Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN ĐẶNG HOÀNG DIỄM

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN ĐẶNG HOÀNG DIỄM

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
Mã ngành : 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học : TS. VŨ MẠNH BẢO

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018


i

TỐM TẮT LUẬN VĂN
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác nhau
của nền kinh tế đặt ra nhiều thách thức cho các NHTM phải xúc tiến và đẩy mạnh
điện tử viễn thông trong các dịch vụ để bắt kịp xu thế chung của thời đại. Chính vì
lý do đó mà trong những năm gần đây có nhiều sản phẩm, dịch vụ NHĐT được các
ngân hàng cung ứng nhằm đem lại sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật
tối đa cho KH. Vietcombank là một trong những ngân hàng đi đầu trong ứng dụng
công nghệ vào dịch vụ ngân hàng trong thời đại 4.0 và đã đạt được những kết quả
khá ấn tượng. Là một đơn vị thành viên trong hệ thống Vietcombank thì mức độ
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Gia Lai như thế nào? đang nằm ở
đâu trong hệ thống VCB?
Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Gia Lai” được thực hiện để trả lời
các câu hỏi trên. Tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại
Vietcombank Chi Nhánh Gia Lai trong giai đoạn năm 2013- 2017. Luận văn sử
dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp điều tra khảo
sát, phương pháp diễn dịch quy nạp. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các khái niệm,
các nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tiến
hành nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng trong và ngoài nước, đưa ra
những bài học kinh nghiệm để Vietcombank phát triển dịch vụ NHĐT trong thời

gian tới. Dựa vào các số liệu nội bộ và dữ liệu ngoại vi từ truyền thống, báo chí, ti
vi... làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh. Từ đó,
xác định được những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của các hạn chế kiềm hãm
sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại VCB CN Gia Lai. Cuối cùng, tác giả đưa ra các
giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHĐT về mặt số lượng cũng như chất lượng cho
Chi nhánh. Bên cạnh đó, đề xuất một vài kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước và
Hội sở Vietcombank nhằm mang đến cho KH sự trải nghiệm dịch vụ NHĐT tốt
nhất, góp phần thay đổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt của KH.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình, cụ
thể:
Tôi tên là: Trần Đặng Hoàng Diễm
Ngày tháng năm sinh: 18/07/1989
Quê quán: Giao Thủy- Nam Định
Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai.
Là học viên cao học lớp CH18C1 của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ
Chí Minh.
Cam đoan đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam- Chi nhánh Gia Lai”.
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng.
Mã số học viên: 020118160031
Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Vũ Mạnh Bảo.
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ trường
đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên
cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc

các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2018
Người thực hiện luận văn

Trần Đặng Hoàng Diễm


iii

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, tôi đã nhận được
nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như động viên, quan tâm từ Quý cơ quan và các cá
nhân. Nghiên cứu khoa học được hoàn thành dựa trên sự tham khảo và học hỏi kinh
nghiệm từ các công trình nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành của nhiều
tác giả ở các trường đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị... Đặc biệt hơn
nữa là sự giúp đỡ của các giáo viên trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh và
sự hỗ trợ, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần từ phía gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Vũ Mạnh Bảo– người trực
tiếp hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi
trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ
Chí Minh cùng toàn thể các thầy cô giáo công tác trong trường đã tận tình truyền
đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài nghiên cứu khoa học này không
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những
người quan tâm đến đề tài có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn đến tất cả mọi người!

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2018
Người thực hiện luận văn

Trần Đặng Hoàng Diễm


iv

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ..................................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... xi
1.

Giới thiệu: .................................................................................................... xi

2.

Mục tiêu của đề tài: .....................................................................................xii

3.

Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................xii

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... xii

5.

Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................... xiii

6.

Nội dung nghiên cứu: ................................................................................ xiii

7.

Đóng góp của đề tài: ................................................................................. xiii

8.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu : .......................................................... xiv

9.

Bố cục luận văn ........................................................................................... xv

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. .................................................... 1
1.1.

Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 1

1.1.1.

