Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB online tại ngân hàng TMCP á châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
--

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333
3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333
333333333333333333333333333333333363digsddi

ĐOÀN NGUYỄN THOẠI

THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ACB ONLINE TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU (ACB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ĐOÀN NGUYỄN THOẠI

THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ACB ONLINE TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU (ACB)

Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế (hướng ứng dụng)
Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: luận văn “Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online tại ngân hàng
TMCP Á Châu” là một công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS.Bùi Thanh Tráng. Các số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực
tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy.
TP.HCM, ngày 01 tháng 05 năm 2019
Tác giả luận văn

Đoàn Nguyễn Thoại


TÓM TẮT
Internet Banking vẫn đang là một xu hướng phát triển mới và ngày càng được
các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ đặc biệt trong thời đại “Cách mạng công nghiệp 4.0”.
Trong xu thế đó, Ngân hàng TMCP Á Châu cũng đã xác định Internet Banking là một
trong những lĩnh vực nền tảng và chiến lược trong kế hoạch “ Ngân hàng tương lai”
của mình. Do đó, nghiên cứu này đã xác định các nhân tố tác động đến việc sử dụng
dịch vụ ACB Online ( dịch vụ Internet Banking của ACB) chủ yếu dựa trên sự kết
hợp các nhân tố trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình chấp nhận và
sử dụng công nghệ UTAUT cùng một số bài nghiên cứu ở Việt Nam để rút ra được
6 nhân tố tác động bao gồm: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, An toàn
và bảo mật, Ảnh hưởng xã hội, Tiện lợi và Thương hiệu ngân hàng. Một cuộc khảo

sát đã được thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ACB Online để
đánh giá được thực trạng của việc sử dụng dịch vụ này tại ACB. Trong đó, 4 nhân tố:
Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Tiện lợi có tác động
mạnh mẽ hơn so với 2 nhân tố còn lại là An toàn và bảo mật, Thương hiệu ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ mới đánh giá thực trạng của dịch vụ ACB Online dựa trên 6 nhân
tố chính, ngoài ra còn nhiều khía cạnh khác ảnh hưởng đến việc lựa chọn và chập
nhận sử dụng dịch vụ này của ACB, điều này sẽ giúp đánh giá được một cách toàn
diện và chi tiết hơn cho bức tranh chung của dịch vụ này.
ABSTRACT
Internet Banking are still a new development trend and are increasingly
invested by banks especially during the "Industrial Revolution 4.0" era. In that trend,
Asia Commercial Bank also identified Internet Banking as one of the fundamental
and strategic areas in its "Future Bank" plan. Therefore, this study has identified
factors affecting the use of ACB Online services (ACB's Internet Banking service)
mainly based on a combination of factors in the model Technology Acceptance
Model- TAM, Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT and
some research in Vietnam to draw 6 impact factors including: Perceived UsefulnessPU, Ease of Use- PEOU, Security and Privacy, Social influence, Convenience and
Bank Brand. A survey was conducted for customers using ACB Online to assess the
situation of using this service at ACB. In which, 4 factors: PU, PEOU, Social
influence, Convenience have a stronger impact than the other two factors: Security
and Privacy, Bank Brand . This study only evaluated the status of ACB Online service
based on 6 main factors, in addition to other aspects affecting the selection and
acceptance of this service of ACB, this will help to beat A more comprehensive and
detailed price for the overall picture of this service.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài. .............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 3
5. Kết cấu đề tài. .................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING ....................... 5
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Internet Banking ..................................... 5
1.2 Các khái niệm về Internet Banking ............................................................... 5
1.2.1 Electronic Money ...................................................................................... 5
1.2.2 Electronic Banking ..................................................................................... 5
1.2.3 Internet Banking ......................................................................................... 6
1.2.4 Mobile banking........................................................................................... 7
1.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking .................................................. 8
1.4 Những hạn chế của dịch vụ Internet Banking .............................................. 9


1.5. Vai trò của dịch vụ Internet Banking......................................................... 10
1.5.1 Đối với ngân hàng .................................................................................... 10
1.5.2

Đối với khách hàng. .............................................................................. 11

1.5.3

Đối với xã hội........................................................................................ 12

1.6

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking .............. 12

1.6.1

Tiêu chí định lượng ............................................................................... 12

1.6.2

Tiêu chí định tính .................................................................................. 13

