Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----------------------

VI LAN PHƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
HUYỆN CHI LĂNG - TỈNH LẠNG SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG

MÃ NGÀNH: 8340410

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN ĐĂNG NÚI

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan bài luận văn tốt nghiệp: “Chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn”
do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS.Nguyễn Đăng Núi, các số
liệu và trích dẫn được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và
đáng tin cậy.
Để hoàn thành khóa luận này, tác giả chỉ sử dụng những tài liệu được ghi
trong danh mục tài liệu tham khảo và không sao chép hay sử dụng bất kỳ tài liệu
nào khác. Nếu phát hiện có sự sao chép tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 15 tháng 9

năm 2018

Học viên thực hiện

Vi Lan Phương


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến TS. Nguyễn
Đăng Núi, người đã trực tiếp hướng dẫn, định hướng và tạo mọi điều kiện thuận lợi
nhất cho học viên trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giảng viên Viện
Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã quan tâm giúp đỡ để em được
học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các đơn vị, phòng, ban, cá nhân tại ngân hàng
Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn đã chia sẻ thông tin, cung cấp
cho tác giả nhiều nguồn tự liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 9 năm 2018
Học viên thực hiện

Vi Lan Phương


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ..................................5
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................................................................5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM
CBCNV
NHNN
NHTM

:
:
:
:

NHNo&PTNT :
TMCP
VIP

:
:

Máy rút tiền tự động
Cán bộ công nhân viên
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông nghiệp
Thương mại cổ phần
Khách hàng quan trọng


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ..................................5
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................................................................5


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, nhân
tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó chính là chất lượng sản phẩm dịch
vụ. Đó là chiếc chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần, khẳng định vị thế
và nâng cao giá trị thương hiệu. Đối với ngành ngân hàng cũng vậy, việc Việt Nam
gia nhập WTO đã chính thức mở cánh cửa thị trường rộng lớn cho các ngân hàng
thương mại trong nước và quốc tế vươn tầm giá trị, điều này cũng đem đến những
thách thức không hề nhỏ đối với sự sống còn của mỗi ngân hàng thương mại. Bởi
các ngân hàng đều cung cấp những sản phẩm, dịch vụ gần giống như nhau thường
chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất,khách hàng và thị trường mục tiêu. Đồng thời,
cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch
vụ đi kèm sản phẩm, điều này tạo nên chất lượng dịch vụ, tạo nên sự khác biệt với
các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, buộc các ngân hàng trong nước nói chung và ngân
hàng nông ngiệp chi nhánh huyện Chi Lăng nói riêng phải đưa ra chiến lược mới
nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình.
Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank nói
chung và Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng đang còn nhiều yếu kém so với các
ngân hàng thương mại khác, điều này bị ảnh hưởng bởi tư duy kinh doanh cũ mang
tính độc quyền trong nhiều năm qua, chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các
sản phẩm dịch vụ cung ứng còn hạn chế về chất lượng. Đứng trước làn sóng cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn và
nguy cơ giảm sút thị phần nghiêm trọng đang đặt ra bài toán đối với Agribank chi
nhánh huyện Chi Lăng đó là phải đổi mới chiến lược kinh doanh, nâng cao chất

lượng dịch vụ nhằm cung ứng những dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, hiện đại để
giữ chân và thu hút khách hàng, khẳng định vị thế vững chắc của Agribank.
Từ lý do này, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn” làm đề
tài luận văn thạc sỹ của mình.