Khái niệm ngân hàng điện tử ........................................................................1

1.1.2.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 2

1.1.3.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................3

1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động ................. 3
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ ( POS Banking) .... 3
1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center: ................... 3
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động : ..................................... 4
1.1.3.5. Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu ( Internet Banking): .............. 5
1.1.3.6. Dịch vụ Home Banking: ............................................................................... 5
1.1.4.

Lợi ích từ ngân hàng điện tử .........................................................................6

1.1.4.1. Đối với khách hàng ....................................................................................... 6
1.1.4.2. Đối với ngân hàng ......................................................................................... 7


v

1.1.4.3. Đối với nền kinh tế ........................................................................................ 8
1.2.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................. 8

1.2.1.

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 8

1.2.2.

Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............9

1.2.2.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô ......................................................................... 9
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả ...................................................................... 11
1.2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ ..................................................... 13
1.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng

thương mại ...............................................................................................................16
1.3.1.

Yếu tố khách quan .......................................................................................16

1.3.2.

Yếu tố chủ quan ..........................................................................................18

1.4.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM ........... 20

1.4.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng nước

ngoài

......................................................................................................................20

1.4.1.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Citibank
Việt Nam. .................................................................................................................20
1.4.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng HSBC .. 22
1.4.2.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ở

Việt Nam ( Ngân hàng Á châu- ACB) ..................................................................... 23
1.4.3.

Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .......................................24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI 27
2.1.

Giới thiệu về Vietcombank Gia Lai ............................................................27

2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Gia Lai ....................27

2.1.2.

Mô hình tổ chức và hoạt động kinh doanh của Vietcombank Gia Lai ....... 28

2.1.2.1. Mô hình tổ chức .......................................................................................... 28
2.1.2.2. Các hoạt động kinh doanh: ......................................................................... 30


vi

2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Gia Lai từ năm 2013- 2017 . 31
2.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai ......................................................................34
2.2.1.

Quy mô hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................... 34

2.2.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gia Lai ........................... 34
2.2.1.2. Quy mô phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai ........... 39
2.2.2.

Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Gia Lai .. 45

2.2.2.1. Hiệu quả của dịch vụ thẻ ............................................................................. 45
2.2.2.2. Hiệu quả của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ............................... 46
2.2.2.3. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Gia Lai........... 47
2.2.3.

Thực trạng khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 50

2.2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 50
2.2.3.2. Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử .... 53
2.2.3.3. Tỷ lệ và tần suất sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ........................... 53
2.2.3.4. Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KH ............................. 56
2.2.3.5. Đánh giá của KH về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB so với các ngân
hàng khác................................................................................................................. . 57
2.3.

Đánh giá thực trạng phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai ....................................... 58
2.3.1.

Những thành công đạt được ........................................................................ 58

2.3.2.

Những hạn chế tồn tại ................................................................................. 60

2.3.3.

Nguyên nhân của những hạn chế: ...............................................................64

2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan: ........................................................................... 64
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................ 66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .........................................................................................68
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI. .... 69
3.1.

Định hướng mục tiêu trong tương lai của VCB ..........................................69

3.1.1.

Chiến lược phát triển của VCB đến năm 2020 ...........................................69


vii

3.1.2.

Định hướng chung của VCB Chi nhánh Gia Lai trong thời gian tới ..........69

3.2.

Cơ sở đề xuất giải pháp ...............................................................................71

3.2.1.

Cơ hội đối với Vietcombank Chi nhánh Gia Lai ........................................71

3.2.2.

Những thách thức đối với Vietcombank Chi nhánh Gia Lai ......................72

3.3.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai ......................................................................73
3.3.1.

Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:.................. 73

3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác phát triển KH mới và bán chéo sản phẩm dịch vụ ...... 73
3.3.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói ( bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền
thống và NHHĐ) ...................................................................................................... 74
3.3.1.3. Giải pháp về chính sách giá linh hoạt, mang tính cạnh tranh ..................... 75
3.3.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ........................................................... 75
3.3.1.5. Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 76
3.3.2.

Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..............77

3.3.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. ....................................................................... 77
3.3.2.2. Hoàn thiện quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 78
3.3.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng ............................................................... 78
3.3.3.

