Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (575.01 KB, 75 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------------***-------------
ĐẶNG THỊ LƯƠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI
Chuyªn ngµnh: qu¶n lý kinh tÕ vµ chÝnh s¸ch
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN CHÍ BÍNH
HÀ NỘI - 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn của thầy giáo hướng dẫn khoa học. Các số liệu và trích dẫn được
sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy.
Học viên cao học
Đặng Thị Lương
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, các quý thầy cô đã trang
bị tri thức, tạo môi trường & điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình tôi tham
gia học tập tại trường.
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Chí Bính, người đã hướng
dẫn trực tiếp và giúp đỡ tôi nghiên cứu hoàn thành luận văn “Chất lượng dịch vụ tại
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài”.
Tôi xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã cung cấp
cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ nghiên cứu luận văn đã tạo
điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn.
Vì thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên luận văn khó có thể tránh
khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến
từ phía các thầy cô cũng như những người quan tâm tới đề tài nghiên cứu này.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Học viên cao học
Đặng Thị Lương
MỤC LỤC
1
Người hướng dẫn khoa học:......................................................................................1
TS. NGUYỄN CHÍ BÍNH.........................................................................................1
HÀ NỘI - 2017..........................................................................................................2
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................3
Phòng Tổ chức hành chính : Là cơ quan tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong các công
tác :...................................................................................................................................................25
Phòng Kế toán : Là cơ quan tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tài chính, hoạch
toán kế toán theo đúng quy định của Nhà nước và công ty..........................................................25
Phòng Kế hoạch kinh doanh : Là cơ quan tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong công tác :...25
Trung tâm huấn luyện : Là đơn vị thực hiện công tác huấn luyện đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
cho chi nhánh ..................................................................................................................................26
Trung tâm điều hành........................................................................................................................26
Trung tâm phục vụ hành khách VNA...............................................................................................26
Trung tâm phục vụ hành khách các Hãng........................................................................................26
Trung tâm phục vụ sân đỗ...............................................................................................................26
Trung tâm phục vụ trên tàu có các nhiệm vụ sau:..........................................................................27
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT
Từ tóm tắt
VIAGS Nội Bài
VNA
ISAGO
IATA
ICAO
NV
TTB
HHNH
PVHK
CCDC
SLA
CCL
YCL
Tên tiếng anh
Nội Bài International
Airport Ground Services
Vietnam Airlines
IATA Safety Audit for
Ground Operations
Từ đầy đủ
Công ty TNHH MTV Dịch
vụ mặt đất Sân bay Việt
Nam – chi nhánh Nội Bài
Hãng Hàng không Việt
Nam
Đánh giá an toàn dịch vụ
mặt đất của Hiệp hội vận
The International Air
tải hàng không thế giới
Hiệp hội vận tải hàng
Transport Association
International Civil
không thế giới
Tổ chức hàng không dân
Aviation Organization
dụng quốc tế
Nhân viên
Trang thiết bị
Hàng hóa nguy hiểm
Phục vụ hành khác
Công cụ dụng cụ
Cam kết chất lượng
Hạng thương gia
Hạng phổ thông
Thời gian dự kiến khởi
Service Level Agreement
ETD
Estimated Time Depature
ETB
Estimated Time Boarding
hành
Thời gian dự kiến boarding
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
BẢNG
1
Người hướng dẫn khoa học:......................................................................................1
TS. NGUYỄN CHÍ BÍNH.........................................................................................1
HÀ NỘI - 2017..........................................................................................................2
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................3
Phòng Tổ chức hành chính : Là cơ quan tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong các công
tác :...................................................................................................................................................25
Phòng Kế toán : Là cơ quan tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tài chính, hoạch
toán kế toán theo đúng quy định của Nhà nước và công ty..........................................................25
Phòng Kế hoạch kinh doanh : Là cơ quan tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong công tác :...25
