Đa dạng hóa dịch vụ phi tính dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THU LAN

ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THU LAN

ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, dữ liệu nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Lan


ii
LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do trình độ và
thời gian hạn chế nên nội dung đề tài không tránh khỏi những thiếu xót. Học viên rất
mong nhận được sự góp ý của các thầy, cô giáo.
Sau khi được học lớp Tài chính – Ngân hàng của Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh, tôi đã tiếp thu được những kiến thức bổ ích về lĩnh vực tài
chính – ngân hàng. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn đến các quý thầy cô Viện sau đại
học – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Ngân hàng. Đặc biệt,
tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình, nhiệt tâm của cô PGS.TS Trương
Thị Hồng – Người hướng dẫn khoa học trong suốt thời gian nghiên cứu, giúp học
viên hoàn thành đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của các anh, chị đang công tác tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, đặc biệt là phòng
Phòng Giao dịch Hòa Bình – nơi tôi đang công tác, Phòng Kế Toán, Phòng Quản lý
nợ đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu thập thông tin, cung
cấp tài liệu phục vụ cho luận văn, cũng như bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp

đỡ để tôi hoàn thiện luận văn này.
Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Lan


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG .......................................... ix
TÓM TẮT..................................................................................................... x
ABSTRACT ................................................................................................. xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................... 1
1.1.Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu:................................................................1
1.2.Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu: ...........................................................................3
1.3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:.......................................................................3
1.4.Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................................3
1.5.Kết cấu của luận văn:........................................................................ 4
1.6.Đóng góp về ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ............................4
TÓM TẮT CHƯƠNG 01 ............................................................................. 6
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ ĐA DẠNG
HÓA .............................................................................................................. 7
DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG. ......................................................................... 7
2.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh
Lâm Đồng (Vietcombank Lâm Đồng): ...........................................................................7

2.1.1 Giới thiệu Vietcombank Lâm Đồng: ......................................................7
2.1.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Lâm Đồng 2014
– 2018: .......................................................................................................................................7
2.2.Hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
– Chi nhánh Lâm Đồng: .......................................................................................................9
TÓM TẮT CHƯƠNG 02 ........................................................................... 13
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI .......... 14
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................. 14
3.1.Khái niệm và các loại dịch vụ phi tín dụng: ...............................................14
3.1.1.Khái niệm dịch vụ phi tín dụng: ............................................................14


iv

3.1.2.Các loại dịch vụ phi tín dụng:.................................................................15
3.1.2.1.Dịch vụ thẻ: ..........................................................................................15
3.1.2.2.Dịch vụ ngân hàng điện tử: .............................................................16
3.1.2.3.Dịch vụ kinh doanh ngoại hối:.......................................................18
3.1.2.4.Dịch vụ thanh toán: ...........................................................................19
3.1.2.5.Dịch vụ kiều hối: ................................................................................20
3.1.2.6.Dịch vụ Bảo lãnh: ..............................................................................20
3.1.2.7.Các dịch vụ khác: ...............................................................................20
3.2.Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng: .................................................................21
3.2.1.Khái niệm đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng:....................................21
3.2.2.Ý nghĩa đa dạng hoá dịch vụ của ngân hàng: ....................................23
3.2.2.1.Ý nghĩa đa dạng hoá dịch vụ của ngân hàng đối với nền kinh
tế: ...............................................................................................................................................23
3.2.2.2.Ý nghĩa đa dạng hoá dịch vụ của ngân hàng đối với khách
hàng: .........................................................................................................................................23
3.2.2.3.Ý nghĩa đa dạng hoá dịch vụ đến hiệu quả hoạt động của Ngân

hàng: .........................................................................................................................................24
3.2.3.Phương thức đa dạng hoá dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng: ..25
3.2.3.1.Phát triển dịch vụ mới: .....................................................................25
3.2.3.2.Phát triển thị trường mới: ................................................................26
3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ của ngân hàng
thương mại: ............................................................................................................................26
3.2.4.1.Các nhân tố bên ngoài ngân hàng: ................................................27
3.2.4.2.Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến đa dạng hoá dịch vụ của
ngân hàng:...............................................................................................................................29
3.2.5.Các chỉ tiêu đánh giá kết quả thực hiện đa dạng hoá dịch vụ phi
tín dụng: ...................................................................................................................................31
3.2.5.1. Chỉ tiêu định lượng: .........................................................................31
3.2.5.2.Các chỉ tiêu định tính:.......................................................................33
3.2.6.Lược khảo các nghiên cứu liên quan có liên quan đến đa dạng hóa
dịch vụ phi tín dụng:............................................................................................................34
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................. 36


v

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – ................ 37
CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG ....................................................................... 37
4.1.Thực trạng hoạt động phi tín dụng tại Vietcombank Lâm Đồng: .......37
4.2. Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank Lâm Đồng: ....38
4.2.1.Dịch vụ thanh toán: ....................................................................................39
4.2.2.Dịch vụ thẻ: ..................................................................................................40
4.2.3.Dịch vụ Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại: .......................41
4.2.4.Dịch vụ bảo lãnh: ........................................................................................42
4.2.5.Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ khác: .......................42