Nhóm giải pháp hỗ trợ ................................................................................79

3.3.3.1. Chính sách con người .................................................................................. 79
3.3.3.2. An ninh và bảo mật ..................................................................................... 80
3.4.

Một số kiến nghị .........................................................................................82

3.4.1.

Kiến nghị NHNN Việt Nam ....................................................................... 82

3.4.2.

Kiến nghị với Hội sở chính Vietcombank ..................................................84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .........................................................................................90
KẾT LUẬN ..............................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ACB
ATM

Nghĩa tiếng nước ngoài

Nghĩa tiếng việt

Asia Commercial Joint
Stock Bank
Automatic transfer
machine

Ngân hàng Á Châu

Chi nhánh
Công nghệ thông tin
Dịch vụ ngân hàng
Đơn vị chấp nhận thẻ

CN
CNTT
DVNH
ĐVCNT
HSBC

Máy rút tiền tự động

The Hong Kong and
Shanghai Banking
Corporation

HSC
KH
NHBB
NHBL
NHĐT
NHHĐ
NHTM
NHTMCP
NHTMCPNN
POS
SME
TCTD

TMCP

Point of Sale
Small and Medium

VCB

Vietcombank
Vietinbank

Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
Hội Sở Chính
KH
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng hiện đại
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà
Nước
Điểm chấp nhận thẻ
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Số hiệu bảng
1

Bảng 2.1:

2

Bảng 2.2:

3

Bảng 2.3:

4
5

Bảng 2.4:
Bảng 2.5:

6

Bảng 2.6:

7

Bảng 2.7:

8

Bảng 2.8:

9

Bảng 2.9:

10

Bảng 2.10:

11

Bảng 2.11:

12

Bảng 2.12:

13

Bảng 2.13:

14

Bảng 2.14:

Tên các bảng
Tình hình huy động vốn tại VCB CN Gia Lai
từ năm 2013- 2017
Tổng dư nợ của VCB Gia Lai từ năm 20132017
Bảng tăng trưởng lợi nhuận của VCB Gia
Lai từ năm 2013- 2017
Số lượng KH mới tại VCB CN Gia Lai
Số lượng phát hành thẻ tại VCB CN Gia Lai
Số lượng kích hoạt các dịch vụ NHĐT tại
VCB Gia Lai
Thị phần về DVNHĐT của VCB trên địa bàn
Gia Lai trong năm 2017
Kênh phân phối tại VCB CN Gia Lai
Doanh số sử dụng thẻ tại VCB Gia Lai giai
đoạn năm 2013- 2017
Số lượng và giá trị giao dịch thanh toán
không sử dụng tiền mặt tại VCB Gia Lai giai
đoạn năm 2013- 2017
Tổng thu nhập các dịch vụ ngân hàng năm
2013- 2017
Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tai VCB Gia Lai
Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của KH
đối với DV NHĐT của VCB CN Gia Lai
Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với
dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai

Số trang
31
32

34
39
40
42
44
44
45
46
47
48
50
53


x

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

STT

Số hiệu

1 Hình 2.1
2 Biểu đồ 2.1
3 Biểu đồ 2.2
4 Biểu đồ 2.3
5 Biểu đồ 2.4
6 Biểu đồ 2.5
7 Biểu đồ 2.6
8 Biểu đồ 2.7

9 Biểu đồ 2.8
10 Biểu đồ 2.9
11 Biểu đồ 2.10
12 Biểu đồ 2.11
13 Biểu đồ 2.12
14 Biểu đồ 2.13

Tên các hình, biều đồ
Cơ cấu tổ chức
Thị phần thẻ thông qua tài khoản trả lương
của các NH trên địa bàn Gia Lai năm 2017
Tốc độ tăng trưởng doanh số thẻ của VCB
Gia Lai giai đoạn năm 2013- 2017
Tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ Ngân
hàng năm 2013, 2015, 2017
Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ
NHĐT
Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng
dịch vụ NHĐT
Tỷ lệ giới tính KH khảo sát chất lượng dịch
vụ NHĐT
Tỷ lệ trình độ KH khảo sát chất lượng dịch
vụ NHĐT
Mức độ hài lòng của KH đối với DV NHĐT
tại VCB Gia Lai
Tỷ lệ KH sử dụng các dịch vụ NHĐT tại
VCB Gia Lai
Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB
Gia Lai
Lý do KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của

