Giai quyet xung dot

NĂM PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ XUNG ĐỘT
Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối
lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác.
Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào
bản chất và cường độ của xung đột, và vào cách giải quyết xung đột. Nếu được
giải quyết tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như:
* Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm
* Nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải
quyết mâu thuẫn
* Nâng cao hiểu biết của từng thành viên về các mục tiêu của mình, biết được đâu
là những mục tiêu quan trọng nhất
Ngược lại, xung đột không được xử lý tốt sẽ gây ra sức tàn phá lớn: mâu thuẫn
trong công việc dễ dàng chuyển thành mâu thuẫn cá nhân, tinh thần làm việc nhóm
tan rã, tài nguyên bị lãng phí…
Các nguyên nhân phổ biến gây ra xung đột
– Mục tiêu không thống nhất
– Chênh lệch về nguồn lực
– Có sự cản trở từ người khác
– Căng thẳng/áp lực tâm lý từ nhiều người
– Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn
– Giao tiếp bị sai lệch
Tại sao phải giải quyết xung đột?
• Xung đột là một hiện tượng tự nhiên không thể tránh khỏi trong môi trường làm
việc, và không tự mất đi


• Nếu được giải quyết tốt, xung đột có thể đem lại lợi ích cho tổ chức
• Nếu giải quyết không tốt, xung đột nhỏ sẽ gây ra xung đột to lớn hơn và cuối cùng
sẽ phá vỡ ổ chức
1 Phương pháp cạnh tranh
Đây là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng” của

mình. Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng thuyết
phục.
Áp dụng khi:
• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng
• Người quyết định biết chắc mình đúng
• Vấn đề nảy sinh đột không phải lâu dài và định kì
2 Phương pháp hợp tác
Là việc giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi người có liên quan.
Áp dụng khi:
* Vấn đề là rất quan trọng, và có đủ thời gian để tập hợp quan điểm, thông tin từ
nhiều phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất
* Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước
* Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên
3 Phương pháp lẩn tránh
Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt, hoặc
người thứ 3 định đoạt. Những người dùng phương pháp này không tham gia vào
tranh luận để đòi quyền lợi. Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến, và
thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình.
Áp dụng khi:


• Vấn đề không quan trọng
• Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình
• Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại
• Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn
4 Phương pháp nhượng bộ
Là phương pháp xử lý xung động bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình,
mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia.
Áp dụng khi:
* Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu

* Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy không tự tin để
đòi quyền lợi cho minh)
Sự khác nhau cơ bản giữa phương pháp “nhượng bộ” và “lẩn tránh” là ở mối quan
tâm về đối phương và xung đột. Phương pháp nhượng bộ bắt nguồn từ sự quan
tâm, trong khi phương pháp lẩn tránh bắt nguồn từ sự thờ ơ của cá nhân với đối
phương lẫn xung đột.
5 Phương pháp thỏa hiệp
Đây là tình huống mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giải pháp
mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất.
Áp dụng khi:
* Vấn đề tương đối quan trọng, trong khi ha ibênđều khăng khăng giữ mục tiêu của
mình, trong khi thời gian đang cạn dần
* Hậu quả của việc không giải quyết xung đột là nghiêm trọng hơn sự nhượng bộ
của cả 2 bên
6 Nguyên tắc chung khi giải quyết xung đột


• Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác
• Không thể sử dụng tất cả các phương pháp
• Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh

XUNG ĐỘT VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT NƠI LÀM VIỆC
Xung đột là điều không thể tránh khỏi trong môi trường làm việc, và các cuộc xung
đột có thể phát sinh giữa các đồng nghiệp, giám sát và cấp dưới hoặc giữa các
nhân viên với các đối tác bên ngoài, chẳng hạn như khách hàng, nhà cung cấp và
cơ quan quản lý. Giải quyết xung đột là một năng lực quản lý chủ chốt và tất cả các
chủ doanh nghiệp cần được nghiên cứu và thực hành kỹ năng quản lý xung đột
hiệu quả để duy trì một môi trường làm việc tích cực.
Xem xét những ví dụ về các cuộc xung đột và các giải pháp sau có thể cung cấp
cho bạn một ý tưởng để áp dụng khi xung đột xảy ra.

Phân biệt đối xử
Phân biệt đối xử có thể là nguồn gốc của những xung đột nảy lửa. Nó có thể phát
sinh từ những định kiến cá nhân của nhân viên hoặc nhận thức về sự ngược đãi
của người lao động.
Như một ví dụ về một cuộc xung đột liên quan đến phân biệt đối xử, bạn hãy thử
tưởng tượng một nhân viên dân tộc thiểu số trong một nhóm những nhân viên khác
họ sẽ luôn cảm thấy những nhiệm vụ mình được giao là việc tầm thường nhất
trong nhóm. Nhân viên này có thể bắt đầu nuôi dưỡng sự oán giận đối với các
thành viên và các nhà quản lý, kết quả là năng suất làm việc của nhân viến đó sẽ
giảm hoặc tạo ra những xung đột bằng lời nói hay thái độ. Để giải quyết vấn đề
này, một người quản lý có thể ngồi lại với toàn đội và thảo luận về cách thức mà
các nhiệm vụ công việc được giao, có những thay đổi cần thiết để đảm bảo rằng
công việc được phân chia một cách công bằng.
Đánh giá kết quả công việc


Không có nhân viên nào thích nhận được một đánh giá kết quả tiêu cực, nhưng đôi
lúc việc đưa ra phản hồi tiêu cực là không thể tránh khỏi dựa trên hành động của
các nhân viên trong thời gian xem xét cũng như năng suất lao động mà họ tạo ra.
Nhân viên có thể trở nên giận dữ hơn khi không nhận được lương theo dự kiến,
các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi và các hoạt động liên quan, thậm chí họ
có thể bị kích động bởi sự bất mãn lan rộng thông qua tin đồn và một vài thái độ
tiêu cực tại nơi làm việc. Nhân viên có thể tranh luận trực tiếp với giám sát trong
quá trình đánh giá hiệu suất, tạo ra tình huống nhạy cảm. Để giải quyết mâu thuẫn
phát sinh từ những đánh giá kết quả tiêu cực, nhà quản lý nên làm việc trực tiếp
với người lao động để tạo ra một kế hoạch vững chắc, giới hạn thời gian để cải
thiện hiệu suất của mình, và buộc hoàn thành các mục tiêu ưu tiên. Cho phép nhân
viên tham gia đóng góp khi thiết lập mục tiêu để tăng sự cống hiến và động lực
trong việc hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Xung đột với khách hàng

