Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh gia lai

i

TÓM TẮT
Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai) trong những năm qua,
đã có sự đóng góp không nhỏ từ lợi nhuận đem lại của việc cung ứng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại đến với khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách
hàng tổ chức. Nhận thấy tầm quan trọng này, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu với mục đích đi phân
tích chuyên sâu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia
Lai giai đoạn 2015-2017, từ đó đưa ra ý nghĩa quan trọng là đề xuất những giải pháp,
kiến nghị hữu ích giúp dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai phát triển
hơn nữa trong thời gian tới.
Để hoàn thành đề tài tác giả dựa trên nghiên cứu cơ sở lý luận chung về dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ ngân hàng hiện đại, sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tổng
quan kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt
Nam. Mặt khác, luận văn cũng sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng
hợp bảng câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Vietcombank Gia Lai về mặt định tính và định lượng như: doanh số tăng trưởng qua
từng năm của các dịch vụ và thị phần của các dịch vụ so với các ngân hàng khác trên
địa bàn Tỉnh. Ngoài ra, những hạn chế và tồn tại, nguyên nhân chủ quan và khách quan
của những hạn chế, tồn tại được nêu ra một cách cụ thể. Những đóng góp của tác giả ít
nhiều sẽ góp phần cho sự nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch
vụ ngân hàng hiện đại nói riêng của Vietcombank Gia Lai.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên:

LÊ NGUYỄN HOÀNG MY

Năm sinh:

25/11/1985

Nơi công tác:

Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Gia

Lai
Là học viên lớp:

CH18C1

Chuyên ngành:

Tài chính – Ngân hàng

Mã số học viên:

020118160109

Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”
Người hướng dẫn khoa học:

TS. PHAN NGỌC MINH

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại
học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là
trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội
dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của tôi
TP.HCM, ngày 25 tháng 10 năm 2018
Tác giả

Lê Nguyễn Hoàng My


iii

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cám ơn TS. Phan Ngọc Minh là người đã trực tiếp
hướng dẫn, góp ý và chỉ bảo tận tình tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu đề
tài này.
Sau tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các Thầy, Cô thuộc Khoa Sau Đại Học –
Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè, anh chị đồng nghiệp, Ban Lãnh
Đạo đã hết sức tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT ............................................................................................................................ i

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... ii
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................ xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... xiii
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. xiv
CHƢƠNG 1......................................................................................................................... 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................................................... 1
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại .......................................................... 1

1.1.1.

1.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng........................................................... 1

1.1.1.2.

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng .......................................... 2

1.1.1.3.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .......................................................... 3

1.1.2.

1.2.

Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng ........................................................... 1

Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................. 5

1.1.2.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................. 5

1.1.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................ 5

1.1.2.3.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................ 6

1.1.2.4.

Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng

hiện đại

............................................................................................................. 12

Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại........................................ 13

1.2.1.

Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ................................. 13

1.2.2.

Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................................... 14


v

1.2.3.

1.2.3.1.

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định lượng ......... 15

1.2.3.2.

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định tính ............. 17

1.2.4.
1.3.

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ................ 15

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ...... 18

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt

Nam; Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Gia Lai. ............................................. 22
1.3.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại

Việt Nam ................................................................................................................. 22
1.3.2.

Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Gia Lai ....................................... 26

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................. 28
CHƢƠNG 2....................................................................................................................... 30
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI
(VIETCOMBANK GIA LAI) ......................................................................................... 30
2.1.

Tổng quan về lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Nam – Chi nhánh Gia Lai ........................................................................................... 30
2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai ................................................................................ 30
2.1.2.

Sơ đồ tổ chức hiện hành............................................................................. 31

2.1.3.

Kết quả tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017 ............... 32

2.2.

2.1.3.1.

Các loại hình hoạt động kinh doanh ................................................... 32

2.1.3.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................ 34

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai) ............................... 36


vi

2.2.1.

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai về định

lượng

.................................................................................................................... 36

2.2.1.1.

Dịch vụ thanh toán .............................................................................. 36

2.2.1.2.

Dịch vụ thẻ .......................................................................................... 41

2.2.1.3.

Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 45

2.2.1.4.

Dịch vụ bảo lãnh ................................................................................. 48

2.2.1.5.

