Giải pháp marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh ban mê

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ HOÀNG HẢI

GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAN MÊ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ

BÍCH THỦY

Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng của hệ thống
NHTM VN có nhiều chuyển biến mạnh mẽ. Quy mô kinh doanh
ngày càng mở rộng cả về số lượng và chất lượng, các loại hình kinh
doanh phong phú và đa dạng hơn. Trong điều kiện nền kinh tế hội
nhập, sự cạnh tranh của các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ không nằm
ngoài quy luật đó, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh
tranh rất khốc liệt, cạnh tranh ngân hàng không chỉ ở lãi suất chất
lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng cũng là yếu tố sống còn
không kém phần quan trọng. Các ngân hàng buộc phải lựa chọn lại
cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao
khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh. Điều này
chỉ có thể thực hiện tốt khi họ áp dụng các giải pháp marketing năng
động, đúng hướng. Marketing được các ngân hàng đề cập đến như
một phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu, các bộ phận
của họ với thị trường. Marketing ngân hàng là phương pháp kinh
doanh tổng hợp trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh và về
thị trường qua đó ngân hàng có hành động cụ thể nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu thị trường và phù hợp với những biến đổi của môi
trường kinh doanh bên ngoài.
Như vậy việc ứng dụng marketing trong ngân hàng hết sức
cần thiết, nó quyết định đến sự thành bại trong ngân hàng đặc biệt

trong việc thu hút khách hàng. Hơn nữa marketing giúp ngân hàng
khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có. Trong môi
trường kinh doanh nhiều cạnh tranh, ngân hàng nào giành được
nhiều mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó
sẽ kinh doanh thành công. Ngân hàng nào thực hiện các chính sách


2
marketing tốt sẽ thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện
tại. Vì vậy thực hiện hoạt động marketing tốt đang là một công cụ
kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Ý thức được điều này, trong những năm qua Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê đã phần
nào chú trọng đến các họat động marketing, xây dựng chính sách
marketing, không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt những năm
gần đây đã phát triển những sản phẩm cho vay tiêu dùng như: tiêu
dùng cá nhân, mua nhà, mua ôtô... Trong đó, cho vay tiêu dùng cá
nhân chiếm tỉ trong lớn trong cấu phần cho vay của BIDV Ban Mê.
Tuy nhiên, các hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ cho tiêu dùng
chưa được chú trọng, phát triển mạnh như tiềm năng vốn có. Qua
khảo sát cho thấy tỉ lệ khách hàng biết đến sản phẩm vay tiêu dùng
còn khá thấp, khách hàng dường như mới chỉ dựa vào uy tín có được
của BIDV Ban Mê để tìm đến với dịch vụ, chính sách marketing hiện
nay vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục, và cần hòan
thiện hơn nữa để phát huy tối đa hiệu quả marketing tại BIDV Ban
Mê, mang lại hiệu quả kinh doanh cho tòan hệ thống do đó cần
nghiên cứu chính sách marketing đang áp dụng để đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách
hàng để đem đến một sản phẩm cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu về
vốn ngày càng tăng đối với khách hàng vay tiêu dùng trên địa bàn

tỉnh Đăk Lăk. Với lý do đó tôi đã chọn đề tài Giải pháp marketing
cho sản phẩm vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Ban Mê để làm đề tài nghiên cứu
trong luận văn của mình.


3
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về các chính sách
marketing trong kinh doanh ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng các chính sách marketing cho sản
phẩm vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt nam – Chi nhánh Ban Mê.
- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện các giải pháp
marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê trong
thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về thực
trạng hoạt động marketing và xây dựng chính sách marketing trong
cho vay tiêu dùng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Ban Mê.
Phạm vi nghiên cứu: Là các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt
động marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng tại ngân hàng BIDV chi
nhánh Ban Mê.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Dựa trên các số liệu thống kê, báo cáo tại ngân hàng BIDV
chi nhánh Ban Mê, đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính trên cơ sở khảo sát và phân tích những số liệu chính thức.
Bên cạnh đó cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để
minh họa làm rõ cho các tiêu chí đã lựa chọn.

5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu
tham khảo, nội dung chính của luận văn có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing.


