô hình nghiên cứu của Prof. Timothy Mwololo Waema &
11
Tonny Kerage Omwansa (2012)
Mô hình nghiên cứu của Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1,
11
Yung-Ho Suh c, (2009)
Mô hình nghiên cứu của Jiraporn Sripalawat- Mathupayas
12
Thongmak (2011)
Mô hình nghiên cứu của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo –
13
Nguyễn Minh Sáng (2012)
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012)
13
So sánh chi phí trung bình cho một giao dịch ngân hàng
24
Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action)

28
Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance
29
Model)
Quy trình nghiên cứu
34
Mô hình nghiên cứu đề xuất
35
Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dƣ chuẩn hóa
64
Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn
65


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7
Bảng 4.8

Bảng 4.9
Bảng 4.10
Bảng 4.11
Bảng 4.12
Bảng 4.13
Bảng 4.14
Bảng 4.15
Bảng 4.16
Bảng 4.17
Bảng 4.18
Bảng 5.1
Bảng 5.2
Bảng 5.3
Bảng 5.4
Bảng 5.5
Bảng 5.6

Nội dung
Trang
So sánh các mô hình Mobile Banking
18
So sánh ƣu nhƣợc điểm của các công nghệ Mobile Banking
21
Tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
33
Mobile Banking của khách hàng
Bảng tổng hợp các nghiên cứu
37
Thang đo nháp đầu và ý kiến của nhóm thảo luận
41

Bảng thang đo và mã hóa thang đo sau khi thảo luận nhóm
41
Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank Chi Nhánh
52
Tỉnh Long An giai đoạn 2013 – 2017
Thông tin chung về mẫu khảo sát
53
Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha
54
Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 1
57
Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 2
57
Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc
60
Kết quả kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan giữa biến phụ
61
thuộc và các biến độc lập
Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh
62
Kết quả kiểm định ANOVA
63
Kết quả phân tích hồi quy đa biến
63
Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến
64
Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu
66
Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo các
68

nhóm giới tính
Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo độ tuổi
69
Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo trình độ
69
Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo nghề
70
nghiệp
Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo thu
71
nhập
Robust Tests of Equality of Means
71
Yếu tố cảm nhận sự hữu ích
74
Yếu tố cảm nhận sự dễ sử dụng
76
Yếu tố cảm nhận sự tín nhiệm
77
Yếu tố cảm nhận về chi phí
79
Yếu tố cảm nhận về rủi ro
81
Yếu tố ảnh hƣởng xã hội
83


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. Đặt vấn đề .......................................................................................................... 1

2. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
3. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
3.1.Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
3.2.Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 3
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3
6. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
Nội dung nghiên cứu .............................................................................................. 4
7 Đóng góp của luận văn ........................................................................................ 4
7.1 Đóng góp mới về mặt lý thuyết .................................................................... 4
7.2 Đóng góp mới về mặt thực tiễn .................................................................... 4
8 Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 4
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .... 6
1.1.Các nghiên cứu nƣớc ngoài .......................................................................... 6
1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ....................................................................... 12
1.3. Hƣớng nghiên cứu của luận văn ............................................................... 14
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG (MOBILE BANKING) CỦA NHTM ..................................................... 15
2.1 Ngân hàng điện tử và ứng dụng Mobile Banking ...................................... 15
2.1.1 Khái niệm NHTM ............................................................................... 15
2.1.2 Giới thiệu về ứng dụng ngân hàng điện tử .......................................... 15
2.2 Mobile Banking .......................................................................................... 15
2.2.1 Khái niệm ............................................................................................ 15
2.2.2 Ƣu và nhƣợc điểm của Mobile Banking ............................................. 16
2.2.3 Phân loại Mobile Banking ................................................................... 17


2.2.4 Các hình thức của Mobile Banking ..................................................... 18
2.2.5 Đặc điểm của Mobile Banking............................................................ 21