Nhân viên bán hàng và nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể sẽ
vướng phải những cuộc xung đột với khách hàng một cách khá thường xuyên, tùy
thuộc vào lĩnh vực mà họ đang hoạt động. Một trong những loại hình xung đột phổ
biến là khách hàng không hài lòng và cảm thấy mình bị lừa đảo bởi viên bán hàng.
Ví dụ, nếu một nhân viên bán xe hơi bán một chiếc xe được sử dụng mà không có
sự đảm bảo về hiệu suất hoặc bảo hành và chiếc xe bị hư hỏng bởi người mua,
người mua có thể sẽ quay trở lại với một thái độ giận dữ và đối đầu với các nhân
viên bán hàng sau đó sẽ yêu cầu hoàn lại tiền. Bước đầu tiên để giải quyết những
xung đột như này một cách tốt nhất là liên hệ với một người quản lý có thẩm quyền
quyết định việc hoàn lại tiền, giảm giá và có những cử chỉ hòa giải khác cho khách
hàng, trừ khi bạn được trao quyền để đưa ra những quyết định trong tình huống
như thế.
Xung đột lãnh đạo
Xung đột giữa các nhà quản lý và cấp dưới có thể gây ra một loạt các cuộc xung
đột giữa các cá nhân. Nhân viên có thể cảm thấy bị bắt nạt bởi các nhà quản lý độc


tài, hoặc có thể cảm nhận được sự thiếu hướng dẫn từ nhà quản lý. Các nhà quản
lý với tính cách loại A thường đặt ra mục tiêu quá tham vọng cho cấp dưới, rất khó
để thực hiện và cuộc xung đột không thể tránh khỏi.

Để giải quyết những xung đột đó, đầu tiên cần cố gắng hiểu được mối quan hệ
giữa người quản lý và các cấp dưới để mỗi người có thể hiểu được quan điểm của
những người khác trong những tình huống cụ thể. Đừng bao giờ coi những tình
huống quản lý xung đột như buổi điều trần kỷ luật với quan niệm quản lý luôn đúng
và nhân viên vốn đã sai. Đây là một cách nhanh nhất để đánh mất nhân viên giỏi.
Nếu cả hai không thể đi đến một sự thống nhất, bạn có thể chuyển người nhân
viên đó sang quyền quản lý của một lãnh đạo khác.

Nghệ thuật giải quyết xung đột trong công việc

Xung đột nảy sinh trong công việc là điều chẳng làm bạn phải ngạc nhiên. Những
con người khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễ
dẫn đến xung đột. Kết quả của xung đột có thể dẫn đến thù oán lẫn nhau.
Tuy nhiên xung đột có thể là động lực của sự phát triển. Nếu biết giải quyết chúng
một cách khoa học thì biết đâu chúng là một trong những động lực mang tính đột
phá cho doanh nghiệp của bạn.
Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn
giản nó đòi hỏi bạn phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột
và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
Kết quả giải quyết tốt xung đột
Giải quyết tốt xung đột sẽ dẫn đến các kết quả sau:
Tăng cường hiểu biết: Thảo luận là một phương pháp nhanh nhất giải quyết xung
đột, hãy để họ nói về những suy nghĩ của mình, nếu bạn là người cầm trịch thì hãy
cố gắng hiểu họ một cách thật khách quan, hơn nữa hãy cho họ biết rằng họ hoàn
toàn có thể đạt được mục tiêu của họ cũng như mục tiêu của tổ chức mà không


cần “đụng chạm” đến người khác vì trong công ty của bạn thành tích luôn được
nhận biết và đánh giá một cách khoa học;
Tăng cường sự liên kết: Một khi xung đột được giải quyết hiệu quả, họ sẽ thấu hiểu
nhau hơn về tình cảm, sở thích, hoàn cảnh…, điều này tạo cho họ niềm tin vào khả
năng làm việc nhóm cũng như cùng hướng đến mục tiêu của tổ chức; và
Nâng cao kiến thức bản thân: Xung đột đẩy những cá nhân phải nỗ lực hơn để
nhanh chóng vượt qua “đối thủ” của họ, giúp họ hiểu những vấn đề thật sự quan
trọng nhất đối với họ, và hướng họ đến thành công nhanh hơn.
Tuy nhiên, nếu xung đột không được giải quyết một cách có khoa học và hiệu quả,
chúng có thể gây nên những hậu quả khôn lường. Xung đột có thể nhanh chóng
dẫn đến sự thù hằn cá nhân. Công việc của nhóm bị phá vỡ, tài năng bị bỏ phí, và
dễ kết thúc bằng việc phản đối và đổ lỗi lẫn nhau và những điều này rất không có
lợi cho công ty của bạn.

Để tránh những hậu quả trên. Bạn cần hiểu được hai thuyết về giải quyết xung đột
sau:
Hiểu biết về thuyết những dạng xung đột: Trong những năm 1970 Kenneth Thomas
và Ralph Killman đã đưa ra 5 dạng chính liên quan đến xung đột trong công việc.
Họ cho rằng con người có những hướng giải quyết đặc thù mà họ quen áp dụng
với mọi trường hợp. Tuy nhiên họ cũng cho rằng mọi xung đột đều có hướng giải
quyết thích hợp trong những hoàn cảnh khác nhau.
Năm dạng xung đột
Cạnh tranh: Tuýp người này luôn hướng đến việc cạnh tranh để có một vị trí tốt
hơn công ty, họ biết họ muốn gì. Họ thường bắt đầu khởi nghiệp từ một người có
quyền lực, họ bị lôi kéo bởi chức vụ, địa vị xã hội, họ thông minh, và có tầm nhìn.
Tuýp người này có thể hữu ích trong trường hợp khẩn cấp và cần có một quyết
định tức thì. Nhưng khi họ ra quyết định không phù hợp thì họ tìm mọi cách biện hộ
cho mình một cách ích kỷ và rất dễ đến xung đột. Tuy nhiên họ lại cảm thấy không


bằng lòng, cảm thấy chán nản khi phải làm những công việc không có sự thử
thách.
Cộng tác: Tuýp người này hướng đến việc cố gắng dung hòa và thừa nhận rằng
tất cả mọi người đều quan trọng như nhau. Tuýp người này rất hữu ích khi bạn cần
kết hợp những quan điểm của mọi người để đưa ra một giải pháp tốt nhất mà mọi
người đều cảm thấy hài lòng; khi đã có sự xung đột trong nhóm từ lâu; hoặc khi
bạn gặp một trường hợp rất quan trọng mà chỉ có thể giải quyết bằng sự thoả hiệp
giữa các thành viên.
Thoả hiệp: Tuýp người này hướng đến việc thoả hiệp nhằm cố gắng tìm ra một
giải pháp để thỏa mãn tất cả mọi người. Người bị thỏa hiệp phải từ bỏ một thứ gì
đó khi thoả hiệp, và người thoả hiệp cũng phải từ bỏ một điều gì đó. Sự thoả hiệp
có thể hữu ích khi sự xung đột trong nhóm trở nên nghiêm trọng, khi việc cân bằng
sự đối lập là bế tắc.
Thích nghi: Tuýp người này sẵn sàng đối mặt với việc đánh đổi những nhu cầu họ

