LUẬN văn THẠC sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
-----o0o-----

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

NGUYỄN THỊ QUỲNH NGA


Hà Nội, năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
-----o0o-----

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Nga

Người hướng dẫn: TS. Phạm Thu Hương

Hà Nội, năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số
liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong
bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều
được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017
Họ và tên tác giả luận văn

Nguyễn Thị Quỳnh Nga


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị đồng nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, các thầy cô giáo đã hướng dẫn, giảng dạy tôi
trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở Trường Đại học Ngoại
thương Hà Nội, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Phạm Thu Hương, đã giúp
tôi hoàn thành luận văn này. Rất mong được sự đóng góp của các thầy cô, các anh
chị và các bạn để những khiếm khuyết và hạn chế của luận văn được bổ sung hoàn
chỉnh hơn.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TRONG
NỀN KINH TẾ....................................................................................... 4
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................4
1.1.1. Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................... 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................6
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.................................................. 8
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....16
1.2.1. Khái niệm và quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ16
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 17

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.......................................................................................................18
1.2.3.1. Các tiêu chí đánh giá định lượng.........................................18
1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá định tính............................................22
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..24
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số
Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Kỹ
thương Việt Nam.......................................................................................31


1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số
Ngân hàng trên thế giới...........................................................................
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho NH
TMCP Kỹ thương Việt Nam...................................................................

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM.....
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam.............................................................................................................
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Kỹ Thương Việt
Nam.........................................................................................................
2.1.2. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của NH TMCP Kỹ Thương
Việt Nam.................................................................................................
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam....................................................................

2.2.1. Các tiêu chí định lượng.........................................................

2.2.1.1. Quy mô, mạng lưới của dịch vụ bán lẻ.........................

2.2.1.2. Số lượng và chi phí tài chính........................................

2.2.1.3. Thị phần dịch vụ bán lẻ.................................................

2.2.1.4. Số lượng khách hàng.....................................................
2.2.1.5.
nhập

..................................................................50

2.2.1.6. Thời gian xử lý giao dịch..............................................

2.2.1.7. Bán chéo sản phẩm tài chính........................................

2.2.2. Các chỉ tiêu định tính............................................................
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam...........................................


2.3.1. Kết quả đạt được...........................................................................58
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân...............................................................60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM..................................................... 64
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2020.......64
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cố phần Kỹ Thương Việt Nam................................ 64
3.2.1. Cải thiện khả năng xâm nhập thị trường và thu hút khách hàng. .64
3.2.2. Nâng cao năng lực mở rộng thị trường và quản lý khách hàng....65
3.2.2.1. Hoạt động mở rộng thị trường.............................................65
3.2.2.2. Hoạt động quản lý khách hàng............................................66
3.2.3. Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ.............................67
3.2.3.1. Giải pháp chung cho cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ
67
3.2.3.2. Giải pháp cụ thể cho từng hoạt động:................................. 68
3.2.4. Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng................................. 71
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................... 72
3.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing.................................................73
3.2.7. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng....................................73
3.3. Kiến nghị.............................................................................................74
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ.............................................................. 74
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.............................................75

3.3.2.1. Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM
75
3.3.2.2. Hoàn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng.........76


3.3.2.3. Nới lỏng sự can thiệp trong công tác quản lý NHTM..........76
3.3.2.4. Tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và
quốc tế...............................................................................................77
3.3.3. Kiến nghị Hội sở Techcombank....................................................77

KẾT LUẬN.......................................................................................... 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................... 80


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Quy mô và mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Techcombank giai đoạn 2014-2016..............................................................40
Bảng 2.2: Số lượng điểm giao dịch và máy ATM của một số ngân hàng
năm 2016........................................................................................................42
Bảng 2.3: Thị phần bán lẻ của một số ngân hàng năm 2016.....................47
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng của Techcombank giai đoạn 2014-2016 49
Bảng 2.5: Thu nhập dịch vụ trong nước của Techcombank giai đoạn 2014-2016............................53

Biểu 2.1: Tình hình thu dịch vụ của Techcombank giai đoạn 2014-2016 51

Biểu đồ 2.2: Đánh giá về dịch vụ của một số ngân hàng................................57


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần.

