Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của cảng hàng không quốc tế nội bài (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI

Họ và tên

: Hoàng Hải Thái Đạt

Mã sinh viên

: 1606010005

Giáo viên hướng dẫn

: PGS. TS Trịnh Thị Thu Hương

Hà Nội, 2018

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” là kết quả của quá trình nghiên cứu của
riêng tôi.

Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực, nội
dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết quả nghiên cứu được trình
bày trong luận văn này là thành quả lao động của tôi dưới sự giúp đỡ của giáo viên
hướng dẫn là PGS.TS. Trịnh Thị Thu Hương. Những kết luận khoa học của luận
văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kì một công
trình nào đã có từ trước.
Tác giả

Hoàng Hải Thái Đạt

2


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tên đề tài: Một số giải pháp nahwmf nâng cáo chất lượng dịch vụ cảu Cảng hàng
không quốc tế Nội Bài
Tác giả luận văn: Hoàng Hải Thái Đạt
Khóa: K23 Kinh doanh thương mại
Người hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương.
Nội dung tóm tắt:
1. Lý do chọn đề tài
Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đát nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì
việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng
là một xu hướng tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi
nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và
có ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và
quốc phòng của đất nước. Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,
Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nói chung và CHKQT Nội Bài đang ở

trong giai đoạn phát triển tương đối tốt. Tuy nhiên hiện nay, thị trường vận tải hàng
không vẫn phải đối diện với sự cạnh tranh ngày một gia tăng của các ngành vận tải
khác như đường sắt, đường bộ, đường thủy...trong việc cung cấp dịch vụ đến nhiều
đối tượng khách hàng. Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải thiện
và là điều cần thiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không. Chính vì vậy, tác giả
chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội
Bài" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3


- Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh
hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải
thiện CLDV tại CHKQT Nội Bài
- Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trong
nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và
mức thu nhập khác nhau.
- Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồm
dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không
2. Tóm tắt nội dung chính và đóng góp mới của tác giả
Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ tại CHKQT Nội Bài để từ đó nhận thức được những điểm mạnh, điểm hạn
chế trong công tác chất lượng dịch vụ. Luận văn đã từng bước giải quyết nội dung
cần nghiên cứu bao gồm các vấn đề sau:
- Định nghĩa về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ tại CHKQT Nội Bài. Từ đó đưa ra được bốn yếu tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ là nhân viên, hệ thống cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ hàng không
và hệ thống dịch vụ phi hàng không
- Trình bày tổng quan về CHKQT Nội Bài, quá trình tiến hành hoạt động

nhằm nâng cao CLDV, từ đó phân tích các kết quả đạt được, tồn tại và hạn chế của
các yếu tố cấu thành nên CLDV. Đây chính là nền tảng để đưa ra các giải pháp, đề
xuất ở chương III.
- Căn cứ vào dự báo sản lượng hành khách với tầm nhìn đến năm 2030 và
môi trường kinh tế xã hội, tác giả đã xác định được mục tiêu, định hướng phát triển
cho CHKQT Nội Bài..
3. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp so sánh từ các
nguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá nhân.
4. Kết luận

4


Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng tại CHKQT
Nội Bài nên kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho các đơn vị cùng ngành,
nhưng vẫn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nghiên cứu khác đối với các đơn vị
cùng ngành hàng không hay ngành dịch vụ.

5


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................3
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................5

5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................5
6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................... 6
1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................6
1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ...........................................12
1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ...................................................14
1.3.1. Nhân viên .................................................................................................14
1.3.2. Cơ sở vật chất ...........................................................................................15
1.3.3. Quy trình dịch vụ hàng không ..................................................................17
1.3.4. Hệ thống dịch vụ phi hàng không ............................................................17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI .................................................................... 19
2.1. Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ........................................19
2.1.1 Vị trí địa lý, quá trình hình thành và phát triển .........................................19
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ....................................................21
2.1.3. Cơ sở hạ tầng ............................................................................................23
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................24
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ....26
2.2.1. Đội ngũ nhân viên ....................................................................................28
2.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất ............................................................................33
2.2.3. Quy trình dịch vụ hàng không ..................................................................40


2.2.4. Hệ thống dịch vụ phi hàng không ............................................................44
2.4. Thuận lợi và khó khăn .................................................................................47
2.4.1. Thuận lợi ..................................................................................................47
2.4.2. Khó khăn ..................................................................................................49
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI ...................... 51
3.1. Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ..........51