đang có để đạt được những nhu cầu khác, họ dễ dàng chấp nhận sự thuyên
chuyển công tác. Họ biết khi nào thì cần nhượng bộ người khác. Những người này
không có tính quyết đoán nhưng lại có tính hợp tác cao. Họ xem trọng hoà bình
hơn là sự chiến thắng.
Ngăn ngừa: Tuýp người luôn lẫn tránh xung đột và xung đột. Họ là mẫu người
thực thi các quyết định, không ý kiến và không muốn đụng chạm đến ai. Họ thích
hợp làm những công việc ít mang tính ganh đua, tranh luận đối với họ là việc rẻ
tiền. Vì vậy, đây là một tuýp người tỏ ra rất yếu thế.
Điều quan trọng là bạn phải nhận ra từng loại tuýp người này trong công ty của
bạn, bạn có thể sử dụng chúng chỉ khi nào bạn nghĩ đó là hướng giải quyết tốt nhất
vấn đề bạn đang gặp phải. Bạn cũng có thể giải quyết chúng theo bản năng, kinh
nghiệm của mình và học cách làm sao thay đổi phương pháp giải quyết nếu cần
thiết.
Phương pháp giải quyết xung đột


Hiểu biết về thuyết “Phương pháp mối quan hệ dựa trên lợi ích” (The "InterestBased Relational Approach" – “IBR”)
Để giải quyết xung đột, bạn nên làm theo những phương pháp sau:
Giữa tốt mối quan hệ là mối quan tâm hàng đầu: Chắc rằng bạn đối xử lịch thiệp và
điềm đạm với mọi người, xây dựng văn hóa tôn trọng lẫn nhau và tránh để mọi
người cảm thấy bị áp lực trong mối quan hệ hàng ngày;
Tách vấn đề ra khỏi con người; Điều này giúp bạn có một cuộc tranh luận sôi nổi
mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau;
Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc lắng nghe một cách cẩn thẩn bạn sẽ
hiểu được tại sao mọi người chấp nhận vị trí hiện tại của họ;
Hãy lắng nghe trước khi nói: Để giải quyết một vấn đề một cách hiệu quả bạn cần
phải lắng nghe để hiểu được họ đang mong muốn mình sẽ được gì sau khi kết thúc
chuyện này;
Đưa ra “sự việc”: Đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu tố đáng lưu ý sẽ tác
động lên quyết định; và

Đưa ra nhiều lựa chọn: Đưa ra ý kiến về những sự lựa chọn đó và cùng nhau bàn
luận.
Bằng việc làm theo những phương pháp trên, bạn có thể giải quyết xung đột trong
sự bình tĩnh và lịch sự. Điều này giúp bạn ngăn ngừa sự phản đối và đối lập có thể
dẫn đến “ẩu đã” trong công ty của bạn.
Các bước giải quyết xung đột
Dựa trên những lý luận ở trên, điểm đầu tiên khi đối diện với những xung đột là bạn
phải nhận ra loại xung đột đang mắc phải. Theo thời gian, khả năng tự giải quyết
xung đột sẽ trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Việc nhận ra được dạng xung đột là
rất quan trọng, tuy nhiên cần phải hiểu được từng loại xung đột sẽ khác nhau trong
những hoàn cảnh khác nhau. Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về


dạng xung đột có thể xảy ra tương ứng. Sau đó sử dụng lần lượt các bước sau đây
để giải quyết:
Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát
Tùy tình huống có thể xảy ra, bạn có thể ứng dụng phương pháp IBR hay một
phượng pháp nào đó của riêng bạn. Nhưng bạn phải bảo đảm rằng bạn hiểu được
bản chất của xung đột cũng như những vấn để liên quan đến chúng, mẫu thuẫn có
thể được giải quyết tốt thông qua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp nóng nảy.
Nếu vấn đề cần giải quyết có liên quan đến bạn thì phải luôn tự nhắc nhở mình
phải bình tĩnh không thiên vị cho cá nhân nào. Sử dụng kỹ năng nghe để đảm bảo
rằng bạn nghe và hiểu được những quan điểm của họ.
* Trình bài lại những vấn để đã nghe
* Làm đơn giản vấn đề
* Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết
Và phải bảo đảm rằng khi nói, bạn phải dùng một thái độ thật bình tĩnh và mang
tính xây dựng chứ không phải bằng một giọng điệu khiêu khích, moi móc…
Bước 2: Tập hợp những thông tin đã có
Bây giờ bạn cẩn phải làm nổi bật lên lợi ích, nhu cầu cũng như điều bạn lo lắng

bằng cách hỏi những người xung quanh về vấn đề mà bạn đang phải đối mặt, phải
bảo đảm rằng bạn đang tôn trọng những ý kiến đóng góp của họ cũng như mong
muốn họ góp phần trong việc giải quyết chúng. Cố gắng hiểu động lực và mục đích
của họ cũng như hành động tiếp theo của bạn sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào.
Bạn phải luôn đặt ra những câu hỏi như: Hành động của bạn sẽ có tác dụng như
thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến khách hàng ra sao? Nó có cản trở công việc của
công ty hay không?...Và bạn phải luôn tự nhắc mình không để những tình cảm cá
nhân liên quan trong khi giải quyết vấn đề.
* Lắng nghe và hiếu được những quan điểm của những người xung quanh
* Nhận dạng vấn đề rõ ràng và chính xác


* Duy trì tính linh họat
* Phân biệt những luồng tư tưởng
Bước 3: Kiểm định lại vấn đề
Bước 3 cũng giống như bước 2 ở trên, bạn lần lượt nhìn lại những gì bạn xác định
và hãy kiểm định xem chúng có thật sự chính xác chưa? Sự phân biệt các dạng
xung đột khác nhau sẽ dẫn tới việc chọn ra hướng giải quyết khác nhau.
Bước 4: Phát thảo hướng giải quyết có thể có
Một giải pháp thật sự hiệu quả khi chúng thỏa mãn được yêu cầu của số đông. Cho
nên, phát thảo những giải pháp có thể có là một phương pháp hiệu quả tạo điều
kiện cho mọi người tham gia đóng góp giải pháp của mình.
Bước 5: Thương lượng để tìm ra giải pháp
Xung đột chỉ thật sự được giải quyết chỉ khi và chỉ khi hai bên hiểu được mong
muốn của đối phương và giải pháp thật sự khi nó thỏa mãn được đòi hỏi của cả hai
phía. Tuy nhiên cũng có những giải pháp đòi hỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả hai
bên. Trong trường hợp này bạn có thể xử dụng phương pháp thương lượng W-W
(win-win). Phương pháp này có thể giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất để thỏa mãn
cả hai phía trong hòang cảnh khó khăn nhất. Có 3 nguyên tắc trong thương lượng
là: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối phương.