4.3.Một số hạn chế trong việc đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Lâm Đồng:................................................43
4.3.1.Danh mục một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa đa dạng:43
4.3.2.Mạng lưới phân phối sản phẩm chưa rộng:........................................43
4.3.3.Chất lượng một số sản phẩm chưa đáp ứng mong đợi của khách
hàng: .........................................................................................................................................44
4.3.4.Chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng chưa cao:
.................................................................................................................................................... 45

4.3.5.Công tác quảng cáo truyền thông chưa hiệu quả: ............................46
4.3.6.Quy trình, quy chế và quản trị hệ thống:.............................................46
4.3.7.Nhân sự: .........................................................................................................46
4.4.Nguyên nhân: ......................................................................................... 47
4.4.1.Nguyên nhân khách quan: .......................................................................47
4.4.2.Nguyên nhân chủ quan: ............................................................................47
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................. 48
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LÂM
ĐỒNG ......................................................................................................... 49
5.1.Kết luận chung: ....................................................................................................49
5.2.Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng: .....................................................49
5.2.1.Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện có và chủ động
đề xuất phát triển dịch vụ mới: ........................................................................................51


vi

5.2.1.1.Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện có: ........51
5.2.1.2.Chủ động đề xuất phát triển sản phẩm mới: ..............................56

5.2.2.Giải pháp gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với VCB: .......57
5.2.3.Giải pháp gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng thông qua các
kênh phân phối dịch vụ: .....................................................................................................57
5.2.4.Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing: .......................................57
5.2.5.Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín
dụng: .........................................................................................................................................58
5.2.6.Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát
nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp: ......................................................................................60
5.2.7.Giải pháp công nghệ ngân hàng: ...........................................................60
5.3.Kiến nghị: ..............................................................................................................61
5.3.1.Kiến nghị đối với NHNN: .......................................................................61
5.3.2.Kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam: ................................................................................................................................61
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................. 63
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 64


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh VCB Lâm Đồng 2014 - 2018 ........7
Bảng 4.1: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ VCB Lâm Đồng 2014 - 2018 .....38
Bảng 4.2: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của VCB Lâm Đồng giai đoạn
2014 – 2018 ............................................................................................................................. 40
Bảng 4.3: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của VCB Lâm Đồng giai đoạn 2014 –
2018 ........................................................................................................................................... 41


viii
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 4.1: Kết quả thu nhập từ hoạt động dịch vụ của VCB Lâm Đồng
2014 – 2018 ................................................................................................. 37
Hình 4.2: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu của VCB Lâm
Đồng năm 2014 - 2018 ................................................................................. 38


ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG
TÊN VIẾT TẮT
ATM

TIẾNG ANH
Automatic Teller

TIẾNG VIỆT
Máy rút tiền tự động

Machine
ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

IBPS

Hệ thống thanh toán điện
tử liên ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Point of Sale

Máy chấp nhận thanh
toán bằng thẻ

TCTC

Tổ chức tài chính

TCTD

Tổ chức tín dụng

VCB

Ngân hàng Thương mại
cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam (Vietcombank)


