Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phố núi, tỉnh gia lai (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỐ NÚI,
TỈNH GIA LAI

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 60.34.02.01

Đà Nẵng - 2019


Cơng trình được hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS. TS. VÕ THỊ THÚY ANH

Phản biện 1: TS. ĐẶNG HỮU MẪN
Phản biện 2: TS. NGUYỄN ĐẠI PHONG

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 7 tháng 9 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể thấy trong thời gian qua, thị trường thẻ tại Việt Nam đã
có những bước phát triển mạnh mẽ.đặc biệt dịch vụ thẻ, sử dụng thẻ
đã trở thành một thói quen và phương tiện thanh tốn thơng dụng
được sử dụng rộng rãi trong mọi tầng lớp xã hội.
Trong tháng 3/2018, BIDV là một trong những từ khóa liên
tục được tìm kiếm trên Google. Không chỉ là ngân hàng duy nhất của
Việt Nam trong Top 50 ngân hàng đầu tiên có mặt trong "bảng vàng
danh giá" của The Asian Banker, BIDV còn được biết đến là Ngân
hàng Việt Nam duy nhất 4 năm liên tiếp đạt danh hiệu Ngân hàng
Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam từ năm 2015 cho đến nay.
Chỉ tính riêng trong năm 2018, quy mơ tín dụng bán lẻ của
BIDV đã có sự tăng trưởng vượt bậc 29% so với năm 2016, tổng huy
động vốn tổ chức, dân cư tăng trưởng 11% so với năm 2017 và tăng
trưởng thu nhập thuần bán lẻ tăng 35% so với năm 2017. Cùng với
kết quả này, nền khách hàng cá nhân của BIDV tăng trưởng 13% so
với năm 2017, chiếm 12% dân số cả nước.
Hoạt động kinh doanh thẻ cũng có bước phát triển mạnh mẽ.
Tổng quy mô thẻ 2018 đang lưu hành đạt hơn 7 triệu thẻ, tăng trưởng
21%; doanh số sử dụng thẻ quốc tế tăng trưởng 62%, doanh số chấp
nhận thanh toán thẻ tăng trưởng 43% so với năm 2017.
Nhưng có một thực tế, đấy là số liệu chung của hệ thống
BIDV việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại khu vực nơng thơn
cịn hạn chế, bao gồm cả khu vực Tây Nguyên, 995 các giao dịch

thanh toán dưới 100.000đ vẫn là tiền mặt. Bên cạnh đó hơn 80% giao
dịch thẻ ATM cũng chỉ là để rút tiền. Và thực tế đó cũng đúng với
thực trạng của BIDV Phố Núi.


2
BIDV Phố Núi tiền thân là Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà
Đồng bằng Sông Cửu Long- Chi nhánh Gia Lai, sau quá trình sáp
nhập vào BIDV đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triểnViệt nam- chi nhánh Phố Núi, ngoài những thuận lợi khi sáp
nhập như triển khai nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới, công nghệ
hiện đại, nền quản trị tiên tiến v..v thì cũng có khó khăn nhất định
như tiếp cận qui trình mới, cơng nghệ mới, sự cạnh tranh gay gắt ..
Tuy nhiên sau ba năm sau sáp nhập mặc dù vơ vàn khó khăn nhưng
BIDV Phố Núi đã đạt được những thành công đáng kể trong hoạt
động kinh doanh dịch vu thẻ. Tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế đến
31/12/2018 đạt 21.421 thẻ, ghi nợ nội địa là 20.352 thẻ, thẻ ghi nợ
quốc tế là 883 thẻ, thẻ tín dụng quốc tế là 186 thẻ. Số dư tiền gửi tài
khoản không kỳ hạn đến 31/12/2018 đạt 83,6 tỷ, số lượng máy ATM
hiện tại có 6 máy, số lượng máy MPOS hiện tại có 15 máy. Thu từ
dịch vụ MPOS là 44,3 triệu đồng.
Nhưng bên cạnh đó thì cịn tồn tại nhiều mặt hạn chế, số lượng
thẻ phát hành tại BIDV chi nhánh Phố Núi lớn (21.421 thẻ), tuy
nhiên thu nhập dịch vụ ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
mang lại còn chưa đạt sự kỳ vọng. Năm 2018 tỷ trọng thu dịch vụ
ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chiếm có 12%/ tổng thu
dịch vụ phi tín dụng, chưa tương xứng với số lượng thẻ được phát
hành, phát triển thẻ tại BIDV Phố Núi chỉ đang chạy theo chỉ tiêu và
số lượng nhưng chưa khai thác được hết nguồn lực sẵn có, doanh số
thanh tốn qua pos cũng chưa thực sự tương xứng. Với tỷ lệ thẻ