3.2. Định hướng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ .................................58
3.2. Giải pháp kiểm tra giám sát ............................................................................61
3.3. Giải pháp về đào tạo nhân viên.......................................................................63
3.4. Giải pháp về hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất .......................................64
3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không ......................................................65
3.6. Phát triển kinh doanh phi hàng không ............................................................67
KẾT LUẬN ............................................................................................... 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHKQT

: Cảng hàng không Quốc tế

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ACV

: Tổng công ty Cảng hàng không Việt nam - CTCP

IATA

: Hiệp hội hàng không thế giới

ICAO

: Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế - International Civil
Aviation Organization

ISO

: Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa- International Organization for
Standardization

Skytrax

: Hãng tư vấn về hàng không


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu 1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ............................. 11
Biểu 1.2. Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu của khách hàng
................................................................................................................. 16
Biểu 2.1. Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài .... 21
Bảng 2.2. Kế hoạch kinh doanh của CHKQT Nội Bài ..................... 25
Biểu 2.3. Nhóm đối tượng khách hàng của CHKQT Nội Bài .......... 27
Biểu 2.4. Kết quả khảo sát khách hàng .............................................. 28
Bảng 2.5. Báo cáo kết quả đào tạo ...................................................... 28
Bảng 2.6. Thống kê công tác đào tại CHKQT Nội Bài ..................... 30
Biểu 2.6. Mức độ không hài lòng của hành khách về thái độ, tác
phong của nhân viên tại Nhà ga ......................................................... 31
Biểu 2.7. Vị trí biển chỉ dẫn phù hợp với tầm mắt trong phạm vi
dưới 3m ................................................................................................. 35
Biểu 2.8. Vị trí biển chỉ dẫn phù hợp với tầm mắt ở các khoảng cách
lý tưởng (35m và 6m) ........................................................................... 35

Biểu 2.9. Mức độ không hài lòng của hành khách về hạ tầng, các
dịch vụ, tiện ích tại Nhà ga hành khách ............................................ 38
Bảng 2.10. Thống kê số lượng sự cố các hệ thống tại nhà ga hành
khách T1 ................................................................................................ 39
Biểu 2.11. Hệ thống quản lý chất lượng ............................................. 41
Biểu 2.12. Mức độ không hài lòng của hành khách về quy trình dịch
vụ ............................................................................................................ 43
hàng không tại CHKQT Nội Bài ........................................................ 43


Biểu 2.13. Mức độ không hài lòng của hành khách về Chất lượng
dịch vụ phi hàng không tại CHKQT Nội Bài .................................... 46
Bảng 3.1. Thống kê sản lượng hành khách qua CHKQT Nội Bài .. 51
Bảng 3.2. Tỷ lệ tăng trưởng hành khách của CHKQT Nội Bài ...... 52
Biểu 3.3. Phương pháp dự báo ............................................................ 53
Bảng 3.4. GDP thực tế của Việt Nam ................................................. 54
Bảng 3.5. Dự đoán GDP Việt Nam ..................................................... 55
Bảng 3.6. Công thức dự báo lưu lượng hành khách ......................... 56
Bảng 3.7. Kết quả dự báo sản lượng hành khách ............................. 56
Bảng 3.8. Xếp hạng các yếu tố ưu tiên nhất đối với hành khách quốc
tế............................................................................................................. 66


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đát nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì
việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng
là một xu hướng tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi
nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và

có ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và
quốc phòng của đất nước. Ra đời năm 1956, hàng không Việt Nam đã có những
bước chuyển biến không ngừng, đáp ứng được nhu cầu vận chuyển ngày càng tăng
của người dân, phục vụ công cuộc phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta hòa
nhập với nền kinh tế thế giới. Mặt khác, những thành tựu phát triển kinh tế - xã hội
do chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự
phát triển của ngành hàng không Việt Nam.
Từ những năm 1986 của thế kỷ thứ 19, Việt Nam bắt đầu thực hiện công
cuộc mở cửa kinh tế, ngành hàng không Việt Nam bắt đầu tách ra khỏi cơ chế quản
lý quân sự, hoạt động theo hướng hạch toán kinh doanh, thực sự trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn. Các đơn vị hoạt động trong ngành hàng không trực thuộc
Tổng cục Hàng không dân dụng cũng được chia tách thành ba Tổng công ty lớn, lần
lượt phụ trách ba lĩnh vực khác nhau của hoạt động hàng không: Tổng công ty Hàng
không Việt Nam (Vietnam Airlines) quản lý, khai thác phương tiện tàu bay; Tổng
công ty Quản lý bay Việt Nam phụ trách điều phối hoạt động bay trên vùng trời,
hướng dẫn máy bay cất, hạ cánh và Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam chịu
trách nhiệm quản lý, khai thác, đảm bảo tạo điều kiện tối ưu đối với hầu hết các
hoạt động trên mặt đất. Phần lớn các dịch vụ hành khách sử dụng như các quầy làm
thủ tục vé, kiểm tra an ninh, phòng chờ, nhà hàng, hàng miễn thuế, thu đổi ngoại tệ
đều thuộc phạm vi quản lý và chịu trách nhiệm của Cảng hàng không. Từ đó, vấn đề
chất lượng dịch vụ (CLDV) của các Cảng hàng không trở thành mối quan tâm
không thể thiếu đối với hành khách đi máy bay, đôi khi trở thành điểm nhấn để so
1