2
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Từ trước tới nay đã có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tại Agribank nói riêng:
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM –Tác giả Đỗ Tiến Hòa -Luận văn thạc sỹ
chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng – Đại học Kinh Tế TP. HCM năm 2017;
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Khánh Hòa của
tác giả Nguyễn Thị Nguyệt – Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh –
Đại học Nha Trang năm 2013;
Đề tài “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tác giả
Nguyễn Thành Công – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đăng trên tạp chí Phát
triển và hội nhập tháng 2 năm 2015;
Ngoài ra, còn có rất nhiều công trình nghiên cứu, các tài liệu tham khảo, các giáo
trình và bài viết đăng tải trên các tạp chí trong và ngoài ngành. Đó thực sự là các công
trình nghiên cứu có giá trị tham khảo về mặt lý luận và thực tiễn. Về vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ thì mỗi một đề tài lại có một cách tiếp cận và nội dung nghiên cứu
khác nhau tùy thuộc vào tình hình kinh tế và đặc điểm của từng ngân hàng, địa phương.
Tuy nhiên, đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank huyện
Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn” chưa được nghiên cứu tại Agribank huyện Chi Lăng.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Xác định mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
Agribank huyện Chi Lăng. Từ đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân
của những điểm yếu;
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
của Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại.


3
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn sử dụng mô hình SERPERF.
- Về mặt không gian: Địa bàn tỉnh Lạng Sơn.
- Về mặt thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 - năm 2017, số
liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 4 - 6 năm 2018, đề xuất giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu: Mô hình SERPERF của Cronin & Taylor (1992).

Sơ đồ 1. Mô hình các nhân tố trong mô hình SERPERF
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu cụ thể như sau:
Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Aribank huyện Chi Lăng và
số liệu thống kê trên địa bàn.
Số liệu sơ cấp: được thu thập qua phiếu điều tra.
• Phiếu điều tra được xây dựng nhằm mục đích thu thập thông tin đánh giá
của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn.
• Thời gian tiến hành điều tra: từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2018.

• Số lượng điều tra: 250 khách hàng cá nhân
Phương pháp xử lý số liệu
Phương pháp phân tích, tổng hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Argibank huyện Chi Lăng;


4
Phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu được sử dụng để đưa ra cái
nhìn tổng quát, xác thực và đo lường kết quả;
Phương pháp phỏng vấn, điều tra, bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay;
Công cụ xử lý: Phần mềm Excel, SPSS.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn có kết
cấu các phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của
Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng, tín dụng ngân hàng
Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc
hiện vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãi
trong một thời gian nhất định.
Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các ngân hàng, các tổ
chức tín dụng với các đối tác kinh tế - tài chính của toàn xã hội, bao gồm các doanh
nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng ngân hàng bao gồm cả
hoạt động ngân hàng với tư cách người được cấp tín dụng lẫn tư cách người cấp tín
dụng. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói đến tín
dụng ngân hàng sẽ xét theo khía cạnh với tư cách người cấp tín dụng.
Khách hàng vay tại tổ chức tín dụng là các tổ chức, cá nhân Việt Nam và
nước ngoài có nhu cầu vay vốn, có khả năng trả nợ để thực hiện các dự án đầu tư,
phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ hoặc dự án đầu tư, phương án phục vụ đời
sống ở trong nước và nước ngoài. Trường hợp khách hàng vay vốn để thực hiện các
dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ở nước ngoài, Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam có quy định riêng1.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Theo cách phân loại tín dụng ngân hàng theo mục đích cho vay thì có các
loại cho vay bất động sản; cho vay công nghiệp và thương mại; cho vay nông
nghiệp, nông thôn; cho vay các định chế tài chính, … và cho vay cá nhân.
Theo Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 về việc sửa đổi,
1

- Khoản 2 Điều 2, theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.


6
bổ sung một số điều của Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng

ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống
đốc Ngân hàng Nhà nước thì “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó, tổ chức
tín dụng giao dịch giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và
thời điểm nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi” 2.
Cho vay cá nhân là cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm
đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống
thông qua việc phát hành thẻ tín dụng.
Cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ cho vay mà ngân hàng thương mại
chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ ngân hàng thương mại tới các
cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản
xuất kinh doanh.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Tác giả thực hiện việc nghiên cứu đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân trên
06 nội dung sau:
• Về đối tượng;
• Thời gian vay vốn;
• Quy mô vốn và số lượng các khoản vay;
• Chi phí cho vay;
• Lãi suất cho vay
• Rủi ro tín dụng.
• Các hình thức cho vay
1.1.2.1. Về đối tượng
Với đặc điểm đối tượng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có
nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ hoạt động sản
xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó. Khác với các doanh nghiệp và các tổ
chức kinh tế, khách hàng cá nhân thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất
2