active thấp, số dư tài khoản thẻ 0 đồng chiếm tỷ trọng lớn, khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ chủ yếu để rút tiền tại ATM, chưa thực sự
sử dụng hết công năng cũng như dịch vụ thẻ mang lại
Qua đó có thể thấy mặc dù số lượng thẻ phát hành nhiều nhưng


3
so với các đối thủ cạnh tranh như Ngân hàng TMCP Cơng thương,
Vietcombank cùng địa bàn thì chi phí bỏ ra nhiều nhưng thực sự hiệu
quả mang lại chưa cao.
Mặc dù cũng có những báo cáo nhưng chưa có một báo cáo
tổng quan, thiết thực và rõ ràng để phát huy hết những lợi thế tương
xứng với qui mô nền khách hàng đã đạt được. Xuất phát từ những lý
do trên, với vai trò là người trực tiếp triển khai thực hiện các dịch vụ
ngân hàng tại BIDV Phố Núi tơi quyết định chọn đề tài: “Hồn
thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Phố Núi, tỉnh Gia
Lai” làm đề tài nghiên cứu thạc sĩ với mong muốn vận dụng những
kiến thức lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
thẻ qua đó đưa ra những giải pháp góp phần hồn thiện hơn cơng tác
phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh.
2. Mục tiêu của đề tài
a. Mục tiêu tổng quát : Phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Phố Núi, tình Gia Lai.Từ đó,
tìm ra được những ưu và nhược điểm, chỉ rõ nguyên nhân của vấn đề
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh từ đó đưa ra
một số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Phố Núi, tình Gia Lai.
b. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ

thẻ
- Phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi
từ đó nhận diện những tồn tại.
- Đề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch


4
vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Phố Núi
c. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi như thế
nào? Có những ưu nhuợc điểm gì?
- Những khuyến nghị để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ trong thời gian tới của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai ?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận về
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói chung và thực tiễn qua Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi,
tỉnh Gia Lai nói riêng. Cụ thể ở đây, đề tài chỉ nghiên cứu hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai từ thời điểm thống nhất
sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triền Nhà đồng bằng Sông Cửu
Long vào tháng 05/2015.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề về
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai, không
nghiên cứu về huy động qua thẻ.
+ Không gian và thời gian: Tập trung phân tích hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai. Số liệu phục vụ đề tài
nghiên cứu thu thập từ năm 2016 đến năm 2018. Đề xuất định hướng


5
và giải pháp đến năm 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn:
Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp diễn giải.
Cách tiếp cận định tính dựa trên phương pháp diễn giải về
kinh doanh dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2016- 2018. Tác giả phân tích
đánh giá thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai như sau:
5. Nội dung nghiên cứu và tiến độ thực hiện
a. Nội dung nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.
b. Tiến độ thực hiện
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: Đề tài này góp phần tổng hợp hệ thống các
vấn đề lý luận về mặt khoa học liên quan đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
Ý nghĩa thực tiễn: Chỉ ra những kết quả đạt được và những
hạn chế cần khắc phục trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Chi nhánh.Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các khuyến nghị nhằm
giúp cho Ban lãnh đạo Chi nhánh có các định hướng, chính sách phù

hợp trong việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi.
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu
8. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung
luận văn bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ


6
của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân
hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai
Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Tổng quan về thẻ của ngân hàng.
a. Khái niệm thẻ thanh toán
Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua Thông tư
về hoạt động thẻ của ngân hàng ban hành theo Thông Tư 02/VBHNNHNN ngày 07/01/2019 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thì thẻ
ngân hàng được hiểu là “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán
do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ
theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
b. Phân loại thẻ ngân hàng

1.1.2 Vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng
a. Vai trị của thẻ ngân hàng
b. Lợi ích của thẻ ngân hàng
1.1.3. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại


7
a Khái niệm :Dịch vụ thẻ ngân hàng là toàn bộ hay tập hợp
những dịch vụ do NHTM cung cấp cho phép khách hàng của NHTM
có thể sử dụng thẻ để thay thế cho các phương tiện thanh toán và
thỏa mãn những nhu cầu dịch vụ tài chính khác.
b. Đặc điểm dịch vụ thẻ
c. Phân loại dịch vụ thẻ
-Rút tiền mặt

- Chuyển khoản

- Thanh toán

- Trả lương qua tài khoản

- Tín dụng qua thẻ (Credit Card):
Ngồi những dịch vụ trên thì ngân hàng cịn cung cấp các
dịch vụ khác cho chủ thẻ như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra
số dư, in sao kê giao dịch,…
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
ngân hàng thƣơng mại
Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng được hiểu là chính là

dịch vụ do ngân hàng cung cấp trong lĩnh vực thẻ thanh toán từ khâu
phát hành, thanh toán đến khâu hỗ trợ trong quá trình sử dụng của
chủ thẻ.
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
- Đối tượng khách hàng của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
chủ yếu là khác hàng cá nhân, có thể phân được nhiều nhóm như
khách hàng phổ thơng, khách hàng quan trọng,
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển dựa
trên sự tiến bộ của khoa học công nghệ
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cần chi phí lớn đó là chi
phí đầu tư vào hạ tầng cơng nghệ, chi phí đầu tư cho cơng nghệ


8
thông tin.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mang tính đồng nhất cao
1.2.3. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
NHTM
a. Rủi ro tác nghiệp

b. Rủi ro tín dụng

c. Rủi ro lãi suất

d,Rủi ro tỉ giá

1.2.4. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ của NHTM
a. Tăng trưởng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ
b. Thu nhập từ dịch vụ thẻ

c. Cơ cấu dịch vụ thẻ
d. Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng
e. Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ
f. Chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của NHTM
a. Các nhân tố bên ngoài
b. Các nhân tố bên trong
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH
GIA LAI
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ
NÚI.


9
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Phố núi
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi nhánh.
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
b. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố núi.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong
giai đoạn 2016-2018
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh

Đơn vị tính : Tỷ đồng
2016
CHỈ TIÊU

2017

2018

(-)(+)

Số

tiền

tiền

Tổng thu nhập

80,4

109,3

36%

156,3

43%

Tổng chi phí

37,9

45,5

20%

68,6

51%

Lợi nhuận trước thuế

42,5

63,8

50%

87,7

37%

so
2016

Số

(-)(+)

Số

tiền

so
2017

Nguồn : Phịng Quản lý nội bộ BIDV Phố Núi
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI
2.2.1 Bối cảnh thị trƣờng của hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua
a. Bối cảnh bên ngoài
b. Bối cảnh bên trong


10
2.2.2 Giới thiệu chung về sản phẩm và dịch vụ thẻ đang
triển khai tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai
a. Thẻ ghi nợ nội địa.
- Thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh phát hành cho các đối tượng
là khách hàng cá nhân, sử dụng công nghệ thẻ từ, đồng tiền sử dụng
trong phát hành và giao dịch thẻ là VNĐ
b. Thẻ ghi nợ quốc tế: Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế
mà BIDV Chi nhánh Phố Núi đang triển khai gồm có: Thẻ BIDV
Ready,Thẻ BIDV MU debit, Thẻ BIDV Vietravel debit, Thẻ BIDV
Premier, Thẻ BIDV Young Plus
c.Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế của BIDV mang

thương hiệu Visa hoặc MasterCard. Các dịng sản phẩm thẻ tín dụng
quốc tế mà BIDV Chi nhánh Phố Núi đang triển khai gồm:
+ Thẻ Hạng Chuẩn

+ Thẻ Hạng Vàng.