Lời khuyên:
Xung đột có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu quả trong công việc của
nhóm hay công ty. Quản lý không đúng cách sẽ sinh ra xung đột trong công ty. Nó
sẽ mau chóng lớn nhanh nếu không được giải quyết thỏa mãn. Và khi tính đoàn kết
bị mất đi, những công việc đòi hỏi sự cộng tác sẽ trở thành nỗi ám ảnh của nhân
viên. Trong tình huống này, bạn nên làm cho xung đột này dịu xuống. Thảo luận
một cách bình tĩnh với thái độ xây dựng và tập trung vào thẳng vấn đề chứ không
vào cá nhân. Nếu làm được điều này thì mọi người đều lắng nghe cẩn thận và hiểu


được vấn đề cũng như cùng đưa ra giải pháp nhằm giải quyết vấn đề một cách
hiệu quả.

Năm phương pháp giải quyết xung đột
Các lãnh đạo có trách nhiệm tạo ra một môi trường làm việc sao cho tạo điều kiện
tốt nhất khuyến khích nhân viên, cho phép họ đóng góp và phát triển. Trong công
việc, bất đồng lẫn nhau là điều không thể tránh. Nếu những bất hoà đó xảy ra và
tiến triển thành xung đột giữa các cá nhân, người lãnh đạo cần can thiệp ngay lập
tức để duy trì lại sự cân bằng nơi làm việc.
Hoà giải xung đột là một kỹ năng mà bất kỳ người lãnh đạo nào cũng có thể sở
hữu với sự chuẩn bị và thực hành thường xuyên. Khi giải quyết xung đột, điều
quan trọng là phải nhận ra khi nào nên sử dụng những kỹ thuật quản lý xung đột
riêng biệt dựa trên tình huống và những người liên quan.
Dưới đây là 5 đường hướng quản lý xung đột hữu ích với những ai luôn phải đối
mặt với xung đột. Mỗi phương hướng giải quyết có hiệu quả khác nhau trong
những hoàn cảnh cụ thể, điều quan trọng là cần hiểu thời điểm nào nên áp dụng
chúng và người khác có thể lĩnh hội cách hoà giải của bạn như thế nào.
1. Cạnh tranh
Đây là một phương pháp quyết đoán nhưng không mang nhiều tính hợp tác, bởi nó
là cách giải quyết thiên về hướng quyền lực, cá nhân theo đuổi quyền lợi của chính

họ đối với vấn đề tài chính của người khác. Phương pháp này sử dụng tốt nhất
trong những tình huống đòi hỏi có quyết định nhanh chóng mang tính sống còn, ví
như trong trường hợp khẩn cấp.
2. Giúp đỡ, làm ơn
Đây là phương pháp không dứt khoát nhưng lại mang tính hợp tác và nó đối lập
với phương pháp cạnh tranh. Những lãnh đạo sử dụng phong cách này có thể bỏ
qua quyền lợi của chính họ để thoả mãn nhu cầu của người khác. Phương pháp
này có thể phát huy hiệu quả tốt nhất khi vấn đề cần giải quyết trở nên đặc biệt


quan trọng với người khác hơn là bản thân bạn, hoặc khi bạn đặt tiêu chí duy trì sự
hoà đồng và hài hoà trong tổ chức lên hàng đầu.
3. Lảng tránh
Đây là phương pháp vừa không quyết đoán vừa không hợp tác. Những người sử
dụng cách này sẽ không giải quyết triệt để được xung đột. Nó thường được áp
dụng với những vấn đề ít mang tầm quan trọng, thông thường hoặc với những vấn
đề quan trọng hơn cần được giải quyết. Do vậy, chi phí để giải quyết xung đột nói
trên thường cao hơn số tiền được trợ cấp để giải quyết nó.
4. Cộng tác
Cách này vừa kiên quyết vừa mang tính hợp tác, nó đối lập với phong cách lảng
tránh. Khi cộng tác, cá nhân thường cố gắng hợp tác với người còn lại để tìm ra
giải pháp sao cho cả hai bên đều cảm thấy hài lòng. Nó thường được sử dụng
trong tình huống cả hai bên đều có những quyền lợi rất quan trọng cần thoả hiệp.
5. Thoả hiệp
Đây là cách giải quyết mang tính trung gian của sự quyết đoán và hợp tác. Nó nằm
ở giữa sự cạnh tranh và giúp đỡ. Do đó cách này hay được áp dụng khi mục đích
người ta đặt ra ở mức độ vừa phải và điều cốt yếu là phải nhanh chóng đi tới giải
quyết.
Là người trung gian hoà giải xung đột có thể là vấn đề đầy thử thách và tốn nhiều
thời gian. Bạn cần sẵn sàng bắt tay vào can thiệp khi xung đột xảy ra và giúp đỡ họ

đạt được sự thống nhất sẽ thiết lập lên thành bệ vững chắc cho sự thành công của
doanh nghiệp cũng như thành công của nhóm do bạn dẫn đầu.
Một xung đột chưa được giải quyết sẽ giống như một mụn nhọt bị mưng mủ trên bề
mặt và tác động tới mọi người xung quanh có quan hệ hay liên can tới những nhân
viên có mâu thuẫn. Họ sẽ cảm thấy mình như đang đi trên những vỏ trứng và điều
này sẽ góp phần tạo nên môi trường làm việc đầy thù địch với tất cả mọi người.
Trong tình huống tệ nhất, những thành viên trong nhóm có thể sẽ bắt đầu phân
chia bè cánh và tất nhiên nhóm của bạn bị xé lẻ. Đó là lý do tại sao điều quan trọng


với người làm lãnh đạo là phải giải quyết được xung đột nếu nó xảy ra - lẩn tránh
nó không phải là câu trả lời được mong đợi.
Human resources management

Mười cách giải quyết xung đột
1. Đừng quên “tiên trách kỷ, hậu trách nhân”. Ai cũng có phần lỗi, chứ không phải
100% là lỗi của người khác. Hãy nhận lỗi mình và giải thích cảm giác của bạn đối
với hành động của người khác để khả dĩ hiểu nhau hơn.
2. Hãy tỏ ra trưởng thành về tâm lý. Đừng cằn nhằn, nói dai và cố chấp. Đừng
hung dữ, áp chế hoặc làm mất mặt người khác. Chưa đánh được người thì mặt đỏ
như vang, đánh được người rồi thì mặt vàng như nghệ. Càng đè bẹp người khác,
bạn càng làm yếu vị thế của mình.
3. Đừng cố giành phần thắng. Nếu là vợ chồng thì càng phải tâm niệm: “Một câu
nhịn, chín câu lành”. Vợ chồng tuy hai mà một, không có chuyện thắng hay thua.
4. Cố gắng hiểu quan điểm của người khác. Đặt mình vào vị trí của người khác và
chứng tỏ mình đang nỗ lực cảm thông với họ.
5. Không nhắc lại chuyện cũ, chỉ giải quyết xung đột hiện tại. Tìm dịp để thảo luận
về những lời trách cứ của họ.
6. Lắng nghe người khác, đừng nói át người khác. Cho người khác cơ hội nói rõ
quan điểm của mình, đừng cố chấp!

