Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đồng tháp để vay vốn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH MAI

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ VAY VỐN

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH MAI

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ VAY VỐN

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. HẠ THỊ THIỀU DAO

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


-i-

TÓM TẮT
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân, nghiên cứu tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Tháp.
Trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng như TRA, TPB và các nghiên
cứu trước làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu với các biến tác động đến
quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là: Thái độ/ Sở thích; Yếu tố thuận tiện;
Ảnh hưởng của xã hội; Nhận thức về kiểm soát hành vi và Nhân viên.
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng bao gồm thiết kế thang đo, khảo sát và thu thập dữ liệu,
kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach alpha và nhân tố EFA, xác
định tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn thông qua
phân tích hồi quy đa biến. Dữ liệu khảo sát gồm 120 khách hàng có nhu cầu vay vốn
hoặc đã vay vốn tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
Kết quả phân tích thực nghiệm cho thấy tất cả các nhân tố được đề xuất đều có ý
nghĩa thống kê đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng với mức
độ quan trọng lần lượt là: Thái độ/ Sở thích, Sự thuận tiện, Nhận thức về kiểm soát
hành vi, Ảnh hưởng của xã hội, và cuối cùng là Nhân viên.
Phân tích chuyên sâu tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh
Đồng Tháp cho thấy nhân tố Thái độ/Sở thích có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là Nhân
tố sự thuận tiện, nhân tố Nhân viên và cuối cùng là nhân tố Ảnh hưởng của xã hội. Kết

quả phỏng vấn sâu cũng ghi nhận được một số trở ngại cũng như khó khăn mà khách
hàng gặp phải khi vay vốn tại ngân hàng này.
Kết quả phân tích đã một lần nữa khẳng định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
này đến ý định cũng như quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá
nhân. Cũng từ đó, tác giả đã đưa ra một số hàm ý giải pháp cho các ngân hàng nhằm
duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến vay vốn.


- ii -

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn.
TP. Cao Lãnh, ngày 02 tháng 07 năm 2018
Người cam đoan

Nguyễn Thị Thanh Mai


- iii -

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy và truyền đạt
những kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tế và những phương pháp khoa học hữu
ích trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí
Minh.
Tôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học PGS., TS. Hạ Thị Thiều

Dao đã hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã tận tình giúp tôi định hướng nghiên
cứu, tiếp cận những kiến thức, dành cho tôi những lời khuyên và góp ý quý báu để tôi
có thể hoàn thành nghiên cứu.
Tôi cũng bày tỏ lòng cảm ơn đến lãnh đạo các ngân hàng, bạn bè, đồng nghiệp
đã hỗ trợ tôi trong việc tham gia nghiên cứu thảo luận và thu thập các bảng câu hỏi
khảo sát cho luận văn này. Sự đóng góp này có vai trò quan trọng đến sự thành công
của nghiên cứu.
Cuối cùng là lời biết ơn sâu sắc dành cho gia đình tôi đã luôn bên cạnh động
viên, ủng hộ tôi hoàn thành luận văn.


- iv -

MỤC LỤC
TÓM TẮT ........................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iii
MỤC LỤC ......................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................vii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................ix
CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.............................................................................. 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................................. 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...................................................................... 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3
1.6. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................... 3
1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ....................................................................................................... 4
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................... 4

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................... 5
2.1. KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................. 5
2.2. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ............................................................. 5
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ......................... 8
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................................ 16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 25
CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 26
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 26
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................................................ 27
3.2.1.Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 28
3.2.2.Kết quả khảo sát trong nghiên cứu sơ bộ .............................................................. 29
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ..................................................................................... 29


-v-

3.3.1.Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu .......................................................... 29
3.3.2.Kích thước mẫu ..................................................................................................... 30
3.3.3.Phương pháp xử lý số liệu ..................................................................................... 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 37
CHƯƠNG 4.PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 38
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC TRƯNG CỦA MẪU ............................................................... 38
4.2. PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA............................................................................... 42
4.2.1.Thang đo Thái độ/ Sở thích ................................................................................... 42
4.2.2.Thang đo Sự thuận tiện ......................................................................................... 43
4.2.3.Thang đo Ảnh hưởng xã hội ................................................................................. 45
4.2.4.Thang đo Nhận thức về kiểm soát hành vi ............................................................ 46
4.2.5.Thang đo Nhân viên .............................................................................................. 47
4.2.6.Thang đo ý định lựa chọn ngân hàng vay vốn ...................................................... 49
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ................................................................. 50

4.3.1.Phân tích nhân tố cho các biến độc lập ................................................................. 50
4.3.2.Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ................................................................... 51
4.4. KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN .................................................................................... 51
4.4.1.Kiểm định các quy phạm giả định ........................................................................ 51
4.4.1.1. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ....................................................... 51
4.4.1.2. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ............................................................... 53
4.4.2.Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................................... 54
4.4.2.1. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
để vay vốn của khách hàng cá nhân ............................................................................... 54
4.4.2.2. Phân tích tương quan Pearson......................................................................... 55
4.4.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy ............................................................................. 56
4.4.2.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ..................................................... 57
4.4.2.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .................................................. 58
4.4.2.6. Ý nghĩa các hệ số hồi quy và thảo luận kết quả.............................................. 59


- vi -

4.5. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ VAY
VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................................................................... 62

4.5.1.Về yếu tố Thái độ/Sở thích ................................................................................... 63
4.5.2.Về yếu tố Sự thuận tiện ......................................................................................... 65
4.5.3.Về yếu tố Nhân viên .............................................................................................. 66
4.5.4.Về yếu tố Ảnh hưởng của xã hội........................................................................... 67
4.5.5.Về yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi ................................................................ 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 68
CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ........................................................ 69
5.1. KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69

5.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP .............................................................. 71

5.2.1.Giải pháp thu hút Thái độ/Sở thích của khách hàng ............................................. 71
5.2.2.Giải pháp làm tăng sự thuận tiện cho khách hàng ................................................ 72
5.2.3.Giải pháp nâng cao nhận thức về kiểm soát hành vi của khách hàng ................... 75
5.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................ 75
5.2.5.Giải pháp làm tăng sự ảnh hưởng của xã hội ........................................................ 76
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............ 77
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


- vii -

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

EFA

: Exploratory Factor Analysis

EKB

: Engle Kollatt Blackwell

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

MLR

: Multiple Linear Regression

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

: Ngân hàng thương mại nhà nước

PGD

: Phòng giao dịch

TMCP

: Thương mại cổ phần

TPB

: The theory of planned behavior

TRA

: Theory of Reasoned Action

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Đồng Tháp : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi
nhánh Đồng Tháp
VIF

: Variance Inflation Factor


- viii -

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan .............................................................. 12
Bảng 2.2 Thang đo Thái độ/ Sở thích ............................................................................ 19
Bảng 2.3 Thang đo Sự thuận tiện ................................................................................... 20
Bảng 2.4 Thang đo Ảnh hưởng xã hội ........................................................................... 22
Bảng 2.5 Thang đo Nhận thức về kiểm soát hành vi ..................................................... 23
Bảng 2.6 Thang đo Nhân viên........................................................................................ 24
Bảng 2.7 Thang đo Ý định lựa chọn ngân hàng ............................................................. 25
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay
vốn của KHCN ............................................................................................................... 32
Bảng 3.2 Thang đo đánh giá quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN .. 33
Bảng 4.1 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Thái độ/ Sở thích” ............ 43
Bảng 4.2 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Sự thuận tiện” ................. 44
Bảng 4.3 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” .......... 45
Bảng 4.4 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Nhận thức về kiểm soát
hành vi” .......................................................................................................................... 47
Bảng 4.5 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Nhân viên” ....................... 48
Bảng 4.6 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Ý định lựa chọn ngân hàng
vay vốn” ......................................................................................................................... 49
Bảng 4.7 Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
để vay vốn của KHCN ................................................................................................... 55
Bảng 4.8 Phân tích tự tương quan Spearman’s Rho giữa các biến ................................ 56
Bảng 4.9 Tóm tắt mô hình hồi quy ................................................................................ 57
Bảng 4.10 Phân tích ANOVA cho sự phù hợp của mô hình ......................................... 58
Bảng 4.11 Hệ số hồi quy trong mô hình ........................................................................ 59
Bảng 4.12 Lãi suất cho vay tại các NHTMNN trên địa bàn .......................................... 64


- ix -

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................................... 6
Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) .......................................................................... 7
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 17
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 27
Hình 4.1 Giới tính trong mẫu nghiên cứu ..................................................................... 38
Hình 4.2 Nhóm tuổi trong mẫu nghiên cứu ................................................................... 39
Hình 4.3 Trình độ học vấn trong mẫu ............................................................................ 40
Hình 4.4 Nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu ................................................................ 41
Hình 4.5 Thu nhập trong mẫu nghiên cứu ..................................................................... 42
Hình 4.6 Biều đồ tần số phần dư chuẩn hóa ................................................................. 52
Hình 4.7 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ................................................. 53
Hình 4.8 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ............................... 54


-1-

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.

Lý do chọn đề tài
Trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp trong những năm gần đây xuất hiện ngày càng

nhiều các ngân hàng, kéo theo đó là một sự cạnh tranh gay gắt về thị phần. Chính từ
môi trường cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa
chọn hơn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Điều này tạo ra cơ hội
cũng như thách thức cho các ngân hàng vì nhìn chung các sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng cung ứng là khá giống nhau. Do vậy, những chiến lược tạo sự khác biệt lần lượt
được các ngân hàng đưa ra nhằm mục đích là thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách
hàng, đồng thời giúp những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình mang tính cạnh
tranh nhất.

Trong số những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng hiện nay, lĩnh vực
cho vay vẫn được các ngân hàng chú trọng hơn hết vì đây là hoạt động chủ yếu mang
lại lợi nhuận cho ngân hàng. Bên cạnh việc phát triển phân khúc cho vay khách hàng
doanh nghiệp, thì mảng khách hàng cá nhân (KHCN) lại được các ngân hàng chú ý
nhiều hơn vì đây là phân khúc được đánh giá là ít rủi ro, mang lại lợi nhuận cao và ổn
định, đồng thời là đối tượng để ngân hàng có thể bán chéo thêm nhiều sản phẩm và
dịch vụ khác.
Tuy nhiên, mỗi ngân hàng lại có một thế mạnh khác nhau về cho vay như vị thế,
sản phẩm, lãi suất, mức cho vay, thời gian xử lý giao dịch… Đồng thời, các KHCN có
tình hình tài chính lành mạnh, cùng với nhu cầu vốn vay hợp lý sẽ ngày càng có nhiều
sự lựa chọn và dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn của các ngân hàng hơn, cho nên sự cân
đo đong đếm kĩ càng trước khi chọn ngân hàng để vay vốn là điều dễ thấy.
Là một trong những ngân hàng xuất hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp từ rất
sớm, ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp
(VietinBank Đồng Tháp) được nhiều khách hàng biết đến là một ngân hàng vốn nhà
nước, uy tín và mạng lưới rộng khắp. Tuy nhiên, do sự xuất hiện ngày càng nhiều các


-2-

ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn đã tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc
liệt, nên việc giữ vững và phát triển thị phần cho vay càng trở nên vô cùng khó khăn.
Đứng trước khó khăn và thách thức đó, việc tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu lựa
chọn ngân hàng của khách hàng càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Để từ đó, ngân
hàng sẽ xây dựng cho riêng mình chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thỏa mãn và
đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, giúp giữ chân được khách hàng
hiện hữu, thu hút lại lượng khách hàng đã rời bỏ ngân hàng và phát triển mở rộng
khách hàng mới. Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả đã
quyết định chọn đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp để

vay vốn” làm đề tài nghiên cứu.
1.2.

Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đưa ra được các yếu tố mang tính quyết định

ảnh hưởng đến tiêu chí lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN.
Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay
vốn của KHCN trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp
- Phân tích các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn VietinBank Đồng Tháp để
vay vốn.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đưa ra một số câu hỏi nghiên cứu sau

nhằm giải quyết vấn đề đặt ra:
- Các KHCN sẽ bị chi phối bởi những yếu tố nào khi quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay vốn? Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?
- Mức độ tác động của các nhân tố được đề xuất đến quyết định chọn
VietinBank Đồng Tháp để vay vốn?


-3-

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng để vay vốn của KHCN.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: người dân trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp có ý định hoặc đang
vay vốn tại ngân hàng.
+ Về thời gian: Từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính: dựa trên mục tiêu nghiên cứu

của đề tài, các lý thuyết liên quan về ý định hành vi và các nghiên cứu trước có liên
quan, tác giả hình thành thang đo sơ bộ các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân để vay vốn. Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính bằng
cách phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để điều chỉnh mô hình nghiên
cứu phù hợp với thực tế và xây dựng các thang đo. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành
phỏng vấn thực tế những khách hàng đang giao dịch vay vốn tại Vietinbank Đồng
Tháp để ghi nhận những ý kiến và đóng góp của khách hàng về vấn đề nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng
nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Phương
pháp điều tra khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu định lượng. Các dữ liệu được thu
thập bằng phiếu khảo sát đối với khách hàng cá nhân hiện đang sống trên địa bàn tỉnh
Đồng Tháp, sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS và cho ra kết quả chính thức.
1.6.

Đóng góp của nghiên cứu
Về mặt lý luận, đề tài có sự hệ thống hóa khung lý thuyết và kết quả các nghiên

cứu thực nghiệm của các tác giả trong và ngoài nước về xu hướng lựa chọn ngân hàng
để giao dịch, từ đó phát triển thành hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN.


-4-

Về mặt thực tiễn, qua việc đo lường tác động của từng yếu tố để tìm ra nhân tố
quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN,
tác giả đưa ra một số hàm ý giải pháp nhằm mục đích là vừa nâng cao năng lực cạnh
tranh, vừa duy trì được khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới,
tăng trưởng dư nợ và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong thời
điểm hiện nay. Bên cạnh đó, đề tài có thể được sử dụng như một tài liệu tham khảo cho
những nghiên cứu có liên quan.
1.7.

Kết cấu đề tài
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Hoạt động cho vay KHCN tại các ngân hàng hiện nay đang gặp khó khăn trong

việc tăng trưởng về dư nợ lẫn số lượng khách hàng do áp lực rất lớn từ cạnh tranh. Do
đó, việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay
vốn của KHCN mang một ý nghĩa thiết thực. Trong chương 1, tác giả đã tổng quan
được vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương
pháp nghiên cứu và đóng góp thực tiễn của đề tài. Kết cấu của đề tài gồm 5 chương sẽ
được chi tiết ở những phần tiếp theo.

-5-

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này là phần trình bày các khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân và
mô hình lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng. Sau phần tổng quan các nghiên cứu
trước có liên quan là phần đề xuất mô hình và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.
2.1.

Khái niệm về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao

cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian
nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Nguyễn Văn Tiến,
2015).
Dương Hữu Hạnh (2012) định nghĩa cho vay là ngân hàng đưa cho khách hàng
một số tiền để sử dụng và khách hàng cam kết trả số tiền đó lại cho ngân hàng một hay
nhiều lần theo các kỳ hạn đã ấn định trước (giữa ngân hàng và người vay) cùng với số
tiền lãi.
Như vậy, có thể hiểu, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức
cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá
nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định
theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
2.2.

Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
Trước đây, hầu hết các lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng đều xoay quanh

mô hình EKB (Engel & ctg, 1978). Mô hình này chỉ ra rằng hành vi người tiêu dùng là
một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các

lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua.
Cho đến năm 1967, Fishbein và Ajen (1975) đã xây dựng thành công thuyết
hành vi hợp lý TRA. Thuyết cho rằng ý định hành vi là sự sẵn sàng của một chủ thể đối
với việc thực hiện một hành vi nhất định. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái
độ và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin


-6-

và cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể được quyết
định bởi sự dự báo về kết quả của hành vi đó. Cụ thể hơn, thái độ được đo lường bằng
nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc
tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Ajzen (1991,
trang 188) định nghĩa chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ
rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Những người có liên
quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… thích hay không thích
họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu
dùng phụ thuộc hai yếu tố: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu
dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh
hưởng. Mô hình TRA được trình bày trong Hình 2.1.

Niềm tin đối với thuộc tính của
sản phẩm
Thái độ
Đo lường niềm tin đối với những
thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin về những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực
hiện hay không thực hiện hành vi

Xu hướng
hành vi

Hành vi
thật sự

Chuẩn chủ
quan

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của
những người ảnh hưởng

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Nguồn: Schiffman & Kanuk, 1987


-7-

Theo Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), dịch vụ ngân hàng không
giống như các hàng hóa hữu hình khác – không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà
bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Do đó,
việc người tiêu dùng có xem xét đến thái độ, mức ủng hộ của những người chung
quanh về ý định lựa chọn ngân hàng của họ là cần thiết. Chính vì vậy, nghiên cứu đã
xem xét đưa Thái độ và Chuẩn chủ quan (Ảnh hưởng của xã hội) như là một yếu tố có
ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng vay vốn.
Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) là sự mở rộng từ thuyết hành động
hợp lý TRA. Thuyết TPB cho rằng, ý định được dẫn dắt bởi 3 yếu tố, đó là niềm tin về
hành vi (behavioral beliefts), niềm tin quy chuẩn (normative beliefts) và niềm tin kiểm
soát (control beliefts). Niềm tin về hành vi tạo ra thái độ thích hay không thích của chủ
thể về hành vi; niềm tin quy chuẩn tạo ra áp lực xã hội nhận thức hay còn gọi là chuẩn

chủ quan, là cách mà người xung quanh nghĩ rằng chủ thể ấy nên hay không nên thực
hiện hành vi; niềm tin kiểm soát làm gia tăng sự kiểm soát hành vi nhận thức, là cách
đánh giá nhìn nhận của chính chủ thể đó về mức độ khó hay dễ để thực hiện hành vi
đó. Ba yếu tố này hình thành nên ý định hành vi, được trình bày trong Hình 2.2.
Niềm tin về
hành vi

Thái độ dẫn
tới hành vi

Niềm tin
quy chuẩn

Chuẩn chủ
quan

Niềm tin
kiểm soát

Ý định
hành vi

Hành vi

Kiểm soát nhận
thức hành vi

Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)
Nguồn: Ajzen (1991)

-8-

Lý thuyết TPB cho rằng thái độ ưa thích, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi
nhận thức càng lớn thì dự định hành vi càng mạnh, và khi kiểm soát hành vi đủ lớn,
chủ thể được giả định sẽ thực hiện ý định của mình khi gặp cơ hội. Do đó, ý định hành
vi được xem là tiền đề để thực hiện hành vi.
Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn so với mô hình TRA trong việc dự
đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng với cùng một nội dung và hoàn cảnh
nghiên cứu, trong đó có hành vi về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ.
2.3.

Các nghiên cứu trước về quyết định lựa chọn ngân hàng
Lĩnh vực ngân hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến, đặt biệt là

nghiên cứu xu hướng chọn lựa ngân hàng. Và cuối cùng, mục tiêu chung của những
nghiên cứu này là đó là lý giải vì sao khách hàng lại lựa chọn một ngân hàng cụ thể nào
đó để đến giao dịch. Các nghiên cứu này cũng tương tự với vấn đề nghiên cứu của tác
giả nhưng có tính bao quát hơn, không chỉ riêng về lĩnh vực vay vốn.
Nghiên cứu của Aregbeyen (2011) tại Nigeria, quốc gia thuộc Châu Phi xác
định các yếu tố quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng,
đó là dịch vụ nhanh chóng, thời gian chờ đợi ngắn, xử lý khiếu nại tốt, danh tiếng/ tin
cậy của ngân hàng, sự đổi mới trong sản phẩm dịch vụ, chi phí dịch vụ thấp/hợp lý,
thái độ thân thiện và cách cư xử của nhân viên.
Một nghiên cứu khác của Saleh & ctg (2013) về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của
những người ở Kelantan, Malaysia cho rằng có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đó là: khả
năng tiếp cận (bao gồm: có dịch vụ ATM, địa điểm ATM thuận tiện, phục vụ ATM
24h, dịch vụ nhanh chóng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến), độ tin cậy (thương hiệu tốt,
an ninh tốt, phí thấp), thuận tiện (bãi đỗ xe gần, dịch vụ ngân hàng điện tử, vị trí ngân
hàng thuận tiện, có nhiều chi nhánh), bảo đảm (phí dịch vụ thấp, lãi suất tốt, lãi cho

vay thấp, dễ mở tài khoản vãng lai, dễ vay vốn), sự đáp ứng (nhân viên ngân hàng thân
thiện và lịch sự; kiến thức, kỹ năng và chuyên môn của nhân viên; đồng phục và ngoại


-9-

hình của nhân viên; bố trí bên trong ngân hàng), dịch vụ gia tăng (có thẻ tín dụng và
thẻ ghi nợ, quà tặng cho KH, có chương trình cho vay),
Abbam & ctg (2015) cho rằng vị trí của NH, thêm giờ làm việc vào cuối tuần,
sự sẵn có của máy ATM, chất lượng dịch vụ, sự giới thiệu của bạn bè và người thân là
những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại quốc gia
Ghana, Châu Phi.
Tại Nam Phi, nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011) chú ý nhiều hơn đến
đối tượng khách hàng là sinh viên đại học, kết quả là có sáu nhóm yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng đó là: dịch vụ, khoảng cách, tính hấp dẫn, khuyến
nghị, tiếp thị và chi phí.
Tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Sahiwal, Pakistan của tác giả
Zulfiqar & ctg (2014) cũng tương tự các nghiên cứu trên với các yếu tố thuận tiện, chất
lượng dịch vụ và giá cả/ chi phí được xem là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn của khách hàng.
Ở trong nước hiện nay đã có nhiều tác giả thực hiện các công trình nghiên cứu
về xu hướng lựa chọn và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng của
KHCN với nhiều góc độ khác nhau như về sản phẩm huy động vốn, sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử.... Những công trình nghiên cứu này đã góp phần tích cực trong việc
xây dựng nền tảng lý luận và đưa ra các giải pháp thiết thực trong thực tiễn. Điển hình
như nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) về xu hướng
chọn lựa ngân hàng của KHCN. Đề tài đã đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến xu
hướng chọn lựa ngân hàng là nhận biết thương hiệu, sự thuận tiện về vị trí các điểm
giao dịch, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài, và cuối cùng là thái độ
đối với chiêu thị. Qua kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân

tích nhân tố khám phá để loại biến của những giả thiết không phù hợp, phân tích hồi
quy tuyến tính để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình, tác giả phần nào giúp cho