VCB Gia Lai
Sự đánh giá của KH về mức độ tiện ích dịch
vụ NHĐT
Biểu phí chuyển tiền liên ngân hàng của các
NH TMCP trong năm 2018

Số trang
29
41
46
48
51
51
51
52
52
53
54
55
56
57


xi

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu:
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4.0 đang diễn ra, là xu hướng tự động
hóa và trao đổi dữ liệu trong công nghệ sản xuất. Với sự xuất hiện của một loạt các
công nghệ mới đột phá như: hệ thống Thực- Ảo, trí tuệ nhân tạo, mạng lưới vạn vật

kết nối và điện toán đám mây. Sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin đã
giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy cũng như phương thức kinh doanh. Lĩnh vực
ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ và nhanh chóng, trong
đó yếu tố công nghệ là tâm điểm. Thông qua việc áp dụng công nghệ một cách sáng
tạo, ngân hàng có thể giảm thiểu chi phí, cải thiện chất lượng và thời gian cung cấp
dịch vụ, đồng thời mang đến sự linh hoạt, tiện lợi, nhanh chóng cho KH. Đối với
nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại
hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt
là thương mại điện tử. Những yếu tố này đang đặt các ngân hàng vào cuộc chạy đua
trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm ứng dụng công nghệ cao vào các sản
phẩm, dịch vụ đưa đến cho KH sự trải nghiệm vượt trội và điều đó mang đến lợi ích
cho khách hàng, ngân hàng và rộng hơn là hệ sinh thái thanh toán số.
Vietcombank luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng, thuộc top các
ngân hàng thương mại đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Vietcombank đã đạt được những thành công nhất định, tính đến hết năm 2017 ngân
hàng đã sở hữu gần 13 triệu lượt người dùng các dịch vụ ngân hàng điện tử, trong
đó có 8 triệu lượt người dùng dịch vụ NH qua tin nhắn VCB-SMS B@nking, gần
3,5 triệu lượt người sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking và hơn 1 triệu người dùng
mobile banking [18]. Không dừng lại ở đó Vietcombank luôn mở rộng, phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đem lại sự tiện ích cho khách
hàng. Trên cơ sở lý luận được học tập tại Trường Đại học Ngân Hàng cùng với thực
tiễn trong quá trình công tác tại Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Gia Lai tôi
nhận thấy dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn đạt được những kết quả khả quan
tuy nhiên phát triển vẫn chưa tương xứng với quy mô của hệ thống Vietcombank,


xii

chưa phát huy hết nguồn lực vốn có, còn đang vấp phải nhiều khó khăn: tâm lý e
ngại, trình độ dân trí, tính hiệu quả dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ còn hạn

chế …
Từ lý do đó, học viên chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai” làm
đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu của đề tài:
2.1 Mục tiêu tổng quát:
Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Vietcombank CN Gia Lai.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
 Làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai.
 Xác định các hạn chế của sự phát triển NHĐT tại Vietcombank CN Gia Lai
 Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB CN Gia Lai.
3. Câu hỏi nghiên cứu
 Thế nào là dịch vụ NHĐT? các tiêu chí để đánh giá về phát triển dịch vụ
NHĐT ? các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT?
 Thực trạng dịch vụ NHĐT tại VCB CN Gia Lai được đánh giá như thế nào?
 Những hạn chế về phát triển quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT?
 Các biện pháp khắc phục những hạn chế ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử.
Phạm vi nghiên cứu :
Về nội dung: Luận văn tìm hiểu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,
những lý luận và thực tiễn có liên quan.