7. Giải quyết xong thì đừng nhắc lại hoặc đay nghiến nhau. Cố gắng bình tĩnh, mọi
chuyện rồi sẽ qua.
8. Nói rõ ràng, không vòng vo. “Tâm phẫn xí, tắc bất đắc kỳ chính”, vì vậy mà nên
giữ cho lòng không thiên tư tây vị.
9. Đừng giận cá chém thớt. Chuyện nào ra chuyện đó, đừng chuyện nọ xọ chuyện
kia.


10. Cố gắng cười. Khôi hài có thể làm dịu mọi tình huống. Càng thoải mái thì cuộc
sống càng dễ
(Theo NLĐ)

Cách giải quyết xung đột một cách hợp lý và hiệu quả
Các điểm chính
Xung đột trong công việc có thể phá hủy hoàn toàn thành quả của nhóm.
Nếu không được giải quyết đúng đắn, những khác biệt bình thường giữa các cá
nhân có thể vượt quá tầm kiểm soát, dẫn tới phá vỡ sự hợp tác trong nhóm và đe
dọa mục tiêu chung của cả nhóm. Đặc biệt là những trường hợp sử dụng sai
phương án giải quyết xung đột.
Để làm dịu tình hình, cần phải sử dụng những phương án tích cực để giải quyết
xung đột, trong đó thảo luận phải bình tĩnh và tránh đối đầu, tập trung vào các vấn
đề thay vì vào cá nhân. Nếu làm được điều này, và nếu mọi người biết lắng nghe
và xem xét các dữ kiện, các vấn đề và các giải pháp khả thi một cách cẩn thận, thì
xung đột có thể được giải quyết một cách hiệu quả.
Trong nhiều trường hợp, xung đột trong không gian làm việc nhóm dường như là
một định luật của cuộc sống. Chúng ta chứng kiến đủ loại hoàn cảnh, trong đó
những người khác nhau với những mục tiêu và nhu cầu khác nhau rơi vào tình
huống xung đột. Và trong rất nhiều trường hợp, những xung đột này dẫn đến sự
thù địch giữa các cá nhân hay các nhóm.
Sự tồn tại của xung đột không nhất thiết là một điều xấu: Nếu xung đột được giải

quyết một cách hiệu quả, nó sẽ dẫn đến việc cải thiện tính cách cá nhân và năng
lực làm việc.
Trong nhiều trường hợp, kết quả đầu ra tốt hay xấu phụ thuộc vào việc nhóm có
giải quyết xung đột một cách hiệu quả hay không.


Tin tốt lành là nếu xung đột được giải quyết thành công, thì ngoài việc giải tỏa
được những vấn đề mà xung đột đem tới, bạn còn nhận được những lợi ích khác
mà có thể bạn không ngờ tới:


Tăng cường sự hiểu biết giữa các bên: Quá trình thảo luận cần thiết để

giải quyết xung đột có thể khiến những cá nhân tham gia hiểu rõ hơn về bài toán
cần giải quyết, điều này giúp họ nhìn thấy rõ hơn con đường phải đi để đạt tới mục
tiêu của họ mà không phải đạp lên mục tiêu của người khác.


Tăng cường sự liên kết trong nhóm: Khi xung đột được giải quyết một

cách hiệu quả, các thành viên trong nhóm sẽ xây dựng được sự tôn trọng lẫn nhau
nhiều hơn, và tăng thêm lòng tin rằng họ có thể hợp tác trong công việc.


Tăng cường hiểu biết về bản thân: Xung đột đẩy mỗi cá nhân phải xem xét

mục tiêu của mình kỹ hơn, giúp họ hiểu ra những vấn đề quan trọng nhất đối với
họ, làm họ tập trung hơn, và do đó làm cho họ trở nên hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, nếu xung đột không được giải quyết thấu đáo, kết quả có thể rất khủng
khiếp. Những mục tiêu đối nghịch nhau có thể làm cho các thành viên trong nhóm

căm ghét nhau. Sự hợp tác trong nhóm sẽ bị phá hủy. Tài năng bị chôn vùi khi mà
người ta không còn hứng thú trong công việc. Và xung đột dễ dàng dẫn tới một
vòng luẩn quẩn trả đũa nhau và thù ghét nhau càng ngày càng thêm tiêu cực.
Nếu bạn muốn giữ cho nhóm hoạt động hiệu quả, bạn cần phải ngăn chặn vòng
luẩn quẩn này càng sớm càng tốt. Để làm được điều này, chúng ta cần phải hiểu 2
lý thuyết nằm phía sau phương pháp giải quyết xung đột:
Tìm hiểu lý thuyết: Các cách giải quyết xung đột
Những năm 1970 Kenneth Thomas và Ralph Kilmann xác định 5 cách giải quyết
xung đột, tùy theo mức độ hợp tác hay quyết đoán của cá nhân. Họ cho rằng mỗi
người có xu hướng hành động theo một cách nhất định khi giải quyết xung đột. Tuy
nhiên, họ cũng nói rằng mỗi cách khác nhau sẽ có ích trong một tình huống khác
nhau. Họ đưa ra một công cụ khảo sát gồm nhiều câu hỏi, mà qua cách bạn trả lời
người ta có thể đánh giá bạn sẽ phản ứng như thế nào khi xung đột xảy ra.


Các cách mà Thomas và Kilmann đưa ra như sau:
Cách cạnh tranh (competitive): Những người chọn cách cạnh tranh thường kiên
quyết, và biết cái họ muốn. Họ thường đứng ở vị trí nắm quyền lực, quyền lực này
đến từ những thứ như vị trí, cấp bậc chuyên môn hay khả năng thuyết phục. Cách
này có ích trong trường hợp khẩn cấp và cần có quyết định gấp; hoặc khi quyết
định tối ưu không được đa số ủng hộ; hay khi bảo vệ một quyết định chống lại
trường hợp có một người cố gắng lợi dụng tình hình một cách ích kỷ. Tuy nhiên,
cách này có thể dẫn tới người làm việc chung cảm thấy bị xúc phạm, không thỏa
mãn hoặc phẫn uất khi nó được dùng trong tình huống không khẩn cấp.
Cách hợp tác (collaborative): Những người chọn cách hợp tác thường cố gắng
thỏa mãn nhu cầu của tất cả những người có liên quan. Những người này có thể
rất quyết đoán, nhưng khác với người mang chọn cách cạnh tranh, họ hợp tác một
cách có hiệu quả và hiểu rằng những người xung quanh cũng quan trọng không
kém mình. Cách này có ích trong trường hợp bạn cần tập hợp nhiều quan điểm
khác nhau để tạo ra một giải pháp tối ưu; khi mà đã tồn tại xung đột trước đây

trong nhóm; hoặc trong tình huống một quyết định mang tính thỏa hiệp đơn giản là
không thể chấp nhận được.
Cách thỏa hiệp (compromising): Người theo cách thỏa hiệp sẽ cố gắng tìm kiếm
giải pháp sau cho ít nhất có thể vừa lòng tất cả mọi người dù chỉ phần nào. Ai cũng
phải hi sinh chút đỉnh, và người thỏa hiệp cũng sẵn sàng chấp nhận hi sinh phần
mình. Thỏa hiệp là cần thiết nếu chi phí xung đột lớn hơn chi phí mất đi đòi hỏi của
mình; khi hai đối thủ cân sức đối đầu nhau là công việc không tiến triển được; hoặc
khi có hạn chót (deadline) đang tiến gần.
Cách dễ dãi (accomodating): Người chọn cách này sẵn sàng đáp ứng nhu cầu
của người khác, dù có phải trả giá bằng cách hi sinh nhu cầu của mình. Người dễ
dãi thường biết khi nào phải nhường nhịn, nhưng có thể bị thuyết phục để hi sinh
quyền lợi của mình ngay cả khi điều này không cần thiết. Người dễ dãi không
cương quyết, nhưng ngược lại lại rất biết hợp tác. Hợp tác là cần thiết nếu vấn đề
đang tranh cãi có tính quan trọng lớn hơn cho người bên kia; khi hòa bình có giá trị
lớn hơn là chiến thắng; hoặc khi bạn ở vị trí mà "sự biết ơn" của người khác đối với


mình là cần thiết. Tuy nhiên mọi người có thể chả bao giờ trả ơn, do đó nhìn chung
là phương pháp này ít khi đem lại kết quả tốt nhất.
Cách lẩn tránh (avoiding): Những người chọn cách này tìm cách lẩn tránh hoàn
toàn xung đột. Người chọn phương pháp lẩn tránh biểu hiện qua việc giao cho
người khác ra những quyết định gây tranh cãi, chấp nhận những quyết định mà
người ta đưa ra từ trước, và tránh không làm tổn hại đến cảm xúc của người khác.
Lẩn tránh có thể hợp lý nếu chiến thắng là điều không thể, khi sự tranh cãi là không
đáng kể; hoặc khi có ai đó ở vị trí tốt hơn để giải quyết vấn đề. Nhưng trong rất
nhiều trường hợp, đây là con đường yếu đuối và không hiệu quả.
Khi bạn đã hiểu các cách nói trên, bạn có thể sử dụng chúng để chọn ra phương
án phù hợp nhất (chọn một cách nhất định hay sự pha trộn giữa các cách nói trên)
để giải quyết xung đột hiện tại. Bạn có thể nghĩ ra phương án riêng của mình, và
học cách thay đổi giữa các phương án, nếu cần thiết.

Lý tưởng mà nói, bạn có thể chọn một phương án phù hợp nhất để giải quyết vấn
đề trong nhóm, tôn trọng lợi ích của người khác, và hàn gắn những rạn nứt trong
mối quan hệ công việc.
Tìm hiểu lý thuyết: Phương án quan hệ dựa trên lợi ích
Lý thuyết thứ hai thường được biết tới dưới cái tên "phương án quan hệ dựa trên
lợi ích" (IBR). Phương án giải quyết xung đột này tôn trọng sự khác biệt giữa các
cá nhân trong khi giúp mọi người tránh khỏi bị dính cứng vào một vị trí cố định.
Khi giải quyết xung đột dựa theo phương pháp này, bạn làm theo những luật sau:


Phải đảm bảo rằng mối quan hệ tốt giữa các cá nhân trong nhóm là ưu

tiên hàng đầu: Hãy cố gắng hết sức để đảm bảo rằng bạn đối xử với người khác
một cách bình tĩnh và xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau. Làm hết sức để nhã nhặn
với người khác và giữ cho mình tinh thần xây dựng ngay cả khi gặp áp lực.


Phân biệt giữa cá nhân và vấn đề cần giải quyết: Tập cách nhìn rằng

trong nhiều trường hợp, người đối thoại với mình không cố ý "chơi khó nhau" - có
những lý do thực tế và hợp lý đằng sau những tình huống xung đột. Khi bạn tách


vấn đề cần giải quyết ra khỏi cá nhân, bạn có thể tranh luận thoải mái về vấn đề
cần giải quyết mà không sợ tổn thương đến mối quan hệ song phương.


Để ý tới các lợi ích được đề cập: Bằng cách lắng nghe thật cẩn thận, bạn

sẽ hiểu tại sao người ta lại đối đầu với mình như thế



Lắng nghe trước; trình bày sau: Để giải quyết xung đột một cách hiệu quả,

bạn phải hiểu lập luận của người đối thoại, trước khi cố gắng biện minh cho quan
điểm của mình.


Tranh luận dựa trên "chứng cứ": Đồng ý với nhau và thiết lập mục tiêu,

cũng như những yếu tố có thể chứng thực được mà có thể có ảnh hưởng tới quyết
định cuối cùng.


Cùng nhau tìm kiếm giải pháp: Hãy sẵn sàng chấp nhận khả năng rằng

một lựa chọn thứ ba [phù hợp với cả hai bên] có thể tồn tại, và rằng bạn và đối thủ
có thể cùng nhau tìm thấy lựa chọn này.
Bằng cách theo đúng những luật này, bạn sẽ khiến những tranh luận dễ nổi cáu trở
nên tích cực và mang tinh thần xây dựng. Điều này giúp bạn tránh sự thù hận và
căm ghét cá nhân, điều chắc chắn sẽ khiến xung đột vượt quá tầm kiểm soát.
Sử dụng công cụ: Một tiến trình giải quyết xung đột
Dựa vào những phương pháp nói trên, điểm khởi đầu để giải quyết xung đột là xác
định một cách giải quyết xung đột chuẩn cho cá nhân, nhóm hay tổ chức của bạn.
Theo thời gian thì cách các cá nhân giải quyết xung đột sẽ có xu hướng giao thoa,
và một cách ”đúng đắn” để giải quyết xung đột sẽ xuất hiện. Đó là điều tốt, nhưng
cũng vẫn cần nhắc nhở nhau rằng trong một số tình huống đặc biệt có thể cần
những cách giải quyết khác thích hợp hơn.
Hãy quan sát bối cảnh và nghĩ xem cách giải quyết nào là phù hợp nhất. Sau đó sử
dụng tiến trình sau đây để giải quyết xung đột:

