Giải pháp marketing dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng công thương việt nam – chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỖ TRỌNG NGUYÊN

GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. ĐẶNG VĂN MỸ

Phản biện 1: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN
Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ NGỌC MỸ

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 7 tháng 9 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày
càng cao, nhất là nhu cầu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng khi cuộc
cách mạng công nghệ thông tin đang diễn ra và đi vào nhiều mặt trong
cuộc sống. Tập trung cho kinh doanh bán lẻ đang trở thành xu thế phát
triển của các ngân hàng thương mại nhằm đa dạng nguồn thu, gia tăng
hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu rủi ro hoạt động. Với những điều
kiện thuận lợi đó, trong những năm qua Vietinbank đã quan tâm và tập
trung khai thác thị trường bán lẻ với những giải pháp như: Đẩy mạnh
hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ mới thông qua
internet banking, home banking, mobile banking... Các hình thức cho
vay, huy động vốn cũng mở rộng và đa dạng phù hợp với từng loại
hình khách hàng, tạo điều kiện cải thiện đời sống kinh tế xã hội.
Kể từ năm 2014 khi quyết định chuyển đổi mô hình, đến nay
VietinBank đã có những bước phát triển toàn diện về dịch vụ bán lẻ,
VietinBank luôn coi sự đa dạng hóa các sản phẩm, vượt trội về công
nghệ và đa dạng kênh phân phối là chiến lược cạnh tranh cốt lõi.
Chính vì vậy, bên cạnh việc tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng
năng lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới
ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới, VietinBank luôn chú trọng
hợp tác với các đối tác lớn trong và ngoài nước để cung cấp các giải
pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm. Đồng
thời, VietinBank còn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để
phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng hoạt động

marketing dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Kon
Tum, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp
giúp ngân hàng hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ trong
thời gian tới nhằm phát triển các loại hình dịch vụ này. Đây là vấn đề


2
hết sức cấp thiết của Vietinbank chi nhánh Kon Tum cả trước mắt và
lâu dài. Bởi vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là
“Giải pháp marketing dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng về hoạt động marketing dịch vụ
bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum và đánh giá
các kết quả đạt được, những hạn chế trong thời gian qua, luận văn đề
xuất các khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động này tại ngân hàng
Vietinbank Việt – Chi nhánh Kon Tum.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum, đánh giá những kết quả,
hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong hoạt động cho này.
- Nghiên cứu đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt
động marketing dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh
Kon Tum.
* Câu hỏi nghiên cứu:
Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết các
câu hỏi nghiên cứu đặt ra như sau:

- Hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương
mại có những đặc điểm gì, bao hàm các nội dung gì? Có thể phản ánh
kết quả hoạt động đó qua các tiêu chí nào?
- Hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinban –
Chi nhánh Kon Tum trong các năm qua thực tế đã diễn ra như thế
nào? Có những kết quả, những hạn chế gì?
- Các giải pháp cần thiết cho ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh


3
Kon Tum để hoàn thiện hoạt động marketing DVBL là gì?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc hoạt
động marketing dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, cũng như thực trạng
hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank – chi
nhánh Kon Tum.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing
dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Kon Tum.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu các nội dung trên được tiến
hành tại Vietinbank chi nhánh Kon Tum.
- Về thời gian: Từ năm 2016 đến 2019. Các giải pháp đề xuất
trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tiếp theo.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài này là đề tài truyền thống nên trong luận văn sử dụng các
phương pháp nghiên cứu truyền thống đề làm đề tài. Cụ thể như
phương pháp điều tra, thu thập số liệu tình hình, phương pháp tổng
hợp xử lý dữ liệu và các phương pháp phân tích.
5. Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục, kết luận, tài liệu tham
khảo, luận văn gồm có các chương cụ thể như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ
ngân hàng.
Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum trong
thời gian qua.
Chương 3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhánh Kon Tum
trong thời gian tới.


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.1. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng
1.1.2 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng
a. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ
và vừa
b. Dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ & vừa, hộ gia
đình
c. Dịch vụ thanh toán
d. Dịch vụ ngân hàng điện tử
e. Dịch vụ thẻ
f. Các dịch vụ khác
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
1.1.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ ngân hàng
a. Đối với nền kinh tế

b Đối với ngân hàng thương mại
c. Đối với khách hàng
1.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm
Marketing ngân hàng là “các tiến trình hoạch định, tổ chức và
thực hiện một cách có hệ thống các hoạt động tìm hiểu, phát hiện và
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng mục tiêu, thông qua các chính
sách, giải pháp phù hợp với các mục tiêu chiến lược kinh doanh
chung của ngân hàng, nhằm cung ứng cho khách hàng những giá trị
vượt trội hơn so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh” [8, tr.16].


5
1.2.2. Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Marketing DVBL của ngân hàng vẫn dựa trên nền tảng
marketing căn bản, nhưng do DVBL của ngân hàng là loại sản phẩm
tài chính có tính nhạy cảm cao nên marketing trong hoạt động NH có
những đặc điểm khác biệt .
1.2.3. Sự cần thiết của marketing dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng
Trong ngân hàng, hoạt động marketing đã bắt đầu từ những
năm 70. Ở mỗi giai đoạn ngân hàng có vai trò khác nhau đối với nền
kinh tế, phù hợp với tiến trình lịch sử.
1.2.4. Nội dung marketing dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
a. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
b. Định vị trên thị trường mục tiêu
c. Thực hiện marketing mix trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.5. Tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động marketing dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại

a. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
 Số lượng dịch vụ
 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
b.Nhóm các chỉ tiêu định tính:
 Tăng tiện ích cho sản phẩm
 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
 Môi trường vĩ mô
 Chính trị pháp luật
 Môi trường kinh tế


6
 Văn hóa xã hội
 Môi trường nhân khẩu học
 Môi trường công nghệ
 Môi trường vi mô
 Đối thủ cạnh tranh
 Khách hàng
 Nhà cung ứng
 Công chúng trực tiếp.
1.3.2. Các yếu tố bên trong
 Tài chính.
 Nhân sự.
 Năng lực công nghệ.
 Mạng lưới phân phối

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KON TUM
2.1.1. Quá trình hình thành và chức năng nhiệm vụ
2.1.2. Mô hình tổ chức của Vietinbank Việt Nam - chi nhánh
Kon Tum
2.1.3 Nội dung hoạt động của Vietinbank Việt Nam – chi
nhánh Kon Tum
2.1.4. Tình hình kinh doanh của Vietinbank Việt Nam - chi
nhánh Kon Tum trong giai đoạn 2016-2018


7
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH
KON TUM
2.2.1. Phân tích môi trƣờng hoạt động của Vietinbank chi
nhánh Kon Tum
a. Môi trường kinh tế
Trong năm 2018, kinh tế của tỉnh tiếp tục phát triển ổn định và
đạt tốc độ tăng trưởng ở mức 8,10% so với năm 2017.
b. Môi trường xã hội
Trong năm 2018, tỉnh Kon Tum đã đạt được nhiều thành tựu về
kinh tế; tạo công ăn việc làm cho người dân; qua đó đã thúc đẩy thu
nhập bình quân đầu người ước đạt trên 36 triệu đồng/người/năm, tăng
mạnh so với năm 33.4 triệu đồng/người/năm vào năm 2015.

Ước tính dân số trung bình năm 2018 là 532.573 người, tăng
2,41% so với năm 2017, trong đó nam 281.858 người, thành thị
189.515 người.
c. Đối thủ cạnh tranh
Các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Kon Tum bao gồm:
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kon Tum (BIDV); ngân hàng
TMCP Công thương Kon Tum (Vietinbank); ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn (Agribank); ngân hàng TMCP Ngoại thương
Kon Tum (Vietcombank); ngân hàng Đông Á Kon Tum (DongA
Bank); ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt (Liên Việt Post Bank); ngân hàng TMCP
Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh (HD Bank); ngân TMCP Á
Châu (ACB).
d. Đặc điểm khách hàng dịch vụ bán lẻ trên địa bàn tỉnh Kon
Tum
Bên cạnh những đặc điểm chung về khách hàng cá nhân, khách
hàng DNVVN sử dụng dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, thì các đối


8
tượng khách hàng nói trên tại địa bàn tỉnh Kon Tum còn mang một số
đặc điểm riêng.
2.2.2. Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
Vietinbank chi nhánh Kon Tum
a. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường:
Hiện tại Vietinbank chi nhánh Kon Tum chia khách hàng thành
hai nhóm chính là KHCN và KHDNVVN.
Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Vietinbank chi nhánh Kon Tum lựa chọn thị trường mục tiêu và

phân đoạn thị trường chủ yếu theo cách chung của hệ thống
Vietinbank.
b. Định vị trên thị trường mục tiêu
Hiện tại, Vietinbank chi nhánh Kon Tum định vị sản phẩm của
DVBL thuộc vào hàng sản phẩm dành cho KHCN có thu nhập trung
bình trở lên. Các KHCN có thu nhập trung bình trở lên, nhân viên các
sở ban ngành, công ty, doanh nghiệp lớn trên địa bàn tỉnh, đây là các
đối tượng sử dụng nhiều sản phẩm thẻ của Vietinbank Kon Tum đi
kèm với việc sử dụng sản phẩm thẻ là các dịch vụ ngân hàng như
Internet Banking, SMS Banking….
Đối với khách hàng DNVVN, Vietinbank Kon Tum hướng đến
những doanh nghiệp hoạt động tốt, có tình hình tài chính lành mạnh,
Vietinbank chi nhánh Kon Tum đưa ra các sản phẩm chuyên biệt
chuyên biệt dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) .
c. Hoạt động thực hiện Marketing mix tại Vietinbank chi
nhánh Kon Tum
Hiện tại Vietinbank chi nhánh Kon Tum có hai kênh phân phối
trực tiếp và gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp được chia thành hai
kênh phân phối truyền thống và hiện đại.


9
2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH
VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK CHI
NHÁNH KON TUM
2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng:
Bảng 2.8. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh
Kon Tum giai đoạn 2016 – 2018
Đvt: Tỷ đồng

Năm 2016
Chỉ tiêu

Số

Năm 2017
Số

Năm 2018
Số

2018/

2016

2017

12.0

13.2

34.8 31.3 40.9 30.9 45.7 30.3

11.6

10.8

19.5 17.3 21.1 16.9 24.2 16.7

8.9

12.3

55.6 49.6 63.1 50.2 72.4 50.9

13.5

14.7

2.3

8.7

16.0

%

tiền

%

tiền

%

Tổng TNR bán lẻ 112.2 100 125.7 100 142.2 100
vốn
TNR từ hoạt động
tín dụng
TNR từ dịch vụ

Thu nợ ngoại
bảng, thu khác

trưởng
2017/

tiền
TNR từ huy động

Tỷ lệ tăng

2.0

2.5

2.0

2.9

2.0

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2016-2018 của Vietinbank
chi nhánh Kon Tum)
Số lượng dịch vụ:
Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán buôn, bán lẻ tại Vietinbank chi
nhánh Kon Tum trong giai đoạn 2016-2018:
2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Để đánh giá, nắm bắt một cách trung thực, khách quan về thực
trạng hoạt động bán lẻ tại Vietinbank Kon Tum để từ đó đưa ra các
giải pháp khắc phục kịp thời, thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển, tác

giả đã tiến hành khảo ý kiến KHCN và KHDNNVV. Phiếu khảo sát


10
được đưa cho các KHCN và KHDNVVN đến giao dịch tại chi nhánh
và các PGD của Vietinbank tại thành phố Kon Tum, trường hợp khách
hàng từ chối thì phiếu khảo sát sẽ được phát cho người tiếp theo cho
đến khi đủ 200 phiếu khảo sát. Các câu hỏi khảo sát được tập trung
vào 3 nhóm chính là khả năng tiện ích của sản phẩm bán lẻ; mức độ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng; danh tiếng và thương hiệu của ngân
hàng. Các câu hỏi trong phiếu khảo sát được thiết kế dưới dạng thang
đo Likert 5 điểm để đánh giá kết quả phân tích.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK CHI
NHÁNH KON TUM
2.4.1. Thành công
- Vietinbank chi nhánh Kon Tum đã triển khai được các bước
marketing dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh từ phân đoạn, lựa chọn thị
trường mục tiêu; định vị thị trường mục tiêu; thực hiện chính sách
marketing mix tại chi nhánh.
- Vietinbank chi nhánh Kon Tum đã thu được những thành
công trong việc phát triển, mở rộng thị phần dịch vụ bán lẻ, đạt được
tăng trưởng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ trong các năm qua.
- Số lượng sản phẩm, tiện ích sản phẩm đã có sự cải thiện, được
khách hàng đánh giá tốt.
- Chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao dần, khách hàng
tương đối hài lòng về chất lượng phục vụ, đội ngũ cán bộ cũng như
hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh.
- Vietinbank chi nhánh Kon Tum đã chú trọng đầu tư, mở rộng
kênh phân phối, hiện nay đã đứng thứ 2 trên toàn tỉnh về hệ thống

kênh phân phối.
- Tạo được niềm tin của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm
tín dụng bán lẻ của chi nhánh.


11
2.4.2. Những hạn chế trong hoạt động marketing dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng tại Vietinbank chi nhánh Kon Tum
 Hạn chế
- Việc phân đoạn thị trường vẫn chưa được thực hiện tốt khi
chưa phân được ra thành các nhóm nhỏ khách hàng cụ thể như phân
theo mục đích vay vốn, theo ngành nghề,..dẫn đến việc lựa chọn thị
trường mục tiêu, định vị thị trường mục tiêu chưa được cụ thể, sát với
tình hình thực tế tại địa phương.
- Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách
hàng, nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách
hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng, quy trình hiện nay mặc dù
đã được cải tiến để đơn giản hóa tuy nhiên vẫn chưa chuẩn hóa và tính
chuyên nghiệp chưa cao. Đặc biệt là thủ tục cho vay cá nhân hiện quá
rườm rà, cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, giải ngân
mất nhiều thời gian
- Sản phẩm vẫn tương đối phức tạp, khó sử dụng, vẫn còn một
số ý kiến cho thấy sản phẩm DVBL của Vietinbank chi nhánh Kon
Tum còn chưa được phong phú. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao, như
cán bộ công nhân viên tại các thành phố lớn, còn đại đa số là nông dân
chưa được hưởng DVBL. Mà trên thực tế đối tượng này chiếm tới
70% dân số, đây là một trong những thị trường tiềm năng để phát triển
các sản phẩm DVBL của ngân hàng.
- Mặc dù hệ thống mạng lưới đã được tập trung phát triển trong

thời gian gần đây nhưng xét một cách tổng thể thì Vietinbank chi
nhánh Kon Tum mới chỉ hiện diện tại 6/10 huyện thành phố, bên cạnh
đó số lượng máy ATM của chi nhánh cũng chưa nhiều, dẫn đến việc
khó tiếp cận với khách hàng tiềm năng tại một số nơi; khách hàng
muốn giao dịch vẫn phải di chuyển xa, đặc biệt là tại địa bàn huyện.
- Sản phẩm của dịch vụ bản lẻ đòi hỏi phải có hạ tầng CNTT


12
hiện đại, trên thực tế Vietinbank đã hoàn thiện xong chương trình hiện
đại hóa công nghệ ngân hàng, tuy nhiên cơ sở công nghệ còn chưa đáp
ứng được nhu cầu phát triển nhanh của ngân hàng trong thời gian tới,
đặc biệt là chưa tận dụng, khai thác tối đa tính năng tiện ích của hệ
thống Core Banking.
- Cơ cấu sản phẩm bán lẻ chưa thực sự phù hợp, chưa khai thác
hết tiềm năng hiện có trên thị trường.
Nguyên nhân các hạn chế:
 Nguyên nhân khách quan:
- Môi trường pháp lý chưa thực sự phù hợp với tình hình thực
tế của hoạt động ngân hàng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân
hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với
nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Với tốc độ
phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý tỏ ra bất cập
và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các
NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
- Nét đặc thù của DVBL của ngân hàng là nhắm vào đối tượng
là KHCN, tuy nhiên người dân Việt Nam chưa biết nhiều về dịch vụ
ngân hàng nói chung và DVBL nói riêng. Bên cạnh đó, mức thu nhập
của đại bộ phận dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ
biến, nên khả năng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

còn nhiều hạn chế.
- Nền tảng công nghệ và khả năng đáp ứng công nghệ còn hạn
chế. Tuy đã bắt đầu đưa những công nghệ mới vào hoạt động, đã áp
dụng những trang thiết bị hiện đại nhưng khả năng ứng dụng công
nghệ còn hạn chế, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời nên
còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Nền tảng công nghệ tuy đã phát triển nhưng
so với các nước trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn thấp kém.
Tiến hành đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu hiệu quả, nhanh chóng bị lạc
hậu sau khi đưa vào hoạt động.


13
 Nguyên nhân chủ quan:
- Sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng: Chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng nói chung và DVBL nói riêng của Vietinbank chi
nhánh Kon Tum có nhiều điểm tương đồng với các ngân hàng khác,
các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank chi nhánh Kon Tum đang triển
khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với các ngân hàng khác.
- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản
phẩm còn hạn chế, chưa tạo ra được một đội ngũ chuyên viên có kiến
thức tổng hợp và kinh nghiệm về DVBL.
- Hoạt động Marketing: Hiện nay Vietinbank chi nhánh Kon
Tum chưa có sự đầu tư lớn vào việc quảng bá thương hiệu; phần lớn
việc quảng bá được thực hiện thông qua các hoạt động tài trợ, đưa tờ
rơi sản phẩm tại quầy giao dịch, tặng mũ bảo hiểm, áo mưa có logo
của Vietinbank… Tuy nhiên việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc tạo
hình ảnh tốt cho toàn hệ thống ngân hàng mà chưa đi sâu vào từng
lĩnh vực cụ thể.
- Nguyên nhân khác: DVBL nhưng mức độ liên kết với nhau
chưa chặt chẽ, khi thực hiện các dịch vụ này sẽ gây ra sự lãng phí về

cả vốn và thời gian, đặc biệt là gây phiền toái cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETNG DỊCH
VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH KON TUM
3.1. NGHIÊN CỨU CÁC ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ
3.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Kon Tum trong thời
gian tới
- Định hướng phát triển của Vietinbank chi nhánh Kon Tum


14
Chiến lược của Vietinbank chi nhánh Kon Tum trong thời gian
tới là phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng có chất lượng,
hiệu quả và uy tín hàng đầu tại tỉnh Kon Tum. Trong đó chú trọng đến
03 khâu đột phá chiến lược là:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy
trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và
phối hợp giữa các đơn vị hướng đến dịch vụ và khách hàng theo
hướng hiện đại, tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử
dụng và phát triển đội ngũ cán bộ trẻ làm lực lượng nòng cốt phát triển
ổn định và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động,
tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh
doanh của Vietinbank chi nhánh Kon Tum.
Trên cơ sở mục tiêu chung, mục tiêu ưu tiên và một số chỉ tiêu

tài chính chủ yếu đặt ra trong kế hoạch 5 năm tới, Vietinbank chi
nhánh Kon Tum đã phân khai chương trình hành động bao quát toàn
bộ hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành tại ngân hàng, cụ thể :
- Tín dụng: Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh
vực và đối tượng khách hàng; Đảm bảo tăng trưởng về quy mô gắn
liền với đảm bảo chất lượng tín dụng.
- Huy động vốn: Điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn về kỳ hạn và
khách hàng theo hướng bền vững và hiệu quả thông qua gia tăng
nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cư .
- Kinh doanh vốn: Đa dạng hóa dịch vụ và gia tăng thị phần để
khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vốn và tiền tệ
tại thị trường tỉnh Kon Tum.
- Phát triển DVBL: Tăng cường nguồn lực về công nghệ, tài
chính, nhân lực dành cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa


15
dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung
cấp.
- Thu nhập, hiệu quả: Đa dạng hóa nguồn thu nhập, đảm bảo
các chỉ số phản ánh khả năng sinh lời.
- Nguồn nhân lực - Mô hình tổ chức: Xây được được đội ngũ
cán bộ trẻ, năng động, vừa có chuyên môn nghiệp vụ cao vừa có thái
độ phục vụ khách hàng tốt.
- Công nghệ: Củng cố hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hỗ
trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành và phát triển các dịch vụ
ngân hàng.
- Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh
Kon Tum trong thời gian tới
Xây dựng Vietinbank chi nhánh Kon Tum trở thành ngân hàng

hàng đầu trên địa bàn tỉnh Kon Tum về DVBL, cung cấp các sản
phẩm, DVBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các
phân đoạn khách hàng mục tiêu. Phấn đấu trở thành chi nhánh có thị
phần và quy mô DVBL hàng đầu trên địa bàn tỉnh Kon Tum, nằm
trong nhóm chi nhánh có quy mô lớn nhất trên địa bàn về tín dụng bán
lẻ, huy động vốn dân cư và dịch vụ thẻ.
Phát triển nền khách hàng bán lẻ trong đó tập trung vào đối
tượng chủ yếu là KHCN, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh,
KHDNVVN đa dạng hóa địa bàn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng.
3.1.2. Chiến lƣợc marketing dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank
chi nhánh Kon Tum
- Xây dựng chiến lược marketing cụ thể cho từng giai đoạn và
tập trung hướng đến đúng đối tượng khách hàng Thông qua việc xây
dựng chiến lược marketing cụ thể cho từng giai đoạn và tập trung
hướng đến đúng đối tượng khách hàng,.
- Xây dựng thị trường mục tiêu bằng cách chọn lọc các khu vực
khách hàng để có thể tập trung tư vấn đúng nhu cầu, nghĩa là xác định


16
được thị trường mục tiêu. Xây dựng cơ chế quản lý và phân loại khách
hàng để từ đó thực hiện tốt chính sách khách hàng. Chủ động tìm đến
khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng dựa trên
tham khảo ý kiến từ các chi nhánh nơi trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng để từ đó đưa ra sản phẩm và dịch vụ mới với đầy đủ chức năng
và tính đa dạng phù hợp đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
- Xây dựng chiến lược marketing, cụ thể là Vietinbank chi
nhánh Kon Tum thực hiện định vị sản phẩm càng mạnh thì chiến lược
marketing càng hiệu quả. Việc xác định ưu thế lợi ích sản phẩm của

ngân hàng mình là điểm mấu chốt của thuyết phục khách hàng.
Phải xây dựng các chương trình kế hoạch marketing cho từng
thời gian cụ thể. Các chương trình, kế hoạch marketing trong từng
năm, quý, tháng phải được lập chi tiết về mục đích và nhiệm vụ, nhân
sự, tài chính, sự phối hợp của các phòng ban có liên quan và nhân viên
toàn hệ thống.
3.1.3. Kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing
dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Kon Tum
Bảng 3.1. Tổng hợp các tồn tại trong hoạt động marketing DVBL tại
Vietinbank chi nhánh Kon Tum
Tồn tại

STT

Việc phân đoạn thị trường vẫn chưa
được thực hiện tốt dẫn đến việc lựa
1

chọn thị trường mục tiêu, định vị thị
trường mực tiêu chưa sát với thực
tế.

2
3

Hướng giải quyết
Hoàn thiện việc phân đoạn
thị trường mục tiêu theo
hướng đầy đủ, chi tiết hơn
để từ đó cải thiện việc lựa

chọn, định vị thị trường
mục tiêu.

Quy trình thủ tục còn rườm rà, tốn

Cải thiện quy trình, thủ tục

thời gian

theo hướng tinh gọn

Một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ còn

Cải tiến sản phẩm theo

phức tạp, khó xử dụng

hướng đơn giản hơn, đi


17
STT

Tồn tại

Hướng giải quyết
kèm với đó là hướng dẫn
sử dụng cụ thể, chi tiết

Hệ thống cơ sở phòng giao dịch,

4

ATM, POS chưa đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng

Tiếp tục đầu tư, cải thiện
cơ sở vật chất
Khảo sát nhu cầu khách

5

Sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa đáp

hàng, tiếp tục nghiên cứu

ứng được nhu cầu khách hàng

đưa ra các sản phẩm mới
phù hợp với nhu cầu

Trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ bán
6

lẻ thì khách hàng DNVVN vẫn
chiếm tỷ trọng lớn

Tiếp tục mở rộng thị
trường, đa dạng hóa đối
tượng khách hàng, đặc biệt
là khách hàng cá nhân

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI
NHÁNH KON TUM
3.2.1. Giải pháp về phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị
trƣờng mục tiêu
 Phân đoạn thị trường:
 Các tiêu thức phân đoạn và các phân khúc thị trường:
Quá trình phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng của
Vietinbank chi nhánh Kon Tum để xác định được phân đoạn khách
hàng phù hợp và định hướng phát triển khách hàng mục tiêu của mình,
Vietinbank chi nhánh Kon Tum nên căn cứ vào mục đích sử dụng dịch
vụ ngân hàng để chia ra hai phân đoạn cơ bản trong thị trường khách
hàng là thị trường KHCN và thị trường KHDNVVN.
Thị trường khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Mục đích sử dụng dịch vụ tài chính để đáp ứng nhu cầu duy trì
và phát triển doanh nghiệp. Có nhiều tiên thức để phân đoạn thị trường


18
khách hàng là DNVVN cho phép chia nó ra thành nhóm các phân
đoạn hẹp
Thị trường khách hàng cá nhân:
Thị trường KHCN sử dụng các dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn
nhu cầu cá nhân, hộ gia đình. Tiêu chuẩn quan trọng làm cơ sở cho
việc phân đoạn các khách hàng cá nhân là mức thu nhập của họ và
những yêu cầu đặt ra đối với dịch vụ ngân hàng. Song để phân đoạn
phù hợp, Vietinbank chi nhánh Kon Tum sử dụng các tiêu thức phân
đoạn thị trường khách hàng của mình như sau: Địa lý, nhân khẩu, giới

tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Lựa chọn thị trường mục tiêu:
 Thị trường khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Vietinbank chi nhánh Kon Tum lựa chọn thị trường mục tiêu
đối với KHDNVVN như sau:
Doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, siêu nhỏ, có địa điểm hoạt
động kinh doanh tại tỉnh Kon Tum, có lĩnh vực ngành nghề kinh
doanh chính như: lâm nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
 Khách hàng cá nhân:
Khách hàng cá nhân nhóm 1: Nhóm KHCN thu nhập cao (có
lương và thu nhập hàng tháng từ 20 triệu đồng trở lên) tại thành phố
Kon Tum.
Khách hàng cá nhân nhóm 2: Nhóm KHCN có thu nhập trung
bình (có lương và thu nhập hàng tháng từ 7 triệu đồng đến dưới 20
triệu đồng trở lên) tại thành phố Kon Tum.
Khách hàng cá nhân nhóm 3: Nhóm KHCN là các chuyên gia,
công nhân viên chức, công chức, nhân viên văn phòng, sinh viên, học
sinh tại thành phố Kon Tum.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: Đây là những
khách hàng truyền thống của Vietinbank chi nhánh Kon Tum, sử dụng
nhiều dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng này chiếm tỷ lệ 80%


19
trong tổng số khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank chi nhánh Kon
Tum. Tại tỉnh Kon Tum, số DNVVN chiếm tỷ lê 97% trên tổng số
doanh nghiệp. Đây là thị trường mục tiêu của Vietinbank chi nhánh
Kon Tum và cũng chính là thị trường mục tiêu của các đối thủ cạnh
tranh.
3.2.2. Giải pháp định vị trên thị trƣờng mục tiêu

Để định vị ngân hàng trên thị trường mục tiêu, Vietinbank chi
nhánh Kon Tum cần phải làm rõ một số nội dung sau:
- Khác biệt về cung ứng các dịch vụ: Nhanh chóng, thuận tiện,
an toàn khi giao dịch.
- Khác biệt về biểu tượng: Logo của Vietinbank
- Khác biệt về nhân sự: Nhân viên trẻ, xinh đẹp, nhiệt tình và
năng động. Có trình độ hiểu biết dịch vụ, chất lượng tư vấn cao.
Trong mọi hoạt động của Vietinbank chi nhánh Kon Tum cần
hạn chế đến mức thấp nhất những yếu tố gây mất niềm tin hay tổn hại
tới hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Duy trì hiểu biết
chung và kỷ luật đối với nhân viên Vietinbank chi nhánh Kon Tum.
Các giá trị dịch vụ mà Vietinbank chi nhánh Kon Tum cam kết
cung cấp cho khách hàng:
- Cung cấp những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích
nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về dịch vụ đã cung cấp;
- Vietinbank chi nhánh Kon Tum luôn đồng đồng hành, chia sẻ
và cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
3.2.3. Giải pháp chính sách marketing mix dịch vụ bán lẻ
a. Giải pháp về sản phẩm
Vietinbank chi nhánh Kon Tum cần phát triển 3 nhóm sản phẩm
huy động đối với cá nhân, bao gồm:
- Tài khoản cá nhân và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như
sao kê, trả lương, phát hành thẻ…


20
- Đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm, gồm tiết kiệm cho tương
lai (tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm an sinh), tiết kiệm để tiêu dùng, mua
nhà, mua ô tô, kết hợp tiết kiệm với bảo hiểm…

- Các sản phẩm mang tính chất đầu tư như dịch vụ ủy thác quản
lý tài sản, mở tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ quản lý vốn tập trung,
các sản phẩm cho phép khách hàng cùng tham gia đầu tư với ngân
hàng để cùng chia sẻ rủi ro và lợi nhuận.
Tuy nhiên không thể phát triển các sản phẩm DVBL của ngân
hàng một cách ồ ạt mà cần phải nghiên cứu phát triển làm sao cho các
sản phẩm nó phù hợp mới mục tiêu, nhu cầu thực sự của khách hàng.
Công tác nghiên cứu và phát triển có thể đi theo lộ trình
b. Giải pháp về giá
- Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi xuất ở một số ngân
hàng cung địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi xuất của
ngân hàng mình.
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá, xác định mức giá
dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng.
c. Giải pháp về chính sách phân phối, môi trường vật chất
- Về trang thiết bị máy móc như máy tính, máy in, máy
photo…. Các trang thiết bị văn phòng, đồ trang trí nội ngoại thất ở các
phòng giao dịch cần được đồng bộ hóa trên toàn chi nhánh.
- Đồng phục, phụ kiện(nếu có) cho nhân viên trong toàn chi
nhánh cần đồng bộ theo từng mùa trong năm cho toàn nhân viên trong
hệ thống.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả
kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
- Các phòng giao dịch cần được mở ở các khu vực trung tâm,
mật độ dân số đông, không gian đẹp và rộng rãi, có bãi đỗ xe rộng, vị
trí đẹp và thuận tiện cho khách hàng.
- Điều hòa nhiệt độ, bàn ghế, bảng điện tử, pano biển hiệu,