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNNN

: Doanh nghiệp nhà nước

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

CNTT

: Công nghệ thông tin


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với hầu hết
các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm
năng phát triển hoạt động bán lẻ tại Việt Nam, NHTMCP Kỹ thương Việt Nam đã
và đang tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển
hoạt động bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này lên vị trí
ngang tầm bán buôn. Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt
Nam’’ làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.Từ nghiên cứu đã đạt được kết quả như
sau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa được một số vấn đề lí luận về chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng trong nền kinh tế, nêu lên những kinh
nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên
thế giới từ đó chỉ ra những bài học có thể áp dụng được cho Ngân hàng thương mại
cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
Thứ hai, trên cơ sở trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt
Nam, luận văn đã chỉ ra những hạn chế còn tồn đọng và nguyên nhân của những
hạn chế đó.
Thứ ba, luận văn đã đưa ra bảy giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, bao gồm: các
giải pháp nhằm cải thiện khả năng xâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, nâng
cao năng lực mở rộng thị trường và quản lý khách hàng, cải thiện chất lượng sản
phẩm, dịch vụ bán lẻ, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng, nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực, tăng cường hoạt động Marketing, đẩy mạnh công tác chăm
sóc khách hàng. Từ đó luận văn đưa ra những kiến nghị với Chính phủ, với Ngân
hàng nhà nước và với Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam.


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh hoạt động bán lẻ là
một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương
mại (NHTM) thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động bán lẻ đã đóng vai trò
quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động bán lẻ là
lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh
vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân
hàng. Bên cạnh đó, hoạt động bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Vai trò này
càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong
khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì
nhiều ngân hàng lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khó
khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động bán lẻ. Có thể thấy đẩy
mạnh hoạt động bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các
NHTM trên thế giới ngày nay.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với hầu hết
các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trên thực tế, khi nền kinh tế ngày càng hội
nhập thì người dân sử dụng tài khoản cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, thanh toán

ngày càng nhiều hơn, tuy nhiên con số này ở Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn so với
nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Ngoài ra, Chính phủ và Ngân hàng Nhà
nước cùng với hệ thống doanh nghiệp của Việt Nam đã và đang tạo ra một thị
trường đầy tiềm năng cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Những điều này cho thấy khả năng phát triển thị trường bán lẻ
của Việt Nam là rất lớn.
Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển hoạt động bán lẻ tại
Việt Nam, NHTMCP Kỹ thương Việt Nam đã và đang tổ chức cơ cấu lại bộ máy và
định hướng kinh doanh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ song hành với những
thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này lên vị trí ngang tầm bán buôn.


2

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” làm đề tài luận
văn thạc sĩ.
2. Tình hình nghiên cứu:
Theo thống kê của tác giả, tính đến thời điểm hiện tại đã có khá nhiều các công
trình nghiên cứu, đề tài luận văn, các bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đề
xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một số công trình nghiên
cứu đã thực hiện về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương” của Nguyễn Quốc Việt
năm 2013; “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn - Hà Nội”, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội” năm 2012…

Dựa vào khái quát các công trình nghiên cứu có thể thấy, mỗi đề tài có sự
triển khai khác nhau cũng như đề xuất các giải pháp khác nhau. Một số công trình
đã thực hiện nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ cấp hệ thống tại Ngân hàng TMCP Kỹ

thương Việt Nam trong những năm 2014 trở về trước. Nhưng trong điều kiện toàn
cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM đang tiếp tục sắp xếp lại mô hình
kinh doanh hướng tới khách hàng, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành
với hoạt động bán buôn là hoạt động vô cùng cần thiết. Vì vậy, tác giả nghiên cứu
quyết định lựa chọn triển khai đề tài theo hướng đề xuất các biện pháp cụ thể, rõ
ràng phù hợp với mô hình kinh doanh mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn
2014-2016.
3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam.


3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP

Kỹ thương Việt Nam
-

Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Kỹ

thương Việt Nam từ năm 2014 đến năm 2016. Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận
văn không nghiên cứu dịch vụ bán lẻ của các công ty trực thuộc NHTMCP Kỹ
thương Việt Nam và chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam dưới góc độ Ngân hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:
-

Phương pháp thống kê, tổng hợp từ kết quả khảo sát của Khối bán lẻ Ngân

hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam về đánh giá mức độ hài lòng khách hàng
-

Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận đồng thời tham khảo các tài liệu,

công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng trong nền kinh tế
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam


4

1CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TRONG NỀN
KINH TẾ.

1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.1.1. Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận khác nhau, hiện nay có một số
khái niệm về “dịch vụ NHBL”
Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu
là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng. Cách
hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào
quy mô lớn hay nhỏ.
Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ
hai như sau: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các
khách là cá nhân, DNVVN. Nó khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung
cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTM
khác).
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “ngân hàng bán
lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
các chi nhánh/ phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi
tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và
các dịch vụ khác đi kèm….
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách


5

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các

phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”( Federic S.Mishkin 2001, tr.84)

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Quy mô khách hàng lớn, giá trị các khoản giao dịch nhỏ
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL. Đó chủ yếu
là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những đối
tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập
của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã
hội. Số lượng khách hàng lớn đi kèm với các khoản giao dịch có giá trị nhỏ.
Ví dụ: Một món vay cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với những
khoản tài trợ cho các doanh nghiệp kinh doanh với quy mô lớn. Nhu cầu vay các
nhân chỉ để mua sắm nhà, ô tô, du học hay đơn thuần chỉ để phục vụ cuộc sống
thường nhật, do đó chi phí giám sát, quản lý đối với từng cá nhân là lớn. Tuy nhiên,
với số lượng đông đảo, các khách hàng này vẫn mang lại nguồn thu rất đáng kể cho
các ngân hàng.
Bên cạnh đó để đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các NHBL
phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường,
nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị,
xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật
tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng
thể. Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân
hàng.
b. Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng
Đặc điểm này có thể dễ dàng nhận thấy thông qua đặc điểm trên. Dịch vụ
NHBL phục vụ cho rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau dẫn đến các NHTM
phải thực hiện nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng
đối tượng khách hàng đó. Vì vậy, các NHTM cung cấp cho khách hàng rất nhiều
sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức nhằm thỏa

6

mãn tối đa lợi ích cho khách hàng như: Gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán, thẻ,
chuyển tiền…
c. Dịch vụ NHBL được gắn với công nghệ và mức độ chuyên môn hóa cao
Như chúng ta đã biết, theo định nghĩa dịch vụ trên thì dịch vụ NHBL được
thực hiện thông qua các phương tiện công nghệ thông tin chẳng hạn như điện thoại,
máy tính điện tử, mạng Internet...Các phương tiện máy móc sử dụng trong dịch vụ
NHBL đều là các máy móc điện tử, là thành quả của nhiều ngành công nghệ tiên
tiến như công nghệ thông tin, công nghệ điện tử, công nghệ từ...như các máy ATM,
các điểm chấp nhận thẻ POS. Ngoài ra nhờ có các phương tiện công nghệ thông tin
mà ngân hàng có nhiều kênh phân phối như Phone-banking, Internet-banking... hỗ
trợ ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Không cần
đến ngân hàng mà chỉ cần thông qua mạng internet, qua điện thoại di động khách
hàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện nhiều giao dịch. Công nghệ thông tin tăng
tính tiện ích cho các dịch vụ bán lẻ. Nhờ sự phát triển của công nghệ mà ngân hàng
có thể tiếp cận tới khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa dần khoảng cách về
không gian và thời gian.
Dịch vụ NHBL đa dạng cùng với các phương tiện công nghệ thông tin hiện
đại yêu cầu đội ngũ nhân viên ngân hàng trình độ cao.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Đối với nền kinh tế - xã hội
Hiện nay, các NHTM cũng như các tổ chức phi tài chính ở Việt Nam đều
hướng tới phát triển DV này . DVNH bán lẻ đã trở thành xu hướng tất yếu của các
NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam. DVNH bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng lớn về vốn để phát triển nền kinh tế . Cùng
với các dịch vụ khác, DVNH bán lẻ đảm bảo nhu cầu tài chính bao quát mọi nhóm
khách hàng , mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng tối đa. Với các phương tiện
thanh toán hiện đại giúp khách hàng không cần dùng tiền mặt trong khi giao dịch,

giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả
cuộc sống. Một vai trò quan trọng khác của dịch vụ bán lẻ là hỗ trợ, tạo điều kiện