xiii

Về không gian: Nội dung nghiên cứu dịch vụ NHĐT được tiến hành tại
Vietcombank Gia Lai.
Về thời gian: Trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu
sau: Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích : thu thập và xử lý số liệu qua
nguồn dữ liệu nội bộ tại Vietcombank CN Gia Lai, dữ liệu ngoại vi thu thập từ các
nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông.
Phương pháp điều tra khảo sát: khảo sát thông tin qua bảng câu hỏi, phỏng
vấn trực tiếp KH giao dịch tại Vietcombank và một số ngân hàng đang cung ứng
dịch vụ NHĐT trên địa bàn Gia Lai. Từ đó có thể xác định những hạn chế về chất
lượng dịch vụ NHĐT.
Phương pháp diễn dịch quy nạp đưa ra các biện pháp để khắc phục những hạn
chế phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank.
6. Nội dung nghiên cứu:
 Nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản và phát triển dịch vụ NHĐT.
 Nghiên cứu các số liệu để đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại
Vietcombank CN Gia Lai.
 Nghiên cứu các phiếu khảo sát, ý kiến đánh giá của KH sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Vietcombank CN Gia Lai.
7. Đóng góp của đề tài:
Trong xu thế toàn cầu thương mại điện tử, cùng với sự phát triển không ngừng
của khoa học kỹ thuật công nghệ. Đề tài nghiên cứu chỉ ra hướng đi cần thiết phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, là một trong những chiến lược
quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Đề tài tổng thuật lại những lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thông qua
đó tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gia Lai về quy
mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở đó, xác định những mặt hạn
chế, khó khăn, tìm ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP

xiv

Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai nhằm nâng cao năng lực canh tranh,
từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu :
Luận văn kế thừa một số kết quả nghiên cứu trước đây để làm nền tảng lý luận
và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau:
Lê Thị Hồng Thủy ( 2013) - “ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”- Luận văn
Thạc sĩ- Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả trình bày cơ sở lý
luận về phát triển ngân hàng điện tử, các tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ
NHĐT, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển NHĐT tại Malaysia và đúc kết bài học
kinh nghiệm cho Việt Nam. Luận văn đánh giá thực trạng NHĐT tại Việt Nam
thông qua phân tích số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh số chi tiêu thẻ, phát
triển mở rộng kênh phân phối ATM, máy POS tại các ngân hàng trong nước. Thực
hiện khảo sát dịch vụ NHĐT tại ACB và BIDV. Từ đó, tác giả chỉ rõ những hạn chế
còn tồn tại kiềm hãm sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Luận văn đưa ra
các giải pháp, kiến nghị đối với các NHTM và NHNN [4].
Phạm Thu Hương (2012), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”- Luận án Tiến sĩ- Trường ĐH Ngoại
Thương Hà Nội. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ, chặt chẽ các lý luận về
ngân hàng điện tử cũng như các dịch vụ NHĐT, những nhân tố tác động đến sự phát
triển dịch vụ. Đồng thời, đề tài đã làm rõ thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT tại Việt
Nam, phân tích những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài
ra, tác giả còn phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số
nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại
Việt Nam [7].
Trương Thị Ngọc Thuận (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”- Luận văn Thạc sĩTrường Đại học Đà Nẵng. Tác giả nêu khái quát về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện

tử, nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
NHĐT. Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank từ những


xv

năm 2008- 2011, đây là giai đoạn sơ khai của dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân
hàng Việt Nam. Dựa trên cơ sở phân tích, tác giả đưa ra những hạn chế và nguyên
nhân của các hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT của hệ thống VCB. Tác giả
trình bày các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên xu thế tương lai gần và
đưa ra đề xuất, kiến nghị đối với NHNN và chính phủ [9].
Các nghiên cứu trên đã nêu ra được những lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT,
đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên,
một số luận văn tập trung chủ yếu vào quy mô phát triển dịch vụ NHĐT mà chưa đi
sâu phân tích tính hiệu quả của dịch vụ thông qua doanh số thanh toán, số lượng
giao dịch, mức doanh thu mà nhóm dịch vụ này mang lại. Ngoài ra, các nghiên cứu
trên đều chưa đề cập đến phí dịch vụ NHĐT, các giải pháp phát triển sản phẩm,
dịch vụ đã lỗi thời so với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin. Có những
công trình nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT trong phạm vi rộng dành cho tất cả
các NHTM, nên chưa đưa ra những giải pháp cụ thể phù hợp với đặc điểm của từng
nhóm ngân hàng. Đề tài nghiên cứu của tác giả có sự khác biệt về phạm vi, đối
tượng nghiên cứu và khai thác những vấn đề nêu trên mà các nghiên cứu trước chưa
làm rõ. Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Vietcombank Gia Lai để làm
cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2013- 2017.
9. Bố cục luận văn
Bố cục luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai.


1

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1.

Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
Nhân loại đang sống trong kỷ nguyên 4.0, sự phát triển công nghệ thông tin đã
gây ra sức ảnh hưởng vô cùng lớn đến hệ thống ngân hàng. Ngân hàng đã đến gần
hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi thông
tin giữa KH và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím
điện thoại. Máy tính và internet đã mở ra cho chúng ta hệ thống thanh toán không
dùng tiền mặt, nhanh gọn, chính xác và nhất là nó có tính kết nối rộng khắp trên
toàn thế giới.
Thuật ngữ “ Ngân hàng điện tử” có lẽ không còn xa lạ với chúng ta, hiện nay
có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau. Theo “ Ngân hàng điện tử và các phương tiện
giao dịch thanh toán điện tử”- tạp chí tin học ngân hàng số 4/2003 có đưa ra khái
niệm như sau: “ Ngân hàng điện tử là khả năng của một KH có thể truy cập từ xa
vào một NH nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính
dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới”[8].
Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái
niệm tổng quát nhất về NHĐT diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng

mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên
quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
ngân hàng[5].
Ngân hàng điện tử có thể được hiểu như sau: các dịch vụ ngân hàng được cung
cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, KH không cần đến NH mà vẫn có thể
thực hiện được các giao dịch cũng như nắm bắt được những thông tin tài chính của
mình. Hay nói một cách ngắn gọn hơn thì “ Ngân hàng điện tử là hình thức mà
KH thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện tử
và công nghệ mạng”.


2

1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Hoàng Nguyên Khai (2013) dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa
trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép KH thực hiện các giao dịch tài
chính mà không cần phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng hoặc bên
trung gian nào khác. Hiểu theo nghĩa rộng hơn là một công cụ tiện ích cung ứng các
sản phẩm dịch vụ truyền thống kết hợp với các sản phẩm bán lẻ mới thông qua các
phượng tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác [2].
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng Nhà
nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các
kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử
và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp
với KH và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho KH [27].
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử Việt Nam thông
qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương
tiện điện tử. Trong đó phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên
công nghệ điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử
hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện

thoại, mạng vô tuyến, mạng internet, mạng extranet [26].
Ngân hàng Nhà nước ban hành nhiều văn bản quy phạm hướng dẫn các tổ
chức tín dụng, tổ chức trung gian thanh toán trong việc triển khai các dịch vụ ngân
hàng điện tử đảm bảo an toàn bảo mật. Trong thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy
định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. Dịch vụ
ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ
trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Mọi giao
dịch tài chính phải được xác thực tối thiểu hai yếu tố nhằm bảo mật thông tin khách
hàng. Đảm bảo tính sẵn sàng của hệ thống Internet Banking để cung cấp dịch vụ
một cách liên tục. Thực hiện kiểm tra, đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Internet
Banking để xác định rủi ro, có biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro trong cung cấp
dịch vụ.


3

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức
điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống
phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại… hệ
thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử
lý giao dịch liên ngân hàng.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1.

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM

Banking ):
ATM hay máy giao dịch tự động là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của
các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trong
môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Thực hiện việc nhận dạng

khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương
thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ...
1.1.3.2.

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ ( POS Banking)

POS Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy
POS tại các điểm bán hàng (POS: Point of sale). Máy POS dùng để cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng
đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng
thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính của POS Banking là cung cấp dịch vụ thanh
toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ
thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không
đủ tiêu chuẩn lưu thông lưu hành; các chương trình khuyến mãi giảm giá do các
ngân hàng do và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức.
1.1.3.3.

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center:

Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào
vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin về
sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái... và thông tin tài khoản cá nhân. KH
nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ


4

thống trả lời thông tin cần thiết. Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc
trả lời các thắc mắc của KH, hoạt động 24/24.

Đặc điểm của Call center là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên
chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Call Center cung cấp cho KH một số
tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một
cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới,
thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc
từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3.4.

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động :

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực
hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp
dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên
điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless
Application Protocol). Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho
KH như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân KH,
thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn ( điện, nước, vé máy bay, học phí...), vay
thấu chi, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính của KH...
Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch
thông thường, KH còn có thể thực hiện chức năng thanh toán. Một trong những
hình thức thanh toán trên di động là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code
(Quick response code - mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ được kết
hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện
thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệp như trước đây. Người tiêu dùng có thể mua hàng
trên website, shopping tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,… mà không
cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard. Hơn thế nữa, với quy trình
Mobile Banking, KH còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin
nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời.
Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ

5

tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của KH.
1.1.3.5.

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu ( Internet

Banking):
Internet banking là là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông
qua mạng Internet. KH chỉ cần một công cụ duyệt web và một đường truyền
Internet Banking tại bất cứ nơi nào có thể truy cập internet và bất cứ lúc nào. Dịch
vụ Internet banking cung cấp đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân
hàng điện tử cho KH từ việc tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất,
hay các sản phẩm dịch vụ, xem thông tin giao dịch, in sao kê, truy vấn số dư, thanh
toán hóa đơn, chuyển khoản giữa tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm của
cùng một KH hoặc tới tài khoản của một KH khác; mua bán các khoản đầu tư; đăng
ký và giao dịch các khoản vay như hoàn trả vốn; kết hợp tài khoản cho phép KH
cùng lúc theo dõi tất cả các tài khoản này ở ngân hàng chính hay ở trụ sở khác nhau.
Hiện nay, việc sử dụng Internet Banking ngày càng nhiều trong thanh toán trực
tuyến tạo điều kiện thuận lợi trong mua sắm trên các trang mạng điện tử. Với dịch
vụ Internet Banking khoảng cách về không gian và thời gian giữa ngân hàng với
KH dường như dường được xóa bỏ, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh
chóng, hiệu quả...
1.1.3.6.

Dịch vụ Home Banking:

Cho phép KH có thể chủ động kiểm soát các giao dịch ngân hàng từ văn

phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động
hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ
cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng
thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện
thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking


6

của ngân hàng. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì
không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh
doanh. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy
tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
1.1.4. Lợi ích từ ngân hàng điện tử
1.1.4.1.

Đối với khách hàng

Ngày trước, khi nói đến ngân hàng sẽ có nhiều người nghĩ đến sự rườm rà,
phức tạp khi làm các thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan để có thể bảo đảm
sự an toàn cả về phía KH lẫn ngân hàng. Mặc dù cẩn trọng nhiều bước như vậy
nhưng rủi ro mất mát vẫn có thể xảy ra. Ngày nay với sự can thiệp của công nghệ
thì những bất tiện đó đã được giải quyết, đem lại sự hài lòng cho KH. Đối với
những vị khách khó tính nhất đều cũng phải chấp nhận rằng E- banking là giải pháp
hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm soát tài chính của mình mà không cần
phải mất thời gian đến trực tiếp ngân hàng nêu ra nhu cầu của mình để được phục

vụ. Họ có thể chủ động giám sát và quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng truy vấn
thông tin tài khoản, tránh các rủi ro mất giấy tờ khi giao dịch..
KH sẽ hạn chế trực tiếp mang tiền ra ngân hàng để thực hiện các giao dịch vì
vậy sẽ tránh được rủi ro vận chuyển cũng như kiểm đếm. Khi bị mất hay thất lạc
các phương tiện để giao dịch NHĐT ( thẻ, mã pin,...) thì thông tin của KH vẫn được
bảo mật an toàn. Bên cạnh đó mức phí của các giao dịch được thực hiện bằng dịch
vụ NHĐT sẽ thấp hơn rất nhiều so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Để khuyến
khích KH sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nên các ngân hàng có xu
hướng miễn phí, giảm phí cho KH.
Các giao dịch chủ yếu là được xử lý tự động và thông qua các thiết bị điện tử
nên mang lại cho KH sự nhanh chóng, chính xác hơn khi giao dịch tại quầy vì giảm
thiểu thời gian lập chứng từ giao dịch. Tiết kiệm cho KH được chi phí và thời gian
giao dịch.


7

1.1.4.2.

Đối với ngân hàng

Hệ thống Core- Banking hỗ trợ hoạt động quản trị của các ngân hàng tốt hơn
nhờ hệ thống thông tin được cập nhập tức thời vào bất cứ thời điểm nào. Nó còn
giúp ngân hàng mở rộng các dịch vụ NHĐT hiện đại được tích hợp bằng các chức
năng trong hệ thống. Hệ thống này cho phép các ngân hàng tổ chức lao động hợp lý,
hiệu quả tách biệt chức năng giao dịch với KH và chức năng kiểm soát, quản trị
ngân hàng. Đồng thời gắn kết chặt chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ hệ thống xây
dựng trên cùng một chuẩn mực.
Xét trên góc độ kinh tế thì dịch vụ NHĐT giúp cho ngân hàng tiết kiệm các
chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí đi lại.. Hơn nữa khi

phát triển dịch vụ NHĐT thì các ngân hàng thương mại sẽ giảm bớt đi áp lực KH
đến giao dịch, gánh nặng mở chi nhánh, phòng giao dịch thế nên chi phí đi kèm
như: mặt bằng, nhân sự, trang thiết bị cơ sở vật chất ... cũng giảm theo mà vẫn có
thể đảm bảo được chất lượng phục vụ KH.
Với mô hình ngân hàng hiện đại này thì khả năng phục vụ cho nhiều đối tượng
KH khác nhau và cung ứng nhiều sản phẩm là rất cao. Đặc biệt là khả năng cung
cấp các dịch vụ chéo như: các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,
công ty chứng khoán, tài chính...
Kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống và dịch vụ NHĐT cho phép các NHTM tiếp cận nhanh với những
phương thức quản lý hiệu quả, hiện đại giúp cho ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm,
thu hút KH, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực canh tranh
trong nền kinh tế hội nhập. Ngân hàng điện tử được xem là một kênh phân phối
quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng. Ngoài ra, nó còn
thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa ”, nhờ vào internet một công cụ quảng cáo hiệu
quả đối với bất kỳ ngân hàng nào, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả và
sinh động mà ngân hàng không cần phải đầu tư mở thêm chi nhánh.


8

1.1.4.3.

Đối với nền kinh tế

Với những sản phẩm dịch vụ tiên tiến, công nghệ cao tạo nên nền kinh tế hiện
đại và góp phần tạo ra một thị trường tài chính năng động. Các dịch vụ NHĐT giúp
cho NHTM thực hiện tốt chức năng trung tâm thanh toán cho nền kinh tế. Các lệnh
chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu
chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng hóa.

Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn cho nền kinh tế. Góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ
và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực
và thế giới. Đây là lợi ích mà các dịch vụ kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể
đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT.
Với phương thức giao dịch không dùng tiền mặt góp phần đa dạng hóa các
cách thức thanh toán đồng thời giảm thiểu số lượng tiền mặt lưu thông, giảm bớt chi
phí phát hành tiền. Tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nước làm tốt nhiệm vụ điều tiết
lưu thông tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán và nâng cao hiệu quả thực thi
chính sách tiền tệ.
Bên cạnh đó, nó giúp cho cơ quan nhà nước dễ dàng thực thi các chính sách
thuế thông qua việc kiểm soát các giao dịch thanh toán hóa đơn cũng như khoản thu
nhập thông qua tài khoản của các cá nhân hay tổ chức.
1.2.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ
NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân
hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm mang lại nhiều tiện ích đáp
ứng nhu cầu đa dạng của KH trên cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong
quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu
và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ.
Phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện qua số lượng khách sử dụng các sản phẩm
dịch vụ, số lượng và doanh số giao dịch thanh toán. Nó còn thể hiện ở sự đa dạng