Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------------***-------------

ĐẶNG THỊ LƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI


HÀ NỘI - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------------***-------------

ĐẶNG THỊ LƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI

Chuyªn ngµnh: qu¶n lý kinh tÕ vµ chÝnh s¸ch

Người hướng dẫn khoa học:

TS. NGUYỄN CHÍ BÍNH


HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn của thầy giáo hướng dẫn khoa học. Các số liệu và trích dẫn được sử
dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy.
Học viên cao học

Đặng Thị Lương


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, các quý thầy cô đã trang
bị tri thức, tạo môi trường & điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình tôi tham
gia học tập tại trường.
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới TS. Nguyễn Chí Bính, người đã hướng dẫn trực
tiếp và giúp đỡ tôi nghiên cứu hoàn thành luận văn “Chất lượng dịch vụ tại Công ty
TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài”.
Tôi xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã cung cấp
cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ nghiên cứu luận văn đã tạo
điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn.
Vì kinh nghiệm còn hạn chế nên luận văn khó có thể tránh khỏi những
thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến từ phía các
thầy cô cũng như những người quan tâm tới đề tài nghiên cứu này.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Học viên cao học

Đặng Thị Lương


MỤC LỤC

1
3
Người hướng dẫn khoa học:......................................................................................3
TS. NGUYỄN CHÍ BÍNH.........................................................................................3
HÀ NỘI - 2017..........................................................................................................4
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................5
Phòng Tổ chức hành chính : Là cơ quan tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong các công
tác :...................................................................................................................................................27
Phòng Kế toán : Là cơ quan tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tài chính, hoạch
toán kế toán theo đúng quy định của Nhà nước và công ty..........................................................27
Phòng Kế hoạch kinh doanh : Là cơ quan tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong công tác :...27
Trung tâm huấn luyện : Là đơn vị thực hiện công tác huấn luyện đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
cho chi nhánh ..................................................................................................................................28
Trung tâm điều hành........................................................................................................................28
Trung tâm phục vụ hành khách VNA...............................................................................................28
Trung tâm phục vụ hành khách các Hãng........................................................................................28
Trung tâm phục vụ sân đỗ...............................................................................................................28
Trung tâm phục vụ trên tàu có các nhiệm vụ sau:..........................................................................29

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT

Từ tóm tắt
VIAGS Nội Bài
VNA
ISAGO

IATA
ICAO
NV
TTB
HHNH
PVHK
CCDC
SLA
CCL
YCL
ETD
ETB

Tên tiếng anh
Nội Bài International
Airport Ground Services
Vietnam Airlines
IATA Safety Audit for
Ground Operations

Từ đầy đủ
Công ty TNHH MTV Dịch vụ
mặt đất Sân bay Việt Nam –
chi nhánh Nội Bài
Hãng Hàng không Việt Nam
Đánh giá an toàn dịch vụ mặt
đất của Hiệp hội vận tải hàng

The International Air

không thế giới
Hiệp hội vận tải hàng không

Transport Association
International Civil

thế giới
Tổ chức hàng không dân dụng

Aviation Organization

quốc tế
Nhân viên
Trang thiết bị
Hàng hóa nguy hiểm
Phục vụ hành khác
Công cụ dụng cụ
Cam kết chất lượng
Hạng thương gia
Hạng phổ thông
Thời gian dự kiến khởi hành
Thời gian dự kiến boarding

