Hoàn thiện chính sách marketing cho các chương trình tour du lịch đà nẵng hội an của công ty dịch vụ lữ hành saigontourist đối với du khách nội địa

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


PHẠM TRƯƠNG HUY

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CÁC

CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG-HỘI AN
CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST
ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊA

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học:TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƯƠNG

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn

Phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Thành Hiếu

Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà
Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong ngành du lịch, Marketing và chính sách Marketing càng trở
nên quan trọng hơn để giúp các công ty du lịch đạt được mục tiêu về gia
tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ, nâng cao
khả năng cạnh tranh.
Công Ty

ịch vụ l hành S igontourist đã c một qu trình l u

dài xây dựng và phát triển công ty, Công ty đã đạt được nh ng thành
tựu đ ng mừng trong nhiều lĩnh vực, trong đ c lĩnh vực thiết kế và
điều hành c c chương trình Tour du lịch đến rất nhiều c c đị điểm
th vị. Để đạt được thành quả này, không thể không kể đến vai trò
củ c c chương trình, chính s ch Marketing của Công ty trong thời
gian qua.
Xuất phát từ nhìn nhận thực tiễn khách quan chính s ch Marketing
củ công ty đối với du h ch trong nước, mong muốn đề xuất nh ng giải
pháp nhằm hoàn thiện chính s ch Marketing cho c c chương trình tour du
lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist đối với
du h ch nội đị trong thời gian tới, tác giả lựa chọn đề tài Hoàn thiện
h nh s h Marketing ho
H i An

ng t

hv

hư ng tr nh tour u

h Đà Nẵng -

hành S igontourist đối với u h h

n i đ ” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. M c tiêu và nhiệm v nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu củ đề tài là đề xuất nh ng giải pháp nhằm
hoàn thiện chính sách Marketing cho các chương trình tour du lịch Đà
Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist đối với khách
nội đị , thông qua việc ph n tích và đ nh gi thực trạng chính sách
Marketing cho các chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội
Công ty trong nh ng năm trước.

n của


2
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu này, đề tài thực hiện ba nhiệm
vụ nghiên cứu:
- Tổng hợp, hệ thống h

cơ sở lý luận về chính sách Marketing

cho c c chương trình tour du lịch của công ty
- Phân tích thực trạng chính sách Marketing cho các chương
trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội

n củ công ty dịch vụ l hành

S igontourist đối với du h ch nội đị từ năm 2015 – 2018
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing cho các
chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành
S igontourist đối với du h ch trong nước gi i đoạn đến năm 2025.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chính s ch Marketing
cho các chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch
vụ l hành S igontourist đối với du h ch nội đị
Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt nội dung: Đề tài nghiên cứu về chính sách Marketing
cho các chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch
vụ l hành S igontourist đối với du h ch nội đị .
- Về mặt thời gian: Đề tài nghiên cứu về thực trạng chính sách
Marketing cho c c chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội

n củ

công ty dịch vụ l hành S igontourist đối với du h ch nội đị giai
đoạn 2015-2018, và giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing cho
các chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội

n củ công ty dịch vụ

l hành S igontourist đối với du h ch nội đị đến năm 2025.

- Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi các
chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội
hành S igontourist đối với du h ch nội đị
4. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

n củ công ty dịch vụ l


3
4.1. Một số sách, giáo trình
4.2. Các luận văn, luận n
4.3. Đ nh gi chung và tình hình nghiên cứu
5. Phư ng ph p nghiên ứu
5.1. Phương ph p thu thập dữ liệu
Đề tài áp dụng phương ph p thu thập d liệu như s u:
- D liệu thứ cấp: Thống kê, tổng hợp, phân tích và so sánh các
thông tin thứ cấp từ nguồn thông tin chính thuống từ tổng cục du lịch
Việt N m n i chung h y nội bộ của Công ty dịch vụ l

hành

S igontourist n i ri ng, nghiên cứu tạp chí chuyên ngành du lịch,
internet, c c gi o trình, s ch b o, c c b o c o để trình bày cơ sở lý
luận và phân tích thực trạng chính sách Marketing cho các chương
trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội

n củ công ty dịch vụ l hành

S igontourist đối với du h ch nội đị gi i đoạn 2015 – 2018.
- D liệu sơ cấp:

