Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh mỹ phước

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------------

VÕ THỊ YẾN LINH
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH:TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------------

VÕ THỊ YẾN LINH
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH:TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
NGƯỜI HƯỚNG DẨN KHÓA HỌC:
THS. NGUYỄN THỊ THU TRANG
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


i

TÓM TẮT
Ngày nay thẻ tín dụng đang dần trở thành một phương tiện thanh toán được nhiều
người sử dụng trên toàn thế giới vì những lợi ích mà nó mang lại. Để có được các
sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn
thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là ngành
kinh doanh tương đối mới mẻ nhưng mang nhiều lợi nhuận nên thu hút không chỉ
các Ngân hàng lớn trên thế giới và cả ngân hàng Việt Nam. Nhằm cung cấp cái nhìn
khái quát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng nơi em thực tập đồng thời góp phần kiến nghị
những giải pháp, hỗ trợ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như khai thác tốt
thị trường trong lĩnh vực thẻ tín dụng nên em chọn đề tài “ nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước”.
Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức


ii

LỜI CAM ĐOAN
Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là
trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội
dung
do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa
luận.
Tác giả

VÕ THỊ YẾN LINH


iii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường đại học Ngân Hàng TP.HCM và thời gian
thực tập tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước đã
giúp tôi được học hỏi, tích luỹ thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tế bổ ích
để phục vụ cho công việc sau này.
tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Ngân Hàng trường ĐH Ngân
Hàng TP.HCM đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại
trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô Nguyễn Thị Thu Trang đã trực tiếp
hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện khóa luận. Sự hướng dẫn tận tình và những
góp ý thiết thực của Cô đã giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh/chị trong chi nhánh BIDV Mỹ
Phước đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi tận tình, tạo điều kiện cho tôi tiếp cận với công
việc một cách thực tế để hoàn thành tốt bài khóa luận của mình.
Tôi xin kính chúc quý thầy cô khoa Ngân Hàng trường đại học Ngân Hàng
TP.HCM lời chúc sức khoẻ, thành công trong công việc giảng dạy của mình. Kính
chúc các anh/chị tại BIDV chi nhánh Mỹ Phước nhiều sức khoẻ, hoàn thành xuất
sắc nhiệm vụ và mục tiêu đã đề ra.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tác giả
VÕ THỊ YẾN LINH


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT .................................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii
Mục lục ..................................................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................x
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng
Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng ........................................................................4
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................4
1.1.1

Dịch vụ ..........................................................................................................4

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................4
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ ........................................................................................5
1.1.2

Chất lượng dịch vụ ........................................................................................5

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................5
1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................................6
1.1.3

Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................7

1.1.3.1 Khái niệm ......................................................................................................7
1.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .....................................8
1.1.4

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................8

1.1.5

Tổng quan về thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương

mại

.......................................................................................................................9

1.1.5.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng ............................9
1.1.5.2 Khái niệm và chức năng của thẻ tín dụng ...................................................10
1.1.5.3 Phân loại thẻ tín dụng ..................................................................................12
1.1.5.4 Đặc trưng của thẻ tín dụng ..........................................................................13
1.1.5.5 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng ..................................................................14


v

1.2

1.2.1

CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ...........................................14
Các mô hình nghiên cứu nước ngoài ...........................................................14

1.2.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật-chức năng của Groonroos (1984) .................14
1.2.1.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ....................................16
1.2.1.4 So sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và
SERVPERF ...............................................................................................................17
1.2.2
1.3

Các mô hình nghiên cứu trong nước ...........................................................17
MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TÁC GIẢ

TRONG NƯỚC ........................................................................................................18
Chương 2 Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài
Lòng Của Khách Hàng ........................................................................................... 20
2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU...............................................................................20
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Mỹ Phước: ......................................................................................................20
2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng .................21
2.1.2.1 Thuận lợi .......................................................................................................21
2.1.2.2 Khó khăn .......................................................................................................22
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................23
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................23
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................23
2.3.2 Nghiên cứu chính thức .....................................................................................24
2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu.............................................................................................24
2.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .....................................................................24

2.3.2.3 Quy trình khảo sát .........................................................................................26
2.4. XÂY DỰNG VÀ MÃ HOÁ THANG ĐO.........................................................27
Chương 3: Kết Quả Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng
Của Khách Hàng .....................................................................................................31
3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ .........................................................................................31
3.1.1 Thống kê mô tả.................................................................................................31


vi

3.1.2 Giá trị trung bình ..............................................................................................35
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ..................................................................................39
3.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................39
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................44
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ................................44
3.2.2.2 Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng ............................................................44
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH ........................................................45
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................45
3.4.2 Phân tích hồi quy..............................................................................................45
3.4.2.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................45
3.4.2.2 Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư.............................46
3.4.2.3 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính ................................................47
3.4.2.4 Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi ...........................47
3.4.2.5 Xây dựng mô hình hồi quy ..........................................................................47
3.4.3 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong sự hài lòng của khách
hàng ...........................................................................................................................47
3.4.3.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính ............................................................47
3.4.3.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi ...............................................................48
3.4.3.3 Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp ......................................................49
3.4.3.4 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập ............................................................50

3.4.3.5 Kiểm định sự khác biệt về tình trạng hôn nhân ...........................................51
3.4.3.6 Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn ................................................52
3.4.3.7 Kiểm định sự khác nhau về thời gian sử dụng thẻ ......................................52
3.4.3.8 Kiểm định sự khác nhau về mức độ sử dụng thẻ.........................................53
Chương 4: Kết Luận Và Kiến Nghị Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng .............................................................................................................54
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................54
4.2. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................55
4.2.1 Kiến nghị đối với thành phần “Sự hữu hình”...................................................55


vii

4.2.2 Kiến nghị đối với thành phần “Độ tin cậy” ......................................................56
4.2.3 Kiến nghị đối với thành phần “Sự cảm thông” ................................................57
4.2.4 Kiến nghị đối với thành phần “Sự đảm bảo” ...................................................57
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO
NHỨNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .....................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................59
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................61


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT

NGUYÊN NGHĨA

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam

BIDV Mỹ Phước

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ
Phước

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

TMCP

Thương Mại Cổ Phần

SERVQUAL

Mô hình chất lượng Parasuraman

SERVPERF

mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của
SERVQUAL

EFA

phân tích nhân tố khám phá

TC

Tin cậy

CT

Cảm thông

HH

Hữu hình

PV

Phục vụ

DB

Đảm bảo

ML

Mạng lưới

GC

Giá cả

HL

Hài lòng


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Hình 1.3 Mô hình sự hài lòng khách hàng SERVPERF
Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
Hình 1.5 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Mỹ Phước
Hình 3.1 Mô tả dữ liệu theo giới tính
Hình 3.2 Mô tả dữ liệu theo độ tuổi
Hình 3.3 Mô tả dữ liệu theo nghề nghiệp
Hình 3.4 Mô tả dữ liệu theo thu nhập
Hình 3.5 Mô tả dữ liệu theo tình trạng hôn nhân
Hình 3.6 Mô tả dữ liệu theo học vấn
Hình 3.7 Mô tả dữ liệu theo thời gian sử dụng thẻ
Hình 3.8 Mô tả dữ liệu theo mức độ sử dụng thẻ


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Thang đo độ tin cậy

Bảng 2.2 Thang đo sự cảm thông
Bảng 2.3 Thang đo sự hữu hình
Bảng 2.4 Thang đo hiệu quả phục vụ
Bảng 2.5 Thang đo sự đảm bảo
Bảng 2.6 Thang đo mạng lưới
Bảng 2.7 Thang đo giá cả
Bảng 2.8 Thang đo sự hài lòng
Bảng 3.1 Điểm trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân hàng BIDV
Bảng 3.2 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy
Bảng 3.3 Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông
Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu hình
Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả phục vụ
Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo
Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha của thang đo mạng lưới
Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo mạng lưới
Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả
Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng
Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần cuối cùng của từng nhóm biến
Bảng 3.12 Kiểm định KMO cho nhân tố sự hài lòng
Bảng 3.13 Kiểm định KMO cho nhân tố sự hài lòng
Bảng 3.14 Bảng kết quả phân tích hồi quy
Bảng 3.15 Kiểm định ANOVA
Bảng 3.16 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến giới tính
Bảng 3.17 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến độ tuổi
Bảng 3.18 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến nghề nghiệp
Bảng 3.19 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến thu nhập


xi

Bảng 3.20 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến tình trạng hôn nhân
Bảng 3.21 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến trình độ học vấn
Bảng 3.22 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến thời gian sử dụng thẻ
Bảng 3.23 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến mức độ sử dụng thẻ
Bảng 4.1 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự hữu hình
Bảng 4.2 Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy
Bảng 4.3 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự cảm thông
Bảng 4.4 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự đảm bảo


1
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng phát
triển để đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ
thống ngân hàng trên thế giới.
Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NHTM Việt Nam
đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh
nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, đặc biệt về dịch vụ Internet, dịch vụ qua thiết bị
di động, dịch vụ thẻ. Tính đến nay, ở Việt Nam, có 65 NHTM đã cung ứng dịch vụ
Internet Banking, 35 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán Mobile Banking, hơn 60 NHTM
cung ứng dịch vụ thẻ. Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi nói trên, nên hoạt
động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều chuyển biến
mạnh mẽ trong những năm gần đây. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán
có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 12% hiện nay. Tỉ lệ người
dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao. Số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng
tăng lên nhanh, đến nay đạt trên 110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ
tín dụng quốc tế. (Nguồn: )
Với dân số hơn 95 triệu người và cơ cấu dân số trẻ Việt Nam được coi là thị trường

tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán hiện đại. (Theo số liệu mới nhất từ
Liên Hợp Quốc ngày 15/04/2018 dân số Việt Nam là 95.578.301 người. Nguồn:
/>Thấy được tiềm năng của thị trường Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ
tín dụng. Là một trong những ngân hàng có sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng. Có nhiều loại
thẻ ghi nợ quốc tế như: thẻ BIDV Ready, BIDV MU, BIDV Vietravel và BIDV Premier
chỉ dành cho khách VIP của ngân hàng và các loại thẻ ghi nợ nội địa như: BIDV Moving,
BIDV Harmony, BIDV eTrans.
Với phương châm kinh doanh: “ Chia sẻ cơ hội-Hợp tác thành công” ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn lắng nghe, kết nối với khách hàng để tìm ra
các giải pháp hữu hiệu nhất cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng .Ngân hàng
được tạp chí Asian Banker bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm thứ 3


2
liên tiếp và ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được vinh danh “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu
2016”. (Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2016).
Với mục tiêu không ngừng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất BIDV đã không
ngừng mở rộng các chi nhánh trên khắp các tỉnh, thành phố trong và ngoài nước.
Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Mỹ Phước thành
lập năm 2010. Với mục tiêu giữ vững và phát triển nền khách hàng tại địa bàn. Vì phường
Mỹ Phước thị xã Bến Cát là một trong những khu đô thị công nghiệp lớn của tỉnh, có dân
số đông và thu nhập bình quân cao.
Hiện nay trên địa bàn Mỹ Phước có trên 10 ngân hàng thương mại, tất cả các ngân
hàng đều có dịch vụ thẻ tín dụng làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng
gây gắt. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
mình là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Mỹ Phước” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để
nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Nghiên cứu sơ bộ:
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát đã được thực hiện với
khoảng 10 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi. Kết
quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu
chính thức.
 Nghiên cứu chính thức:


3
Dùng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được thực hiện trên địa bàn Mỹ Phước để
thu thập số liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác xuất, với kích thước mẫu
n=200. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu thông qua
phần mềm SPSS 20.0.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín
dụng ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước.
 Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước.
Về thời gian: Dữ liệu sơ cấp sử dụng phân tích trong đề tài được thu thập là số liệu

khảo sát từ tháng 04/2018 đến 06/2018.
BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài phần phụ lục và tài liệu tham khảo, khoá luận của tác giả được kết cấu gồm
có các phần sau:
Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến
Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Chương 2: Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng
Của Khách Hàng
Chương 3: Kết Quả Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng
Chương 4: Kết Luận Và Kiến Nghị Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1Khái niệm về dịch vụ
Theo lý thuyết marketing: một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good)
hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và
dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility intangibility), tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), tính chất không tồn
kho (Perishability), tính chất hay thay đổi (variability).
Theo từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà
nẵng, Tr256].
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

phi vật chất [Từ điển Wikipedia].
Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, khái niệm về dịch vụ đã được thống nhất theo
TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấ

ạt động nội bộ của

người cung cấp”.
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết
định sự thịnh vượng của ngân hàng.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát
triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ
thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được
ưu chuộng hàng đầu trên thế giới. Trong những năm gần đây dịch vụ thẻ nói chung và
dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng phát triển một cách nhanh chóng và mạnh mẽ tại Việt Nam.


5
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, có những đặc tính riêng mà hàng hóa hiện hữu
không có.
Dịch vụ có các đặc tính nổi bật là:
- Tính vô hình (intangible)
- Tính không đồng nhất (heterogeneous)
- Tính không thể tách rời (inseparable)
- Tính không thể cất trữ (unstored)
1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như:
tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận
được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua”
và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận
được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất
lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual
tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất
lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có
tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là :
• Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
• Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi
về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).


6
1.1.2.2Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch
vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố gắng xây dựng

thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được
khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3)
Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín
nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (Nguồn: Bexley
J.B, 2005)
Ưu điểm của mô hình là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng tất cả 10 thành
phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân tích
đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành
mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Johnston và Silvestro (1990) đã kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988),và đúc
kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần (helpfulness)
(2) Sự chăm sóc (care)
(3) Sự cam kết (commitment)
(4) Sự hữu ích (functionality)
(5) Sự hoàn hảo (integrity)
Cùng lúc đó Gronross (1990) tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần đo
lường chất lượng dịch vụ như sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) đã
xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22


7
biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

(Nguyễn Đình Thọ, 2007)
Năm 2001 Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch
vụ bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
(2) Yếu tố con người (human element)
(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
(5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy
lĩnh vực nghiên cứu.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác
biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự
hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách
hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với
cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ.
Theo Phillip Kotler (2003) thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì
vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ như sau:

8
(1) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm
nhận không hài lòng.
(2) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kì vọng thì khách hàng hài lòng.
(3) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách hàng sẽ thích
thú.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm
nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là
khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng
khách hàng.
1.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác ngoài chất lượng dịch
vụ như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.)

Chất lượng
dịch vụ

Đặc tính sản
phẩm

Yếu tố tình
huống

Sự hài lòng

Đặc điểm cá
nhân

(Nguồn: Nguyễn Phương Hùng, 2001
Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai
khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ


9
bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Khách hàng càng đánh giá cao chất lượng dịch
vụ thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó càng cao.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả
mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng
dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có

mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải
thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và
Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,
Bloemer, 1997).
1.1.5 Tổng quan về thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.5.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng
Hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái tên
tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Người chủ sở hữu của loại “đĩa” này có thể
mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ
cửa hàng vào một ngày cố định, thường là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc
người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước
và trả tiền sau.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên với tên gọi đầu tiên là thẻ


10
DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara. Năm
1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS CLUB này
có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ
phí hàng năm là 5 USD. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla được ghi nợ, doanh số phát hành
thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc
cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện
thanh toán mang tính toàn cầu.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mìnhBankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức
tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank - một tổ chức mới với chức
năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, năm 1967, 4 ngân

hàng ở California đổi tên của họ thành Western States Bank Card Association (WSBA).
WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng
khác ở miền Tây nước Mỹ. Tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ
MasterCharge, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của
BankAmericard.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là Tổ chức thanh
toán thẻ Visa. Năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch vụ,
MasterCharge trở thành tổ chức thanh toán thẻ Mastercard.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với ngân hàng Pháp
BFCE mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào Việt Nam.
Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg
phê duyệt đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt” giai đoạn 2006 - 2010 và trong đó,
mục tiêu đến 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu
chi ngân sách.
1.1.5.2 Khái niệm và chức năng của thẻ tín dụng
Khái niệm:
Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn
mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát


11
sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín
dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước
trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới
lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của
các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời
gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư
nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh
toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số

tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục
như ban đầu.
Chức năng của thẻ tín dụng:
Thẻ tín dụng có một số chức năng chính như sau:
Chi tiêu trước và trả tiền sau:
Chi tiêu trước, trả tiền sau là chức năng của dịch vu rút tiền thẻ tín dụng đã ưu đãi
cho bạn mà không phải chịu lãi suất cho đến khi phải thanh toán sao kê. Thời gian miễn
lãi tối đa có thể lên tới từ 45 đến 55 ngày (Tính từ ngày chi tiêu cho đến ngày phải thanh
toán sao kê thẻ hàng tháng).
Khi đến hạn phải thanh toán sao kê, bạn có hai lựa chọn là thanh toán số dư tối thiểu
và thanh toán toàn bộ số dư. Nếu bạn chỉ trả khoản thanh toán số dư tối thiểu. Số tiền nợ
còn lại phải chịu lãi suất.
Chức năng rút tiền mặt:
Thẻ tín dụng cũng có chức năng rút tiền mặt từ thẻ tín dụng ở các máy ATM. Với
giao dịch này thì lãi suất sẽ được tính từ ngày thực hiện giao dịch cho tới khi toàn bộ giá
trị giao dịch được thanh toán đầy đủ. Đây là các giao dịch không được miễn lãi.
Điều kiện rút tiền thẻ tín dụng là hạn mức bạn sử dụng không vượt quá hạn mức của
thẻ tín dụng. Bạn có thể quẹt thẻ ở một hạn mức cao hơn hạn mức mà ngân hàng đã cấp
cho bạn.
Nhiều chương trinh ưu đãi:
Thẻ tín dụng là loại thẻ có nhiều ưu đãi mua sắm. Khi sử dụng thẻ tín dụng bạn sẽ
được tận hưởng rất nhiều ưu đãi giảm giá mua sắm.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thường xuyên có các chương trình ưu đãi mua hàng


12
trả góp với lãi suất 0%. Bạn có thể dùng thẻ tín dụng để mua laptop, điện thoại, xe máy…
trả góp. Tuy nhiên lãi suất 0% không được áp dụng với mọi giao dịch. Mà chỉ duy nhất
với những đối tác chiến lược của ngân hàng phát hành.
1.1.5.3Phân loại thẻ tín dụng

 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
Thẻ tín dụng trong nước: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một
nước. ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nước. Đồng tiền của
thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ.
Thẻ tín dụng quốc tế: Là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước
và quốc tế ( là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành. Thẻ này có thể thanh
toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới.
 Phân loại theo đối tượng sử dụng
Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được
được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi
tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình.
Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá
nhân đó là chủ thẻ chính.
Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng ( chủ thẻ
phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ.
Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh
doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người đứng
tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công
ty thanh toán với ngân hàng phát hành.
 Phân loại theo hạn thẻ
Thẻ tín dụng thường được chia làm 3 hạng bao gồm: hạng chuẩn, hạng vàng và hạng
bạch kim. Nếu hạng thẻ của bạn càng cao thì yêu cầu mở thẻ càng cao và những ưu đãi
dành cho chủ thẻ cũng nhiều hơn, lớn hơn.
Đối với hạng thẻ chuẩn: Hạn mức tín dụng cho loại thẻ này khoảng 50 triệu đồng
tùy ngân hàng và mức thu nhập tối thiểu yêu cầu để mở thẻ vào khoảng 4,5 triệu/ tháng.
Phí thường niên sẽ rơi vào từ 150.000 vnđ đến 250.000 vnđ tùy theo ngân hàng. Loại thẻ
này phù hợp cho các khách hàng có thu nhập trung bình, chưa cao.