Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đông á chi nhánh quận 5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

HOÀNG THỊ HỒNG NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN 5

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG THỊ HỒNG NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN 5

Chuyên ngành: Tài chính -Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG HẢI YẾN

TP. Hồ Chí Minh-2019

Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận
5” là công trình khoa học của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Hải Yến
Tất cả các số liệu, phân tích kết quả trong bài luận văn là hoàn toàn trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng. Các tài liệu bài luận văn tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ trong
phần tài liệu tham khảo. Nội dung của bài luận văn cam kết chưa từng được công bố
trong bất cứ công trình nghiên cứu nào
Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 6 năm 2019
Tác giả


Tóm tắt: Hiện nay, đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5, việc nghiên cứu
nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng đang là vấn đề cần chú trọng quan tâm hàng đầu của ngân hàng.
Vì vậy tôi đã làm bài nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh
quận 5”. Bài nghiên cứu 5 yếu tố gồm : sự hài lòng, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng,
Hình ảnh thương hiệu, Chi phí chuyển đổi có tác động đến lòng trung thành của khách
hàng như thế nào
Bài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng công cụ thống kê SPSS để xác
định nhân tố nào ảnh hưởng ít hay nhiều đến lòng trung thành của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố bài đưa ra thực sự có tác động thực sự
đến lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Đông Á bank chi nhánh quận 5.
Bài nghiên cứu đóng góp thêm cơ sở lí thuyết và thực tiễn cho các nhà quản trị ngân
hàng
Từ khóa: Ngân hàng, Lòng trung thành, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

Abstract: Nowaday, For Dong A Commercial Joint Stock Bank, the research to defive
some determinants of customer loyalty in Banking is very important and neccesary
The purpose of this research is to reveal essential factors that have influences on
customer loyalty directly in Dong A Commercial Joint Stock Bank, District 5 branch.
The research include 5 factor such as quality Service, , trust, customer satisfation,
image brand, switching cost to impacts on customer loyalty
The significant relations of each factor with customer loyalty have been analyzed by
SPSS software version 20. How to Five different factors have been described to
analyze their directly impacts on customer loyalty.
Obtained results indicate that five factors have been described to analyze their directly
impacts on customer loyalty
Determination of the essential factors on customer loyalty in banking sector will be
helpful to bank managers to define priorities in order to enhance customer loyalty.
Key word: loyalty, retail banking, Viet Nam


Mục lục
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1
Chương 1: Giới thiệu đề tài .............................................................................................. 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 2
1.3 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.4 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 3

1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 3
1.6 Kết luận ................................................................................................................... 4
Chương 2: Giới thiệu về ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 và xác định vấn đề ........ 5
Giới thiệu chương 2 ...................................................................................................... 5
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5.................. 5
2.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................ 6
2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ..................................................................... 7
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh mục tiêu của ngân hàng năm trong 5 năm từ 20162020 .............................................................................................................................. 7


2.4.1 Huy động vốn ................................................................................................... 8
2.4.2 Hoạt động cấp tín dụng .................................................................................... 8
2.4.3 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................... 8
2.4.4 Hoạt động thanh toán ....................................................................................... 8
2.4.5 Nghiệp vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ .......................................................... 9
2.5 Kết quả kinh doanh của ngân hàng từ 2016-2018 .................................................. 9
2.5.1 Dịch vụ huy động vốn .................................................................................... 10
2.5.2 Dịch vụ tín dụng ............................................................................................. 11
2.5.3 Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 12
2.5.4 Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 14
2.5.5 Chuyển tiền kiều hối....................................................................................... 14
2.5.6 Kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ khác ....................................................... 15
2.6 Xác định vấn đề ngân hàng Đông Á chi nhánh Quận 5 đang quan tâm ............. 15
Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 16
Chương 3 : Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu .............................................. 17
Giới thiệu chương 3 .................................................................................................... 17
3.1 Tóm tắt lý thuyết ................................................................................................... 17
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 17
3.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................... 17
3.1.3.1 Huy động vốn ......................................................................................... 17

3.1.3.2 Cấp tín dụng ........................................................................................... 18
3.1.3.3 Dịch vụ thanh toán ................................................................................. 19
3.1.3.4 Thanh toán quốc tế ................................................................................. 19
3.1.3.5 Kinh doanh ngoại hối ............................................................................. 19


3.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng khác: ............................................................ 19
3.2 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng ........................................................ 19
3.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây .................................................................... 20
3.3.1 Nghiên cứu của các tác giả nước ngoài .......................................................... 20
3.3.2 Những nghiên cứu của các tác giả trong nước ............................................... 22
3.4 Xác định phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 23
3.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23
3.4.2 Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng ............................ 24
3.4.2.1 Sự tin tưởng ............................................................................................ 24
3.4.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................... 25
3.4.2.3 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 26
3.4.2.4 Hình ảnh thương hiệu ............................................................................. 27
3.4.2.5 Chi phí chuyển đổi ................................................................................. 28
3.4.3 Thang đo lường các khái niệm nghiên cứu .................................................... 29
Kết luận chương 3 ....................................................................................................... 32
Chương 4 Phân tích vấn đề ............................................................................................ 33
Giới thiệu chung chương 4 ......................................................................................... 33
4.1 Thống kê mô tả ..................................................................................................... 33
4.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá Cronbach’s alpha ........... 40
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 43
4.4 Tác động của các yếu tố đến lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng ............................................................................................................. 47
Kết luận chương 4 ....................................................................................................... 49

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị ................................................................................. 50
Giới thiệu chương 5 .................................................................................................... 50
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .................................................................................. 50
5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng .......................... 50
5.2.1 Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng........................................................... 51
5.2.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng .............................. 51
5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ .......................................................................... 53
5.2.4 Nâng cao hình ảnh của ngân hàng .................................................................. 55
5.2.5 Chi phí chuyển đổi ......................................................................................... 56
5.2.6 Nâng cao lòng trung thành của khách hàng ................................................... 57
5.3 Chứng minh tính phù hợp và khả thi của giải pháp............................................... 57
5.3.1 Các giải pháp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng .................................... 57
5.3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ...................................... 58
5.3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................... 58
5.3.4 Các giải pháp nâng cao hình ảnh của ngân hàng............................................ 59
5.3.5 Các giải pháp về chi phí chuyển đổi............................................................... 59
5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo. ..................................... 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


Danh mục Bảng
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ 2016-2018 .......................................... 9
Bảng 2.2: Bảng kết quả kinh doanh về chỉ tiêu huy động vốn....................................... 10
Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh về chỉ tiêu tín dụng ............................................... 11
Bảng 2.4: Bảng kết quả kinh doanh thẻ ......................................................................... 13

Bảng 4. 1: Thống kê mô tả ............................................................................................. 34
Bảng 4. 2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s alpha ..................... 41

Bảng 4. 3: Ma trận trích nhân tố..................................................................................... 44
Bảng 4. 4: Thang đo các yếu tố được điều chỉnh lại so với thang đo lường đã xác định
lúc đầu ............................................................................................................................ 46
Bảng 4. 5: Hồi quy tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu .................................... 48


Danh mục Hình
Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của ngân hàng Đông Á ........................................................ 7
Hình 2.2: Tình hình tiền gửi cá nhân tại ngân hàng ....................................................... 11
Hình 2.3: Tình hình cho vay cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 ............ 12
Hình 2.4: Tình hình doanh thu thẻ từ 2016-2018........................................................... 14

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu cửa của Karunaratna, A.C.; Kumara, P.A.P. Samantha,
2018 ................................................................................................................................ 22
Hình 3. 2: Mô hình nghiên cứu của Trần Nguyễn Anh Tuấn (2014) ............................. 22
Hình 3. 3: Mô hình các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5. ..................... 24

Hình 4. 1 Phân bố mẫu theo số lượng người sử dụng sản phẩm .................................... 35
Hình 4. 2 Phân bố mẫu theo giới tính............................................................................. 36
Hình 4. 3 Phân bố mẫu theo độ tuổi ............................................................................... 37
Hình 4. 4 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn ................................................................ 38
Hình 4. 5 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ...................................................................... 39
Hình 4. 6 Phân bố mẫu theo thu thập ............................................................................. 40


1

MỞ ĐẦU
Chương 1: Giới thiệu đề tài

1.1 Sự cần thiết của đề tài
Trong xu hướng hội nhập hiện nay, trên thị trường ngân hàng sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt, số lượng các ngân hàng nội và các ngân hàng ngoại ngày càng tăng nhanh, nhu
cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng chính vì vậy việc Phát triển dịch vụ
NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt
Nam hiện nay bởi dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một lĩnh vực có doanh thu cao, nhưng
rủi ro thấp và có định hướng phát triển chắc chắn trong tương lai. Bên cạnh đó, với nền
kinh tế Việt nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, dân số trên 96 triệu dân và mức thu
nhập bình quân đầu người GDP ngày càng tăng, chính vì vậy Việt nam được coi như là
thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ chính tiềm năng rất lớn như vậy, tại Việt Nam các ngân hàng thương mại đã và
đang đẩy mạnh việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, việc phát triển mạnh
mảng dịch vụ bán lẻ phải gắn liền với chất lượng cung cấp dịch vụ được nâng cao, có
sự đồng bộ hóa, tự động hóa trên toàn hệ thống ngân hàng, bắt kịp với xu thế hội nhập
trên thế giới, giúp mở rộng thị trường tài chính trong nước. Bên cạnh đó, nhiều ngân
hàng đẩy mạnh các chiến lược thu hút khách hàng mới và coi như là một chiến lược
làm tăng thu nhập. Tuy nhiên, trên thực tế, từ nguồn dữ liệu sơ cấp có thể thấy rằng
doanh thu chủ yếu của các doanh nghiệp hay ngân hàng lại đến từ các khách hàng hiện
có. Về mặt chi phí: Để thu hút một khách hàng mới phải bỏ ra chi phí rất lớn, rất tốn
kém có thể gấp 5-10 lần chi phí giữ chân một khách hàng hiện có nhưng lại chỉ đem lại
một phần lợi nhuận rất thấp cho doanh nghiệp cũng như ngân hàng. Theo nghiên cứu
của Gartner Group (1998), 20% khách hàng hiện có của công ty có thể tạo ra 80% lợi
nhuận của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc thu hút khách hàng mới thì việc giữ
chân khách hàng càng quan trọng hơn.


2

Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quận 5, một trong những chi nhánh hoạt động mạnh mẽ
và có thành tích đáng kể trong Ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên, khi sự cạnh tranh nhiều

hơn, nhiều vấn đề xảy trong nội bộ ngân hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Đông Á nói chung và chi nhánh quận 5 nói riêng đang gặp phải nhiều rủi ro mất đi
khách hàng hiện có. Vì vậy, song song với việc thu hút nhiều khách hàng mới thì việc
níu kéo các khách hàng cũ là một trong những chiến lược quan trọng của ngân hàng
Đông Á chi nhánh Quận 5, nhưng làm thế nào để có thể biết được những quan tâm của
khách hàng trung thành và có những yếu tố, chính sách nào có tác động tích cực đối
với các khách hàng trung thành từ đó giúp ngân hàng cải thiện chính sách, nâng cao
chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài bao gồm :
- Phân tích và đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đông Á chi
nhánh Quận 5
- Đề xuất các chính sách, giải pháp nhằm góp phần nâng cao lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đông Á chi nhánh Quận
5.
Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:
 Các yếu tố nào có ảnh hưởng, tác động đến lòng trung thành với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5?
 Mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5?
 Các giải pháp nào phù hợp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng?


