Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại sở tài chính tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------

VÕ MINH KHA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THẨM ĐỊNH GIÁ ĐẤT
TẠI SỞ TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------

VÕ MINH KHA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THẨM ĐỊNH GIÁ ĐẤT
TẠI SỞ TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp)
Mã số
: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. Nguyễn Trọng Hoài

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Võ Minh Kha, thực hiện nghiên cứu luận văn với đề tài “ đánh giá sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất
tại Sở Tài chính”. Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung của bài luận văn là kết quả nghiên cứu
của cá nhân tôi, thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS. TS. Nguyễn Trọng Hoài.
Các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của
đề tài nghiên cứu này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng 08 năm 2019

Tác giả luận văn

Võ Minh Kha


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nội dung nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ thực hiện của từng yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh; Xác định tầm quan
trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính; So sánh sự khác biệt
giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng của sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố
Hồ Chí Minh; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính.
Mô hình nghiên cứu của bài bao gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ của nhân
viên, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất. Kết quả
nghiên cứu cho thấy sự tin cậy, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên,
quy trình thủ tục hành chính vẫn còn hạn chế. Đặc biệt, yếu tố sự đồng cảm của nhân viên
có giá trị cao nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố
Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy vấn đề quan tâm của cán bộ đối với doanh nghiệp cần
được chú ý trong quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh. Kế đến yếu tố cơ sở vật chất
cũng được đánh giá khá cao. Quy trình thủ tục hành chính có giá trị cao thứ ba trong các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh
đó, các thuộc tính của yếu tố sự tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, Thái độ phục vụ
của nhân viên đều là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố Hồ Chí Minh.
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra một số đóng góp về mặt học thuật cũng như đề
xuất một số hàm ý quản trị với lãnh đạo Sở Tài chính trong việc hoàn chỉnh quy trình thủ
tục, nâng cao độ tin cậy với tính công khai minh bạch của công tác, cải thiện sự cảm thông
và thái độ phục vụ của cán bộ công chức trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố..


ABSTRACT
The thesis evaluated the following issues: Evaluate the performance level of each factor
affecting the satisfaction of businesses for public administrative services in the field of land
valuation in the Ho Chi Minh City Department of Finance; Determine the importance of
factors affecting the satisfaction of businesses for public administrative services in the field
of land valuation in the Ho Chi Minh City Department of Finance;− Comparison of the

difference between the performance level and the importance of enterprise satisfaction for
public administrative services in the field of land valuation inthe Ho Chi Minh City
Department of Finance; Proposing solutions to improve business satisfaction for public
administrative services in the field of land valuation in Ho Chi Minh City Department of
Finance.
The research model of the lesson includes 5 elements: Confidence, Staff service attitude,
Staff sympathy, Administrative procedure and Physical facilities. Research results show that
Reliability, Service attitude of employees, Staff sympathy, Administrative procedure is still
limited. In particular, the factor of Empathy of the highest value among employees affects
the satisfaction of businesses for public administrative services in the field of land valuation
at the Ho Chi Minh City Department of Finance.This suggests that the issue of concern for
officials should be paid attention in the process of providing public administrative services
in the field of land valuation at the Ho Chi Minh City Department of Finance. Next,
Infrastructure factor is also highly appreciated. The third most valuable administrative
procedure in the factors affecting the satisfaction of enterprises for public administrative
services in the field of land valuation at the Ho Chi Minh City Department of Finance. In
addition, the attributes of the factor of trust, service capacity of employees, the service
attitude of employees are all important factors affecting the satisfaction of businesses for
administrative services. public in the field of land valuation in the Ho Chi Minh City
Department of Finance.
Then, From the research results, the thesis offers some academic contributions as well as
some implications for management with the leaders of Ho Chi Minh City Department of
Finance in Completing the procedures and improving the credibility. relying on the
transparent openness of the work, improving the sympathy and service attitude of officials
in the field of land valuation at the Ho Chi Minh City Department of Finance.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN - ABSTRACT
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
Chương 1. GIỚI THIỆU – BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................... 1
1.1 Đặt vấn đề ...................................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 5
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 5
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 5
1.5.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................................ 5
1.5.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................. 6
1.6 Cấu trúc của luận văn .................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH ....................................... 8
2.1. Khái quát về dịch vụ công ............................................................................................ 8
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công ............................................................................................. 8
2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ......................................................................... 10