sánh sự vượt trội giữa các hãng hàngkhông. Theo số liệu của Cảng hàng không
Quốc tế (CHKQT) Nội Bài, tổng thị trường năm 2017 đạt gần 23,9triệu lượt khách
và 722.000 tấn hàng hóa, tăng tương ứng 11,5% và 27% so với cùng kỳ năm 2016.
Trong đó, thị trường nội địa đạt gần 15 triệu khách, tăng 12,73% so với cùng kỳ
năm trước.

Chất lượng dịch vụ của CHKQT Nội Bài những năm trước được đánh giá
qua dư luận xã hội trong nước và quốc tế còn tồn tại nhiều mặt yếu kém, và nằm
trong top 10 sân bay có chất lượng tệ nhất châu Á vào năm 2014 (Airport Survey,
2014). Lúc đó, CHKQT Nội Bài, Tổng công ty Càng hàng không Việt Nam
(CHKVN) và cấp cao hơn là Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải đã thực sự nhìn nhận
nghiêm túc vấn đề này. Cùng với quá trình xây dựng và hoàn thiện nhà ga hành
khách quốc tế T2 với những trang thiết bị hiện đại nhất Việt Nam hiện nay đòi hỏi
CLDV phải tương xứng, Chính phủ Việt Nam và nhà tài trợ Nhật Bản đã ký kết một
thỏa thuận hợp tác về việc hỗ trợ kỹ thuật đối với công tác vận hành, khai thác Cảng
hàng không. Quá trình hỗ trợ kỹ thuật, chuyển giao công nghệ đã ứng dụngmột triết
lý mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong chiến dịch nâng
cao CLDV.
Đến nay, với nhiều biện pháp đã được thực hiện từ đào tạo đến tăng cường
công tác kiểm tra, giám sát, kết quả đã có những cải thiện đáng kể, hình ảnh nhà ga,
sân bay được thay đổi rất nhiều so với trước kia. Tuy nhiên còn một số hạn chế vẫn
chưa được khắc phục triệt để dẫn tới còn một số ý kiến chưa tốt từ phía khách hàng.
Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải thiện và là điều cần
thiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài
“Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" để nghiên
cứu cho luận văn thạc sỹ. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao CLDV
hàng không, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đưa ra một số giải pháp, nhằm
cải thiện những yếu kém còn tồn tại.

2


2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Mối quan hệ và giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ công cộng trong

và ngoài nước đã được thực hiện. Hiện nay có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá
mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng phù hợp với đặc trưng của
từng loại hình dịch vụ nhưng tất cả đều có một điểm chung đó là hướng tới sự hài
lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu về CLDV của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã xem xét
mối quan hệ giữa CLDV siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu
dùng đối với siêu thị. Mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu
thị ở thành phố Hồ Chí Minh (Tp HCM). Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV là
yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của
họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không
ảnh hưởng nhiều đến vai trò của CLDV đối với sự hài lòng, và lòng trung thành của
khách hàng đối với siêu thị.
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên
trường Đại học Kinh tế Tp.HCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường CLDV vui chơi
giải trí ngoài trời tại Tp.HCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối
quan hệ 5 thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL và mức độ hài lòng của
khách hàng.
Các đề tài nghiên cứu khác về CLDV tại một số Cảng hàng không trong cả
nước như Nguyễn Chánh Duy(2007) về “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt” và Mai Kim Chi
(2014) về “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá” đã nghiên
cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không từ đó biết được
nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm ra các
giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các nhân tố được khách hàng đánh giá cao