+ Thu thập d liệu sơ cấp thông qua bảng khảo s t c c đ p vi n
là c c h ch hàng đã s dụng dịch vụ l hành cho c c chương trình
tour du lịch Đà Nẵng - Hội

n củ công ty dịch vụ l

hành

S igontourist đối với du h ch nội đị
+ Tiến hành ph n tích dự vào c c số liệu thu thập được về thực
trạng chính sách Marketing cho các chương trình tour du lịch Đà
Nẵng - Hội

n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist đối với du

h ch nội đị gi i đoạn 2015 – 2018.
5.2. Tiếp cận nghiên cứu
Đề tài dựa trên các lý thuyết về Marketing và chính sách
Marketing trong ngành du lịch nhằm thực hiện khảo sát nhằm lấy ý
kiến và đ nh gi về thực trạng chính sách Marketing cho các chương


4
trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội

n củ công ty dịch vụ l hành

S igontourist đối với du h ch nội đị gi i đoạn 2015 – 2018.
Đề tài s dụng d liệu thứ cấp và d liệu sơ cấp để phân tích
thực trạng chính sách Marketing cho các chương trình tour du lịch

Đà Nẵng - Hội

n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist đối với

du h ch nội đị gi i đoạn 2015 – 2018.
Đề tài tổng hợp số liệu thống kê và khảo sát, so sánh với thực
trạng chính sách Marketing cho các chương trình tour du lịch Đà
Nẵng - Hội

n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist đối với du

h ch nội đị gi i đoạn 2015 – 2018. Từ đ , đề xuất giải pháp nhằm
hoàn thiện chính sách Marketing cho các chương trình tour du lịch
Đà Nẵng - Hội

n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist đối với

du h ch nội đị trong nh ng năm tới.
6. Ý nghĩ đề tài
Đề tài đã tiến hành ph n tích và đ nh gi thực trạng chính sách
Marketing cho các chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội

n củ

công ty dịch vụ l hành S igontourist đối với du h ch nội đị trong
nh ng năm 2015 – 2018, từ đ đề đề xuất nh ng giải pháp nhằm
hoàn thiện chính sách Marketing cho các chương trình tour du lịch
Đà Nẵng - Hội

n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist đối với

du h ch nội đị giai đoạn tới. Điều này c ý nghĩ thực tiễn rất lớn
đối với Công ty n i ri ng và đối với lĩnh vực phát triển du lịch Việt
Nam nói chung. Đặc biệt là trong gi i đoạn Công ty đ ng rất cần
nh ng giải ph p này để đối diện với nh ng thách thức củ ngành du
lịch trước thời kỳ công nghiệp 4.0. Đ y là ý nghĩ xét về mặt thực
tiễn củ đề tài.
Ngoài r , đề tài cũng đã tổng hợp, hệ thống h

cơ sở lý luận về

chính sách Marketing cho c c chương trình tour du lịch của công ty.


5
Theo đ , đề tài có thể được s dụng như tài liệu tham khảo cho các
tác giả sau này nghiên cứu cùng về đề tài chính sách Marketing trong
ngành du lịch. Đ y là ý nghĩ xét về mặt lý luận củ đề tài.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các danh mục viết tắt, bảng
biểu, tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 03 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chính s ch Marketing dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chính s ch Marketing cho c c chương
tình tour du lịch Đà Nẵng – Hội

n củ công ty dịch vụ l hành

S igontourist đối với du h ch nội đị .
Chương 3: Giải ph p hoàn thiện chính s ch Marketing cho c c
chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội

n củ công ty dịch vụ l

hành S igontourist đối với du h ch nội đị .
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Marketing
1.1.2. Chính sách Marketing
1.1.3. Marketing
1.1.4. Đ

điểm và v i tr

a. Đ c i
b.

it

hv

c
c

Marketing

ting
Marketing

ch vụ

ch vụ

 Trong việc hoạch định sản phẩm
 Trong việc hoạch định giá
 Trong việc hoạch định phân phối
 Trong việc hoạch định xúc tiến
 Trong việc hoạch định con người

hv


6
 Trong việc hoạch định chứng cứ h u hình
 Trong việc hoạch định quy trình
1.2. MARKETING LỮ HÀNH
1.2.1. Khái niệm Marketing l hành
1.2.2. Đ

điểm Marketing l hành

1.3. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA
1.3.1. Chính sách giá (Price)
a. Khái niệ

v gi

b. C c phương ph p

nh giá

 Định giá dựa vào chi phí
 Định giá theo lợi nhuận mục tiêu
 Định gi theo đối thủ cạnh tranh.
 Định gi căn cứ vào nhu cầu
c. Các chiến lược

nh giá

 Chiến lược gi “hớt v ng s

h y hớt phần ngon nhất”

(market skimming pricing)
 Chiến lược giá xâm nhập thị trường (market penetration pricing
 Chiến lược giá cho hỗn hợp sản phẩm
1.3.2. Chính sách sản phẩm (Product)
1.3.3. Chính sách phân phối (Place)
a. Khái niệm
b. Các kênh phân phối trong kinh doanh d ch vụ lữ hành
1.3.4. Chính sách xúc tiến - hiêu th (Promotion)
a. Khái niệm
b. Các công cụ c a chính sách xúc tiến
1.3.5. Con người trong Marketing d ch v (People)
1.3.6. Chứng ứ h u h nh (Physical evidence)


7
1.3.7. Quy trình cung ứng d ch v (Process)

Cơ sở vật chất

Khách hàng

Nhân viên phục

Dịch vụ

vụ

Hệ thống quy trình cung cấp d ch vụ
1:Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ
Hệ thống bao gồm các yếu tố sau:


Khách hàng



Cơ sở vật chất



Nhân viên phục vụ



Dịch vụ
CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC
CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN CỦA
CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI DU
KHÁCH NỘI ĐỊA
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST
2.1.1. Giới thiệu hung
. h ng tin chung c

c ng t


8


T n công ty: C NG T

T THÀNH VI N

CH V

TR CH NHI

H U HẠN

HÀNH S IG NT URIST.



T n tiếng nh: SAIGONTOURIST TRAVEL SERVICE.



Địa chỉ: 45 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TPHCM…



Người đại diện ph p luật: ng V



ĐT: (84-28)38279279 -Fax:(84-28)38224987.



Hotline: 1900-1808



Số đăng ý inh do nh: 0310891532 do Sở kế hoạch và

đầu tư TPHC

nh Tài

cấp ngày 27/07/2018, cấp/th y đổi lần thứ 10.



Logo chính thức:



C c Chi Nh nh củ công ty:

. u t ình hình thành và ph t t i n công ty
c. hành t ch c

c ng t

ạt ược



Thương hiệu Quốc gi



Thương hiệu



Thương hiệu hàng đầu về Chất lượng ịch vụ



Thương hiệu



Top 100 o nh nghiệp hàng đầu Việt Nam

d. ầ

nhìn và sứ



Tầm nhìn



Sứ mệnh

hành hàng đầu Việt Nam
hành hàng đầu hu vực
ệnh

hành


9
2.1.2. C

ấu tổ chức
TỔNG GIÁM
ĐỐC

GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG
GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM
ĐỐC

PHÓ GIÁM
ĐỐC

TÀI CHÍNH KẾ
TOÁN

NHÂN SỰ VÀ
HÀNH CHÍNH

PHÕNG ĐIỀU
HÀNH

PHÒNG KINH
DOANH

THỊ TRƯỜNG

BÁN HÀNG

PHÒNG SALE

PHÓ GIÁM
ĐỐC

KHÁCH LẺ

QUẦY VÉ

KHÁCH ĐOÀN

ộ

1:

ị
ệ

Saigontourist
ph ng

2.1.3. Nhiệm v

PHÒNG VẬN
CHU ỂN

PHÒNG
HƯỚNG DẪN

ộ

ụ

ộ

n

2.1.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018
2: ố

ộ

ị
Chỉ ti u Đvt
1. Kh ch ượt
lưu tr

h ch

2. Kh ch ượt
l hành

h ch

ề
ụ

- 2018
Tốc độ tăng trưởng

2013

2014

2015

2016

2017

2018

1,394,794 1,509,652 1,536,155 1,562,919 1,757,368 1,883,141
528,662 537,921 797,052 907,906 1,132,421 1,242,548
ệ

ộ

ộ


10
ảng 3:

o c o ết quả hoạt động inh do nh năm 2016 - 2018
Đ

STT

C c chỉ ti u

1

o nh thu cung cấp dịch vụ

2
3
4
5

o nh thu thuần về cung
cấp dịch vụ
Gi vốn cung cấp dịch vụ
ợi nhuận về cung cấp dịch
vụ
ợi nhuận thuần từ hoạt
động inh do nh
Tổng lợi nhuận ế to n trước
thuế

6

Chi phí thuế TN N hiện
hành

ị

ệ

Năm

Năm

Năm

2018

2017

2016

4,550,342

4,250,394

3,900,778

4,545,249

4,250,267

3,900,611

4,342,131

4,083,257

3,735,934

203,118

167,010

165,217

68,250

64,304

62,124

80,465

74,700

69,215

22,335

20,554

18,374

Chi phí thuế TN N hoãn lại
7

ợi nhuận ế to n s u thuế

459
58,130

TNDN

)

54,146

50,382
ệ

ộ

ộ

2.2. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DU LỊCH ĐÀ NẴNG –
HỘI AN.
2.2.1 V tr đ
2.2.2. Điều iện ph t triển u
2.2.3 C sở hạ tầng ph

v

h
u

h


11
2.3. TỔNG QUAN VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU
LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ
HÀNH SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊA

2.3.1. Các hư ng trình tour du l h Đà Nẵng – H i An
+ (3N2Đ): Đà Nẵng (Bà Nà Hills) – Hội An (Cù Lao Chàm,
Phố cổ Hội An)
+ (3N2Đ): Đà Nẵng (Núi Thần Tài, Ngũ Hành Sơn) – Hội An
(Vinpearland Nam Hội An)
+ (4N3Đ): Đà Nẵng (Núi Thần Tài, Bà Nà Hills) – Hội An (Phố
cổ Hội An)
2.3.2. C

hư ng tr nh tour u

h Đà Nẵng – H i An mở

r ng.
+ (5N4Đ): Đà Nẵng (Núi Thần Tài, Bà Nà Hills) – Huế (Cố Đô
Huế) – Hội An (Phố cổ Hội An)
+ (4N3Đ): Đà Nẵng (Bà Nà Hills) – Hội An (Phố cổ Hội An) –
Quảng Ngãi (Đảo ý Sơn
+ (5N4Đ): Đà Nẵng (Núi Thần Tài) – Hội An (Cù Lao Chàm) –
Quảng ình (Động Thi n Đường)
…
2.4. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC
CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN CỦA
CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI
DU KHÁCH NỘI ĐỊA GIAI ĐOẠN 2015 – 2018.
2.4.1. Phư ng ph p thu thập số iệu s
Marketing
. Phương ph p thu thập ữ liệu.
.Đ c i

c

u h

s t

ấp về

h nh s h


12
2.4.2. Ch nh s h M r ting

ng t

h v

hành

Saigontourist
. Ch nh s ch gi

P ic )

Nhìn chung về chính s ch gi củ công ty ch ng t c thể thấy
việc định gi cho c c dịch vụ du lịch củ công ty như dịch vụ cộng
th m, dịch vụ l hành cơ bản, c ng với c c yếu tố gi p h ch hàng
thuận tiện hơn trong việc th nh to n, í ết hợp đồng chọn mu tour
là nh ng yếu tố qu n trọng chi phối quyết định chọn mu tour củ

công ty dịch vụ l hành S igontourist. Tuy nhi n, hi so s nh c c
mức gi củ c c chương trình tour du lịch với c c đối thủ cạnh tr nh
thì công ty đư r gi c o hơn.
b. Chính sách s n ph

P

uct

Theo nh ng chương trình tour du lịch Đà Nẵng – Hội An tại
mục 2.3, nhìn chung c c chương trình tour du lịch Đà Nẵng – Hội
An tuy nhiều nhưng hông m ng đến được sự mới lạ cho khách hàng
vì chỉ tập trung vào các tuyến điểm du lịch nổi tiếng như: Đà Nẵng,
Hội An, Huế, Quãng Ngãi, Quảng ình … mà đ số c c đối thủ cạnh
tr nh đều h i th c tương tự.
c. Ch nh s ch ph n phối Pl c
Tính đến hết năm 2018 thì công ty dịch vụ l hành S igontourist
đã sở h u một mạng lưới hệ thống l hành S igontourist tr n 19 tỉnh
thành c ng với hệ thống c c đối t c, đại lý li n tục được mở rộng tr n
hầu hết c c tỉnh thành tr n mọi miền tổ quốc.
. Ch nh s ch

c tiến P

ti n

Công ty dịch vụ l hành S igontourist s dụng rất nhiều công
cụ về chính s ch x c tiến, chi u thị b o gồm:



13


ệ

PR)



. Ch nh s ch v c n ngư i P pl
Để nâng cao khả năng b n hàng củ nh n vi n, công ty cũng
thường xuyên gởi các cán bộ của mình tham gia các lớp đào tạo huấn
luyện nghiệp vụ chuyên môn. Bên cạnh, công ty còn có các chính
s ch hen thưởng đối với nh ng nhân viên bán c c chương trình tour
du lịch vượt chỉ ti u đề ra nhằm kích thích tinh thần làm việc của
nhân viên.
Vào m

c o điểm công ty linh động thu th m hướng dẫn viên

làm công tác viên và nhân viên kinh doanh sẽ đ ng v i trò làm
hướng dẫn viên.
. u t ình cung ứng P c ss
Quy trình cung ứng c hệ thống gi p cho công ty dịch vụ l
hành S igontourist giảm thiểu tối đ được c c s i s t c thể xảy r ,
phối hợp hiệu quả và đồng bộ gi

c c yếu tố trong quy trình cung

ứng như cơ sở vật chất, nh n vi n phục vụ.
g. Chứng cứ hữu hình Ph sic l vi nc
Công ty dịch vụ l hành S igontourist cũng đã s dụng c c yếu
tố h u hình để ph n biệt c c sản phẩm dịch vụ củ công ty nhằm tạo
sự h c biệt đối với từng sản phẩm dịch vụ đến với từng ph n h c
h ch hàng mục ti u h c nh u.
2.4.3. Nhận

t

iệu thứ ấp thu thập t

ết quả ảng

uh i
2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH
MARKETING CHO CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ
NẴNG – HỘI AN CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH


14
SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊA GIAI ĐOẠN
2015 – 2018
2.5.1. Nh ng điểm t h
2.5.2. Hạn chế tồn tại
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO
CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN
CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST ĐỐI

VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊA
3.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN NGÀNH DU
LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN ĐẾN NĂM 2030
3.1.1. Đ nh hướng phát triển ngành du l h Đà Nẵng- H i n
đến năm 2030

a.
3.1.2. M c tiêu phát triển ngành du l h Đà Nẵng - H i An
đến năm 2020
3.2. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA
CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TRONG
GIAI ĐOẠN 2019 – 2025
3.2.1. Phướng hướng c a công ty d ch v

l

hành

S igontourist trong gi i đoạn 2019 – 2025
3.2.2. M c tiêu kinh doanh c a công ty d ch v

l

hành

S igontourist trong gi i đoạn 2019 – 2025
3.3.

QUAN

ĐIỂM

VÀ

MỤC

TIÊU

CHÍNH

SÁCH

MARKETING CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH ĐÀ NẴNG
– HỘI AN TRONG GIAI ĐOẠN 2019 – 2025


15
3.3.1. Qu ng điểm c a công ty d ch v l hành Saigontourist
đối với sản phẩm du l h Đà Nẵng – H i An trong gi i đoạn 2019
– 2025
3.3.2. M c tiêu chính sách Marketing c a công ty d ch v l
hành S igontourist đối với sản phẩm du l h Đà Nẵng – H i An
trong gi i đoạn 2019 – 2025
3.4. NHỮNG THAY ĐỔI VỀ MÔI TRƯỜNG TRONG GIAI
ĐOẠN 2019 - 2025 TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÍNH SÁCH
MARKETING CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST
3.4.1. M i trường vĩ m
3.4.2. M i trường vi mô

3.4.3. M i trường n i b
3.5. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING
CHO CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG –
HỘI

AN

CÔNG

CỦA

TY

DỊCH

VỤ

LỮ

HÀNH

SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI KHÁCH NƯỚC NGOÀI TẠI THỊ
TRƯỜNG ĐÀ NẴNG NHỮNG NĂM TỚI
3.5.1. Căn ứ

giải ph p

ờ
 Về Văn ho
 Về ễ Hội – u lịch

 Về lượng h ch
ị
ấ

ị
ề

ộ

ề

ị

Đ

Đ

-– ộ

ị
ị

ụ

ệ
ộ

ề

16
uận văn cũng đã x c định được nh ng yếu tố chính trong c c
chính s ch

r eting củ công ty dịch vụ l hành S igontourist t c

động đến sự hài lòng củ

h ch hàng đối với chất lượng dịch vụ l

hành củ công ty đối với c c chương trình tour du lịch Đà Nẵng -–
Hội n. C c yếu tố chính đ là


Chính s ch về gi .



Chính s ch con người củ công ty (từ nhân viên bán hàng,

nh n vi n l i xe đến hướng dẫn viên du lịch).


C c yếu tố h u hình củ tour đ m ng lại cho h ch hàng

cảm nhận như thế nào.
3.5.2. Giải ph p h nh s h về on người
. Đối với nhân viên trong công ty
ệ

4

ộ

ụ

ụ

Mục ti u cần đạt được

Yếu tố

N ng c o năng lực nhân viên
Hoàn thiện th i độ phục vụ
của nhân viên

N ng c o năng suất nhân viên.
Tăng sự hài lòng của nhân viên
Gi ch n nh n vi n c

inh nghiệm

l u năm.
Để cụ thể hơn, ch ng t sẽ đi s u vào c c ti u chí cụ thể để đ nh
gi th i độ làm việc và n ng c o năng suất củ nh n vi n
5