2.1.3. Các loại dịch vụ công .............................................................................................. 11
2.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công ............................................................................... 12
2.2. Dịch vụ hành chính công ............................................................................................ 13
2.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ........................................................................ 13
2.2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ................................... 14
2.2.3. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .................................................................. 16
2.2.4. Mối quan hệ giữa dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng .......... .18
2.3. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước .................................................................. 19

2.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới................................................................. 19
2.3.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước................................................................... 24
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................... 27
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 32
3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 32
3.2. Mô tả dữ liệu ............................................................................................................... 32
3.3. Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng ................................................... 33
3.4. Nghiên cứu định lượng. .............................................................................................. 40
3.4.1. Mẫu nghiên cứu: ...................................................................................................... 40
3.4.2. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................. 41
3.5. Khung phân tích IPA (Importance Performance Analysis) ........................................ 42
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 45
4.1. Thống kê mô tả mẫu ................................................................................................... 45
4.2. Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo ....................................................... 48
4.2.1. Kiểm định Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................... 48


4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 49
4.2.2.1. Kết quả phân tích EFA tầm quan trọng ................................................................ 50
4.2.2.2. Kết quả phân tích EFA mức độ thực hiện ............................................................ 52
4.3. Phân tích trung bình các thang đo............................................................................... 53
4.3.1. Đo lường sự hài lòng ............................................................................................... 53
4.3.2. Đo lường đánh giá về tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá
đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh .................................................................... 54
4.3.3. Đo lường đánh giá về mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định
giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh .............................................................. 56
4.3.4. Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh

vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh ...................................... 58
4.4. Mô hình IPA ............................................................................................................... 62
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 66
5.1. Kết luận ....................................................................................................................... 66
5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................................ 67
5.2.1. Hoàn chỉnh quy trình thủ tục ................................................................................... 67
5.2.2. Nâng cao độ tin cậy với tính công khai minh bạch của công tác ............................ 68
5.2.3. Cải thiện Sự cảm thông và thái độ phục vụ ............................................................. 69
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký Hiệu

Diễn giải

ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

ECSI

Mô Hình Đo Lường Chi số Hài Lòng Của
Khách Hàng ở một số quốc gia EU

IPA

Importance Performance Analysis

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig.
SPSS
TP.HCM

Mức ý nghĩa quan sát
Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Đánh giá thang đo: .................................................................................................. 35
Bảng 3.2: Thang đo các thành phần ....................................................................................... 38
Bảng 4. 1. Bảng phân bố mẫu theo giới tính” ........................................................................ 45
Bảng 4. 2. Phân bố mẫu theo độ tuổi ..................................................................................... 46
Bảng 4. 3. Phân bố mẫu theo trình độ học vấn ...................................................................... 47
Bảng 4. 4. Kết quả phân tích thang đo trước khi phân tích EFA ........................................... 49
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với yếu tố tầm quan trọng ............ 51
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 52
Bảng 4.7. Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng ..................................................................... 53
Bảng 4.8. Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố Hồ Chí Minh.......................................................................................................... 54
Bảng 4.9. Mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố Hồ Chí Minh.......................................................................................................... 56
Bảng 4.10 Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh” ............................................... 59


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 “Mô hình SERVQUAL ....................................................................................... 20
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI) ................................................................................................ 22
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ........................ 23
Hình 2.4 Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010) ................................................................. 25
Hình 2.4 Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010) ................................................................. 25
Hình 2.5 Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) ..................................................................... 26
Hình 2.6 Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) ....................................................................... 26
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 30
Hình 3.2. Khung IPA (Martilla and James, 1977) ............................................................. 43
Hình 4. 1. Phân bố mẫu theo giới tính ............................................................................... 46
Hình 4. 2. Phân bố mẫu theo độ tuổi ................................................................................. 47
Hình 4. 3. Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .................................................................. 48
Hình 4.4 Mô hình IPA – mô hình chiến lược .................................................................... 63