1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .......................................... 15
1.7.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng ................................................................... 15
1.7.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. ...................................... 17
1.7.2.1 Nhóm các nhân tố văn hóa : .............................................................. 17
1.7.2.2 Nhóm các nhân tố xã hội : ................................................................ 17
1.7.2.3 Nhóm các nhân tố cá nhân: ............................................................... 18
1.7.2.4 Nhóm các nhân tố tâm lý: ................................................................ 19
1.8 Cơ sở lý thuyết về hành vi nhấp nhận sử dụng dịch vụ............................ 20
1.8.1 Khái niệm về hành vi nhấp nhận sử dụng dịch vụ. ................................. 20
1.8.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action – Mô hình TRA)
........................................................................................................................... 21
1.8.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – Mô hình
TPB) .................................................................................................................. 22
1.8.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) . 23
1.8.5 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance

and Use of Technology - UTAUT) .................................................................... 24
1.9 Một số nghiên cứu về dịch vụ Internet banking. ....................................... 26
1.9.1 Các nghiên cứu trên thế giới .................................................................... 26
1.9.1.1 “Trình độ học vấn và Internet Banking” ........................................... 26
1.9.1.2 “Nhận thức Người dùng ngân hàng Internet - Cách tiếp cận bằng mô
hình SEM” ..................................................................................................... 26
1.9.1.3 “Điều gì cản trở sự chấp nhận của khách hàng về ngân hàng internet?
Bảo mật và quyền riêng tư, rủi ro, tin cậy và khả năng sử dụng trang web và
vai trò của người điều hành” ......................................................................... 26


1.9.1.4 “Khách hàng sử dụng Mobile Banking tại Ả Rập Saudi – Hướng tới
một mô hình tích hơp” .................................................................................. 27
1.9.1.5 “Phân tích thực nghiệm của việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại Tunisia.” .................................................................................... 29
1.9.2 Các nghiên cứu ở Viêt Nam ..................................................................... 29
1.10 Các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
Banking ................................................................................................................ 30
1.10.1. Nhận thức sự hữu ích ............................................................................ 31
1.10.2 Nhận thức dễ sử dụng. ........................................................................... 32
1.10.3 An ninh và bảo mật. ............................................................................... 32
1.10.4 Ảnh hưởng xã hội ................................................................................... 33
1.10.5 Tiện lợi ................................................................................................... 33
1.10.6 Thương hiệu ngân hàng. ........................................................................ 33
1.11 Thành phần thang đo. ................................................................................ 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU ......................................................................................... 41
2.1 Tổng quan về ACB. ....................................................................................... 41
2.1.1 Thông tin khái quát .................................................................................. 41
2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ................................................................... 41

2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 43
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2016-2018..................... 46
2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ ACB Online tại ngân hàng TMCP Á
Châu...................................................................................................................... 47
2.3.1 Giới thiệu về dịch vụ ACB Online. ........................................................... 47
2.3.2 Tình hình hoạt động của dịch vụ ACB Online ......................................... 50
2.3.2.1 Số lượng khách hàng. ........................................................................ 50
2.3.2.2 Doanh số giao dịch ............................................................................ 51
2.3.2.3 Thu nhập phí từ dịch vụ .................................................................... 52
2.3.3 Kết quả khảo sát về dịch vụ ACB Online ................................................. 54
2.3.4 Phân tích thực trạng sử dụng ACB Online. ............................................. 59


2.3.4.1 Nhận thức sự hữu ích. ....................................................................... 59
2.3.4.2 Nhận thức dễ sử dụng........................................................................ 65
2.3.4.3 An toàn và bảo mật. .......................................................................... 68
2.3.4.5 Tiện ích.............................................................................................. 71
2.3.4.6 Thương hiệu ngân hàng..................................................................... 72
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN, NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ACB ONLINE .......................................................... 76
3.1 Kết luận .......................................................................................................... 76
3.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
đến 2024. ............................................................................................................... 77
3.3 Một số giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Online... 78
3.3.1 Nhóm giải pháp về an toàn và bảo mật ................................................... 79
3.3.2 Nhóm giải pháp về thương hiệu ngân hàng. ............................................ 81
3.3.3 Nhóm giải pháp về nhận thức dễ sử dụng. ............................................... 82
3.3.4 Nhóm giải pháp về nhận thức sự hữu ích ................................................ 83
3.3.5 Nhóm giải pháp về ảnh hưởng xã hội. ..................................................... 86
3.3.6 Nhóm giải pháp về tính tiện ích. .............................................................. 88

3.3.7 Một số giải pháp khác .............................................................................. 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
TMCP: Thương mại cổ phần
IB: Internet Banking
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
TAM ( Technology Acceptance Model ): Mô hình chấp nhận công nghệ
TPB ( Theory of Planned Behavior): Thuyến hành vi dự định.
TRA ( Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý.
UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology): Mô hình chấp nhận
và sử dụng công nghệ
KPI (Key Performance Indicator):Chỉ số đo lường hiệu quả công việc
BSC (Balance Score Card): Bảng điểm cân bằng
CASA: Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trên tổng huy động.
ROE (Return On Equity): Lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu
ROA (Return On Assets): Lợi nhuận trên tài sản.
PTXT: Phương thức xác thực
BIDV: : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
TPBank: Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

DANH MỤC BẢNG.
Bảng 1.1: Các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking ........... 34
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2016-2018. .............. 47
Bảng 2.2 : Hạn mức giao dịch đối với KHCN (đăng ký từ 01/01/2019) .................. 49
Bảng 2.3 : Hạn mức giao dịch đối với KHDN (đăng ký từ 01/01/2019) .................. 49
Bảng 2.4 : Sô lượng khách hàng sử dụng ACB Online giai đoạn 2016-2018 .......... 50
Bảng 2.5: Doanh số giao dịch trên ACB Online giai đoạn 2016-2018 .................... 51
Bảng 2.6: : Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha .................................... 54
Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ACB
Online ........................................................................................................................ 55
Bảng 2.8: Giá trị trung bình các thành phần của nhận thức sự hữu ích. ................. 59
Bảng 2.9: So sánh phí dịch vu Internet Banking giữa các ngân hàng năm 2018 ..... 64
Bảng 2.10: Giá trị trung bình các thành phần của nhận thức dễ sử dụng. .............. 65
Bảng 2.11: So sánh về xếp hạng đánh giá của ứng dụng Internet Banking

giữa

các ngân hàng trên App Store tháng 03/2019........................................................... 67
Bảng 2. 12: Giá trị trung bình các thành phần an toàn và bảo mật. ........................ 68
Bảng 2.13: Giá trị trung bình các thành phần ảnh hưởng xã hội. ........................... 70
Bảng 2.14:Giá trị trung bình các thành phần tiện ích .............................................. 71
Bảng 2.15: Giá trị trung bình các thành phần thương hiệu ngân hàng ................... 72
Bảng 2.16: Xếp hạng thương hiệu giá trị nhất Việt Nam 2018 ................................ 73
Bảng 2.17: Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2018.................. 74


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình hành vi của người mua ............................................................... 16
Hình 1.2: Mô hình TRA ............................................................................................. 21
Hình 1.3: Mô hình TPB ............................................................................................. 22

Hình 1.4: Mô hình TAM ............................................................................................ 23
Hình 1.5: Mô hình UTAUT ....................................................................................... 25
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Ilmudeen Aboobucker và Yukun Bao ................ 27
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu của Abdullah M.Baabdullah.................................... 28
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu của Wadie. và Mohamed. ....................................... 29
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 45
Hình 2.2: Giao diện chính của ACB Online ............................................................. 65
Hình 2.3: Giao diện dành cho KHCN của ACB Online............................................ 66


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: So sánh thu nhập phí ACB Online và Tổng thu nhập phí và dịch vụ của
ACB giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................... 53
Biểu đồ 2.2: Tổng hợp đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ACB Online
................................................................................................................................... 56


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Trong bối cảnh “Cách mạng công nghiệp 4.0” đang diễn ra mạnh mẽ như hiện
nay, Việt Nam là một nền kinh tế điển hình đang thay đổi và phát triển dưới tác động
của cuộc cách mạng này. Trong đó, ngân hàng là một trong những ngành chịu những
ảnh hưởng to lớn từ việc thói quen tiêu dùng đang thay đổi từng ngày. Hơn nữa, trong
thời gian tới, vấn đề khó khăn nhất không chỉ là cạnh tranh về cho vay, huy động, thu
phí… giữa các tổ chức tín dụng với nhau mà là cạnh tranh với những đối thủ phi
truyền thống khác như Grab, Alipay, Amazon, Momo…. Bắt nhịp “làn sóng” này,
thời gian qua, hầu hết các ngân hàng trong nước đã chủ động nghiên cứu, đầu tư và
phát triển nhiều ứng dụng về công nghệ trong sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng

thời cho ra đời nhiều giải pháp về ngân hàng điện tử tiện lợi, tiết kiệm thời gian hơn.
Đây là sự phát triển tất yếu cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao hơn và ngày càng khắt khe hơn của khách hàng.
Nghiên cứu của hãng tư vấn Capgemini và BNP Paribas (Pháp): chỉ 2% tổng
giá trị giao dịch tại Thuỵ Điển được thực hiện bằng tiền mặt, con số này dự kiến tiếp
tục giảm còn chưa đầy 0,5% vào năm 2020. Chính phủ Singapore hồi tháng 6 vừa
qua đã công bố kế hoạch Digital Readiness Blueprint, đặt mục tiêu năm 2023 công
dân nước này có thể sẽ thực hiện 90-95% giao dịch thông qua các website của Chính
phủ...Việt Nam trong những năm gần đây vẫn đang tiếp tục đẩy mạnh việc thanh toán
không dùng tiền mặt bằng nhiều chính sách và quy định với lộ trình cụ thể. Trong 05
năm trở lại đây, số lượng khách hàng tham gia dịch vụ Internet Banking tăng qua
từng năm, với số lượng giao dịch tăng trưởng trung bình 20% mỗi năm. Tính đến nay
đã có 78 ngân hàng triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet, 41 ngân hàng triển
khai dịch vụ thanh toán trên các thiết bị di động. Trong đó, thanh toán di động hiện
đang dần trở thành xu hướng mới, các công nghệ như mã QR, thanh toán tiếp xúc/phi
tiếp xúc và số hóa thông tin thẻ (tokenization) ngày càng gia tăng. Ngoài ra, thị trường


2

có 16 ngân hàng đã triển khai các dịch vụ thanh toán QR Code, toàn thị trường có
hơn 30.000 điểm chấp nhận thanh toán QR Code.
Do đó để thành công, các tổ chức tài chính cần phải hiểu rõ động cơ, nhu cầu
và thị hiếu của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng các dịch vụ Internet Banking và
từ đó có những giải pháp để phát triển nhằm dẫn đầu và chiếm lĩnh thị trường còn
nhiều tiềm năng này. Việc tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
và sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng ACB sẽ là căn cứ để ACB có
những chiến lược về công nghệ, về giải pháp, về sản phẩm…để tối đa hoá được ưu
thế về sản phẩm và để khơi dậy nhu cầu, thúc đẩy việc sử dụng nhằm duy trì và phát
triển được số lượng khách hàng, góp phần gia tăng và thay đổi cơ cấu lợi nhuận theo

đúng xu hướng phát triển hiện nay nói chung và của ACB nói riêng.
Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng sử
dụng dịch vụ ACB Online tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)”
2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Xác định được các nhân tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại ACB.
- Phân tích thực trạng việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng tại ACB.
- Từ đó, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm giúp các nhân sự phụ trách
có những chính sách hợp lý để thu hút và phát triển thêm khách hàng sử dụng dịch
vụ này của ACB
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn này là thực trạng việc sử dụng dịch vụ ACB
Online tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông qua việc phân tích các nhân
tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ACB.


3

Phạm vi nghiên cứu: ACB đang phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu về sản phẩm ACB Online bằng các nghiên
cứu được thực hiện tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB thông qua việc phỏng
vấn nhân viên nội bộ và khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ ACB Online cũng
như dịch vụ Internet Banking tại các tổ chứ tín dụng khác.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Bài nghiên cứu sử dụng kết hợp cả hải phương pháp: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: Bằng việc thảo luận nhóm 5 khách hàng và 5 nhà quản
lý cấp trung tại ACB để điều chỉnh, bổ sung thang đo nhân tố tác động được kế thừa
chủ yếu từ thang đo của Venkatesh et. al (2003) để cho phù hợp với thực trạng của

ACB. 5 khách hàng là những người đã và đang sử dụng dịch vụ ACB Online, trải
nghiệm ít nhất là 5 trong các tiện ích đang được cung cấp bởi dịch vụ này; 5 nhà quản
lý cấp trung là những người quản lý chung và chuyên trách xử lý nghiệp vụ liên quan
đến dịch vụ ACB Online. Bàn bài thảo luận và tóm tắt kết quả được trình bày ở phụ
lục 2. Ngoài ra, tác giả con sử dụng phương pháp thống kê, so sánh , phân tích các
dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của ACB, các báo, tạp chí và các
công thông tin quốc gia để nhận dạng được điểm mạnh, điểm yếu cũng như các thành
tố tác động chính đến dịch vụ ACB Online. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp
để cải thiện và nâng cao dịch vụ Internet Banking tại ACB.
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc phỏng vấn và thu thập
dữ liệu từ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ACB Online. Mẫu khảo sát được
chọn ngẫu nhiên, phi xác suất từ những khách hàng giao dịch tại ACB-CN Bình
Thạnh, từ một số các chi nhánh và phòng giao dịch khác. Dữ liệu thu thâp được xử
lý, phân tích và thống kê bằng phần mềm SPSS. Sử dụng phương pháp thống kê mô
tả, tổng hợp và so sánh để phân tích thực trạng việc sử dụng dịch vụ ACB Online.