- Theo khoản 1, Điều 3 - Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ban hành ngày 31/12/2001

7
đa dạng song không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng nhiều của môi trường kinh
tế, văn hóa – xã hội. Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của
khách hàng cá nhân cũng rất khác nhau.
Nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM. Các cá nhân và hộ gia đình vay
tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu
tư, sản xuất kinh doanh của mình. Như vậy, việc cho vay khách hàng cá nhân tại
NHTM bao gồm các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay
hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh.
1.1.2.2. Thời gian vay vốn
Thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng, bao gồm các khoản vay
ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ
sản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn. Còn đối vói những khoản
vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình thì thời hạn vay thường là
trung và dài hạn.
Ngoài ra, việc cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ. Vì các
khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của dân cư và khả năng thanh
toán của họ. Cho vay cá nhân thường sẽ tăng trong thời kì kinh tế phát triển khi mà
người dân có mức thu nhập tương đối và ổn định, tình hình kinh tế xã hội đầy lạc
quan. Ngược lại, trong thời kỳ nền kinh tế rơi vào suy thoái, các cá nhân và hộ gia
đình sẽ cảm thấy không mấy tin tưởng vào tương lai.
1.1.2.3. Quy mô vốn và số lượng các khoản vay
Đặc điểm của KHCN là vay nợ với mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất hộ gia
đình nên các món vay thường có giá trị nhỏ. Thông thường thì các khoản cho vay
khách hàng cá nhân có quy mô vốn thường nhỏ hơn cho vay đối tượng khách hàng
là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, đối với các NHTM hoạt động theo
định hướng là Ngân hàng bán lẻ thường có số lượng các khoản vay khách hàng cá

nhân chiếm tỉ trọng lớn.
Vì số lượng khoản vay nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN sẽ


8
không nhỏ nếu ngân hàng biết cách huy động và làm tốt công tác quản lý có liên
quan đến rủi ro.
1.1.2.4. Chi phí cho vay
Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân
thường lớn cả về chi phí nhân lực và công cụ. Bởi đối tượng cho vay khách hàng là
cá nhân có diễn biến phức tạp, số lượng các khoản vay là lớn, song quy mô mỗi
khoản vay lại tương đối nhỏ. Chính vì vậy, ngân hàng cần thực hiện với đội ngũ
nhân sự và sử dụng nhiều công cụ quản lý để quản trị tốt các rủi ro.
Ngài ra, để tránh gặp những rủi ro trong hoạt động cho vay, ngân hàng thường
tốn nhiều chi phí cho hoạt động thẩm định và giám sát khoản vay một cách nghiêm
ngặt. Việc thu thập thông tin cá nhân rất là khó khăn nên các NHTM sẽ chấp nhận chi
phí cao để đánh đổi rủi ro, đảm bảo an toàn cho các khoản cho vay sau này.
1.1.2.5. Lãi suất cho vay
Lãi suất cho vay của các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn
so với các khoản cho vay khách hàng là doanh nghiệp. Nguyên nhân bởi vì chi phí
cho vay khách hàng cá nhân tính trên mỗi đơn vị đồng vốn cho vay là lớn, mức độ
rủi ro của khoản vay cao và kém nhạy bén với lãi suất.
Tương ứng với mức rủi ro tín dụng thường lớn nên lãi suất các ngân hàng
đưa ra thường là cao. Trong khi, số lượng các khoản vay lại lớn khiến cho tổng quy
mô cho vay lớn nên lợi nhuận mà ngân hàng thu về từ khoản cho vay là khá lớn. Nó
trở thành nguồn thu chủ chốt của ngân hàng thương mại, dịch vụ cho vay ngân hàng
cá nhân cũng trở thành nguồn thu chủ chốt của ngân hàng thương mại.
1.1.2.6. Rủi ro tín dụng
Các khoản cho vay khách hàng cá nhân bao giờ cũng tiềm ẩn rủi ro tín dụng
cao. Bởi đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay

đổi tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ.Trong hoạt động sản xuất kinh
doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh
nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu do đó khả năng cạnh tranh trên thị
trường kém.
Do vậy, ngân hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro khi người vay bị thất nghiệp,


9
gặp tai nạn, phá sản. Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho vay khách hàng cá
nhân thường không đầy đủ về thông tin cũng là một trong những lý do dẫn tới tình
trạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân. Chính vì vậy,
loại hình cho vay cá nhân luôn có rủi ro khá cao, cao hơn loại hình cho vay tài trợ
sản xuất kinh doanh.
1.1.2.7. Các hình thức cho vay
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, các khoản vay khách hàng cá nhân
bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh
-

Vay tiêu dùng: Là các khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá

nhân, hộ gia đình như: xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm vật dụng gia đình, mua xe
cơ giới, du học, chữa bệnh, cưới hỏi…
-

Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung

vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu
động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh
doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng.
Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn

(thời hạn cho vay từ 12 tháng trở xuống), trung hạn (thời hạn cho vay từ trên 12
tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên).
Hiện nay, việc cho vay có thể thực hiện theo các phương thức sau:
•

Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn khách

hàng và ngân hàng làm các thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
•

Cho vay trả góp: Khi vay vốn ngân hàng và khách hàng thoả thuận xác

định số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều ký
hạn trong thời gian cho vay.
•

Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thoả

thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền tự có trên tài khoản
khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước Việt
Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
•

Cho vay theo hạn mức tín dụng: Riêng đối với các nhu cầu vay vốn bổ


10
sung, vốn lưu động thường xuyên trong hoạt động sản xuất kinh doanh: ngân hàng
và khách hàng xác định và thoả thuận một mức dư nợ vay tối đa duy trì trong một
khoảng thời gian nhất định được sử dụng khá phổ biến.

1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có, đáp ứng yêu cầu của sản phẩm.
Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện
mức độ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Zeithaml (1996), ông giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Đó là một
dạng của thái độ từ kết quả của sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về
những thứ nhận được.
Theo Lehtinen (1982), ông cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá
trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Grongoos (1984), thì chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được
phục vụ và cách phục vụ các dịch vụ đó.
Qua việc phân tích ở trên, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ có các đặc
điểm sau:
• Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình khó khăn hơn so với chất
lượng hàng hóa hữu hình.
• Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi
sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với mức độ nhận được sau khi sử dụng
dịch vụ.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn


11
phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy, gây ra khó

khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu.Trong phạm vi đề tài, đứng trên quan điểm hướng về
khách hàng, tác giả nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng,
sản phẩm dịch vụ. Nó được đo lường bởi sự hài lòng của khách hàng. “ Sự hài lòng
của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ
việc so sánh giữa cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm nào đó” Do vậy, chất
lượng là một phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của
khách hàng Với cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng khách hàng khác nhau sẽ
có cảm nhận khác nhau, thậm chí ngay cùng một khách hàng có thể có những cảm
nhận khác nhau trong từng giai đoạn, do đó chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ
khác nhau tùy theo đối tượng khách hàng. Việc xác định khái niệm chất lượng dịch
vụ dựa trên sự thỏa mãn mong đợi, nhu cầu của khách hàng sẽ tạo cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của các tổ chức,
doanh nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Từ góc độ tổng quan, hoạt động cho vay của khách hàng cá nhân được gọi là
chất lượng nếu nó đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan:
- Đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng;
- Mang lại lợi nhuận cho ngân hàng;
- Mang lại hiệu quả và tác động tích cực đối với sự phát triển của nền kinh tế;
Chính vì vậy, có thể xem xét khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân vừa mang tính cụ thể và mang tính trừu tượng. Vì vậy, khi xem xét
khái niệm này cần xem xét trên nhiều góc độ khác nhau.
 Chất lượng cho vay xét trên góc độ khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, dịch vụ cho vay
cần phải đáp ứng được mong muốn của khách hàng về mức lãi suất hợp lý, thủ tục
cho vay đơn giản, cung cấp dịch vụ chính xác, kịp thời… Tuy nhiên, cần phải đảm