1

Chương 1. GIỚI THIỆU – BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Đặt vấn đề
Nghị quyết số 30C/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định mục tiêu
“bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước đạt mức trên 80%;…”, đây là một thách thức lớn đối với các cơ quan hành
chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách hành chính. “Có thể thấy Cải cách
hành chính nhà nước là một công tác hết sức cấp bách hiện nay, nhằm từng bước xây
dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh trong công cuộc đổi mới và phát triển
đất nước. Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh
đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực,
hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước”.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những địa phương đi đầu trong việc thực
hiện công tác cải cách hành chính. Từ năm 2010, Thành phố tăng cường đẩy mạnh việc
thực hiện Chương trình cải cách hành chính, nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân và
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công và của các cơ quan quản lý Nhà
nước. Đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được lãnh đạo Thành phố chỉ đạo
quyết liệt hàng năm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính của
người dân.
Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân
Thành phố đã ban hành Quyết định số 6058/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2018
“về việc ban hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thành
phố năm 2019”. Theo đó, Thành phố Hồ Chí Minh chọn chủ đề của năm 2019 là "Năm
đột phá cải cách hành chính và thực hiện nghị quyết 54 của Quốc hội" nhằm nâng cao
trách nhiệm của người đứng đầu trong công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động cải cách
hành chính tại các Sở ngành, quận huyện, phường xã, nhằm phát huy sự sáng tạo, cải
tiến trong cải cách hành chính để phục vụ cá nhân và doanh nghiệp.


2

Sở Tài chính là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí
Minh, có chức năng tham mưu cho Ủy ban nhân dân Thành phố trong công tác quản lý
nhà nước về tài chính; ngân sách nhà nước; thuế, phí, lệ phí và thu khác của ngân sách
nhà nước; tài sản nhà nước; các quỹ tài chính Nhà nước; đầu tư tài chính; tài chính
doanh nghiệp; quản lý giá trong đó có công tác thẩm định giá đất cụ thể mà Sở Tài
chính được giao nhiệm vụ là cơ quan thường trực của Hội đồng Thẩm định giá đất
Thành phố theo quy định tại Quyết định số 20/2018/QĐ-UBND ngày 30 tháng 5 năm
2018 của Ủy ban nhân dân Thành phố.
Sở Tài chính trong những năm qua luôn phấn đấu, nghiên cứu để đưa ra nhiều
giải pháp mới trong công tác cải cách hành chính nhằm giúp người dân và doanh
nghiệp thuận lợi và dễ dàng trong việc liên hệ giải quyết các công việc thuộc chức năng
của Sở Tài chính. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại Sở Tài
chính đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước.
Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua, các cơ quan báo chí, cá nhân tổ chức có ý
kiến cho rằng hiện nay các thủ tục hành chính còn rườm rà, quy trình còn phức tạp ảnh
hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như đời sống của người dân, cụ thể là tại
diễn đàn về bất động sản tổ chức tại Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh do Bí
Thư Thành ủy Thành phố Hồ Chí Minh chủ trì cùng với các Sở ngành, Hiệp hội bất
động sản Thành phố và các doanh nghiệp bất động sản trên địa bàn Thành phố, thì đại
diện các doanh nghiệp và Hiệp hội bất động sản Thành phố có phản ánh về quy trình xử
lý hồ sơ dự án bất động sản hiện nay còn trì trệ, rườm rà, mất nhiều thời gian và cơ hội
kinh doanh của doanh nghiệp; Cán bộ công chức một số cơ quan có biểu hiện rụt rè, sợ
trách nhiệm...không mạnh dạn tham mưu, đề xuất trình lãnh đạo gây chậm trễ trong
việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp.
Sở Tài chính được giao nhiệm vụ là cơ quan Thường trực của Hội đồng Thẩm
định giá đất Thành phố, tham mưu cho Hội đồng Thẩm định giá đất Thành phố trong
việc thẩm định phương án giá đất làm cơ sở để trình Ủy ban nhân dân Thành phố phê
duyệt giá đất cụ thể để chủ đầu tư thực hiện nghĩa vụ tài chính về tiền sử dụng đất.
Trong quá trình thực hiện, Sở Tài chính đã chủ động phối hợp với các Sở ngành của

3

Thành phố, cùng nhau nổ lực nhằm đẩy nhanh tiến độ thực hiện và nâm cáo hiệu quả
trong công tác thẩm định giá đất. Tuy nhiên, do các quy định liên quan đến công tác xác
định, thẩm định, phê duyệt giá đất được điều chỉnh, bổ sung thường xuyên nên việc cập
nhật các quy định mới, xây dựng quy trình phối hợp giữa các Sở ngành, đơn vị trong
công tác xác định giá đất còn nhiều bất cập, cán bộ công chức cập nhật các quy định
liên quan đến công tác xác định, thẩm định, phê duyệt giá đất còn chậm nên không thể
tránh khỏi những phản ánh, sự chưa hài lòng từ các nhà lãnh đạo, quản lý của các doanh
nghiệp có sử dụng dịch vụ hành chính liên quan đến công tác thẩm định giá đất tại Sở
Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh.
Do đó, để có cơ sở xem xét mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác
cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính như thế nào, Sở Tài chính có phải là
cơ quan có ảnh hưởng đến sự ách tắc hồ sơ của các dự án bất động sản theo như phản
ánh hay không, tác giả chọn đề tài về “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH

CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THẨM ĐỊNH GIÁ ĐẤT TẠI SỞ TÀI CHÍNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” để nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng chất lượng
dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài chính, để kịp thời
tham mưu cho Ban Giám đốc chấn chỉnh, hoàn thiện hơn trong công tác quản lý hành
chính nhà nước tại Sở Tài chính, đặc biệt là trong công tác thẩm định giá đất cụ thể hiện
nay.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực

thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó, đề xuất giải
pháp giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.


4

“Mục tiêu cụ thể:
− Đánh giá mức độ thực hiện của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá
đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
− Xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại
Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
− So sánh sự khác biệt giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng của sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định
giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
− Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài
Chính thành phố Hồ Chí Minh.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
− Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố Hồ Chí Minh?
− Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?
− Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài
Chính thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

− Sự khác biệt giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng của sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá
đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?
− Cần có những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại
Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh?


5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại
Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
− Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 3 đến
tháng 6 năm 2019.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Sở tài chính, Thành phố Hồ
Chí Minh.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính trước và sau khi hoàn tất định lượng:
(1) Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ
quan trọng của các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành
phố Hồ Chí Minh
(2) Nghiên cứu định tính sau nghiên cứu định lượng nhằm:

− Hiểu, diễn dịch kết quả.
− Tìm kiếm thêm ý tưởng cho giải pháp và đánh giá tính khả thi các giải pháp.
Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính:
− Sử dụng phỏng vấn (đối tượng chuyên gia) để xác định tầm quan trọng của
các yếu tố. Tiếp cận theo phương pháp phỏng vấn sâu: sử dụng thảo luận tay đôi theo
một dàn bài được chuẩn bị sẵn.


6

Nội dung thảo luận:
(1) Sự phù hợp của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài
Chính thành phố Hồ Chí Minh.
(2) Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại
Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những cán bộ quản lý
tại Sở Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh. Họ là những người thường xuyên quản lý,
thực hiện công tác thẩm định giá đất nên những ý kiến từ họ sẽ là thông tin thực tế hết
sức quan trọng.
1.5.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá việc thực hiện của các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
− Công tụ thu thập thông tin trong nghiên cứu này là bảng câu hỏi cấu trúc với
thang đo đánh giá: cao .... thấp; tốt .... kém.
− Trước tiên, khảo sát sơ bộ, tiến hành phỏng vấn 10 đáp viên để phát hiện
những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính. Sau tiếp tục
điều chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định

lượng chính thức.
− Tiến hành khảo sát chính thức. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp thống
kê, phân tích dữ liệu dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát.”
1.6 Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Mở đầu.


7

Để bắt đầu bài nghiên cứu, “Chương 1 tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về đề tài.
Cụ thể, tác giả nêu tính cấp thiết của đề tài qua đó nêu mục tiêu mà đề tài hướng đến,
phạm vi nghiên cứu đồng thời cũng nêu lên phương pháp và giới thiệu bố cục đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên
cứu.”
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, “đo lường sự hài lòng về
dịch vụ hành chính công. Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây
dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả dữ
liệu, phương pháp nghiên cứu định tính (mục tiêu, phương pháp, kết quả nghiên cứu
định tính), nghiên cứu định lượng (mẫu nghiên cứu, phương pháp phân tích số liệu)
được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, đồng thời, xây dựng
thang đo của bài nghiên cứu từ khung nghiên cứu đã được đề xuất ở chương 2.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả phân tích đánh giá mức độ quan trọng cũng như mức độ thực
hiện của sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh dựa trên đánh
giá của các doanh nghiệp.”
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
“Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu của chính

sách, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố
Hồ Chí Minh, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của
nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.”


8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
2.1. Khái quát về dịch vụ công
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
“Dịch vụ công (từ tiếng Anh là public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù
hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính
cơ bản như: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi
việc sử dụng nó; 2. Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của
người khác; 3. Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì
hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa
mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa
nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần
túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ
nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm
của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc
trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và
cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm
nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi
quốc gia. Chẳng hạn, ở các nước châu Âu dịch vụ công là các hoạt động vì lợi ích

chung của xã hội, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Trong nền kinh tế thị
trường, các lợi ích chung mà dịch vụ công đem lại thể hiện dưới hình thứchàng hóa
công cộng. Đó là loại hàng hóa mà mọi người đều có thể sử dụng, là loại hàng hóa mà
việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác và nó
vẫn tồn tại khi không tiêu dùng. Hay nói cách khác, theo Deneulin & Townsend, (2006)


9

khái niệm dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ không loại trừ nhau và không cạnh
tranh nhau trong tiêu dùng.
Tại Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu
cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá
nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch
vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức
khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt
động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện,
nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công
ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính
về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc
phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế,
giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các
hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước,
mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại
giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ
cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu
nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ
trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà
nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch

vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: Bộ,
cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các
dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…. Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền
cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch
vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo
dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở
nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và


10

lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc
cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm
đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị
trường.
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa
hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt
động y tế, giáo dục, giao thông công công.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.”
2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
Theo Trần Ngọc Hiên (2012) “những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công gồm:
- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc
uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân
cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường.
- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền
lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.


11

2.1.3. Các loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí
chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:
- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Thí dụ, an ninh, giáo dục, phổ
thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm
những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp thực hiện
mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát
của nhà nước. Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các
công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.”
- “Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều
nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực hiện.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ
công thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung

ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước
thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một
phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải
tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng
ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi
là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số
nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ
này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ
phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ
cho ngân sách nhà nước.


12

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước
chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn
làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho
khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước
sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp
nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra
đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ,
cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn”… (Trần Ngọc Hiên, 2012)
2.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công
Các loại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp
ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm

công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền
ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của
nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết
chi phối hoạt động dịch vụ công.
- Dịch vụ công cung ứng loại hàng hóa không phải bình thường mà là hàng hóa
đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng
nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền
dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, Cũng có những dịch vụ công mà
người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách
nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.


13

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một
loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những
người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo
dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu cảu người đi học mà còn góp phần nâng cao
mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai
trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại hàng
hóa công cộng.
Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứng dịch
vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ
này một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Nhà nước phải xác định
rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại dịch vụ nào nhà
nước về vấn đề này như thế nào. Kinh nghiệm của nhiều nước những năm qua cho thấy
rằng trong cung ứng dịch vụ công, nhà nước chỉ trực tiếp tực hiện những loại dịch vụ
công mà khu vực phi nhà nước không thể làm được và không muốn làm. Nếu nhà nước

không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi
nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu
quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống
của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội. Điều cốt lõi là nhà nước phải cân
nhắc, tính toán và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã
hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công. (Trần Ngọc
Hiên, 2012)”
2.2. Dịch vụ hành chính công
2.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù
dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này


14

công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ
bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai
văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác,” “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.

“Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, giải thích
chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến
chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi
thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1999) cho rằng chất lượng dịch
vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng
hóa hữu hình; Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi