Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch thới sơn, thành phố mỹ tho, tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

U

Ế

NGUYỄN THỊ HOÀNG ANH

́H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI

TÊ

KHU DU LỊCH THỚI SƠN, THÀNH PHỐ MỸ THO,

KI

N

H

TỈNH TIỀN GIANG

MÃ SỐ 8 31 01 10

H

O

̣C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Đ

ẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH

HUẾ, NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em dưới sự hướng
dẫn khoa học của Thầy PGS.TS. Bùi Đức Tính. Những kết quả nghiên cứu hoặc thông
tin của tác giả khác được sử dụng trong luận văn đều có trích dẫn rõ ràng. Các số
liệu và kết quả nghiên cứu mới trong luận văn này là trung thực và chưa được sử

Tác giả

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

dụng để bảo vệ một học vị nào.

Đ

ẠI

H

O
̣C

Nguyễn Thị Hoàng Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu, để hoàn thành được bản Luận văn này, với
tình cảm chân thành và lòng kính trọng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô
giáo đã giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt khóa học. Đặc biệt, em xin chân thành
cảm ơn Thầy PGS.TS Bùi Đức Tính, người Thầy đã tận tình hướng dẫn khoa học,
dành cho em những lời chỉ bảo ân cần với những kiến thức và kinh nghiệm quý báu

Ế

giúp em vững tin, vượt qua khó khăn trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành Luận

U

văn.

́H

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Lãnh đạo Ủy ban Nhân dân tỉnh Tiền

TÊ

Giang; Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Tiền Giang; Thành ủy, Hội đồng Nhân
dân, Ủy ban Nhân dân thành phố Mỹ Tho; Đảng ủy, Hội đồng Nhân dân, Ủy ban
Nhân dân; Ủy ban Mặt trận Tổ quốc xã Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho đã tạo điều kiện

N

H

cho em học tập và nghiên cứu hoàn thiện Luận văn.

KI

Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế Huế; Khoa Kinh
tế; các Khoa, Phòng ban chức năng của Trường đã trực tiếp, gián tiếp giúp đỡ em

O

̣C

trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do khả năng có hạn nên Luận văn không thể

H

tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý Thầy, Cô giáo đóng góp, giúp đỡ để Luận

ẠI

văn được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả
những sự quan tâm từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp cũng như sự giúp đỡ, tạo điều

Đ

kiện của các cơ quan, ban ngành đã động viên giúp đỡ em trong quá trình thực hiện
Luận văn này. Em xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!
Tiền Giang, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả

Nguyễn Thị Hoàng Anh

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
- Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ HOÀNG ANH
- Chuyên ngành : Quản lý kinh tế

Niên khóa: 2016 - 2019

- Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH
- Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU
LỊCH THỚI SƠN, THÀNH PHỐ MỸ THO, TỈNH TIỀN GIANG”
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Ế

Mục đích: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới

U

Sơn, đề tài đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ du

́H

lịch Thới Sơn.

TÊ

Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại khu du
lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang

H

2. Phương pháp nghiên cứu

N

Luận văn đã hệ thống những vấn đề cơ bản về dịch vụ du lịch cộng đồng, chất

KI

lượng dịch vụ, giá cả và từ đó lựa chọn mô hình SERVQUAL làm cơ sở xây dựng mô
hình nghiên cứu các nhân tố về chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá qua mức độ

O
̣C

hài lòng của du khách tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang.
Bên cạnh đó, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích như: phương pháp phân tích

H

thống kê, phương pháp phân tích nhân tố và phương pháp hồi quy để phân tích số liệu.
3. Kết quả nghiên cứu

ẠI

(i) Hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du

Đ

lịch; (ii) Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khu du lịch Thới Sơn; (iii) Phân

tích đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ
du lịch tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang, từ đó chỉ ra
nhân tố tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở đó luận văn đã đề xuất 5 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang đó là: nâng cao cơ sở
vật chất (phương tiện hữu hình) nâng cao mức độ đồng cảm, nâng cao năng lực phục
vụ và nâng cao mức độ đáp ứng và nâng cao mức độ tin cậy.

iii


CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐỀ TÀI
VIẾT TẮT

H

TÊ

́H

U

Ế

Tổ chức du lịch thế giới (Wold Tourism Organiation)
Quyết định
Thủ tướng Chính phủ
Chất lượng dịch vụ
Đồng bằng sông Cửu Long
Hội đồng nhân dân

Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Tiền Giang
Thành phố Mỹ Tho
Ủy Ban Nhân dân
Rừng ngập mặn
Thành phố Hồ Chí Minh
Cán bộ công nhân viên
Đơn vị tính
Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)
Nhà xuất bản
Số thứ tự

KI

UNWTO
QĐ
TTg
CLDV
ĐBSCL
HĐND
Sở VHTT & DLTG
TP Mỹ Tho
UBND
RNM
TP.HCM
CBCNV
ĐVT
GDP
NXB
STT

Đ

ẠI

H

O
̣C

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

NGHĨA

N

TT

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................... i
Lời cảm ơn .................................................................................................................... ii
Tóm lược luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................... iii
Các chữ viết tắt và ký hiệu trong đề tài ........................................................................ iv
Mục lục .......................................................................................................................... v
Danh mục các bảng .................................................................................................... viii

Ế

Danh mục các hình ........................................................................................................ x

U

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1

́H

1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1

TÊ

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2
3. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 3

H

4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 3

N

5. Cấu trúc luận văn ........................................................................................................ 8
PHẦN NỘI DUNG ....................................................................................................... 9

KI

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

O
̣C

DU LỊCH ....................................................................................................................... 9
1.1. Tổng quan về Du lịch .............................................................................................. 9

H

1.1.1. Du lịch và các loại hình của du lịch ..................................................................... 9
1.1.2. Du lịch cộng đồng và các hình thức của du lịch cộng đồng .............................. 11

ẠI

1.2.Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................. 13

Đ

1.2.1.Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 13
1.2.2.Đặc tính dịch vụ .................................................................................................. 13
1.2.3.Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 15
1.2.4.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................... 17
1.2.5. Các nhân tố quyết định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ...................................... 18
1.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................................... 19
1.2.7.Các mô hình nghiên cứu và Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài .................. 23
1. . Sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng/du khách .................................... 31

v


1. .1. Khái niệm ........................................................................................................... 31
1. .2. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch ........................................................ 32
1. . . Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng trên thế giới
và trong nước................................................................................................................ 33
1.4. Bài học kinh nghiệm cho khu du lịch Thới Sơn ................................................... 36
Tóm tắt Chương 1 ........................................................................................................ 37
Chương II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DU LỊCH THỚI SƠN, THÀNH

Ế

PHỐ MỸ THO, TỈNH TIỀN GIANG ...................................................................... 39

U

2.1. Giới thiệu tổng quan khu du lịch Thới Sơn ....................................................... 39

́H

2.2. Điều kiện kinh tế xã hội xã Thới Sơn ................................................................... 39
2.2.1. Vị trí địa lý ......................................................................................................... 39

TÊ

2.2.2. Tài nguyên, thời tiết, khí hậu ............................................................................. 40
2.2. . Điều kiện kinh tế xã hội ..................................................................................... 44

H

2.3. Thực trạng phát triển du lịch Thới Sơn ................................................................. 46

N

2.3.1. Thực trạng đội ngũ cán bộ nhân viên ngành du lịch .......................................... 46

KI

2.3.2.Thực trạng cơ cở vật chất (theo các loại hình dịch vụ) ....................................... 47
2. . . Cơ sở hạ tầng du lịch .......................................................................................... 48

O
̣C

2. .4. Các loại hình dịch vụ du lịch Thới Sơn ............................................................. 48
2. .5. Lượng du khách ................................................................................................. 52

H

2.3.6.Thực trạng doanh thu lợi nhuận của Thới Sơn theo các loại hình dịch vụ ......... 53

ẠI

2. .7. Xúc tiến quãng bá du lịch................................................................................... 56

Đ

2.4.Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh
Tiền Giang .................................................................................................................... 57
2.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................. 57
2.4.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ....................................... 60
2.4. . Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................... 62
2.4.4. Mô hình hồi qui bội ............................................................................................ 66
2.4.5. Ý kiến đánh giá của các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch Thới
Sơn................................................................................................................................ 68
2.4.6. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách ........................................ 69

vi


Tóm tắt Chương 2 ........................................................................................................ 73
Chương III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH THỚI SƠN, THÀNH PHỐ MỸ THO, TỈNH TIỀN GIANG
...................................................................................................................................... 74
.1. Định hướng phát triển du lịch Tỉnh Tiền Giang ................................................... 74
.1.1. Quan điểm .......................................................................................................... 74
3.1.2. Mục tiêu chung ................................................................................................... 75

Ế

3.1. . Các định hướng phát triển du lịch chủ yếu ........................................................ 75

U

3.1.4.Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho,

́H

tỉnh Tiền Giang ............................................................................................................ 77
Tóm tắt Chương ........................................................................................................ 81

TÊ

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................... 82
3.1.Kết luận .................................................................................................................. 82

H

3.2.Kiến nghị ................................................................................................................ 83

N

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 85

KI

PHỤ LỤC .................................................................................................................... 88
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

O

̣C

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

H

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

ẠI

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1:

Số liệu đất và hiện trạng sử dụng đất xã Thới Sơn,
thành phố Mỹ Tho ................................................................................ 41
Số liệu kinh tế - xã hội thành phố Mỹ Tho giai đoạn 2015 - 2017 ...... 46

Bảng 2.3:

Đội ngũ cán bộ công nhân viên giai đoạn 2015 - 2017 ....................... 47

Bảng 2.4:

Lượng du khách đến khu du lịch Thới Sơn năm 2015 - 2017 ............. 52

Bảng 2.5:

Doanh thu du lịch Thới Sơn năm 2015 - 2017..................................... 56

Bảng 2.6:

Thông tin về quãng bá du lịch Thới Sơn.............................................. 57

Bảng 2.7:

Thống kê thông tin của du khách ......................................................... 58

Bảng 2.8.

Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo........................... 60

Bảng 2.9.

Kiểm định KMO và Bartlett EFA ........................................................ 62

Bảng 2.10.

Ma trận xoay nhân tố ........................................................................... 63

Bảng 2.11.

Kết quả phân tích các hệ số hồi qui ..................................................... 67

Bảng 2.12:

Kết quả kiểm định One Sample T- Test ............................................... 69

Bảng 2.13:

Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa nam và nữ........... 70

Bảng 2.14:

Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa khách Quốc tế và

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.2:

O
̣C

khách Việt Nam.................................................................................... 71
Kiểm định sự bằng nhau của phương sai ............................................. 72

Bảng 2.16:

So sánh đánh giá giữa khách du lịch có độ tuổi khác nhau ................. 72

Đ

ẠI

H

Bảng 2.15:

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài .......................................................... 5
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................. 18
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................ 21
Hình 1. : Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 ................................... 26
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài.................................................... 30

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................... 66

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp thúc đẩy sự đổi mới,
phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn
hóa và xã hội giữa các vùng trong nước và giữa các nước với nhau tạo điều kiện
tăng cường tình hữu nghị, hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc và đặc

Ế

biệt là thúc đẩy sự phát triển kinh tế về mọi mặt.

U

Ngày nay, trước yêu cầu hội nhập kinh tế thế giới và khu vực, cùng với sự phát

́H

triển các ngành kinh tế khác, ngành du lịch có bước phát triển đáng kể và ngày càng
tỏi rõ vị trí quan trọng của mình trong cơ cấu nền kinh tế.

TÊ

Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó. Nhận thấy vai trò to lớn
của ngành du lịch, Đảng và Nhà nước đã xác định “Du lịch là một ngành kinh tế tổng

H

hợp quan trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã

N

hội hóa cao” (Quyết định số 247 /QĐ-TTg ngày 0/12/2011 về chiến lược phát triển

KI

du lịch Việt Nam đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 20 0 của Thủ tướng Chính
Phủ) và đề ra mục tiêu “Phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi

O
̣C

nhọn” (Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI, năm 2011)
Cùng với phát triển du lịch trong khu vực và cả nước, những năm gần đây

H

khách du lịch đến Tiền Giang ngày càng tăng, với điều kiện tự nhiên thuận lợi, có

ẠI

nhiều sông ngòi, kênh rạch chằng chịt, đan xen nhau đã tạo nên nhiều cù lao trên
sông và những vườn cây ăn trái xanh tươi bốn mùa. Do đặc thù vùng sông nước nên

Đ

trong thời gian qua các doanh nghiệp đã đầu tư khai thác tại khu du lịch Thới Sơn,
đồng thời liên kết nhiều hộ dân để khai thác theo hướng "du lịch sinh thái và du lịch
cộng đồng" với nhiều sản phẩm đặc trưng như: đi đò chèo trên kênh rạch, thưởng
thức các loại trái cây đặc sản, đờn ca tài tử, tát mương bắt cá, trải nghiệm ẩm thực
dân dã, sản phẩm làng nghề thủ công mỹ nghệ, tìm hiểu nét sinh hoạt văn hóa
truyền thống người dân vùng sông nước Nam Bộ được xây dựng trở thành trung
tâm của ngành du lịch tỉnh Tiền Giang.

1


Tuy nhiên, qua thời gian đi vào hoạt động và khai thác đến nay thì hiệu quả
phát triển dịch vụ du lịch chưa đồng bộ, chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh
của một khu du lịch xứng tầm của Tỉnh. Thực trạng cho thấy, sự phát triển dịch vụ du
lịch trên địa bàn khu du lịch Thới Sơn vẫn còn nhiều hạn chế, cần được nâng cao và
hoàn thiện thể hiện trên các mặt sau:
- Các dịch vụ không đa dạng, hoạt động một cách tự phát, manh mún, thiếu
chuyên nghiệp.

Ế

- Sản phẩm dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách.

U

- Chất lượng sản phẩm du lịch chưa thu hút được thị trường khách trong nước

́H

và quốc tế.

- Nhân lực phục vụ các hoạt động dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn chỉ

TÊ

tập trung những tháng cao điểm.

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, thì việc nghiên cứu phát triển du lịch

H

Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang trở nên là điều rất cần thiết, tạo đà

N

thúc đẩy sự phát triển du lịch cũng như góp phần phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh.

KI

Và đó là lí do để em chọn và nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang” nhằm góp

O
̣C

phần mang lại hiệu quả và sự phát triển du lịch bền vững trong thời gian tới của
Thành phố Mỹ Tho.

H

2. Mục tiêu nghiên cứu

ẠI

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở lý luận và kết quả phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại

Đ

khu du lịch Thới Sơn, đề tài đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ du lịch Thới Sơn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch;
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ du lịch Thới Sơn trong
thời gian tới.

2


3. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu
du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang.
- Không gian: khu du lịch Thới Sơn
- Thời gian: phân tích hiện trạng giai đoạn 2015 - 2017 và đề xuất giải pháp
giai đoạn 2018 - 2022.
4. Phương pháp nghiên cứu

Ế

4.1.Thiết kế thu thập thông tin nghiên cứu

U

4.1.1.Thiết kế các bước nghiên cứu

́H

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu khám phá (định tính)

TÊ

Mục đích của bước nghiên cứu định tính này nhằm mục đích khám phá các
nhóm nhân tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Thới Sơn, thành

H

phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang và đối tượng nghiên cứu là các nhóm nhân tố ảnh

N

hưởng đến chất lượng du lịch được đánh giá qua mức độ hài lòng của du khách.

KI

Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm,
dựa theo một đề cương thảo luận được chuẩn bị trước, kích thước mẫu tham gia

O
̣C

thảo luận là 20 mẫu.

- Nghiên cứu chính thức (định lượng)

H

Mục đích của bước nghiên cứu này là đo lường các thang đo, kiểm định mô

ẠI

hình lý thuyết các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với du lịch
Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang đã đề xuất. Nghiên cứu này được

Đ

tiến hành tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang.
Kích thước mẫu được xác định theo phương pháp kinh nghiệm của Nguyễn

Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thể
thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để
kết quả điều tra là có ý nghĩa, như vậy thang đo có 27 biến quan sát, tối thiểu 1 biến
quan sát phải thu thập được 5 mẫu, với 27 biến quan sát tối thiểu thu thập được 1 5
mẫu phiếu. Tiến hành điều tra mở rộng, số phiếu phát ra là 150 phiếu đến các du
khách hàng (khách Quốc tế và khách Việt Nam) thu về được 150 phiếu, tỷ lệ thu hồi

3


là 100%. Tất cả 150 phiếu này có đầy đủ thông tin, được sử dụng làm dữ liệu cho
nghiên cứu.
4.1.2.Quy trình nghiên cứu
Trước tiên, tác giả chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với
nhân viên/ lãnh đạo các Công ty kinh doanh du lịch tại Tp. Mỹ Tho với nội dung
tập trung về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn

thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang.