2.2.6 Sự cần thiết của ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh22
2.2.7 Những rủi ro có thể gặp khi sử dụng ứng dụng Mobile Banking ....... 24
2.3 Phân tích và đánh giá điều kiện tiền đề của ứng dụng Mobile Banking vào
hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay ................... 26
2.3.1 Cơ sở pháp lý ...................................................................................... 26
2.3.2 Nền tảng hạ tầng công nghệ Ngân hàng và viễn thông....................... 26
2.3.3 Sự phát triển kinh tế và xã hội ............................................................ 27
2.3.4 Sự hiểu biết và chấp nhận của ngƣời dân............................................ 27
2.3.5 Vấn đề bảo mật.................................................................................... 27
2.3.6 Nguồn nhân lực ................................................................................... 27
2.3.7 Hệ thống cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến ....... 28
2.4 Lý thuyết hành vi và mô hình ứng dụng công nghệ ................................... 28
2.4.1. Lý thuyết lý luận hành vi (TRA- Theory of Reasoned Action) ......... 28
2.4.2 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)29
2.5 Tổng hợp các nghiên cứu trƣớc đây ........................................................... 31
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 34
3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 34
3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................... 34
3.2.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 34
3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 35
3.3 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 36
3.4 Nghiên cứu định lƣợng............................................................................... 43
3.4.1 Cỡ mẫu ................................................................................................ 44
3.4.2 Xử lý số liệu và kiểm định thống kê ................................................... 44
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 48
4.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi
Nhánh Tỉnh Long An ....................................................................................... 48


4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long An .............................................. 48
4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long An .............................................. 52
4.2 Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 52
4.2.1 Thông kê mô tả.................................................................................... 52
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ..................... 54
4.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...... 54
4.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA .................................................................... 56
4.2.2.2.1. Phân tích EFA các thang đo thuộc biến độc lập. ......................... 56
4.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc biến phụ thuộc . 59
4.2.3. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................... 60
4.2.3.1. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson’s........................................... 61
4.2.3.2. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................ 62
4.2.3.3 Phân tích hồi quy.............................................................................. 63
4.2.3.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................. 63
4.2.3.4.1 Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến ............................................... 64
4.2.3.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ ...................................... 64
4.2.3.4.3 Giả định tính độc lập của sai số .................................................... 65
4.2.3.4 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy ................................................ 66
4.2.4 Kiểm định ANOVA ............................................................................ 68
4.2.4.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính .................................................. 68
4.2.4.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi .................................................... 68
4.2.4.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ ................................................... 69
4.2.4.4. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp............................................ 70
4.2.4.5. Kiểm định khác biệt theo thu nhập ................................................. 71
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 72
5.1 Kết luận ...................................................................................................... 72
5.2 Kiến nghị .................................................................................................... 73

5.2.1 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự hữu ích ........................... 73
5.2.2 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự dễ sử dụng...................... 76
5.2.3 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự tín nhiệm ........................ 77
5.2.4 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận về chi phí ............................ 78
5.2.5 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận về rủi ro .............................. 81
5.2.6 Hàm ý quản trị đối với yếu tố ảnh hƣởng xã hội ................................ 83
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 85


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Việc ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp
các NHTM nâng cao khả năng về các mặt nhƣ chăm sóc khách hàng tốt hơn, quản
lý nguồn vốn hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh và cung cấp sản phẩm dịch vụ
trọn gói cho khách hàng thông qua việc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ nhƣ các
khoản cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, tƣ vấn, quản lý danh mục đầu tƣ…
Nhận thấy tiềm năng ứng dụng thƣơng mại điện tử thông qua mạng thông tin
di động, các ngân hàng và công ty viễn thông đã vào cuộc nhằm phát triển dịch vụ
Mobile Banking.
Không thể phủ nhận những lợi ích từ dịch vụ Mobile Banking. Đối với ngƣời
dùng Mobile Banking thật đơn giản và dễ sử dụng. Các giao dịch của khách hàng
thông qua Mobile Banking đều đƣợc bảo mật cao. Với thế mạnh của dịch vụ di
động, ngƣời dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Đối
với các ngân hàng sử dụng dịch vụ này để cung cấp cho khách hàng, hệ thống linh
hoạt và khả năng mở rộng cao có khả năng mở rộng để kết nối đến nhiều hệ thống
thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lƣới dịch vụ dễ dàng.
Đây cũng là giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân

hàng. Hơn nữa, ngân hàng không phải đầu tƣ hệ thống, thời gian triển khai dịch vụ
nhanh, chi phí thấp so với việc tự đầu tƣ hệ thống có tính năng tƣơng đƣơng… Dịch
vụ Mobile Banking mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng cho khách hàng và cho
nền kinh tế. Do đó, việc phát triển đƣợc dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi các NHTM
phải xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của mọi đối tƣợng khách hàng, đặt biệt là khách hàng cá nhân.
2. Lý do chọn đề tài
Trong thời gian gần đây, hệ thống NHTM Việt Nam đã có những bƣớc
chuyển biến mạnh về quy mô cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Với tính bảo
mật ngày càng cao và khung pháp lý rõ ràng hơn, các ngân hàng đã mạnh dạng áp
dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh của mình thông qua các ứng dụng:


2

Internet banking, Mobile Banking… qua đó các Ngân hàng đã nâng cao chất lƣợng
phục vụ của mình cũng nhƣ mở rộng thời gian phục vụ. Mobile Banking với sự nhỏ
gọn và hiện đại cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính của
mình mọi lúc - mọi nơi mà không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng. Ứng
dụng này còn là nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, làm giảm chi phí giao
dịch, giảm áp lực phải mở rộng cơ sở kinh doanh, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng
yêu cầu đƣợc cung cấp dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng và hiện đại cho
khách hàng. Đây có thể xem là một bƣớc chuyển mới cho hoạt động kinh doanh
ngân hàng tại Việt Nam.
Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề và xu hƣớng phát triển trong tƣơng lai
của công nghệ Mobile Banking đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng và các tiện
ích mà ứng dụng Mobile Banking mang lại cho khách hàng. Tôi lựa chọn nghiên
cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tỉnh Long An” làm đề tài nghiên cứu cho luận

văn thạc sỹ của tác giả.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài này nhằm đề xuất giải pháp đẩy mạnh
quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tỉnh Long An
3.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân.
Đo lƣờng mức độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân.
Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn –
Chi Nhánh Tỉnh Long An.


3

4. Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân ? Và mức độ tác động của các yếu tố này?
Giải pháp nào giúp Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi
Nhánh Tỉnh Long An đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
ngân hàng trong tƣơng lai?
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp
và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An.
Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng cá nhân, đã sử dụng, đang sử dụng

Mobile Banking và có ý định mở tài khoản tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An.
Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung nghiên cứu là nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An.
Phạm vi không gian: đề tài đƣợc giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại Ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An
Phạm vi thời gian: các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn 20132017, các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua kỹ thuật khảo sát, phỏng vấn
khách hàng cá nhân thời gian từ tháng 01/2018-06/2018
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập một
sự hiểu biết sâu sắc về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An.


4

Phƣơng pháp định lƣợng: điều tra thực nghiệm thông qua bảng khảo sát
khách hàng cá nhân đã sử dụng, đang sử dụng Mobile Banking và có ý định mở tài
khoản tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh
Long An và dùng kết quả điều tra đƣợc sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích
kết quả nhằm đƣa ra giải pháp và kiến nghị về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An
Nội dung nghiên cứu
Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Kết quả của nghiên cứu này có ý nghĩa rất thiết thực đối với Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An trong việc đề ra
các giải pháp, hoạch định các chính sách nhằm mục đích gia tăng số lƣợng khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking
7 Đóng góp của luận văn
7.1 Đóng góp mới về mặt lý thuyết
Hệ thống toàn bộ lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng của NHTM
Ngoài ra nghiên cứu này sẽ góp phần làm phong phú thêm một số cơ sở lý
luận trong lĩnh Mobile Banking của khách hàng.
7.2 Đóng góp mới về mặt thực tiễn
Từ kết quả thực tiễn về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà
quản lý của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh
Long An xây dựng các giải pháp nhằm gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của ngân hàng trong thời gian tới.


5

8. Kết cấu của luận văn
Luận văn đƣợc trình bày gồm 5 chƣơng
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của Ngân
hàng thương mại
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

6

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1.Các nghiên cứu nƣớc ngoài
Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)
Chi phí tài chính
Cảm nhận sự tín nhiệm
Tính dễ sử dụng

Ý định hành vi
sử dụng dịch vụ
ngân hàng di
động

Hữu ích
(Nguồn: Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005))
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)
Luarn và Lin với nghiên cứu “Toward an understanding of the behavioral
intention to use Mobile Banking” sử dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch
(TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) để khám phá ý
định hành vi của con ngƣời về sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Họ đã nghiên
cứu 180 ngƣời trả lời ở Đài Loan và phát hiện ra rằng chi phí tài chính, cảm nhận sự
tín nhiệm, tính dễ sử dụng và hữu ích có tác động tích cực đến ý định hành vi sử
dụng dịch vụ ngân hàng di động
J.H. Wu, S.C. Wang (2004)
Chi phí tài chính
Cảm nhận rủi ro
Tính dễ sử dụng

Quyết định sử
dụng Mobile
Banking tại Đài
Loan

Hữu ích
(Nguồn: J.H. Wu, S.C. Wang (2004))


7

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của J.H. Wu, S.C. Wang (2004)
Với đề tài nghiên cứu “What drives mobile commerce ? An empirical
evaluation of the revised technology acceptance model” đăng trên Information &
Management 42 (2005), Wu & Wang dựa trên mô hình TPB và Extended TAM đã
thu thập dữ liệu từ 310 mẫu khảo sát tại Đài Loan để nghiên cứu, đã nghiên cứu tác
động của các biến: Cảm nhận rủi ro và chi phí tài chính ngoài các biến dễ sử dụng
và hữu ích trong TAM đối với việc sử dụng ứng dụng Mobile Banking. Nghiên cứu
đã chứng minh rằng các yếu tố trên có ảnh hƣởng đáng kể đến việc quyết định sử
dụng Mobile Banking
Chian-Son Yu (2012)
Chi phí tài chính
Ảnh hƣởng của xã hội
Sự tín nhiệm cảm nhận

Quyết định sử
dụng Mobile
Banking tại Đài
Loan

Cảm nhận rủi ro
(Nguồn: Chian-Son Yu (2012))
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012)
Bài nghiên cứu “Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking” Journal of Electronic Commerce Research, dựa trên mô hình TAM mở rộng, mô
hình UTAUT (Unified theory of acceptance and use of technology) của Venkatesk
& Morris& Davis (2003). Chian –Son Yu đã điều tra 441 ngƣời trả lời tại Đài Loan
cho thấy kết quả là: Chi phí tài chính, ảnh hƣởng của xã hội, sự tín nhiệm cảm nhận,
cảm nhận rủi ro có ảnh hƣởng mạnh đến quyết định sử dụng Mobile Banking
Lisa Wessels & Judy Drennan (2009)


8

Tính hữu dụng cảm nhận
Khả năng tƣơng thích
Cảm nhận rủi ro
Cảm nhận chi phí

Sự chấp nhận
sử dụng của
khách hàng với
dịch vụ Mobile
Banking tại
Australia

Thái độ
(Nguồn: Lisa Wessels & Judy Drennan (2009))
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Lisa Wessels & Judy Drennan (2009)
“ An Investigation of Consumer Acceptance of M-Banking in Australia” –

Bài nghiên cứu sử dụng lý thuyết thái độ để phân tích ý định sử dụng của ngƣời tiêu
dùng sử dụng Mobile Banking, mẫu khảo sát dựa trên Internet đƣợc thực hiện với
314 ngƣời trả lời. Phát hiện cho thấy tính hữu dụng cảm nhận, khả năng tƣơng
thích, cảm nhận rủi ro, cảm nhận chi phí và thái độ là yếu tố chính ảnh hƣởng đến
sự chấp nhận sử dụng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking tại Australia
Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)
Sự hữu ích
Dễ sử dụng
Sự tín nhiệm
Tự cảm nhận hiệu quả

Ý định sử dụng
Mobile
Banking tại
Singapore

Chi phí tài chính
(Nguồn: Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012))
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)