3

1.3 Phương pháp nghiên cứu
Công trình đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua công cụ thống
kê SPSS 20 để xử lý số liệu. Sử dụng công cụ thống kê SPSS thông qua hệ số tin cậy
Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để xác định nhân

tố nào ảnh hưởng và mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách
hàng để từ đó giúp đưa ra các giải pháp và chính sách thích hợp cho ngân hàng
1.4 Ý nghĩa của đề tài
Từ kết quả nghiên cứu, bài nghiên cứu đã xác định được các yếu tố gồm “Sự hài
lòng của khách hàng”, “Chất lượng cung cấp dịch vụ”, “Sự tin tưởng của khách hàng”,
“ Hình ảnh thương hiệu”, “Chi phí chuyển đổi”, các nhân tố này có tác động đến lòng
trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đông Á chi
nhánh quận 5. Từ đó, đóng góp thêm vào cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến
lòng trung thành của khách hàng và tạo thêm cơ sở để các nhà quản trị, lãnh đạo đưa ra
các chiến lược, chính sách nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng
1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Bài nghiên cứu giới thiệu chung về đề tài gồm: sự cần thiết của đề tài, mục tiêu và
phương pháp nghiên cứu đề tài, ý nghĩa của đề tài.
Chương 2: Giới thiệu về ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5
Trong chương 2 bài nghiên cứu tập trung giới thiệu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ
chức, các sản phẩm, dịch vụ, kết quả hoạt động của ngân hàng Đông Á chi nhánh quận
5 từ 2016-2018.


4

Chương 3: Cơ sở lý thuyết
Chương 3 đưa ra cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước từ đó
xây dựng giả thuyết và đưa ra mô hình nghiên cứu. Xác định các yếu tố có tác động
đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 4: Phân tích vấn đề
Thu thập thông tin, dữ liệu và xử lí số liệu thông qua công cụ thống kê SPSS 20. Thống
kê mô tả thang đo, kiểm định thang đo qua phân tích hệ số Cronbach Anpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để xem xét sự tác động của các yếu tố

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị
Tóm tắt kết quả của nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung
thành của khách hàng. Đưa ra hạn chế của đề tài nghiên cứu
1.6 Kết luận
Việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang
là một vấn đề được quan tâm hàng đầu đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5.
Chính vì vậy việc xác định các yếu tố và mức độ tác động đến lòng trung thành của
khách hàng là rất cần thiết.


5

Chương 2: Giới thiệu về ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 và xác định
vấn đề
Giới thiệu chương 2
Trong chương này, bài nghiên cứu sẽ khái quát sơ lược về ngân hàng Đông Á chi
nhánh quận 5: cơ sở hình thành, cơ cấu tổ chức, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
Phân tích những lí thuyết cơ bản, những nghiên cứu, quan điểm về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, lòng trung thành, và các yếu tố tác động
Các giả thuyết được đưa ra, xây dựng dựa trên sự kế thừa của một số nghiên cứu ở các
nước trên thế giới. Tuy nhiên bài đã chọn ra một vài yếu tố phù hợp với nền kinh tế,
chính trị ở Việt Nam và đặc điểm của ngân ngân hàng Đông Á
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5
01/07/1992, Ngân hàng TMCP Đông Á chính thức được thành lập với số vốn điều lệ
ban đầu là 20 tỷ đồng và 56 nhân viên, 3 phòng ban nghiệp vụ. Trong suốt hơn 20 năm
hoạt động, với mục tiêu hướng đến thị trường, củng cố hình ảnh ngân hàng trong lòng
người tiêu dùng, ngân hàng luôn cố gắng nỗ lược không ngừng. Chính vì vậy, ngân
hàng đã có những bước phát triển vượt bậc, có tầm ảnh hưởng lớn.
Năm 2018 Ngân hàng Đông Á nhận giải thưởng xuất sắc về dịch vụ chuyển tiền kiều
hối. Ngân hàng luôn không ngừng mở rộng mạng lưới từ nông thôn đến thành thị, đến

tận vùng sâu vùng xa.
Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 được thành lập vào ngày 18/09/2006 có trụ sở
chính tại 418 Trần Phú, Phường 07, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh, đăng kí kinh
doanh gồm nhiều ngành như: hoạt động trung gian tiền tệ, môi giới bảo hiểm, đại lý,
đấu giá.
Trong suốt thời gian hoạt động, Ngân hàng luôn thực hiện xuất sắc những chỉ tiêu đề
ra, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Nhân viên luôn chuyên nghiệp,


6

tận tình, quan tâm, nhiệt huyết. Nhờ đó chi nhánh luôn là chi nhánh dẫn đầu trong việc
hoàn thành tốt các mục tiêu đưa ra
2.2 Cơ cấu tổ chức
Ngân hàng có quy mô ổn định bao gồm quản lí 7 phòng giao dịch trực thuộc và 112
nhân viên
Cơ cấu của ngân hàng vận hành theo mô hình gồm 3 phòng ban và các bộ phận tại chi
nhánh gồm 24 chức danh. Đứng đầu chi nhánh là ban Giám đốc gồm 1 giám đốc và 2
phó giám đốc chi nhánh nhằm điều hành và kiểm soát, chịu trách nhiệm tất cả các hoạt
động của chi nhánh. Ba phòng ban chính gồm phòng quan hệ khách hàng doanh
nghiệp, phòng phát triển kinh doanh khách hàng cá nhân, phòng vận hành.
Phòng phát triển kinh doanh khách hàng cá nhân gồm 10 người đều có trình độ đại học
trở lên với nhiệm vụ là khách hàng cá nhân như: gặp gỡ tiếp xúc khách hàng từ đó
cung cấp tư vấn cho khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra,
trong vấn đề thu hồi nợ thấu chi, thẻ tín dụng thường xuyên phải được theo dõi và xử
lý các khoản nợ xấu. Thêm vào đó phòng phát triển kinh doanh khách hàng cá nhân
còn hỗ trợ các đơn vị / bộ phận khác trong một số vấn đề liên quan.
Phòng phát triển kinh doanh khách hàng doanh nghiệp gồm 7 người đều có trình độ đại
học trở lên với nhiệm vụ chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp. Công việc chủ yếu là
thẩm định, tái thẩm định doanh nghiệp. Ngoài ra, nhân viên cần xây dựng, phát triển

mối quan hệ với khách hàng, có kiến thức về kinh tế, thị trường, nắm bắt thông tin
nhanh chóng để đưa ra những phân tính mang tính kịp thời, đặc biệt là trong lĩnh vực
sản xuất
Phòng Vận hành có 5 bộ phận chính gồm bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận quản lý
tín dụng, bộ phận kế toán, bộ phận ngân quỹ, bộ phận quản trị tổng hợp


7

Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của ngân hàng Đông Á
(Nguồn: dongabank.com.vn/so-do-to-chuc)
2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng có các sản phẩm dịch vụ đa dạng. Ngân hàng có các sản phẩm dịch vụ dành
riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Đối với đối tượng khách
hàng là cá nhân, các sản phẩm ngân hàng cung cấp gồm các sản phẩm về thẻ, thanh
toán tự động, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tín dụng cá nhân, chuyển tiền_kiều
hối, kinh doanh ngoại tệ, các dịch vụ khác. Còn đối với khách hàng doanh nghiệp ngân
hàng cung cấp các dịch vụ về tín dụng doanh nghiệp, dịch vụ bảo lãnh, thu chi hộ, kinh
doanh đầu tư, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, dịch vụ tài khoản, các dịch vụ
khác
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh mục tiêu của ngân hàng năm trong 5 năm từ
2016-2020
Hiện nay với xu thế hội nhập và phát triển, mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được
chú trọng. Với sự cạnh tranh gay gắt dẫn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của mảng


8

dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thực sự đạt được kì vọng như mục tiêu đã đề ra. Chính
vì vậy ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 cần phải xem xét và đưa ra các chính sách

