Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ THỊ THU HÀ

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 60.34.02.01

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Đinh Bảo Ngọc

Phản biện 1: PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG
Phản biện 2: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HUỆ

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thời gian qua đã đạt được những kết quả nhất định, số lượng
khách hàng của ngân hàng ngày càng tăng lên. Tính đến thời điểm
31/12/2018 tổng số lượng khách hàng tại Chi nhánh là: 44.786
khách hàng (trong đó khách hàng cá nhân là: 44.066 khách hàng,
khách hàng doanh nghiệp là: 720 khách hàng), số lượng khách hàng
có tài khoản tiền gửi thanh toán hoạt động thường xuyên là 35.560
khách hàng. Trong đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng là 28.773 khách hàng (chiếm 64.2%
tổng số khách hàng của Chi nhánh). Mặc dù, số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng lên nhưng khách
hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn BSMS là chủ yếu số lượng 23.443
khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ khác như Smartbanking , BIDV
Online, … số lượng chỉ là 5.130 khách hàng đây là con số vẫn còn
hạn chế so với số lượng khách hàng đang giao dịch tại Chi nhánh. Vì
vậy Chi nhánh cần phải tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ
cho một khách hàng và cần phải xác định rằng chúng ta tập trung
phục vụ cho nhóm khách hàng nào? Bán những gì cho nhóm khách
hàng đó để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và để tối đa
hóa lợi nhuận cho Chi nhánh.
Với công việc là Kiểm soát bộ phận giao dịch khách hàng tại
Phòng giao dịch Pơng drang – BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk, tôi có

thuận lợi trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như tác
nghiệp trực tiếp đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.


2
Qua đó, tôi có thể lắng nghe được những ý kiến phản hồi về những
tiện ích cũng như những bất cập, lo lắng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Hoàn
thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk
Lắk” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Chi nhánh ngân hàng, từ đó đề xuất các khuyến nghị
nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
của BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại gồm những nội dung nào? Cụ thể:
+ Công tác hoạch định chính sách, công tác tổ chức quản lý,
triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại được thực hiện như thế nào?
+ Các tiêu chí nào dùng để đánh giá kết quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại?
+ Công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT của NHTM được thực hiện như thế nào?
+ Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch
vụ Ngân hàng điện tử?

- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện thử
tại BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk trong giai đoạn 2016-2018 như thế
nào? Cụ thể:


3
+ BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk đã triển khai thực hiện hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào?
+ Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của
Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 như thế nào?
+ Những ưu điểm và hạn chế nào trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh? Nguyên nhân của những
hạn chế đó là gì?
- Khuyến nghị nào để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk và tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Đối tượng khảo sát được thực
hiện tại các phòng ban như sau:
+ Phòng giao dịch khách hàng tại hội sở chi nhánh.
+ Ba phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh
+ Phòng khách hàng cá nhâ
n và khách hàng doanh nghiệp
+ Phòng Quản lý rủi ro tại BIDV chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh
giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trực

tuyến ( Bao gồm Internetbanking và Mobilebanking) tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk
Lắk. Từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử trực tuyến tại chi nhánh này.


4
- Về không gian nghiên cứu:

Nghiên cứu tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
- Về thời gian nghiên cứu: nghiên cứu thực trạng trên cơ sở số
liệu từ năm 2016 đến năm 2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã sử dụng một số
phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết:
- Phương pháp thống kê mô tả:
- Phương pháp so sánh:
+ So sánh số liệu năm này với năm trước liền kề để đánh giá
sự tăng hay giảm của mỗi chỉ tiêu và từ đó có nhận xét về xu hướng
thay đổi.
+ So sánh theo chiều dọc để xem xét tỷ trọng của từng chỉ tiêu
so với tổng thể.
- Phương pháp điều tra
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,
kết cấu của luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ

Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT là khả năng của một khách hàng có thể truy
nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập các thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký
tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công
nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi
tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,...
1.1.2. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Đối với nền kinh tế
- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính
- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác
- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế
b. Đối với hoạt động của ngân hàng
- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh

- Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi:
- Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại
c. Đối với khách hàng
- Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, chủ động trong giao
dịch với ngân hàng
- Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch
- Cập nhật thông tin nhanh nhất


6
1.1.3. Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware)
b. Thương mại điện tử (E – commerce)
c. Quản lý điện tử (E-business)
d. Ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking)
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Dịch vụ cung cấp qua ATM ( Aumated Teller Machine)
b.Thanh toán qua POS ( Point of sale)
c. Kênh ngân hàng tại nhà (Home Banking)
d. Kênh ngân hàng tự động qua điện thoại cố định ( Phone
banking)
e. Kênh Ngân hàng qua điện thoại di động ( Mobile
banking)
f. Kênh ngân hàng qua mạng (Internet banking)
g. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ
(Kiosk banking)
1.1.5. Rủi ro khi thực hiện dịch vụ Ngân hàng điện tử
Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra
tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Các rủi ro

bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm
ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất
thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng.
a. Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Sự cố mạng và vấn đề kỹ thuật.
- Rủi ro từ nhân viên ngân hàng như.
- Rủi ro do khách hàng
- Rủi ro về khía cạnh pháp lý
- Rủi ro do các tác động bên ngoài khác


7
b. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc kiểm soát kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần
hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng. Do đó,
để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và ngân hàng, ngày
10/01/2017, NHNN đã ban hành chỉ thị số 03/CT – NHNN về việc
tăng cường đảm bảo anh ninh, an toàn trong thanh toán điện tử và
thanh toán thẻ.
- Kiểm soát rủi ro hoạt động
- Kiểm soát rủi ro danh tiếng
- Kiểm soát rủi ro pháp luật
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử
a. Đối tượng sử dụng dịch vụ
b. Thời gian xử lý giao dịch nhanh
c. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ cao
d. Rủi ro cao trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử
a. Hoạch định chính sách
Chính sách đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của
NHTM được xây dựng sao cho phù hợp với mục tiêu trong ngắn hạn
và dài hạn. Tùy từng giai đoạn phát triển mà mỗi ngân hàng đề ra
mục tiêu đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của mình,
những mục tiêu đó có thể là:
- Mục tiêu về tăng trưởng nền khách
- Mục tiêu về chất lượng dịch vụ


8
- Mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhiều phân
khúc khách hàng
- Mục tiêu tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT
- Mục tiêu về kiểm soát rủi ro
b. Tổ chức quản lý và triển khai thực hiện
* Sự phối hợp giữa các phòng ban trong quá trình tiếp
nhận và xử lý dịch vụ NHĐT của ngân hàng nhƣ sau:
- Hội sở chính.
- Phòng kế hoạch tổng hợp
- Phòng Giao dịch khách hàng/Các Phòng Quan hệ khách
hàng/Các Phòng Giao dịch trực thuộc:
- Phòng Quản lý rủi ro
* Quy trình nghiệp vụ của hoạt động kinh doanh dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại
- Quy trình đăng ký, thay đổi và chấm dứt dịch vụ NHĐT
+ Đăng ký tại quày giao dịch
+ Đăng ký qua kênh trực tuyến

- Quy trình xử lý khiếu nại, tra soát
Chi tiết cụ thể các bước thực hiện các quy trình trên xem ở
phụ lục 02
c. Các hoạt động ngân hàng đã triển khai để đạt được mục
tiêu
- Củng cố và phát triển nền khách hàng:
- Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Xây dựng chính sách phí dịch vụ
- Hoạt động truyền thông, quảng bá
- Hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro


9
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử.
a. Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của
NHTM:
- Tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
b. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
- Cơ sở vật chất
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
- Tính dễ dàng khi sử dụng
- Tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
c. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Kiểm soát rủi ro dịch vụ NHĐT thông qua các chỉ tiêu sau:

+ Tính an toàn và bảo mật
+ Tần suất xảy ra rủi ro
+ Mức độ thiệt hại
+ Tỷ lệ lỗi tác nghiệp
+ Lỗi công nghệ trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Các nhân tố bên ngoài
b. Các nhân tố bên trong
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1


10
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐẮKLẮK
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Chi
nhánh Bắc ĐắkLắk
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ĐắkLắk
a. Hoạt động huy động vốn BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk
Xác định huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng, tạo cân đối
vốn bền vững để nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh. Trên
tinh thần chỉ đạo điều hành về lãi suất của NHNN, BIDV; bằng sự nỗ
lực phấn đấu của toàn thể CBCNV, huy động vốn của chi nhánh có
bước phát triển tốt trong các năm:

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh
Bắc ĐắkLắk
Tổng huy động của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk trong năm
2018 đã tăng lên đáng kể, năm 2016 đã tăng lên 1.174 tỷ đồng, năm
2017 tăng 1.232 tỷ đồng và đến năm 2018 là 1.469 tỷ đồng.
Từ bảng trên ta thấy, nguồn vốn huy động của BIDV Chi
nhánh Bắc ĐắkLắk chủ yếu đến từ tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ
hạn. Trong đó, tiền gửi có kỳ hạn chiếm hầu như tỷ trọng phần
nguồn vốn huy động tại Chi nhánh với mức 83,12 % tổng nguồn vốn
huy động vào năm 2018.


11
b. Hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ĐắkLắk
Bên cạnh hoạt động huy động vốn thì hoạt động cho vay có
một vai trò vô cùng quan trọng, mang lại nguồn thu chủ yếu trong
hoạt động kinh doanh của hầu hết các ngân hàng. Dư nợ cho vay của
BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk vẫn tiếp tục tăng trưởng đều đặn. Kết
quả hoạt cho vay được thể hiện qua bảng 2.2.
Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk
Ngày 31/12/2017, tổng dư nợ cho vay khách hàng của chi
nhánh đạt mức 4.325 tỷ đồng, tăng 679 tỷ đồng so với năm 2016 với
tốc độ tăng trưởng là 18,62%. Đến năm 2018, tổng dư nợ cho vay
khách hàng của Chi nhánh đạt mức 4.719 tỷ đồng, tăng 394 tỷ đồng
so với năm 2017.
c. Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ĐắkLắk
Thị trường phía Bắc tỉnh ĐắkLắk phần lớn là dân cư sản xuất
nông nghiệp, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, chủ yếu là

dịch vụ thanh toán, không có khách hàng xuất nhập khẩu nên các sản
phẩm phái sinh và bán chéo chưa có, lượng kiều hối hàng năm và thu
đổi ngoại tệ phục vụ cho khách hàng cá nhân vãng lai rất ít. Dưới sự
chỉ đạo từ hội sở chính, chi nhánh Bắc ĐắkLắkđã không ngừng nỗ
lực nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng dịch vụ hợp
lý để giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Chi nhánh
Bắc ĐắkLắk
Qua bảng số liệu trên ta thấy, hoạt động dịch vụ tại BIDV- chi
nhánh Bắc ĐắkLắk qua các năm chủ yếu từ nguồn thu dịch vụ truyền
thống là thu phí dịch vụ chuyển tiền chiếm gần 60% trên tổng thu


12
dịch vụ, thu phí từ hoạt động tín dụng bảo lãnh, dịch vụ thẻ, ngân
quỹ, BSMS qua các năm chiếm gần 35% và thu phí từ các hoạt động
khác chỉ chiếm một tỷ lệ rất khiêm tốn là gần 4.4%. Điều này cho
thấy, hoạt động dịch vụ tại địa bàn hoạt động của chi nhánh còn
nhiều khó khăn và bất cập, cần tập trung phát triển hơn nữa trong
thời gian tới.
d. Kết quả tài chính
Để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao, Chi nhánh
luôn sử dụng tốt các khoản mục về chi phí, tận dụng những nguồn
vốn hợp lý để đạt được kết quả cao.
Bảng 2.4. Chênh lệch thu chi của BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk
Chênh lệch thu chi của BIDV CN Bắc Đắk Lắk có sự tăng
trưởng qua các năm. Cụ thể năm 2016, chênh lệch thu - chi của chi
nhánh đạt 114 tỷ đồng, năm 2017 đạt được là 132 tỷ đồng, tăng
15,79% so với năm 2016, năm 2018 đạt 145 tỷ đồng, tăng gần 10%
so với năm 2017.

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK
2.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Chi nhánh Bắc ĐắkLắk
Theo phạm vi nghiên cứu thì đề tài xin chỉ tập trung phân tích,
đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh về dịch vụ ngân hàng điện
tử trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk bao gồm:
a. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ( Moblie
Banking):
Là dịch vụ của BIDV cung cấp cho Khách hàng cá nhân, tổ
chức qua điện thoại di động. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng qua điện


13
thoại di động (Mobile Banking) bao gồm các sản phẩm: BIDV Smart
Banking, BIDV Bankplus và BSMS:
b. Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ của BIDV cung cấp cho
khách hàng cá nhân, tổ chức qua Internet, hiện nay bao gồm dịch vụ
BIDV Online và dịch vụ BIDV Business Online.
2.2.2. Phân tích bối cảnh môi trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt
động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Đắk
Lắk
a. Môi trường pháp lý
b. Môi trường kinh tế - xã hội tỉnh Đắk Lắk
c. Môi trường cạnh tranh
2.2.3. Công tác hoạch định chính sách và tổ chức quản lý
hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc
Đắk Lắk

a. Hoạch định chính sách hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Chi nhánh có sự tăng trưởng tốt, góp phần đóng góp
ngày càng tốt vào kết quả kinh doanh chung của Chi nhánh. Vì vậy,
Chi nhánh luôn xác định nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ NHĐT cũng
quan trọng không kém bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh tín dụng, huy
động vốn… Và cần phải có sự cố gắng nỗ lực cao của toàn thể cán
bộ. Trong giai đoạn 2016-2018, BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk đề ra
mục tiêu cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT như sau:
- Mục tiêu tăng trưởng nền khách hàng
- Mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Mục tiêu về kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng


14
điện tử:
- Mục tiêu về thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân
hàng điện tử
b. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ
Ngân hàng điện tử
* Quy trình nghiệp vụ của hoạt động kinh doanh dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
 Quy trình đăng ký, thay đổi, chấm dứt dịch vụ Mobile
Banking và Internet Banking.
- Đăng ký, thay đổi, chấm dứt tại quầy giao dịch.
+ Áp dụng đối với dịch vụ BIDV Smart Banking, BIDV
Bankplus, BSMS và BIDVOnline.
+ Áp dụng đối với dịch vụ BIDV Business Online:
- Đăng ký qua kênh trực tuyến

 Quy trình xử lý tra soát, khiếu nại đối với các giao dịch
trên Mobile Banking. Internet Banking
Chi tiết cụ thể từng bước thực hiện quy trình nghiệp vụ của
hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHĐT tại BIDV
Chi nhánh Bắc Đắk Lắk xem ở phụ lục 02
2.2.4. Những hoạt động mà BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk
đã triển khai để thực hiện mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHĐT
a. Củng cố và phát triển nền khách hàng
Để thực hiện mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT Chi nhánh đã củng cố và phát triển nền khách hàng
như sau:
- Chi nhánh tập trung vào nhóm khách hàng là các đơn vị
thanh toán lương, đây là những đối tượng khách hàng có khả năng sử
dụng NHĐT cao nhất.


15
Hiện tại Chi nhánh có gần 300 đơn chị chi lương, với gần
7.000 khách hàng.
- Đối với nhóm khách hàng thu nhập cao, nhóm khách hàng
làm công việc kinh doanh, đây là đối tượng khách hàng cũng có xu
hướng sử dụng dịch vụ NHĐT mạnh.
- Bên cạnh đó, các nhóm khách hàng thu nhập trung bình,
nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên ...Chi nhánh cũng đã những
chính sách quan tâm để phát triển nhóm khách hàng này.
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Thái độ phục vụ của nhân viên
- Chi nhánh đã thực hiện quảng bá hình ảnh thương hiệu của
ngân hàng
- Xây dựng và tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng

- $tổ chức các đợt tiếp thị đến từng xã phường, khu dân cư..
c. Đào tạo bồi dưỡng nhân sự
d. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch Ngân
hàng điện tử
- Song song với việc phát triển sản phẩm thì công tác kiểm tra,
kiểm soát rủi ro cũng được Chi nhánh quan tâm. Định kỳ phòng
QLRR tại Chi nhánh thực hiện kiểm tra, giám sát, và thông báo các
lỗi đến các phòng ban liên quan trong quá trình kinh doanh dịch vụ.
2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Bắc ĐắkLắk
a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử
+ Số lượng khách hàng phân theo loại khách hàng:
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng phân theo loại khách hàng
sử dụng dịch vụ NHĐT


16
Số lượng KHDN chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng số khách
hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh, chiếm tỷ trọng bình
quân 2.45% qua các năm. Số lượng KHCN chiếm phần lớn trong
tổng số lượng khách hàng sử dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh và có sự
gia tăng càng nhiều qua các năm, năm 2017 số lượng khách hàng
tăng 21% so với năm 2016, năm 2018 tăng 14% so với năm 2017.
- Số lượng khách hàng phân theo từng loại sản phẩm:
Bảng 2.6. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
phân theo loại sản phẩm
+ Số lượng Khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Business
Online chiếm tỷ trọng khá thấp trong tổng số lượng khách hàng
+ Dịch vụ BSMS chiếm phần lớn trong tổng số lượng khách

hàng sử dịch vụ NHĐT.
+ Bên cạnh các sản phẩm Bankplus, Bidv Online thì sản phẩm
Smart Banking có số lượng khách nhiều hơn hẳn. Vì đây là sản phẩm
mang tính tiện lợi cao, dễ sử dụng.
+ Số lượng khách sử dụng dịch vụ Mobile Banking 2017 tăng
10% so với năm 2016, năm 2018 tăng 19% so với năm 2017. Số
lượng khách sử dụng dịch vụ Internet Banking năm 2017 tăng 4%
so với năm 2016, năm 2018 tăng 15% so với năm 2017, mức tăng
thấp hơn so với các sản phẩm của Mobilebanking. Nói chung là mức
tăng của các sản phẩm trên cũng chưa được cao. Nguyên nhân là do
khách hàng có tâm lý e ngại khi sử dụng những sản phẩm mang tính
hiện đại, và phần lớn khách hàng tại địa bàn là nông dân, nên cán bộ
rất khó khăn trong việc tư vấn và tiếp thị khách hàng sử dụng những
sản phẩm mang tính công nghệ cao.
- Số lượng khách hàng phân theo chính sách chăm sóc khách
hàng:


17
Bảng 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
phân theo chính sách khách hàng
Số lượng KHPT sử dụng dịch vụ NHĐT có sự gia tăng mạnh
năm 2017 tăng 11% so với năm 2016, năm 2018 tăng 17% so với
năm 2017. Nhóm khách hàng này có độ tuổi từ 20 trở lên..
- Doanh số thanh toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử
Bảng 2.8. Doanh số thanh toán qua dịch vụ NHĐT
+ Tổng doanh số thanh toán qua dịch vụ MobileBanking năm
2017 tăng 63% so với năm 2017, năm 2018 tăng 65% so với năm
2017. Doanh số thanh toán qua các năm cho thấy lượng khách hàng
giao dịch qua dịch vụ Mobilebanking ngày càng tăng, điều này cho

thấy Chi nhánh đang có một nền khách hàng đầy tiềm năng.
b. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
*Thống kê theo các tiêu chí đánh giá dịch vụ Ngân hàng
điện tử
- Hồ sơ, thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh chóng
- Về thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng.
- Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng
- Mức phí áp dụng cạnh tranh:
- Chất lượng tư vấn, hỗ trợ tốt, thái độ phục vụ của nhân viên
tốt:
- Không gian giao dịch của BIDV Bắc Đắk Lắk
- Dịch vụ NHĐT có nhiều tiện ích, sản phẩm đa dạng, phong
phú, mức độ tiện lợi, dễ sử dụng
c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT
- Bên cạnh những tiện ích mang lại, thì hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT vẫn còn nhiều rủi ro như: rủi ro về tính an toàn và


18
bảo mật, rủi ro do lỗi tác nghiệp, rủi ro do lỗi công nghệ trong quá
trình cung ứng dịch vụ NHĐT... cũng chính những rủi ro đó đã ảnh
hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
- Các lỗi xảy ra tại Chi nhánh chủ yếu là các lỗi tác nghiệp của
cán bộ và lỗi do sự cố mạng như: Khách hàng không nhận được tin
nhắn (BSMS) khi số dư tài khoản biến động. Khách hàng không
nhận được mã OTP (Mã xác thực của dịch vụ Smartbanking và
Internetbanking), giao dịch không thành công hoặc bị chậm khi thực
hiện trên ứng dụng Smart Banking, Bidv Online … Hiện tại Chi
nhánh chưa có trường hợp khách hàng nào khiếu nại về tính an toàn

và bảo mật, hay bị mất tiền khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK
LẮK
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
a. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ
Ngân hàng điện tử
b.Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
điện tử
c. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
d. Về kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Những hạn chế
b. Nguyên nhân
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2


19
CHƢƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BẮC ĐẮK LẮK
3.1.CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ

HOÀN THIỆN

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK
3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
3.1.2. Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
a. Về quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện
tử
b. Về kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT
c. Về nguồn nhân lực
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PH ÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK
3.2.1. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
a. Tăng nền khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Khai thác từ nền khách hàng hiện hữu: Chi nhánh phải rà


20
soát lượng khách hàng có tài khoản active, tài khoản có trạng thái “
Khách hàng chƣa sử dụng sản phẩm dịch vụ” từ đó chọn ra nhóm
khách hàng mục tiêu để tiếp thị, giới thiệu khách hàng sử dụng các
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ Ngân hàng
điện tử.
- Khai thác sảm phẩm trọng tâm
Chi nhánh cần tăng cường khai thác những sản phẩm dịch vụ
nào mà khách hàng thích sử dụng nhất, mang lại nhiều lợi ích cho

ngân hàng nhất.
+ Tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng
+ Tổ chức các chương trình khuyến mãi
+ Quảng cáo thông qua báo đài, mạng xã hội, phát tờ rơi
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
+ Quán triệt sâu sắc, toàn diện đến toàn thể người lao động
trong Chi nhánh quyết tâm nâng cao chất lượng, phong cách giao
dịch/phục vụ, không gian giao dịch BIDV nhằm chuẩn hóa chât
lượng dịch vụ của BIDV nói chung và Chi nhánh nói riêng. Tạo
dưng hình ảnh chung cho BIDV “Chu đáo, chuyên nghiệp, chất
lượng”.
+ Xây dựng những chuẩn mực đối với đội ngũ nhân viên làm
việc trực tiếp với khách hàng với phong cách làm việc chuyên
nghiệp.
+ Động viên, khen thưởng và vinh danh kịp thời.
+ Kiên quyết áp dụng các chế tài đối với tập thể và cá nhân
+ Xây dựng bộ phận chuyên trách phục vụ riêng cho công tác
dịch vụ NHĐT
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng


21
Chính sách chăm sóc khách trước, trong và sau quá trình sử
dụng dịch vụ là rất cần thiết. Điều đó cho thấy sự quan tâm của ngân
hàng đối với khách hàng.
- Xử lý tốt việc phản hồi khiếu nại của khách hàng
Việc xử lý tốt và phản hồi lại một cách nhanh chóng và thỏa
đáng những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng sẽ nâng cao chất
lượng dịch vụ và uy tín của Chi nhánh.

c. Đầu tư công nghệ hiện đại
- Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử phụ thuộc rất
nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông. về
công nghệ tại Chi nhánh.
- Chi nhánh cần phải nâng cấp, mở rộng đường truyền,với
băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Và phải thường xuyên
kiểm tra bảo dưỡng, bảo trì máy móc thiết bị điện tử
d. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Ban lãnh đạo Chi nhánh cần phải tạo môi trường làm việc
chuyên nghiệp, năng động, đổi mới sáng tạo,...để khuyến khích nhân
viên làm việc hăng say và có hiệu quả hơn. Phân bổ nhân sự hợp lý,
đúng người, đúng việc nhằm phát huy tối đa năng lực và sở trường
của mỗi người.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng làm việc
- Áp dụng chính sách động lực, khen thưởng phù hợp với năng
lực, đóng góp, hiệu quả năng xuất lao động của cán bộ, có đề xuất
khen thưởng kịp thời những cán bộ có thành tích tốt trong công tác
phát triển dịch vụ NHĐT nhằm khích lệ, động viên tinh thần cán bộ.
e. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro hoạt động
dịch vụ NHĐT
- Để kiểm soát và hạn chế rủi ro do lỗi tác nghiệp, đảm bảo


22
tính an toàn bảo mật của dịch vụ NHĐT.
- Cần phải quy trách nhiệm đối với cán bộ, lãnh đạo phụ trách
trong việc để xảy ra sai sót một cách rõ ràng.
3.2.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam
a. Hoàn thiện quy trình

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần xây
dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn việc thực hiện
các dịch vụ Ngân hàng điện tử theo hướng đơn giản hóa, dễ thực
hiện, đảm bảo quy trình nghiệp vụ chặt chẽ nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ.
- Đối với dịch vụ BIDV Business Online thì thời gian đăng ký
và xử lý giao dịch là khoảng 07 ngày, kể từ thời điểm Chi nhánh
nhận đủ hồ sơ từ khách hàng và scan gửi lên Hội sở chính, lâu hơn
rất nhiều so với các ngân hàng khác.
b. Gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện
tử
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam cần phải
đổi mới, sáng tạo trong mọi hoạt động, ưu tiên phát triển sản phẩm
dịch vụ có tính sáng tạo, cạnh tranh trên thị trường trên cơ sở ứng
dụng các thành tựu khoa học công nghệ.
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần bổ
sung các sản phẩm tiền gửi mới trên kênh NHĐT để có thể đáp ứng
tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
c. Đầu tư công nghệ hiện đại
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần xây
dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin theo kiến trúc linh hoạt, hỗ
trợ cho sự phát triển và tích hợp dễ dàng với các kênh phân phối. Ưu


23
tiên đầu tư các giải pháp xác thực khách hàng tiên tiến. Ví dụ
Citibank Việt Nam đã số hóa khâu xác thực khách hàng bằng giọng
nói từ đầu năm 2017.
- Các giải pháp nâng cao tính an toàn bảo mật cho hoạt động
kinh doanh dịch vụ NHĐT

d. Xử lý tra soát, khiếu nại nhanh chóng
- Những rủi ro gian lận mất tiền là một trong những lý do vì
sao dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự phát triển mạnh mẽ, mặc
dù đây là xu thế tất yếu trong hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
- Các lỗi thuộc về lỗi mạng khi khách hàng thực hiện giao
dịch thanh toán trên dịch vụ NHĐT, thì trung tâm thanh toán của Hội
sở chính cần phải xử lý nhanh chóng cho khách hàng, vì những
trường hợp xảy ra lỗi này khách hàng rất nóng lòng, muốn ngân hàng
xử lý yêu cầu của họ một cách nhanh chóng.
e. Chính sách phí và lãi suất phù hợp
- Hội sở chính cần xem xét để ban hành chính sách phí và lãi
suất linh hoạt cho dịch vụ NHĐT tùy theo đặc thù của mỗi khu vực,
và mỗi đối tượng khách hàng khác nhau.
f. Nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt nam
- Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống nhất cho
toàn thể các Chi nhánh trên toàn quốc, làm sao cho khách hàng dễ
nhận diện thương hiệu của BIDV nhất.
- Xây dựng, thiết kế hệ thống cơ sở hạ tầng làm việc từ Hội sở
Chi nhánh đến các Phòng giao dịch phải theo một kiểu mẫu
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3