+ Thẻ Hạng Bạch kim

+ Thẻ BIDV Visa Infinite

Cùng với sự phát triển các thương hiệu thẻ tín dụng BIDV, các
tiện ích của sản phẩm cũng được bổ sung và nâng cao để phục vụ
nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau:
2.2.3. Công tác hoạch định chính sách và tổ chức quản lý
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi, tỉnh
Gia Lai
a. Công tác hoạt động khảo sát và nghiên cứu thị trường
b. Cơng tác hoạch định chính sách và đa dạng hóa sản phẩm
c. Cơng tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
2.2.4 Những hoạt động mà BIDV Phố Núi đã triển khai để
thực hiện mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ


11
a. Củng cố và phát triển nền khách hàng
b. Đầu tư vào cơ sở vật chất chất
c. Thực hiện các chương trình quảng bá
d. Kiểm sốt rủi ro trong hoạt động thẻ
e. Đào tạo bồi dưỡng nhân sự

2.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH
GIA LAI.
2.3.1 Tăng trƣởng qui mô kinh doanh dịch vụ thẻ
a. Số lượng thẻ phát hành và tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Bảng 2.2. Số lƣợng thẻ ATM của BIDV Phố Núi giai đoạn 2016-2018
Năm 2016
CHỈ TIÊU
Số thẻ

Năm 2017

Tỷ

Số

Tỷ

trọng

thẻ

trọng

Năm 2018
(-)(+)
so

Số thẻ

2016

Tỷ
trọng

(-)(+)
so
2017

Tổng thẻ
toàn chi

5.351

100% 14.619 100%

9.268

21.421 100%

6.802

95%

8.761

20.352

95%

6.397

nhánh
Thẻ Ghi nợ
nội địa
Thẻ Ghi nợ
quốc tế
Thẻ Tín dụng
quốc tế

5.194

97% 13.955

72

1%

530

4%

458

883

4%

353

85

2%

134

1%

49

186

21%

52

(Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi)
b. Số lượng giao dịch và tăng trưởng số lượng giao dịch của
thẻ ATM
- Tần suất giao dịch máy ATM.


12
Bảng 2.3 Tần suất giao dịch máy ATM của BIDV Phố
Núi giai đoạn 2016-2018
Năm 2016
Số
CHỈ TIÊU

Số

lượng

Tỷ

lượng

Tỷ

giao

trọng

giao

trọng

dịch
Toàn chi

Năm 2017

Năm 2018

(-)(+)
so
2016

dịch

Số

(-

lượng

Tỷ

)(+)

giao

trọng

so

dịch

2017

52.141 100% 98.248 100% 88% 121.456 100% 24%

nhánh
Thẻ Ghi nợ nội
địa
Thẻ Ghi nợ
quốc tế
Thẻ Tín dụng
quốc tế

Thẻ Ngân hàng
khác

45.620

87% 82.690

2.265

4% 9.860

4.256

8% 5.698

10.245

27.568

84%

81% 100.265

83% 21%

10% 335% 12.265

10% 24%

6%

34%

8.926

7% 57%

169% 32.658

18%

Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi
- Tần suất giao dịch máy POS.
Bảng 2.4 Tần suất giao dịch máy POS của BIDV Phố Núi
giai đoạn 2016-2018
Năm 2016
Số
CHỈ TIÊU

Toàn chi
nhánh

Năm 2017

Năm 2018

Số

Số

lượng

Tỷ

lượng

Tỷ

(-)(+)

lượng

Tỷ

giao

trọng

giao

trọng

so 2016

giao

trọng

dịch

dịch

1.824 100%

2.925 100%

dịch
60%

(-)(+)
so
2017

4.238 100% 45%


13
Thẻ Ghi nợ nội
địa

1.236

68%

1.758

60%

42%

2.850

67%

62%

123

7%

211

7%

72%

265

6%

26%

465

25%

956

33%

106%

1.123

26%

17%

15%

4.578

Thẻ Ghi nợ
quốc tế
Thẻ Tín dụng
quốc tế
Thẻ Ngân hàng
khác

2.562

2.953

55%

Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi
c. Doanh số thanh toán thẻ qua máy ATM và máy POS và
tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng qua máy ATM và
máy POS
- Doanh số giao dịch Thẻ qua máy ATM

Bảng 2.5. Số liệu giao dịch Thẻ của BIDV Phố Núi qua máy
ATM giai đoạn 2016-2018
Năm 2016
Doanh
CHỈ TIÊU

số

Tỷ

giao

trọng

dịch
I. Toàn chi
nhánh
Thẻ Ghi nợ
nội địa
Thẻ Ghi nợ
quốc tế
Thẻ Tín
dụng quốc tế
II. Ngân
hàng khác

Năm 2017
Doanh
số giao
dịch

Tỷ

Năm 2018

(-)(+)

trọng so 2016

Doanh
số giao
dịch

Tỷ

(-)(+)

trọng so 2017

54.662 100% 111.898 100%

57.236 162.521 100%

50.623

52.360

53.640 152.230

94%

46.230

96% 106.000

95%

650

1%

2.536

2%

1.886

4.652

3%

2.116

1.652

3%

3.362

3%

1.710

5.639

3%

2.277

440.236

640.532

200.296 752.800

112.268


14
Bảng 2.6. Doanh số giao dịch Thẻ qua máy POS giai đoạn 2016-2018
Năm 2016
CHỈ TIÊU

Doanh
số
giao
dịch

Tỷ
trọng

Năm 2017
Doanh
Tỷ
số giao
trọng
dịch

Năm 2018
(-)(+)
so
2016

Doanh
số giao
dịch

Tỷ
(-)(+)
trọng so 2017

I. Toàn chi
3.784 100%
5.768 100% 1.984 10.928 100%
5.160
nhánh
Thẻ Ghi nợ
2.236 59%
3.569 62% 1.333
7.562 69%

3.993
nội địa
Thẻ Ghi nợ
653 17%
1.236 21%
583
2.246 21%
1.010
quốc tế
Thẻ Tín dụng
895 24%
963 17%
68
1.120 10%
157
quốc tế
II. Ngân hàng
197.268
256.230
58.962 356.230
100.000
khác

Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi
d. Số lượng và sự tăng trường của hệ thống máy rút tiền tự
động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS)
- Số lượng máy ATM
Bảng 2.7. Số lƣợng máy ATM của BIDV Phố Núi giai đoạn 20162018
Năm
2016

CHỈ TIÊU

Năm 2017

Năm 2018

Số
máy

Số
máy

(-)(+)
so
2016

Số
máy

(-)(+)
so
2017

Tổng máy ATM toàn chi
nhánh

4

5

1

5

0

Địa bàn Tp.Pleiku

1

1

0

1

0

Địa bàn Huyện Chư Sê

1

1

0

1

0

Địa bàn Thị xã Ayunpa

1

2

1

2

0

Địa bàn Huyện Chưprông

1

1

0

1

0

Địa bàn Huyện Chưpăh

0

0

0

0

0


15
-. Số lượng máy POS.
Bảng 2.8 Số lƣợng máy POS của BIDV Phố Núi giai đoạn 20162018
2016
CHỈ TIÊU

2017

2018
(-)(+)

Số

(-)(+)

Số

máy

so 2016

máy

5

7

2

15

8

Địa bàn Tp.Pleiku

1

3

2

5

2

Địa bàn Huyện Chư Sê

2

1

-1

3

2

Địa bàn Thị xã Ayunpa

1

2

1

4

2

Địa bàn Huyện Chưprơng

1

1

0

2

1

Địa bàn Huyện Chưpăh

0

0

0

1

1

Tổng máy ATM tồn chi
nhánh

Số máy

so
2017

Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi
2.3.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Bảng 2.9 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ
Năm
Năm
Năm
2016
2017
2018
(-)
(-)
CHỈ TIÊU

Số
Số
(+)
Số
(+)
liệu liệu
so
liệu
so
2016
2017
360
520
44%
935
80%
Thu nhập từ hoạt động thẻ
Tỷ trọng TN Thẻ/Tổng thu dịch
11% 9%
12%
vụ
Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi
2.3.3 Cơ cấu dịch vụ thẻ
a. Cơ cấu sản phẩm thẻ
Tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa phát hành của BIDV Chi nhánh


16
Phố Núi trong 3 năm qua tương đối cao, trong khi tỷ trọng thẻ ghi nợ
quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế rất thấp.

b. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, để gia
tăng thị phần trước sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương
mại trên địa bàn, BIDV Phố Núi đang mở rộng đối tượng khách hàng
sử dụng thẻ. BIDV Phố Núi hướng đến đối tượng khách hàng là công
chức, học sinh sinh viên.
2.3.4 Thị phần dịch vụ thẻ

Số lƣợng máy ATM
BIDV Nam Gia Lai
BIDV Gia Lai
BIDV Phố Núi

Agribank Gia Lai
Vietinbank Gia Lai
Vietcombank Gia Lai
Các NH TMCP khác

Doanh số thanh toán tại POS

BIDV Nam Gia Lai

BIDV Gia Lai
BIDV Phố Núi
Agribank Gia Lai
Vietinbank Gia Lai

Biểu đồ 2.1.Thị phần dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi tại thời điểm
31/12/2018

17
2.3.5. Cơng tác kiểm sốt rủi ro trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ
Bảng 2.10 Chỉ tiêu kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Năm
2016
Năm 2017
Năm 2018
CHỈ TIÊU
(-)(+)
(-)(+)
Số
Số
Số liệu
so
so
liệu
liệu
2016
2017
0,52% 0,49%
-6% 0,36% -27%
Tỷ lệ nợ xấu
Số lượng lỗi tác nghiệp
Tỷ lệ giao dịch lỗi/tổng số
giao dịch

96

75

-22%

52

-31%

6%

7%

17%

5%

-29%

Nguồn: P.Quản lý rủi ro – BIDV Phố Núi
2.3.6 Chất lƣợng dịch vụ thẻ
Bảng 2.11 Mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ của BIDV Phố Núi
ĐIỂM TRUNG BÌNH

CÁC TIÊU CHÍ
Về sản phẩm, dịch vụ của BIDV

4,53

Về hồ sơ, thủ tục

4,14

Về mức phí/lãi suất

3,77

Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng

4,24

Về cơ sở vật chất

3,83
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG
Tiền thân của BIDV Phố Núi là Ngân hàng TMCP Phát triển
Nhà Đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Gia Lai, chi nhánh chỉ
thực sự bắt đầu triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ kể từ
tháng 05/2015, sau hơn bốn năm triển khai, mặc dù gặp vơ vàn khó
khăn nhưng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đã đạt được những kết
quả nhất định. Những kết quả này khẳng định sự thành công bước


18
đầu của sản phẩm và dịch vụ thẻ Phố Núi trên địa bàn tỉnh .
2.4.1. Thành công
Thứ nhất, trong 03 năm (2016-2018) công tác kinh doanh thẻ
tại BIDV Phố Núi đã có những bước tăng trưởng tốt về quy mơ và

chất lượng dịch vụ thẻ trong đó đặc biệt là cải thiện được thu
nhập/tổng thu dịch vụ, thị phần được tăng lên, số lượng khách hàng
tăng, tần suất giao dịch được cải thiện; thương hiệu thẻ của BIDV
Phố Núi được khẳng định trong nhìn nhận của khách hàng; Cơ cấu
phát triển thẻ phù hợp điều kiện phát triển kinh tế của tỉnh Gia Lai;
thu nhập từ hoạt động thẻ tăng đáng kể qua các năm.
Thứ hai, công tác triển khai hoạt động khảo sát và nghiên cứu
thị trường của BIDV Phố Núi có sự tổ chức bài bản từ việc khảo sát,
đánh giá và tổng hợp số liệu, do đó đã tạo sự chủ động trong công tác
hoạch địch các chiến lược phát triển nền khách hàng thẻ và mục tiêu
phát triển hoạt động thẻ của BIDV Phố Núi thời gian qua; Cơng tác
đa dạng hóa các sản phẩm thẻ của BIDV Phố Núi có nhiều thế mạnh
nhờ sự hỗ trợ của hệ thống
Thứ ba, chất lượng tín dụng của thẻ tín dụng quốc được đảm
bảo, tỷ lệ phát sinh giao dịch lỗi được kiểm soát chặt chẽ; Hoạt động
các máy ATM được theo dõi và kiểm soát đúng quy trình của BIDV,
cơng tác phát hành thẻ ATM đảm bảo tuân thủ tuyệt đối qui định của
hệ thống; kết quả qua các năm chi nhánh không phát sinh trường hợp
giao dịch lỗi bị quá hạn.
Thứ tư : Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ
nội địa vượt mục tiêu trong cả giai đoạn; hoạt động phát triển mạng
lưới máy POS của Chi nhánh đúng mục tiêu đề ra, đáp ứng được nhu
cầu giao dịch thanh toán qua thẻ của khách hàng; Tổng số lượng giao
dịch tại các máy ATM, POS của Chi nhánh lắp đặt trên địa bàn và
tổng doanh số thanh toán thẻ đều tăng qua từng năm.
Thứ năm : Về thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ,


19
Chi nhánh đã duy trì được tỷ trọng thu nhâp từ dịch vụ thẻ trên tổng

thu dịch vụ cao, cho thấy dịch vụ thẻ có đóng góp lớn cho hoạt động
kinh doanh dịch vụ nói chung của Chi nhánh.
2.4.2. Một số hạn chế tồn tại và nguyên nhân
Thứ nhất : Thị phần thẻ của chi nhánh trên địa bàn tỉnh vẫn
còn thấp hơn nhiều so với các chi nhánh BIDV và các Ngân hàng
thương mại Nhà nước trên cùng địa bàn.
Thứ hai: Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp, mất cân đối.
mô của chi nhánh.
Thứ ba: Độ an tồn, bảo mật thơng tin vẫn chưa cao
Thứ tư : Công tác khảo sát thị trường của BIDV Phố Núi cịn
chưa rộng vì địa bàn hoạt động cịn ít. Các chương trình khuyến mãi,
hoạt động quảng cáo cịn thụ động, cịn phụ thuộc nhiều vào các
chương trình của Hội sở BIDV (Trung tâm thẻ
Thứ năm : Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Phố
Núi vẫn còn nhiều điểm chưa thoả mãn khách hàng do hạn chế từ các
quy định của hệ thống.
Thứ sáu: Một số khách hàng chưa hài lòng về thái độ phục vụ
của nhân viên ngân hàng . Hệ thống ATM còn phát sinh nhiều lỗi; số
lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ có xu hướng tăng dần qua
từng năm.
Thứ bảy, hiện nay cán bộ quản lý khách hàng quản lý dư nợ
thẻ tín dụng quản lý dư nợ rất cao và số lượng khách hàng khá cao
nên dễ dẫn đến rủi ro trong quá trình quản trị các khoản sau vay thẻ
tín dụng
* Ngun nhân khách quan
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam
- Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ
* Nguyên nhân chủ quan:
- Là chi nhánh mới thành lập nên tăng quy mô thẻ cũng gặp

20
rất nhiều khó khăn, phần lớn khách hàng từ lâu đã sử dụng dịch vụ
thẻ tại các chi nhánh BIDV khác.
- Cơ cấu thẻ mất cân đối vì trong nhận thức của cán bộ kinh
doanh thẻ chưa kịp thay đổi với chính sách thẻ của chi nhánh, mặc
dù Hội sở BIDV cũng như Ban lãnh đạo chi nhánh đã triển khai rất
nhiều chương trình ưu đãi cơ chế động lực để phát triển mảng thẻ
quốc tế nhưng tâm lý ngại thay đổi, tư duy theo lối mòn dẫn đến cán
bộ làm công tác thẻ chỉ tập trung vào mảng thẻ nội địa.
- Thời gian quan, chi nhánh BIDV Phố Núi đã thực hiện một
số hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu nhưng hoạt động
marketing thực sự chưa được chú trọng xứng tầm và chưa đem lại
hiệu quả cao.
- Công tác nắm bắt các nghiệp vụ về thẻ của cán bộ quản lý
khách hàng, cán bộ thanh toán thẻ, giao dịch viên còn chưa đạt yêu
cầu, dẫn đến việc xử lý các khiếu nại của khách hàng cịn khơng tự
tin, lúng túng, chậm, …làm cho khách hàng chưa thực sự yên tâm
khi sử dụng thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc
tế.
- Mặc dù chi nhánh đã tăng cường cho đội ngũ cán bộ bán lẻ
tại chi nhánh, thay đổi, rút gọn mơ hình tổ chức các bộ phận hỗ trợ,
tuy nhiên với lượng khách hàng bán lẻ tương đối lớn và số lượng cán
bộ quản lý khách hàng còn hạn chế dẫn đến việc mất nhiều thời gian
trong công tác quản lý khách hàng và giải quyết hồ sơ đến hạn nên
thời gian dành cho cơng tác phát triển khách hàng thẻ tín dụng, quản
lý các khoản vay thẻ tín dụng chưa đạt yêu cầu đề ra.
KẾT LUẬN CHƢƠNG2