Ế

Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần tham gia gồm có Giám đốc điều

U

hành, lãnh đạo của phòng kế hoạch Marketing, và Bộ phận dich vụ khách hàng;

́H

nhân viên của phòng marketing; và nhân viên của phòng phát triển sản phẩm; hướng
dẫn viên du lịch...

TÊ

Về phía du khách, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 du khách để tham gia phỏng
vấn, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ du lịch Thới Sơn và các mong muốn

H

của họ. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 7 nhân tố của mô hình nghiên cứu

N

về chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Thới Sơn được đánh giá kết quả đồng tình,

KI

hài lòng khách hàng và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định

Đ

ẠI

H

O
̣C

lượng. Quy trình nghiên cứu của đề tài được trình bày như hình sau:

4


Xác định vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý luận:

U

Ế

- Lý thuyết về Chất lượng Dịch vụ
- Mô hình CLDV (SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ)
- Giá cả và Sự hài lòng

H

Nghiên cứu định lượng
- Thiết kế bảng câu hỏi
- Thu thập số liệu

KI

N

Nghiên cứu định tính
- Thảo luận
- Phỏng vấn
- Hiệu chỉnh mô hình & thang đo

TÊ

́H

Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo

Đ

ẠI

H

O
̣C

-

Xử lý số liệu
Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố
Phân tích hệ số Pearson
Phân tích hồi quy
Xác lập mô hình tổng hợp
Kiểm định giả thuyết

Kết quả nghiên cứu
Kết luận và các kiến nghị
Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài

5


4.1.3.Thu thập dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
a. Dữ liệu thứ cấp:
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp
chí du lịch Việt Nam, các công trình nghiên cứu có liên quan đã được công bố là
nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập
thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:

́H

Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

U

Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Marketing, Internet

Ế

Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế

Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS

TÊ

Báo cáo hoạt động kinh doanh du lịch tỉnh Tiền Giang
b. Dữ liệu sơ cấp:

H

Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo các Công ty kinh doanh

4.1.4.Thiết kế bảng hỏi

KI

vấn đề nghiên cứu.

N

du lịch để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về

O
̣C

Bảng câu hỏi được chia thành phần như sau:

- Phần 1: P hần này của bảng câu hỏi được thiết kế để thu được thông tin cá

H

nhân cần thiết của du khách.

ẠI

- Phần 2: Phần này khảo sát sự cảm nhận của du khách về sự nhận thức
dịch vụ về năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm sau khi du

Đ

khách sử dụng dịch vụ tại khu du lịch Thới Sơn.
- Phần 3: Phần câu hỏi mở dành cho du khách nêu lên những kiến nghị của

riêng mình về chất lượng dịch vụ, giá cả và chất lượng sản phẩm sau khi du khách
sử dụng dịch vụ tại Thới Sơn.
4.1.5.Công cụ dùng để phân tích định tính và định lượng
Phân tích mô tả và phân tích suy luận là hai công cụ chính thức mà nghiên cúu
sử dụng để thực hiện phân tích.

6


Phân tích mô tả: được sử dụng để mô tả cơ bản của dữ liệu trong nghiên cứu.
Nghiên cứu mô tả cung cấp bảng tóm tắt đơn giản về mẫu. Từ đó có thể đưa ra sự
đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố
Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang.
Phân tích suy luận: là đưa ra những đánh giá, suy luận về dữ liệu. Phân tích

suy luận được sử dụng để đưa ra suy luận từ dữ liệu đến nhiều điều kiện tổng quát
và kiểm tra giả thuyết trong nghiên cứu.

U

tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau.

Ế

Phân phối tần số (Frequency analysis) : Bảng phân phối tần số là bảng

́H

Để lập một bảng phân phối tần số trước hết ta phải sắp xếp dữ liệu theo
một thứ tự nào đó - tăng dần hoặc giảm dần. Sau đó thực hiện các bước sau:

TÊ

Bước 1: Xác định số tổ của dãy số phân phối (Number of classes):
Số tổ (m) = [(2) x Số quan sát (n)]0,3333

H

Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k) (Class interval):
Xmax – Xmin

N
k=

KI

m
Xmax: Lượng biến lớn nhất của dãy số phân phối

O
̣C

Xmin: Lượng biến nhỏ nhất của dãy số phân phối
Bước 3: Xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ (Class

H

bounderies).

ẠI

Bước 4: Xác định tần số của mỗi tổ (Frequency analysis): Đếm số quan sát

Đ

rơi vào giới hạn của tổ đó. Cuối cùng, trình bày kết quả trên biểu bảng và sơ đồ.
◆

T-Test mẫu độc lập cung cấp sự nhận biết rằng có hay không sự khác

nhau trong mong đợi của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ của hệ thống
khách sạn - nhà hàng khi phân loại giới tính hoặc các nhân tố nhân khẩu và có
hay không sự khác nhau về cảm nhận của du khách khi được phân loại theo nhân tố
nhân khẩu.
◆

Phân tích hàm hồi quy nhằm phân tích mối tương quan giữa biến phụ

thuộc là sự cảm nhận chất lượng dịch vụ chung của du khách với các biến độc lập là
nhân tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng thông cảm.

7


5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục. Kết cấu của luận văn gồm 0 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ
Tho, tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2015 - 2017.
- Chương : Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Thới Sơn, thành

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang.

8


PHẦN NỘI DUNG
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH

1.1. Tổng quan về Du lịch
1.1.1. Du lịch và các loại hình của du lịch
1.1.1.1. Du lịch

Ế

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức

U

thuộc Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du

́H

hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc
trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những

TÊ

mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài
môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm
nơi định cư.

KI

1.1.1.2. Các hình thức du lịch

N

H

tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn

Căn cứ vào những nhân tố sau đây để phân ra các hình thức du lịch:

O
̣C

- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ: du lịch quốc tế; du lịch nội địa.
- Căn cứ vào nhu cầu đi du lịch của du khách: du lịch chữa bệnh; du lịch nghỉ

H

ngơi giải trí; du lịch thể thao; du lịch tôn giáo; du lịch khám phá.

ẠI

- Căn cứ vào phương tiện giao thông: du lịch bằng xe đạp; du lịch tàu hỏa; du
lịch tàu biển; du lịch ô tô; du lịch hàng không.

Đ

- Căn cứ theo phương tiện lưu trú: du lịch ở khách sạn; du lịch nhà trọ; du

lịch cắm trại.
- Căn cứ vào đặc điểm địa lý: du lịch miền biển; du lịch miền núi; du lịch đô
thị; du lịch đồng quê.
- Căn cứ vào hình thức tổ chức du lịch: Du lịch theo đoàn; du lịch cá nhân.
- Căn cứ vào thành phần của du khách: Du khách thượng lưu; du khách bình
dân.

9


- Các loại hình du lịch mới: du lịch sinh thái; du lịch cộng đồng; du lịch nông
nghiệp.
- Du lịch Teambuilding; du lịch MICE (là loại hình du lịch kết hợp hội nghị,
hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện)
Nhìn chung các loại hình hoạt động du lịch rất phong phú và đa dạng. Tùy
theo yêu cầu và mục đích khác nhau mà hoạt động đó được phân loại thành các loại
hình du lịch khác nhau. Xét ở góc độ tổng quát, có thể phân thành

loại hình du

Ế

lịch, gồm du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch MICE.

U

Du lịch sinh thái (Ecotourism)

́H

Du lịch sinh thái còn có thể được hiểu bằng nhiều tên gọi khác nhau như:
 Du lịch thiên nhiên (Nature Tourism)

TÊ

 Du lịch dựa vào thiên nhiên (Nature – Based Tourism)
 Du lịch môi trường (Environmental Tourism)

H

 Du lịch đặc thù (Particular Tourism)

N

 Du lịch xanh (Green Tourism)

KI

 Du lịch thám hiểm (Adventure Tourism)

O
̣C

 Du lịch bản xứ (Indigenous Tourism)
 Du lịch có trách nhiệm (Responsible Tourism)

H

 Du lịch nhạy cảm (Sensitized Tourism)
 Du lịch nhà tranh (Cottage Tourism)

ẠI

 Du lịch bền vững (Sustainable Tourism)

Đ

Du lịch sinh thái là hoạt động nhằm thỏa mãn du khách về việc tìm hiểu các hệ

sinh thái tự nhiên và văn hóa bản địa. Địa điểm tổ chức loại hình du lịch sinh thái
thường là những khu vực có hệ sinh thái còn tương đối hoang sơ, có phong cảnh
đẹp, văn hóa bản địa đang được bảo tồn gần như nguyên vẹn như các vườn quốc
gia, các khu dự trữ sinh quyển, các khu bảo tồn thiên nhiên, các làng, bản văn hóa,
… Loại hình này hiện đang thu hút sự chú ý của hầu hết các du khách yêu chuộng
thiên nhiên và văn hóa trên toàn thế giới.