4

5. Kết cấu đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Internet Banking.
Chương 2: Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online tại ngân hàng TMCP Á Châu
Chương 3: Kết luận và Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch
vụ ACB Online


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Internet Banking

Trên thế giới, khái niệm này đã được hình thành và phát triển từ khá lâu vào
khoảng từ đầu những năm 1980. Theo bài tổng hợp “History of Online Banking” trên
Yodlee, năm 1983, internet banking lần đầu tiên được đề xuất ở Uk khi The Bank of
Scotland đã giới thiệu dịch vụ này đến với khách hàng của họ và gọi đó là “Homelink”
thông qua việc kết nối với tivi hay điện thoại để chuyển khoản và thanh toán hoá
đơn, dịch vụ này đã được hình thành như nền tảng cho online banking mà chúng ta
biết đến như ngày nay. Đến năm 1994, online banking đã được tích hợp vào phần
mềm cá nhân “Microsoft Money”, 100.000 tài khoản online bắt đầu được truy cập và
The Stanford Credit Union cũng lần đầu tạo ra một website cho online banking.
Ngay nay, Internet Banking (hay còn gọi Online Banking) đã trở nên khá quen
thuộc với người dùng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
1.2 Các khái niệm về Internet Banking
1.2.1 Electronic Money
Tiền điện tử (Electronic Money) là tiền chỉ tồn tại trong hệ thống các máy tính
ngân hàng và không được giữ dưới bất kỳ hình thức vật lý nào. Ở Hoa Kỳ, chỉ có một
phần rất nhỏ tiền tệ được lưu hành dưới dạng vật lý. Nhu cầu về tiền mặt đã giảm khi
ngày càng nhiều người sử dụng các lựa chọn tiền điện tử thay cho tiền mặt. Tiền điện
tử (còn được gọi là e-currency, e-money , electronic currency, electronic cash, digital
money, digital currency, digital cash, , cyber currency…) là tiền chỉ được trao đổi
điện tử. Thông thường, điều này liên quan đến việc sử dụng mạng máy tính, internet
và các hệ thống giá trị được lưu trữ kỹ thuật số.
1.2.2 Electronic Banking
Ngân hàng điện tử (Electronic Banking): là một thuật ngữ chỉ quá trình khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử mà không cần thông qua tổ
chức, đơn vị giao dịch truyền thống. Tất cả các thuật ngữ sau đây đề cập đến một hình


6

thức hoặc hình thức ngân hàng điện tử khác: ngân hàng máy tính cá nhân (PC),

Internet banking, ngân hàng ảo (virtual bank), ngân hàng trực tuyến (online banking),
ngân hàng di động (mobile banking)….. PC và Internet bank hoặc Online Banking là
những thuật ngữ được sử dụng thường xuyên hơn. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng các thuật
ngữ được sử dụng để chỉ các loại ngân hàng điện tử khác nhau và thường được sử
dụng thay thế cho nhau.
1.2.3 Internet Banking
Internet Banking (iBanking), đôi khi được gọi là Online Banking, là một dịch
vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) cho phép các khách hàng quản lý tài khoản, thực
hiện các giao dịch như chuyển tiền online, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa
đơn, các dịch vụ tài chính, nạp tiền, nộp thuế... thông qua thiết bị kết nối Internet.
Theo Justin Pritchard: “Internet Banking cung cấp cho bạn khả năng quản lý
tiền trực tuyến bằng thiết bị di động hoặc máy tính của bạn. Ở đó, bạn không cần
phải đến chi nhánh ngân hàng và bạn có thể làm những gì bạn cần làm khi nó thuận
tiện nhất cho bạn. Chúng có thể dễ sử dụng hơn, chúng thường có lãi suất cao hơn,
chúng miễn phí hoặc rẻ tiền, và chúng tốt hơn để theo dõi chi tiêu.”

Bankrate - Trang web tài chính cá nhân nổi tiếng của công ty dịch vụ tài chính
LLC nổi tiếng của Mỹ cũng định nghĩa rằng: “Internet Banking được truy cập thông
qua trình duyệt web và ứng dụng di động, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân
hàng từ bất kỳ nơi nào có quyền truy cập vào internet. Các ngân hàng Internet thường
không cung cấp dịch vụ ATM của riêng họ, mặc dù họ thường làm việc với các ngân
hàng và tổ chức khác để cung cấp quyền truy cập ATM miễn phí hoặc phí thấp cho
khách hàng của họ.”
Tại Việt Nam, theo thông tư 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016, thay thế
cho thông tư 29/2011/TT-NHNN, thuật ngữ Internet Banking được định nghĩa một
cách ngắn gọn lại như sau: “ Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là


7

các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp
thông qua mạng Internet.”
1.2.4 Mobile banking
Mobile banking: là một ứng dụng được sử dụng trên các thiết bị di động giúp người
dùng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Ứng dụng này sẽ cung cấp nhiều dịch
vụ tiện ích giúp người dùng không cần phải đến trực tiếp các địa điểm, chi nhánh
ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch cơ bản như:


Chuyển tiền,



Thanh toán các loại hóa đơn (điện, nước, vé máy bay,…),



Đăng ký mở thẻ, sổ tiết kiệm online,



Kiểm tra số dư…..
Chỉ cần download ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng từ các thiết bị điện thoại
thông minh và đã đăng ký sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là đã có thể sử dụng.

(Nguồn: A General View on the E-banking -F.Sameni Keivan))


8

Tóm lại, Internet Banking và Mobile Banking đều nằm trong dịch vụ tổng thể
ngân hàng điện tử (E-banking), là những khái niệm tuy khác nhau nhưng có nhiều
điểm tương đồng. Nhìn chung, đó là một giải pháp mà các ngân hàng cung cấp hầu
hết các dịch vụ của mình như quản lý tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh
toán, mua bán ngoại tệ… được thực hiện trên máy tính (PC) hay các thiết bị di động
khác khi được kết nối internet. Các giao dịch trực tuyến được thực hiện một cách tiện
lợi và nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại các địa
điểm giao dịch của ngân hàng như trước đây. Ở góc độ của người tiêu dùng Việt Nam,
các khái niệm này đang được sử dụng thay thế cho nhau và hầu hết các ngân hàng
trong nước cũng đang phát triển dịch vụ này với một thuật ngữ chung phổ biến là
Internet Banking và gọi dịch vụ này bằng một tên riêng đặc trưng cho từng ngân hàng
để phân biệt với những ngân hàng khác như ACB Online, Vietcom-ibanking…
1.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua mạng Internet.
Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này có thể thực hiện các giao dịch với ngân
hàng như chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn, truy vấn thông tin số dư tài khoản,
liệt kê giao dịch…thông qua các thiết bị có kết nối internet mà không cần trực tiếp
đến giao dịch tại quầy. Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy
tính hoặc các thiết bị có thể truy cập mạng. Internet Banking cho phép các khách
hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch với ngân hàng chỉ cần kết nối thông qua mạng
Internet ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời điểm nào. Internet Banking cung cấp đến
khách hàng rất nhiều những tiện ích và tính năng giao dịch một cách nhanh chóng và
linh hoạt:
-

Chuyển khoản cùng hoặc khác hệ thống ngân hàng.

-

Truy vấn thông tin của tất cả các tài khoản.

-

Tra cứu thông tin giao dịch, tỷ giá, lãi suất…

-

Thanh toán các hóa đơn dịch vụ như: tiền điện, tiền nước…..

-

Thanh toán thẻ tín dụng.


9

-

Thanh toán tiền mua hàng online.

-

Các sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi trực tuyến.

-

Các tính năng chuyên sâu khác như: chuyển đổi ngoại tê, thanh toán quốc tế,
bảo lãnh, mở thư tín dụng, vay trực tuyến…và nhiều tiện ích khác.
Hiện nay, những tiện ích chuyên sâu và đòi hỏi những nghiệp vụ tương đối phức

tạp như thanh toán quốc tế, mở thư bảo lãnh, vay …của dịch vụ Internet Banking vẫn
chưa được đầu tư nghiên cứu nhiều tại các NHTM Việt Nam, chỉ được một số ngân
hàng khai thác,các tiện ích này chủ yếu chỉ có ở những ngân hàng 100% vốn nước
ngoài.
1.4 Những hạn chế của dịch vụ Internet Banking
Nguồn vốn đầu tư lớn, mức độ rủi ro cao, một số dịch vụ không thể triển khai
trên Internet Banking và cần một khoản chi phí từ khách hàng là những hạn chế của
dịch vụ Internet Banking (Al-Sukkar và Hansan, 2005)
Nguồn vốn đầu tư lớn: Internet Banking dựa trên nền tảng của công nghệ số, để
xây dựng một hệ thống ngân hàng trưc tuyến cần một nguồn vốn đầu tư không hề nhỏ
được tính bằng đơn vị triệu USD để có thể lựa chọn được công nghệ nền tảng hiện
đại, phù hợp với định hướng phát triển của mỗi ngân hàng. Ngoài ra, còn phải kể đến
chi phí duy trì, bảo trì hệ thống, chi phí cho hệ thống dự phòng, phát triển công nghệ
hiện tại và đổi mới công nghệ trong tương lai… Đây là nguồn lực mà không phải tổ
chức nào cũng có thể sẵn sàng đáp ứng được.
Mức độ rủi ro cao: Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển nhưng rủi ro
tiềm ẩn cũng ngày càng nhiều, ngay cả những tổ chức công nghệ hàng đầu trên thế
giới cũng hàng ngày đối diện với nguy cơ an toàn và bảo mật của an ninh mạng.
Những hành vi ăn cắp bằng công nghệ cao như “hacker”, mã độc, phát tán virus máy
tính, phần mềm gián điệp… là những nguy cơ thường trực đe dọa đến sự an toàn của
một hệ thống công nghệ, đặc biệt hơn là công nghệ của các ngân hàng. Bên cạnh đó,
những hành vi gian lận, giao dịch lừa đảo, rủi ro từ chính sự không cảnh giác của