Trung tâm huấn luyện : Là đơn vị thực hiện công tác huấn luyện đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
cho chi nhánh ..................................................................................................................................26
Trung tâm điều hành........................................................................................................................26
Trung tâm phục vụ hành khách VNA...............................................................................................26
Trung tâm phục vụ hành khách các Hãng........................................................................................26
Trung tâm phục vụ sân đỗ...............................................................................................................26
Trung tâm phục vụ trên tàu có các nhiệm vụ sau:..........................................................................27
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, nền kinh tế thế giới
có nhiều biến động cùng với đó là sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Viêt
Nam đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngành hàng không. Các
hãng hàng không Việt Nam đều hiểu rằng mình không chỉ cạnh tranh với các hãng
trong nước trong nước mà còn cạnh tranh với các hãng hàng không nước ngoài
nước ngoài. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của
một hãng hàng không là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch
vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ
không phải bởi hãng hàng không. Do đó, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, các
hãng hàng không trong nước phải không ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch
vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam (VIAGS) là công ty
con thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, nằm trong dây chuyền vận tải hàng
không đồng bộ. Nhiệm vụ quan trọng nhất của VIAGS là thực hiện việc giao nhận
hành khách, hành lý và hàng hóa tại các cảng hàng không trong nước trước và sau
mỗi chuyến bay, đảm bảo an toàn và thuận lợi cho hành khách và hàng hóa. Việc
Vietnam Airlines(VNA) trở thành hãng hàng không 4 sao do SkyTrax - Tổ chức
đánh giá và xếp hạng hàng không Anh công nhận vào tháng 7/2016 là một bước
thuận lợi của VNA khi khẳng định thương hiệu của mình với thế giới trong bối cảnh
toàn cầu hóa hiện nay. Đó vừa là thuận lợi vừa là thách thức với việc đáp ứng dịch
vụ mặt đất trong đó có dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt
đất Sân bay Việt Nam nói chung và chi nhánh Nội Bài nói riêng.. Do vậy việc nâng
cao chất lượng dịch vụ mặt đất là rất cần thiết để làm sao các dịch vụ mặt đất phục
vụ cho VNA cũng phải đạt tiêu chuẩn 4 sao. VIAGS phấn đấu trở thành một trong
những công ty cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu về chất lượng tại các sân bay
trong khu vực Châu Á, cung cấp dịch vụ mặt đất với chất lượng cao vì sự phát triển
chung của ngành vận tải hàng không trong khu vực. Với sự nhìn nhận tính cấp thiết
của công tác chất lượng dịch vụ, đề tài tập trung nghiên cứu vào các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách hiện nay, thông qua sự đánh giá của
khách hàng và quá trình kiểm soát nội bộ để từ đó có được những biện pháp nhằm
cải tiến chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất
2
Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài( VIAGS Nội Bài)
Với mong muốn đóng góp vào công tác nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty
TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài trên thị trường
cung cấp dịch vụ hành khách, học viên đã manh dạn lựa chọn đề tài : “Chất lượng dịch
vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi
nhánh Nội Bài” làm đề tài nghiên cứ cho luận văn của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Dưới đây là một số đề tài học viên sử dụng để tham khảo viết luận văn:
- Tiến sỹ Trần Phương Lan – “Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam” (Năm 2006). Bài viết đã làm rõ được bản chất của chất
lượng dịch vụ hàng không và chỉ rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất và trên không, làm căn cứ để
người đọc có thể thăm khảo khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách.
- Đề tài” Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của
khách hàng tại Vietnam Airline” của tác giả Đỗ Duy Nhật ( Luận văn thạc sỹ trường
Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh năm 2008). Đề tài này đã sử dụng hai
mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor (1992)và
Airline Industry của Gourdin & Kloppenborg (1993) để phân tích sự ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không. Đề tài này có ý nghĩa tham khảo để phân
tích các yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ hành khách.
- Đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Tổng
công ty Hàng không Việt Nam” của tác giả Văn Việt Đức (Luận văn thạc sỹ trường
Đại học Đà Nẵng năm 2011). Đề tài này phân tích được các yếu tố cấu thành lên
chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Vietnam Airlines, tuy nhiên đề tài
không tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ mặt đất mà còn cả trên không. Vì
vậy để tài này có ý nghĩa tham khảo để làm bài luận văn này.
- Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của VietNam Airlines” của tác
giả Huỳnh Thị Trường Vân( Luận văn thạc sỹ trường Đại học Đà Nẵng năm 2013).
Đề tài này chỉ dừng lại ở việc tập trung nghiên cứu khung lý thuyết về hệ thống
quản trị chất lượng. Chính vì vậy mà đề tài này chỉ có ý nghĩa tham khảo khi xác
định các yếu tố ảnh hưởng đất chất lượng dịch vụ hành khách.
- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của Công ty
cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent” của tác giả Nguyễn Văn Hưng( Luận văn thạc
sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2015”. Đề tài này đã phân tích được thực
3
trang cung cấp dịch vụ tư vấn sách sách nhân sự để tìm ra ưu điểm, nhược điểm và
nguyên nhân dựa trên mô hình SERVPERF đề tìm giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ.. Tuy nhiên dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự và dịch vụ mặt đất của ngành
hàng không là 2 lĩnh vực hoàn toàn khác nhau, vì vậy đề tài này có ý nghĩa tham
khảo khi khi phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình SERVPERF.
- Bài báo " Năm 2016, chất lượng dịch vụ hàng không được nâng cao” ngày
05/12/2016 của phòng Vận tải hàng không thuộc cục hàng không Việt Nam đã có
được những tổng kết sơ bộ về chất lượng dịch vụ hàng không trong năm 2016. Bài
báo này có ý nghĩa tham khảo, lấy căn cứ cho số liệu năm 2016.
- Bài báo “VIAGS: Chất lượng là yếu tố cạnh tranh hàng đầu” ngày
12/12/2016 trên báo Giao thông vận tải đã chỉ ra yếu tố chất lượng trong dịch vụ
mặt đất là yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất. Bài báo này là một tài liệu tham khảo
liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành khách.
Các bài luận văn tiến sỹ, thạc sỹ và các bài báo trên đây còn chưa phân tích
nhiều đến chất lượng dịch vụ mặt đất quan trọng và ảnh hưởng như thế nào tới toàn
bộ ngành hàng không Việt Nam. Đây là lý do để học viên nghiên cứu đề tài : “Chất
lượng dịch vụ khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt
Nam – chi nhánh Nội Bài”
3.
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định khung lý thuyết về dịch vụ hành khách.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS
Nội Bài trong giai đoạn 2012 – 2016.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến, nâng cao chất lương dịch vụ hành
khách cho VIAGS Nội Bài đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS Nội Bài.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Phân tích chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS Nội Bài
tiếp cận theo mô hình SERVPERF .
+ Không gian: Dịch vụ hành khách với các chuyến bay trong khu vực sân bay
quốc tế Nội Bài.
+ Về thời gian: Số liệu được thu thập, xử lý và phân tích trong giai đoạn 20122016; giải pháp được đề xuất cho đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Khung nghiên cứu
Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ hành
4
khách của VIAGS Nội Bài. Mô hình này đánh giá chất lượng dựa vào mức độ cảm
nhận với 5 yếu tố, 22 mục phát biểu để đo lường cảm nhận của khách hàng về sự
thực hiện của doanh nghiệp.
Mô hình này được đo lường như sau:
Hình 1.1: Khung lý thuyết
5.2. Quy trình nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu của luận văn, quy trình nghiên cứu được thực hiện
theo các bước sau đây:
Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sau đó xác
định được khung lý thuyết cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách của Công
ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra:
- Sử dụng nhóm 5 câu hỏi để thiết kế mẫu phiếu điều tra: bao gồm các nhóm
5
câu hỏi về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm.
- Các câu hỏi nằm trong phiếu điều tra được thiết kế dựa trên thang điểm 5.
Bước 3: Tiến hành khảo sát và thu thập phiếu điều tra:
- Mẫu phiếu điều tra dự kiến phát cho 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ hành
khách với các chuyến bay nội địa tại sân bay quốc tế Nội Bài trong vòng 1 tháng.
Bước 4: Phân tích số liệu:
- Dữ liệu thu thập được xử lý trên Excel. Dựa vào kết quả thu thập được và dữ
liệu từ các báo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ của VIAGS Nội Bài để thấy được các
góc nhìn khác nhau về thực trạng chất lượng hành khách tại VIAGS Nội Bài và mức
độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách. Sau đó
sử dụng các dữ liệu này để phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân dẫn đến
điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS Nội Bài.
Bước 5: Qua phân tích số liệu dựa trên dữ liệu thu thập được để đánh giá chất
lượng dịch vụ hành khách và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng hành khách.
Bước 6: Điều tra các giải pháp, đưa ra sáng kiến và khuyến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ mặt đất.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các danh mục tham khảo, luận văn gồm 3
chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch hành khách của Công ty TNHH
MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
Chương II: Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách
của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty
TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM
– CHI NHÁNH NỘI BÀI
1.1. Dịch vụ hành khách
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành khách
1.1.1.1. Dịch vụ là gì?
6
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vu, có thể lấy một số ví dụ như sau:
- Dịch vụ (theo Kinh tế học): là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.
- Theo Jay Heizer và Barry Render (2006): “Dich vụ là các hoạt động của nền
kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình”. Ví dụ như: dịch vụ chăm
sóc sức khỏe, giải trí, giáo dục…
- Theo Phillip Kotler (2004): “ Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
bên này cống hiến cho bên kia, mà về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở
hữu bất kỳ thứ gì”.
Tóm lại thì dịch vụ là hoạt động ảnh hưởng tới mọi mặt trong cuộc sống của
chúng ta. Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi ít nhiều có bản chất mơ hồ, xảy
ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ hoặc/và nguồn vật
chất hoặc/và hàng hóa hoặc/và hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ mà chúng ta có
thể giải quyết những vấn đề của khách hàng. Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hảng
1.1.1.2. Dịch vụ hành khách là gì?
Dựa theo các định nghĩa về dịch vụ và theo mô tả công việc, các loại dịch
vụ mặt đất của VIAGS Nội Bài được ban hành vào ngày 01 / 01/ 2016 thì những
dịch vụ cần thiết phục vụ cho máy bay đi và đến sân bay cũng như những thủ tục
mà hành khách phải hoàn tất tại sân bay trước khi lên máy bay gọi là dịch vụ hành
khách. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay
của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng chính của nó là
cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây
chuyền vận hành đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng
hành khách, phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho
tới khi họ lên máy bay và phục vụ hành khách khi họ xuống máy bay.Dịch vụ này
bao gồm hai khâu:
7
Dịch vụ check-in bao gồm việc chào đón khách tại sân bay, làm các thủ tục
check-in cho khách hạng phổ thông, hạng thương gia, khách VIP, khách hàng
thường xuyên và gửi hành lý theo máy bay và hành lý xách tay. Trong quá trình làm
thủ tục, nhân viên hướng khách chọn ghế ngồi trên máy bay theo ý muốn của hành
khách, kiểm tra hành lý kí gửi và xách tay khi cần thiết, trợ giúp hành khách đặc
biệt như: phụ nữ mang thai, người cao tuổi, người tàn tật, cung cấp thông tin cho
hành khách kịp thời đúng tiêu chuẩn.
Dịch vụ boarding (đưa khách từ sân bay lên máy bay) được xác định từ lúc
khách bắt đầu được thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay. Dịch vụ này
chủ yếu là việc đưa khách lên máy bay bằng đường ống lồng hoặc xe buýt.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành khách
Dịch vụ hành khách có những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; quá trình
nhân viên thủ tục và khách hàng gặp gỡ làm thủ tục lên máy bay cũng chính là lúc
mà dịch vụ được sản xuất ra từ phía nhà cung cấp và hành khách cũng đồng thời sử
dụng những dịch vụ đó vào hoạt động thực tiễn của hành khách.
- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất; Chất lượng dịch
vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch
vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). Tùy thuộc vào
các vấn đề phát sinh, thời điểm triển khai hoặc do nhân viên được phân công làm
việc trong một ca trực mà chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp có sự khác biệt.
- Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn
định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn
định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về
vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ:
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ
không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện
liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở việc làm thủ tục lên máy bay của
8
hành khách ngoài việc ra quầy nhân viên làm thủ tục trực tiếp thì còn có thể tự làm
thủ tục ở các máy tự động, hay làm thủ tục qua máy tính, di động cá nhân.
1.2. Chất lượng dịch vụ hành khách
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của công ty mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đưa
ra các định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Zeithaml “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là
những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung
của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được”.
Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng : “chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”.
Theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2
yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức
năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất
lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Theo Parusurman, Zeithaml và Berry thì định nghĩa “chất lượng dịch vụ được
xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ
khi sử dụng dịch vụ”.
Từ các định nghĩa nêu trên, theo học viên: Chất lượng dịch vụ hành khách là mức
độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ hành khách của
9
các hãng hàng không, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hành khách
mang lại lợi ích và sự thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ hành khách được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng dịch
vụ và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thỏa mãn của người sử dụng dịch trên cơ sở so
sánh chất lượng dịch vụ hành khách với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra. Do
đặc thù của dịch vụ là chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Vì vậy, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng hoặc phát diện được chúng trong quá trình sử dụng.
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Các doanh nghiệp đều nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận
của khách hàng. Thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một
dịch vụ chỉ được coi là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng,
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa
học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ
mà mình cung cấp. Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần
đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên của thế kỷ 80 của thế kỷ XX. Các công
trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen (1982), Parasuraman
(1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế.
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.
1.2.2.1.1. Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman và cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Các ông cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình này
10
được trình bày như sau:
Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman
và cộng sự (1985)
a) Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 1(KC1): Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng
khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
ra khoảng cách này.
- Khoảng cách 2 (KC2): Là khoảng cách được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các
khó khăn, trở ngại trong việc nhận thức kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách 3 (KC3): Là khoảng cách được hình thành giữ tiêu chí chất
lượng về dịch vụ với dich vụ thực tế cung cấp cho khách.
- Khoảng cách 4 (KC4): Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông
tin đến khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể
làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì
11
đã cam kết.
- Khoảng cách 5 (KC5): Là khoảng cách hình thành giữa chất lượng cảm nhận
và chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Chính vì vậy để
khoảng cách thứ năm rút ngắng lại và gia tăng chất lượng dịch vụ, thì các khoảng
cách khác phải được nỗ lực rút ngắn lại.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
b) Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
12
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tt́m hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
c) Thang đo SERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm
97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988, các tác
giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhóm yếu tố với 22
biến trong phân tích nhân tố. Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ
của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường
chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng về các công ty có
ứng dụng công cụ này.
- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách
chắc chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín
nhiệm về dịch vụ của một công ty. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5
yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu công ty không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
thường bị coi là công ty không thành công. Để đánh giá độ tin cậy có 5 tiêu chí:
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa;
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng;
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu;
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa;
13
+ Duy trì mức độ không sai sót.
- Mức độ đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và
đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh
mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một công ty, đề cập đến ý nguyện và tính tự
giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống
nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống
không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là
chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất
lượng. khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì
có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách
hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được
chuyển thành ấn tượng tốt đẹp. Để đánh giá mức độ đáp ứng có 5 tiêu chí:
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiên;
+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng;
+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng;
+ Sẵn sang đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Sự bảo đảm: Tính bảo đảm chỉ năng lực của công ty, sự lịch sự đối với
khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để
truyền niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành
kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của công
ty. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của
khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu
cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng. Có 5 tiêu chí để
đánh giá sự đảm bảo:
+ Nhân viên đã truyền niềm tin đến khách hàng;
+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ;
+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhăn;
+ Nhân viên luôn đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Sự cảm thông, thấu hiểu: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng
14
đến khách hàng. Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm, chú
ý đặc biệt đến khách hàng. Công ty có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng,
đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà công ty
cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận
tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thông, thấu hiểu. Có 5 tiêu chí sử
đụng để đánh giá sự cảm thông:
+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng;
+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm;
+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng;
+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng;
+ Làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ
nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người,
tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của
nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu
hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm
chu đáo đối với khách hàng. Có một số tiêu chí để đánh giá các yếu tố hữu hình:
+ Trang thiết bị hiện đại
+ Cơ sở vật chất phù hợp
+ Nhân viên có hình thức, trang phục gọn gang
+ Áp dụng được yếu tố công nghệ.
Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ
nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của công ty nói
chung. Nghĩa là không quan tâm đến một công ty cụ thể nào, người được phỏng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định
cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của công ty khảo sát.
Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của công ty được khảo sát để đánh giá. Kết quả
nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng
dịch vụ do công ty thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
đó. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định cụ thể như sau:
15
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
X1 X2 X3 X4 X5
X6 X7 X8 X9
Sự đảm bảo
X10 X11 X12 X13
Sự cảm thông
Phương tiện
hữu hình
X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22
X22
Hình 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
1.2.2.1.2.
Mô hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992)
a) Chất lượng dịch vụ:
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
b) Thang đo SERVPERF
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo
lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của
SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông
cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà
không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Bộ
thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm
nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
16
1.2.3. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng hành khách
Dựa vào các nghiên cứu đã nêu ở phần 1.2.2, ta có thể đưa ra một vài đánh giá
như sau
Mô hình
Parasuraman
& ctg (1985)
Mô hình
khoảng cách
Khía cạnh đo
Phương pháp
lường chất thu thập và phân
lượng dịch vụ
tích
Các khía canh
(tin cậy, đáp
ứng, năng lực
phục vụ, tiếp
cận, lịch sự,
thông tin, tín
nhiêm, an toàn,
hiểu biết, khách
hàng, phương
tiện hữu hình
Phán hiện/
Ứng dụng
Mô hình là một
công cụ phân
tích cho phép
- Bảng hỏi
nhà quản lý xác
thang đo 7 điểm định một cách
khác biệt.
hệ thống các
- Phân biệt
khoảng cách
nhân tó với
chất lượng dịch
phương pháp luận vụ giữa một
phiên xiên
loạt các biến số
ảnh hưởng đến
chất lượng
cung cấp
Hạn chế
Không giải
thích các trình
tự đo lường
rõ ràng để đo
lường các
khoảng cách
ở các cấp độ
khác nhau
- Cần tổng
quát cho tất cả
các dịch vụ.
- Cần thiết lập
Cronin &
mố tương
Taylor
quan giữa sự
(1992)
hài lòng của
khách hàng
và chất lượng
dịch vụ.
Chúng ta có thể có những đánh giá sơ bộ theo Bảng dưới đây để so sánh giữa
SERVPERF
dựa trên kết quả
- Bảng hỏi
Sử dụng 22 câu
sẽ hiệu quả hơn
thang đo 7 điểm
Mô hình đánh
hỏi như
SERVQUAL vì
khác biệt.
giá dựa trên kết SERQUAL
nó trực tiếp làm
Phân biệt nhân tó
quả thực hiện nhưng chỉ đánh
giảm 50% số
với phương pháp
giá về kết quả
lượng các mục
luận phiên xiên
và kết quả tốt
hơn
2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF để thấy những ưu điểm và nhược điểm của
2 mô hình, từ đó đưa ra lựa chọn mô hình được sử dụng để phân tích chất lượng
dịch vụ hành khách
Bảng 1.1: So sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF
SERVQUAL
SERVPERF
17
Đo lường khoảng cách giữa độ thoả
Chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng
mãn và dịch vụ nhận được, nhằm
về dịch vụ nhận được và nâng cao những
giảm khoảng cách này (tăng độ thoả
điểm chưa thoả mãn.
Giống
mãn). nhau:
Cùng lấy 5 tiêu chí làm căn bản.
Dùng 22 công cụ để làm bảng câu hỏi khảo sát độ thoả mãn.
Xác định các nguyên nhân cụ thể của
Quan tâm nhiều hơn đến việc phát hiện ra
việc kém chất lượng.
chổ kém chất lượng là việc đo lường chính
xác mức chất lượng dịch vụ.
Có cơ sở để ra quyết định cải tiến
Ra quyết định theo độ vị lợi của nhà quản
(dựa vào sự sai lệnh giữa kỳ vọng và
lý.
Gây
khăn cho người trả lời, để
nhận khó
được).
Giảm sai số hồi đáp bằng số lượng câu hỏi
gặp sai số không hồi đáp (nội dung
ít hơn.
câu hỏi nhiều)
Do những yếu tố đặc tính của dịch vụ hành khách cũng như những phân tích
về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên, tác giả quyết định áp dụng mô
hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp được nghiên
cứu. Chất lượng của dịch vụ được xác định dựa trên 5 nhóm yếu tố và 22 tiêu chí để
từ đó đưa ra những đánh giá, phân tích về những yếu tố đang làm giảm chất lượng
dịch vụ của Doanh nghiệp. Từ đó có thể đưa ra những biện pháp chính xác nhằm
giải quyết những vấn đề tồn tại và nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách
nhân sự đang cung cấp.
Với những ưu điểm trong quá trình phân tích, tác giả quyết định sử dụng biện
pháp điều tra mẫu dựa trên Bảng hỏi được xây dựng dựa trên 5 nhóm yếu tố và 22
phát biểu trên Kết quả sẽ được tổng hợp và tính toán dựa trên số điểm trung bình
của từng yếu tố, từng tiêu chí để tìm ra điểm mạnh và những điểm còn tồn tại trong
quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của Doanh nghiệp.
* Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã công bố với thông tin
đaị chúng một cách chính xác, chắc chắn. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó
18
được thực hiện đúng ngay từ đầu.Có 4 tiêu chí để đánh giá độ tin cậy được, bao gồm:
- TC01: Dịch vụ hành khách được cung cấp như đúng cam kết;
- TC02: Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại khách hàng;
- TC03: Quyết định sử dụng dịch vụ dựa trên uy tín về chất lượng dịch vụ của
công ty;
- TC04: Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay.
* Sự đáp ứng: là sự sẵn sang giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vuuj một cách nhanh chong. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
phục hồi nhanh có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.Sự đáp ứng của dịch
vụ được đánh giá qua các tiêu chí sau:
- DU01: Thông tin chuyến bay được cung cấp kịp thời;
- DU02: Số lượng các quầy làm thủ tục nhiều, ở vị trí thuận lợi dễ nhìn;
- DU03: Hướng dẫn về các thủ tục tại sân bay nếu khách có yêu cầu;
- DU04: Thời gian hành khách phải chờ xếp hàng làm thủ tục nhanh chóng;
- DU05: Hành khách dễ dàng liên lạc, trao đổi với cán bộ khi có vấn đề phát sinh.
* Sự đảm bảo: Những phẩm chất, năng lực của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, văn minhg, tác phong chuyên nghiệp, khả
năng giao tiếp thành thạo. Qua đó truyền sự tin tưởng đến với khách hàng. Sự đảm
bảo của dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí sau:
- DB01: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá cao;
- DB02: Hành khách có thể tin tưởng vào khả năng giải quyết công việc của
nhân viên;
- DB03: Thông tin cá nhân của hành khách không bị tiết lộ;
- DB04: Thời gian chuyến bay cất cánh và hạ cánh đảm bảo.
* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc khách hàng chu đáo, thể hiện khả
năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tạo cảm giác yên tâm. Các
tiêu chí được sử dụng để đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ hành khách:
- DC01: Các chuyến bay có giờ bay linh hoạt phục vụ hành khách;
- DC02: Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến hành khách;
- DC03: Nhân viên nắm rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ mà hành khách
mong muốn;
- DC04: Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ hành khách;
- DC05: Có các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt đối với hành khách.