- 10 -

các ngân hàng hiểu được thái độ, mong muốn của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng
để giao dịch.
Kế thừa nghiên cứu trên, tác giả Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân
(2015) cũng đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân
hàng của KHCN tại TP. HCM. Kết quả cho thấy có 7 nhân tố tác động là lợi ích sản
phẩm, tính thuận tiện, tính hữu hình, nhân viên, quảng bá, danh tiếng và sự ảnh hưởng.
Kết quả nghiên cứu của tác giả Hoàng Thị Anh Thư (2017) với nội
dung“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế”, dữ liệu khảo sát 267 khách hàng, kết quả
nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn của
khách hàng. Trong đó uy tín thương hiệu là nhân tố tác động mạnh nhất, kế đến là lợi
ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, nhân viên và cuối cùng là cơ sở vật
chất.
Tác giả Lê Thị Thu Hằng (2011) với nghiên cứu “Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng
đến hành vi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân”. Với số
lượng mẫu 904 được khảo sát từ khách hàng cá nhân tại các tỉnh Hà Nội, Nghệ An và
TP. Hồ Chí Minh đang gửi tiết kiệm tại 30 ngân hàng khác nhau, nghiên cứu đã xem
xét đến 8 yếu tố có ảnh hưởng đó là nhân viên phục vụ tốt, khuyến mại hấp dẫn, uy tín
của ngân hàng, thuận tiện đi lại, chính sách chăm sóc khách hàng, thủ tục đơn giản,
mạng lưới rộng, lãi suất cao.
Nhìn chung, những nghiên cứu này đã được các giả nghiêm túc thực hiện, góp
phần hệ thống hóa và xây dựng khung lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi
lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của KHCN cùng một số đề xuất kiến nghị có thể
ứng dụng được trong thực tiễn.

Riêng về lĩnh vực cho vay, mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010)
đã chỉ ra rằng quyết định vay vốn của doanh nghiệp nhỏ và vừa tỷ lệ thuận với các
nhân tố: trình độ học vấn của chủ doanh nghiệp, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, quy mô


- 11 -

doanh nghiệp, tốc độ tăng trưởng doanh thu, các mối quan hệ xã hội, nguồn vay khác,
sự hiểu biết về chính sách hỗ trợ tín dụng của nhà nước và số lượng vốn trên mỗi lao
động. Nghiên cứu đã đạt được kết quả nhất định, tuy nhiên tác giả chỉ đi sâu phân tích
khía cạnh là nhân tố nào ảnh hưởng đến việc khách hàng quyết định đi vay vốn tại
ngân hàng, mà chưa đề cập đến yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn cho mình
một ngân hàng phù hợp để đi vay.
Phạm Hồng Mạnh và Đồng Trung Chính (2013) khi đề cập về tiếp cận vay vốn
của khách hàng cho rằng TPB có thể sử dụng cho dịch vụ tài chính và nhân tố cơ bản
cần xét đến là thái độ, điều kiện, trách nhiệm, sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ.
Nhìn chung, việc xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của khách hàng nhiều tác giả quan tâm và nghiêm túc thực hiện trong các
nghiên cứu của mình. Tuy nhiên thì các công trình nghiên cứu chưa đề cập nhiều đến
các yếu tố KHCN quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn, mà đa số là các nội
dung liên quan đến vấn đề chung về sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
trong đó nhiều nhất là mảng huy động vốn. Vì vậy, với đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ
đi sâu nghiên cứu các đối tượng khách hàng là cá nhân có nhu cầu vay vốn, đứng về
phía góc độ là khách hàng nhìn nhận đâu là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của họ. Qua nghiên cứu này, tác giả hi vọng sẽ góp phần hoàn thiện hơn nữa
mô hình nghiên cứu trong việc nhận dạng các yếu tố mà KHCN quan tâm khi lựa chọn
vay vốn tại hệ thống các ngân hàng trên địa bàn tỉnh nói chung và tại VietinBank Đồng
Tháp nói riêng. Qua đó, những thông tin và nhận định của tác giả có thể góp phần giúp
cho các nhà quản trị, lãnh đạo ngân hàng định hướng và đưa ra những chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút khách hàng, nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động, đồng

thời nâng cao tính cạnh tranh trong mảng cho vay đối với phân khúc khách hàng này.
Các nghiên cứu trên được tác giả tóm tắt trong bảng 2.1.


- 12 -

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan
STT

1

Tác giả

Phạm vi nghiên

Phương pháp

cứu

nghiên cứu

Abbam & ctg Nghiên
(2015)

cứu - Bảng câu hỏi

Yếu tố quan trọng ảnh

được tiến hành ở khảo sát

hưởng đến sự lựa chọn

6 ngân hàng lớn - Sử dụng

NH của KH:

tại

1. Vị trí của NH;

thành

phố phương pháp

Kumasi, Ghana, thống kê mô tả
mẫu được thu - Cronbach
thập

từ

509 alpha để kiểm
tra độ tin cậy

khách hàng

2

Kết quả nghiên cứu

2. Thêm giờ làm việc

vào cuối tuần;
3. Sự sẵn có của máy
ATM

của mô hình

4. Chất lượng dịch vụ

- PP phân tích

5. Sự giới thiệu của

thành phần

bạn bè và người

chính PCA

thân

Chigamba &

Đối tượng

- Phương pháp

Sáu nhóm yếu tố quan

Fatoki (2011)

nghiên cứu là

chọn mẫu

trọng quyết định lựa

Sinh viên của thuận tiện

chọn ngân hàng là :

Đại

1. Dịch vụ;

học

Fort - Thống kê mô

Hare (cơ sở của tả

2. Khoảng cách;

Alice) với 250 - Crobach

3. Tính hấp dẫn;

bảng

4. Khuyến nghị;

câu

được phát ra

hỏi Anpha
- T-test và

5. Tiếp thị;

ANOVA

6. Giá cả.


- 13 -

3

4

Zulfiqar & ctg

150 khách hàng

- Thống kê mô

Ba nhóm yếu tố ảnh

(2014)

đang giao dịch

tả và suy diễn

hưởng:

tại của ba ngân

(inferential

1. Thuận tiện;

hàng: Punjab,

statistics)

2. Chất lượng dịch vụ;

United Bank

- One sample t- 3. Giá cả/ chi phí.

Ltd, Alfalah Ltd

test

Saleh & ctg

100 bảng câu

- Exploratory

5 nhóm yếu tố ảnh

(2013)

hỏi khảo sát

factor analysis

hưởng:

những người ở

(EFA)

1. Khả năng tiếp cận;

Kelantan,

- The Kaiser –

2. Độ tin cậy;

Malaysia đã có

Meyer – Olkin

3. Thuận tiện;

tài khoản tại

(KMO)

4. Bảo đảm;
5. Dịch vụ gia tăng.

ngân hàng
(bao gồm người
Hồi giáo và
không phải Hồi
giáo)
5

Aregbeyen

Khảo sát 1.750

- Thang đo

Các yếu tố ảnh hưởng

(2011)

khách hàng giao

Likert 5 mức

chính đó là:

dịch tại 25 ngân

độ

1. Dịch

hàng thuộc sáu

- Thống kê mô

khu vực địa lý

tả

chính trị của

- Cronbach

Nigeria và Lãnh

alpha

3. Xử lý khiếu nại tốt;

thổ Thủ đô Liên

- T-test và

4. Danh tiếng/ tin cậy

bang.

ANOVA

vụ

nhanh

chóng;
2. Thời gian chờ đợi
ngắn;

của ngân hàng;
5. Sự đổi mới trong


- 14 -

sản phẩm dịch vụ;
6. Chi phí dịch vụ
thấp/hợp lý;
7. Thái độ thân thiện
8. Cách cư xử của
nhân viên.
6

Nguyễn Quốc

Khảo sát 385

- Thống kê mô

Kết quả nghiên cứu

Nghi (2010)

doanh nghiệp

tả

cho thấy quyết định

vừa và nhỏ có

- Hồi quy

vay vốn ngân hàng của

vay vốn và

logistic với 11

DNVVN tỷ lệ thuận

không vay vốn

biến được đưa

với các nhân tố:

trên địa bàn TP.

vào mô hình

1. Trình độ học vấn

Cần Thơ

chủ doanh nghiệp;
2. Lĩnh vực sản xuất
kinh doanh;
3. Quy mô;
4. Tốc độ tăng trưởng
doanh thu;
5. Mối quan hệ xã hội;
6. Hiểu biết về chính
sách hỗ trợ của nhà
nước;
7. Số lượng vốn trên
mỗi lao động;
8. Tỷ lệ nghịch với
nhân tố vay vốn từ
nguồn khác