Bước Một: Chuẩn Bị Tinh Thần
Nếu tình huống cho phép, hãy thỏa thuận trước với nhau rằng hai bên sẽ dựa vào
luật IBR nêu trên để giải quyết xung đột (hoặc ít nhất là bạn áp dụng luật IBR cho
cá nhân trước). Bằng mọi giá, hãy giải thích cho nhau hiểu rằng xung đột là vấn đề
song phương, có thể được giải quyết thông qua thảo luận và đàm phán, thay vì cứ
gân cổ cò lên cãi nhau.
Nếu bạn là người trực tiếp liên quan đến xung đột, hãy nhấn mạnh cho đối phương
hiểu rằng bạn đang trình bày ”cách nhìn riêng của mình” đối với vấn đề [Quan điểm
của tôi là vậy, còn anh thì sao?]. Sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động (active
listening) để đảm bảo bạn đã lắng nghe và hiểu quan điểm cũng như lợi ích / mục
tiêu của đối phương.


Lặp lại phát biểu của đối phương, để đảm bảo mình hiểu đúng [Ý anh là…,

phải không?]


Nhắc lại phát biểu của đối phương, nhưng dùng từ ngữ và biểu đạt khác

(paraphrase)


Thường xuyên tổng kết các vấn đề chính trong tranh luận

Khi phát biểu, hãy đảm bảo rằng bạn dùng ngôn ngữ người lớn, kiên quyết thay vì
có thái độ nhún nhường hay gây hấn.
Bước Hai: Thu Thập Thông Tin

Ở giai đoạn này bạn cố gắng thu thập những lo ngại, nhu cầu hay lợi ích nằm phía
sau xung đột. Hãy hỏi đối phương về quan điểm của anh / chị ta và nhấn mạnh
rằng bạn tôn trọng ý kiến cũng như lợi ích của đối phương và cần sự hợp tác của
đối phương để cùng giải quyết vấn đề.
Cố gắng hiểu xem mục đích và động lực của đối phương là gì, và hành động của
bạn có thể ảnh hưởng tới chúng ra làm sao.
Đồng thời, cố gắng tìm hiểu xung đột theo hướng khách quan: Liệu xung đột có
ảnh hưởng đến hiệu quả công việc? làm chậm thời gian giao hàng cho khách? Phá


hỏng mối quan hệ trong nhóm? Làm gián đoạn tiến trình đưa ra quyết định? V.v…
Cố gắng tập trung vào những vấn đề liên quan đến công việc, hãy bỏ các chuyện
cá nhân ra khỏi quá trình thảo luận.


Lắng nghe với sự cảm thông và nhìn xung đột trên quan điểm của đối

phương


Xác định vấn đề càng rõ ràng và chính xác càng tốt



Sử dụng “tôi nghĩ rằng” trong các phát biểu



Cố gắng tỏ ra mềm dẻo



Gạn lọc các cảm xúc

Bước Ba: Thống Nhất Vấn Đề
Bước này nghe có vẻ như “ai chả biết”, nhưng sự khác biệt về nhu cầu, về lợi ích
và về mục tiêu thường khiến người ta cảm nhận vấn đề rất khác nhau. Bạn cần
phải thống nhất với đối phương các vấn đề trước khi nhảy vào giải quyết chúng.
Đôi khi những người khác nhau sẽ nhìn thấy các vấn đề khác nhau nhưng có liên
quan tới nhau. Nếu bạn không thể đạt tới một cách nhìn thống nhất về “vấn đề ở
đây là gì?”, thì ít nhất bạn cần phải hiểu cách nhìn của đối phương về “vấn đề”.
Bước Bốn: Cùng Nhau Tìm Những Giải Pháp Tiềm Năng
Nếu muốn các bên cảm thấy thỏa mãn với giải pháp, thì bạn phải để họ được tham
gia một cách công bằng vào quá trình tìm kiếm giải pháp. Cùng nhau tìm kiếm giải
pháp tiềm năng, và cởi mở đón nhận những quan điểm mới, kể cả những ý tưởng
bạn chưa từng cân nhắc đến.
Bước Năm: Cùng Nhau Thương Lượng Giải Pháp
Ở thời điểm này, xung đột đã có thể được giải quyết. Cả hai bên có hiểu biết tốt
hơn về quan điểm của đối phương, và một giải pháp thỏa mãn song phương đã trở
nên sáng tỏ giữa hai bên.


Nhưng cũng có thể bạn phát hiện ra những khác biệt thực sự giữa giải pháp thỏa
mãn mỗi bên. Ở đây, bạn sẽ phải áp dụng phương pháp “thương lượng hai bên
cùng thắng” (win-win negotiation) để tìm một phương án mà, ít nhất trên một vài
khía cạnh nào đó, thỏa mãn đôi bên.
Có ba quy tắc chính trong giại đoạn này: Hãy bình tĩnh, hãy kiên nhẫn và hãy tôn
trọng nhau.
33512

Nghệ thuật để quyết xung đột trong công việc
Trong cuộc sống của chúng ta luôn có những vấn đề nảy sinh, và làm cách nào để
giải quyết tốt những vấn đề đó? Sáu bước sau đây sẽ giúp bạn vượt qua những
vấn đề khó khăn đó.
1. Nhận ra vấn đề
Trước khi bạn cố tìm hướng giải quyết vấn đề, bạn nên xem xét kỹ đó có thật sự là
vấn đề đúng nghĩa hay không, bằng cách tự hỏi: chuyện gì sẽ xảy ra nếu...?; hoặc:
giả sử như việc này không thực hiện được thì...? Bạn không nên lãng phí thời gian
và sức lực vào giải quyết nếu nó có khả năng tự biến mất hoặc không quan trọng.
2. Xác định chủ sở hữu của vấn đề
Không phải tất cả các vấn đề có ảnh hưởng đến bạn đều do chính bạn giải quyết.
Nếu bạn không có quyền hạn hay năng lực để giải quyết nó, cách tốt nhất là
chuyển vấn đề đó sang cho người nào có thể giải quyết.
Có một câu nói nửa đùa nửa thật nhưng cũng đáng để bạn lưu ý: “Nhiệt tình cộng
với thiếu hiểu biết đôi khi thành phá hoại”.
3. Hiểu vấn đề
Chưa hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề sẽ dễ dẫn đến cách giải quyết sai lệch, hoặc
vấn đề cứ lặp đi lặp lại. Nếu nói theo ngôn ngữ của y khoa, việc “bắt không đúng
bệnh” thì chỉ trị triệu chứng, chứ không trị được bệnh, đôi khi “tiền mất, tật mang”.


