HOS403 slide 11 kich ban
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (64.97 KB, 2 trang )
1
KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 12: Đánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmdịchvụ
NỘI DUNG
1. Các
phương
phápvàkỹthuậtđánhgiávà
đo
lườngchấtlượng
sau
trảinghiệmcủadịchvụ.
2. Phương pháp theo dõikháchhàngtựđánhgiávànhữngyếutốcần cân nhắc khi
lựachọnkỹthuậtđánhgiáphùhợp
Mục tiêu:
Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ:
Biếtcách
đo
lườnghiệuquảcủaviệc
cung
cấpdịchvụvàtrảinghiệmtổngthểcủakháchhàng.
Biếtcáchvậndụng cam kếtdịchvụhiệuquả.
Bắtđầulớphọc : Điểm danh
Nhắclạinội dung đãhọc ở bàitrướcvàgiớithiệu chung vềnội dung bài11
Nội dung 1: Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo lườngchấtlượng sau
trảinghiệmcủadịchvụ.
Hđ: Thuyếtgiảng
Giảng
viên
giớithiệuvềkháiniệmchiếnlượng
lườngchấtlượng
sau
quy
trảinghiệmcủadịchvụ,
trìnhvàcáckỹthuậtđánhgiávà
xen
lẫncác
đo
câu
hỏitrắcnghiệmđểcủngcốkiếnthứccủa sinh viên .
Nội dung 2: Phương pháp theo dõikháchhàngtựđánhgiávànhữngyếutốcần cân nhắc
khi lựachọnkỹthuậtđánhgiáphùhợp
HĐ: Thuyếtgiảng– Thảoluận
Giảng viên giớithiệuvềsựkhác nhau giữaviệckháchhàngtựđánhgiávàviệc công ty
chủđộngmờikháchhàng đanh giá , tầm quan trọngcủanhữnglờitựđánhgiácủakháchhàng.
HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ
2
GV
đặt
câu
hỏi
cho
sinh
viên
thảoluậnvềnhữngyếutốcần
cân
nhắc
khi
lựachọnkỹthuậtphùhợp.
Câu hỏiTheo bạn , tổchứccần cân nhắcnhữngyếutốnào khi lựachọnkỹthuậtđánhgiávà đo
lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ?
GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluận trong 5 phút sau đógọiđạidiệnnhómtrảlời câu hỏi.
GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời, sau
đógiảngnội dung này.
Dựavàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy
STT
CĐ
Hđ
Hđ3
Hoạtđộng
Thờigia
n (phút)
Phươngpháp
Tàiliệuhọctập
Điểmdanh,
Ghichú
10
Điểmdanhtrênmáy.
Slide 1,2
ổnđịnhlớp
Giớithiệubàihọc
5
Thuyếttrình
Slide 3, 4
Nội dung 1:Vai tròcủađánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ
Thuyếtgiảng
75
Trìnhchiếu
Slide 5-37
Nội dung 2: Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo
Thuyếtgiảng
-Thảoluận
Chốtlạinội dung
lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ
Trìnhchiếu, thảoluận,
20
Slide38-41
hỏiđáp
slide1 vàdặndò
10
SV
Tổng
120
Slide11: File đínhkèm
HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ
Trìnhbày
Slide42