Các sản phẩm liên kết ......................................................................... 48

2.2.2.

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai về định

tính

.................................................................................................................... 49

2.2.2.1.

Thu nhập từ dịch vụ của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015–2017 ...
............................................................................................................. 49

2.3.

2.2.2.2.

Lượng khác hàng mới và thị phần về dịch vụ của Vietcombank Gia

Lai

............................................................................................................. 52

Khảo sát về dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai ................................... 56

2.3.1.

Mục đích khảo sát ...................................................................................... 56

2.3.2.

Đối tượng khảo sát ..................................................................................... 57

2.3.3.

Phương pháp khảo sát ................................................................................ 57

2.3.4.

Kết quả khảo sát ......................................................................................... 57

2.3.4.1.

Khảo sát về ngân hàng ........................................................................ 57

2.3.4.2.

Khảo sát về sản phẩm dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai ...... 60

2.3.4.3.

Khảo sát về nhân viên giao dịch; cơ sở hạ tầng của PGD/điểm giao

dịch, công nghệ thông tin của Vietcombank Gia Lai .......................................... 64
2.3.4.4.

Khảo sát khác ...................................................................................... 65


vii

2.4.

Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ NHHĐ tại Vietcombank Gia Lai

giai đoạn 2015-2017 ................................................................................................... 67
2.4.1.

Những thành tựu đạt được ......................................................................... 67

2.4.2.

Những tồn tại, hạn chế ............................................................................... 68

2.4.3.

Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế ................................................... 71

2.4.3.1.

Nguyên nhân khách quan .................................................................... 71

2.4.3.2.

Nguyên nhân chủ quan ........................................................................ 72

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................. 74
CHƢƠNG 3....................................................................................................................... 76
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI ................ 76
3.1.

Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi

nhánh Gia Lai đến năm 2020 ...................................................................................... 76
3.1.1.

Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đến năm 2020 ........................................... 76
3.1.2.

Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng tại Gia Lai .............................. 77

3.1.3.

Thách thức khi phát triển dịch vụ ngân hàng tại Gia Lai .......................... 78

3.2.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai .... 80

3.2.1.

Nhóm giải pháp chung ............................................................................... 80

3.2.1.1.

Chiến lược đẩy mạnh và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ......... 80

3.2.1.2.

Đẩy mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng .................... 81

3.2.1.3.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, năng lực quản trị điều hành........
............................................................................................................. 83

3.2.1.4.

Mở rộng kênh phân phối ..................................................................... 85


viii

3.2.1.5.
3.2.2.

3.3.

Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin ........................................... 85

Nhóm giải pháp cụ thể ............................................................................... 87

3.2.2.1.

Dịch vụ thanh toán .............................................................................. 87

3.2.2.2.

Dịch vụ thẻ .......................................................................................... 89

3.2.2.3.

Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 91

3.2.2.4.

Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói ................................................. 92

Đề xuất, kiến nghị ............................................................................................. 93

3.3.2.

Đề xuất với Ngân hàng Nhà Nước............................................................. 93

3.3.3.

Đề xuất với Vietcombank TW ................................................................... 94

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................. 97
KẾT LUẬN CHUNG ....................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 101
PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 104
PHIẾU KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ................. 104


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NGUYÊN VĂN

TỪ VIẾT TẮT
AGRIBANK
ATM
BIDV

Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam
Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động
Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CBNV

Cán bộ nhân viên

DVNHTT/

Dịch vụ ngân hàng truyền thống/ dịch vụ ngân hàng hiện đại

DVNHHĐ
DVTM

Dịch vụ thương mại

DVTT

Dịch vụ công nghệ thông tin

DVNHBB

Dịch vụ ngân hàng bán buôn

DVNHHĐ

Dịch vụ ngân hàng hiện đại

EDC/POS

Electronic Data Capture / Point of Sale – Máy cà thẻ / Điểm chấp
nhận thanh toán

GSM

Global System for Mobile Communications – Hệ thống mạng di
động toàn cầu

HSC

Hội sở chính

IBPS

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

ID card

Identification – Chứng minh thư

KH

Kế hoạch

Kh

Khách hàng

NHTMNN/NH

Ngân hàng thương mại nhà nước / Ngân hàng thương mại cổ phần

TMCP

x

NHHĐ/NHĐT

Ngân hàng hiện đại/Ngân hàng điện tử

NHBL/NHBB

Ngân hàng bán lẻ/Ngân hàng bán buôn

PIN

Personal Identification Number – Số nhận dạng cá nhân

SWIFT

Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication –
Hội viễn thông tài chính liên ngân hàng thế giới