9

“An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking
Services”- Business and Management Research Vol. 2, No. 1; 2013. Nghiên cứu
dựa trên mô hình TAM mở rộng, qua khảo sát 165 khách hàng tại Singapore và
phân tích đã đƣa ra phân tích 5 yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng Mobile
Banking là: Sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu quả, chi phí tài
chính. Theo kết quả của nghiên cứu thì yếu tố sự hữu ích là có ảnh hƣởng nhất, yếu
tố chi phí tài chính lại không có ảnh hƣởng- Theo tác giả sự khác biệt này chỉ ra

rằng, tầm quan trọng của yếu tố ảnh hƣởng Mobile Banking thay đổi ở các quốc gia
khác nhau. Vì vậy, các nhà quản lý nên cẩn thận kiểm tra các nền văn hóa, điều kiện
cơ sở hạ tầng và kinh tế - chính trị khi xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng Mobile Banking tại các quốc gia khác nhau. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra
rằng có sự khác nhau trong cảm nhận giữa ngƣời đang sử dụng Mobile Banking
(xem yếu tố dễ dàng sử dụng có tầm quan trọng hơn) so với ngƣời chƣa sử dụng
(xem yếu tố tự cảm nhận hiệu quả có tầm quan trọng hơn)
Nhóm tác giả (Aw Wai Yan, Khalil Md-Nor, Emad Abu-Shanab And Janejira
Sutanonpaiboon) –(2009)
Tính dễ sử dụng
Tính hữu ích
Sự tin tƣởng

Quyết định sử
dụng Mobile
Banking tại
trƣờng Đại học ở
Malaysia

Giá cả
(Nguồn: Nhóm tác giả (Aw Wai Yan, Khalil Md-Nor, Emad Abu-Shanab And
Janejira Sutanonpaiboon) –(2009))
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Nhóm tác giả (Aw Wai Yan, Khalil Md-Nor,
Emad Abu-Shanab And Janejira Sutanonpaiboon) –(2009)
“Factors that Affect Mobile Telephone Users to Use Mobile Payment
Solution” Dựa trên nền tảng nghiên cứu là mô hình chấp nhận công nghệ-TAM và


10

mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch-TPB. Nhóm tác giả đã nghiên cứu 120 sinh
viên (21-23 tuổi) tại trƣờng Đại học ở Malaysia về việc sử dụng điện thoại di động
làm phƣơng tiện thanh toán cho việc tải nhạc từ nhà cung cấp. Nghiên cứu cho kết
quả là: Tính dễ sử dụng, tính hữu ích, Sự tin tƣởng và giá cả của dịch vụ có ảnh
hƣởng đến nhu cầu sử dụng Mobile Banking
Namho Chung and Soon Jae Kwon (2009)
Tính dễ sử dụng
Tính hữu ích
Hỗ trợ kỹ thuật

Quyết định sử
dụng Mobile
Banking tại Hàn
Quốc

Kỹ năng sử dụng
(Nguồn: Namho Chung and Soon Jae Kwon (2009))
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Namho Chung and Soon Jae Kwon (2009)
“The Effects of Customers’ Mobile Experience and Technical Support on the
Intention to Use Mobile Banking” – Bài nghiên cứu dùng mô hình TAM làm nền
tảng và mở rộng thêm 2 biến nghiên cứu là: hỗ trợ kỹ thuật và kỹ năng sử dụng điện
thoại di động. Nghiên cứu tại Hàn Quốc, tác giả nghiên cứu thông qua lấy ý kiến
phản hồi của 156 khách hàng trên trang Web của Ngân hàng và các khách hàng này
đã có sử dụng Internet Banking hoặc Mobile Banking rồi. Nghiên cứu cũng cho kết
quả là 4 biến: dễ sử dụng, tính hữu ích, hỗ trợ kỹ thuật và kỹ năng sử dụng có tác
động mạnh đến quyết định sử dụng Mobile Banking
Prof. Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012)