x

TÓM TẮT

Môi trường kinh doanh của ngành ngân hàng đứng trước nhiều thách thức do
các yêu cầu khắt khe hơn về vốn, tỷ lệ an toàn cùng với áp lực cạnh tranh cao. Với
mức độ rủi ro và tỷ lệ sử dụng vốn tương đối thấp so với hoạt động tín dụng, việc đa
dạng hóa dịch vụ phi tín dụng và tăng thu từ dịch vụ giúp đa dạng hóa nguồn thu
nhập, phân tán rủi ro để đảm bảo phát triển ổn định. Với ưu điểm mang lại nguồn
doanh thu ổn định, chắc chắn và mức độ rủi ro thấp, dịch vụ phi tín dụng ngày càng
chiếm vai trò quan trọng trong các ngân hàng thế giới nói chung và các ngân hàng tại
Việt Nam nói riêng. Luận văn đã nghiên cứu cơ sở lý luận chung về dịch vụ phi tín
dụng, vấn đề đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng, tăng thu từ dịch vụ của Ngân hàng
thương mại. Phân tích và đánh giá thực trạng việc đa dạng hóa và tăng thu từ hoạt
động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh
Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2018, đề xuất các giải pháp để Vietcombank Lâm Đồng
có thể áp dụng được trong thời gian tới.
Đề tài hệ thống hóa những lý luận chung về hoạt động dịch vụ phi tín dụng,
các nguồn thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng, các nhân tố tác động đến nguồn thu
phí dịch vụ phi tín dụng và các phương pháp để gia tăng thu phí từ dịch vụ phi tín
dụng. Tiếp đó, phân tích thực trạng đa dạng hóa và thu phí dịch vụ phi tín dụng tại
Vietcombank Lâm Đồng, xác định những vấn đề hiện hữu trong hoạt động thu phí
dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank Lâm Đồng, từ đó phân tích nguyên nhân, điểm
mạnh điểm yếu. Dựa trên cơ sở lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu, kết quả thực
trạng đa dạng hóa và thu phí dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển, tăng
tỷ trọng của dịch vụ phi tín dụng.
Từ khóa: Dịch vụ phi tín dụng, thu nhập từ dịch vụ, hoạt động dịch vụ.


xi

ABSTRACT
The business environment of the banking industry is facing many challenges

due to stricter requirements of capital, safety ratio and high competitive pressure.
With a relatively low level of risk and capital use rate compared to credit activities,
diversification of non-credit services and increased revenue from services help
diversify income sources, spread risks to ensure Stable development. With the
advantage of providing stable, stable revenue sources and low risks, non-credit
services increasingly play an important role in world banks in general and banks in
Vietnam in particular. The thesis has studied the general theoretical basis of noncredit services, the problem of diversifying non-credit services, increasing revenues
from commercial services of commercial banks. Analyzing and assessing the
situation of diversification and increasing revenue from non-credit services at Joint
Stock Bank for Foreign Trade of Vietnam - Lam Dong Branch (Vietcombank Lam
Dong) in the period of 2014 - 2018, proposing solutions to Vietcombank Lam Dong
can be applied during the time next time.
The thesis has studied the general theoretical basis of non-credit services,
the problem of diversifying non-credit services, increasing revenues from
commercial services of commercial banks. Analyzing and assessing the situation of
diversification and increasing revenue from non-credit services at Vietcombank Lam
Dong in the period of 2014 - 2018, proposing solutions to Vietcombank Lam Dong
can be applied during the time next time. The thesis systematized the general
arguments about non-credit service activities, revenue sources from non-credit
services, factors affecting the source of non-credit service fees and methods to join
increase fees from non-credit services. Next, analyze the situation of diversification
and collection of non-credit services at Vietcombank Lam Dong, determine the
existing problems in the non-credit service charge of Vietcombank Lam Dong, from
there analyze the causes and strengths of the weaknesses. Based on the theoretical
basis of the research problem, the results of the situation of diversification and
collection of non-credit services of Vietcombank Lam Dong, from which proposed
solutions to develop and increase the proportion of non-credit services.
Keywords: Non-credit services, income from services, service activities.

1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu:
Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2012) cho thấy, dịch vụ phi
tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên
thế giới. Nguồn thu từ hoạt động tín dụng của các ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhưng
với sự biến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh, hoạt động tín dụng lại tiềm
ẩn nhiều rủi ro cho các ngân hàng. Trong khi đó, hoạt động phi tín dụng cũng tạo ra
nguồn thu cao, ổn định, ít rủi ro.
Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế
cũng như ngành tài chính - ngân hàng Việt Nam. Với đặc trưng hoạt động kinh doanh
phụ thuộc vào tín dụng, đa số nguồn thu nhập hiện nay của NHTM Việt Nam là từ
hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các sản phẩm, dịch vụ
khác. Chính vì vậy, định hướng về mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền
thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHTM Việt Nam.
Võ Xuân Vinh và cộng sự (2015) cho rằng nguồn thu nhập của các ngân hàng
thương mại (NHTM) chủ yếu từ hoạt động cho vay và huy động vốn. Hiện nay, do
cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng có xu hướng đa dạng hóa nguồn thu và
tìm kiếm thu nhập từ các hoạt động phi truyền thống. Nghiên cứu này xem xét vấn
đề đa dạng hóa thu nhập thông qua phân tích lợi nhuận và rủi ro của các NHTM Việt
Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy nếu chỉ xét yếu tố lợi nhuận, các nhân hàng mở
rộng sang các hoạt động thu nhập ngoài lãi mang lại lợi nhuận cao hơn. Tuy nhiên,
nếu xem xét đến yếu tố rủi ro thì việc đa dạng hóa các hoạt động tạo lợi nhuận điều
chỉnh cho rủi ro thấp hơn và rủi ro cao hơn các ngân hàng chủ yếu thực hiện các hoạt
động trung gian truyền thống.
Đa dạng hoá dịch vụ giúp Ngân hàng giảm và phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ, Ngân hàng phải đầu tư nguồn lực vào
nhiều loại hình dịch vụ, thu được lợi nhuận từ nhiều dịch vụ khác nhau do đó tối thiểu
hoá rủi ro. Thêm vào đó, khi thực hiện đa dạng hoá dịch vụ, các NHTM sẽ vừa tăng
dịch vụ cung ứng cho khách hàng, vừa mở rộng thị trường, đa dạng khách hàng; như

vậy tăng được lợi nhuận cho Ngân hàng, đây cũng là xu hướng tăng trưởng nhanh
của các Ngân hàng trên thế giới trong những năm gần đây.


2
Đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng sẽ làm tăng lợi nhuận từ các nguồn
thu khác nhau của NHTM. Khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ, NHTM sẽ
sử dụng đội ngũ cán bộ, công nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật sẵn có một cách triệt
để; do vậy, sẽ tiết giảm chi phí cho ngân hàng, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng.
Trong Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, NHNN
có đưa ra định hướng và giải pháp cơ cấu lại Ngân hàng thương mại cổ phần để hoạt
động lành mạnh, an toàn, hiệu quả. Trong đó, NHNN có đề cập đến vấn đề đa dạng
hóa dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống, phát
triển nhanh dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Đa dạng hóa loại hình dịch vụ thúc đẩy các nghiệp vụ cùng phát triển. Các
nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan hệ với nhau mật thiết với nhau, tác động qua
lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển. Nền kinh
tế thị trường ngày càng phát triển, các doanh nghiệp càng mở rộng hoạt động kinh
doanh, cho nên nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, tài chính ngày
càng phong phú, đa dạng, do đó đòi hỏi sự phục vụ của ngân hàng cũng phải đa dạng
theo. Chỉ khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng mới đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt, hiệu quả.
Đa dạng hóa loại hình dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong
nền kinh tế thị trường. Trong giai đoạn hiện nay, có rất nhiều loại hình ngân hàng
khác nhau cùng hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam, hoạt động cạnh tranh ngày càng
gay gắt, cùng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ gần giống nhau. Ngân hàng nào
muốn tồn tại, muốn phát triển, thu được lợi nhuận cao và tạo vị thế của mình trên thị
trường đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời, nhanh chóng
các nhu cầu đòi hỏi phong phú, đa dạng của khách hàng để duy trì khách hàng hiện
có và thu hút được nhiều khách hàng mới hơn. Muốn làm được điều này, thì cách tốt

nhất là ngân hàng phải đa dạng hoá các loại hình dịch vụ.
Hoạt động dịch vụ phi tín dụng phát triển sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ,
giúp các ngân hàng gia tăng lợi nhuận ổn định. Dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận
cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ: phí chuyển tiền, phí thanh toán séc, phí bảo
lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí quản lý tài khoản, phí sử dụng ngân hàng điện tử và các loại


3
phí khác.... Đây là nguồn thu ổn định và an toàn của ngân hàng. Đa dạng các loại hình
dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu.
Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng và phát
triển các dịch vụ ngân hàng sẽ đem lại ưu thế hơn ngân hàng khác, nâng cao khả năng
cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại, phong phú, đáp ứng tối đa
nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng đến với ngân hàng. Do đó, để
hiểu rõ hơn thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng và vấn đề đa dạng hóa hoạt
động dịch vụ phi tín dụng của một chi nhánh ngân hàng của Việt Nam, chúng ta hãy
cùng nghiên cứu đề tài:“Đa dạng hóa hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng” trong giai đoạn 2014 2018.
1.2.Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu:
Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng và thu nhập từ hoạt động
dịch vụ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh
Lâm Đồng giai đoạn 2014 - 2018.
Làm rõ những hạn chế trong hoạt đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2018
và phân tích nguyên nhân của những hạn chế đó.
Đề xuất giải pháp về đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ phi tín dụng để tăng
thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 - 2018.
1.3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: giai đoạn 2014 – 2018.
1.4.Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu của luận văn: nghiên cứu định tính để đạt được mục
tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số phương pháp
khác như: thống kê, phân tích, so sánh.
Phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê: Đây là phương pháp
được sử dụng phổ biến trong hầu hết các sách, tạp chí, công trình nghiên cứu khoa


4
học. Là một hệ thống các phương pháp bao gồm thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu,
tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình phân
tích, dự đoán và đưa ra các giải pháp.
Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định xu
hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích. Nguồn dữ liệu sử dụng trong
luận văn chủ yếu là dữ liệu thứ cấp. Các số liệu được thu thập thông qua các báo cáo
đã được công bố qua các năm của chi nhánh: Báo cáo tài chính năm, Bảng cân đối kế
toán, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
1.5.Kết cấu của luận văn:
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh
Lâm Đồng và vấn đề đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng.
Chương 3: Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại.
Chương 4: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương – Chi Nhánh Lâm Đồng 2014 – 2018 và xác định nguyên nhân
của hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh.
Chương 5: Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương – Chi Nhánh Lâm Đồng.
1.6.Đóng góp về ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

Môi trường kinh doanh của ngành ngân hàng đứng trước nhiều thách thức do
các yêu cầu khắc khe hơn về vốn, tỷ lệ an toàn đặc biệt ở các thị trường đang phát
triển với tốc độ tăng về quy mô tương đối cao, tăng trưởng tín dụng, kéo theo đó là
tăng trưởng thu nhập thuần từ lãi có xu hướng giảm tốc khi nền kinh tế bước vào giai
đoạn ổn định, cùng với áp lực cạnh tranh cao. Với mức độ rủi ro và tỷ lệ sử dụng vốn
tương đối thấp hơn so với các hoạt động tín dụng, nguồn thu chủ yếu từ phí, ổn định
và gần như phi rủi ro, việc đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng và tăng thu nhập từ dịch
vụ giúp đa dạng hóa nguồn thu nhập, phân tán rủi ro để bảo đảm phát triển ổn định.
Việc đa dạng hóa hoạt động phi tín dụng góp phần hỗ trợ ngược lại cho hoạt
động tín dụng. Các dịch vụ ngân hàng thường được cung cấp theo gói dịch vụ, do vậy
việc đa dạng hóa dịch vụ để gia tăng các tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng sẽ


5
giúp thu hút, giữ chân khách hàng trong các mảng kinh doanh khác. Ngoài ra, các
ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của khách
hàng và từ đó cải thiện lơi nhuận.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng.
Các điều kiện hiện nay và xu hướng phát triển có những yếu tố thuận lợi cho
việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng như sự phát triển của công nghệ thông tin, sự
thay đổi cơ cấu dân số, hành vi của người tiêu dùng ....
Vì vậy, đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng là cần thiết, xuất phát từ yêu cầu
khách quan của thực tiễn hoạt động kinh doanh cũng như đinh hướng phát triển của
Vietcombank mà Ban lãnh đạo đã đề ra. Việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ tạo
nền tảng để phát triển hoạt động dịch vụ và tăng thu nhập từ dịch vụ, góp phần vào
sự phát triển ổn định bền vững của Vietcombank nhằm hướng tới các mục tiêu phát
triển cao hơn.

6
TÓM TẮT CHƯƠNG 01
Môi trường kinh doanh của ngành ngân hàng đứng trước nhiều thách thức do
các yêu cầu khắt khe hơn về vốn, tỷ lệ an toàn cùng với áp lực cạnh tranh cao. Với
mức độ rủi ro và tỷ lệ sử dụng vốn tương đối thấp hơn so với hoạt động tín dụng, việc
đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và tăng thu từ dịch vụ giúp đa dạng hóa nguồn thu
nhập, phân tán rủi ro để đảm bảo phát triển ổn định.


7
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ ĐA DẠNG HÓA
DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG.
2.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm
Đồng (Vietcombank Lâm Đồng):
2.1.1 Giới thiệu Vietcombank Lâm Đồng:
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng (tên cũ là
chi nhánh Đà Lạt) được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 theo Quyết định số 876/QĐNHNT.TCCB-ĐT ngày 28/11/2006 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam trên cơ sở điều chỉnh, nâng cấp chi nhánh cấp 2 Đà Lạt thuộc Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Trụ sở chính khi được
thành lập nằm tại số 06 Nguyễn Thị Minh Khai, phường 1, thành phố Đà Lạt, tỉnh
Lâm Đồng. Tổ chức bộ máy ban đầu của Chi nhánh bao gồm: Ban Giám đốc, Phòng
Kế toán – Thanh toán và Dịch vụ, Phòng Quan hệ khách hàng, Phòng Ngân quỹ, Tổ
Kiểm tra nội bộ.
Đến nay, tổng số nhân viên tại Chi nhánh là 108 người với bộ máy gồm: Ban
Giám đốc: 3 người, Phòng Hành chính nhân sự: 8 người, Phòng Kế toán: 5 người,
Phòng Quản lý nợ: 7 người, Phòng Khách hàng doanh nghiệp: 7 người, Phòng Khách
hàng bán lẻ: 11 người, Phòng Dịch vụ khách hàng: 12 người, Phòng Ngân quỹ: 6
người, Phòng Giao dịch Hòa Bình: 10 người, Phòng Giao dịch Đức Trọng: 11 người,
Phòng Giao dịch Lâm Hà: 9 người, Phòng Giao dịch Bảo Lộc: 11 người, Phòng Giao

dịch Đơn Dương: 7 người.
2.1.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Lâm Đồng 2014 – 2018:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh VCB Lâm Đồng 2014 – 2018
Chỉ tiêu

ĐVT

2014

2015

2016

2017

2018

2,096.00

2,567.00

3,182.00

3,998.00

4,405.00

1,671.00

2,288.00

3,082.00

4,073.00

5,016.00

1.00

0.80

0.38

0.14

0.08

Tỷ
Huy động vốn

đồng
Tỷ

Dư nợ tín dụng
Tỷ lệ nợ xấu

đồng
%

8
Doanh số
TTXNK &

Triệu

TTTM

USD

Doanh số mua

Triệu

bán ngoại tệ

USD

Số dư Bảo lãnh
bình quân
Thu phí

52.90

66.00

75.00

93.00

82.00

28.50

35.50

68.20

90.00

89.92

15.70

21.97

17.12

14.45

9.93

0.46

0.54

0.90

3.20

5.50

185.00

218.00

330.00

419.00

522.00

đồng

394.00

389.00

402.00

562.00

183.00

Thẻ

1,097.00

820.00

864.00

700.00

1,038.00

231.00

193.00

177.00

212.00

197.00

5,337.00

8,195.00

Tỷ
đồng
Tỷ

Bancassurrance

đồng

Doanh số thanh

Tỷ

toán thẻ
Doanh số sử
dụng thẻ

đồng
Tỷ

Phát hành thẻ tín
dụng
Số lượng đơn vị
chấp nhận thẻ
Online

Khách
hàng
Khách

B@nking

hàng

6,713.00 11,162.00 15,930.00

Khách
SMS Ba@nking

hàng

Lợi nhuận trước

Tỷ

Dự phòng rủi ro

đồng

12,204.00 14,200.00 18,091.00 19,308.00 21,809.00

0.50

49.66

244.16

103.00

198.60

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và Bảng cân đối kế toán VCB
Lâm Đồng 2014 – 2018
Từ số liệu bảng 2.1 cho thấy, các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của
Vietcombank Lâm Đồng đều khả quan, có sự tăng trưởng đáng kể:
Huy động vốn tăng đều qua các năm: năm 2014: 2,096 tỷ, năm 2015: 2,567 tỷ,
năm 2016: 3,182 tỷ, năm 2017: 3,998 tỷ, năm 2018: 4,405 tỷ, tốc độ tăng trưởng huy
động vốn năm 2018 so với năm 2014 là 1.1%


9

Dư nợ tín dụng cũng tăng qua các năm: từ 1,671 tỷ năm 2014, tăng lên 5,016
tỷ năm 2018. Mức tăng trưởng dư nợ cao, cùng với tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát tốt
và giảm dần từ 1% năm 2014, đến năm 2018 chỉ còn 0.08%.
Các chỉ tiêu hoạt động dịch vụ cũng tăng nhưng chưa đều, chưa phát huy hết
được thế mạnh của Vetcombank Lâm Đồng.
Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro tăng vượt bậc: năm 2014 chỉ đạt 0.5 tỷ, năm
2015 đạt 49.66 tỷ đồng, năm 2016 đạt mức cao nhất từ trước đến nay là 244.16 tỷ
đồng (do chi nhánh đã thu hồi được nợ xấu một khách hàng lớn đã xử lý nợ năm
2014). Năm 2017: 103 tỷ, đến năm 2018 là 198.6 tỷ đồng.
2.2.Hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi
nhánh Lâm Đồng:
Những năm gần đây, môi trường kinh tế thế giới có nhiều biến động, nó tác
động chung đến toàn thể các quốc gia trên thế giới, kinh tế thế giới ngày càng trở nên
minh bạch hơn nhờ những hiệp định, những hợp tác song phương, đa phương. Ở Việt
Nam, mặc dù chúng ta vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng (GDP năm 2015 tăng 6.68%),
nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều bất ổn. Việt Nam đang hội nhập ngày càng sâu với kinh tế
thế giới, những rào cản ngày càng được tháo bỏ, sân chơi được mở rộng, đặt ra yêu
cầu đổi mới cho nền kinh tế Việt Nam và hệ thống ngân hàng nói riêng. Tái cấu trúc
hệ thống tài chính với trọng tâm là tái cấu trúc ngân hàng thương mại giai đoạn 2011
– 2015 đã và đang được tiến hành với hàng loạt vụ mua bán và sáp nhập những ngân
hàng yếu kém. Bên cạnh đó, các ngân hàng trong nước còn phải vấp phải sự cạnh
tranh của những ngân hàng nước ngoài có nhiều lợi thế cũng là thách thức không nhỏ
cho những ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Kể từ năm 2011 đến nay, sau giai đoạn
tăng trưởng nóng về tín dụng tại các ngân hàng ở đủ các cấp độ quy mô, điều này
mang lại cho hệ thống ngân hàng Việt Nam những tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng
và giải quyết được cơn khát vốn cho nền kinh tế. Tuy nhiên, sau khi tăng trưởng về
chiều rộng, thị phần bắt đầu bão hòa đi kèm với nợ xấu tăng cao, chất lượng tín dụng
thấp, các ngân hàng thương mại bắt đầu quan tâm hơn đến tăng trưởng về chiều sâu
và quan tâm nhiều hơn đến những dịch vụ phi tín dụng.
Các sản phẩm phi tín dụng mà các ngân hàng cung ứng đã mang lại sự tiện

ích và hài lòng cho khách hàng. Các sản phẩm này cũng là nguồn thu an toàn và ổn


10
định cho các Ngân hàng thương mại, mặc dù tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm của
các ngân hàng thương mại Việt Nam còn khá thấp so với hệ thống các ngân hàng
thương mại của các nước trên thế giới. Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn
cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng thương mại phải tìm ra giải pháp nhằm
nâng tỷ lệ phí trên tổng doanh thu, đem đến sự phát triển bền vững cho chính các
ngân hàng thương mại Việt Nam. Chính vì vậy, cuộc đua cạnh tranh về chất lượng
cũng như làm hài lòng khách hàng giữa các ngân hàng thương mại đang được đẩy lên
cao trào. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 11/2016, tại Việt Nam
có 31 Ngân hàng thương mại cổ phần; 61 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi
nhánh, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam; 3 ngân hàng liên
doanh. Có thể thấy rằng, thị trường ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh
tranh mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Để có thể tồn tại được khi mà cần phải hạn chế tín
dụng, các sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng hầu như giống nhau thì yếu tố: Chất
lượng là yếu tố chủ chốt để mang lại thành công cho các ngân hàng thương mại trong
nước. Nhận thức được những khó khăn trên, Vietcombank trong những năm gần đây
đã có những thay đổi tích cực để đáp ứng với xu thế của thị trường. Để thu hút và giữ
chân lượng khách hàng tới giao dịch tại đây, ngân hàng đã đưa ra các đề xuất để nâng
cao chất lượng, đồng thời cũng triển khai cung ứng những sản phẩm mới nhất của hệ
thống Vietcombank trên toàn quốc.
Nhận thức được điều này, Vietcombank Lâm Đồng là một trong những chi
nhánh trong hệ thống Vietcombank, đã thực hiện nhiều chiến lược đa dạng hóa dịch
vụ ngân hàng nhằm gia tăng nguồn thu từ dịch vụ. Trong những năm gần đây, trong
các kỳ đại hội tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm, Ban lãnh đạo Chi nhánh luôn
quan tâm, chỉ đạo đến từng cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh đẩy mạnh tư vấn,
giới thiệu, hướng dẫn, đăng ký ngân hàng điện tử để chủ động thực hiện các giao dịch
tài chính trực tuyến nhằm tiết giảm chi phí phục vụ tại quầy, giảm bớt áp lực về cường