ộ

ệ

Tu n thủ nội qui, quy định củ công ty
àm việc theo chính s ch và qui trình mà công ty đặt r
Tích cực th m gi vào c c hoạt động chung củ công ty
Trung thực
Sẵn sàng thực hiện c c công việc được gi o ph


17
Th n thiện, gi p đỡ, hỗ trợ đồng nghiệp
ệ

6

ệ

Khả năng gi o tiếp tốt
Thích nghi với môi trường làm việc ngành dịch vụ du lịch l hành
Gi mối qu n hệ tốt với h ch hàng và đồng nghiệp
Quản lý công việc một c ch thông minh và hiệu quả
Thực hiện công việc một c ch chuy n nghiệp
chí cầu tiến để ph t triển bản th n
7
ức lương hiện tại c ph hợp với hả năng làm việc củ nh n vi n
Chế độ đãi ngộ, ph c lợi củ công ty
ôi trường làm việc năng động, c điều iện để nh n vi n ph t triển
C c thông tin trong công ty đều công h i, r ràng.
Đảm bảo hoạt động l u dài nếu nh n vi n gắn b với công ty
Để n ng c o năng lực và năng suất của nhân viên, doanh nghiệp
cần triển khai các biện ph p th c đẩy c c hoạt động đào tạo như:

 Th c đẩy hợp đồng hợp tác với Học viện Công nghệ Á Châu
(AIT-VN) tổ chức chương trình đào tạo “Quản lý Du lịch dành cho
cấp Quản lý” nhằm cập nhật nh ng kiến thức về quản lý khách sạn
hiện đại. Chương trình sẽ được thực hiện tại Salzburg (Áo) và vùng
lân cận tại ch u Âu; đào tạo Chương trình Thạc sĩ Quốc tế về Quản
trị Du lịch và Khách sạn (EMHM) cho các cán bộ công nh n vi n
toàn công ty dịch vụ l hành S igontourist.
 Nâng cao chất lượng đào tạo và xây dựng Trường Trung cấp
Du lịch - Khách sạn Saigontourist trở thành thương hiệu đào tạo hiện
đại, tiên tiến, uy tín c o, đ p ứng được nhu cầu học tập cho người lao


18
động trong hệ thống nhằm n ng c o chất lượng đầu r củ nh n vi n
và tạo tiền đề cho nguồn nhân lực b n ngoài theo học tại trường.
 Để tăng sự hài lòng và gi chân nhân viên, doanh nghiệp cần
chú trọng phát triển c c chính s ch đãi ngộ nhân viên, chính sách
hen thưởng minh bạch, công bằng. Đổi mới chính sách s dụng
nguồn nhân lực, tổ chức đào tạo theo hướng tập trung khuyến khích
người l o động làm việc sáng tạo, hiệu quả, nâng cao chất lượng đào
tạo, gắn đào tạo với nhu cầu thực tiễn s dụng và ưu ti n tập trung
bồi dưỡng, phát triển nhân tài.
. Đối với khách du l ch
3.5.3. Giải ph p về

ếu tố h u h nh.

ố

ị

ệ

8

ụ
ố

ị

Mục ti u cần đạt

Yếu tố

ụ
Giải ph p

được

N ng c o hình ảnh Đầu tư nh ng chi nhánh
củ

công ty trong lớn, văn phòng khang

mắt h ch hàng

trang, rộng rãi, tạo sự
chuyên nghiệp trong mắt
h ch hàng

Hoàn

thiện

hi đến làm

việc với công ty.

chính s ch h u

ày trí đồng bộ c c phòng

hình củ dịch vụ

gi o dịch, chi nh nh thuộc
công ty hình ảnh củ công
ty
Hợp t c với nh ng h ch
sạn, vill v..v c uy tín và
đ ng cấp đã được h ng


19
định tr n thị trường như
Novotel, Grand Mercure,
Grand Tourane v..v.
N ng c o hình ảnh Đồng phục nh n vi n
củ

công ty trong được đầu tư một c ch

mắt h ch hàng

đồng bộ từ tổng công ty
đến tất cả c c chi nh nh
tr n toàn quốc

Tạo được sự phân Hoàn thiện hơn về chính
biệt tầng lớp khách sách Travel card, bao gồm
hàng bằng thẻ thành phân hạng các khách hàng
viên

như hạng bạc, hạng vàng,
hạng bạch im.v.v… b n
cạnh việc gi tăng sự tiện
ích khi khách hàng có thể
tích điểm để đổi nh ng
phần quà từ công ty dịch
vụ l

hành Saigontourist

hoặc đổi nh ng voucher
giảm giá từ các công ty
khác mà Saigontourist có
chương trình hợp tác.
3.5.4. Giải ph p h nh s h gi
Đ y là một trong nh ng yếu tố mà h ch hàng đ nh gi thấp
nhất về hả năng cạnh tr nh về gi củ S igontourist.