giúp cải thiện tình hình kinh doanh, và hoàn thành các mục tiêu đã đề ra
Mục tiêu 5 năm từ 2016-2020 mà ngân hàng Ngân hàng đã đề ra
2.4.1 Huy động vốn
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang ổn định, thu nhập và đời sống người dân
được nâng cao, nhu cầu gửi tiền trong xã hội ngày càng tăng. Mục tiêu ngân hàng đưa
ra đến năm 2020, tiền gửi của tổ chức tín dụng đạt 3.734 tỷ, riêng tiền gửi của tổ chức
cá nhân đạt 2.930 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 78,46% trên tổng vốn huy động. Ngân hàng
dùng nguồn vốn huy động nhằm tái đầu tư tiền gửi liên ngân hàng và đầu tư tài chính
khác để tăng lợi nhuận và giúp cho ngân hàng phát triển.
2.4.2 Hoạt động cấp tín dụng
Với mục tiêu nhằm kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, mục tiêu trong 5 năm
từ 2016 - 2020 của ngân hàng là giảm nguồn trích lập dự phòng, thắt chặt trong việc
quản lý tín dụng, đảm bảo an toàn cho các khoản tín dụng, nợ xấu giảm. Mục tiêu dư
nợ cho vay bình quân đến năm 2020 đạt 2.790 tỷ đồng với cho vay cá nhân bình quân
là 1.250 tỷ đồng chiếm 44,8% tổng dư nợ cho vay.
2.4.3 Dịch vụ thẻ
Ngân hàng luôn nằm trong top các ngân hàng dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ ATM.
Mục tiêu trong 5 năm của ngân hàng là tăng nhanh số lượng các loại thẻ. Mục tiêu đề
ra là số lượng thẻ đạt hơn 25.790 thẻ.
2.4.4 Hoạt động thanh toán
Mục tiêu của ngân hàng đưa ra đối với doanh thu dịch vụ thanh toán là đạt 5,5 tỷ vào
năm 2020.


9

2.4.5 Nghiệp vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ
Doanh số mua bán ngoại tệ của DongA Bank năm 2020 mục tiêu đạt 155,2 tỷ đồng,
đáp ứng được các nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng và chi trả kiều hối.
2.5 Kết quả kinh doanh của ngân hàng từ 2016-2018

Với sự cố gắng nỗ lực không ngừng trong hoạt động kinh doanh, trong năm năm từ
2016-2018, ngân hàng đạt được các thành công nhất định
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ 2016-2018
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu kinh doanh

2016

2017

2018

Tổng doanh thu

210,55

240,75

260,25

Tổng chi

191,85

220,95

237,75

Lợi nhuận trước thuế

18,7

19,8

22,5

Tổng tài sản

1505,77 1753,15 1985,47

Trích DPRR

6,54

5,33

6,21

Nguồn : Báo cáo tổng kết qua các năm của Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5
Năm 2006, chi nhánh mới đi vào hoạt động nên còn gặp nhiều khó khăn tuy nhiên với
nhân viên xuất sắc, chuyên nghiệp, luôn nỗ lực trong công việc đã giúp chi nhánh đạt
được nhiều thành tích xuất sắc trong nhiều năm, cho đến nay năm 2018, hơn mười năm
nỗ lực hoạt động, doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh không ngừng tăng cao và đặc
biệt năm 2018, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đạt 22,5 tỷ đồng mức dự phòng rủi
ro là 6,21 tỷ đồng giảm hơn so với 2016 là 6,54 tỷ đồng, với mức dự phòng rủi ro thấp
hơn cho thấy việc các khoản tín dụng đảm bảo an toàn hơn.
Với mục tiêu 5 năm của ngân hàng chi nhánh quận 5. Dưới đây là Kết quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm 2016-2018

10

2.5.1 Dịch vụ huy động vốn
Đối với mảng huy động vốn, đây được coi là mảng kinh doanh được ngân hàng rất chú
trọng phát triển. Ngân hàng luôn có các mức lãi suất huy động vốn cạnh tranh nhưng
vẫn đảm bảo được lợi ích của khách hàng. Với mục tiêu luôn đem đến dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng, chi nhánh luôn có sự cải tiến về chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân
viên tận tình, quan tâm và các quy trình thủ tục được gọn bớt rất nhiều từ đó tạo nên
lòng tin và thu hút được nguồn vốn trong dân cư
Bảng 2.2: Bảng kết quả kinh doanh về chỉ tiêu huy động vốn
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu

2016

2017

2018

Vốn huy động bình quân

1,889

1,989

2,134

Tiền gửi của cá nhân bình quân

1,256

1,398

1,631

Tỷ trọng (%)

