Đội ngũ lễ tân trong các khách sạn 3 sao tại quận sơn trà, thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM
KHOA LỊCH SỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :

ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO
TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Dũng

Chuyên ngành

: Văn hóa – Du lịch

Lớp

: 14CVNH

Người hướng dẫn

: TS. Lê Thị Thu Hiền

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng

dẫn khoa học của Ts. Lê Thị Thu Hiền. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài
này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả
thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và ghi chú thích nguồn
gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung của mình. Trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng không liên quan đến những vi
phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có).
Đà Nẵng, ngày 24 tháng 4 năm 2018
SV. Nguyễn Thị Dũng


LỜI CẢM ƠN
Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn lường luyện tại trường, tôi đã được trang bị
cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó
khăn, thách thức mà có thể tôi không trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt
nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.
Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân
mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong Khoa Lịch Sử,
trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô
giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Tiến sĩ Lê Thị Thu Hiền,
người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa
luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách
sạn Danaciti, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua,

cũng như khách sạn Orchid, Sekong cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế
quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành
khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài
lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều
nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng
góp của quý thầy cô và bạn bè.
Đà Nẵng, ngày 24 tháng 4 năm 2018

SV. Nguyễn Thị Dũng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ: Ban giám đốc
CĐ: Cao đẳng
ĐH: Đại học
TC: Trung cấp
KNĐ: Khách nội địa
KQT: Khách quốc tế
FO: Front Office (nhân viên lễ tân)
FOM: Front Office Manager (Trưởng lễ tân)
FOS: Front Office Manager (Giám sát lễ tân)


DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
Tên bảng, sơ đồ

Ký hiệu

Trang

Sơ đồ 1.1

Tổ chức của khối lưu trú trong khối khách sạn lớn

15

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Danaciti

29

Sơ đồ 2.2

Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Danaciti

40

Bảng 2.1

Bảng 2.2

Bảng 2.3

Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6

Nhiệm vụ, quyền hạn của các chức danh trong bộ phận lễ

tân của 3 khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong
Số lượng và độ tuổi của nhân viên lễ tân trong khách sạn
Orchid, Danaciti, Sekong
Trình độ học vấn, chuyên môn của bộ phận lễ tân ở 3 khách
sạn Orchid, Danaciti, Sekong
Thông tin khách được điều tra tại 3 khách sạn Orchid,
Danaciti, Sekong
Đánh giá của khách về mức độ hiện đại của đại sảnh
Đánh giá của khách về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở
đại sảnh

29

36

39

51
52
53

Bảng 2.7

Đánh giá của khách về trang phục lễ tân

54

Bảng 2.8

Đánh giá của khách về thái độ phục vụ của lễ tân

55

Bảng 2.9

Bảng 2.10

Bảng 2.11

Bảng 2.12

Bảng 2.13

Đánh giá của khách về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí
phòng cho khách
Đánh giá của khách về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn
khách sử dụng các thiết bị trong phòng
Đánh giá của khách về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của
khách
Đánh giá của khách về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho
khách
Đánh giá của khách về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ
tân

56

57

58

59

60


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ........................................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu .................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................3
5. Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu .............................................................4
5.1. Nguồn tư liệu ...........................................................................................................4
5.2 . Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................4
6. Đóng góp của đề tài ...................................................................................................5
7. Bố cục đề tài ...............................................................................................................6
NỘI DUNG .....................................................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở
ĐÀ NẴNG HIỆN NAY ..................................................................................................7
1.1.

Cơ sở lý luận chung .............................................................................................7

1.1.1. Kinh doanh khách sạn .........................................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm............................................................................................................7
1.1.1.2. Đặc điểm .............................................................................................................7
1.1.2. Bộ phận lễ tân khách sạn ...................................................................................10
1.1.2.1. Khái niệm..........................................................................................................10
1.1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân ................................................................................10

1.1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ............................................................................12
1.1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ...................................................................13
1.1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ................................ 17
1.1.3.1. Khái niệm..........................................................................................................17
1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
.......................................................................................................................................18
1.2. Hệ thống khách sạn ở Đà Nẵng hiện nay ...........................................................21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3
SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY ....................24
2.1. Tổng quan về khách sạn Orchil, Zalo Sea, Sekong ...........................................24
2.1.1. Khách sạn Orchid ............................................................................................... 24


2.1.2. Khách sạn Danaciti ............................................................................................ 25
2.1.3. Khách sạn Sekong .............................................................................................. 26
2.2.1. Cơ cấu, nhiệm vụ và quyền hạn.........................................................................27
2.2.2. Số lượng và độ tuổi ............................................................................................. 35
2.2.3. Thu nhập .............................................................................................................37
2.2.4. Trình độ học vấn, chuyên môn ..........................................................................38
2.2.5. Quy trình phục vụ ............................................................................................... 40
2.2.6. Vấn đề đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ ..........................................................46
2.2.7. Mố i quan hê ̣ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sa ̣n ........48
2.2.8. Đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.................51
2.2.8.1. Đối tượng khảo sát ...........................................................................................51
2.8.8.2. Đánh giá về không gian làm việc của bộ phận lễ tân ......................................52
2.8.8.3. Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn .....................................54
2.2.8.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại 3 khách sạn 3
sao Danaciti, Orchid, Sekong ........................................................................................61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC
KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .............62

3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của 3 khách sạn
Orchid, Danaciti, Sekong ............................................................................................ 62
3.1.1. Cơ hội. .................................................................................................................62
3.1.2. Thách thức ..........................................................................................................64
3.2. Một số giải pháp để phát triển đội ngũ lễ tân ....................................................65
3.2.1. Nâng cao chất lượng đầu vào ............................................................................65
3.2.2. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát ............................................................ 66
3.2.3. Tạo môi trường làm việc thuận lợi ....................................................................66
3.2.4. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ .......................................................67
3.2.5. Chế độ đãi ngộ và tiền lương .............................................................................68
3.2.6. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh ....................................69
3.2.7. Nâng cao và cải thiện chất lượng quy trình phục vụ........................................70
KẾT LUẬN ..................................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74
PHỤ LỤC .......................................................................................................................1


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp
nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Xu hướng đi du lịch của người nước
ngoài như Mỹ, Nga, Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc.., đến các nước Đông
Nam Á ngày càng gia tăng, trong đó có Việt Nam. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt
Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển
mình lớn. Hiện nay, có rất nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác
nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch, đặc biệt là loại hình lưu trú
khách sạn. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang
diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và
phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và
những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của

mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt
quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các
phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của
từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ
tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là
bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu
của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng
trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà
khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời
cũng thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích
nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
Đà Nẵng - thành phố trực thực trung ương và cũng là một trong những trung
tâm du lịch lớn của Việt Nam. Thiên nhiên đã ưu ái rất nhiều cho thành phố này,với
nhiều địa điểm tham quan như: Bà Nà Hill, đèo Hải Vân, Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành
Sơn…và còn có các khu vui chơi, viện bảo tàng, khu chợ…Đã giữ chân được rất nhiều
khách du lịch qua mỗi năm. Du lịch thành phố phát triển đã kéo theo sự phát triển
không nừng của nghành kinh doanh khách sạn, Đà Nẵng có rất nhiều cơ sở kinh doanh
1


lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhưng tập trung nhiều nhất là khách sạn hạng
3 sao. Tiêu biểu như khách sạn Sun River, Hàn Riverside, Orchid…Và các khách sạn
3 sao tại thành phố Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ và làm hài
lòng khách du lịch, đáp ứng nhu cầu ăn ở của du khách trong những ngày lễ hay mùa
du lịch mà trước đó Đà Nẵng đã từng thiếu chỗ lưu trú trầm trọng cho khách trong
những đợt lễ bắn pháo hoa tại đây, cũng như đáp ứng nhu cầu, những đòi hỏi cao của
du khách về chất lượng thiết bị hay chất lượng phục vụ. Điều này đã góp phần nâng
cao hình ảnh một Đà Nẵng đáng sống cũng như hình ảnh du lịch thân thiện trong lòng
khách du lịch.

Ngoài những điều đã đạt được thì bộ phận lễ tân tại những khách sạn 3 sao ở
Sơn Trà Đà Nẵng hiện nay còn nhiều mặc hạn chế, đó là số lượng không cố định,
không đảm bảo được số lượng phục vụ cho khách trong những mùa cao điểm, chất
lượng chưa tốt do nhiều nguyên nhân như thiếu người nên tuyển đại trà hay những
người có mối quan hệ được nhận vào làm, hay từ những ngành khác chuyển sang làm,
đặc biệt là trình độ ngoại ngữ.., từ đó dẫn đến một số lễ tân không đạt được trình độ tối
thiểu, chưa có chuyên môn nghiệp vụ tốt, và khiến cho các khách sạn bị đánh giá là
không phục tốt, thiếu chuyên nghiệp, hay thậm chí là nhân viên bất mãn với tiền
lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ chưa cao của các khách sạn, dẫn đến nhân viên
không mặn mà trong việc làm việc, làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của các
khách sạn tại thành phố Đà Nẵng.
Thấy được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đội
ngũ lễ tân trong các khách sạn 3 sao tại quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” để làm
khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Hiện nay, đã có một số công trình nghiên cứu về khách sạn, hoạt động kinh
doanh của khách sạn cũng như bộ phận lễ tân ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói
riêng, tiêu biểu như:
- Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng
Thị Lan Hương (đồng chủ biên) đã giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, cơ
sở vật chất kỹ thuật và quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức bộ máy và quản

2


trị nguồn nhân lực của khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn, tổ chức
kinh doanh ăn uống của các khách sạn ở Việt Nam.
- Ngoài ra, còn có một số công trình nghiên cứu về về chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân trong khách sạn cụ thể, chẳng hạn như khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh” của

trường Đại học Thương mại. Hay khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Palace Sài Gòn” của sinh viên Dương
Trung Hiếu, trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh…
Là một trong những thành phố trẻ, phát triển mạnh mẽ về du lịch, đến nay đã có
một số bài viết và công trình nghiên cứu khoa học hay khóa luận tốt nghiệp về chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng cụ thể như: “Giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng Riverside”
của sinh viên Trần Thị Quảng Gia, Đại học Đông Á…
Tuy nhiên, có thể nói, có rất ít công trình nào trực tiếp nghiên cứu về tổng thể
về bộ phận lễ tân tại thành phố Đà Nẵng. Nhìn chung, đã có khá nhiều sách báo, công
trình nghiên cứu khoa học về du lịch Đà Nẵng, nhưng chưa có công trình nghiên cứu
nào tìm hiểu một cách sâu sắc về bộ phận lễ tân trên tất cả các phương diện. Tuy
nhiên, những công trình nghiên cứu trên là nguồn tư liệu quý báu, để tôi có thể hoàn
thành tốt đề tài này.
3. Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu thực trạng của đội ngũ lễ tân trong một số khách sạn 3 sao thành phố
Đà Nẵng, nghiên cứu trường hợp của ba khách sạn đại diện, đó là khách sạn Danaciti,
khách sạn Orchid, khách sạn Sekong tại quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển đội ngũ lễ tân trong khách sạn 3 sao
của thành phố Đà Nẵng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là bộ phận lễ tân trong một số khách sạn 3
sao tại quận Sơn Trà thành phố Đà Nẵng, bao gồm có 3 khách sạn: khách sạn Orchid,
khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong. Cụ thể, khóa luận sẽ nghiên cứu về bộ phận lễ
3


tân trong khách sạn 3 sao tại quận Sơn Trà, trên các phương diện liên quan đến nghiệp
vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà bộ phận này mang đến cho khách hàng.

Bên cạnh đó còn có chức năng nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận
lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn trong nhiệm vụ chung là mang đến cho
khách chất lượng tốt nhất.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các khách sạn 3 sao
trong địa bàn quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, tập trung tại 3 khách sạn: khách sạn
Orchid, khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong.
Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động của các khách sạn ở quận Sơn
Trà trong khoảng thời gian làm bài nguyên cứu khóa luận tốt nghiệp này.
5. Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu
5.1. Nguồn tư liệu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này tôi sử dụng chủ yếu các nguồn tư liệu sau:
- Tài liệu thành văn:
+ Sách chuyên ngành
+ Luận văn thạc sĩ, tiến sĩ, khóa luận tốt nghiệp
+ Các bài viết trên báo, tạp chí
+ Bài viết trên các trang web điện tử như: ,
, , ,
...
- Tài liệu điền dã: Đây là nguồn tài liệu đặc biệt quan trọng góp phần tạo nên
thành công của đề tài. Thông qua việc tìm hiểu thực tế, chúng tôi đã có cái nhìn chính
xác và chân thực hơn những lý thuyết có trên tài liệu.
5.2 . Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
sau:

4


- Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích: tài liệu liên quan đến đề tài, từ

đó khái quát hóa, mô hình hóa các tư liệu có được để trình bày các vấn đề một cách
thuyết phục và tốt nhất.
- Phương pháp thống kê: Việc sưu tầm các số liệu, tư liệu từ nhiều nguồn khác
nhau trong một thời gian nhất định để thống kê là rất quan trọng. Phương pháp này
giúp chúng tôi thấy được thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn 3
sao tại quận Sơn Trà trong thời gian vừa qua.
- Phương pháp thực địa: Đây là phương pháp mang tính thực tiễn cao và chủ
động trong việc nghiên cứu đề tài. Phương pháp này giúp chúng tôi kiểm tra, đối
chứng sự chính xác của các nguồn thông tin.
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Quá trình nghiên cứu đề tài rất cần những ý
kiến đóng góp của nhân viên lễ tân tại các khách sạn nghiên cứu, khách du lịch, cơ
quan quản lý... Vì vậy, chúng tôi chọn phương pháp phỏng vấn nhằm mục đích tổng
hợp ý kiến của các bên có liên quan một cách khách quan nhất để đề tài hoàn thiện hơn
với hai hình thức: Phỏng vấn trực tiếp và thông qua phiếu điều tra .
6. Đóng góp của đề tài
* Về mặt khoa học:
Đây là công trình đầu tiên nghiên cứu về bộ phận lễ tân trong khách sạn 3 sao
tại Sơn Trà thành phố Đà Nẵng. Khóa luận đã đi sâu vào làm sáng tỏ một số vấn đề có
liên quan đến bộ phận lễ tân như vai trò, nhiêm vụ, cơ cấu tổ chức, quyền hạn của bộ
phận lễ tân, hay những vấn đề về số lượng, độ tuổi, thu nhập, trình đồ học vấn, chuyên
môn, quy trình phụ vụ, vấn đề đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ, môi trường làm việc
của bộ phận lễ tân, từ đó đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận này.
* Về mặt thực tiễn:
+ Đề xuất những định hướng và giải pháp cho việc phát triển bộ phận lễ tân
thuộc các khách sạn 3 sao của quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
+ Kết quả nghiên cứu là cơ sở để các chủ đầu tư, các cấp lãnh đạo, giám đốc
của các khách sạn có định hướng, chính sách phát triển đúng đắn, điều chỉnh kịp thời
những hoạt động của bộ phận lễ tân theo hướng khai thác nhân lực một cách tốt nhất.

5

+ Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở để các nhân viên thấy được tầm
quan trọng của mình để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của bản thân, và
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn tại thành phố Đà Nẵng.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và, phụ lục, đề tài được cấu
trúc thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung và kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay
Chương 2: Thực trạng đội ngũ lễ tân trong khách sạn 3 sao tại quận Sơn Trà,
thành phố Đà Nẵng hiện nay
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân trong các khách sạn 3
sao tại quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng

6


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở
ĐÀ NẴNG HIỆN NAY
1.1. Cơ sở lý luận chung
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm
Đầu tiên, lịch sử ngành kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho
thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao
của khách du lịch và mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó của các chủ khách sạn,
khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Như vậy, theo nghĩa hẹp, kinh
doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo
nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống. Cùng vớ��c vụ cũng như những

ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn
tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm
khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ
biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện.
67


- Các khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình
độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm
bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc
tế.
- Ngoài ngoại ngữ là tiếng Anh, các khách sạn nên mở các lớp học ngoại ngữ
khác tùy theo nguồn khách quốc tế của mỗi khách để cho nhân viên có thể học thêm
nhiều ngoại ngữ, nhằm đạt được chất lượng phục vụ tốt nhất, đặt biệt là nhân viên lễ
tân phải tiếp xúc với khách thường xuyên. Tại khách sạn Danaciti thì hoạt động này
được triển khai và mang lại kết quả nhất định, các nhân viên đều hăng hái tham gia,
còn khách sạn Orchid, Sekong thì chưa tổ chức hoạt động này.
- Cần mời giáo viên hoặc chuyên gia ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy,
giao lưu trực tiếp về những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn
hóa chất lượng phục vụ, giải quyết và xử lý tình huống khéo léo trong quá trình phục
vụ khách, cách nắm bắt tâm lý khách hàng…
- Đặc biệt là có những khóa học tại khách sạn và trong đó tạo nhiều tình huống
hay gặp phải của bộ phận lễ tân để từ đó chia sẻ những cách giả quyết hay nhất, tốt
nhất, cũng nhưng là cách nắm bắt tâm lý khách hàng…
3.2.5. Chế độ đãi ngộ và tiền lương
Con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới
hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ
cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho
khách sạn.
Các hình thức khen thưởng luôn là những động lực có tác động tích cực không