7

cho nhiều ngành dịch vụ khá phát triển như bưu chính viễn thông, giao thông vận
tải… Vì số lượng khách hàng rất lớn nên đã làm giảm tỉ lệ thất nghiệp, huy động
được nguồn nhân lực có tay nghề và chuyên môn cao. Dịch vụ NHBL đã giúp nâng
cao hiệu quả hoạt động của các chủ thể kinh tế, cải thiện nỗ lực quản lý Nhà nước
về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại… từ đó thúc đẩy sản xuất kinh
doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân
b. Đối với ngân hàng
Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm bằng việc phát triển dịch vụ NH bán lẻ
cũng giup cho ngân hàng phân tán rủi ro, tăng lượng khách hàng, mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Phương thức thanh toán được cải thiện, đơn
giản hóa thủ tục, mức độ giao dịch tăng. Có thể nói, dịch vụ NHBL đã mang lại một
nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng, thay đổi cơ cấu thu nhập
của ngân hàng. Nếu trước đây, nguồn thu từ tín dụng là xương sống của ngân hàng
thì trong tình hình hiện nay, thu từ dịch vụ cũng đang tăng dần tỉ trọng trong bản
cân đối kế toán của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy, NHTM đẩy nhanh phát triển dịch
vụ NHBL thông qua xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm
nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
c.Đối với khách hàng
Với dịch vụ NHBL, mọi người đều có thể sử dụng hiệu quả một cách tối đa
những nguồn vốn dư thừa để đầu tư đem lại lợi nhuận cho bản thân cũng như tạo ra
nguồn vốn cho các tổ chức khác. Các phương tiện mà dịch vụ NHBL đem lại cũng
mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh
toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Mặc dù dịch vụ NHBL đã có mặt trên thế giới từ lâu và được đánh giá cao về

vai trò của nó nhưng chỉ đến những năm gần đây, nhiều ngân hàng tại Việt Nam
mới nhận thấy tầm quan trọng của nó và chú trọng triển khai trên diện rộng. Đây
thực sự là một hướng đi đúng giúp ngân hàng tiếp cận với một thị trường đa dạng
hơn, tiềm năng lớn hơn, phân tán rủi ro kinh doanh và đồng thời cũng mang lại cho
cách ngân hàng khả năng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Không chỉ tạo sự


8

thuận tiện cho khách hàng cá nhân mà nó cũng hỗ trợ tích cực cho các đối tượng
khác có cơ hội tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, thúc đẩy vòn quay vốn. Có thể
nói, động thái điều chỉnh chính sách của nhiều NHTM theo hướng chú trọng vào
dịch vụ NHBL đã bước đầu tạo dựng, củng cố và phát triển một sự phát triển lớn
trong tương lai không xa.

1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
a. Dịch vụ nhận tiền gửi
Nhận tiền gửi không chỉ phục vụ cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng
mà nó còn cung cấp cho khách hàng một số tiền lãi dựa trên số tiền gửi vào cho
những mục đích như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an toàn.
Đối với bản thân các NHTM, việc huy động tiền gửi đóng vai trò vô cùng
quan trọng và mang tính chiến lược vì đây là nguồn huy động vốn chính của họ.
Dịch vụ nhận tiền gửi áp dụng cho tất cả các tổ chức kinh tế tài chính, các tổ chức
xã hội, các cá nhân và doanh nghiệp trong nền kinh tế. Tuy nhiên, trong phạm vi
nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chúng ta chỉ đề cập đến đối tượng chính
bao gồm: Cá nhân và DNVVN. Với những chủ thế này, NHTM có những dịch vụ
nhận tiều gửi sau:
Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền của các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào
NHTM để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ. Hầu như lãi suất của khoản tiền
gửi này rất thấp nhưng thay vào đó, khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ

ngân hàng với mức phí thấp. Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng với
thủ tục mở đơn giản, nhanh chóng và chỉ yêu cầu thanh toán trong phạm vi số dư.
Ngoài ra, một số NHTM để nâng cao tính cạnh tranh trong việc huy động vốn với
các ngân hàng khác hoặc với các tổ chức tín dụng thì có thể sử dụng nhiều hình
thức biến tướng của tài khoản thanh toán để nâng mức lãi suất của loại tiền gửi này
hoặc có thể kết hợp tài khoản tiền gửi thanh toán với tài khoản cho vay. Nếu ngân
hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng
không phải nhỏ, đồng thời, ngân hàng có thể tăng được nguồn thu từ các dịch vụ
khác đi kèm.


9

Tiền gửi tiết kiệm
“Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi” [Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng
nhà nước quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm, 13/09/2004 và Quyết định số
47/2006/QĐ-NHNN về sửa đổi bổ sung một số điều của quy chế trên, 25/9/2006].
Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn gồm có hai hình thức là tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do ngân
hàng nhận tiền gửi quy định và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi suất được hưởng
của khoản tiền gửi là khác nhau.
Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi này như sau:
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là sản phẩm được thiết kế dành
cho các đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập
được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn
hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu
sinh lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do

vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng
thường đưa ra mức lãi suất thấp. Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung
cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất vào làm
một để thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng như đối với ngân
hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Sản phẩm này được cung ứng cho những
khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi. Đây là nhóm khách hàng
đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền
có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách
hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền
trước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi
suất thấp). Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong


10

các hoạt động khác của mình. Trong sản phẩm này, ngân hàng thường đưa ra nhiều
kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng
khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
b. Dịch vụ cho vay
Cho vay là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần không nhỏ trong
việc tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Với sự phát triển của kinh tế cùng với nhu cầu
ngày càng tăng của xã hội, các sản phẩm tín dụng bán lẻ ngày càng phong phú và đa
dạng. Tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ của các NHTM ngày càng cao, tín dụng
bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư không chỉ của các
NHTM Việt Nam mà còn của nhiều nước trên thế giới. Được cung cấp trên một thị
trường rộng nhằm đáp ứng sự gia tăng và nhu cầu của các cá nhân và DNVVN, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ này đem đến nhiều loại hình, sản phẩm đa dạng cho khách
hàng lựa chọn bao gồm:
Cho vay tiêu dùng: Hình thức cho vay này nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm

hàng tiêu dùng lâu bền của khách hàng cá nhân như nhà cửa, phương tiện vận
chuyển…NHTM có thể cho vay trực tiếp đối với khách hàng cá nhân hoặc thông
qua tài trợ cho các doanh nghiệp bán lẻ hàng lâu bềnđể các doanh nghiệp này bán
hàng trả góp. Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng và tạo mối quan hệ tốt với
khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng và
tạo điều kiện để các ngân hàng đa dạng hóa hoạt động của mình. Đối với người tiêu
dùng, cho vay tiêu dùng cũng giúp họ được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ
tiền. Tuy nhiên hình thức này có rủi ro cao. Trong trường hợp người vay không may
gặp biến cố, ngân hàng sẽ khó thu được nợ. Vì thế nhiều ngân hàng lớn phải lập dự
phòng để theo dõi cho vay tiêu dùng cùng với yêu cầu lãi suất khá cao.
Cho vay thương mại: Hình thức cho vay này áp dụng đối với các DNVVN.
Với hình thức này, các doanh nghiệp có thể được đáp ứng vay vốn lưu động hoặc
vay để phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh có chu trình sản xuất ngắn,
thời gian quay vòng vốn nhanh. Hình thức cho vay này giúp ngân hàng duy trì được
mối quan hệ hợp tác lâu dài với các doanh nghiệp, không chỉ gia tăng nguồn vốn


11

huy động cho ngân hàng, tạo ra thêm thu nhập từ việc thu phí cho vay mà đối với
các doanh nghiệp, việc được vay vốn theo hình thức này sẽ góp phần giải quyết sự
thiếu hụt vốn tạm thời để tiến hành hoạt động kinh doanh sản xuất.
Cho vay thấu chi: Hình thức cho vay này cho phép cá nhân rút tiền từ tài
khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã thỏa thuận. Để được hưởng
dịch vụ thấu chi này, khách hàng phải ký kết dịch vụ cung ứng với ngân hàng. Hạn
mức thấu chi được xác định dựa trên uy tín, thu nhập, khả năng chi trả của khách
hàng.
Tài trợ dự án: Hình thức cho vay này thường được áp dụng đối với các
DNVVN để các doanh nghiệp tiến hành đầu tư, xây dựng nhà máy, xí nghiệp, cơ sở
kinh doanh sản xuất. Hình thức này tuy có nhiều rủi ro nhưng nếu được kiểm soát