21
CHƢƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI
3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ tại tỉnh Gia Lai
3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai
3.2. CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI
3.2.1 Về cơ sở vật chất dịch vụ thẻ
- Phát triển mạng lưới ATM
- Phát triển đối với hệ thống máy POS
3.2.2 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, chính
sách khai thác khách hàng và hồn thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng.
3.2.3 Hồn thiện chính sách quảng bá sản phẩm
3.2.4 Triển khai tốt công tác phân khúc khách hàng và lập
danh sách khách hàng mục tiêu

22
3.2.5. Xây dựng cơ cấu tỷ trọng từ dịch vụ thẻ phù hợp với
tình hình mới.
3.2.6 Nâng cao chất lƣợng hoạt động của hệ thống máy
ATM và hoàn thiện quy trình tra sốt, khiếu nại khi sử dụng thẻ
để nâng cao chất lƣợng phục vụ.
3.2.7 Kiểm soát lỗi tác nghiệp của cán bộ thẻ
3.2.8 Tăng cƣờng cơng tác kiểm sốt rủi ro trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Phố Núi.
3.3 CÁC KIẾN NGHỊ
3.3.1 Với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt
Nam
a Hồn thiện cơng nghệ thẻ ngân hàng tại BIDV
b. Đầu tư và phát triển mạng lưới máy ATM, tối ưu hóa hoạt
động của ATM
c. Đầu tư và phát triển mạng lưới ĐVCNT
d. Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên
nghiệp
e. Phát triển thêm các tác nghiệp thẻ
f. Phát triển nguồn nhân lực
g. Củng cố, đối mới chính sách phát hành thẻ
3.3.3. Với Hiệp hội thẻ và Cơng ty Cơng ty Cổ phần Thanh
tốn Quốc gia Napas
3.3.3 Với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3


23
KẾT LUẬN
Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ là một định hướng đúng

đắn của BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Phố Núi nói riêng.
BIDV đã khẳng định được vị thế là một trong các ngân hàng dẫn đầu
thị trường dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Kinh doanh dịch vụ thẻ không
chỉ là sản phẩm phục vụ cho chiến lược hiện đại hóa dịch vụ ngân
hàng của BIDV chi nhánh Phố Núi, mà cịn là sản phẩm có ý nghĩa
rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV
chi nhánh Phố Núi trong thời gian tới, khi chiến lược của hầu hết các
ngân hàng thương mại Việt Nam là sẽ tập trung khai thác thị trường
bán lẻ.
Thẻ ngân hàng cịn là phương tiện thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tiên tiến, kích thích mạnh mẽ sự phát triển của thương mại
điện tử tại Việt Nam, tạo điều kiện thuân lợi cho tiến trình hội nhập
kinh tế thế giới. Với nhận thức như vậy, tác giả đã chọn đề tài nêu
trên làm mục tiêu nghiên cứu nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh
Phố Núi, tỉnh Gia Lai
Tác giả qua quá trình nỗ lực nghiên cứu, Luận văn đạt được
một số kết quả nghiên cứu chủ yếu sau đây:
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ của NHTM.
- Luận giải các vấn đề liên quan đến nội dung phân tích tình
hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
ngân hàng thương mại.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh