báo cáo thực tập cao đẳng chế biến món ăn tại nhà khách nghệ an trường cao đẳng du lịch nghệ an

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi
sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ
đẹp của đất nước, con ngưòi Việt Nam- hình ảnh của một đất nước hòa bình, an
toàn và thân thiện. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến
sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Cho đến nay, số lượng khách
sạn được đầu tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách. Để tạo dựng được danh tiếng và
chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh
một cách lành mạnh vói các khách sạn khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có
rất nhiều yếu tố mới có thể có chỗ đứng trên thị trường.
Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập ở Nhà khách Nghệ
An một trong những khách sạn khách sạn có uy tín, được yêu mến và chọn là
điểm lưu trú thường xuyên của nhiều du khách trong nước và quốc tế. Trong
thời gian thực tập tại khách sạn đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu
cho bản thân để phục vụ cho công việc của mình trong tương lai. Báo cáo tổng
hợp này là những ghi nhận khái quát của em về cơ sở thực tập, vì vậy em rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô cùng các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Trần Thị Thùy Dung

1

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I: TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN
I.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển.

Tên đăng ký: Nhà khách Nghệ An
Địa chỉ: 04 Phan Đăng Lưu – Tp Vinh – Nghệ An
Điện thoại: (844) 0383.846.112 - 0904.66.55.38
Fax: (844) 0383.590.328
E-mail:
Nhà khách Nghệ An trực thuộc UBND tỉnh Nghệ An dưới sự lãnh đạo của
Giám đốc Nguyễn Thị Diễn cùng đội ngũ 129 nhân viên chuyên nghiệp.
Nhà khách Nghệ An nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Vinh, trong khu
vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan . Nằm trên trục đường chính dẫn
đến quảng trường Hồ Chí Minh, gần các điểm du lịch chính, thú vị tại tỉnh Nghệ An
và các tỉnh lân cận, cùng các khu vực giải trí và mua sắm.
Trải qua quá trình hoạt động Nhà khách Nghệ An vẫn giữ vững và duy trì
danh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, và đã xây dựng được hình ảnh nhất
định trong tâm trí của khách hàng cũng như vị trí khá vững chắc trên thị trường
khách sạn, nhà hàng tại Tỉnh Nghệ An

SVTH: Trần Thị Thùy Dung

2

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
I.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Sơ đồ : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Nhà khách Nghệ An
Tổng giám
đốc
Công đoàn

Giám đốc điều
hành

V.P.G.Đ

Trợ lý điều
hành
B.P đại
sảnh

Phòng
nhân sự

B.P ăn uống

B.P vui
chơi giải trí
Gi¶i trÝ

Lễ tân

Buồng

Phòng Bảo
dưỡng

Bếp

Nhà hàng

Phòng
kế toán

Phòng
MKT

Phòng
KH

Bộ phận
BV

SVTH: Trần Thị Thùy Dung

3

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Cơ cấu tổ chức của nhà khách Nghệ An được xây dựng theo mô hình cơ
cấu trực tuyến-chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của nhà khách nên kiểu
cơ cấu này có một số điểm khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc nhà khách
chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt
động kinh doanh của nhà khách, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác,
giám đốc nhà khách thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chức
năng để tiến hành ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết
định. Mọi mệnh lệnh do giám đốc ban ra đều được truyền đi theo tuyến quy
định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc nhà khách thường xuyên
phải giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực

tuyến.
Hiện nay nhà khách cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển
dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế.
* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Nhà khách Nghệ An
Giám đốc có Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của nhà khách mà hình
thành nên cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng, bao gồm các bộ phận
như sau:
- Giám đốc: là người đứng đầu nhà khách, có chức năng cao nhất về quản
lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của nhà
khách, thường xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong nhà
khách. nhiệm vụ thường xuyên phối hợp với hai phó giám đốc vạch ra các mục
tiêu, đề ra các quy định, chiến lược kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lý
nhà khách, đôn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ, thường xuyên theo dõi sự biến
động của thị trường để bắt kịp với cơ chế thị trường. Giám đốc chịu trách nhiệm
chung với mọi hoạt động kinh doanh của nhà khách trước toàn thể cán bộ công
nhân viên trong nhà khách và trước pháp luật. Giám đốc là người hiểu biết rộng
về kinh doanh, ứng phó tốt với mọi tình huống.
- Phó giám đốc: gồm có phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành
chính. Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các
quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra. Ngoài ra các phó
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