Service Level Agreement
Estimated Time Depature
Estimated Time Boarding


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
BẢNG

1
3
Người hướng dẫn khoa học:......................................................................................3
TS. NGUYỄN CHÍ BÍNH.........................................................................................3
HÀ NỘI - 2017..........................................................................................................4
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................5
Phòng Tổ chức hành chính : Là cơ quan tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong các công
tác :...................................................................................................................................................27
Phòng Kế toán : Là cơ quan tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tài chính, hoạch
toán kế toán theo đúng quy định của Nhà nước và công ty..........................................................27
Phòng Kế hoạch kinh doanh : Là cơ quan tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong công tác :...27
Trung tâm huấn luyện : Là đơn vị thực hiện công tác huấn luyện đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
cho chi nhánh ..................................................................................................................................28
Trung tâm điều hành........................................................................................................................28
Trung tâm phục vụ hành khách VNA...............................................................................................28
Trung tâm phục vụ hành khách các Hãng........................................................................................28
Trung tâm phục vụ sân đỗ...............................................................................................................28
Trung tâm phục vụ trên tàu có các nhiệm vụ sau:..........................................................................29


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, nền kinh tế thế
giới có nhiều biến động cùng với đó là sự phát triển không ngừng của nền kinh tế
Viêt Nam đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngành hàng
không. Các hãng hàng không Việt Nam đều hiểu rằng mình không chỉ cạnh
tranh với các hãng trong nước trong nước mà còn cạnh tranh với các hãng hàng
không nước ngoài nước ngoài. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại
và phát triển của một hãng hàng không là sự thỏa mãn của khách hàng về chất

lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi
chính khách hàng chứ không phải bởi hãng hàng không. Do đó, để tạo sự thỏa
mãn cho khách hàng, các hãng hàng không trong nước phải không ngừng đo
lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm
khách hàng mới.
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam (VIAGS) là công
ty con thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, nằm trong dây chuyền vận tải
hàng không đồng bộ. Nhiệm vụ quan trọng nhất của VIAGS là thực hiện việc
giao nhận hành khách, hành lý và hàng hóa tại các cảng hàng không trong nước
trước và sau mỗi chuyến bay, đảm bảo an toàn và thuận lợi cho hành khách và
hàng hóa. Việc Vietnam Airlines(VNA) trở thành hãng hàng không 4 sao do
SkyTrax - Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh công nhận vào tháng
7/2016 là một bước thuận lợi của VNA khi khẳng định thương hiệu của mình với
thế giới trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay. Đó vừa là thuận lợi vừa là thách
thức với việc đáp ứng dịch vụ mặt đất trong đó có dịch vụ hành khách của Công
ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam nói chung và chi nhánh Nội
Bài nói riêng.. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là rất cần thiết
để làm sao các dịch vụ mặt đất phục vụ cho VNA cũng phải đạt tiêu chuẩn 4 sao.
VIAGS phấn đấu trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ mặt đất


2
hàng đầu về chất lượng tại các sân bay trong khu vực Châu Á, cung cấp dịch vụ
mặt đất với chất lượng cao vì sự phát triển chung của ngành vận tải hàng không
trong khu vực. Với sự nhìn nhận tính cấp thiết của công tác chất lượng dịch vụ,
đề tài tập trung nghiên cứu vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành khách hiện nay, thông qua sự đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm
soát nội bộ để từ đó có được những biện pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ
hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi
nhánh Nội Bài( VIAGS Nội Bài)

Với mong muốn đóng góp vào công tác nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty
TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài trên thị trường
cung cấp dịch vụ hành khách, học viên đã manh dạn lựa chọn đề tài : “Chất lượng dịch
vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi
nhánh Nội Bài” làm đề tài nghiên cứ cho luận văn của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, có thể kể đến:
- Đề tài” Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của
khách hàng tại Vietnam Airline” của tác giả Đỗ Duy Nhật ( Luận văn thạc sỹ trường
Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh năm 2008). Đề tài này đã sử dụng hai
mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor (1992)và
Airline Industry của Gourdin & Kloppenborg (1993) để phân tích sự ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không. Đề tài này không đi sâu vào phân tích
nguyên nhân giải pháp nâng cao trên lượng hành khách , chính vì vậy mà đề tài chỉ
có ý nghĩa tham khảo để phân tích các yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ
hành khách.
- Đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Tổng
công ty Hàng không Việt Nam” của tác giả Văn Việt Đức (Luận văn thạc sỹ trường
Đại học Đà Nẵng năm 2011). Đề tài này phân tích được các yếu tố cấu thành lên
chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Vietnam Airlines, tuy nhiên đề tài
không tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ mặt đất mà còn cả trên không. Vì
vậy để tài này có ý nghĩa tham khảo để làm bài luận văn này.