11

Dễ sử dụng
Tính hữu ích

Quyết định
lựa chọn sử
dụng Mobile
Banking tại
Kenya

Thái độ
Chi phí
Sự tín nhiệm
Tự hiệu quả

(Nguồn: Prof. Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012))
Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Prof. Timothy Mwololo Waema & Tonny
Kerage Omwansa (2012)
“Application of Technology Acceptance Model in M-Banking Adoption in
Kenya”- Nghiên cứu dùng mô hình TAM và nghiên cứu 395 ngƣời trả lời tại Kenya
cũng cho thấy các biến: Dễ sử dụng, tính hữu ích, thái độ, chi phí, sự tín nhiệm, tự
hiệu quả có ảnh hƣởng đáng kể đến quyết định lựa chọn sử dụng Mobile Banking
Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c, (2009)
Ảnh hƣởng xã hội
Dễ sử dụng

Ý định sử dụng
Mobile Banking
tại Hàn Quốc

Hữu ích
Sự tín nhiệm

(Nguồn: Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c, (2009))
Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu của Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho
Suh c, (2009)
“Determinants of behavioral intention to Mobile Banking” nghiên cứu đƣợc
tiến hành tại Hàn Quốc năm 2009, dựa trên nền tảng Web Survey, các khách hàng
của Ngân hàng WooriBank Hàn Quốc, qua 910 mẫu trả lời trực tuyến, nhóm tác giả


12

đã tìm ra các nhân tố chính ảnh hƣởng đến ý định sử dụng Mobile Banking là: Ảnh
hƣởng xã hội, dễ sử dụng, hữu ích, tín nhiệm có tác động đến ý định sử dụng dịch
vụ Mobile Banking
Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak (2011)

Dễ sử dụng
Tính hữu ích
Tự hiệu quả

Ý
định

Tiêu chuẩn chủ quan

Quyết định
sử dụng
Mobile

Banking tại
Thái Lan

Chi phí
Rủi ro
Rào cản kỹ thuật
(Nguồn: Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak (2011))
Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu của Jiraporn Sripalawat- Mathupayas
Thongmak (2011)
“M-banking in metropolitan Bangkok and a comparison with other
countries” nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Bangkok Thái Lan năm 2011 thông qua
điều tra 195 ngƣời trả lời qua Email. Kết quả là các nhân tố: Dễ sử dụng, tính hữu
ích, tự hiệu quả, tiêu chuẩn chủ quan, chi phí, rủi ro, rào cản kỹ thuật có tác động
đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Thái Lan. Đề tài có so sánh với các
nhân tố tác động ý định sử dụng Mobile Banking tại các quốc gia khác thông qua
các nghiên cứu đã đƣợc kiểm chứng và đăng công khai trên các tạp chí khoa học.
Qua so sánh của nghiên cứu này, tác giả nhận định rằng mô hình TAM đƣợc nghiên
cứu hầu hết trong các đề tài, các biến nhƣ: tự hiệu quả, tiêu chuẩn chủ quan, rủi ro,
chi phí, tín nhiệm… cũng có ảnh hƣởng tùy theo vị trí địa lý hay đặc thù của mỗi
quốc gia
1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc


13

PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng (2012)
Dễ sử dụng
Chi phí tài chính
Rủi ro
Tính hữu ích

Quyết định sử
dụng dịch vụ
Mobile Banking
tại hệ thống Ngân
hàng thƣơng mại
Việt Nam

(Nguồn: PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng (2012))
Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo –
Nguyễn Minh Sáng (2012)
Bài viết của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng
“Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam” đăng trên tạp chí
“Thị trƣờng tài chính tiền tệ” tại Việt Nam số 5(350) ngày 1-3-2012 . Tác giả dựa
trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM và đƣa thêm vào các yếu tố: Cảm nhận về
rủi ro và cảm nhận về chi phí ngoài các biến của TAM là cảm nhận dễ sử dụng và
cảm nhận tính hữu ích. Qua điều tra từ 198 mẫu trả lời cho kết quả: tất cả các biến
đều có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Theo đó: Dễ sử
dụng, chi phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động theo thứ tự từ cao nhất đến
thấp nhất.
Nguyễn Khắc Duy (2012)
Tính hữu ích
Dễ dàng sử dụng
Tiêu chuẩn chủ quan
Cảm nhận kiểm soát
hành vi
(Nguồn: Nguyễn Khắc Duy (2012))

Ý định sử dụng
Mobile Banking

của khách hàng