độ lao động đồng thời giúp tăng thu cho ngân hàng; Sử dụng chính sách giá, lãi suất
linh hoạt, ưu đãi trên cơ sở cân đối thu nhập tổng thể, chú trọng tăng mạnh nguồn thu
dịch vụ từ các sản phẩm thẻ, Tài trợ thương mại, Ngân hàng điện tử, Bảo hiểm…;
tăng cường hiệu quả bán tổng thể các gói sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng (thẻ và
dịch vụ trả lương qua thẻ, POS, Thanh toán quốc tế - Tài trợ thương mại, dịch vụ


11
Ngân hàng điện tử…) dựa trên chính sách giá chung được điều hành linh hoạt với
mục tiêu tăng lợi nhuận; Nỗ lực gia tăng thị phần Thanh toán quốc tế - Tài trợ thương
mại: chủ động tìm kiếm, tiếp cận và tăng cường giao dịch với khách hàng FDI, khách
hàng có hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu trên địa bàn; Tăng tỷ trọng thu nhập
phi tín dụng (trọng tâm là thu dịch vụ) trên tổng thu nhập, chuyển dịch cơ cấu thu
nhập và cải thiện vị thế trên thị trường .
Dựa vào bảng 2.1: Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh VCB Lâm Đồng 2014
– 2018 cho thấy hầu hết các dịch vụ phi tín dụng đều tăng qua các năm:
Doanh số Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tăng đều qua các năm 20142017, từ 52.9 triệu USD tăng lên 93 triệu USD, đến năm 2018 giảm xuống 82 triệu
USD do chi nhánh chưa phát triển thêm được khách hàng mới kinh doanh trong lĩnh
vực Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, một số khách hàng hiện hữu bị giảm
doanh số so với cùng kỳ năm 2017.
Doanh số mua bán ngoại tệ tăng dần qua các năm, năm 2017 đạt 28.5 triệu
USD, năm 2015 đạt 35.5 triệu USD, năm 2016 đạt 68.2 triệu USD, năm 2017 đạt 90
triệu USD, năm 2018 đạt 89.92 triệu USD, năm 2018 doanh số mua bán ngoại tệ cũng
giảm so với năm 2017, giảm 0.08 triệu USD. Việc phát triển khách hàng có quan hệ
thanh toán quốc tế tại chi nhánh còn hạn chế nên doanh số mua bán ngoại tệ tại chi
nhánh giảm nhẹ, chưa đạt kế hoạch.
Số dư bảo lãnh bình quân thấp, giảm dần qua các năm, chỉ duy nhất năm 2015
đạt cao nhất trên 21 tỷ. Chỉ tiêu bảo lãnh thấp, không đạt kế hoạch được giao, chỉ tập
trung một số khoản bảo lãnh ký quỹ tiền mặt của các công ty thương mại nhỏ. Mặt
khác địa bàn Lâm Đồng có ít doanh nghiệp, đại lý lớn, có uy tín nên khả năng khai

thác khách hàng sử dụng nghiệp vụ bảo lãnh còn hạn chế.
Tình hình thu phí Bacassurance tăng mạnh qua các năm từ 0.46 tỷ năm 2014,
tăng lên 5.5 tỷ năm 2018.
Doanh số thanh toán thẻ ngày càng tăng, từ 185 tỷ năm 2014 tăng lên 522 tỷ
năm 2018. Điều này cho thấy khách hàng dùng thẻ để thanh toán cho các nhu cầu cá
nhân ngày càng phổ biến hơn, sử dụng thẻ thay vì thói quen dùng tiền mặt, phù hợp
với định hướng thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN Việt Nam.


12
Phát hành thẻ tín dụng cũng tăng qua các năm, đạt kế hoạch do Hội sở chính
giao.
Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện được qua các năm tương đối ổn định,
hoàn thành kế hoạch do Hội sở giao.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng mạnh qua các năm, tính đến năm 2018, số
lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Online Banking: 15,930.00 khách
hàng, SMS Banking: 21,809.00, so với năm 2014, tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ
này là 198.48%, 78.70%.
Hoạt động dịch vụ của Vietcombank Lâm Đồng tăng trưởng khá tốt nhờ phát
huy tốt các lợi thế truyền thống trong các mảng kinh doanh về xuất nhập khẩu, dịch
vụ thẻ, đồng thời phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụ di động.
Bên cạnh đó, một số dịch vụ vẫn chưa phát triển, tỷ trọng tăng trưởng chưa cao, chưa
đạt kế hoạch đề ra: thanh toán quốc tế - tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ, bảo
lãnh, doanh số sử dụng thẻ còn thấp…