12
bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM, góp phần làm lành mạnh tài
chính cá nhân, tổ chức.
 Chất lượng cho vay xét trên góc độ NHTM
Chất lượng cho vay đối với KHCN cần được đảm bảo từ nguồn vốn tốt, được
đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Bên cạnh đó, các khoản vay cần được sử
dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu; được hoàn trả gốc và lãi vay đúng
thời hạn để mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Điều đó thể hiện rằng, chất lượng
cho vay đảm bảo chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng; dư nợ đúng hạn; tỷ lệ nợ đảm
bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu ngồn vốn trong nền kinh tế.
 Chất lượng cho vay xét trên góc độ nền kinh tế
Hoạt động cho vay nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh,
tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần
tăng trưởng kinh tế và phát huy được tiềm năng, thu hút và sử dụng tối ưu nguồn
lực nhàn rỗi trong nền kinh tế.
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, xuất phát từ định nghĩa chất lượng dịch vụ
là sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng,thước đo là sự hài lòng của khách
hàng , tác giả đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là sự
thỏa mãn của khách hàng cá nhân khi tiêu dùng, sử dụng dịch vụ cho vay của ngân
hàng. Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân tốt, đáp ứng nhu cầu, mong
đợi của khách hàng, tạo sự hài long cho khách hàng và làm gia tăng giá trị cho ngân
hàng thì dịch vụ cho vay đó được đánh giá là có chất lượng. Và ngược lại, khi khách
hàng tiêu dùng , sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng, họ cảm thấy
không đáp ứng được nhu cầu, không thỏa mãn sự hài lòng của họ, làm cho họ nhanh
chóng kết thúc sử dụng dịch vụ thì dịch vụ cho vay đó được đánh giá là không có
chất lượng hoặc chất lượng thấp.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ cho vay, tuy nhiên trong
phạm vi đề tài, tác giả nhận định chất lượng cho vay cá nhân là sự đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đảm bảo sự tồn tại, phát triển

của ngân hàng và phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội.
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân


13
của ngân hàng thương mại
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích
xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn
mực dịch vụ đã thỏa thuận. Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện
sự hài lòng của khách hàng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là khá khó khăn
do những đặc thù riêng biệt của dịch vụ.
1.2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
“ Khái niệm “chỉ số hài lòng” được ra đời đầu tiên vào năm 1989 tại Thụy
Điển và sau đó được ứng dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triên như Mỹ, Đan
Mạch, Na Uy và các quốc gia EU với mục đích đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của các ngành, doanh nghiệp khác nhau trên thế
giới. ”Biến số sự hài lòng của khách hàng được đặt trong mối quan hệ với các biến
đầu vào như: hình ảnh doanh nghiệp hoặc sản phẩm, dịch vụ, chất lượng cảm nhận,
giá trị cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ, giá cả. Các biến đầu ra được xem xét ở đây
là sự trung thành hay than phiền của khách hàng.
•

Hình ảnh: thể hiện ở uy tín, thương hiệu, sự tin tưởng của khách hàng đối

với sản phẩm, dịch vụ;
•

Sự mong đợi : thể hiện ở sự mong muốn của khách hàng về chất lượng,

dịch vụ mà họ muốn nhận được;

•

Chất lượng cảm nhận: cảm nhận của khách hàng về chất lượng của sản

phẩm, dịch vụ;
•

Giá trị cảm nhận: cảm nhận của khách hàng về chất lượng, sản phẩm,

dịch vụ so với giá mà họ bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó;
•

Giá cả: là yếu tố đóng vai trò cầu nối giữa hình ảnh, sự mong đợi, chất

lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng;
•

Sự trung thành: là cam kết gắn bó sử dụng lâu dài sản phẩm, dịch vụ;

•

Sự than phiền: là sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

Trên thực tế, không có sự nhất trí về việc áp dụng bất kỳ mô hình chất lượng
dịch vụ nào Vì vậy, việc sử dụng hay lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch
vụ phụ thuộc mục đích thực hiện nghiên cứu và tùy thuộc vào từng tổ chức được


14
đánh giá để sử dụng mô hình phù hợp nhất.

1.2.2.2. Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985)
Là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này
còn mang nặng tính khái niệm, cần đo lường và kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan
trọng trong các kiểm nghiệm này đó chính là đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm
nhận bởi khách hàng và giá trị kỳ vọng của khách hàng. Các tác giả của mô hình đã
định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất
lượng cảm nhận.
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo 5
thành phần của chất lượng dịch vụ và ra đời thang đo SERVQUAL gồm 22 biến
quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ gồm:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Tiêu chí nhấn mạnh đến khả năng thực hiện
dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực
hiện dịch vụ, khả năng này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng. Bên cạnh đó sự cảm thông cũng là dành cho khách hàng sự đối xử
chu đáo, có thể tạo cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Yếu tố con
người là phần cốt lõi tạo sự đồng cảm.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Tiêu chí nhấn mạnh tới sự xuất hiện
của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông. Cụ thể, thông qua
ngoại hình, trang phục, phong thái của đội ngũ nhân viên phục vụ; hình ảnh bên
ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


15

Hình 1.1. Mô hình thang đo SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman, A Multiple – Item scale for measuring consumer
perception of service quality (1988))
Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang
điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách
hàng đối với kỳ vọng nói chung; phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng
đối với việc thực hiện dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ nhận được với kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ đó.
Sơ lược về sự phát triển của SERVQUAL:
Năm 1985, mô hình ban đầu xác định 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch
vụ, đó là (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Tính thẩm quyền; (4) Sự uy tín;
(5) Khả năng truy cập; (6) Tính lịch sự ; (7) Sự an toàn; (8) Thông tin liên lạc; (9)
Sự hiêu biết; (10) Phương tiện hữu hình. Với 10 tiêu chí này, Parasuraman đã xây
dựng được một thang đo chất lượng dịch vụ tương đối hiệu quả nhờ vào sự so sánh
về dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Nhờ đó, mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã được ứng dụng, triển khai trong
nhiều lĩnh vực dịch vụ công khác nhau.
Năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó thì Parasuraman và cộng sự đã
tổng hợp các biến thành 05 tiêu chí như đã trình bày ở trên gồm: (1) Độ tin cậy;
(2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện
hữu hình.


16
Năm 1991, 1993, Parasuraman và cộng sự đã tiếp tục hoàn thiện và khẳng
định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị về độ tin
cậy và có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành

dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy theo từng loại hình và từng thị trường
cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và
thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng
dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL hiện tại được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất
lượng dịch vụ trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau.
1.2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF (1992)
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó,
xác định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Các
tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất qua chất lượng cảm
nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm
thành phần. Chính vì vậy, thay vì cần đo chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ
vọng như SERVQUAL thì SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận.

Hình 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF
(Nguồn: Cornin,J.J., Taylor, S.A., “Measuring service quality: a
reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992),55-56 )
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF được giữ nhiều từ thang đo SERVQUAL. Mô hình đo
lường này được gọi là mô hình cảm nhận.


17
Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm
đi phần nào các hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài
lòng và thái độ của khách hàng. Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có
thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như
mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực
dich vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng

dịch vụ của mình.
Bảng 1.1. Bảng so sánh ưu, nhược điểm của mô hình
TT

1

2

Mô hình

Ưu điểm

- Áp dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh
vực dịch vụ khác nhau.
- Gắn kết được việc đánh giá
Mô hình
chất lượng dịch vụ với người sử
SERVQUAL
dụng dịch vụ.
(Parasuaman
- Xác định được khoảng cách
và cộng sự)
giữa các biến số ảnh hưởng đến
chất lượng của các dịch vụ cung
cấp.
- Cách thức đo lường đơn giản,
dễ
hiểu.
Mô hình
- Vẫn đảm bảo được việc quan

SERVPERF sát các biến số chính ảnh hưởng
(Cornin & đến chất lượng dịch vụ trong khi,
Taylo)
tách bạch được chất lượng kỳ
vọng mang nhiều tính chủ quan
của khách hàng.
Trên cơ sở so sánh, đánh giá ưu nhược điểm của

Nhược điểm
- Khó khăn trong việc đo
lường sự mong đợi của khách
hàng.
- Người được hỏi khó phân
biệt được chất lượng kỳ vọng
và chất lượng cảm nhận.Do
đó ảnh hưởng đến chất lượng
dữ liệu thu thập dẫn đến giảm
độ tin cậy và tính không ổn
định của các biến quan sát.
- Thủ tục đo lường khá dài
dòng.

- Chỉ áp dụng đo lường chất
lượng dịch vụ trong một số
lĩnh vực cụ thể.

hai mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF, tác giả lựa chọn sử dụng mô hình
SERVPERF để đo lường chất lượng dịch cho vay cá nhân của ngân hàng vì đây là

mô hình đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát, hơn nữa có độ
tin cậy cậy cao hơn so với mô hình SERVQUAL.


18
1.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Thang đo Likert
Trong nghiên cứu, việc đo lường có thể được thực hiện bằng cách sử dụng
những thang đo giúp cho việc định lượng các vấn đề nghiên cứu. Có 05 loại thang
đo lường thường được sử dụng là thang đo Likert; thang đo biểu danh; thang đo thứ
tự; thang đo khoảng cách và thang đo tỷ lệ. Việc sử dụng thang đo nào sẽ định
hướng cho mục đích của việc phân tích sau này của người nghiên cứu. Đồng thời,
nó cũng giúp cho việc trình bày công cụ thu thập dữ liệu được rõ ràng hơn. Đối với
luận văn này lựa chọn thang đo likert để thực hiện nên tác giả trình bày kiểu thang
đo này.
Thang đo Likert là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến
trong nghiên cứu. Thang đo được nghiên cứu và giới thiệu bởi Rennis Likert vào
năm 1932. Theo thang đo này, những người trả lời phỏng vấn phải biểu thị một mức
độ đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo một dãy các
khoản mục liên quan.
Một thang đo Likert thường gồm 02 phần là phần khoảng mục và phần đánh
giá. Phần đánh giá là một danh sách đặc tính trả lời, các khoản mục đánh giá được thiết
kế từ 5 đến 9 hạng trả lời, đi từ “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn không đồng ý”.
Đối với luận văn trình bày thì thang đo Likert được lựa chọn để người dân
cho đánh giá với 05 mức độ:
• Hoàn toàn đồng ý
• Đồng ý
• Không ý kiến
• Không đồng ý
• Hoàn toàn không đồng ý

Thang đo Liert các ưu điểm:
- Thiết lập dễ dàng và nhanh chóng
- Độ tin cậy cao và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với các thang
đo khác.


19
- Dữ liệu đạt được là dữ liệu khoảng cách.
1.2.3.2. Các tiêu chuẩn để đánh giá thang đo
a) Độ tin cậy
Một thang đo cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhau
được coi là đảm bảo độ tin cậy vì nó đã loại trừ được những sai số ngẫu nhiên, đảm
bảo chất lượng của dữ liệu thu thập. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, thường
dùng 02 cách sau:
-

Đo lường lặp lại: Dùng 01 cách đo lường cho người trả lời nhưng ở nhiều

thời điểm khác nhau để xem kết quả thu được có tương tự nhau không.
-

Đo lường bằng dụng cụ tương đương: Dùng dung cụ đo lường đối với

cùng một sự vật để xem xét kết quả thu được có tương tự nhau không.
b) Giá trị của thang đo
Là khả năng đo lường đúng những gì mà cần nghiên cứu. Muốn đảm bảo giá
trị của thang đo, cần xác định đúng các đặc tính cần đo và lựa chọn cấp độ đo lường
thích hợp.
c) Tính đa dạng của thang đo
Một thang đo phải đáp ứng được nhiều mục đích sử dụng, giải thích cho kết

quả nghiên cứu. Từ đó, đưa ra những kết luận và suy đoán.
d) Tính đơn giản
Khi thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn, không được để xảy ra
tình trạng người được hỏi từ chối trả lời hay tình trạng đưa ra những nhận định sai
lệch bản chất do cách đặt câu hỏi không phù hợp.
Trên thực tế có rất nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch
vụ của một ngành, lĩnh vực, tùy thuộc vào đặc điểm của từng sản phẩm, dịch vụ..
Qua việc đưa ra một số mô hình đánh giá chất lượng dich vụ và so sánh ưu nhược
điểm của các mô hình, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor
để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh


20
huyện Chi Lăng.
1.3. Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách

hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại và bài học cho Agribank huyện
Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn
1.3.1. Kinh nghiệm thực tiễn các các ngân hàng thương mại
1.3.1.1. Kinh nghiệm tại ngân hàng Đông Nam Á (SeABank)
Ngân hàng Đông Nam Á là một trong những Ngân hàng thương mại có đóng
góp lớn cho nền kinh tế nước ta. SeABank đang phấn đấu trở thành Ngân hàng bán
lẻ tiêu biểu tại Việt Nam. Trong chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ, SeABank
sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhânvà đồng thời phát triển mảng khách
hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanh nghiệp lớn.
Trong nhiều năm trở lại đây, từ chỗ chỉ đơn thuần là huy động vốn – cho vay,
đến nay Ngân hàng đã có thể cung cấp tất cả các dịch vụ Ngân hàng đang có tại Việt
Nam. Các sản phẩm tín dụng ngày càng được đa dạng và chuyên môn hóa cao; thủ
tục cho vay tương đối đơn giản, nhanh chóng với mức lãi suất linh hoat, phù hợp
với từng đối tượng khách hàng. Hiện nay, Ngân hàng đang cung cấp cho thị trường

tính dụng cá nhân bộ sản phẩm khá phong phú.
Trong suốt quá trình hoạt động Ngân hàng luôn tuân thủ tuyệt đối các Quy định
về hoạt động tín dụng của NHNN và các Quy chế của Ngân hàng về cho vay và đảm
bảo tiền vay. Công tác phân loại và đánh giá khác hàng, phân loại khoản vay, hệ thống
phê duyệt và kiểm soát tín dụng để kiểm soát chất lượng tín dụng cũng được tăng
cường và hiện đại hóa. Hệ thống xếp hàng tín dụng đã được triển khai áp dụng nhằm
chuẩn hóa việc phân loại, xếp hạng khách hàng, quản lý chất lượng, dự báo rủi ro. Để
đạt được những thành quả quan trọng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân,
Ngân hàng Đông Nam Á đã tổ chức thực hiện các biện pháp sau đây:
 Áp dụng lãi suất linh hoạt: Lãi suất cho vay dao động từ 10-12%/năm.
Đặc biệt cho vay cầm cố (khách hàng có sổ tiết kiệm tại ngân hàng) lãi suất bằng
với lãi suất ghi trên sổ cộng với biên độ 1%. Đây là mức lãi suất cho vay tiêu dùng
thấp nhất trên thị trường tính đến thời điểm này.
Ngoài việc ưu đãi lãi suất đối với tất cả các khoản vay tiêu dùng của khách