10

người sử dụng như để lộ thông tin đăng nhập, mật khẩu, mã xác thực… cũng là một
trong những nguy cơ thường xuyên gây mất an toàn tài chính mà các ngân hàng phải
thường xuyên cảnh báo và đưa ra nhiều phương thức để xác thực giao dịch. Trên thế
giới và ngay tại Việt Nam những hành vi gây mất an toàn và gây thiệt hại tài chính

cho người sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là hiếm. Các ngân hàng
đầu tư phát triển nền tảng ngân hàng điện tử luôn trong tâm thế sẵn sàng đối đầu với
vấn đề an toàn và bảo mật.
Có nhiều dịch vụ tài chính chưa thể và không thể cung cấp thông qua ngân hàng
số, hiện nay các dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, Séc du lịch, bán ngoại
tệ cho khách hàng… với những quy định pháp lý chặt chẽ, những nghiệp vụ đặc thù
và chuyên sâu nên vẫn rất hạn chế được triển khai trên hệ thống ngân hàng số ở Việt
Nam.
Khách hàng muốn thực hiện giao dịch trực tuyến với ngân hàng số cần một số chi
phí nhất định: máy tính hoặc những thiết bị điện tử thông minh có thể kết nối internet
là cần thiết, chi phí bảo mật bằng thông qua các mức độ xác thực như chi phí SMS,
ma tận, token….
1.5. Vai trò của dịch vụ Internet Banking
1.5.1 Đối với ngân hàng
Sự ra đời của các dịch vụ Internet Banking mở ra một kênh phát triển hoàn
toàn mới cho các dịch vụ của ngân hàng. Bằng việc cung cấp dịch vụ Internet
Banking, các ngân hàng có thể dễ dàng để mở rộng phạm vi hoạt động, dễ dàng tiếp
cận với nhiều đối tượng khách hàng mọi lúc và mọi nơi mà không bị giới hạn về cả
không gian lẫn thời gian. Kênh giao dịch trực tuyến cũng giúp ngân hàng cũng có
thể cắt giảm được nhiều chi phí liên quan khác như lương nhân viên, tiền thuê mặt
bằng, đầu tư tài sản cố định… từ đó ngân hàng cũng giảm được áp lực giao dịch tại
quầy tại các giờ cao điểm, thay vào đó với sự hỗ trợ của công nghệ, Internet Banking
có thể xử lý một lượng lớn các lệnh giao dịch cùng một thời điểm với tốc độ nhanh
chóng. Hơn nữa, thông qua các thiết bị điện tử và mạng Internet, các ngân hàng có


11

thể tiến hành nhiều hoạt động để xúc tiến, quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, các
dịch vụ và chương trình ưu đãi đến khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng

hơn.
Internet Banking đã tạo ra một bước tiến dài trong lịch sử phát triển của mình
đặc biệt đối với các ngân hàng ở Việt Nam trong bối cảnh công nghệ được chú trọng
như hiện nay. Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng được
giảm lược chỉ thông qua một cú click chuột hay một chạm vào các thiết bị cảm ứng
thông minh.
1.5.2 Đối với khách hàng.
Internet Banking sẽ mang đến cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng và linh
hoạt, đặc biệt rất thích hợp cho các khách hàng luôn di chuyển, thường xuyên đi công
tác xa, ít có thời gian đến giao dịch tại ngân hàng hoặc có số lượng giao dịch không
nhiều, không thường xuyên, số tiền giao dịch không lớn. Với dịch vụ Internet
Banking, các khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ở bất cứ nơi đâu,
vào bất cứ lúc nào. Ngoài ra, Internet Banking còn được xem là một lựa chọn hữu ích
của khách hàng với thời tiết thất thường ở Việt Nam, không ngại trời nắng, chẳng sợ
trời mưa.
Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking còn giúp khách hàng tiết kiệm được
nhiều thời gian và chi phí. Tất cả các bước trong quy trình giao dịch qua Internet
Banking đều đã được lập trình sẵn, chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước
được yêu cầu, giao dịch của khách hàng sẽ được xử ly thực hiện một cách chính xác
và nhanh chóng, khách hàng vừa có thể tiết kiệm thời gian để đến quầy giao dịch của
ngân hàng, vừa tiết kiệm được chi phí đi lại, chi phí cơ hội cho những công việc khác
và tận dụng được nhiều chương trình ưu đãi, giảm phí hấp dẫn mà các ngân hàng
đang triển khai như hiện nay vừa vì mục đích thu hút người tiêu dùng, vừa vì chi phí
giao dịch online tiết kiệm hơn được rất nhiều so với xây dựng một kênh giao dịch
trực tiếp kiểu truyền thống như từ trước đến nay.