kỹ lưỡng từ khâu thẩm định tín dụng cho đến khi dự án được hoàn thành thì sẽ đem
lại lợi nhuận đáng kể cho các NHTM.
Chiết khấu thương phiếu: Là hình thức tín dụng theo đó NHTM ký với
khách hàng một hợp đồng chiết khấu thương phiếu và khi có nhu cầu, khách hàng
chỉ cần mang thương phiếu đó lên ngân hàng để được chiết khấu. Số tiền khách
hàng được hưởng phụ thuộc vào mệnh giá của thương phiếu, lãi suất chiết khấu và
thời gian đáo hạn. Thương phiếu có thể là một loại giấy tờ có giá, ghi nhận lệnh yêu
cầu thanh toán hoặc cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền cụ thể trong
một thời gian xác định. Phần lớn thương phiếu được hình thành trong quá trình mua
bán hàng hóa và dịch vụ trên thị trường.
Bảo lãnh:Là cam kết của NHTM dưới hình thức thư bảo lãnh về việc thực
hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng, khi khách hàng không
thực hiện đúng như nghĩa vụ đã cam kết bao gồm: Bảo lãnh bảo đảm tham gia dự
thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm hoàn trả vốn vay….
Cho thuê tài sản: Để mở rộng hoạt động tín dụng, khi khách hàng không đủ
hoặc chưa đủ điều kiện để vay vốn ngân hàng, các NHTM sẽ mua các tài sản theo
yêu cầu của khách hàng để cho khách hàng thuê. Tài sản cho thuê thuộc sở hữu của
ngân hàng nên ngân hàng hoàn toàn có thể thu hồi để bán hoặc cho người khác thuê


12

khi người thuê tài sản không trả được nợ. Điều này góp phần giảm bớt rủi ro, thiệt
hại cho ngân hàng.
c. Dịch vụ thanh toán
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt
ngày càng tăng với mục đích bảo đảm an toàn và nhanh chóng trong giao dịch. Để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các
NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản gửi tiết kiệm và thanh toán. Các
khách hàng sẽ được thanh toán và chi trả cho các dịch vụ thông qua các sản phẩm

như: Chuyển tiền, thanh toán L/C, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
Chuyển tiền: Là phương thức thanh toán trong đó khách hàng tức người trả
tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người thụ
hưởng khác ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền do khách hàng
yêu cầu, theo đó ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian chuyển tiền để hưởng phí
dịch vụ thanh toán mà không phải chịu bất cứ ràng buộc gì về trách nhiệm với
người chuyển tiền và người thụ hưởng.
Thanh toán L/C hay còn gọi là phương thức thanh toán bằng thư tín dụng:
Là phương thức theo đó ngân hàng mở thư tín dụng sẽ đáp ứng những yêu cầu của
khách hàng chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của người hưởng lợi theo đúng
chứng từ thanh toán phù hợp với thư tín dụng. Đây là phương thức thanh toán có
tính an toàn cao, đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua và bán và được áp dụng phổ
biến trong hoạt động thanh toán quốc tế.
Séc: Là tờ lệnh trả tiền vô điều kiện do người phát hành yêu cầu tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán hay ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình để
chi trả cho người thụ hưởng có ghi tên trên séc. Séc có thể dùng để lĩnh tiền mặt
trực tiếp tại ngân hàng hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay vì trả trực tiếp
bằng tiền mặt.
Ủy nhiệm chi: Là phương thức thanh toán của người sử dụng dịch vụ thanh
toán trong cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán nhằm thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Hình thức thanh


13

toán này khá phổ biến vì tính đơn giản và nhanh gọn nhưng cũng hàm chứa rủi ro vì
sử dụng ủy nhiệm chi đồng nghĩa với việc trách nhiệm hoàn toàn thuộc về một bên
vì việc thanh toán diễn ra trước khi người bán giao hàng hóa hoặc chỉ được thực
hiện sau khi đã nhận hàng hóa.
Ủy nhiệm thu: Là phương thức thanh toán giữa những người sử dụng dịch vụ

thanh toán có mở tài khoản tại một ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng trên cơ sở
có thỏa thuận về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên được hưởng.
d. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không sử dụng tiền mặt mà chủ thẻ
có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt hoặc chuyển khoản…
tại ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Trong bối cảnh nền kinh tế phát
triển, việc thanh toán an toàn, nhanh chóng, chính xác, thuận tiện ngày càng được
nhiều người dân quan tâm và thẻ thanh toán đã đáp ứng được những yêu cầu đó cho
khách hàng. Đối với bản thân các NHTM nói riêng, thẻ thanh toán không chỉ góp
phần huy động được một lượng vốn lớn từ trong nền kinh tế, đặc biệt là từ đối
tượng dân cư, cá nhân, các DNVVN mà nó còn đem lại một nguồn lợi nhuận không
nhỏ từ khoản phí sử dụng thẻ. Đối với nền kinh tế nói chung, dịch vụ thẻ và thẻ
thanh toán đã góp phần giảm áp lực lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, tăng năng
suất giao dịch thương mại, ảnh hưởng tích cực đến các hoạt động thanh toán và giao
dịch nội địa.
Thẻ thanh toán được đầu tư kỹ lưỡng và phổ biến với nhiều loại hình khác
nhau, kích thước, màu sắc đa dạng, tính tiện lợi và bảo mật cao. Có 3 loại thẻ thanh
toán phổ biến: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ rút tiền mặt:
Thẻ tín dụng (Credit card):Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, được
xem như là một hình thức cho vay của ngân hàng đối với khách hàng. Trước khi
được cấp thẻ, ngân hàng sẽ tiến hành thẩm định khách hàng dựa trên năng lực pháp
lý và năng lực tài chính. Khi mở thẻ, khách hàng sẽ được cấp một hạn mức tín dụng
và chỉ được chi tiêu trong hạn mức tín dụng ấy. Hạn mức này do từng NHTM quyết


14

định và khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng sẽ phải trả phí cho thẻ cũng như phí
cho các khoản giao dịch.
Thẻ ghi nợ (Debit card):Đây là loại thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa

dịch vụ. Việc thanh toán được trừ trực tiếp trên tài khoản của khách hàng mở tại
NHTM trong phạm vi số dư tài khoản. Ngoài ra, thẻ ghi nợ còn có chức năng
chuyển khoản từ tài khoản người này sang người kia và việc ghi nợ hầu như được
tiến hành trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ dựa trên số dư hiện có. Tuy nhiên, để
thu hút khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn nữa, nhiều NHTM đã chấp nhận cho
khách hàng chi tiêu vượt mức (thấu chi) dựa vào uy tín của khách hàng, đặc biệt là
số dư trên tài khoản của khách hàng còn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ rút tiền mặt (Cash card): Đây là loại thẻ cho phép khách hàng rút tiền
mặt tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc ngân hàng. Với loại thẻ này khách hàng
chỉ cần truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhập đúng mã PIN là đã có thể
rút tiền bằng đúng với số dư trong tài khoản.
e. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là một sản phẩm riêng biệt của
NHTM mà là một phương thức để hỗ trợ cho các ngân hàng mở rộng và phát triển
các dịch vụ truyền thống của mình gồm: Huy động vốn, tín dụng hay thanh toán,
chuyển tiền. Dịch vụ này cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thực
hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản, vay tiền, sao kê giao dịch.. thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại như máy tính, điện thoại cố định,
điện thoại di động.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và các hoạt động thương
mại, phi thương mại nói riêng, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thể hiện những ưu
điểm nổi bật của nó như tiết kiệm thời gian, chi phí, tránh các thủ tục giấy tờ lằng
nhằng, phức tạp, đảm bảo an toàn và tính bảo mật cao. Giao dịch thông qua ngân
hàng điện tử không chỉ giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng sử dụng các
dịch vụ của ngân hàng mà thông qua đó còn giúp cho các NHTM mở rộng quy mô,
mạng lưới hoạt động của mình, từ đó thu được nhiều lợi nhuận và tăng cường sức