21

tivi,tủ lạnh, máy lọc nước… cần có sự thống nhất về mẫu mã, màu
sắc, kiểu dáng tăng nhận diện về thương hiệu trong tâm trí khách
hàng.
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ, nâng cấp đường truyền,
trang thiết bị hệ thống an toàn cho máy móc,thiết bị, người sử dụng.
- Đầu tư mới và nâng cấp toàn bộ các phòng giao dịch thuộc chi
nhánh về các cơ sở hạ tầng
- Trang trí các máy móc công nghệ hiện đại để tiện lợi cho quá
trình giao dịch của khách hàng.
- Ngoài việc đầu tư vào trang thiết bị tại phòng giao dịch cũng
nên đầu tư thêm các thiết bị, công nghệ, nâng cấp phần mềm có bản
quyển đảm bảo sự an toàn để thực hiện các tính năng giao dịch cho
khách hàng.
- Phối hợp triển khai theo hướng cả chi nhánh và phòng giao
dịch cùng làm. Tăng cường thông tin tuyên truyền, quảng cáo sản
phẩm, xây dựng chương trình quảng bá tổng thể..
d. Giải pháp về truyền thông
-Xuất bản các ấn phẩm bao gồm các bản tin nội bộ, các báo cáo
tài chính,....
-Tổ chức họp báo khi cần thiết và thường xuyên thông tin cho
giới báo chí và các cơ quan tuyên truyền khác về tình hình hoạt động
kinh doanh.
-Tổ chức các sự kiện như lễ khai trương các chi nhánh và phòng
giao dịch mới của ngân hàng. Hoạt động này nên triển khai kết hợp
với hoạt động khuyến mại để tạo sức hút của khách hàng.
-Tăng cường các hoạt động công ích bằng việc tham gia đóng
góp tiền bạc và thời gian cho các công cuộc tái sinh và các sự nghiệp
thích đáng mang lại lợi ích cho cộng đồng và góp phần quảng bá hình
ảnh của Vietinbank chi nhánh Kon Tum.
e. Giải pháp về quy trình

22
-Thiết kế các quy trình dịch vụ cốt lõi của ngân hàng để thúc
đẩy mức hiệu suất dịch vụ. khi thiết kế các quy trình dịch vụ cốt lõi
- Áp dụng công nghệ tự động hóa một số bước trong quy trình,
tiếp tục thay đổi hướng đơn giản hóa trong quá trình cung ứng dịch vụ
cho khách hàng, Vietinbank chi nhánh Kon Tum định kỳ thực hiện các
khảo sát quá trình dịch vụ đặc biệt đối với các sản phẩm dịch vụ mới
f. Giải pháp về nhân sự
 Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản theo
cơ chế thị trường cho nguồn cán bộ hiện có có nhằm đáp ứng yêu cầu
ngày càng phức tạp và chịu áp lực canh tranh ngày càng lớn trong môi
trường kinh doanh.
 Chú trọng việc đào tạo kĩ năng mềm kỹ năng quản lý cho cán
bộ quản lý cấp trung và cấp cao.
 Đa dạng hóa việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội
ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các điểm
giao dịch, phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh
hiện đại.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
- Chính phủ cần phối hợp với NHNN tạo lập môi trường pháp
lý phù hợp cho mọi hoạt động trên thị trường tài chính, tạo cơ sở cho
hoạt động DVBL của các NHTM.
- Củng cố, chấn chỉnh hoạt động thu đổi ngoại tệ tại các NHTM
để tạo điều kiện thu hút ngoại tệ trôi nổi trên thị trường,tăng cường
công tác kiểm soát lĩnh vực hoạt động ngoại hối.
- Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động và thanh toán bằng
thẻ ngân hàng, chẳng hạn như các vấn đề an toàn và tính bảo mật, việc

phối hợp giải quyết tra soát khiếu nại của khách giữa các NHTM khác
nhau.
- Bộ Bưu chính viễn thông cùng Bộ Khoa học công nghệ cần có


23
sự phối hợp phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đường
truyền dẫn nối trong phạm vi quốc gia. Đảm bảo cho hoạt động của
mạng ngân hàng được thông suốt không có bất cứ lỗi kỹ thuật nào, là
cơ sở để tiến hành các nghiệp vụ điện tử.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
 Ổn định thị trường và định hướng chính sách
 Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân
hàng
 Tăng cường định hướng họat động NHTM trong nước
3.3.3. Kiến nghị với Vietinbank
- Cần xây dựng định hướng và chiến lược cụ thể cho việc mở
rộng KHCN và KHDNVVN..
- Tập trung vốn đầu tư để có thể phát triển dịch vụ phát hành và
thanh toán thẻ đa dạng, rộng khắp và hiện đại hơn nữa; cần nghiên cứu
phát triển các bộ phận tiếp thị nguồn vốn và phát triển sản phẩm dịch
vụ mới thành Phòng marketing với quy mô lớn hơn hoạt động hiệu
quả hơn.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh DVBL
đồng bộ, thống nhất.
- Cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có cạnh tranh với
các NHTM khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
- Cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền
tảng để phát triển dịch vụ, đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ
thống vè kết nối với NHTM khác nên có.

- Cần đa dạng hóa các sản DVBL
- Có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng
và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3