12

Hiện nay, các ngân hàng đã cung cấp khá đa dạng các tiện ích với chất lượng

giao dịch ngày càng được cải thiện và nâng cao. Các ngân hàng cũng đang trong một
cuộc đua công nghệ để thay đổi mình trong bối cảnh mới, mở rộng mạng lưới liên kết
thanh toán, triển khai thêm nhiều tính năng trực tuyến, cung cấp một dịch vụ chăm
sóc và bảo mật an toàn với nhiều chương trình ưu đãi nên khách hàng ngày càng được
hưởng lợi từ điều này.
1.5.3 Đối với xã hội
Trong bối cảnh đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt như hiện nay,
các kênh giao dịch điện tử như Internet Banking đang là một hướng đi và là một giải
pháp hiệu quả. Các giao dịch trực tuyến không chỉ giúp ngân hàng, khách hàng tiết
kiềm được chi phí và còn giúp giảm áp lực thanh toán, lưu trữ, in ấn tiền mặt cho xã
hội; nâng cao hiệu quả vận hành kinh tế ở nhiều khía cạnh. Việc phát triển các dịch
vụ thanh toán điện tử hiện đại nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng đã
giúp dòng chu chuyển vốn tăng nhanh, đồng thời đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh
toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi ngày càng nhanh chóng. Chính những
điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía được chảy vào Ngân hàng và được điều
hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu luồng tiền lưu thông, dịch chuyển từ
nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.
1.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking
1.6.1 Tiêu chí định lượng
Mức độ gia tăng doanh số giao dịch và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số
giao dịch là một chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Internet
Banking . Doanh số đạt được càng lớn tức là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking ngày càng nhiều, tần suất và khối lượng giao dịch ngày càng cao,
thị phần ngày càng lớn. Bên cạnh đó, mục tiêu cuối cùng của kinh doanh là lợi nhuận,
các sản phẩm dịch vụ tài chính mà ngân hàng đưa ra cũng vì mục tiêu mang lại thu
nhập cho ngân hàng. Internet Banking không thể được coi là phát triển nếu nó không
mang lại và gia tăng được lợi nhuận thực tế cho các ngân hàng. Với việc gia tăng


13

doanh số giao dịch và doanh thu trong cơ cấu tài chính và thu nhập của dịch vụ
Internet Banking mang lại sẽ vẽ nên một bức tranh cho sự phát triển dịch vụ mới của
các ngân hàng. Và đây là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá các loại hình, các
sản phẩm, dịch vụ và việc nâng cao chất lượng, cải tiến quy trình, thủ tục…
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Trong bối cảnh việc cạnh
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, ngoài việc khai thác khách hàng theo chiều sâu
với việc khuyến khích khách hàng sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ càng tốt, thì
việc gia tăng số lượng khách hàng mới để chiếm lĩnh thị phần cũng là một chỉ tiêu
quan trọng mà các tổ chức tín dụng đang nhắm đến. Dịch vụ Internet Banking cũng
không ngoại lệ, dịch vụ này được xem là một xu hướng phát triển mới khi nó thu hút
ngày càng nhiều người sử dụng , một dịch vụ Internet Banking tốt là một dịch vụ an
toàn, thân thiện được nhiều đối tượng khách hàng lựa chọn và tin dùng trong một thị
trường tồn tại nhiều sản phẩm Internet Banking khác nhau với các tiện ích và tính
năng ngày càng được mở rộng để đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng.
Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking: Nếu số lượng khách hàng cho
thấy sự phát triển dịch vụ Internet Banking theo chiều rộng thì tần suất sử dụng dịch
vụ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ Internet Banking theo
chiều sâu. Khách hàng chỉ quan tâm và sử dụng dịch vụ nhiều hơn khi họ tin tưởng,
đạt được lợi ích, thoã mãn được nhu cầu và cảm thấy hài lòng. Việc gia tăng tần số
sử dụng không chỉ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng mà nó cũng là một
chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Internet Banking.
1.6.2 Tiêu chí định tính
Gia tăng tiện ích cho dịch vụ: Một dịch vụ Internet Banking được xem là
phát triển khi nó đáp ứng nhanh chóng và đầy đủ các nhu cầu của khách hàng từ cơ
bản đến phức tạp, cung cấp nhiều tiện ích cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng
khách nhau. Vì vậy, các ngân hàng đều đang từng ngày mở rộng thêm nhiều tiện ích