nhỏ đối với công việc. Ban giám đốc khách sạn cần đưa ra những mức khen thưởng
khi các nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, đạt được các mục tiêu đã đề ra: tăng
tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép… Bên cạnh đó cần có những hình thức nhắc nhở,
kiểm điểm, kỷ luật phù hợp khi các nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng tới kết quả
chung. Tuy nhiên khi các nhân viên mắc lỗi không lớn và không ảnh nhiều đến khách
cũng như khách sạn thì không nên quá nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý
nhân viên mà cần nhẹ nhàng chỉ cho họ thấy khuyết điểm của mình mà sữa chữa, chú

68


ý hơn trong công việc. Điều này sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin hơn
trong công việc và vấn đề chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân sẽ được nâng cao.
Đối với 3 khách Orchid, Danaciti, Sekong đều có thưởng tiền cho nhân viên
trong những dịp lễ, như lễ quốc tế lao động, quốc tế phụ nữ, hay ngày sinh nhật của
từng nhân viên, và đặc biệt là thưởng tết cho nhân viên, tuy nhiên thì mức thưởng
không cao, do vậy để khuyến khích nhân viên đóng góp những công sức cho khách
sạn, thì cần phải tăng thêm tiền thưởng qua các năm, hay theo doanh thu của khách sạn
qua các năm để có chế độ đãi ngộ, thưởng cho nhân viên một cách hợp lý.
Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham
quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự
quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ, sẽ góp phần khơi dậy
sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.
3.2.6. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
Khu vực tiền sãnh là nơi gặp gỡ đầu tiên khi khách bước vào khách sạn, ấn
tượng đầu tiên để lại trong lòng khách là khu vực tiền sãnh, mặt tiền của khách sạn. Do
đó, khách sạn cần chú ý nhiều đến khu vực này. Khu vực tiền sảnh không chỉ là nơi
diễn ra bán các dịch vụ cho khách, mà còn là nơi khách chờ đợi trong thời gian làm thủ
tục và là nơi giới thiệu cung cung cấp thông tin đến với du khách, vì vậy khách sạn cần
sắp xếp bố trí nơi đây nhằm tạo sự thỏa mái và tạo được tính thẩm mĩ khi khách bước

vào. Để thỏa mãn nhu cầu cho khách thỏa mái hơn trong thời gian chờ đợi, khách sạn
cần bố trí thêm sách, báo, tạp chí.
- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan
trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ
và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn
hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách.
- Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh, thẩm mĩ hơn, tạo không
gian thoáng đãng, thoải mái. Đặc biệt có không gian cho việc trang trí vào những dịp
đặc biệt như tết, giáng sinh… để tạo điểm nhấn và không khí lễ hội, thu hút sự chút ý
của khách.

69


- Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng như: Non
Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà… nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn.
Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ẩn phẩm về Đà Nẵng.
- Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ
nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách.
- Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông
suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì
hệ thống đường dây điện thoại của 3 khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến
tiến độ công việc của lễ tân.
- Nâng cấp thay thế một số trang thiết bị để tạo cho khách một cảm giác thỏa
mái và có một nơi làm việc lý tưởng, phục vụ tốt cho quá trình công tác của mình, như
đèn, bàn làm việc, wifi và đồng thời quan tâm đến chất lượng đầu vào của các trang
thiết bị.
- Bên cạnh nâng cấp thì khâu bảo quản cũng cần được chú trọng đến để giữ cho
các trang thiết bị luôn mới, thì công tác vệ sinh phải được tiến hành mỗi ngày, phải
được kiểm tra một thường xuyên, liên tục mỗi ngày, cần quan tâm đến công tác bảo trì

bảo dưỡng, đưa ra những biện pháp thay thế sữa chửa kịp thời cho toàn bộ cơ sở vật
chất kỹ thuật cho bộ phận.
3.2.7. Nâng cao và cải thiện chất lượng quy trình phục vụ
Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh
khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy
trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một
khách sạn. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Bộ phận lễ tân trong các khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong đóng vai trò quan
trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Tất cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm
thủ tục trả phòng và thanh toán đều được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định.
Tuy nhiên, trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất
lượng phục vụ của công tác đón tiếp như: thời gian check - in, check - out quá lâu
70


(khách sạn Danaciti, Orchid), việc đổi phòng cho khách khi có yêu cầu. Do đó, không
để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký
khách sạn, và thanh toán cuối cùng, không để khách cảm thấy như bị thiếu tôn trọng vì
những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân, nhanh
chóng đáp ứng nhu cầu của khách khi có yêu cầu đúng và hợp lý.
Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm
nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ
đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết
để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo
đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục
đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình là nhằm
đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ
chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn.

Nói tóm lại, việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ
phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh
chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.

71


KẾT LUẬN
Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch cũng phát triển
không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Càng ngày càng có nhiều khách
sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh
tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong
nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài. Đà Nẵng, một thành
phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các
khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một
thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp
để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.
Với quy mô là khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Orchid,
khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình
để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi
nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi
theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải
thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thỏa mãn nhu cầu du
khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên,
khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu
quả trong kinh doanh.
Trong đó phải kể đến bộ phận lễ tân cũng đã đóng góp rất nhiều, luôn luôn cải
thiện bản thân để phục vụ tốt nhất cho du khách, bởi họ là bộ mặt của cả khách sạn,
người thường để lại ấn tượng mạnh trong lòng khách về khách sạn. Thấy được tầm
quan trọng đó, 3 khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong đã có những chính sách của kế

hoạch để bồi dưỡng, đào tạo nhân viên của mình, những chính sách chế độ đãi ngộ,
tiền lương, cũng như nâng cao cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh và cải thiện quy trình
phục vụ.
Qua quá trình điều tra nghiên cứu về bộ phận lễ tân của 3 khách sạn, dựa trên ý
kiến của du khách thấy được chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khá tốt, được lòng
hầu hết các du khách, thể hiện qua phong cách và trình độ phục vụ, sự nhiệt tình và
chuyên nghiệp của lễ tân. Tuy nhiên vẫn tồn tại một vài đánh giá chưa cao về chất
lượng phục vụ của lễ tân. Do đó, để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế phát triển
72


ngày nay, 3 khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến
lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân
nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì cả
khách sạn trên cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao
chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng các
khách sạn ở Đà Nẵng nói chung và 3 khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong nói riêng sẽ
ngày càng vững mạnh hơn.

73


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu sách:
1. Phạm Thị Thu Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết và nghiệp vụ lễ tân, Nxb Hà Nội
2. Trần Thị Kim Dung (2006), Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ
nhân sự tại khách sạn Thắng Lợi, Trường Đại học Thương mại Hà Nội.
3. Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb Văn hóa

thông tin, 43 Lò Đức - Hà Nội.
4. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Nguyễn Đức Minh (2010), Quản trị
doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nxb Thống kê.
5. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2009), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại
học kinh tế quốc dân
6. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo trình tâm lí và nghệ thuật giao
tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc dân Hà Nội.
7. Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình công nghệ phục vụ
trong khách sạn - nhà hàng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội
8. Trần Thị Quảng Gia (2010), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Đà Nẵng Riverside, Trường Đại học Đông Á.
9. Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Thống
kê.
10. Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng khách du lịch, Đại học Thương mại Hà Nội.
11. Võ Thị Bích Hiền, Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Bamboo Village Beach Spa, Trường Đại học Duy Tân
12. Dương Trung Hiếu (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân
- khách sạn Palace Sài Gòn, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kỹ thuật
Công nghệ TP. HCM.
13. Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn, Nxb
Thống kê.
14. Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn – du lịch,
trường Đại học Thương mại Hà Nội.
15. Đào Minh Hoàng (2011), Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hoa Trà, Khoa Quản lý
du lịch, Trường THTM Du lịch.

