NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN VIETJET AIR (VTC)

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
NGHIỆP VỤ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG CỦA
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN
VIETJET AIR (VTC)

Giáo viên hướng dẫn
Th.S NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

Sinh viên thực hiện
NGUYỄN THỊ NHƯ NGỌC
MSSV: 1351010233
Mã số SV: 1351010233
Lớp: QTVT3_K7.


TP. Hồ Chí Minh – 2017

LỜI CẢM ƠN

........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................

........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................


LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực. các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều
được trích dẫn nguồn đầy đủ.

Ngày …. tháng …. năm …
Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

Ngày...........Tháng.......Năm
Thủ trưởng đởn vị
(Ký tên và đóng dấu)


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

Ngày...........Tháng.......Năm
Giáo viên hướng dẫn
(Ký tên và đóng dấu)

MỞ ĐẦU
 Lý do chọn đề tài
Hàng không là một ngành vận tải hiện đại và tiên tiến hiện nay trên thế giới, là
chiếc cầu nối giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội giữa các nước với nhau trở nên thuận tiện
và nhanh chóng. Ngành hàng không ở Việt Nam đang ngày càng phát triển và có vị thế
trong khu vực và trên toàn thế giới, tuy nhiên ngành hàng không Việt Nam cũng đang đối
mặt với nhiều thách thức trong tình hình kinh tế khu vực và thế giới có nhiều biến động
như hiện nay.
Và trong bối cảnh cạnh tranh đó, nguồn lực tự nhiên không chỉ là chìa khoá duy nhất
đem lại sự phồn vinh mà chính đội ngũ nhân viên, thương hiệu, chất lượng dịch vụ,…
mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh và giá trị bền vững cho sự phát triển của
doanh nghiệp. Đối với ngành Hàng không, ngành cung cấp dịch vụ, thì nhân sự lại càng
là nhân tố quan trọng. Đối với sự hài lòng của hành khách trên mỗi chuyến bay thì thái độ
phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên, tiếp viên hàng không là một trong những
yếu tố ảnh hưởng quan trọng hơn cả. Đội ngũ nhân lực tiếp viên hàng không chẩt lượng
không chỉ khiến hành khách thoải mái trên mỗi chặng bay mà còn là gương mặt đại diện
cho hãng hàng không đó. Vậy làm sao để nâng cao chất lượng đội ngũ tiếp viên hàng
không hiện tại ngày càng chuyên nghiệp hơn? Làm sao để chương trình đào tạo tiếp viên
hàng không của các trung tâm đào tạo trở nên hiệu quả hơn?
Là một sinh viên ngành quản trị vận tải hàng không của Học viện hàng không Việt
Nam, nhận thấy được tầm quan trọng và cấp thiết trong việc đào tạo nguồn lực tiếp viên
hàng không chất lượng kết hợp với quá trình thực tập ngắn tại trung tâm đào tạo và huấn
luyện Vietjet Air, em quyết định chọn đề tài báo cáo thực tập của mình là “ Nâng cao
công tác đào tạo nghiệp vụ tiếp viên hàng không tại trung tâm đào tạo và huấn
luyện Vietjet Air” để nhằm đưa ra những thực trạng cơ bản, những đề xuất hợp lí, kịp
thời nhằm đáp ứng được những vấn đề mà trung tâm đào tạo đang gặp phải


 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

+ Nhìn nhận được thực trạng của công tác đào tạo nguồn lực tiếp viên hàng không tại
trung tâm đào tạo Vietjet công tác đào tạo nguồn lực tiếp viên hàng không của trung tâm
đào tạo và huấn luyện Vietjet Air
+ Đề xuất những giải pháp thích hợp và kịp thời nhằm nâng cao chất lượng của công tác
đào tạo nguồn lực tiếp viên hàng không của trung tâm đào tạo và huấn luyện Vietjet Air

 Phương pháp nghiên cứu
+ Tìm hiểu và tham khảo tài liệu nội bộ của trung tâm đào tạo và huấn luyện Vietjet Air.
Cụ thể là sổ tay đào tạo nghiệp vụ cho tiếp viên hàng không Vietjet Air
+ Quan sát thực tế tại trung tâm đào tạo Vietjet

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá thực tiễn công tác đào tạo tiếp viên Hàng không của
Vietjet Air tại trung tâm đào tạo Vietjet, thông qua đánh giá của học viên và đề ra những
giải pháp để hoàn thiện công tác đào tạo
+ Phạm vi nghiên cứu: Thực hiện trong phạm vi công tác đào tạo tiếp viên Hàng không
Vietjet Air tại trung tâm đào tạo Vietjet trong giai đoạn từ tháng 12 năm 2016 đến tháng 3
năm 2017 và tất cả những đối tượng là học viên đã và đang theo học hoặc học các khóa
học đào tạo tại trung tâm đào tạo và huấn luyện Vietjet Tầng 9, CT Plaza, 60A Trường
Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh

 Kết cấu đề tài báo cáo thực tập
Nội dung của báo cáo thực tập được chia làm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về trung tâm đào tạo và huấn luyện Vietjet Air (VTC)
Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nghiệp vụ tiếp viên Hàng không của Vietjet Air
tại trung tâm đào tạo và huấn luyện Vietjet (VTC)
Chương 3: Nhận xét và kết luận


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM

ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN VIETJET AIR
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Trung tâm đào tạo Vietjet thành lập và hoạt động trên giấy chứng nhận đăng ký doanh
nghiệp Công ty Cổ phần ngày 23/07/2007 với mã ngành kinh doanh số 8559 “Huấn luyện
thực hành cho người lái, nhân viên kỹ thuật và nhân viên chuyên ngành khác”.
- Trung tâm hoạt động theo quy chế số 082/14/QC-VJC-VTC ngày 05/05/2014 của Tổng
Giám đốc Công ty Hàng không Vietjet.
- Tên giao dịch quốc tế là Vietjet Air Training Center
- Trụ sở chính: Tầng 9, CT Plaza, 60A Trường Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành
Phố Hồ Chí Minh.
- Ngày 22/08/2014 Trung tâm đào tạo đã vinh dự đón nhận bằng khen của Bộ giao thông
vận tải vì “đã có nhiều thành tích trong việc tổ chức đào tạo và huấn luyện chuyên môn,
nghiệp vụ trong lĩnh vực Hàng không.”

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ
1.2.1 Địa vị pháp lý

-

Là cơ quan tham mưu cho Tổng giám đốc và tổ chức thực hiện về công tác đào tạo

huấn luyện nguồn lực cho Công ty Cổ phần hàng không Vietjet Air
-

Triển khai tổ chức thực hiện đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ cho phi công, tiếp viên,

nhân viên khai thác mặt đất, nhân viên điều phái bay, nhân viên kỹ thuật, nhân viên
thương mại và các đối tượng khác theo quy chế của Cục hàng không Việt Nam và theo
yêu cầu của Công ty Cổ phần hàng không Vietjet Air.

1.2.2 Nhiệm vụ
-

Xây dựng chương trình kế hoạch huấn luyện của công ty và cấp chứng chỉ huấn luyện

theo thẩm quyền. Khi đủ điều kiện về cơ sở vật chất và nhân lực sẽ cung cấp dịch vụ
huấn luyện đào tạo cho các đối tác bên ngoài
-

Hợp tác với các tổ chức trong và ngoài nước để thực hiện hoạt động huấn luyện

-

Thực hiện kế hoạch đào tạo, huấn luyện dài hạn; kế hoạch năm, quý, tháng của công

ty
-

Xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển trung tâm, thực hiện công tác kiểm tra,

đánh giá, nâng cao chất lượng đào tạo, huấn luyện.

1.3 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức được xây dựng phù hợp với quy mô, tính chất ngành nghề và phù hợp
với quyết định, tuân thủ đúng pháp luật, như sau:


Hình: Sơ đồ tổ chức trung tâm đào tạo Vietjet

Hình: Sơ đồ bộ máy điều hành trung tâm đào tạo Vietjet
Tham gia điều hành quản lý trung tâm đào tạo có:
-

Giám đốc trung tâm đào tạo: Ông Trần Hữu Quốc

-

Phó giám đốc trung tâm đào tạo: Bà Nguyễn Bích Thu và Bà Lý Thị Mỹ Hạnh

-

Trưởng ban tiêu chuẩn và quản lý chất lượng: Bà Trần Thị Hồng Thanh

-

Văn phòng giáo vụ: Bà Ngô Thị Ngọc Anh

-

Trưởng ban Giáo viên: Ông Nguyễn Hữu Phúc

-

Các tổ bộ môn: Kiến thức chung, khai thác bay, khai thác mặt đất, kỹ thuật và bảo

dưỡng sửa chữa tàu bay, kỹ năng mềm và thương mại
Cụ thể nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban Giám đốc: Là đại diện hợp pháp của trung tâm đào tạo, thực hiện các chức năng

và nhiệm vụ theo sự chỉ đạo của ban Tổng giám đốc và lãnh đạo về đào tạo, chịu trách
nhiệm trước Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị về việc điều hành hoạt động của trung
tâm.


-

Quản lý, tổ chức và điều hành các hoạt động hàng ngày của trung tâm, đào tạo nghiệp

vụ nhân viên hàng không của Vietjet Air nhằm mang đến cho học viên sự truyền đạt và
huấn luyện có chất lượng cao theo các tiêu chuẩn đề ra và nhu cầu của học viên.
-

Đảm bảo chất lượng của các khóa học, trình độ đạt được của học viên sau khóa học

được duy trì và học viên được cấp chứng chỉ hoàn thành khóa học.
-

Lập chương trình đào tạo và không ngừng nâng cao chất lượng của đội ngũ giáo viên

sao cho giáo viên đạt được trình độ cao, đáp ứng yêu cầu huấn luyện.
-

Định hướng và xây dựng kế hoạch phát triển trung tâm đào tạo thành một trung tâm

có quy mô, chuyên nghiệp và đạt chuẩn trong khu vực.
Ban tiêu chuẩn và quản lý chất lượng: Có chức năng chủ trì xây dựng hệ thống tiêu
chuẩn, chất lượng, duy trì và phát triển hệ thống chất lượng.
-

Triển khai việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và tiêu chuẩn hóa

theo quy định của Công ty và Cục Hàng Không.
-

Tham mưu cho giám đốc trung tâm đào tạo trong việc lập mục tiêu chất lượng và kế

hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng của trung tâm đào tạo.
-

Kiểm soát việc thực hiện mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu chất

lượng của trung tâm đào tạo.
-

Chủ trì tổ chức kiểm tra, đánh giá và phòng ngừa các việc không phù hợp có thể phát

sinh mới trong huấn luyện.
-

Biên soạn, sửa đổi các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng huấn luyện khi có yêu

cầu của Giám đốc trung tâm đào tạo.
-

Xây dựng và quản lý nội dung chương trình huấn luyện, tài liệu huấn luyện của toàn

bộ trung tâm đào tạo.
-

Xây dựng và kiểm soát thực hiện tiêu chuẩn hóa chương trình huấn luyện của toàn

trung tâm đào tạo.
-

Xây dựng và quản lý quy trình cấp, đổi mới và bổ sung cập nhật chứng chỉ huấn luyện

cho các học viên khi tham gia và hoàn tất huấn luyện trung tâm đào tạo.


-

Đề xuất về các nguồn lực cần thiết cho việc xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống

quản lý chất lượng trong trung tâm đào tạo.
-

Tổ chức các hoạt động đánh giá nội bộ chương trình đào tạo.

-

Thường xuyên kiểm tra và đánh giá hệ thống quản lý việc lưu trữ hồ sơ huấn luyện

theo đúng quy định của Công ty và Cục Hàng Không.
-

Thực hiện công tác đào tạo khác do Giám đốc trung tâm đào tạo giao.
Văn phòng giáo vụ: Có chức năng giúp cho Ban giám đốc trung tâm đào tạo trong

công tác tổ chức và quản lý quá trình huấn luyện đào tạo cũng như việc sử dụng và bảo

quản các cơ sở vật chất của trung tâm.
-

Xây dựng kế hoạch đào tạo và lịch huấn luyện cho toàn trung tâm đào tạo.

-

Triển khai thực hiện kế hoạch huấn luyện theo tuần, tháng và quý bao gồm thông báo

các lớp huấn luyện cơ bản, định kỳ, khác biệt và các huấn luyện khác theo yêu cầu của
Công ty.
-

Phối hợp với các phòng ban khác để xây dựng kế hoạch và phân lịch đạt hiệu quả cao

nhất.
-

Xây dựng và phân bổ lịch huấn luyện cho giáo viên của toàn Trung tâm đào tạo.

-

Chủ trì trong việc xây dựng Kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị và công tác

vận hành phương tiện, trang thiết bị cho toàn bộ trung tâm đào tạo.
-

Phân bổ và lên lịch hỗ trợ về kĩ thuật vận hành Sim, Mockup và các trang thiết bị

khác theo kế hoạch huấn luyện của trung tâm đào tạo.

-

Đảm bảo an toàn lao động cũng như an toàn huấn luyện cho giáo viên và học viên khi

vận hành và khai thác các trang thiết bị huấn luyện.
-

Có trách nhiệm quản lý tài sản và trang thiết bị tại trung tâm đào tạo.

-

Thực hiện kiểm kê định kỳ và báo cáo kịp thời, đầy đủ theo quy định của trung tâm

đào tạo.
-

In ấn, quản lý và phân phát các giáo trình, tài liệu trong các phòng học hoặc theo yêu

cầu của giáo viên và môn học nhằm phục vụ cho khóa học.
-

Thực hiện các công việc khác do Giám đốc trung tâm đào tạo giao.


Ban giáo viên và các tổ bộ môn: Có chức năng tham mưu, hỗ trợ ban Giám đốc
trung tâm đào tạo về việc quản lý và phát triển đội ngũ giáo viên của trung tâm.
-

Chịu trách nhiệm hoàn toàn các vấn đề chuyên môn của chương trình đào tạo, nội

dung của chương trình đào tạo và tài liệu bộ môn.
-

Xây dựng kế hoạch hàng năm của bộ môn.

-

Thường xuyên đánh giá, cập nhật, bổ sung chương trình, giáo trình đào tạo của bộ

môn cho phù hợp với kỹ thuật và dịch vụ của Công ty và quy định của Cục Hàng Không.
-

Xây dựng, cập nhật và quản lý về nội dung tài liệu, giáo trình và đề thi các môn học

do Bộ môn quản lý.
-

Quản lý cơ sở vật chất mà Bộ môn được ủy quyền quản lý.

-

Thực hiện các công việc khác do Giám đốc trung tâm đào tạo giao.
Trung tâm luôn duy trì nề nếp, kỉ luật trong công việc. Nhân viên được hưởng nhiều

chính sách ưu đãi, lương thưởng của công ty và thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao
kiến thức cũng như nghiệp vụ nhằm đảm bảo hoàn thành hiệu quả công việc.
Ngoài ra môi trường làm việc tại trung tâm rất thân thiện năng động, sáng tạo, chuyên
nghiệp và có nhiều cơ hội cho nhân viên phát triển năng lực cho bản thân. Cơ sở vật chất
làm việc thuận lợi thoải mái, đời sống nhân viên được quan tâm chu đáo, khiến nhân viên
phấn khởi yên tâm công tác, phát huy hết khả năng cho sự nghiệp phát triển công ty.

1.4 Các nguồn lực phục vụ công tác đào tạo
-

Phòng học lý thuyết: được trang bị bàn ghế giáo viên học viên, bảng viết, đầu máy,

âm ly, micro và tất cả các phòng còn được trang bị thêm hệ thống máy chiếu
-

Phòng học chuyên dụng: được thiết kế và lắp đặt theo các tiêu chuẩn được xem là tiên

tiến của các nước trong khu vực, chủ yếu được trang bị các thiết bị, dụng cụ như phòng
lab, phòng học sơ cứu…
-

Trang bị thiết bị học tập và thực hành, khu giải trí.


1.5 Kết quả hoạt động trong giai đoạn năm quý 4 năm 2015 đến quý 1
năm 2017
- Tổ chức 252 lớp huấn luyện tổng cộng 6826 giờ cho 3073 học viên và cấp 1625 giấy
chứng nhận bởi trung tâm đào tạo: Tiếp viên: 1100, Phi công: 305, khác: 220
- Huấn luyện cho các bộ phận khác:
- Tổ chức 52 lớp huấn luyện với tổng số 919 giờ cho 550 lượt nhân viên công ty và tổng
số chứng chỉ do trung tâm đào tạo cấp 162
- Tổ chức 59 lớp huấn luyện với tổng số 4568 giờ cho 748 học viên và tổng số chứng chỉ
do Trung tâm đào tạo cấp 365 và 143 do các đơn vị bên ngoài
- Đào tạo 35 kỹ sư hàng không đạt chứng chỉ nghề.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NGUỒN
LỰC TIẾP VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO
VÀ HUẤN LUYỆN VIETJET AIR
2.1 Tổng quan về công tác đào tạo tiếp viên tại trung tâm đào tạo
2.1.1 Mục đích đào tạo
Giảng dạy kiến thức lý thuyết và huấn luyện thực hành cho học viên
tiếp viên Hàng không nhằm giúp các học viên được trang bị đầy đủ
kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình khi đảm nhận
công tác bay của hãng Vietjet Air.
2.1.2 Yêu cầu đào tạo
Học viên sau khi đã qua lần lượt các vòng tuyển của Đoàn tiếp viên, đáp ứng đầy đủ
những yêu cầu cơ bản về trình độ, sức khỏe và ngoại hình cần có của một tiếp viên Hàng
không.
Học viên phải tham gia đầy đủ thời gian quy định đào tạo và trải qua đủ các bài kiểm tra
trong quá trình tham gia khóa học tại trung tâm đào tạo và được cấp chứng chỉ hoàn
thành khóa học cuối khóa.
2.1.3 Hình thức đào tạo
Đào tạo ngắn hạn trong khoảng 3 tháng (đối với tiếp viên Hàng không cơ bản, sau khi
trúng tuyển)
2.1.4 Các bên có liên quan
Trung tâm đào tạo có các mối quan hệ với các đơn vị khác trong ngành Hàng không
(cụ thể là với Đoàn tiếp viên và công ty) trong công tác đào tạo tiếp viên cho Vietjet Air
cụ thể là:


Đoàn tiếp viên: Đơn vị chịu trách nhiệm chính về khai thác bay và huấn luyện tổ bay,
trực thuộc Công ty cổ phần Hàng không Vietjet, thực hiện quy trình tuyển dụng đội ngũ
tiếp viên Hàng không theo tiêu chuẩn quy định của Vietjet Air
Trung tâm đào tạo: Đơn vị chịu trách nhiệm chính về khai thác bay và huấn luyện tổ
bay, trực thuộc công ty cổ phần hàng không Vietjet, có nhiệm vụ thực hiện công tác đào

tạo đội ngũ tiếp viên hàng không cho Vietjet sau khi đã tuyển chọn từ đoàn tiếp viên.
Khi có nhu cầu về tiếp viên Hàng không, công ty cổ phần Hàng không Vietjet sẽ đưa
ra chỉ tiêu, đối tượng là những công dân Việt Nam có mong muốn trở thành tiếp viên
hàng không cho hãng Vietjet sẽ đến nộp hồ sơ đăng ký và trải qua các vòng tuyển chọn,
phỏng vấn theo quy định và tiêu chuẩn do đoàn tiếp viên Vietjet chịu trách nhiệm.
Sau khi qua các vòng tuyển, ứng cử viên đạt tiêu chuẩn sẽ được chọn và ký hợp đồng
với công ty cổ phần hàng không Vietjet, trở thành tiếp viên chính thức cho hãng (sau khi
đã qua xác minh lý lịch từ Bộ công an). Và được gửi cho trung tâm đào tạo nghiệp vụ tại
trung tâm đào tạo Vietjet 3 tháng theo chương trình đào tạo tiếp viên cơ bản.
Kết thúc khóa học, học viên tiếp viên Hàng không sẽ trở về nhận nhiệm vụ, bắt đầu
bay thực tế trên những chặng bay của Vietjet phục vụ. Sau thời gian bay nhất định (tính
theo số giờ bay) và kinh nghiệm, các tiếp viên Hàng không đã được đào tạo theo chương
trình cơ bản tiếp tục các khóa đào tạo định kỳ, nâng cao (trở thành tiếp viên trưởng) và
nếu có thời gian làm việc gián
đoạn thì phải qua một lớp đào tạo phục hồi. Như vậy, để đánh giá chất lượng của một tiếp
viên Hàng không Vietjet không chỉ phụ thuộc vào công tác đào tạo mà là sự phối hợp và
chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, nhiều đơn vị phối hợp, nhưng ở đây ta sẽ tìm hiểu về
công tác đào tạo – giai đoạn có ảnh hưởng quan trọng nhất.


2.2 Thực trạng công tác đào tạo tiếp viên Hàng không tại trung tâm
2.2.1 Nội dung chương trình đào tạo học viên tiếp viên
Hàng không
Chương trình đào tạo tại trung tâm đào tạo bao gồm các môn
học nhằm giúp học viên nắm bắt các kỹ năng, cũng như các lý thuyết
cần thiết để thực hiện tốt công tác của mình và xử lý nhanh nhẹn các
tình huống bất ngờ, chương trình học được phân chia theo các khóa,
theo từng giai đoạn nhất định.
Nội dung chương trình đào tạo học viên tiếp viên Hàng không được phân chia theo
từng giai đoạn như sau:

Huấn luyện tiếp viên cơ bản
A1. Lịch sử hàng không–Luật hàng không–Quy chế cục Hàng không Việt Nam
Trang bị cho học viên một số kiến thức cơ bản về lịch sử hàng không dân dụng Quốc
tế và Việt Nam; luật hàng không; quy chế cục Hàng không Việt Nam.
A2. Giới thiệu về sản phẩm Vietjet Air – Quy định phục vụ hành khách
-

Trang bị cho học viên kiến thức tối thiểu về sản phẩm và định hướng phát triển

thương mại của Vietjet Air.
-

Giới thiệu về quy định phục vụ hành khách nhằm nâng cao hiệu quả trong quá trình

phục vụ bay của tiếp viên.
A3.

Thông tin bay

Khóa học này nhằm cung cấp thêm thông tin cho tiếp viên về văn hóa, phong tục, quy
định xuất nhập cảnh và các thông tin chung nhất của các điểm đến của hãng hàng không


Vietjet Air. Ngoài ra tiếp viên còn được biết rõ hơn về hành trình của mỗi chặng bay; các
điểm bay qua, thời gian bay ngang qua các điểm đó.
A4.

Khí tượng – Không lưu

-

Trang bị kiến thức cần biết về khí tượng – không lưu.

-

Hiểu biết các tình trạng thời tiết và ảnh hưởng của nó.

-

Hiểu biết về phương thức điều khiển không lưu và liên lạc.

A5.
-

Xây dựng hình ảnh người tiếp viên chuyên nghiệp

Giúp học viên nắm rõ và thực hiện đúng quy định về trang phục của tiếp viên hàng

không Vietjet.
-

Giúp cho học viên nắm chắc kỹ thuật trang điểm khi tham gia công tác bay.

A6.

Tiếng Anh Hàng không

-

Phục vụ hành khách trên chuyến bay

-

Giúp học viên có kiến thức tiếng Anh để học các bộ môn khác bằng ngôn ngữ tiếng

Anh.
-

Giao tiếp với khách hiệu quả trong những tình huống khác nhau trên chuyến bay.

-

Hiểu biết về những kiến thức cơ bản liên quan đến các môn như: Kỹ năng Phục vụ,

An toàn bay, Sơ cứu.
-

Có kiến thức cơ bản về Hàng không.

A7.

Sơ cứu

Khóa học này nhằm cung cấp cho học viên kiến thức cơ bản về sơ cứu. Học viên có
khả năng phát hiện những dấu hiệu và triệu chứng báo hiệu tình trạng xấu của khách để
sơ cứu kịp thời.
A8.

Thông tin cơ bản về máy bay – An toàn bay – Cân bằng trọng tải

Thông qua khóa học, các học viên được trang bị:
-

Những kiến thức cơ bản về các yêu cầu, đòi hỏi về việc an toàn khi đi bay.

-

Những kiến thức cơ bản về máy bay.

-

Tất cả những kiến thức cần thiết về các trang bị an toàn trên máy bay.


-

Cách thực hiện các phương thức thông thường và khẩn cấp khi đi bay.

-

Hiểu được nguyên lý cân bằng và các yêu cầu về khóa học chỗ ngồi trên máy bay

(blocked-seat).
A9.

Hàng hóa nguy hiểm cho tiếp viên cơ bản

-

Có thể nhận biết hàng hóa nguy hiểm.

-

Có kiến thức về nguồn gốc các quy định hiện hành.

-

Có thể nhận dạng các loại hàng hóa nguy hiểm.

-

Nhận biết và xác định nhãn nguy hiểm/ phục vụ có thể áp dụng cho hàng hóa nguy

hiểm.
-

Nhận biết và xác định kiện hàng khóa nguy hiểm và dấu hiệu đặc trưng trên kiện

hàng.
-

Có thể xác định được mối nguy hiểm tiềm tàng được che dấu trong kiện hàng.

-

Lĩnh hội được kiến thức về các thông tin hàng nguy hiểm trong hành lý của khách

hàng và phi hành đoàn.
-

Làm quen với các phương thức khẩn cấp.

A10. Quản lý nguồn nhân lực cho tiếp viên cơ bản
Chương trình quản lý nguồn nhân lực cho tiếp viên ban đầu sẽ giúp cho tiếp viên hiểu
được các khái niệm về yếu tố con người và ảnh hưởng của chúng đối với hoạt động khai
thác bay. Các nguồn lực hiện hữu mà tiếp viên có thể sử dụng để đảm bảo an toàn cho
hoạt động khai thác bay.
A11. An ninh hàng không cho tiếp viên Hàng không
-

Hiểu được tại sao phải học an ninh hàng không;

-

Trình bày được trách nhiệm tiếp viên trong công tác an ninh;

-

Nhận biết được các hành vi can thiệp bất hợp pháp, nguy cơ và đe dọa đối với chuyến

bay;
-

Nhận biết được các hành khách gây rối trên tàu bay;

-

Thực hiện được kỹ năng kiểm tra, lục soát và bảo vệ tàu bay;

-

Thực hiện đúng các quy trình phòng ngừa, ngăn chặn và đối phó với hành khách gây

rối và các hành vi can thiệp bất hợp pháp trên tàu bay.
A12. Dịch vụ khách hàng & A13. Kỹ năng phục vụ
-

Hiểu và vận dụng được một số kiến thức cơ bản về ngành phục vụ và các dịch vụ của

ngành Hàng không.
-

Hiểu rõ được chức năng, nhiệm vụ vai trò của một tiếp viên.

-

Hiểu và vận dụng được kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ vào việc phục vụ khách

hàng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của Vietjet Air.
A14. Quy trình phục vụ chuyến bay và sổ tay nhiệm vụ
-

Sau khóa học, học viên phải hiểu được trình tự sắp xếp và thực hiện công việc của

người Tiếp viên hàng không từ khi bắt đầu lên máy bay cho đến khi hành khách rời khỏi
máy bay, từ đó học viên có thể chủ động thực hiện được công việc của mình.
-

Học viên phải hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ, vị trí của từng thành viên trong tổ tiếp

viên trên máy bay mà hãng Vietjet đang khai thác.
-

Kết hợp với các môn học cơ bản khác giúp học viên hiểu rõ hơn về công việc của họ.

A15. Thi thực hành các môn nghiệp vụ
Nhằm mục đích đánh giá mức độ tiếp thu, khả năng thực hành các nghiệp vụ của học
viên có đáp ứng được yêu cầu của trung tâm đào tạo cũng như có đáp ứng được nhu cầu
về chất lượng của công ty hay không. Qua đó, điều chỉnh và có kế hoạch đào tạo phù hợp
với các quy định của Nhà chức trách Hàng không cũng như tiêu chuẩn của công ty.
Huấn luyện tiếp viên nâng cao
B1.

Huấn luyện kỹ năng phát thanh trên chuyến bay

Sau khóa huấn luyện, học viên phải nắm được kỹ năng phát thanh trên chuyến bay
bằng tiếng Việt và tiếng Anh theo đúng yêu cầu và tiêu chuẩn.
B2.

Huấn luyện tiếp viên trưởng bao gồm

(Huấn luyện an toàn bay tiếp viên trưởng và Kỹ năng lãnh đạo)


Sau khóa học, học viên phải:
-

Hiểu và vận dụng kiến thức điều hành công việc khi ở cương vị tiếp viên trưởng.

-

Hiểu và vận dụng được một số phương pháp lãnh đạo vào việc điều hành tổ tiếp viên

và xử lý những trường hợp bất thường xảy ra trên chuyến bay trong phạm vi công việc
của mình.
Tiêu chuẩn đầu vào
-

Có chứng chỉ tiếp viên cơ bản

-

Tối thiểu có 1000 giờ bay là tiếp viên thường hoặc có ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị

trí tiếp viên
-

Tiếng anh: TOIEC từ 550 điểm trở lên

-

Đạt kết quả kỳ tuyển đầu vào của đoàn tiếp viên phối hợp với trung tâm đào tạo.
Huấn luyện định kỳ cho tiếp viên

Môn học
Đối tượng
Mục đích
C1. Huấn luyện an toàn Tiếp viên/ phi công/ Áp dụng phương thức an toàn
khai thác định kỳ phối nhân viên điều phái và thao tác chính xác xử lý các

hợp tổ lái/ tiếp viên/ bay/ nhân viên điều tình huống có thể xảy ra trên
nhân viên điều phái hành khai thác bay.

chuyến bay. Thảo luận, rút

bay/ nhân viên điều

kinh nghiệm, nhận thức và xử

hành khai thác bay.

lý mối đe dọa dựa trên sự cố,
vụ việc liên quan ngành hàng
không xảy ra trong nước và
trên thế giới. Kết hợp lý thuyết,
thực hành, tăng cường kỹ năng
phối hợp làm việc theo tổ,
nhóm giữa phi công và tiếp

viên.
C2. Huấn luyện định Tiếp viên trưởng và Nắm được kỹ năng nghiệp vụ
kỳ Dịch vụ và Kiểm tra tiếp viên phó đang khai của

người

tiếp

viên

trên

định kỳ tiếng anh – kỹ thác bay

chuyến bay theo yêu cầu và

năng phát thanh

quy định của Vietjet Air. Thực
hành thuần thục nghiệp vụ về
kỹ năng phục vụ, giao tiếp,
chăm sóc khách hàng và kỹ
năng điều hành quản lý trên
chuyến bay. Giải quyết tình
huống hợp lý theo tiêu chuẩn,
chính sách của Vietjet Air

Chương trình huấn luyện định kỳ cho tiếp viên
Huấn luyện phục hồi cho tiếp viên
Đối tượng
Tiếp viên gián đoạn từ 2 đến

Chương trình huấn luyện
Bay thực hành (4 phần) dưới sự giám sát của tiếp

dưới 6 tháng

viên trưởng trên chuyến bay

Tiếp viên gián đoạn từ 6 Huấn luyện lý thuyết theo chương trình huấn luyện

tháng đến dưới 12 tháng
Tiếp viên gián đoạn từ 12
tháng đến dưới 24 tháng
Tiếp viên gián đoạn trên
24 tháng

định kỳ khai thác và dịch vụ
Huấn luyện phục hồi dịch vụ phối hợp
Huấn luyện phục hồi dịch vụ khai thác
Kiểm tra phát thanh, tiếng anh
Giai đoạn 1
Thông tin cơ bản về máy bay – an toàn bay – cân
bằng trọng tải
Hàng hóa nguy hiểm
Quản lý nguồn lực dành cho tiếp viên
An ninh hàng không
Huấn luyện tự vệ
Giai đoạn 2
Dịch vụ khách hàng


Kỹ năng phục vụ
Quy trình phục vụ chuyến bay – Sổ tay nhiệm vụ
Thi thực hành các môn nghiệp vụ
Quy chế đoàn tiếp viên – Quy định khai thác bay
Chương trình huấn luyện phục hồi cho tiếp viên
Để phục hồi cho các chức danh tiếp viên trưởng bị gián đoạn trên 24 tháng, tiếp viên
vẫn phải lần lượt tham gia khóa huấn luyện tuyệt đối với chức danh tương ứng (gồm cả lý
thuyết và huấn luyện trên chuyến bay). Áp dụng theo nội dung huấn luyện nâng ca
2.2.2 Phương pháp đào tạo

Phương pháp giảng dạy tiên tiến kết hợp giữa lí thuyết và thực hành đối với một
số bộ môn cần thực hành và thao tác nhiều như sơ cứu, thực hành trên máy bay, trang
điểm. Các môn học lí thuyết được giảng dạy và truyền đạt một cách trực quan, sinh động
bằng tranh ảnh hoặc video minh họa. Bên cạnh đó, có nhiều giáo trình bằng Tiếng Anh và
một số môn học khuyến khích các giảng viên đứng lớp giảng dạy bằng Tiếng Anh để các
học viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, làm quen dần với môi trường làm việc quốc tế và
chuyên nghiệp. Ngoài ra, trung tâm còn tạo điều kiện cho các học viên được có cơ hội đi
kiến tập ở những hãng hàng không quốc tế trong và ngoài khu vực để tiếp thu được mô
hình hiện đại, phương pháp giảng dạy tiên tiến, khoa học.
2.2.3 Đội ngũ giáo viên tham gia giảng dạy
Hiện nay tại trung tâm đào tạo có tổng cộng hơn 150 giáo viên. Trong đó giáo viên
chuyên trách (trung tâm đào tạo quản lý) là 40 người, giáo viên kiêm nhiệm (trung tâm
đào tạo quản lý) là 110 người với trình độ Thạc sỹ, Đại học, Cao đẳng thuộc các khối
ngành kinh tế, kỹ sư hàng không, quản trị kinh doanh, ngoại ngữ,…Bên cạnh đó là một
số giáo viên thỉnh giảng có kinh nghiệm lâu năm trong ngành mà Trung tâm mời từ bên
ngoài, không trực thuộc Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet.
Đội ngũ giáo viên tham gia giảng dạy được có các quyền lợi và nghĩa vụ sau:


Quyền lợi:
-

Được bố trí giảng dạy hợp với chuyên ngành được huấn luyện;

-

Được lựa chọn phương pháp, phương tiện giảng dạy phù hợp để nâng cao chất lượng,

hiệu quả huấn luyện;
-

Sử dụng giáo trình, tài liệu, trang thiết bị, vật chất kỹ thuật của trung tâm đào tạo để

thực hiện nhiệm vụ giảng dạy;
-

Được bố trí huấn luyện, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ theo quy

định bằng cách:
-

Đào tạo dài hạn: đào tạo chuyên sâu theo chuyên ngành. Đào tạo dài hạn được áp

dụng cho các đối tượng nằm trong qui hoạch phát triển đội ngũ cán bộ giáo viên lâu dài.
-

Đào tạo ngắn hạn: nhằm cập nhật kiến thức, kỹ năng mới để nâng cao trình độ chuyên

môn, nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến nhiệm vụ được giao.
Bồi dưỡng: Bằng hình thức tham quan, tham gia hội nghị hội thảo chuyên môn.
-

Các khóa bồi dưỡng có thể được tổ chức trong hoặc ngoài nước hoặc liên kết với các

hãng hàng không và các tổ chức đào tạo khác.
-

Tùy tính chất của nội dung đào tạo mà chi phí đào tạo được cấp toàn phần hoặc một

phần.

-

Giáo viên hướng dẫn phải hoàn thành chương trình huấn luyện trước, trong hoặc sau

tháng hết hạn năng định do Cục Hàng không Việt Nam cấp.
Nghĩa vụ:
-

Tuân thủ lịch điều động tham gia giảng dạy của trung tâm đào tạo, giảng dạy theo

đúng nội dung chương trình quy định và danh sách học viên
-

Tham gia xây dựng giáo trình, giáo án

-

Trau dồi và nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ

-

Kiểm tra, đánh giá phòng học/ thực hành đủ điều kiện trước khi giảng dạy

-

Giảng dạy lý thuyết và/hoặc hướng dẫn thực hành theo điều động

-

Biên soạn câu hỏi thi/kiểm tra theo yêu cầu

-

Trông thi, hỏi thi, chấm thi, báo cáo kết quả thi.