4
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Ban Mê.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản
phẩm vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Ban Mê.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu về marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng là một
đề tài không quá mới mẻ. Do đó, có thể kể đến một số nghiên cứu về
marketing cho sản phẩm cho vay tiêu dùng như sau:
Giáo trình “Nguyên lý tiếp thị” của GS.TS Lê Thế Giới và
Nguyễn Xuân Lãn (2010), Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam, Hà
Nội.
Giáo trình “Quản trị marketing định hướng giá trị” của
GS.TS Lê Thế Giới làm chủ biên và cộng sự năm 2014.
Luận văn “Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” của thạc
sĩ Nguyễn Văn Hưng (2014), Đại học Đà Nẵng.
Các giáo trình, nghiên cứu trên đều là những tài liệu vô cùng
hữu ích và quý giá. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại, chưa có
nghiên cứu nào được thực hiện về hoạt động marketing cho các dịch
vụ cho vay tiêu dùng của BIDV chi nhánh Ban Mê. Do đó, nghiên
cứu của tác giả là một nghiên cứu độc lập, cần thiết.

5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING
1.1.1. Khái niệm về marketing
a. Marketing
Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn
nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi
[21].
b. Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống với
những quy luật của thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận,
tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng
hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá
trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân
phối các nguồn lực của tổ chức.
1.1.2. Sự cần thiết của marketing trong lĩnh vực ngân
hàng
- Marketing là phương thức kết nối hoạt động của các
NHTM với thị trường
- Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng
- Marketing là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh
- Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro
1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
- Tính vô hình
- Tính không tách rời
- Tính không đồng nhất
- Tính mau hỏng

6
1.1.4. Đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng tác động tới
việc ứng dụng marketing
a. Đặc điểm tiêu dùng cá nhân
+ Những người có thu nhập thấp:
+ Những người có thu nhập trung bình:
+ Những người thu nhập cao:
Số lượng khách hàng tiêu dùng cá nhân nhiều, thường phân
tán về mặt địa lý.
b. Đặc điểm cho vay tiêu dùng
- Quy mô mỗi khoản vay nhỏ lẽ, phân tán nhưng số lượng
các món vay rất lớn.
- Chi phí để duy trì và phát triển cho vay tiêu dùng lớn.
- Các rủi ro thường gặp trong hoạt động cho vay hộ gia đình,
cá nhân:
1.2. TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ
1.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing
a. Môi trường vĩ mô
- Môi trường chính trị
- Môi trường kinh tế
- Môi trường nhân khẩu học
- Môi trường công nghệ - kỹ thuật
- Môi trường văn hoá – xã hội
- Môi trường tự nhiên
b. Nghiên cứu môi trường vi mô
- Các yếu tố và lực lượng bên trong tổ chức tín dụng
- Nghiên cứu khách hàng
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

- Các quan hệ với công chúng trực tiếp


7
- Các tổ chức trung gian
1.2.2. Xác định mục tiêu marketing
Mục tiêu marketing là kết quả ngân hàng kỳ vọng đạt được
trong ngắn hạn hoặc dài hạn.
1.2.3. Phân đoạn thị trƣờng
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia khách hàng
thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách
hay hành vi.
Cơ sở phân đoạn thị trường:
- Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý:
- Phân đoạn thị trường theo yếu tố nhân khẩu học:
- Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý học:
- Phân đoạn thị trường theo hành vi:
1.2.4. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng
có cùng nhu cầu hoặc mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà
ngân hàng có khả năng đáp ứng đồng thời các hoạt động marketing
của ngân hàng có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh và đạt
được mục tiêu kinh doanh đã định.
1.2.5. Định vị sản phẩm dịch vụ
Định vị sản phẩm dịch vụ là thiết kế sản phẩm dịch vụ và
hình ảnh của ngân hàng nhằm chiếm được một vị trí đặt biệt và cộ chiếm tỷ lệ 85%/
tổng số cán bộ.
Trình độ chính trị: Cao cấp chính trị: 3 cán bộ, chiếm tỷ lệ
5%/tổng số cán bộ.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi

nhánh Ban Mê
a. Hoạt động huy động vốn
BIDV vẫn giữ được quy mô nguồn vốn huy động ổn định,
chú trọng đảm bảo an toàn thanh khoản và tuân thủ các quy định của


11
NHNN. Đồng thời thực hiện tốt các chính sách về khách hàng, về lãi
suất và phí dịch vụ hấp dẫn để thu hút mọi nguồn vốn nhàn rỗi của
các tổ chức kinh tế và dân cư trên đại bàn.
b. Hoạt động cho vay
Hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất
Chi nhánh. Việc sử dụng vốn cho vay để bổ sung cho nhu vốn trong
nền kinh tế không chỉ có ý nghĩa đối với thúc đẩy phát triển kinh tế
mà cả đối với toàn Chi nhánh.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh
Lợi nhuận là một chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và kết quả hoạt
động Bằng nổ lực phấn đấu, tinh thần làm việc nhiệt tình, có trách
nhiệm của ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên chức toàn hệ thống
đã giúp cho hoạt động của BIDV Ban Mê đạt được hiệu quả ổn định.
2.2. MÔI TRƢỜNG CẠNH TRANH
Trên địa bàn tỉnh có 4 NHTM nhà nước và NH TMCP nhà
nước chi phối, 30 ngân hàng thương mại cổ phần, hệ thống quỹ tín
dụng nhân dân, Ngân hàng CSXH, ngân hàng phát triển,.
Cạnh tranh về sự linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ:
Lợi thế cạnh tranh này phần lớn thuộc về các ngân hàng cổ phẩn lớn.
Cạnh tranh về các yếu tố dịch vụ
Điều kiện vay ngày càng được các ngân hàng cải thiện nhiều
hơn, tinh giảm quy trình hơn, đến gần hơn với nhiều đối tượng khách
hàng có nhu cầu.

Cạnh tranh lãi suất
Đây là một yếu tố được khách hàng khá quan tâm nên các
ngân hàng cũng đưa ra mức lãi suất khá cạnh trạnh để thu hút khách
hàng. Giảm lãi suất cho vay là một cách thức hấp dẫn khách hàng
đến với ngân hàng được rất nhiều ngân hàng áp dụng. Nhiều NHTM


12
cổ phần áp dụng mức lãi suất linh hoạt, 03 tháng đến 06 tháng đầu áp
dụng mức lãi suất cho vay thấp hơn để thu hút khách hàng.
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ
2.3.1. Xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing trong cho
vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Ban Mê
Hoạt động marketing của BIDV chi nhánh Ban Mê gắn liền
với chủ trương, chính sách của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư
và Phát triển Việt Nam.
Chi nhánh xác định mục tiêu hoạt động marketing trong năm
như sau:
- 100% cán bộ nhân viên chi nhánh thực hiện đúng nội quy,
quy định văn hoá doanh nghiệp.
- Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng là dưới 2%.
- Giới thiệu đến khách hàng các chương trình ngân hàng điện
tử mới nhất và sự ưu việt của nó trong việc tiết kiệm chi phí và thời
gian của khách hàng
- Cập nhập kịp thời dịch vụ sản phẩm tiền vay mới, các
chương trình hỗ trợ của chính phủ cho tiêu dùng cá nhân thông qua
các băng rôn, áp phích, tờ rơi…..
2.3.2. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
của BIDV chi nhánh Ban Mê

Khách hàng của dịch vụ cho vay là tất cả các đối tượng hộ
gia đình, cá nhân có nhu cầu về dịch vụ thoả mãn điều kiện của ngân
hàng, có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, chịu trách
nhiệm trước pháp luật về việc sử dụng vốn vay, mục đích sử dụng
vốn vay hợp lý và hợp pháp, có nguồn thu nhập ổn định và phương


13
án trả nợ đảm bảo khả năng trả nợ gốc, lãi, phí, vốn tự có tham gia
vào phương án phù hợp với quy định của BIDV từng thời kỳ.
2.3.3. Các chính sách marketing trong cho vay tiêu dùng
tại BIDV chi nhánh Ban Mê
a. Chính sách sản phẩm
- Sản phẩm cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia
đình:
- Sản phẩm cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng
cấp, mua nhà đối với dân cư:
- Sản phẩm cho vay mua phương tiện đi lại:
- Sản phẩm cho vay thấu chi qua tài khoản:
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm:
Hình 2.4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ cho vay của BIDV Ban Mê
b. Chính sách giá
Mức lãi suất vay vốn hiện nay BIDV Ban Mê áp dụng cho
vay đối với hộ gia đình, cá nhân sản xuất kinh doanh; thương mại
dịch vụ (không thuộc đối tượng nông nghiệp, nông thôn) ngắn hạn là
9,5%/năm, tuỳ theo khách hàng có số dư tiền gửi không kỳ hạn hoặc
khách hàng có tính cạnh tranh thì mức lãi suất có thể từ 8% đến 9%,
vay tiêu dùng ngắn hạn là 10,5%, vay tiêu dùng trung hạn là
11,5%/năm.

Hình 2.5: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với lãi suất
cho vay của BIDV Ban Mê
c. Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động)
- Kênh phân phối truyền thống:


14
Hiện nay, dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh được
cung cấp tại trụ sở chính và 3 phòng giao dịch phân bố đều trên địa
bàn tỉnh và các huyện.
- Kênh phân phối hiện đại:
BIDV Ban Mê có kênh phân phối hiện đại như 104 máy
ATM, 40 máy EDC/POS, SmartBanking, mobile banking, BIDV
online.
d. Chính sách xúc tiến – truyền thông
- Hoạt động quảng cáo: Công tác quảng cáo thường được
thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống, như trên tivi, báo điện
từ..... BIDV Ban Mê ít chú trọng đến hoạt động quảng cáo vì quan
niệm dịch vụ tín dụng có được khách hàng chấp nhận hay không chủ
yếu là do chất lượng dịch vụ tín dụng và lãi suất cho vay quyết định.
- Hoạt động khuyến mãi: Trong năm qua chi nhánh đã đưa
mức lãi suất ưu đãi như với khách hàng có tính cạnh tranh, khách
hàng có số dư tiền gửi thì mức lãi suất ưu đãi thấp hơn từ 1% 2%/năm so với mức lãi suất thông thường, thời gian ưu đãi từ 3 đến
6 tháng.
Hình 2.6: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác
xúc tiến - truyền thông của BIDV Ban Mê
e. Chính sách nguồn nhân lực
Hiện nay tổng số cán bộ nhân viên của BIDV Ban Mê là 61
lao động. Hàng năm, ngân hàng luôn tổ chức thi tuyển bổ sung thêm
nhân viên cho các chi nhánh và phòng giao dịch, trẻ hóa đội ngũ

trong những năm gần đây với độ tuổi trung bình giảm từ 38 tuổi năm
2017 xuống 34 tuổi năm 2018. Trình độ chuyên môn luôn được nâng
cao. Cơ cấu lao động tương đối hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh
doanh của chi nhánh.


15
f. Chính sách về quy trình dịch vụ (Quy trình tín dụng)
Quy trình cho vay tiêu dùng hiện nay của chi nhánh đang áp
dụng là quy trình giao dịch một cửa. Quy trình cho vay được bắt đầu
từ khi cán bộ tiếp nhận hồ sơ khách hàng vay vốn và kết thúc khi
khách hàng trả hết nợ, thanh lý hợp đồng tín dụng.
Qui trình cho vay htiêu dùng tại BIDV Ban Mê được thực
hiện qua các bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận thu thập thông tin và hướng dẫn khách
hàng lập hồ sơ vay vốn:
2: Phân tích phương án vay vốn
Bước 3: Ra quyết định tín dụng
Bước 4: Tiến hành thủ tục công chứng và ký kết hợp đồng tín
dụng
Bước 5: Nhập tài sản thế chấp
Bước 6: Giải ngân:
Bước 7: Thanh lý hợp đồng tín dụng:
Hình 2.7: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với quy trình
tín dụng của BIDV Ban Mê
g. Chính sách cơ sở vật chất
Hiện tại hội sở chính BIDV Ban Mê mới sửa chữa khá khang
trang, hiện đại và phù hợp với môi trường kinh doanh ngày nay. Tuy
nhiên vẫn còn trụ sở của các phòng giao dịch đã xây dựng lâu năm,
cũ kỹ, không gian giao dịch chật chội, không gian cho khách hàng

nhỏ hơn so với không gian của nhân viên.
Hình 2.8: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nền tản cơ
sở vật chất của BIDV Ban Mê


16
2.3.4. Kiểm tra hoạt động marketing
Hiện nay, việc kiểm tra hoạt động marketing tại BIDV Ban
Mê chưa thực sự là công cụ đánh giá kết quả và điều chỉnh khi cần
thiết trong ngân hàng. Hàng năm chưa kiểm tra quá trình thực hiện
và kết quả thực hiện thông qua phân tích tài chính, thị phần cho vay,
doanh thu trên chi phí, và mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong mô hình tổ chức, các nhiệm vụ kiểm tra cũng chưa
xác định rõ ràng nên không đánh giá được kết quả hoạt động của
từng bộ phận nên không có người chịu trách nhiệm cụ thể đối với kết
quả công việc, kiểm tra bị sao nhãng.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI
BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Bảng 2.7: Kết quả thực hiện mục tiêu marketing năm 2018
Chỉ tiêu

Kế hoạch

Thực hiện
( 31/12/2018)

% Hoàn thành

Dư nợ

1.000 tỷ

985 tỷ

98,5%

Số lượng khách hàng

7500 KH

7000 KH

93%

Tỷ lệ nợ xấu

<2%

1,94%

Đạt

- Quy mô được mở rộng, khẳng định thương hiệu và vị thế
trên địa bàn. Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng ngày càng tăng, số lượng
khách hàng ngày càng mở rộng, chất lượng tín dụng tốt.
- Sản phẩm khá đầy đủ và được triển khai đến từng khách
hàng.
- Chất lượng dịch vụ không ngừng được cải thiện, lấy khách
hàng làm trung tâm trong việc cung cấp dịch vụ.

17
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
a. Những hạn chế
- Công tác xác định mục tiêu marketing chưa cụ thể, chưa
xây dựng một chiến lược phù hợp nhằmm đạt được mục tiêu đó.
- Quá trình phân đoạn thị trường chưa khái quát được những
đặc điểm hành vi cụ thể của các khách hàng khác nhau.
- Sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt so với các đối thủ
cạnh tranh. Điều kiện vay vốn còn nhiều hạn chế.
- Việc quảng cáo của chi nhánh chưa được duy trì thường
xuyên, không tạo được thu hút với khách hàng.
- Cán bộ quản lý khách hàng cho vay kiêm nhiệm nhiều
mảng.
- Các hoạt động quảng cáo và dịch vụ chăm sóc khách hàng
chưa được chú trọng thích đáng.
b. Nguyên nhân của những hạn chế
+ Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế:
- Môi trường pháp lý:
- Môi trường kinh tế - xã hội:
- Từ phía khách hàng:
+ Nguyên nhân chủ quan
- Chính sách cho vay của ngân hàng:
- Quy trình thủ tục còn rườm rà, phức tạp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2


18

CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHẤT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH BAN MÊ
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN
PHẨM VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHẤT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BAN MÊ
3.1.1. Định hƣớng phát triển của BIDV
BIDV phải thực sự trở thành lực lượng chủ đạo và chủ lực
trong vai trò cấp tín dụng cho phát triển kinh cá nhân. Áp dụng công
nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tiện ích, thuận lợi đến
mọi loại hình vay vốn, tập trung bán lẻ.
3.1.2. Mục tiêu Marketing của BIDV
a. Mục tiêu chung
BIDV xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy
vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho
nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ, kiên trì
bám trụ mục tiêu chuyển mình sang mô hình bán lẻ.
b. Mục tiêu cụ thể
- Kiểm soát tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý, gắn tín dụng
với phát triển sản phẩm dịch vụ và huy động vốn, tập trung vốn cho
lĩnh vực bán lẻ, ưu tiên tín dụng cho khách hàng truyền thống.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, xây dựng
các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu.
3.1.3. Mục tiêu phát triển kinh doanh và mục tiêu
marketing của BIDV - Chi nhánh Ban Mê
a. Mục tiêu phát triển kinh doanh


19

- Về thị trường: Phấn đấu là ngân hàng dẫn đầu trong cho
vay tiêu dùng cá nhân.
- Về tốc độ tăng trưởng: Coi trọng chất lượng tín dụng, duy
trì tốc độ tăng trưởng ở mức cao, quy mô cho vay tiêu dùng cá nhân
được mở rộng.
3.2. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ
TRƢỜNG MỤC TIÊU CỦA BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ
3.2.1. Phân đoạn thị trƣờng của BIDV chi nhánh Ban Mê
Sau khi đánh giá các đoạn thị trường theo tiêu thức mục đích
vay vốn, tiếp tục phân đoạn theo tiêu thức thu nhập của khách hàng,
cụ thể:
- Nhóm nhu cầu vay vốn có thu nhập dưới 100 triệu đồng
- Nhóm nhu cầu vay vốn có thu nhập: từ 100 triệu đồng đến
2 tỷ
- Nhóm nhu cầu vay vốn có thu nhập: từ 2 tỷ đến 10 tỷ
- Nhóm nhu cầu vay vốn có thu nhập: Từ 10 tỷ trở lên
3.2.2. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Nhóm khách hàng này có hành vi tiêu dùng hiện đại quen
với các giao dịch ngân hàng, khả năng cập nhật thông tin nhanh
chóng, mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo lớn dễ dàng tác động
thông qua các công cụ marketing. Nhóm khách hàng này sẽ giúp chi
nhánh đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra.
Bảng 3.1: Dự kiến dư nợ cho vay tiêu dùng của BIDV
năm 2019
3.2.3. Xác định đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu
Nhóm khách hàng có thu nhập cao và trung bình khá trở lên
thường có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi phải có chính


20

sách phục vụ chăm sóc riêng, ưu đãi đặc biệt, yêu cầu thời gian giao
dịch nhanh, thuận tiện, tiết kiệm thời gian.
Khách hàng hộ gia đình (hộ nông dân):
3.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu
Việc xây dựng các tính năng vượt trội của sản phẩm như:
chuẩn hoá chất lượng dịch vụ, thời gian nhanh chóng, lãi suất cạnh
tranh cũng là một trong những yếu tố quan trọng để bảo vệ thương
hiệu, tạo dựng hình ảnh của chi nhánh trong lòng khách hàng.
3.3. GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM VAY TIÊU
DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ
3.3.1. Chính sách sản phẩm
Bảng 3.2: Hoàn thiện sản phẩm hiện có và gia tăng tiện ích cho
sản phẩm
Hoàn thiện và chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng hiện có của
ngân hàng. Đây là một trong những nội dung cơ bản và rất quan
trọng trong chiến lược sản phẩm ngân hàng.
Sản phẩm cho vay đối với cán bộ công nhân viên:
Cho vay mua nhà, xây dựng nhà, mua đất, mua xe ô tô:
- Bảo đảm tài sản tiền vay:
- Khi cho vay đối với hộ gia đình, cá nhân thì chi nhánh cần
bổ sung thêm dịch vụ đi kèm theo như dịch vụ bảo hiểm BIC, dịch
vụ nhắc nợ BSMS.
- Nâng cao việc khai thác và sử dụng công nghệ quản lý
thông tin và quan hệ khách hàng.
3.3.2. Chính sách giá
Chi nhánh nên xây dựng chính sách lãi suất phù hợp.


21
- Đối với khoản vay được bảo đảm bằng tài sản thì lãi suất sẽ

thấp hơn khoản vay không được bảo đảm bằng tài sản khoản
1%/năm.
- Với các dự án vay vốn ngắn hạn, cần đa dạng hoá lãi suất
phù hợp với chu kỳ kinh doanh của khách hàng như đưa ra khung lãi
suất cho vay với nhu cầu vốn 3 tháng, 6 tháng hoặc 9 tháng.
- Ngoài ra, chi nhánh tăng cường mức độ sử dụng kết hợp
các sản phẩm dịch vụ khác của khách hàng như: gửi tiết kiệm, có tài
khoản giao dịch, thẻ ATM, chuyển tiền.... thì mức lãi suất ưu đãi hơn
so với khách hàng chỉ sử dụng một dịch vụ tiền vay.
- Đối với những địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh, khách
hàng mới chi nhánh nên đưa ra khung lãi suất cạnh tranh thấp hơn so
với khung hiện hành, thời gian áp dụng từ 3 tháng đến 6 tháng đầu để
thu hút khách hàng.
3.3.3. Chính sách phân phối
- Mở rộng mạng lưới phân phối:
- Ưu tiên tập trung trang bị, cải thiện, chỉnh trang căn bản bộ
mặt phòng giao dịch trong toàn chi nhánh như về trụ sở, trang thiết
bị, nơi làm việc, biển hiệu…
- Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho
khách hàng VIP nhằm phục vụ một cách nhanh nhất cho các đối
tượng này. Đơn giản hóa quy trình thủ tục.
- Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác giao
dịch.
- Xây dựng hệ thống chỉ tiêu khuyến khích hoạt động kinh
doanh:.
- Cần trang bị thêm máy ATM, máy POS để lắp đặt tại
những nơi đông người qua lại như nhà hàng, siêu thị, khách sạn….


22

3.3.4. Chính sách xúc tiến và truyền thông
- Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu của mình
phù hợp với từng địa bàn thành phố, nông thôn.
- Quảng cáo với những khẩu hiệu ngắn gọn, xúc tích đơn
giản dễ hiểu có tác động trực tiếp em giữa những chương trình của
đài phát thanh hoặc truyền hình
- Hoàn thiện website của chi nhánh:
- Chi nhánh có thể liên kết với các đối tác để giới thiệu sản
phẩm cho vay cụ thể.
- Chi nhánh cũng cần lưu ý đến tầm quan trọng của những
nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới
thiệu thông tin về dịch vụ cũng là nơi để khách hàng và ngân hàng
trao đổi nhu cầu cho nhau
- Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng:
3.3.5. Chính sách nguồn nhân lực
- Với công tác tuyển dụng: Chi nhánh có chính sách thu hút
người tài, có năng lực từ các trường đại học, sau đại học trong và
ngoài nước thông qua hình thức thi tuyển rõ ràng, thông báo rộng rãi
trên các phương tiện thông tin đại chúng tạo cơ hội cho tất cả mọi
ứng viên có nhu cầu.
- Nâng cao trình độ cán bộ:
- Sử dụng và giữ chân nhân viên:
3.3.6. Chính sách về quy trình, thủ tục
- Xây dựng quy trình sản phẩm không những chặc chẽ mà
còn phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu
các thủ tục và rút ngắn thời gian thực hiện.


23

- Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình giao
dịch.
- Tham mưu đề xuất với ngân hàng cấp trên em xét đơn giản
hoá các hồ sơ, giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay và áp
dụng linh hoạt việc giải ngân không bằng tiền mặt trên 100 triệu
đồng đối với hộ gia đình, cá nhân.
3.3.7. Chính sách cơ sở vật chất
Nên nghiên cứu để trụ sở và phòng giao dịch thiết kế cùng
mô hình để mang tính thống nhất về kiến trúc, theo định hướng phát
triển chung của toàn hệ thống BIDV.
Sử dụng các phương tiện như sổ ghi chép, bút, giấy nhớ có
in logo của BIDV.
3.4.

KIỂM

TRA

VIỆC

THỰC

HIỆN

HOẠT

ĐỘNG

MARKETING
Xây dựng bộ phận chuyên trách riêng về marketing và kết

hợp thường xuyên với bộ phận cho vay nhằm thu thập thông tin phản
hồi về sản phẩm.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3


24
KẾT LUẬN
Việc nhận thức được tầm quan trọng của chính sách
Marketing để vận dụng vào hoạt động kinh doanh của các NHTM
sao cho phù hợp với tình hình thị trường là cần thiết và mang tính
chiến lược.
Với tư cách là nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phat triển Việt Nam chi nhánh Ban Mê, việc áp dụng các
chính sách Marketing vào hoạt động cho vay là cần thiết và đúng
đắn, góp phần xây dựng vị thế cạnh tranh bền vững cho đơn vị.
Với mục đích như vậy, tôi đã chọn đề tài Marketing với
mong muốn góp một phần nhỏ qua những đề xuất giải pháp để chính
sách Marketing thực sự trở thành công cụ đắc lực góp phần vào việc
tối đa hoá lợi nhuận cho Ngân hàng thông qua việc xây dựng các giải
pháp Marketing đảm bảo hoạt động bền vững.
Đồng thời, thông qua luận văn này, với những kiến thức thu
được và kinh nghiệm tích luỹ trong thời gian nghiên cứu hy vọng sẽ
góp phần hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại
BIDV chi nhánh Ban Mê.
Marketing là một phạm trù khá rộng và phức tạp, đòi hỏi
nhiều thời gian công sức và sự am hiểu. Mặc dù bản thân đã có nhiều
cố gắng nhưng do tính phức tạp của lĩnh vực này và trình độ hiểu
biết của người viết có hạn nên luận văn không thể trách khỏi những
sai sót. Vì vậy tác giả rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô để
luận văn ngày càng hoàn thiện và có giá trị thực tiễn hơn.