74


16. Hoàng Đình Hương (2011), Giáo trình kinh doanh Du lịch và khách sạn, Nxb Đại

học Tài nguyên và Môi trường, Hà Nội.
17. Phạm Đức Kiên (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn Mường Thanh, Trường Đại học Thương mại.
18. Nguyễn Thị Lan (2010), Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn
Tây Hồ, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại - Khoa Khách sạn - du
lịch.
19. Nguyễn Bá Lâm (2009), Giáo trình Quản lý kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học
kinh doanh và công nghệ Hà Nội, Hà Nội.
20. Ngô Thị Trà My (2010), Bài giảng Lễ tân khách sạn, Nxb Văn hóa thông tin, Hà
Nội.
21. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội.
22. Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Nxb
Đại học kinh tế quốc dân.
23. Đỗ Thị Ngân (2015), Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại
các khách sạn 4 sao ở Nghệ An, Luận văn Thạc sĩ Du lịch, trường Đại học Khoa học
Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
24. Đinh Thị Trà Nhi, Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh”, Đại Học Đông Á-Đà
Nẵng, 2009
25. Trần Thị Lan Phương (2005), Hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng
lao động tại khách sạn Thắng Lơi, Trường Đại học Thương mại Hà Nội.
26. Lê Thị Phương (2007), Hoàn thiện công tác quản trị tiền lương, thưởng của khách
sạn Thắng Lợi, Trường Đại học thương mại Hà Nội.
27. Nguyễn Thị Thanh Thảo (2010), Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Trường Cao
đẳng Công nghiệp Tuy Hòa Nha Trang.
28. Dương Thị Thu (2010), Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn
Holiday - Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại - Khoa Khách
sạn - du lịch.
29. Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường

Đại học Vĩnh Phúc.
75


30. Tổng cục Du lịch và Cơ quan hợp tác Phát triển Lux - Development (2005),
Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Thanh Niên.
31. Đặng Thủy Tiên (2011), Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách
sạn Sun River, Trường Đại học Đông Á.
32. Hồ Thị Ánh Tuyết (2013), Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách
sạn Sông Hương thành phố Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế.
33. Đặng Thanh Vũ (2012), Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách ở bộ
phận lễ tân, khách sạn Continental, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học kĩ thuật công
nghệ thành phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu Internet
34. />Bản mô tả công viện của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
35. Báo cáo kế hoạch phát triển kinh tế xã hội
thành phố Đà Nẵng năm 2017, Cổng thông tin điện tử thành phố Đà Nẵng.
36. Nhiệm vụ và quyền hạn của nhân viên lễ tân.
37. , Nguyễn Thị Phương Dung, Hội nhập kinh tế quốc tế
cơ hội và thách thức cho Đà Nẵng.
38. Trúc
Diệp, Đà Nẵng đau đáu với cơn khát nhân lực ngành du lịch.
39. Nguyễn Đông, Đà Nẵng có quá nhiều khách sạn.
40. />Trần Lợi, Ngành khách sạn, lưu trú chiếm 70% doanh thu du lịch.
41. Trần Toản, Số lượng khách sạn tại Đà Nẵng và tình hình
kinh doanh khách sạn tại đây.
42. Nguyễn Tú, Khách sạn tại Đà Nẵng phát triển nhanh dẫn đến cạnh tranh
khốc liệt.
76

PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng hỏi điều tra du khách
Phụ lục 2. Hình ảnh thực tế của các khách sạn


PHỤ LỤC 1
BẢNG HỎI DÀNH CHO DU KHÁCH
Kính chào quý khách!
Chúng tôi xin gởi những lời chúc tốt đẹp nhất nhân dịp quý khách đến thăm Đà
Nẵng lần này. Chúng tôi vô cùng biết ơn khi quý khách điền vào những câu hỏi dưới
đây. Những ý kiến quý báu của quý khách sẽ giúp tôi thu thập những thông tin cần
thiết để hoàn thành bài luận của mình đồng thời làm cơ sở đưa ra những biện pháp
giúp khách sạn hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày một tốt
hơn.
Xin chân thành cảm ơn!!!
1. Quý khách đến Đà Nẵng lần này là lần thứ.................................
2. Đây là lần thứ .....................quý khách nghỉ lại khách sạn……………….
3. Quý khách biết đến khách sạn………………………… qua
Báo chí

Người thân, bạn bè

Bạn bè

Các hãng lữ hành

Internet

Khác........................

4. Mục đích của chuyến đi
Nghỉ dưỡng

Tham quan

Khác...................................

Nghiên cứu, học tập Thăm thân
5. Ấn tượng ban đầu của quý khách khi đến khách sạn chúng tôi
Không gian ấm cúng
Sự nhiệt tình của bộ phận lễ tân
Sự hiện đại và hài hòa của trang thiết bị
Ý kiến khác........................................................
6. Xin quý khách cho biết mức độ Hài lòng của quý khách đối với những khía cạnh
sau của bộ phận lễ tân. Xin đánh dấu vào những ô tương ứng với mức độ hài lòng của
quý khách theo thang điểm
1. Không hài lòng