3
- Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của VietNam Airlines” của tác
giả Huỳnh Thị Trường Vân( Luận văn thạc sỹ trường Đại học Đà Nẵng năm 2013).
Đề tài này chỉ dừng lại ở việc tập trung nghiên cứu khung lý thuyết về hệ thống
quản trị chất lượng. Chính vì vậy mà đề tài này chỉ có ý nghĩa tham khảo khi xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách.

- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của Công
ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent” của tác giả Nguyễn Văn Hưng( Luận văn
thạc sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2015”. Đề tài này đã phân tích
được thực trang cung cấp dịch vụ tư vấn sách sách nhân sự để tìm ra ưu điểm,
nhược điểm và nguyên nhân dựa trên mô hình SERVPERF đề tìm giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ.. Tuy nhiên dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự và dịch vụ
mặt đất của ngành hàng không là 2 lĩnh vực hoàn toàn khác nhau, vì vậy đề tài
này có ý nghĩa tham khảo khi khi phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào
mô hình SERVPERF.
- Bài báo " Năm 2016, chất lượng dịch vụ hàng không được nâng cao” ngày
05/12/2016 của phòng Vận tải hàng không thuộc cục hàng không Việt Nam đã có
được những tổng kết sơ bộ về chất lượng dịch vụ hàng không trong năm 2016. Bài
báo này có ý nghĩa tham khảo, lấy căn cứ cho số liệu năm 2016.
- Bài báo “VIAGS: Chất lượng là yếu tố cạnh tranh hàng đầu” ngày
12/12/2016 trên báo Giao thông vận tải đã chỉ ra yếu tố chất lượng trong dịch vụ
mặt đất là yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất. Bài báo này là một tài liệu tham khảo
liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành khách.
Các bài luận văn tiến sỹ, thạc sỹ và các bài báo trên đây còn chưa phân tích
nhiều đến chất lượng dịch vụ mặt đất quan trọng và ảnh hưởng như thế nào tới toàn
bộ ngành hàng không Việt Nam. Đây là lý do để học viên nghiên cứu đề tài : “Chất
lượng dịch vụ khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt
Nam – chi nhánh Nội Bài”
3. Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết đã xác định được mục tiêu mà mình phải nghiên cứu như sau:
- Xác định khung lý thuyết về dịch vụ hành khách.
- Phản ánh thực trạng; xác định được điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của


4
điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV dịch vụ

mặt đất sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài trong giai đoạn 2012 – 2016.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến, nâng cao chất lương dịch vụ hành
khách cho VIAGS Nội Bài đến năm 2020
4. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS Nội Bài.
- Nội dung nghiên cứu: Phân tích chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS
Nội Bài tiếp cận theo mô hình SERVPERF .
- Không gian nghiên cứu: Dịch vụ hành khách cho khách trước khi khởi hành
bay, với các chuyến bay nội địa trong khu vực sân bay quốc tế Nội Bài.
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 20122016; số liệu thứ cấp được thu thập từ ngày 15/04/2017 đến ngày 15/05/2017. Các
giải pháp được đề xuất cho đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Khung nghiên cứu
Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ hành
khách của VIAGS Nội Bài (Hình 1). Mô hình này đánh giá chất lượng dựa vào mức
độ cảm nhận với 5 yếu tố, 22 mục phát biểu để đo lường cảm nhận của khách hàng
về sự thực hiện của doanh nghiệp.
5.2. Quy trình nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu của luận văn, quy trình nghiên cứu được thực hiện
theo các bước sau đây:
Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sau đó xác
định được khung lý thuyết cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách của Công
ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập dữ liệu các nguồn báo cáo, tài liệu , thông tin nội bộ của VIAGS
Nội Bài để phân tích.
Bước 3: Thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thiết kế phiếu điều tra:
+ Sử dụng nhóm 5 câu hỏi để thiết kế mẫu phiếu điều tra: bao gồm các nhóm
câu hỏi về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm.

5
+ Các câu hỏi nằm trong phiếu điều tra được thiết kế dựa trên thang điểm 5.
- Tiến hành khảo sát và thu thập phiếu điều tra:
+ Mẫu phiếu điều tra dự kiến phát cho 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ hành
khách với các chuyến bay nội địa tại sân bay quốc tế Nội Bài trong vòng 1 tháng.
Bước 4: Phân tích số liệu:
- Dữ liệu thu thập được xử lý trên Excel. Dựa vào kết quả thu thập được và dữ
liệu từ các báo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ của VIAGS Nội Bài để thấy được các
góc nhìn khác nhau về thực trạng chất lượng hành khách tại VIAGS Nội Bài và mức
độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách. Sau đó
sử dụng các dữ liệu này để phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân dẫn đến
điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS Nội Bài.
Bước 5: Qua phân tích số liệu dựa trên dữ liệu thu thập được để đánh giá chất
lượng dịch vụ hành khách và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng hành khách.
Bước 6: Đưa ra các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ hành khách.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các danh mục tham khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch hành khách của các công ty cung
ứng dịch vụ mặt đất.
Chương II: Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách
của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
giai đoạn 2012-2016.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty
TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài.
Mô hình này được đo lường như sau:

6

Hình 1.: Khung lý thuyết
(Cronin & Taylor 1992)


7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
1.1. Dịch vụ hành khách của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành khách của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
mặt đất
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vu, có thể lấy một số ví dụ như sau:
- Dịch vụ (theo Kinh tế học): là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.
- Theo Jay Heizer và Barry Render (2006): “Dich vụ là các hoạt động của nền
kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình”. Ví dụ như: dịch vụ chăm
sóc sức khỏe, giải trí, giáo dục…
- Theo Phillip Kotler (2004): “ Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
bên này cống hiến cho bên kia, mà về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở
hữu bất kỳ thứ gì”.
Tóm lại thì dịch vụ là hoạt động ảnh hưởng tới mọi mặt trong cuộc sống của
chúng ta. Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi ít nhiều có bản chất mơ hồ, xảy
ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ hoặc/và nguồn vật
chất hoặc/và hàng hóa hoặc/và hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ mà chúng ta có
thể giải quyết những vấn đề của khách hàng. Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt

động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hảng
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ hành khách
Dịch vụ mặt đất là các dịch vụ cần thiết mà hành khách phải hoàn tất tại sân
bay trước khi lên máy bay. Điều tất yếu là tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt
đất riêng của sân bay đó. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước


8
khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng
chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay
nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng
không, các đối tượng khách hàng. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công
việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Trước
tiên, hành khách lấy xe để hành lý, tiếp đến là khâu soát vé, sau đó là việc cân
hành lý, lấy số ghế, đến quầy soát hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay.
Tất cả những việc đó đều trực thuộc bộ phận dịch vụ mặt đất.
- Dịch vụ hành khách và hành lý: Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc
của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý
và vận chuyển hành lý vào máy bay. Những nhà hàng hay quầy bán thức ăn mà
bạn đã từng thấy trong các sân bay cũng thuộc bộ phận này. Phục vụ tối đa cho
những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, đó là
phần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không.
- Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý: Đây cũng là một khâu
khá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất. Những nhân viên ở bộ phận này
phải tính toán để sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay,
nhằm tận dụng tối đa diện tích khoang chứa hàng trên máy bay mà vẫn vận
chuyển được an toàn. Do đó, họ phải tính sao cho trọng tải thương mại được khai
thác hết năng suất.