ặc d công

ty đã c chỗ đứng cũng như thị phần nhất định trong ngành du lịch,
tuy nhi n đối thủ cạnh tr nh đ ng ngày một chiều hơn và c thực lực


20
tài chính ngày càng dồi dào đòi h i S igontourist phải c nh ng
hướng đi đ ng đắn để c thể củng cố uy tín và h ng định gi trị
thương hiệu l u đời củ công ty.
Công ty có thể linh hoạt áp dụng chính sách giá chiết khấu dưới
đ y hi thực hiện b n chương trình, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
h ch hàng, ích thích làm tăng hối lượng mua nhiều hơn
a. Chiết khấu theo số lượng khách.
Chiết khấu theo số lượng: Nếu số lượng h ch đi trong đoàn
càng nhiều thì giá sẽ giảm so với gi b n đầu, tùy thuộc vào tổng
khoản tiền tiết kiệm chi phí của công ty khi bán với số lượng lớn.
mức chiết khấu theo số lượng h ch trong đoàn c thể linh hoạt
trong phạm vi cho phép nhằm giúp nhân viên bán linh hoạt ra quyết
định chiết khấu giá thích hợp trong từng trường hợp bán trực tiếp với
giá trị hợp đồng lớn nhưng lại không thể thảo luận trực tiếp với cấp
tr n vào ng y l c đ .
b. Chiết khấu theo hạng thẻ thành viên
Nếu một tổ chức hoặc cá nhân là một h ch hàng thường xuyên
s dụng dịch vụ với giá trị hợp đồng lớn của công ty thì sẽ được
hưởng một mức giá có lợi hơn so với các khách hàng không mua
thường xuyên và mua với giá trị hợp đồng nh hơn (khách hàng mua
với giá trị hợp đồng lớn và mu thường xuyên sẽ được công ty trao
tặng thẻ thành viên củ công ty). Chính s ch này c t c động rất lớn
đến xây dựng long trung thành của khách hàng với công ty.
c. Chiết khấu theo combo s n ph m

Công ty có rất nhiều gói sản phẩm trọn g i cũng như ri ng lẻ.
o đ công ty c thể áp dụng mức giá cho các sản phẩm trọn gói sẽ
thấp hơn gi cộng lại của các sản phẩm riêng lẻ, có thể mức chênh
lệch từ 5-10%.


21
3.5.5. C

giải ph p h trợ h

a. Chính sách s n ph m
Công ty nên duy trì hệ thống các tuyến điểm đối với các tour
hiện tại củ mình nhưng cần tạo ra một sự khác biệt trong việc cung
ứng dịch vụ l hành đến với khách hàng so với các công ty khác,
nhân viên bán hàng cần tư vấn, thuyết phục khách hàng và tạo sự
khác biệt trong phong cách phục vụ khách hàng của công ty dịch vụ
l hành Saigontourist
Bên cạnh đ , đối với nh ng chương trình tour du lịch hiện tại,
trong qu trình tư vấn chọn và mua tour, công ty cũng c thể điều
chỉnh lại thời gian nghỉ ngơi, th m qu n, điều chỉnh lại lịch trình
th m qu n c c điểm du lịch sao cho phù hợp với du khách nhất là
h ch đi đoàn. Đầu tiên là về thời gian tham quan còn khá nhiều bất
cập do sức ép phải đảm bảo về lịch trình của tour nên du khách bị
hạn chế về thời gian tham quan tìm hiểu về c c đị d nh, di tích văn
hóa lịch s , hu vui chơi, đặc biệt là bị hạn chế về thời gian mua sắm
tại các trung tâm mua sắm, chợ, quầy lưu niệm nhằm tặng người thân
và bạn bè là một văn h

rất truyền thống của dân tộc, như vậy sẽ

gây sự gấp r t hông đ ng c qu đ giảm sự hài lòng, hứng thú của
du khách. Do vậy công ty cần lưu ý vấn đề này đối với nhân viên bán
hàng hi tr o đổi với khách, và quan trọng hơn là hướng dẫn viên
cần nhạy bén, linh hoạt sắp xếp, th a thuận linh động với các thành
vi n trong đoàn và tài xế nhằm giúp khách thoải m i hơn về vấn đề
thời gi n hi th m gi chương trình du lịch, giúp tạo hình ảnh tốt của
công ty trong mắt khách hàng.
Ngoài r công ty cũng n n x y dựng thêm các dịch vụ hỗ trợ
thêm cho khách trong chuyến đi như c c dịch vụ tư vấn về mua quà
lưu niệm đặc sản đị phương, dịch vụ chở h ch đến tận nơi sản xuất


22
c c đặc sản củ đị phương, dịch vụ hỗ trợ hoàn trả tư tr ng của
khách hàng để quên tại khách sạn s u hi đoàn đã di chuyển đến
điểm đến khác. Nh ng dịch vụ này công ty hoàn toàn có thể tổ chức
phục vụ khách trong chuyến đi và chi phí b r

h ít nhưng nh ng

gì đem lại cho công ty có thể lớn hơn rất nhiều như sự thiện cảm,
tăng uy tín, chất lượng, tên tuổi công ty.
Bên cạnh đ , Saigontourist cần phải xây dựng đươc sản phẩm
m ng tính độc đ o, ngày càng mới mẻ. Để làm được điều này, cần
đẩy mạnh triển khai xây dựng các hoạt động hấp dẫn, thú vị cho
h ch, như cho h ch được trải nghiệm, được tham gia tự tay thực
hiện sản phẩm tại làng gốm Hội n, được sản phẩm mình làm về nhà
và ngoài ra còn có thể mua nhiều th m để làm quà với giá cả tối ưu
nhất.

Đ dạng hóa hình thức như: thực hiện kết hợp thăm làng nghề
với các tour chính khác, tổ chức c c tour ngắn ngày, tour 1 ngày cho
c c đị điểm xung qu nh Đà Nẵng – Hội n nhằm tạo sự đ dạng về
sản phẩm.
Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, mua sắm (MICE)
Du lịch đường sông: tập trung khai thác du lịch ng y tại con
sông Hàn thơ mộng củ Thành phố Đà Nẵng và c c v ng phụ cần có
điểm xuất phát từ Thành phố Đà Năng.Đầu tư đư vào h i th c tàu
nhà hàng và các ca nô, tàu thuyền chuyên hoạt động đường sông với
chất lượng c o.
b. Chính sách phân phối
Tiếp tục mở rộng c c chi nh nh, đại lý tr n c c hu vực chư c
sự phủ s ng củ S igontourist nhằm đem lại sự tiện lợi tối đ cho
việc đem sản phẩm đến với c c đối tượng h ch hàng h c nh u.


23
Ngoài ra, cần đầu tư, hợp tác với các doanh nghiệp khác (nhà
hàng, khách sạn...) để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất và đ dạng
nhất cho h ch hàng.
c. Chính sách xúc tiến
Đẩy mạnh c c hoạt động x c tiến ph t triển dịch vụ du lịch,
hoạt động quảng cáo trên nhiều hình thức và phương tiện như:
Kết hợp quảng cáo trong các hoạt động lễ hội văn h
niên tại Đà Nẵng – Hội

thường

n. nh ng chương trình bắn ph o ho quốc

tế v.v
Tiếp tục hợp tác thực hiện c c chương trình quảng b định kỳ
trên các kênh truyền hình VTV4, SCTV12; Hợp tác Saigon Times
Group, Thông tấn Xã Việt N m, c c cơ qu n truyền thông
Triển h i chương trình huyến mãi, ưu đãi cho c c tour
Đẩy mạnh xây quảng cáo trên trang web, kết hợp chạy quảng
cáo trên nh ng trang web lớn khác, hoặc trên các trang mạng xã hội.
Ngoài ra, cần đẩy mạnh xây dựng các video quảng cáo với nội
dung đặc sắc để thu h t c c du h ch y u thích điều mới lạ, độc đ o.
Hợp tác với các hộ sản xuất tại làng nghề để họ bán các sản
phẩm với gi ưu đãi cho h ch du lịch, mục tiêu tối đ h

lợi nhuân:

Để thu được lợi nhuận cao, Saigontourist cần ch ý đến việc làm
giảm các khoản chi phi, dặc biệt là chi phí quản lý, b n hàng. Để làm
được điều này, Saigontourist nên tập trung vào các biện pháp sau:
 Đầu tư ho học công nghệ để nâng cao hiệu quả quản lý và
cắt giảm chi phí hợp lý: Tiếp tục ứng dụng Phần mềm quản lý kế
toán Lemon3 và Phần mềm quản lý nhân sự, triển h i đồng loạt đến
c c đơn vị thành vi n, đại lý h y văng phòng đại diện trực thuộc tổng
công ty dịch vụ l hành S igontourist trong Quý IV/2017 nhằm nâng
cao công tác quản lý, điều hành chuyên nghiệp và khoa học. đ y là