SMEs

Small and Medium enterprise – Doanh nghiệp vừa và nhỏ

SMS

Short message Service – Dịch vụ tin nhắn ngắn

SIM

Subscriber Identity Module – Thẻ nhớ thông minh

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP/TMĐT

Thương mại cổ phần/Thương mại đầu tư

TTXNK

Thanh toán xuất nhập khẩu

TW

Trung Ương

VIETINBANK

Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade –
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

WTO

World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới

XNK

Xuất nhập khẩu


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

TÊN

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

4

Bảng 2.4

5

Bảng 2.5

6

Bảng 2.6

7

Bảng 2.7

8

Bảng 2.8

9

Bảng 2.9

10

Bảng 2.10

11

Bảng 2.11

12

Bảng 2.12

DIỄN GIẢI
Tình hình tăng trưởng của Vietcombank Gia Lai giai
đoạn 2015-2017
Giá trị và số lượng thanh toán không dùng tiền mặt từ
2015-2017
Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank
Gia Lai giai đoạn 2015-2017
Doanh số chuyển tiền kiều hối của Vietcombank Gia
Lai giai đoạn 2015-2017
Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank
Gia Lai giai đoạn 2015-2017
Biếu phí dịch vụ khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Số lượng kích hoạt các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017
Doanh số bảo lãnh của Vietcombank Gia Lai giai đoạn
2015-2017
Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của
Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017
Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của
Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2013-2017
Lượng khách hàng mới tại Vietcombank Gia Lai giai
đoạn 2015-2017
Thị phần về dịch vụ của Vietcombank Gia Lai so với
các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Gia Lai

TRANG
34

37

38

39,40

41,42

44

46

48

49,50

51

52

53,54


xii

13

Bảng 2.13

14

Bảng 2.14

15

Bảng 2.15

16

Bảng 2.16

17

Bảng 2.17

Khảo sát về thời gian giao dịch của khách hàng tại
Vietcombank Gia Lai
Khảo sát về mật độ giao dịch của khách hàng tại
Vietcombank Gia Lai
Khảo sát kênh thông tin về sản phẩm dịch vụ của
Vietcombank Gia Lai
Khảo sát về số lượng ngân hàng khách hàng đang giao
dịch
Khảo sát về loại sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang
sử dụng

57,58

58

59

59

60

Khảo sát về phí và mức độ sẵn sàng trả phí khi sử dụng
18

Bảng 2.18 dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng tại

62

Vietcombank Gia Lai
19

Bảng 2.1

20

Bảng 2.20

21

Bảng 2.21

Khảo sát về đánh giá hồ sơ, thủ tục và thời gian xử lý

hồ sơ, thủ tục
Khảo sát mức độ ưu tiên về sản phẩm dịch vụ của các
ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Gia Lai
Khảo sát mức độ ưu tiên về sản phẩm dịch vụ của khách
hàng đối với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai

63

66

66


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH
STT

TÊN

DIỄN GIẢI

1

Hình 2.1

2

Hình 2.2

3

Hình 2.3

Thị phần máy POS trên địa bàn Tỉnh Gia Lai

55

4

Hình 2.4

Tỷ lệ % mức độ hài lòng của khách hàng

61

5

Hình 2.5

Tỷ lệ % tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ

62

6

Hình 2.6

Sơ đồ tổ chức hoạt động của Vietcombank Gia Lai
Biểu đồ doanh số thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại

của Vietcombank Gia Lai từ 2013 - 2017

Tỷ lệ % mật độ cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại của Vietcombank Gia Lai

TRANG
32
52

64

Tỷ lệ % sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên
7

Hình 2.7

giao dịch, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, mức độ an
toàn bảo mật thông tin của Vietcombank Gia Lai