10

Du lịch văn hóa:
Du lịch văn hóa tức là nội dung văn hóa do du lịch – hiện tượng xã hội độc đáo
này thể hiện ra, là văn hóa do du khách và người làm công tác du lịch tích lũy và
sáng tạo ra trong hoạt động du lịch.
Du lịch văn hóa là loại hình du lịch nhằm nâng cao hiểu biết cho du khách về
lịch sử, kiến trúc, kinh tế - xã hội, lối sống và phong tục tập quán ở nơi họ đến
thăm. Địa điểm đến thăm của du khách có thể là các di tích văn hóa – lịch sử, bảo

Ế

tàng, lễ hội địa phương, liên hoan nghệ thuật, thể thao …

U

Du lịch MICE:

́H

MICE là loại hình du lịch kết hợp với việc thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc
nghề nghiệp nào đó, như tham dự các hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện,

TÊ

du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác.

Thành phần chính của loại hình MICE thường là những người đại diện cho các

H

giai cấp, Đảng phái, quốc gia, một hãng kinh doanh hay một công ty. Các đoàn

N

khách MICE thường rất đông (vài trăm khách) và đặc biệt mức chi tiêu cao hơn

KI

khách đi tour bình thường (do Ban tổ chức các hội nghị quốc tế bao giờ cũng đặt
phòng cho khách ở khách sạn 4 - 5 sao, dịch vụ cao, các tour sau hội nghị phải thiết

O
̣C

kế chuyên biệt theo yêu cầu …)
MICE hiện là loại hình du lịch mang lại nguồn thu rất lớn cho ngành du lịch ở

H

các nước. Địa điểm tổ chức loại hình du lịch này thường là ở các trung tâm thành

ẠI

phố lớn với các yêu cầu đặc thù về cơ sở hạ tầng, hệ thống các dịch vụ đi kèm cũng
như các dịch vụ khác như: ăn uống, vui chơi, mua sắm, ... kết hợp với xây dựng các

Đ

tour du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, tổ chức party ngoài trời, xây dựng chương

trình team building, hội chợ thương mại, … cho du khách
1.1.2. Du lịch cộng đồng và các hình thức của du lịch cộng đồng
1.1.2.1. Du lịch cộng đồng
Du lịch cộng đồng là một loại hình du lịch do chính cộng đồng người dân phối
hợp tổ chức, quản lý và làm chủ để đem lại lợi ích kinh tế và bảo vệ được môi
trường chung thông qua việc giới thiệu với du khách các nét đặc trưng của địa
phương (phong cảnh, văn hoá…)

11


Du lịch cộng đồng dựa trên sự tò mò, mong muốn của khách du lịch để tìm
hiểu thêm về cuộc sống hàng ngày của người dân từ các nền văn hóa khác nhau. Du
lịch cộng đồng thường liên kết với người dân thành thị đến các vùng nông thôn
để thưởng thức cuộc sống tại đó trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.2.2.Các hình thức của du lịch cộng đồng
Các loại hình du lịch sau đây phù hợp với Du lịch cộng đồng bởi chúng được
sở hữu và quản lý bởi cộng đồng:

Ế

Du lịch sinh thái: du lịch sinh thái là một hình thức du lịch diễn ra trong khu

U

vực tự nhiên (đặc biệt là trong các khu vực cân được bảo vệ và môi trường xung

́H

quanh nó) và kết hợp tìm hiểu bản sắc văn hóa - xã hội của địa phương có sự quan

tâm đến vấn đề môi trường. Nó thúc đẩy một hệ sinh thái bền vững thông qua một

TÊ

quá trình quản lý môi trường có sự tham gia của tất cả các bên liên quan.
Du lịch văn hóa: du lịch văn hóa là một trong những thành phần quan trọng

H

nhất của du lịch dựa vào cộng đồng từ khi văn hóa, lịch sử, khảo cổ học, là nhân tố

N

thu hút khách chủ yếu của cộng đồng địa phương. Ví dụ về du lịch dựa vào văn hóa

KI

bao gồm khám phá các di tích khảo cổ học, địa điểm tôn giáo nổi tiếng hay trải
nghiệm cuộc sống địa phương tại một ngôi làng dân tộc thiểu số.

O
̣C

Du lịch nông nghiệp: đây là một hình thức du lịch tại các khu vực nông nghiệp
như vườn cây ăn trái, trang trại nông lâm kết hợp, trang trại thảo dược và các trang

H

trại động vật, đã được chuẩn bị phục vụ cho khách du lịch. Khách du lịch xem hoặc
tham gia vào thực tiễn sản xuất nông nghiệp như làm việc với dụng cụ của nhà

ẠI

nông hoặc thu hoạch mùa mà không làm ảnh hưởng đến hệ sinh thái hoặc năng

Đ

suất của gia đình chủ nhà. Một sản phẩm mới đặc biệt là nghỉ ngơi ở các trang trại
hữu cơ, nơi du khách có thể tìm hiểu thêm về thiên nhiên và học tập các phương
pháp canh tác không dùng thuốc trừ sâu.
Du lịch bản địa: Du lịch bản địa/Dân tộc đề cập đến một loại du lịch, nơi đồng
bào dân tộc thiểu số hoặc người dân bản địa tham gia trực tiếp vào hoạt động du
lịch, nền văn hóa vốn có của họ chính là nhân tố chính thu hút khách du lịch.
Du lịch làng: Khách du lịch chia sẻ các hoạt động trong cuộc sống thôn bản,
và các làng nông thôn thu được lợi ích kinh tế từ các hoạt động du lịch. Dân làng
cung cấp các dịch vụ ăn ở, nhà trọ cho khách nghỉ ngơi qua đêm. Nhà trọ chính

12


chính là các điểm kinh doanh du lịch, trong đó du khách ở lại qua đêm trong
những ngôi nhà làng, cùng với một gia đình. Khách du lịch có thể chọn nhà nghỉ,
các nhà nghỉ này được hoạt động bởi một hợp tác xã, làng, hoặc cá nhân, cung cấp
cho du khách không gian riêng tư hơn, thoải mái cho cả họ và đôi khi cũng là thoải
mái hơn cho chủ nhà.
Nghệ thuật và thủ công mỹ nghệ: Nghệ thuật và sản xuất thủ công mỹ nghệ ở
địa phương có một lịch sử lâu dài. Nó không phải là một hình thức độc lập của du
lịch, mà chính là một thành phần của các loại hình khác nhau của du lịch. Du lịch

Ế

không chỉ mang lại cơ hội kinh doanh tốt hơn cho ngành công nghiệp thủ công mỹ

U

nghệ của khu vực, doanh số bán hàng của hàng thủ công mỹ nghệ cũng có thể giúp

́H

người dân địa phương để tìm hiểu thêm về di sản văn hóa và nghệ thuật phong phú

TÊ

và độc đáo của họ.

Ngoài ra, việc thúc đẩy nghệ thuật và hàng thủ công địa phương có thể là một

1.2.1.Khái niệm dịch vụ

KI

1.2.Tổng quan về dịch vụ

N

đạo của ngành du lịch.

H

thành phần quan trọng trong các dự án Du lịch cộng đồng và trong các hình thức chủ

O
̣C

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công

H

việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và

ẠI

mong đợi của khách hàng”

Đ

1.2.2.Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua

13

nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và

Ế

địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện

U

từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ

́H

hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét

TÊ

đến nhiều nhân tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời (inseparable)

H

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ

N

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

KI

(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau

O
̣C

cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản

H

phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn

ẠI

liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

Đ

Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

14


1.2.3.Chất lượng dịch vụ
1.2.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được

Ế

thế mạnh của mình một cách tốt nhất. (GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần

U

Thị Minh Hòa (2009) - Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân)

́H

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

TÊ

1.2.3.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ:
Tính vượt trội (Transcendent)

H

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

N

trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính

KI

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất

O
̣C

lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận
dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ

H

phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của

ẠI

khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy

Đ
-

nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch
vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc
trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó
xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy,

15