4

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ
phận thực hiện tốt công việc được giao. chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện

công việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc.
- Bộ phận marketing: có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị
trường khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giới thiệu
sản phẩm của nhà khách nhằm thu hút khách hàng. nhiệm vụ của bộ phận
marketing là làm các công việc về bán hàng, đặt phòng và marketing, ngoài ra
trợ giúp giám đốc nhà khách trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Đây là
bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của nhà khách.
- Bộ phận kế toán: đứng đầu là trưởng phòng kế toán, chuyên thực hiện
các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi
trong nhà khách, thuế phải nộp... chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp
cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của nhà khách, cung cấp
thông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần.
- Bộ phận kế hoạch: chức năng của bộ phận này là lập kế hoạch kinh
doanh cho nhà khách, xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế. Cấp
phát đầy đủ thực phẩm, vật tư, hàng hoá cho nhà khách.
- Bộ phận nhân sự: bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động
kinh doanh của nhà khách mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển
dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân
sự và quản lý các vấn đề khác liên quan đến nhân sự. Ngoài ra bộ phận nhân sự
còn giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của
nhà khách.
- Bộ phận bảo dưỡng: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị
trong nhà khách và thực hiện chương trình bảo dưỡng thường xuyên hệ thống để
phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với các trang thiết bị trong nhà khách và
đảm bảo để chúng không bị hư hỏng.
- Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh cho nhà khách và nhân
viên trong nhà khách, đảm bảo không thất thoát tài sản của nhà khách, phối hợp
xử lý các hiện tượng vi phạm trong nhà khách, trông xe cho nhân viên và khách
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

5

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
hàng. Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn có trách nhiệm khác là chấm công cho nhân
viên.
- Đại sảnh: bao gồm bộ phận lễ tân, tổng đài, hành lý. Đây là trung tâm
vận hành nghiệp vụ của toàn bộ nhà khách, là nơi theo dõi phục vụ khách trong
suốt quá trình đặt phòng, ăn nghỉ tại nhà khách cho tới khi khách thanh toán và
rời khỏi nhà khách.
- Bộ phận buồng: đây là nghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanh
nhà khách và đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho nhà khách. Chức năng của
bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu
trú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: ăn uống, giặt là, điện
thoại, báo thức... nhiệm vụ của bộ phận này là kiểm tra các phòng về vệ sinh,
trang thiết bị, nếu thiếu hoặc hư hỏng thì bổ xung và sửa chữa, làm vệ sinh
phòng nghỉ cho khách, luôn duy trì phòng ở điều kiện hấp dẫn, sạch sẽ đảm bảo
phục vụ khách chu đáo trong thời gian lưu trú. Bảo quản và giữ gìn trang thiết bị
trong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách. chịu trách nhiệm trước
ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ của khách. Phản ánh ý kiến
của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng.
- Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách thuê phòng,
khách đặt trước và khách từ bên ngoài vào. Hiện nay, hoạt động chủ yếu của bộ
phận này là phục vụ cho khách thuê phòng và phục vụ ăn uống cho tất cả các đối
tượng khách khi có nhu cầu.
- Bộ phận bếp: đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ
nhu cầu hàng ngày của khách và bữa ăn cho nhân viên nhà khách hoặc tổ chức

các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
- Bộ phận câu lạc bộ: gồm các bộ phận bar, thể dục thẩm mỹ, .. Có chức
năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung nhu cầu giải trí của khách hàng. Nhiệm
vụ của nhân viên câu lạc bộ là hướng dẫn khách tập thể dục, thể thao, phục vụ
đồ uống, ăn nhẹ khi khách có nhu cầu, bán, thu vé và thu ngân phòng tập,
massage sauna.
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

6

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
I.3. Cơ sở vật chất bộ phận.
I.3.1 Bếp
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp
-Khu vực nhà bếp nhà khách :với diện tích khoảng 50 m 2 được trang bị
các vật dụng
+2 bếp than , 01 bếp ga
+02 tủ đông lạnh dự trữ thịt , cá và bảo quản đồ tươi sống
+Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩmvà chén bát
+Hai bàn đựng nguyên liệu chế biến
+Quạt gió
+Nhà kho để đựng đồ khô và gia vị
+Tường bếp được lát gạch men trắng để dễ lau chùi
+Lò nướng bánh
+Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ bọc nhôm dầy cho khỏi thấm nước
và dễ lau chùi.
I.3.2 Đặc điểm đội ngũ lao động

Bảng : Bảng số lượng nhân viên các phòng ban
STT
Phòng ban
Số lượng nhân viên
1
Ban Giám đốc
3
2
Phòng MKT
5
3
Phòng Kế toán
6
4
Phòng Kế hoạch
5
5 Bộ phận bảo dưỡng
7
6
Bộ phận bảo vệ
7
7
Bộ phận bàn + bếp
58
8
Bộ phận phòng
30
9
Bộ phận lễ tân
9

Tổng cộng
130
(Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Nhà khách )
Bảng : Bảng kết cấu giới tính các nhân viên
Giới tính
Tỷ lệ
Nam
63%
Nữ
27%
Tổng cộng
100%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Nhà khách )
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

7

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bảng : Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi
(Nguồn: Phòng Kế
khách )
Bảng: Bảng trình

Độ tuổi
Dưới 25 tuổi
Từ 25 đến 50 tuổi
Trên 50 tuổi

Tổng cộng
Tŕnh độ
Tiến sĩ
Thạc sĩ
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Phổ thông

Số lượng
1
10
39
33
26
21

Tỷ lệ
16%
78%
6%
100%

hoạch_Tổ chức Nhà
độ nhân viên

Tỷ lệ
0.78
7.75
30.23

25.58
20.16

trung học

16.28
Tổng cộng
129
100.00
(Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Nhà khách )
Nhìn chung tình hình nhân sự của nhà khách Nghệ An được bố trí tương
đối ổn định và hợp lý giữa các bộ phận, phòng ban. Số nhân viên trên Đại học
11 người đạt 8.53%, Đại học 39 người đạt 20.13% và dưới Đại học 80 người đạt
62.02%.
Do bộ phận nhà hàng có số lượng nhân viên đông nhất chiếm khoảng 1/3
nhân viên toàn Nhà khách, mà đa số nhân sự nhà hàng là nam (phù hợp với tính
chất công việc) nên đã góp phần làm cho cơ cấu giới tính nhân viên trong Nhà
khách không đồng đều với nam chiếm 63%. Điều này là hợp lý và bình thường
trong lĩnh vực nhà hàng_khách sạn
Về cơ cấu theo độ tuổi thì theo chiến lược của nhà khách Nghệ An đang
ngày càng trẻ hoá nguồn nhân lực. Theo xu hướng chung của thời đại mới, các
bạn trẻ hiện nay năng động hơn, sáng tạo hơn và đôi khi có những suy nghĩ táo
bạo có thể giúp ích và cống hiến rất nhiều cho công việc kinh doanh của không
chỉ riêng nhà khách Nghệ An mà của tất cả các doanh nghiệp.
Trình độ nhân viên đã có sự biến chuyển rõ rệt trong các năm qua, điển
hình là nhân viên trình độ lao động phổ thông đã giảm. Số lượng nhân viên có
trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ khá lớn 30.23%, đây cũng là một ưu thế để
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

8

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
nhà khách Nghệ An được vận hành một cách tốt hơn trong tay những người
quản lý tài ba và có trình độ chuyên môn phù hợp.
Nhà khách không ngừng nâng cấp trình độ nhân viên bằng việc tạo điều
kiện cho nhân viên tham gia các lớp học ngắn hạn, khoá huấn luyện nội bộ và
luôn có chính sách khen thưởng, thăng tiến đúng lúc, đúng người. Tuy nhiên bên
cạnh đó cũng có một số trường hợp nhân viên sau khi được đào tạo một thời
gian thì xin nghỉ việc, làm mất thời gian và chi phí của Nhà khách.
CHƯƠNG II: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN : LỄ TÂN,
BUỒNG, BẾP
II.1. Thực trạng hoạt động của các bộ phận
II.1.1 Bộ phận lễ tân
* Vị trí và đặc điểm của bộ phận lễ tân tại nhà khách Nghệ An
- Bộ phận lễ tân được đặt ở tiền sảnh của nhà khách,vì đây là bộ phận đầu
tiên tiếp xúc với khách,là bộ mặt của nhà khách và là trung tâm thần kinh của
nhà khách.
- Bộ phận lễ tân được bố trí và thiết kế rất đặc biệt. Từ cổng đi vào sẽ thấy
quầy lễ tân được đặt một cách gọn gàng.
- Lễ tân nhà khách là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp
xúc với khách du lịch khi họ đến với nhà khách. Vì thế,lễ tân đóng vai trò quan
trọng với việc quyết định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa mọi nhu cầu
về ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ
sở vật chất kỹ thuật của nhà khách mình.
- Mọi nhu cầu đều được thông qua lễ tân để làm thủ tục như đặt ăn, lưu
trú tạm thời…….Bộ phận lễ tân chính là bộ phận mở đầu cho các công nghệ đón
tiếp theo sau hoạt động kinh doanh du lịch nhà khách.

- Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách trong thời gian khách
lưu trú tại nhà khách. Khách có quyền gặp lễ tân bất cứ lúc nào để đặt yêu cầu lễ
tân giúp đỡ cũng như kêu ca phàn nàn với lễ tân.
Trưởng bộ phận lễ tân

* Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong nhà khách.

SVTH: Trần Thị Thùy Dung
nhân viên ca
sáng

nhân viên ca
chiều

9

nhân viên
trực đêm

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

nhân viên
bell chia ca
sáng và chiều

* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong nhà khách :
- Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách.

- Tổ chức đón tiếp khách.
- Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt
hiệu quả cao nhất.
- Khi khách rời nhà khách làm thủ tục cho khách rời nhà khách một cách
nhanh chóng.
- Khi khách rời nhà khách lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ
mà khách đã tiêu dùng trong nhà khách.
- Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và
nhớ ghi biên lai cho khách.
- Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ
còn thiếu,tổ chức các dịch vụ bổ sung,dịch vụ vui chơI giảI trí cho khách.
- Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong nhà khách nên có
những hướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch.
- Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của nhà khách cho khách du lịch.
- Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự và bảo
quản tài sản cho khách.
- Lễ tân phục vụ khách văn minh,lịch sự,tế nhị.
- Luôn phục vụ tận tình chu đáo khi khách đến với nhà khách.
* Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được
hướng dẫn. Nhiệm vụ được phân công : Nhân viên tổng đài điện thoại
- Quy trình thực hiện :
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

10

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến nhà khách và chuyển điện thoại lên
phòng cho khách.
+ Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
+

Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài nhà khách cho

khách.
+ Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài nhà khách.
+ Cài đặt và kiểm tra báo thức khách.
+

Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của

khách,chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
+ Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
II.1.2 Bộ phận buồng
Vị trí và đặc điểm của bộ phận buồng
- Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả
mãn nhu cầu của khách,tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu.
- Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi
nhận khách.
- Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách trong thời gian khách lưu trú để rút
ra phương pháp phục vụ hợp lý.
- Tuyên truyền, quảng cáo cho nhà khách bằng chính hành động, lời nói,
phong cách phục vụ của nhân viên buồng.
- Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ
khách kịp thời.
- Muốn làm tốt công việc của tổ buồng thì phải hiểu và nắm được trình
tự,quy trình của nghiệp vụ buồng. Đồng thời khi thực hiện phải đúng thao tác,

nhanh nhẹn, chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh chóng.
Cơ cấu tổ chức :
Trưởng bộ phận buồng

SVTH: Trần Thị Thùy Dung
nhân viên ca
sáng

11

nhân viên ca
chiều

Lớp TCDLK10

nhân viên
trực đêm


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

* Nhiệm vụ của bộ phận buồng trong nhà khách :
- Bộ phận phục vụ buồng có nhiệm vụ vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi
nhận khách.
- Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách trong thời gian khách lưu trú để rút
ra phương pháp phục vụ hợp lý.
- Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ
khách kịp thời.
- Tuyên truyền,quảng cáo cho nhà khách bằng chính hành động,lời
nói,phong cách phục vụ của nhân viên buồng.

- Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách như họ gọi
đồ uống,ăn tại phòng.
- Tiễn và đón khách
- Đánh dấu đồ giặt là của khách
- Xem lại những vật dụng của nhà khách như ga,gối,vỏ chăn,khăn tắm
- Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng.
- Khi khách đến phòng nhân viên buồng phảI giới thiệu sơ qua các trang
thiết bị đồ dùng đồ dùng cho khách nào được miễn phí và đồ dùng gì cho khách
phải trả tiền. Đồng thời hướng dẫn cho khách sử dụng các trang thiết bị trong
phòng.
- Trong thời gian khách lưu trú,nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì
nhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ ký của
khách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời nhà khách.
* Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được
hướng dẫn.
Nhiệm vụ được phân công : dọn phòng
- Nhiệm vụ chính hàng ngày :
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

12

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Trước ca làm việc tập trung tại phòng để đồ vải để nhận bảng phân
phòng ,chìa khoá cùng với các hướng dẫn cụ thể từ người quản lý.
+ Chuẩn bị xe đẩy gồm có: đồ vải (khăn, ga, gối, lót đệm), đồ dùng cho
khách trong phòng tắm(xà phòng, nước tắm, dầu gội đầu, bộ kim chỉ, kem bôi
da, dép tắm,bàn chải, kem đánh răng, giấy vệ sinh, khăn giấy…),đồ dùng trong

phòng ngủ(trà, cafe, đồ ăn nhẹ..), các đồ dùng cho việc lau dọn (chất tẩy rửa,
khăn lau, máy hút bụi, chổi lông, găng tay và kính bảo hộ), các loại văn phòng
phẩm(bút, giấy viết thư..)
+ Sau khi chuẩn bị đồ xong thì lên phòng được phân tiến hành dọn
phòng.
+ Trước khi vào buồng phải gõ cửa và thông báo mình là nhân viên
buồng để khách biết được ai đang gõ cửa.
+ Bật các thiết bị để kiểm tra tình trạng, kéo rèm, mở cửa sổ để có ánh
sáng và làm thoáng phòng.
+ Dọn dẹp trong phòng như đổ rác, dọn khay đồ ăn, đổ gạt tàn.
+ Sau khi đã dọn dẹp phòng sạch sẽ tiến hành trải giường.
+ Lau bụi
+ Làm vệ sinh phòng tắm
+ Hút bụi
+ Kiểm tra lần cuối
+ Kiểm tra lần cuối
+ Đóng cửa và ghi lại tình trạng phòng vào tờ phân công dọn phòng và
tiếp tục dọn phòng kế tiếp.
II.1.3 Bộ phận bàn
* Vị trí và đặc điểm của bộ phận Bàn
- Bộ phận bàn là một bộ phận cấu thành trong nhà khách hiện đại, đảm
bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại nhà khách, bộ
phận bàn tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo lợi nhuận cao cho nhà khách, đồng thời
tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của nhà khách để thu hút khách.

SVTH: Trần Thị Thùy Dung

13

Lớp TCDLK10

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Để kinh doanh có hiệu quả nhà hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của
nhà bàn, nhà bếp. Cả hai bộ phận trên đều hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự
thống nhất với nhau về mục đích cuối cùng là đem lại lợi nhuận cho nhà khách.
Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công
việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc nhỏ. Bộ phận
bàn thông qua phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách thực hiện chức năng
bán hàng hoá, dịch vụ tăng doanh thu cho nhà khách.
- Tâm lý chung của khách du lịch và dân cư địa phương khi tìm đến nhà
hàng là họ muốn thưởng thức những món ăn ngon, được đối xử như những
“thượng đế”. Vì vậy, nhà hàng có vai trò rất quan trọng, đặc biệt là bộ phận bàn.
Đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách. Đây là nơi cung cấp các món ăn, đồ
uống cho khách, tạo ra các điều kiện để khách hàng tìm niềm vui trong bữa ăn,
nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau.
- Là nơi con người thư giãn, tái hồi sức khoẻ sau một ngày làm việc vất
vả, nơi các cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giao lưu thu thập kinh
nghiệm sống, tìm kiếm các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh.

Trưởng bộ phận
bàn
* Cơ cấu tổ chức của bộ
phận
bàn
trong nhà khách.
(Làm
Hành
Chính)

Tổ trưởng
sáng.
( 6h – 15h)

2 nhân viên

SVTH: Trầnsáng.
Thị Thùy Dung
(từ 6h – 15h)

Tổ trưởng
chiều.
(14h30–23h30)

14

2 nhân viên
chiều.
(14h30–23h30)

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

* Nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà khách :
- Chuẩn bị trước giờ phục vụ.
- Trải khăn trải bàn, xếp bát đĩa, ly cốc, đũa thìa lên bàn.
- Đón dẫn khách, mời khách ngồi.
- Đặt khăn bông để khách lau tay.

- Trải khăn ăn cho khách.
- Đưa menu để khách gọi món.
- Chuyển thực đơn những món khách gọi cho nhà bếp.
- Khi nhà bếp đã làm xong các món ăn thì nhân viên bàn có nhiệm vụ
mang đồ ăn lên cho khách.
- Khi khách ăn xong nhân viên phải dọn hết bát đĩa bẩn đi rồi mới mang
đồ tráng miệng ra.
- Đặt món tráng miệng và dụng cụ ăn thích hợp. Nếu là kem, bánh ngọt,
chè đặt riêng cho từng khách. Nếu là hoa quả tươi đặt giữa bàn ăn theo mâm.
- Thu dụng cụ ăn tráng miệng.
- Phục vụ trà, à phê.
- Thanh toán tiền.(hoặc để khách ký nhận)
- Khách ra về, tiễn khách và cảm ơn.
- Dọn bàn.
* Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được
hướng dẫn. Nhiệm vụ được phân công : phục vụ bàn.
- Công việc hàng ngày :
+ Trải khăn trải bàn
+ Setup đồ lên bàn
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

15

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Lau chùi những vật dụng như bát đĩa,ly cốc,dao dĩa,….
+ Nhận sự phân công, hướng dẫn của tổ trưởng tổ bàn khi phục vụ khách
ăn uống tại nhà hàng của nhà khách.

+ Dọn dẹp bàn ăn khi khách dùng bữa xong.
II.1.4 Bộ phận bếp
* Vị trí của bộ phận bếp tại nhà khách :
Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không thể thiếu trong kinh
doanh nhà khách. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống
cho du khách với mục đích là kiếm lợi nhuận. Bộ phận bếp là một trong những
bộ phận lớn, và cũng là bộ phận quan trọng trong nhà khách vì dịch vụ này
nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại nhà
khách, cũng như phục vụ khách vãng lai.
Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn đáp ứng nhu
cầu văn hoá và tinh thần của khách. Nếu hoạt động kinh doanh nhà khách thiếu
dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu đi tính đồng bộ và không đạt được hiệu quả kinh
doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách.
Trong kinh doanh nhà khách, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo
ra cho nhà khách một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc
điểm riêng, hương vị riêng của từng nhà khách. Đó cũng là phương thức dị biệt
hoá sản phẩm mà không nhà khách nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần
tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại nhà khách.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của nhà khách. Nói
một cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng
trong quá trình tuyên truyền quảng cáo về thương hiệu nhà khách với người tiêu
dùng,với khách du lịch.
* Đặc điểm của bộ phận ăn uống nhà khách
- Việc phục vụ ăn uống trong nhà khách đòi hỏi chất lượng, tính mỹ thuật
cao và nghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù
hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách.
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

16

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Dịch vụ ăn uống trong nhà khách còn có một đặc điểm rất quan trọng đó
là tính đa dạng của sản phẩm chẳng hạn như : ăn á, ăn Âu, tiệc đứng, tiệc di
động,t iệc buffet……….Vì vậy,nó đòi hỏi nhân viên phải hiểu được sản phẩm để
có thể phục vụ một cách tốt nhất.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà khách rất khó khăn và phức tạp
bởi khách đến nhà hàng thuộc mọi lưới tuổi,mọi giới tính và nguồn gốc dân tộc
khác nhau. Do đó nhu cầu ăn uống cũng rất khác nhau.
- Dung lượng lao động rất lớn bởi khách phảI được phục vụ trực
tiếp,không thể cơ khí hoá được các động tác bán hàng,chế biến và phục vụ. Mặt
khác,lao động ở bộ phận này là lao động thủ công và cần có đội ngũ lao động
đặc thù,có tay nghề cao.
* Nhiệm vụ của bộ phận ăn uống tại nhà khách:
- Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,các bữa
tiệc,hội nghị,hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân
viên trong nhà khách.
- Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đưa ra thực đơn giới thiệu các
món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ,nghiên cứu nhu cầu, sở thích ăn
uống của khách, quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong nhà khách.
- Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để
đảm bảo uy tín,chất lượng của nhà khách và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn
uống.
* Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được
hướng dẫn.
- Công việc được phân công tại bộ phận ăn uống: phụ bếp
- Các công việc chính hàng ngày :

Bữa Sáng :
+ Hỗ trợ cho nhân viên phụ bếp sơ chế,chuân bị các nguyên vật liệu thực
phẩm hàng ngày cho khách hàng và cho nhân viên
+ Chuẩn bị một số đồ ăn nhẹ cơ bản truyền thống theo kiểu Âu hay á tuỳ
vào đối tượng khách lưu trú tại nhà khách ngày hôm đó.
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

17

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bữa Trưa :
+ Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu đặt ăn trưa tại nhà
khách.
+ Chuẩn bị bữa trưa cho nhân viên tại nhà khách
Bữa tối :
+ Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu
+ Chuẩn bị bữa tối cho nhân viên tại nhà khách
CHƯƠNG III: TỰ ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG VIỆC THỰC TẬP CỦA
BẢN THÂN

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GÓP Ý VỀ CÁC BỘ PHẬN
NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
IV.1. Đánh giá tổng quát về kinh doanh khách sạn
IV.1.1 Ưu điểm
- Ngành du lịch Việt Nam đặc biệt là thị trường khách du lịch ở địa bàn
tỉnh Nghệ An sẽ phát triển và tăng mạnh trong những năm tới, là một lợi thế rất
lớn đối với nhà khách Nghệ An

- Pháp lệnh về du lịch được ban hành có các đạo luật, về kinh doanh
khách sạn tạo hành lang pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thu hút
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

18

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
khách du lịch và mở rộng hoạt động kinh doanh cho các khách sạn nói chung và
nhà khách Nghệ An nói riêng
- Với chất lượng phục vụ luôn được nâng cao, chất lượng dịch vụ ngày
càng được đổi mới, là điểm thu hút đối với khách hàng
- Về mặt vị trí địa lý là ở số 4 đường Phan Đăng Lưu, ngay trung tâm
thành phố Vinh, nhà khách Nghệ An có một vị trí hết sức thuận lợi với giao
thông đi lại vô cùng thuận lợi phù hợp với du khách đi du lịch ở bãi biển Cửa là
và với khách hàng đi công tác làm việc trong địa bàn tỉnh Nghệ An đây là một
địa điểm thuận lợi
- Nhà khách Nghệ An là một nhà khách có quá trình phát triển lâu dài
ngay từ ngày mới ra đời, nhà khách đã phục vụ cho toàn thể cán bộ cao cấp của
tỉnh và trung ương, nên được tỉnh Nghệ An đầu tư, phát triển với diện tích trải
dài trên một diện tích rộng, một diện tích lý tưởng cho kinh doanh khách sạn mà
không phải khách sạn nào cũng có.
- Mức giá tại nhà khách Nghệ An phù hợp với thu nhập hiện tại của
người dân Việt Nam và phù hợp với thị trường khách nội địa cũng như khách
nước ngoài
- Tuy với mức giá cạnh tranh nhưng chất lượng lại phục vụ của nhà
khách rất được chú trọng. Với trình độ cùng lòng nhiệt tình sự ân cần cởi mở,
nhà khách đã làm cho du khách cảm thấy tin tưởng.

- Với quá trình hoạt động lâu năm, hiện nay nhà khách đã có uy tín trên
thị trường trong tỉnh cũng như tỉnh bạn như Quảng Bình, Thanh Hóa, do đó
khách hàng đến với công ty đều cảm thấy yên tâm.
- Với tập thể cán bộ công nhân viên đoàn kết, chi bộ Đảng vững mạnh,
cán bộ lãnh đạo sáng suốt đây là một lợi thế cho nhà khách Nghệ An phát triển
trong tương lai
IV.1.2. Nhược điểm
- Tuy đã đa dạng hóa các loại dịch vụ tuy nhiên các loại dịch vụ của nhà
khách không hấp dẫn lắm nên không thu hút được khách nghỉ lại nhiều ngày.

SVTH: Trần Thị Thùy Dung

19

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Hệ thống cơ sở vật chất chưa đồng bộ còn mang tính chất cải tạo, sửa
chữa, tu bổ và nâng cấp. Trang thiết bị vật liệu dịch vụ bổ sung còn ít.
- Khả năng về vốn của nhà khách còn yếu.
- Quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách còn kém, chỉ trong một chừng
mực nhất định.
- Uy tín, tên tuổi công ty về việc cung cấp các sản phẩm lữ hành trên thị
trường còn quá nhỏ bé.
- Thụ động trong việc khuyếch trương quảng cáo cho sản phẩm của công
ty
- Xây dựng chiến lược Marketing còn sơ sài chưa cụ thể.
- Chưa đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh. Khi mà các đối thủ cạnh
tranh luôn bám sát và giành giật thị trường khách.

- Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và những ngành có liên quan
cơ chế quản lý còn chồng chéo nhiều khi gây khó dễ cho khách.
IV.2. Một số ý kiến góp ý
IV.2.1 Đào tạo đội ngũ
Để có được một đội ngũ nhân viên có đủ tiêu chuẩn, đủ khả năng để đáp
ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu đó chọn, mang đến cho họ
những dịch vụ tốt nhất, tạo cho họ một ấn tượng tốt đẹp về nhà khách, nhà
khách Nghệ An cần hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý con người của mình.
Việc làm chủ yếu vẫn là duy trì một chính sách đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ
năng cho nhân viên và tạo cho họ một môi trường làm việc tốt từ đó có được
thái độ tốt trong phục vụ khách hàng.
−Tổ chức các lớp đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ theo
tiêu chuẩn nhà khách cho nhân viên (định kỳ hoặc đột xuất).
−Tổ chức các khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo từng bộ phận,
từng cấp bậc (cho nhân viên cho quản lý). Tạo mọi điều kiện để nhân viên nâng
cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại
ngữ

SVTH: Trần Thị Thùy Dung

20

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
−Khuyến khích các nhân viên không ngừng nâng cao kiến thức. Các nhân
viên cũng nên phải có chút hiểu biết về các địa điểm du lịch của Tỉnh Nghệ An để
có thể giới thiệu đến khách hàng khi họ có yêu cầu.
−Hoàn thiện công tác quản lý, thực hiện hình thức luân phiên trong công

việc giữa các phòng ban tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thông hiểu mọi
hoạt động của nhà khách và có cơ hội học hỏi thêm những kỹ năng và kinh
nghiệm khác, có động cơ phấn đấu thăng tiến trong công việc.
−Có cơ chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền nhằm thúc đẩy
tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn. Khuyến khích nhân viên tham gia vào
quá trình ra quyết định của nhà khách: tự quản về chất lượng, về các sáng kiến
thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn,… nhằm động viên sự
năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên.
−Thông tin cho mọi nhân viên của nhà khách về mục tiêu, sứ mạng và
chiến lược kinh doanh của Nhà khách, để họ hiểu và cùng phấn đấu vì mục tiêu
chung, tạo sự đồng bộ, thống nhất trong hành động. Cũng cần tạo cho nhân viên
sự tự hào đối với Nhà khách để từ đó, phục vụ cho khách hàng tốt hơn và thực
hiện quảng bá.
IV.2.2. Đẩy mạnh công tác Quảng cáo, tiếp thị, PR.


Quảng cáo.

−Tăng cường quảng cáo trên các trang web bằng nhiều ngôn ngữ khác
nhau để tăng khả năng tiếp cận khách hàng, đồng thời tăng cường quảng cáo các
hoạt động, hay những thông tin, hình ảnh mới về nhà khách Nghệ An
−Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài truyền
hình . Nhà khách cũng nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du
lịch…


Khuyến mãi

Duy trì và đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi theo một hoặc trong
một thời gian nhất định để thu hút khách hàng mới, đồng thời có các chương

SVTH: Trần Thị Thùy Dung

21

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
trình ưu đãi cho khách hàng hiện tại nhằm nâng cao mức độ trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ của mình như:
- Có giá ưu đãi khi thuê dài hạn với số lượng nhiều Có giá trị cộng thêm
cho một số loại phòng nào đó trong một khoảng thời gian nhất định.
Có ưu đãi cho khách hàng hiện tại nếu giới thiệu thêm khách hàng mới sử
dụng dịch vụ…
- Các chương trình quà tặng bất ngờ như: trong thời gian khách lưu trú mà
có các sự kiện hay sinh nhật khách hàng thì Khách sạn giảm giá chương trình
hay tặng quà cho khách nhằm tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
IV.2.3. Nâng cấp trang thiết bị
Thông thường cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi
trong phòng.
Với bề dày phát triển, cho nên Nhà khách đã trang bị cho mình một cơ sở
vật chất – kỹ thuật khá tốt. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao
của khách hàng, nhà khách nên nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng.
Nhà khách phải không ngừng cung cấp, đầu tư những thiết bị mới nâng
cao chất lượng dịch vụ để có thể phụ vụ cho khách hàng: phòng nghỉ với các
dịch vụ đạt chuẩn, phòng hội thảo thích hợp với quy mô và trang thiết bị tiêu
chuẩn, trà, café, bánh ngọt và hoa quả, bưa trưa, bữa tối theo yêu cầu…
Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy tính cho hệ thống quản

lý nhà khách.
Nhà khách Nghệ An phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới
các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng…
IV.2.4. Đa dạng hóa loại hình kinh doanh
Sản phẩm nhà khách càng đa dạng thh́ì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên
thị trường. Để phân biệt với các khách sạn khác nhau khách cần làm cho sản
phẩm của nhà khách mới lạ khác biệt với cá đối thủ cạnh tranh:
Trong thời gian tới ngoài việc nâng cao chất lượng tốt hơn nữa những
dịch vụ hiện có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới và tạo cho dịch vụ của mình
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

22

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
một dấu ấn riêng biệt, một sự khác biệt có ý nghĩa trong sự so sánh tương quan
với dịch vụ của các nhà khách khác trên địa bàn.


Về buồng phòng: thêm nhiều chủng loại phòng với các mức giá tiện

nghi khác nhau, các dịch vụ hay các ưu đãi khác nhau để tạo ra nhiều sự lựa chọn
cho khách hàng.
−Thường xuyên thay đổi cách trang trí trong phòng tạo nên sự mới lạ, bớt
nhàm chán cho khách.
−Về phong cách kiến trúc phải chọn lọc những tinh túy để bảo lưu giữ gìn
và phát triển đồng thời để tạo bản chất riêng thì kiến trúc Nhà khác phải được
nghiên cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh tế, mang đậm phong cách riêng

−Khách sạn có thể treo thêm một số bức tranh về hình ảnh đất nước và
con người Việt Nam đặc biệt là những bức tranh mang đậm nét văn hóa truyền
thống của dân tộc. Lựa chọn chất liệu và nội dung tranh có thể thể hiện tính sang
trọng của nhà khách cũng như phù hợp với từng lọai khách hàng.


Đối với dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để

khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món
ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường
khách hàng mục tiêu.
−Và cần phải có chiến lược riêng hướng vào dân cư trong khu vực,
khuyến khích các tầng lớp trung lưu, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống
của nhà khách.
−Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các
món ăn phải phong phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày
và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lũng du khỏch thụng qua thực đơn và
phong cách phục vụ.


Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, phòng cưới, hội nghị là

mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung
thêm một số các dịch vụ, các trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

23

Lớp TCDLK10

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngoài những dịch vụ chính yếu, nhà khách cũng cần quan tâm đến việc
giới thiệu, phát triển những dịch vụ bổ trợ, góp phần thu hút thêm khách hàng và
giữ chân khách hàng. Do đó để sản phẩm dịch vụ của nhà khách có sức hấp dẫn
cao, thì không thể dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn dựa vào số
lượng chủng loại các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày càng cao các
nhu cầu của khách hàng để có thể lôi kéo khách hàng đến với nhà khách trong
những lần sau. Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các
hoạt động văn hóa xó hội là rất cần thiết. Vì vậy khỏch sạn nên đầu tư thêm cho
chiến lược phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm dịch vụ như: xây bể
bơi, sân tennis, casino

KẾT LUẬN
Trong kinh doanh nhà khách thì việc tạo được uy tín khách hàng mới và
giữ chân khách hàng cũ là điều quyết định chính đến sự tăng trưởng và phát
triển của khách sạn. Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là điều
hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh được với các đối thủ
khác cũng như nâng cao được hiệu quả kinh doanh. Nhà khách Nghệ An tuy là
SVTH: Trần Thị Thùy Dung

24

Lớp TCDLK10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
nhà khách của nhà nước nhưng đã kịp hòa mình vào xu thế phát triển của ngành
kinh doanh khách sạn Việt Nam và cũng đã chứng tỏ được uy thế của một khách
sạn có truyền thống qua kết quả kinh doanh của mình. Tuy nhiên trong điều kiện

cạnh tranh gay gắt ngày nay, mặc dù nhà khách có được thuận lợi là Ban lãnh
đạo lâu năm dày dặn kinh nghiệm và có mối quan hệ tốt rộng rãi nhưng việc
khách sạn có thảo mãn được nhu cầu của khách hay không thì lại tuy thuộc vào
chất lượng dịch vụ trong nhà khách mà trong đó dịch vụ lưu trú chiếm phần
quyết định.
Vì thời gian thực tập chưa dài nên bài báo cáo tổng hợp này chỉ phản ánh
được một cách khái quát tình hình chung của khách sạn mà chưa đi sâu khai thác
một vấn đề cụ thể nào trong quá trình kinh doanh của khach sạn và các giải pháp
đưa ra còn mang tính tổng quát, chưa thực sự cụ thể, chi tiết. Vì thế, em rất
mong quý nhà khách và giáo viên hướng dẫn cho ý kiến nhận xét để em có thể
hoàn thành tốt hơn bài báo cáo của mình trong gai đoạn này cũng như giai đoạn
tiếp theo.

CẢM ƠN

SVTH: Trần Thị Thùy Dung

25

Lớp TCDLK10