65


xiv

LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngân hàng ra đời được xem là một trong những phát minh kỳ diệu nhất của lịch
sử thế giới và nó không ngừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội từng
thời kỳ. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay, Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu
và nó luôn giữ vai trò quan trọng với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh

toán.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế quốc tế và sự phát triển của tri thức; sự
hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền
kinh tế phát triển nhanh và bền vững. Một trong các điều kiện quan trọng góp phần
thúc đẩy sự hội nhập kinh tế thế giới đó là nền kinh tế quốc gia. Ngân hàng thương mại
ra đời từng bước trực tiếp hoặc gián tiếp là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài
chính quốc tế thông qua những hoạt động kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay,
nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối, và các nghiệp vụ khác.
Hiện nay, Việt Nam đang trong quá trình hiện đại hóa công nghiệp, hiện đại hóa
đất nước và hội nhập kinh tế toàn cầu. Hệ thống Ngân hàng thương mại cũng không thể
tránh khỏi sự tác động của xu hướng trên; chính vì thế mà hệ thống Ngân hàng thương
mại ngày càng đã và đang tìm tòi mọi cách để đổi mới mình và vận động cùng với xu
thế của thời đại. Song song với việc duy trì và phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền
thống, các NHTM trong nước cũng như trên thế giới đã mở ra hàng ngàn dịch vụ ngân
hàng hiện đại mới áp dụng hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của xã hội cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và tăng
lợi nhuận từ thu phí dịch vụ. Trước xu hướng phát triển và hội nhập của nhiều ngân
hàng trong và ngoài nước, Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
cũng không ngoại lệ, để thay đổi diện mạo mới và nhằm đạt mục tiêu hướng đến năm
2020 là ngân hàng số 1 về bán lẻ, số 2 về bán buôn; thì chính bản thân ngân hàng cũng


xv

không ngừng đổi mới trong cải tiến các sản phẩm dịch vụ mang tính công nghệ cao,
duy trì sản phẩm truyền thống và nâng cao sản phẩm dịch vụ mới.
Gia Lai là tỉnh có diện tích lớn thứ hai Việt Nam, với dân số trên 1,417,300
người (theo số liệu trung bình năm 2017), mật độ dân số không đồng đều chủ yếu tập
trung ở thành phố, Tỉnh hiện có 29 tổ chức tín dụng (05 Chi nhánh ngân hàng thương
mại nhà nước, 16 Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, 01 Ngân hàng chính sách xã

hội, 01 Chi nhánh ngân hàng Phát triển, 06 Quỹ tín dụng nhân dân), và tương lai còn
phát triển thêm nhiều tổ chức tín dụng mới vào năm 2018. Trước xu thế ngày càng tập
trung nhiều tổ chức tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn, việc
cần thiết đòi hỏi Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đặc
biệt chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại hóa, tạo thói quen
mới cho khách hàng. Với Vietcombank Gia Lai, hướng các sản phẩm dịch vụ theo
hướng hiện đại đã được triển khai từ nhiều năm nay. Tuy nhiên, với mật độ dân số trẻ
tăng ít, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ hiện đại còn nhiều mới mẻ, và sự cạnh tranh
của các sản phẩm dịch vụ hiện đại với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn, xét thấy còn
nhiều vấn đề cần nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm dịch vụ hiện đại của
Vietcombank Gia Lai. Do đó, tác giả quyết định nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Gia Lai” làm đề tài luận văn.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
-

Mục tiêu tổng quát:

+ Làm rõ cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng
TMCP Việt Nam, bài học gì để lại cho các ngân hàng trong nước và Vietcombank.
+ Phát triển một cách hiệu quả dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với điều kiện
thực tế trên địa bàn tỉnh đối với Vietcombank Gia Lai.
-

Mục tiêu cụ thể:


xvi

+ Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank

Gia Lai.
+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong thời gian tới.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, bài nghiên cứu được thực hiện sẽ lần
lượt trả lời các câu hỏi sau đây:
-

Thứ nhất; Bản chất đặc trưng của dịch vụ ngân hàng hiện đại là gì?