66.49

70.29

76.43

Nguồn : Báo cáo tổng kết qua các năm của Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5


11

1,800
1,600
1,400
1,200
1,000
800
600
400
200
0
2016

2017

2018

Tiền gửi của cá nhân bình quân

Hình 2.2: Tình hình tiền gửi cá nhân tại ngân hàng

2.5.2 Dịch vụ tín dụng
Hiện nay, thị trường tài chính trong nước còn nhiều bất ổn và gặp phải sự cạnh tranh
gay gắt với các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5
đã cung cấp cấp nhiều sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu tín dụng đa dạng của
khách hàng với thời gian ngắn, lãi suất hợp lí
Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh về chỉ tiêu tín dụng
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu

2016

2017

2018

Dư nợ cho vay bình quân

1,489

1,689

1,914

Cho vay cá nhân bình quân

410

430

550

Tỷ trọng (%)

27.54

25.46

28.74


12

Nguồn : Báo cáo tổng kết qua các năm của Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5

600
500
400
300
200
100
0
2016

2017

2018

Cho vay cá nhân bình quân

Hình 2.3: Tình hình cho vay cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5
2.5.3 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ được coi là một trong những thế mạnh của ngân hàng, đặc biệt là chi nhánh
quận 5, ngân hàng luôn không ngừng đưa ra nhiều chính sách nhằm gia tăng số lượng
phát hành thẻ và quảng bá thương hiệu thẻ đến các đối tượng khác nhau của ngân hàng.
Sản phẩm thẻ bao gồm: thẻ đa năng, thẻ đa năng chứng khoán, thẻ liên kết sinh viên,
thẻ tín dụng visa donga bank, thẻ bác sỹ, thẻ mua sắm, thẻ nhà giáo
Các loại thẻ đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Tính đến năm 2018, số lượng
thẻ hoạt động là 15.788 thẻ


13

Bảng 2.3: Bảng số lượng thẻ năm 2018
Đơn vị: thẻ
Chỉ tiêu
Số lượng thẻ
Thẻ Đa năng Đông Á
10.235
Thẻ liên kết sinh viên
1.250
Thẻ Tín dụng Visa DongA Bank
790

Thẻ Bác sỹ
550
Thẻ Đa năng Chứng khoán
450
Thẻ Mua sắm
2250
Thẻ Nhà giáo
263
Tổng thẻ
15.788
Nguồn : Báo cáo tổng kết qua các năm của Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận
Bảng 2.4: Bảng kết quả kinh doanh thẻ
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu

2016

2017

2018

Doanh thu ròng dich vụ thẻ

1.980 2.150

2.350

Phần trăm dịch vụ thẻ so

9,40

8,70

8,93

với tổng doanh thu
Nguồn : Báo cáo tổng kết qua các năm của Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5


14

2400
Doanh thu ròng dv thẻ
2300
2200
2100
2000
1900
1800
1700
2016

2017

2018

Hình 2.4: Tình hình doanh thu thẻ từ 2016-2018
2.5.4 Dịch vụ thanh toán
Phí thu từ dịch vụ tăng đều từ năm 2016-2018, cụ thể năm 2016, phí đạt 2,3 tỷ đồng.
Đến năm 2018 phí dịch vụ thanh toán đạt 2,80 tỷ đồng tăng hơn so với năm 2016 là 0,5

tỷ
2.5.5 Chuyển tiền kiều hối
Một trong những thế mạnh của ngân hàng là dịch vụ chuyển tiền kiều hối, với uy tín
nổi bật và được khách hàng trong và ngoài nước đánh giá cao và tín nhiệm, Ngân hàng
có doanh số về chuyển tiền kiều hối từ khi thành lập đến nay đều tăng nhanh.
Năm 2016, doanh số chuyển tiền kiều hối đạt 39,8 tỷ đồng đến năm 2018 đạt 55,5 tỷ
đồng. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối phát triển khá tốt giúp nâng tầm uy tín của ngân
hàng và mở rộng quy mô ngân hàng.