3


đồng thời khắc phục những nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhằm đạt được sự hài
lòng của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Cho đến nay, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện đối với CHKQT Nội
Bài, trong khi đây chính là điểm trung chuyển chiến lược quốc gia và cùng với
CHKQT Tân Sơn Nhất là bộ mặt của ngành hàng không Việt Nam. Chính vì vậy
tác giả đã thực hiện nghiên cứu này nhằm có một cái nhìn khách quan về CLDV tại
CHKQT Nội Bài..
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu tổng thể
Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh hưởng của CLDV đến
sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện CLDV tại
CHKQT Nội Bài.
3.2. Mục tiêu cụ thể và câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể như
sau:
- Các yếu tố cấu thành CLDV và thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài.
- Kiểm định các tiêu chí đánh giá của khách hàng về những tồn tại, hạn chế
của CLDV tại CHKQT Nội Bài.
- Đề xuất, giải pháp nâng cao CLDV hàng không tại CHKQT Nội Bài.
Với mục tiêu trên, đề tài muốn trả lời 3 câu hỏi chính sau:
- Thứ nhất, các yếu tố cấu thành CLDV ảnh hưởng như thế nào đến các tiêu
chí đánh giá của khách hàng tại CHKQT Nội Bài?
- Thứ hai, thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài có đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, những tồn tại và hạn chế đồng hành cùng những yếu tố thuận lợi và
khó khăn?
- Thứ ba, các giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
CHKQT Nội Bài?
4


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trong

nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và
mức thu nhập khác nhau.
Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồm
dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không.
Do điều kiện và thời gian hạn chế nên luận văn chỉ nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến CLDV bên trong nhà ga hành khách, trong nhận thức chung của xã
hội và đây là nơi được chú ý nhiều nhất về CLDV. Việc đánh giá CLDV hàng
không phải tiến hành trên phạm vi toàn ngành, nhưng do nguồn lực và khả năng có
hạn nên tác giả chỉ tiến hành tại CHKQT Nội Bài.
5. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tić h, tổng hợp so sánh từ các
nguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá nhân.
6. Kết cấu luận văn
Ngοài lời mở đầu, danh mục bảng biểu, hình minh họa, kết luận và tài liệu
tham khảο, luận văn có các chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng
không Quốc tế Nội Bài.

5


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh
doanh và sinh hoạt và là”một trong những yếu tố thiết yếu hàng đầu trong nền kinh
tế và xã hội hiện đại. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng
quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác

nhau. Hiện nay đang tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong đó:
C. Mác cho rằng “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển”.
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động chủ thể này cung cấp cho chủ
thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu bất kỳvật nào.Quá trình sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể
gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó”.
Pháp luật Việt Nam, cụ thể là Luật Giá năm 2012, “Dịch vụ là hàng hóa có
tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Trong các khái niệm trên, định nghĩa do Philip Kotler đưa ra được chấp nhận
một cách rộng rãi hơn cả trong lĩnh vực marketing hiện đại. Đồng thời, ông cũng
đưa ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cụ thể như sau:
Tính không hiện hữu (tính vô hình)- Intangibility
Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể hiện hữu một cách sẵn có,
không thể nhận thức bằng thị giác, vị giác, xúc giác, thính giác hay khứu giác trước
khi thực sự mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Đối với một sản phẩm,một người mua có
thể kiểm tra, đánh giá chi tiết trước cấu hình, hiệu năng, tốc độ xử lý của một sản
phẩm mà người đó dự định mua. Ngược lại, đối với dịch vụ sửa chữa trang thiết bị,
trước khi có kết quả cuối cùng, khách hàng không thể nhận thức được trang thiết bị
6


có hoạt động tốt sau khi sửa chữa không. Hành khách hàng không chỉ có một vé và
lời hứa rằng họ và hành lý của họ sẽ đến an toàn tại các điểm đến dự kiến, hy vọng
cùng một lúc với hành khách.
Vì các dịch vụ cung cấp thiếu các tính năng hữu hình mà người mua có thể
phải đánh giá trước mua đồng nghĩa với sự không chắc chắn được tăng lên. Để giảm

bớt sự không chắc chắn, người mua tìm kiếm “tín hiệu” chất lượng phục vụ. Họ rút
ra kết luận về chất lượng từ nơi sản xuất, con người, thiết bị,tài liệu truyền thông và
giá cả mà họ có thể nhìn thấy. Chính vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là
cung cấp nhiều bằng chứng cụ thể nhất để tạo được niềm tin ở khách hàng về năng
lực của mình. Vấn đề này càng trở nên quan trọng trong môi trường kinh doanh
cạnh tranh hiện nay.
Với đặc điểm này, yêu cầu đặt ra với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
hiện nay cần phải có các phương thức xúc tiến quảng bá phù hợp để khách hàng có
cảm nhận tốt nhất, nhận thức được nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ
của mình.
Tính không thể tách rời - Inseparability
Các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp hay có thể hiểu quá
trình sản xuất và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một ví dụ về buổi biểu diễn ca
nhạc, chương trình không thể diễn ra khi ca sĩ không biểu diễn. Bên cạnh đó, ca sĩ
không thể cung cấp dịch vụ mà không có người tiêu dùng (khán giả) có mặt. Điểm
đặc trưng tiêu biểu của dịch vụ chính là mối quan hệ tương tác giữa nhà cung cấp và
khách hàng, cả hai bên đều là nhân tố ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
Do đó, các doanh nghiệp cần có chính sách để đảm bảo cung ứng đầy đủ cho
nhu cầu của khách hàng và nhân viên dịch vụ phải được đào tạo để tương tác tốt với
khách hàng.
Tính đa dạng - Variability
Nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất do
dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản xuất hàng hoá. Bên cạnh đó, sự cảm
nhận của khách hàng về CLDV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của
người cung cấp dịch vụ. Trong một khách sạn, một nhân viên làm việc tại quầy
7


phục vụ có thể vui vẻ và đạt hiệu quả cao trong công việc, trong khi một nhân viên
khác làm việc cách đó chỉ vài mét, là người không thân thiện và xử lý mọi vấn đề

một cách chậm chạp, do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về CLDV.
Tính không thể lưu trữ - Perishability
Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ trong kho như các sản phẩm
hữu hình, nó chỉ tồn tại vào thời điểm được cung cấp.
Hãng hàng không có thể chịu lỗ khi một máy bay cất cánh đúng giờ với một
nửa số ghế bị bỏ trống mặc dù vào các giờ bay khác có thể có rất đông hành khách
có nhu cầu bay tuyến đó.
Hay một cửa hàng bán quần áo vẫn phải mở cửa đến 21-22h đêm mặc dù
không có khách, cho dù trước đó một vài tiếng là thời điểm khách đến rất đông. Nếu
tăng số lượng nhân viên phục vụ cửa hàng để phục vụ giờ cao điểm thì lại đối mặt
với vấn đề lãng phí nhân lực vào những giờ vắng khách đồng hành với chi phí phải
tăng cao.
Để tránh tình trạng khi nhu cầu của khách hàng cần thì không có, khi thì quá
dư thừa, doanh nghiệp cần phải tổ chức, sắp xếp một cách hợp lý để có thể phục vụ
tốt khách hàng mà không lãng phí nguồn lực.
Đánh giá chung:
Sự tồn tại của dịch vụ khó hơn với hàng hóa khác hay đúng hơn sản phẩm
dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần sẽ đưa ra dùng dẫn tới chi phí dịch
vụ có thể rất cao vì đôi khi không có khách hàng nhưng người cung cấp dịch vụ vẫn
phải sẵn sàng và chịu những chi phí cố định đôi khi rất cao. Điều đó giải thích
khách hàng thời vụ hoặc không thường xuyên phải trả chi phí cao cho một số loại
hình dịch vụ như khách sạn, bệnh viện ...
Tất cả những đặc điểm trên đây đều được thể hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ
với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ
việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động
marketing khác.
Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không thể tách rời chịu
ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Do dịch vụ
8

không biểu hiện như các sản phẩm vật chất khác nên không thể trưng bày, không dễ
chứng minh cho khách hàng thấy nên rất khó đánh giá được chất lượng hay giá cả.
Bên cạnh đó, quá nhiều người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ,
dẫn tới việc tạo ra giá trị và chất lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết
định mà còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ.
Trong ngành hàng không, hệ thống các dịch vụ cung cấp được chia thành hai
loại, đều đóng vài trò quan trọng, đó là dịch vụ hàng không và phi hàng không.
Trong phạm vi tài liệu có thể tiếp cận, chưa có nguồn tài liệu đáng tin cậy để đưa ra
một định nghĩa đầy đủ và chính xác về hai loại hình dịch vụ trên, tuy rằng cụm từ
này được sử dụng thường xuyên và liên tục.
- Dịch vụ hàng không (Aeronautical Services): có thể hiểu là tất cả các dịch
vụ có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động bay, đều là một bộ phận
không thể thiếu của một chuyến bay an toàn và đúng tiêu chuẩn. Trong một số văn
bản, quy định dịch vụ hàng không chỉ được định nghĩa dưới hình thức liệt kê, ví dụ
như: “Dịch vụ Hàng không là bất kỳ dịch vụ nào được cung cấp cho một trong các
hoạt động sau: Điều hướng, giám sát và thông tin liên lạc hỗ trợ cho việc quản lý
không lưu;Đậu, đỗ, lưu trú máy bay và các phương tiện phục vụ mặt đất khác liên
quan đến hoạt động của máy bay tại sân bay; Dịch vụ an ninh, kiểm soát;Dịch vụ
phục vụ mặt đất liên quan đến máy bay, hành khách và hàng hóa tại sân bay; Dịch
vụ vận chuyển hàng hóa hàng không; Cung cấp nhiên liệu cho máy bay.
Từ định nghĩa về dịch vụ hàng không, có thể xác định các dịch vụ phi hàng
không (Non-Aeronautical Services) là hệ thống những dịch vụ phụ trợ tại sân bay
mang tính chất tiện nghi, tiện ích mà trong trường hợp thiếu nó quá trình vận tải
hành khách, hàng hóa của một chuyến bay đủ tiêu chuẩn không bị gián đoạn. Có thể
liệt kê một số dịch vụ phi hàng không tiêu biểu như: thu đổi ngoại tệ, nhà hàng ăn
uống, bách hóa lưu niệm, hàng miễn thuế…
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho rằng CLDV là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ

và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Đây có
9


thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của CLDV,
đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét CLDV trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trọng tâm. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng CLDV được xem là
kết quả sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ
và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của tính
quyết đoán, nỗ lực, nghiêm túc trong công việc, hướng đi thông minh và sự thực thi
khéo léo. Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả được
thực hiện. Bên cạnh đó, chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế
hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Nó là một quy trình, phải luôn luôn
được cải tiến và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng. Tuy nhiên, ngành dịch
vụ hàng không với đặc thù là ngành công nghệ kỹ thuật cao nên không chỉ cần đáp
ứng sự hài lòng của khách hàng mà còn cần phải tuân thủ theo những yêu cầu, quy
định nghiêm ngặt của các cơ quan chính phủ và tổ chức quốc tế nhằm đảm bảo an
toàn cho khách hàng.Để đánh giá CLDV tại CHKQT Nội Bài cần theo hai khía
cạnh sau:
- Tuân thủ quy định chuyên ngành gồm các bộ tiêu chuẩn của ICAO, IATA, luật
hàng không dân dụng năm 2006, các văn bản dưới luật có liên quan đặc biệt là thông tư
số 36/2014/TT-BGTVT về quy định CLDV hành khách tại Cảng hàng không.
- Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Vấn đề sự hài lòng của khách hàng – CS trong nghiên cứu về CLDV
Sự hài lòng là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản
phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng (Lin, Chia chi 2003). Định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực việc so sánh giữa giá trị
mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến

việc khách hàng không hài lòng, mặt khác, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi
thì khách hàng sẽ hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong
hay là mong đợi của con người. Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh
nghiệm của những người mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân,
10


thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng là một thứ có
trước lòng trung thành. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, sự hài lòng
khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công, vì sự hài lòng khách
hàng giúp công ty duy trì được số lượng khách hàng và vì vậy tạo nhiều lợi nhuận
cho tổ chức (Jamal & Kamal, 2002).
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà một sản phẩm, dịch vụ hoặc một
trải nghiệm đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Các mong muốn của khách
hàng, các tiêu chuẩn của từng cá nhân, nhận thức về sản phẩm, dịch vụ sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng
với dịch vụ và kì vọng của của khách hàng.

Nhận thức của khách hàng (Customer’s perception of performance)
- Kì vọng của khách hàng (Customer ’s expectation of performance)
= Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction - CS)
Biểu 1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Tài liệu CS của Cảng hàng không Narita, Nhật Bản
Cảm nhận của khách hàng càng vượt qua mong đợi của họ thì sự hài lòng
của khách hàng càng cao. Ngược lại, càng có nhiều khách hàng cảm nhận được
những trải nghiệm thực tế dưới mức mong đợi thì khách hàng sẽ càng không hài
lòng hoặc rất thất vọng.
Nếu sự hài lòng của khách hàng là không, thì khách hàng đó đã cảm nhận
được trải nghiệm như mong đợi và thường coi đây là một trải nghiệm điển hình.

Sự thất vọng và hài lòng là những phản ứng cảm xúc đối với tất cả những
khía cạnh hữu hình và phi vật thể của các trải nghiệm. Nhận thức và mong đợi của
khách hàng là chủ quan, tương đối và có thể thay đổi do bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu
tố, kể cả trải nghiệm trước đây của khách hàng với sân bay.
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải hài lòng nhu cầu
của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi
11


khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục
mua hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ
của công ty với khách hàng khác và họ chính là người quảng cáo cho dịch vụ đó. Sự
hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh
dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner, M.J. and
Hubbert, A.R. (1994).
Khái niệm CS đã được áp dụng phổ biến tại các CHKQT lớn trên thế giới và
trong khu vực. Tuy nhiên đến năm 2013, khi JICA bắt đầu các hoạt động hỗ trợ kỹ
thuật kèm theo dự án xây dựng Nhà ga hành khách T2 của CHKQT Nội Bài, vấn đề
CS mới chính thức giành được sự quan tâm thích đáng trong lĩnh vực khai thác
Cảng hàng không. Theo triết lý kinh doanh chung của các CHKQT Nhật Bản nhu
cầu và kỳ vọng của khách hàng rất đa dạng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ vượt qua
mức kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy trên cả hài lòng. Từ đó, có thể thấy, mục tiêu
cần hướng đến khi thực hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là đáp
ứng mà phải vượt trên sự kỳ vọng của khách hàng.
1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao CLDV và đạt được sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh
nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có
cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm
hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan
trọng. Chỉ có các khách hàng thực sự có thể xác định CLDV trong ngành công

nghiệp hàng không (Butler và Keller, 1992).
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được
đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều
đó từ đó có thể dẫn đến các hậu quả khôn lường.
Nâng cao CLDV nhằm đạt được sự hài lòng khách hàng đã trở thành một
yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng khách hàng cao có thể
12


đem lại nhiều lợi nhuận, bao gồm:
- Lòng trung thành: Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một
thương hiệu nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại
hành vi này (Chaudhuri, 1999). Nghiên cứu của (Jones và Suh, 2000) cho thấy sự
hài lòng là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng. Vì
một khi khách hàng hài lòng thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường
xuyên hơn những khách hàng không hài lòng. Hơn nữa, khi hài lòng, khách hàng có
xu hướng tiếp tục mua và còn lan truyền về dịch vụ đó cho những bạn bè thân quen.
Do đó, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì
lợi nhuận đem lại cho công ty càng lớn.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao,
nhận thấy chất lượng của sản phẩm đó phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình gần
như chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ giới
thiệu cho gia đình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ đó và công ty sẽ phát triển được
thêm nhiều nguồn khách hàng mới.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu do họ đã có thói quen sử dụng, hài lòng về chất lượng, thương

hiệu công ty mang lại.
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí như các
chi phí quảng cáo, các chương trình khuyến mại để phục vụ hơn một khách hàng
mới chưa có thông tin gì về bất kỳ một sản phẩm nào của công ty.
- Giá cao hơn: công ty có thể tận dụng vào mức độ hài lòng của khách hàng
để có thể tăng giá bán do khách hàng nếu có mức độ hài lòng cao sẽ sẵn sàng trả
nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó mà không phải bận tâm, suy nghĩ.
Kết quả chung của tất cả yếu tố trên đều dẫn tới việc mong muốn sử dụng
dịch vụ thường xuyên, ổn định của khách hàng, giúp tăng doanh thu, lợi nhuận và
cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng,
lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng đã được chứng minh qua các
nghiên cứu của (Ittner và Larcker, 1998) thực hiện tại 140 công ty ở Hoa Kỳ đã
13


chứng minh được mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và giá trị
thị trường của vốn cổ phần trong một công ty.
1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
1.3.1. Nhân viên
Với các đặc thù trên của dịch vụ, yếu tố nhân viên có vai trò quan trọng, là
thành phần không thể thiếu cấu thành CLDV, cụ thể:
Với các đặc trưng đã phân tích, quá trình cung cấp và tiêu thụ một sản phẩm
dịch vụ gắn bó chặt chẽ với đội ngũ nhân viên cung cấp. Trong lĩnh vực khai thác
Cảng hàng không, một số lượng lớn các dịch vụ như quầy thông tin, kiểm tra an
ninh, làm thủ tục … đều do con người thực hiện, máy móc và công nghệ hỗ trợ chỉ
chiếm một phần nhỏ hoặc mang tính hỗ trợ. Do đó, chất lượng của ngành dịch vụ
phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên.
Nhân viên là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp từ góc nhìn của khách
hàng.Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên của doanh nghiệp chính là những
người để lại dấu ấn cho khách hàng mặc dù nhân viên đó có thể tham gia trực tiếp

hay gián tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Đặc biệt, đối với nhiều loại hình
dịch vụ dạng tiếp xúc trực tiếp một - một giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, vai
trò của nhân viên đặc biệt quan trọng. Trong ngành hàng không, bộ phận tiếp xúc
với khách hàng thường xuyên, là các nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới việc cung
cấp dịch vụ như nhân viên an ninh, nhân viên thương vụ… Các nhân viên này là
yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc cũng như họ chính là cầu
nối giữa môi trường bên trong và môi trường bên ngoài của doanh nghiệp. Một đặc
thù của lĩnh vực hàng không đó là hệ thống quản lý, vận hành tương đối phức tạp
với sự tham gia cấu thành của nhiều đơn vị, tổ chức khác nhau bao gồm cả các cơ
quan Nhà nước đến từ các bộ ban ngành, các doanh nghiệp trong và ngoài nước, tư
nhân cũng như cổ phần quốc doanh. Chính vì vậy khách hàng khó có khả năng phân
biệt chính xác nhân viên mình tiếp xúc thuộc đơn vị nào, phần lớn những ấn tượng
tích cực hoặc tiêu cực của bất kỳ một nhân viên doanh nghiệp, một cán bộ công

14


chức thuộc cơ quan quản lý nhà nước làm việc tại Cảng hàng không thường được
quy chung về doanh nghiệp chịu trách nhiệm khai thác Cảng hàng không.
- Năng suất lao động, hiệu quả làm việc của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp
tới doanh thu của doanh nghiệp. Trong nghiên cứu của (Emma Seppala, 2015) các
tổ chức, doanh nghiệp có nhân viên được đánh giá năng suất làm việc thấp thì chỉ số
hiệu quả quả công việc thấp hơn 18%, lợi nhuận thấp hơn 16% và giá cổ phiếu thấp
hơn 65% theo thời gian. Chính vì vậy việc phát triển các kỹ năng và năng suất của
nhân viên làm việc trong công ty là một yếu tố cần thiết, thực hiện được điều này
mới có thể cải tiến được năng suất lao động, cạnh tranh với các cơ sở khác và mang
lại lợi nhuận cho công ty.
1.3.2. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất trong dịch vụ là toàn bộ cơ sở vật chất tham gia vào quá trình
phục vụ khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khoảng thời gian

khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trong lĩnh vực hàng không, cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quyết
định việc hành khách có được những trải nghiệm tốt nhất tại sân bay hay không.
Theo các chuyên gia tâm lý (Schiller, 2009), ấn tượng ban đầu là quan trọng nhất
dẫn đến các quyết định, hành vi của con người, do vậy làm sao phải tạo cho khách
hàng thật nhiều cảm xúc tích cực bằng nhiều giác quan khác nhau để hình thành ấn
tượng ban đầu tốt nhất để tiếp tục tạo cảm giác gắn bó với Cảng hàng không. Theo
nghiên cứu (Matsuzawa, 2013), biểu đồ 1.2 thể hiện các yếu tố tác động trực tiếp
đến ấn tượng của hành khách khi đến Cảng hàng không.
Qua biểu đồ nghiên cứu có thể thấy định hướng về thị giác có tác dụng chính
trong ấn tượng của hành khách khi đến sân bay, do vậy cơ sở vật chất là một phần
quan trọng trong việc tiến hành hoạt động dịch vụ. Khi khách hàng sử dụng các dịch
vụ tại Cảng hàng không, ấn tượng về thị giác phần lớn là hình thức, thiết kế nội thất,
vệ sinh của nhà ga, các cửa hàng phục vụ, mức độ hiện đại của máy móc, trang thiết
bị. Cơ sở vật chất được đầu tư thích đáng, bảo dưỡng bảo trì cẩn thận giúp tạo nên
ấn tượng về sự chuyên nghiệp và đem lại cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng
15