-

Thứ hai; Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng

trên địa bàn Tỉnh?
-

Thứ ba; Các giải pháp mang lại hiệu quả cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng

hiện đại trong thời gian tới của Vietcombank Gia Lai?
4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp tại Ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai. Cụ thể là dịch vụ thanh
toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh.
-

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, giai đoạn từ năm 2015 đến 2017.
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên
cứu sau:
Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng số liệu thứ cấp thông qua sách, báo cáo, tạp
chí, website…. Để so sánh, tổng hợp, phân tích. Đồng thời vận dụng các kiến thức đã
được học về môn Quản trị Ngân hàng thương mại, kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng.
Phương pháp khảo sát: Khảo sát thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn để đánh giá
những nhân tố tác động đến sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
hiện đại.


xvii

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Một là: Phân tích rõ phần cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hệ
thống NHTM.
Hai là: Đưa ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân
hàng tại Việt Nam.
Ba là: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Vietcombank Gia Lai.
Bốn là: Đút kết từ thuận lợi, khó khăn nhằm đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong thời gian tới.
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đóng góp về mặt lý luận khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận
và kiểm chứng thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó có thể làm tài liệu
tham khảo.
Đóng góp thực tiễn: Từ những thuận lợi, khó khăn trong quá trình phát triển dịch
vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Gia Lai. Tận dụng những lợi thế, khắc phục yếu kém, đề

tài từng bước tìm ra những giải pháp về ngắn hạn hay dài hạn có tính hiệu quả cho sự
nghiệp xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Gia
Lai. Đó cũng là cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn cũng
như góp phần đẩy mạnh sự phát triển kinh tế chung của khu vực Tây Nguyên.
8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Với quy mô dân số gần 90 triệu người, thu nhập bình quân đầu người không
ngừng cải thiện hàng năm với 30% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, môi trường pháp
lý và các cơ chế chính sách của Nhà nước và Ngân hàng Trung Ương (NHTW) sẽ dần
hoàn thiện và mang tính định hướng lâu dài…Tất cả các yếu tố này được xem là nền
tảng tạo cơ hội để các ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại
Việt Nam, và Vietcombank Gia Lai cũng không nằm ngoài mục tiêu đó. Phát triển dịch
vụ ngân hàng hiện đại là một trong những hoạt động chủ chốt, đẩy mạnh hoạt động của


xviii

ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Dịch vụ ngân hàng hiện đại là công cụ hữu hiệu để
mỗi NHTM ở Việt Nam cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, đối đầu với các
NHTM có vốn đầu tư nước ngoài hoặc chi nhánh NHTM nước ngoài ở Việt Nam. Vì
vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã dành được nhiều sự quan tâm và
đánh giá của các học giả. Đề tài đã sử dụng một số kết quả của các nghiên cứu dưới
đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong
đề tài.
Báo cáo nghiên cứu khoa học của tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga với đề tài:
“Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển
Nông thôn – Chi nhánh Biên Hòa” tháng 06/2012. (1) Đưa ra cái nhìn chi tiết hơn về
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nêu ra từng sản phẩm cụ thể, (2) Phân tích
các nhân tố tác động, dùng phương pháp thống kê và khảo sát, kiểm định các mô hình
hồi quy, khảo sát đối tượng cụ thể, (3) Đưa ra những giải pháp như: giải pháp về công
nghệ thông tin, giải pháp về nhân sự, giải pháp về chiến lược bán hàng, giải pháp chăm

sóc khách hàng…Tác giả của báo cáo nghiên cứu khoa học này đi phân tích chuyên
sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank, khắc phục những khó khăn
tồn tại để đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tốt cho khách hàng.
Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam” năm 2015 với nội dung
(1) Phân tích các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng của các NHTM, (2) Hệ thống
hóa được một số kinh nghiệm khi phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số ngân hàng
nước ngoài, (3) Nêu thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam. Ở Luận án, tác giả đã đưa ra những kinh nghiệm trong quá trình phát
triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV đồng thời có những đóng góp về giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng cho cả hệ thống.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Tấn Lộc với đề tài: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia


xix

Lai” năm 2017. Một số vấn đề quan tâm (1) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử - một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Chi nhánh, (2) Nêu ra một số
giải pháp, chính sách chung như: chính sách về quảng bá, tiếp thị; chính sách về kênh
phân phối; chính sách nhân sự......đến các giải pháp cụ thể cho dịch vụ ngân hàng hiện
đại: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…, (3) Đề xuất, kiến nghị phù hợp với điều
kiện thực tế của Vietcombank Gia Lai.
Tham khảo tính mới ở Luận án, luận văn. Tác giả thấy rằng nghiên cứu về phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017 vẫn
chưa có đề tài nào nghiên cứu trước đây.
Để thực hiện đề tài; tác giả sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Vietcombank
Gia Lai để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại Chi nhánh. Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này; tác giả chọn lọc, tổng hợp,
phân tích các thông tin phù hợp phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đưa

ra cơ sở hợp lý để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Vietcombank Gia Lai trong tương lai.
9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các Ngân hàng
thương mại.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai giai đoạn từ năm 2015 đến 2017.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai.


1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Trong Kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi
vật chất, có những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, đa số là sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa dịch vụ.
Trong Marketing, Phillip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sỡ hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
Theo GAST, dịch vụ ngân hàng là nội hàm của các dịch vụ tài chính. Trong đó, dịch
vụ ngân hàng gồm có: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, bảo lãnh
và cam kết, thanh toán séc, mua bán các công cụ tài chính, phát hành chứng khoán, môi
giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trù, cung cấp và chuyển giao
thông tin tài chính, các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính
phụ trợ khác liên quan.
Tại Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng tại khoản 7 điều 20 và khoản 3 điều 9 của
Luật Ngân Hàng Nhà Nước do Ngân hàng Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng
không được định nghĩa mà chỉ nêu dịch vụ ngân hàng nằm trong hoạt động của ngân
hàng “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung


2

ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy vẫn chưa có sự phân định rõ ràng về kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng.
Hay Dịch vụ ngân hàng [Tô Khánh Toàn – 2014, tr 16]: là sự khớp đúng mọi nhu
cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo
cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả. Các dịch vụ ngân hàng được phân
thành các nhóm chính sau: gửi tiền, cho vay, chuyển tiền, tư vấn tài chính.
Dịch vụ ngân hàng: là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối....của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân [Nguyễn
Thị Hồng Yến – 2015, tr 10].
Từ những khái niệm trên, có thể khái quát: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của

dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân
hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có ngân hàng mới có
thể cung cấp các dịch này cho khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.1.2.

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của
khách hàng trên thị trường tài chính. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu
thành bởi 3 cấp độ:
-

Một là, phần sản phẩm cốt lõi

Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân
hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng
SPDV của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà cung ứng SPDV ngân hàng là phải
xác định được nhu cầu thiết yếu của khách hàng đối với từng SPDV để từ đó thiết kế
phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng.
-

Hai là, phần sản phẩm hữu hình


3

Là phần cụ thể SPDV ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của SPDV ngân
hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ để
khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn SPDV giữa các ngân hàng.

-

Ba là, phần sản phẩm bổ sung

Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung
cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho SPDV ngân hàng hoàn
thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng,
tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
1.1.1.3.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm như sau:
 Tính vô hình (Intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sò mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không
có “mẫu” và không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng
dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
đúng đắn nhất. Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ
sở niềm tin. Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch
vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh.
 Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, thời gian và lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa
điểm phục vụ. Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà
cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch
vụ cho khách hàng. Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên
giao dịch tại quầy. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã cho phép tiết
kiệm được thời gian giao dịch của khách hàng với ngân hàng, khách hàng có thể trực

4

tiếp tại nhà hay bất cứ ở đâu, thời gian nào vẫn có thể thực hiện các thao tác giao dịch
của mình.
 Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Mà hai giai
đoạn này tồn tại song song với nhau.
 Tính không thể cất trữ (Unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể
ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau, không thể để dành tái sử dụng và phục
hồi lại.
 Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô,
kỹ thuật công nghệ, trình độ nhân viên. Cách thực hiện, điều kiện, thơi gian thực hiện
sẽ khác nhau do đó chất lượng dịch vụ thì không ổn định và khó xác định được. Nó còn
phù thuộc vào cảm nhận của từng người sử dụng dịch vụ đó.
 Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển
Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều loại, số lượng dịch vụ ngày càng tăng và đa dạng.
Các ngân hàng thương mại không ngừng cải tiến phát triển các dịch vụ của mình theo
hướng hiện đại hóa. Cùng với sự phát triển mãnh mẽ của khoa học công nghệ, đã từng
bước thúc đẩy sự cải cách áp dụng công nghệ thông tin để đa dạng và tiện ích hóa các
sản phẩm cung ứng cho khách hàng.
 Dòng thông tin hai chiều
Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên
quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian
cụ thể. Kiểu tương tác trên cung cấp tiềm năng cho các ngân hàng trong việc thu thập
những thông tin quý giá về khách hàng như độ tuổi, nhu cầu, sở thích, trình độ để từ đó
cung ứng những sản phẩm thích hợp.

5

1.1.2. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.2.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại

Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến do sức ép
cạnh tranh từ các tổ chức tài chính, từ nhu cầu về trình độ dân trí ngày càng cao, sự
phát triển của khoa học công nghệ, cùng với sự hội nhập kinh tế thế giới đã dỡ bỏ
những rào cản thương mại trong hệ thống pháp luật. Do đó đòi hỏi muốn duy trì dịch
vụ truyền thống thì cần phải nâng cấp các dịch vụ truyền thống, phát triển thêm những
dịch vụ ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu hiện tại của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ có lịch sử ra đời và phát triển gắn
liền với sự hình thành sơ khai của hệ thống ngân hàng. Các dịch vụ này là những dịch
vụ cơ bản, hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, có tính quyết
định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống như: nhận tiền
gửi, cho vay, nhận tiền gửi thanh toán, chiết khấu thương phiếu, hối phiếu, nhận ký gửi
tài sản.....Để thực hiện những dịch vụ ngân hàng truyền thống này, khách hàng phải
trực tiếp đến ngân hàng giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là những dịch vụ gắn liền với sự tiến bộ của khoa học
công nghệ, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại không phải là xóa bỏ dịch vụ
ngân hàng truyền thống mà mang tính kế thừa, phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng
truyền thống. Những dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nền tảng khoa học công nghệ
tiên tiến và các dịch vụ đó có tính tập trung hóa, đa dạng hóa. Dịch vụ ngân hàng hiện
đại làm cho những giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng ít hơn so với các
dịch vụ truyền thống.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng hiện đại: là những dịch vụ ngân hàng truyền thống được

nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới
được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích cho người sử dụng.
1.1.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại có những đặc điểm như sau:


6

 Chứa hàm lƣợng công nghệ thông tin cao:
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng trong việc lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, giúp các giao dịch trực
tuyến được lưu thông. Do đó, dịch vụ ngân hàng hiện đại muốn phát triển mang lại tiện
ích cao cần phải dựa vào sự phát triển của công nghệ thông tin.
 Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao:
Để tương ứng với sự phát triển về công nghệ, đòi hỏi đội ngũ nhân lực phải am
hiểu, tìm tòi và có kiến thức cao về phần mền công nghệ, khi áp dụng phần mền công
nghệ đó và công việc sẽ dẽ dàng, trôi chảy và nhanh chóng.
 Giảm thiểu thời gian, địa điểm giao dịch:
Khách hàng có thể gián tiếp tại nhà hay bất cứ địa điểm nào, bất cứ thời điểm nào
khi thao tác thực hiện các dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi, nhanh chóng thông qua
laptop, điện thoại đi động mà không cần trực tiếp đến ngân hàng giao dịch.
 Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm:
Trước sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng thương mại vừa phải cạnh
tranh trong nước, vừa cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài; để duy trì hoạt động và
phát triển trước xu thế đó, buộc lòng các ngân hàng thương mại không ngừng tạo ra
nhiều sản phẩm tốt, tiện ích gắn liền với hình ảnh, thương hiệu của mỗi ngân hàng.
Mỗi sản phẩm mới ra đời luôn là một cách thức để ngân hàng quảng bá hình ảnh,

thương hiệu và vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng.
1.1.2.3.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán trong nước: Doanh số thanh toán liên ngân hàng của các NHTM
ngày càng tăng thông qua Ngân hàng Nhà nước bằng hệ thống thanh toán điện tử liên
ngân hàng (IBPS), hệ thống thanh toán này gần như được sử dụng nhiều hơn và dần
dần thay thế thanh toán bù trừ, giúp cho việc chuyển tiền trong nước giữa các ngân
hàng được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi. Dịch vụ thanh toán trong nước này cũng