- Phục vụ kĩ thuật máy bay trên sân đỗ: Mỗi chiếc máy bay sau khi cất cánh
và hạ cánh đều được các chuyên viên kĩ thuật thuộc dịch vụ mặt đất “chăm sóc”
rất chu đáo nhằm hạn chế những rủi ro xảy ra khi đang bay trên bầu trời. Bên cạnh
đó, bộ phận này giữ nhiệm vụ hướng dẫn máy bay cất và hạ cánh chính xác trên
đường băng được cho phép..
- Vệ sinh máy bay: Các nhân viên thuộc khâu này luôn vệ sinh sạch sẽ cho
những chiếc máy bay. Việc này cũng góp phần giúp hành khách nhìn vào thấy đẹp
mắt và cảm nhận sự hài lòng cho dịch vụ mà mình đã chọn. Bên cạnh đó, vệ sinh
máy bay cũng giúp những chiếc logo hay thương hiệu của các hãng hàng không


9
trông rõ ràng hơn. Công hiệu quảng cáo vì thế cũng tốt hơn khi máy bay chạy trên
đường băng hay sắp hạ cánh.
- Sửa chữa- bảo trì trang thiết bị mặt đất: Bộ phận kĩ thuật này luôn chú
trọng các trang thiết bị cung cấp thông tin trong sân bay như máy móc, các đồ điện
tử. Có thể nói, đây là bộ phận góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp cho bộ mặt sân
bay và mang lại sự thuận lợi trong công việc của các hãng hàng không cũng như
sự tiện ích cho khách hàng.
Tuy nhiên trong khuôn khổ luận văn này tác giả chỉ nghiên cứu chất lượng
dịch vụ hành khách.
Dịch vụ hành khách là dịch vụ cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của
khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay và giải đáp các thắc
mắc của hành khách. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi
lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng chính
của nó là cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo
một dây chuyền vận hành đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối
tượng hành khách, phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách
hàng cho tới khi họ lên máy bay và phục vụ hành khách khi họ xuống máy
bay.Dịch vụ này bao gồm hai khâu:

Dịch vụ check-in bao gồm việc chào đón khách tại sân bay, làm các thủ tục
check-in cho khách hạng phổ thông, hạng thương gia, khách VIP, khách hàng
thường xuyên và gửi hành lý theo máy bay và hành lý xách tay. Trong quá trình làm
thủ tục, nhân viên hướng khách chọn ghế ngồi trên máy bay theo ý muốn của hành
khách, kiểm tra hành lý kí gửi và xách tay khi cần thiết, trợ giúp hành khách đặc
biệt như: phụ nữ mang thai, người cao tuổi, người tàn tật, cung cấp thông tin cho
hành khách kịp thời đúng tiêu chuẩn.
Dịch vụ boarding (đưa khách từ sân bay lên máy bay) được xác định từ
lúc khách bắt đầu được thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay.
Dịch vụ này chủ yếu là việc đưa khách lên máy bay bằng đường ống lồng
hoặc xe buýt.


10
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành khách của các doanh nghiệp cung ứng dịch
vụ mặt đất
Dịch vụ hành khách có những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; quá trình
nhân viên thủ tục và khách hàng gặp gỡ làm thủ tục lên máy bay cũng chính là lúc
mà dịch vụ được sản xuất ra từ phía nhà cung cấp và hành khách cũng đồng thời sử
dụng những dịch vụ đó vào hoạt động thực tiễn của hành khách.
- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất; Chất lượng dịch
vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch
vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). Tùy thuộc vào
các vấn đề phát sinh, thời điểm triển khai hoặc do nhân viên được phân công làm
việc trong một ca trực mà chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp có sự khác biệt.
- Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn
định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn
định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về

vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ:
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ
không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện
liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở việc làm thủ tục lên máy bay của
hành khách ngoài việc ra quầy nhân viên làm thủ tục trực tiếp thì còn có thể tự làm
thủ tục ở các máy tự động, hay làm thủ tục qua máy tính, di động cá nhân.
1.2. Chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty cung ứng dịch vụ mặt đất
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty cung ứng dịch
vụ mặt đất
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của công ty mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.


11
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đưa
ra các định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Zeithaml “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là
những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung
của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được”.
Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng : “chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”.

Theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2
yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức
năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất
lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Theo Parusurman, Zeithaml và Berry thì định nghĩa “chất lượng dịch vụ được
xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ
khi sử dụng dịch vụ”.
Từ các định nghĩa nêu trên, theo học viên: Chất lượng dịch vụ hành khách là mức
độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ hành khách của
các hãng hàng không, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hành khách
mang lại lợi ích và sự thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ hành khách được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng dịch
vụ và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thỏa mãn của người sử dụng dịch trên cơ sở so
sánh chất lượng dịch vụ hành khách với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra. Do
đặc thù của dịch vụ là chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Vì vậy, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng hoặc phát diện được chúng trong quá trình sử dụng.


12
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách tại các công ty cung ứng
dịch vụ mặt đất theo mô hình SERVPERF
Các doanh nghiệp đều nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận
của khách hàng. Thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một
dịch vụ chỉ được coi là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng,
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa
học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ
mà mình cung cấp. Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần

đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên của thế kỷ 80 của thế kỷ XX. Các công
trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen (1982), Parasuraman
(1985, 1988), Coronin and Taylor (1992) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế.
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.
Do những yếu tố đặc tính của dịch vụ hành khách tác giả quyết định áp dụng mô hình
SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ của Doanh
nghiệp được nghiên cứu. Chất lượng của dịch vụ được xác định dựa trên 5 nhóm yếu tố
và 22 tiêu chí để từ đó đưa ra những đánh giá, phân tích về những yếu tố đang làm giảm
chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp. Từ đó có thể đưa ra những biện pháp chính xác
nhằm giải quyết những vấn đề tồn tại và nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách đang
cung cấp.
a) Chất lượng dịch vụ:
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.


13
b) Thang đo SERVPERF
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng
cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5
thành phần. Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu để hỏi về cảm nhận
của khách hàng.

Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để
thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng
dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng về các công ty có ứng
dụng công cụ này.
- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách
chắc chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín
nhiệm về dịch vụ của một công ty. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5
yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu công ty không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
thường bị coi là công ty không thành công. Để đánh giá độ tin cậy có 5 tiêu chí:
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa;
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng;
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu;
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa;
+ Duy trì mức độ không sai sót.
- Mức độ đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và
đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh
mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một công ty, đề cập đến ý nguyện và tính tự
giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống
nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống
không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là
chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất
lượng. khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì
có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng


14
dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách
hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được
chuyển thành ấn tượng tốt đẹp. Để đánh giá mức độ đáp ứng có 4 tiêu chí:
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện;

+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng;
+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng;
+ Sẵn sang đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Sự bảo đảm: Tính bảo đảm chỉ năng lực của công ty, sự lịch sự đối với
khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để
truyền niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành
kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của công
ty. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của
khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu
cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng. Có 5 tiêu chí để
đánh giá sự đảm bảo:
+ Nhân viên đã truyền niềm tin đến khách hàng;
+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ;
+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhăn;
+ Nhân viên luôn đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Sự cảm thông, thấu hiểu: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng
đến khách hàng. Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm, chú
ý đặc biệt đến khách hàng. Công ty có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng,
đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà công ty
cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận
tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thông, thấu hiểu. Có 5 tiêu chí sử
đụng để đánh giá sự cảm thông:
+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng;
+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm;
+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng;
+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng;


15
+ Làm việc vào những giờ thuận tiện.

- Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ
nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người,
tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của
nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu
hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm
chu đáo đối với khách hàng. Có một số tiêu chí để đánh giá các yếu tố hữu hình:
+ Trang thiết bị hiện đại
+ Cơ sở vật chất phù hợp
+ Nhân viên có hình thức, trang phục gọn gàng
+ Áp dụng được yếu tố công nghệ.
Bộ thang đo SERVPERF nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với
việc thực hiện dịch vụ của công ty khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của
công ty được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra cảm nhận
khách hàng về chất lượng dịch vụ do công ty thực hiện.
Với những ưu điểm trong quá trình phân tích, tác giả quyết định sử dụng biện
pháp điều tra mẫu dựa trên Bảng hỏi được xây dựng dựa trên 5 nhóm yếu tố và 22
phát biểu trên Kết quả sẽ được tổng hợp và tính toán dựa trên số điểm trung bình
của từng yếu tố, từng tiêu chí để tìm ra điểm mạnh và những điểm còn tồn tại trong
quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của Doanh nghiệp.
* Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã công bố với thông tin
đaị chúng một cách chính xác, chắc chắn. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó
được thực hiện đúng ngay từ đầu.Có 4 tiêu chí để đánh giá độ tin cậy được, bao gồm:
- TC01: Dịch vụ hành khách được cung cấp như đúng cam kết;
- TC02: Đại diện công ty thể hiện mối quan tâm thật sự để giải quyết trở ngại
cho khách;
- TC03: Khách hàng sử dụng dịch vụ uy tín của công ty;
- TC04: Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay.


16

* Sự đáp ứng: là sự sẵn sang giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vuuj một cách nhanh chong. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
phục hồi nhanh có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.Sự đáp ứng của dịch
vụ được đánh giá qua các tiêu chí sau:
- DU01: Thông tin chuyến bay được cung cấp kịp thời;
- DU02: Số lượng các quầy làm thủ tục nhiều, ở vị trí thuận lợi dễ nhìn;
- DU03: Hướng dẫn về các thủ tục tại sân bay nếu khách có yêu cầu;
- DU04: Thời gian hành khách phải chờ xếp hàng làm thủ tục nhanh chóng;
- DU05: Hành khách dễ dàng liên lạc, trao đổi với cán bộ khi có vấn đề phát sinh.
* Sự đảm bảo: Những phẩm chất, năng lực của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, văn minhg, tác phong chuyên nghiệp, khả
năng giao tiếp thành thạo. Qua đó truyền sự tin tưởng đến với khách hàng. Sự đảm
bảo của dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí sau:
- DB01: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá cao;
- DB02: Hành khách có thể tin tưởng vào khả năng xử lý công việc của nhân viên;
- DB03: Thông tin cá nhân của hành khách không bị tiết lộ;
- DB04: Thời gian chuyến bay cất cánh và hạ cánh đảm bảo.
* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc khách hàng chu đáo, thể hiện khả
năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tạo cảm giác yên tâm. Các
tiêu chí được sử dụng để đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ hành khách:
- DC01: Thời gian làm thủ tục bay thuận tiện;
- DC02: Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến hành khách;
- DC03: Nhân viên nắm rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ mà hành khách
mong muốn;
- DC04: Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ hành khách;
- DC05: Có các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt đối với hành khách.
* Phương tiện hữu hình: Là các phương tiệc vật chất, trang thiếu bị, con
người, phương tiện thông tin, nhân viên,…Phương tiện hữu hình được đánh giá
thông qua các tiêu chí sau:
- HH01: Thiết bị check-in hiện đại, nhanh chóng;

- HH02: Chỗ chờ làm thủ tục sạch sẽ, thoải mái;
- HH03: Nhân viên trang điểm đẹp, trang phục gọn gàng;
- HH04: Áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình làm thủ tục trực tuyến
trên mạng, điện thoại.