Bạn nên dành thời gian để lấy những thông tin cần thiết liên quan vấn đề cần giải
quyết, theo gợi ý sau:
Mô tả ngắn gọn vấn đề; nó đã gây ra ảnh hưởng gì?;
Vấn đề xảy ra ở đâu?;
Lần đầu tiên nó được phát hiện ra là khi nào?;
Có gì đặc biệt hay khác biệt trong vấn đề này không?
Tính chất của vấn đề (khẩn cấp, quan trọng)?
4. Chọn giải pháp
Sau khi đã tìm hiểu được cội rễ của vấn đề, nhà quản lý sẽ đưa ra được rất nhiều

giải pháp để lựa chọn. Yếu tố sáng tạo sẽ giúp nhà quản lý tìm được giải pháp đôi
khi hơn cả mong đợi. Cần lưu ý là một giải pháp tối ưu phải đáp ứng được ba yếu
tố: có tác dụng khắc phục giải quyết vấn đề dài lâu, có tính khả thi, và có tính hiệu
quả.
Ở giai đoạn này, bạn cần thử nghiệm tính khả thi của từng giải pháp nhưng chỉ là
thử trong đầu. Các câu hỏi ở đây như sau:
Các giải pháp sẽ được thực hiện như thế nào?
Chúng sẽ thỏa mãn các mục tiêu của tôi đến mức độ nào?
Phí tổn (về tài chính, thời gian, công sức…) cho việc áp dụng mỗi giải pháp là bao
nhiêu?
Giải pháp nào tốt hơn, giải pháp nào tốt nhất?
5. Thực thi giải pháp
Khi bạn tin rằng mình đã hiểu được vấn đề và biết cách giải quyết nó, bạn có thể
bắt tay vào hành động. Để đảm bảo các giải pháp được thực thi hiệu quả, nhà
quản lý cần phải xác định ai là người có liên quan, ai là người chịu trách nhiệm


chính trong việc thực thi giải pháp, thời gian để thực hiện là bao lâu, những nguồn
lực sẵn có khác.v.v...
6. Đánh giá
Sau khi đã đưa vào thực hiện một giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải quyết
đó có tốt không và có đưa tới những ảnh hưởng không mong đợi nào không.
Những bài học rút ra được ở khâu đánh giá này sẽ giúp bạn giảm được rất nhiều
“calori chất xám” và nguồn lực ở những vấn đề khác lần sau.
Có thể bạn sẽ cảm thấy hơi rườm rà nếu làm theo các bước trên. Vạn sự khởi đầu
nan. Lần đầu tiên áp dụng một kỹ năng mới bao giờ cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn và
quyết tâm của bạn. Nếu bạn thường xuyên rèn luyện, thì dần dần kỹ năng giải
quyết vấn đề sẽ trở thành phản xạ vô điều kiện.
Theo KN

Đàm phán & Giải quyết xung đột
Trong cuộc sống, bạn luôn phải đối mặt với những rắc rối và phiền toái. Nhưng vấn
đề không phải là "liệu bạn có phải đối mặt với những điều trái ngược hay không?" –
Vấn đề là những điều trái ngược đến từ đâu?
“Chẳng phải là bạn học được rất nhiều điều từ những người luôn đối đầu với bạn
hay sao?" – (Walt Whitman).
Bạn thường phải đối mặt với những rắc rối và phiền toái, với những người luôn
muốn cạnh tranh với bạn. Nhưng chẳng có gì là không tốt khi có những người như
vậy ở chung quanh mình. Nhờ sự cạnh tranh, thi đấu với họ, tư duy của bạn trở
nên sắc bén, kỹ năng được nâng cao và cuộc sống thêm phần thú vị. Nhờ đó, bạn
có dịp nhìn lại bản thân, giúp bạn trưởng thành và phát triển hơn.
Để có thể giành được thứ mình muốn, bạn phải cạnh tranh và nếu không có đối thủ
bạn sẽ giậm chân tại chỗ. Mọi người sẽ phản đối nếu như bạn không có hành động
gì và chính bạn cũng muốn vượt qua chính mình khi bạn cố gắng để mọi người
không thấy thất vọng về mình.


Như vậy, đối mặt với những điều trái ngược luôn giúp bạn tỉnh táo và thêm ý thức
phấn đấu. Vấn đề là những điều trái ngược đến từ đâu? – Tựu chung, những điều
trái ngược có thể phát xuất ở hai dạng: Những xung đột về quan điểm và những
đối thủ cảm tính.
Để đối phó với những xung đột về quan điểm, bạn nên đưa ra các lý lẽ có tính tư
duy và xác thực cao. Trong các tình huống này, có thể lúc đầu hai bên có nhiều
điểm chưa thống nhất, nhưng sau đó, vấn đề được giải quyết ổn thỏa.
Còn đối thủ cảm tính là những đối thủ có phản ứng đầy bản năng. Kiểu người này
trong các cuộc đàm phán sẽ không chỉ bất đồng với bạn về quan điểm mà còn bất
đồng với chính con người bạn. Điều này khiến không khí trở nên căng thẳng và
những lời chỉ trích, đôi co, buộc tội… xảy ra là điều khó tránh khỏi. Lúc đó, mọi ý
kiến, bằng chứng, sự việc, lập luận mà bạn đưa ra đều không đủ để đối phó với họ.
Vì vậy, hãy cố gắng đừng để đối thủ rơi vào trạng thái bị kích động. Cần phải tránh

xung đột với một đối thủ cư xử theo cảm tính như là tránh một căn bệnh truyền
nhiễm.
Câu hỏi tiếp theo là, xung đột gì khiến cho đối thủ của bạn trở thành một kẻ đối đầu
dễ bị kích động, biến một người nào đó thành kẻ hiềm khích đầy bản năng? – Câu
trả lời là do bạn tấn công vào thể diện của họ.
Khi bạn hiểu được rằng, mỗi cá nhân đều có tâm lý giữ thể diện cho mình thì chúng
ta luôn phải tránh gây ra bất cứ sự xúc phạm nào với những người mà mình tiếp
xúc, nhất là ở những nơi đông người.
Bạn phải tự rèn luyện bản thân để có thể nói chuyện thẳng thắn với các đối thủ
khác biệt với mình về quan điểm mà không làm mất thể diện của họ, không biến họ
trở thành một kẻ hiềm khích mất tự chủ. Bạn sẽ nhận hậu quả nếu bạn có ý định
bôi nhọ ai đó trước mặt mọi người. Đồng thời, việc tránh tạo ra đối thủ hiềm khích,
xung đột chính là để tránh gây ra sự bất mãn về nhau (Làm như vậy không chỉ vì
họ, mà còn vì chính bạn).
Cho nên, những nhà đàm phán đáng tin cậy thường rất công bằng, họ dùng khả
năng của mình để giải quyết vấn đề nhằm có lợi cho cả hai bên. Họ tạo ra sự tin